2024年質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（三篇）

第9頁共9頁2024年質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文-服務(wù)質(zhì)量管理系列講座四：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開始于____所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢。通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。這些計(jì)劃的重點(diǎn)在于預(yù)防不良質(zhì)量，個(gè)人對質(zhì)量負(fù)責(zé)，建立“高質(zhì)量是可以實(shí)現(xiàn)”的態(tài)度。質(zhì)量保證人事計(jì)劃（1）個(gè)人發(fā)展。使用程序化的指導(dǎo)手冊，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需要的技能和知識。對一個(gè)地理上分散的____來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。（2）管理者培訓(xùn)。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設(shè)____天的多種多樣管理專題研討班。（3）人力資源規(guī)劃。確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來晉升的____。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期____所有管理人員的工作績效。（4）績效標(biāo)準(zhǔn)。編制一套小冊子來指導(dǎo)員工在顧客交往時(shí)，如何對待顧客，甚至如何講話?！癿arriott門童”強(qiáng)調(diào)如何使顧客感到受歡迎和____?！敖泳€員手冊”詳細(xì)寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況?！氨崋T手冊”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標(biāo)簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細(xì)節(jié)。在許多時(shí)候，通過使用電影、錄像帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。（5）職業(yè)進(jìn)步。包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工與公司共同成長的機(jī)會。（6）意見調(diào)查。由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對每個(gè)單位各層級進(jìn)行意見調(diào)查，并在會上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。（7）公平待遇。給每個(gè)員工提供一本手冊，手冊中規(guī)定了對員工的期望和義務(wù)。為了幫助員工解決困難，提供正式的咨詢程序。（8）利潤____。利潤____計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工資的回報(bào)。實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃曾任itt公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個(gè)14步驟的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。他的計(jì)劃被用于許多服務(wù)企業(yè)，如paulrevere保險(xiǎn)公司。下面是具體的____個(gè)步驟：（1）管理者認(rèn)同。首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支持。這樣，計(jì)劃引人注目并且得到最高層____，確保每一個(gè)人的參與合作。（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。從每個(gè)部門中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。又這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門的參與。（3）質(zhì)量測量。____全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新____質(zhì)量測量方法，并在沒有質(zhì)量測量方法的地方建立質(zhì)量測量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常熱情地響應(yīng)并以此為榮。（4）質(zhì)量成本評估。為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如訴訟、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進(jìn)行動將能帶來更多的利潤。（5）質(zhì)量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)部門的直接證據(jù)，有助于改變對質(zhì)量的態(tài)度。（6）糾偏行動。建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性面對的問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵(lì)那種當(dāng)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習(xí)慣。（7）建立零缺陷計(jì)劃。從團(tuán)隊(duì)中選擇____人調(diào)查零缺陷概念并完成這個(gè)計(jì)劃。委員會應(yīng)當(dāng)理解零缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳達(dá)這樣的概念。每個(gè)人應(yīng)該第一次把事情做對。（8）主管培訓(xùn)。在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個(gè)計(jì)劃。（9）零缺陷日。制造一個(gè)事件，使全體員工將此視為公司對質(zhì)量態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。從這天起，零缺陷成為____績效的標(biāo)準(zhǔn)。（10）目標(biāo)設(shè)定。鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的____設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。（11）消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯(cuò)誤工作的任何問題。要求相應(yīng)部門對問題作出迅速反應(yīng)。（12）贊譽(yù)。建立獎勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對績效的真心認(rèn)同會帶來計(jì)劃的持續(xù)支持。（13）質(zhì)量委員會。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。（14）重復(fù)。一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為____永久的一部分。戴明的____點(diǎn)計(jì)劃w·愛德華·戴明因在日本極成功地開創(chuàng)質(zhì)量革____而廣受稱贊。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對全部質(zhì)量問題的____%負(fù)責(zé)。因此，必須率先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競爭領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為____點(diǎn)計(jì)劃：（1）為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。（2）采購新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點(diǎn)____改進(jìn)過程本身。（4）停止僅靠價(jià)格獎勵(lì)商務(wù)活動。采購部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格。縮減供應(yīng)商數(shù)量，通過簽定長期合同作為對高質(zhì)量供應(yīng)商的獎勵(lì)。（5）持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺還是后臺，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。（6）建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)造培訓(xùn)，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計(jì)方法評估培訓(xùn)效果。（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供工具和技術(shù)。（8）驅(qū)走恐懼。通過鼓勵(lì)交流問題和表達(dá)思想來消除恐懼。（9）打破部門間的障礙。鼓勵(lì)通過團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問題。（10）消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除用目標(biāo)、口號和標(biāo)語引誘工人增加生產(chǎn)率。這樣的激勵(lì)會造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化在超出他們的控制。（11）消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進(jìn)步?？墒褂媒y(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。（12）消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到對他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人們工作自豪感的障礙。（13）建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動，所有的員工都需要持續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述____條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)、明確確定管理的永久承諾和投入。無條件服務(wù)保證無論何時(shí)，當(dāng)你購買一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書?？墒菍Ψ?wù)的保證呢。不可能。事情不是這樣。根據(jù)christophorhart的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，并且有五個(gè)重要特征：（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更換、退款和信用。（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。bennigan承諾，如果午餐在____分鐘內(nèi)沒有送到，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。domino比薩店保證，如果點(diǎn)菜后____分鐘未送到，顧客可以少交____美元而不是得到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷︻櫩投?，他們更希望得到折扣。?）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶?。花旗銀行的一項(xiàng)服務(wù)是保證顧客在城市間旅行能夠得到最低的機(jī)票價(jià)格，否則退還多收款。要確認(rèn)最低的價(jià)格和得到退款所做的一切是給代理處打免費(fèi)電話。（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場解決問題。服務(wù)保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能成為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉(zhuǎn)天送到的保證。服務(wù)保證在下面幾方面促進(jìn)____效率：（1）____顧客。服務(wù)保證使公司____于顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客根據(jù)____個(gè)方面判斷它的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)心和____、主動性、問題解決和做錯(cuò)事改正-這一點(diǎn)出乎公司意料之外。（2）設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對顧客具體的、有雄心的保證也為____設(shè)定了明確標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦快遞保證“絕對上午10。30前送到”，確定了全體員工的職責(zé)。（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧客有動機(jī)來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時(shí)工代理商，采取主動的辦法，在轉(zhuǎn)天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。（4）促進(jìn)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達(dá)的一家除蟲服務(wù)公司，只有在客戶采用被推薦的設(shè)施改良（如密封門窗阻止昆蟲進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉(zhuǎn)天上午10：30前送到。（5）建立顧客忠誠。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。2024年質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（二）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方案質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容：1、目的制定規(guī)定針對本公司質(zhì)量管理體系有效性不斷改進(jìn)和提高，從而提高顧客滿意度、提高效率和效益。2、適用范圍此規(guī)定適用于本公司質(zhì)量體系（包括其組成部分）的改進(jìn)的管理。3、職責(zé)與權(quán)限3.1全質(zhì)辦負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，監(jiān)督實(shí)施成效；3.2管理者代表批準(zhǔn)《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，____質(zhì)量改進(jìn)會議；3.3各部門實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)措施。4、業(yè)務(wù)程序4.1當(dāng)預(yù)計(jì)質(zhì)量管理體系過程和產(chǎn)品的某項(xiàng)或某幾項(xiàng)改進(jìn)和提高后，會給公司帶來明顯經(jīng)濟(jì)效益或明顯提高顧客滿意度時(shí)，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；4.2利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等資料作為評議質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)；5.3每年的____月和____月份由管理者代表主持召開質(zhì)量改____審會議，各相關(guān)部門經(jīng)理和主管參見，會議內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：1）現(xiàn)有質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀及適宜性；2）質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，明確的質(zhì)量要求；3）各相關(guān)部門對質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)；4）改進(jìn)措施和方法；5）達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)后應(yīng)取得的利益結(jié)果；6）預(yù)計(jì)完成時(shí)間；7）其他事項(xiàng)。質(zhì)量改____審會議4.5全質(zhì)辦將《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》送管理者代表審批分發(fā)至有關(guān)部門。4.6各相關(guān)部門按《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》要求實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施，全質(zhì)辦進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)實(shí)施過程。4.7《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》更進(jìn)，按《質(zhì)量手冊》、《程序文件》執(zhí)行。5、相關(guān)文件（無）6、相關(guān)記錄6.1《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》6.2《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》____年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃表2024年質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（三）什么是產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃【產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃是指企業(yè)為了向本企業(yè)及其顧客提供更多的利益，而根據(jù)其質(zhì)量發(fā)展的規(guī)劃和計(jì)劃質(zhì)量指標(biāo)的要求，針對某項(xiàng)工藝編制的質(zhì)量改進(jìn)措施項(xiàng)目計(jì)劃或者某個(gè)質(zhì)量問題，進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)?！恳弧a(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃包含了以下內(nèi)容：（1）生產(chǎn)流程：要求標(biāo)明從來源到最終成品的每一個(gè)工序及工序（2）生產(chǎn)設(shè)備。要求標(biāo)明各工序所使用的生產(chǎn)設(shè)備。（3）作業(yè)指引。要求標(biāo)明各工序的作業(yè)指導(dǎo)文件。（4）控制項(xiàng)目。要求標(biāo)明各工序應(yīng)該控制的項(xiàng)目。（5）接收標(biāo)準(zhǔn)：要求標(biāo)明各工序作業(yè)、測試的接收標(biāo)淮。（6）責(zé)任者：要求標(biāo)明檢測責(zé)任者。（7）其他。包括抽樣方法及頻度，檢測設(shè)備和檢測方法等。二、編制產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的步驟（1）根據(jù)用戶的需求和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，確定每個(gè)季度和全年的質(zhì)量改進(jìn)措施項(xiàng)目和項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門;（2）各負(fù)責(zé)部門定出每一項(xiàng)目的改進(jìn)措施計(jì)劃，經(jīng)質(zhì)量管理部門綜合平衡，匯編成企業(yè)的季度、年度計(jì)劃草案，交由計(jì)劃部門納入企業(yè)的綜合計(jì)劃，按程序?qū)徟髨?zhí)行;（3）質(zhì)量管理部門根據(jù)季度計(jì)劃和臨時(shí)出現(xiàn)且急待解決的質(zhì)量問題，編制月度計(jì)劃草案，經(jīng)審批后，同生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃一起下達(dá)執(zhí)行。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。三、實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的步驟1.確定產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目并做好活動的準(zhǔn)備工作____全體成員參與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及活動的準(zhǔn)備。對質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目及活動的范圍、計(jì)劃、資源配置和重要性都應(yīng)加以明確規(guī)定和論證。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。如可能，應(yīng)盡量具體。應(yīng)將項(xiàng)目及活動分配到小組、組長和員工。應(yīng)制定日程表并配置充足的資源。也應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)活動的進(jìn)展情況的定期評審做出規(guī)定。項(xiàng)目的計(jì)劃也應(yīng)在這一階段準(zhǔn)備好。要根據(jù)用戶的需求和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，確定每個(gè)季度和全年的質(zhì)量改進(jìn)措施項(xiàng)目和項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門。各負(fù)責(zé)部門訂出每一項(xiàng)目的改進(jìn)措施計(jì)劃后，經(jīng)質(zhì)量管理部門綜合平衡，匯編成企業(yè)的季度、年度計(jì)劃草案。同時(shí)，質(zhì)量管理部門要根據(jù)季度計(jì)劃和臨時(shí)出現(xiàn)且亟待解決的質(zhì)量問題，編制月度計(jì)劃草案。2.調(diào)查可能的因果關(guān)系通過數(shù)據(jù)的搜集、分析和確認(rèn)，進(jìn)而提高對改進(jìn)過程的性質(zhì)的認(rèn)識。應(yīng)認(rèn)真按照制定的計(jì)劃采集數(shù)據(jù);以事實(shí)為依據(jù)，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握待改進(jìn)過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。3.采取預(yù)防和糾正措施在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施的方案，____參與該措施實(shí)施的成員研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。4.確認(rèn)改進(jìn)措施的實(shí)行在采取了預(yù)防和糾正措施后，必須搜集有關(guān)的數(shù)據(jù)加以分析，以確認(rèn)預(yù)防和糾正措施取得的結(jié)果。要注意的是，搜集數(shù)據(jù)的環(huán)境應(yīng)與以前調(diào)查和確定因果關(guān)系時(shí)搜集數(shù)據(jù)的環(huán)境相同。如果在采取預(yù)防或糾正措施之后，那些不希望的結(jié)果仍繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻次與以前幾乎相同