銷售服務(wù)規(guī)范

銷售服務(wù)規(guī)范銷售提供規(guī)范顧客要求顧客要求/訂單合同評審/簽訂合同組織貨源/進貨交付售后服務(wù)檢驗介紹產(chǎn)品、解決需求；致謝，征詢顧客滿意程度；把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客期望；致謝，歡迎再次光臨。4.3.2.4工作環(huán)境要求環(huán)境整潔，無雜物、灰塵；產(chǎn)品陳列整齊，無污染；產(chǎn)品標(biāo)識明確，價格標(biāo)簽字跡工整、規(guī)范。4.3.2.5服務(wù)禁語不知道！急什么，沒看我一直忙著嗎？資料上寫著呢，自己看！快下班了，明天再來吧。有完沒完，煩死了！我不是已經(jīng)告訴你了嗎？我的態(tài)度就這樣，怎么啦？去！后面排隊去！你去告吧，告到哪兒都不怕！不想買就別浪費時間！服務(wù)提供規(guī)范詢問顧客需求遇有顧客光臨，應(yīng)主動禮貌問好，詢問顧客需求。顧客闡述需求應(yīng)仔細(xì)耐心傾聽，有不明之處，應(yīng)禮貌詢問。介紹演示產(chǎn)品根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產(chǎn)品向顧客介紹。介紹產(chǎn)品時應(yīng)講普通話，語調(diào)適中，表達簡練、明確、具體，實事求是，不做虛假宣傳，不夸大產(chǎn)品性能。有樣品的應(yīng)配合樣品演示，向顧客介紹產(chǎn)品的特點、性能、技術(shù)指標(biāo)等；不設(shè)樣品的應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)資料、宣傳資料向顧客做介紹，具體演示與產(chǎn)品介紹內(nèi)容見附件。與顧客達成一致通過講解、介紹，就產(chǎn)品信息反復(fù)與顧客交流，力求達成一致。合同簽訂顧客做出購買決定后，由銷售人員擬制銷售合同，對雙方的意見進行明確，合同草稿需雙方確定后，蓋章簽字，按約定收取部分定金。驗收產(chǎn)品貨物到達公司后，由公司檢驗人員首先按照裝箱單核對產(chǎn)品是否齊全，然后檢查產(chǎn)品外觀有無破損，檢查產(chǎn)品有無合格證，型號是否有誤，最后在公司進行驗收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或者損壞，應(yīng)及時通知供方進行更換，保證收到的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。交付產(chǎn)品并收取余款產(chǎn)品出庫前進行出庫驗證，對出庫產(chǎn)品的數(shù)量、型號等進行確認(rèn)。與負(fù)責(zé)貨運的單位（人員）進行溝通與交流，確保不會因運輸過程出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。貨物運抵顧客方時，進行驗收，填寫單據(jù)并由顧客方進行簽字確認(rèn)。征求顧客意見在征得顧客同意的情況下，就本次服務(wù)的情況由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查》，收集顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度信息。改進服務(wù) 根據(jù)收集的顧客信息，針對顧客提出的不滿意事宜，適時調(diào)整服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)范，達到顧客滿意，并爭取超越顧客期望。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范1目的 規(guī)定員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確保服務(wù)質(zhì)量滿足服務(wù)規(guī)范的要求，確保顧客滿意。2適用范圍 適用于本公司的橋架、母線槽、插接箱的銷售服務(wù)。3職責(zé)銷售服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對營銷人員進行服務(wù)質(zhì)量考核，填寫《服務(wù)質(zhì)量考核記錄表》。4考核辦法4.1員工服務(wù)質(zhì)量考核基數(shù)為10分，按工資總額的10％計算。4.2員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分：不講個人衛(wèi)生，儀容不整，不按規(guī)定著裝和佩戴胸卡；行為不端，言語粗俗，不講普通話；工作時間閑聊、打撲克、玩游戲、吃零食，或做其他與工作無關(guān)的事情；工作環(huán)境差，不按時清理打掃，物品擺放不整，有灰塵；違反服務(wù)禁語；接聽電話不使用禮貌用語。4.3員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分：長時間接聽電話，讓顧客等待；工作時間飲酒、睡覺；不堅守崗位，擅離職守；對待顧客態(tài)度不好，引起顧客不滿；顧客光臨，不理不睬，有問不答；出現(xiàn)服務(wù)差錯，拒不承認(rèn)，不能主動求得顧客諒解；業(yè)務(wù)處理不當(dāng)，讓顧客長時間等待引起顧客不滿。4.4員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分：不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)；對待顧客傲慢無禮，頂撞顧客；不能正確對待顧客意見，惡語相加，與顧客發(fā)生爭吵；夸大宣傳，蒙蔽顧客；酒后鬧事，尋釁滋事，擾亂正常工作秩序；利用職務(wù)之便牟取私利；其他任何有損企業(yè)形象的行為。4.5上述4.2、4.3條款所述行為每月累計發(fā)現(xiàn)兩次以