2024崗位認(rèn)證測試題（單選題）附有答案

2024崗位認(rèn)證測試題（單選題）[復(fù)制]（）舉報渠道為原有渠道，詐騙電話舉報信息由客服受理人員記錄[單選題]*A-網(wǎng)廳B-10000號客服電話(正確答案)C-掌廳D-官微（）是構(gòu)建“智能連接型業(yè)務(wù)生態(tài)圈”的重要支柱，并與智慧家庭業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。[單選題]*A-天翼高清,,B-光寬,,(正確答案)C-不限量套餐,,D-高清包（）及以上光寬稱為智能光纖寬帶[單選題]*A-50MB-100M(正確答案)C-200MD-500M（）是基于“歡go”平臺自身提供服務(wù)內(nèi)容與能力。[單選題]*A-自有類服務(wù),,(正確答案)B-接入類服務(wù),,C-基礎(chǔ)服務(wù),,D-提升服務(wù)（）星級客戶名下寬帶因欠費(fèi)停機(jī)時（不含主動停機(jī)），自停機(jī)當(dāng)日起7個自然日內(nèi)客戶可為其名下任意寬帶申請復(fù)機(jī)。[單選題]*A-3-7星,,(正確答案)B-4-7星,,C-5-7星,,D-6-7星（）用戶可以正常訂購流量包等產(chǎn)品？[單選題]*A-不限量套餐用戶,,(正確答案)B-欠費(fèi)用戶-或名下存在欠費(fèi)產(chǎn)品-黑名單用戶,,C-未辦理實名認(rèn)證,,D-有在途工單的用戶（）星級以上客戶可在“歡go”客戶端手機(jī)緊急開機(jī)點擊首頁左上角星級權(quán)益—電信權(quán)益—手機(jī)緊急開機(jī)。[單選題]*A-7,,B-6,,C-5,,(正確答案)D-4（）有主被叫通話記錄，即視為有效舉報[單選題]*A-舉報一天內(nèi)B-舉報兩天內(nèi)C-舉報日當(dāng)天(正確答案)D-舉報三天內(nèi)“歡go”的上市時間是（）。[單選題]*A-2014年5月18日B-2015年5月18日(正確答案)C-2016年5月18日D-2016年11月1日“歡go”客戶端星級權(quán)益的積分倍增界面，顯示用戶星級等級及積分倍增倍數(shù)、當(dāng)前客戶積分情況、（）及溫馨提示具體可享權(quán)益內(nèi)容。[單選題]*A-已過期積分B-倍增積分測算公式(正確答案)C-積分產(chǎn)生明細(xì)“天翼領(lǐng)航”客戶品牌依托（），打造數(shù)字企業(yè)？[單選題]*A-云、數(shù)、端B-云、算、端C-云、算、管D-云、管、端(正確答案)“用戶至上，用心服務(wù)”是中國電信的（）[單選題]*A-企業(yè)使命,,B-戰(zhàn)略目標(biāo),,C-核心價值觀,,D-服務(wù)理念(正確答案)“有什么可以幫助您？”這個屬于哪一類打電話禮貌用語[單選題]*A-問候語B-征詢語(正確答案)C-結(jié)束語D-應(yīng)答語“中國電信”的商業(yè)主品牌為？[單選題]*A-中國電信B-天翼(正確答案)C-飛YoungD-領(lǐng)航“中國電信”品牌主張為？[單選題]*A-分享無限B-讓世界觸手可及(正確答案)C-分享無限價值D-分享無限親情E-分享無線自由“中國電信”是（）品牌？[單選題]*A-企業(yè)(正確答案)B-商業(yè)主C-客戶D-業(yè)務(wù)《電信條例》規(guī)定，對超過收費(fèi)約定期限（）日仍不交納電信費(fèi)用的電信客戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)[單選題]*A-15,,B-30,,(正確答案)C-45,,D-60《電信條例》由（）制訂公布[單選題]*A-國務(wù)院,,(正確答案)B-工信部,,C-信產(chǎn)部,,D-通管局《中華人民共和國電子商務(wù)法》是（）通過的。[單選題]*人民法院和人民檢察院國務(wù)院第31次常務(wù)會議十三屆全國人大常委會第五次會議(正確答案)中央行政機(jī)關(guān)《中華人民共和國電子商務(wù)法》是政府調(diào)整、企業(yè)和個人以數(shù)據(jù)電文為交易手段，通過信息網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的，因（）所引起的各種商事交易關(guān)系，以及與這種商事交易關(guān)系密切相關(guān)的社會關(guān)系，政府管理關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。[單選題]*交易內(nèi)容交易方式交易結(jié)果交易形式(正確答案)10000號客服受理詐騙電話舉報核查處理流程包含幾點？[單選題]*A-2B-3C-4D-5(正確答案)10000號客服熱線需要建立客戶標(biāo)簽，識別（）歲以上的老年客戶，為其提供（）接入，由專席或高技能客服代表提供便理服務(wù)。[單選題]*60，人工優(yōu)先65，人工優(yōu)先(正確答案)60,人工65，人工2-7星級客戶補(bǔ)卡的次數(shù)為（）人次/12個月。[單選題]*A-1B-2(正確答案)C-33星級客戶享有的（）倍積分回饋[單選題]*A-1.5倍,,B-2倍,,(正確答案)C-3倍,,D-4倍4C營銷中便利的英文是（）[單選題]*A-Customer,,B-Convenience,,(正確答案)C-Cost,,D-Communication4R營銷是指以什么營銷為核心，重在建立顧客忠誠[單選題]*A-關(guān)系營銷，(正確答案)B-利益營銷，C-價值營銷，D-產(chǎn)品營銷6星級客戶對應(yīng)的定級成長值區(qū)間為（）[單選題]*A-[1500,2300）,,B-[2300,4000）,,C-[4000,6000）,,D-[6000,8000）(正確答案)6星客戶申請手機(jī)緊急開機(jī)，經(jīng)系統(tǒng)驗證身份資料后，向用戶授予（）元臨時信用額度并復(fù)機(jī)。[單選題]*A-50元,,B-100元,,C-200元,,(正確答案)D-300元7星客戶的成長值區(qū)間是？[單選題]*A-5000及以上B-6000及以上C-8000及以上(正確答案)99元檔天翼不限量套餐最多可辦理（）副卡[單選題]*A-1張,,B-2張,,(正確答案)C-3張,,D-4張F(tuán)ABE銷售法中，有關(guān)證據(jù)應(yīng)具備的特點，下面描述中不正確的是?[單選題]*主觀性(正確答案)權(quán)威性可靠性可見證性FTTB指的是[單選題]*光纖接入到區(qū)光纖接入到樓(正確答案)光纖接入到棟光纖接入到戶IN碼是UIM卡的密碼,當(dāng)PIN碼輸錯3次后,UIM卡會自動上鎖,此時只能通過輸入什么碼才能解鎖（）[單選題]*A-PIN2,,B-PUK,,(正確答案)C-1234D-0000SWOT分析即態(tài)勢分析法是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法，其中S表示（）[單選題]*A-劣勢,,B-機(jī)會,,C-優(yōu)勢,,(正確答案)D-威脅澳門4G數(shù)據(jù)漫游怎么收費(fèi)？[單選題]*A-2元/MB，日封頂25元,,B-1元/MB，日封頂20元,,C-2元/MB，日封頂20元,,D-1元/MB，日封頂25元(正確答案)本次提速降費(fèi)工作于（）召開專題部署會，提出各項要求和方案，落實責(zé)任和考核[單選題]*A-3月18日,,B-4月18日,,C-3月21日(正確答案)D-4月21日不符合享有手機(jī)保障服務(wù)的客戶可以通過哪種方式享受此項服務(wù)[單選題]*A-購買,,B-加裝指定產(chǎn)品,,(正確答案)C-升級為高星客戶不屬于“歡go”客戶端的下載方式是哪個？[單選題]*A-應(yīng)用市場下載B-掃二維碼下載C-通過指定鏈接地址下市D-微信公眾號下載(正確答案)不屬于電信產(chǎn)品主要特征的是?[單選題]*A-無形性,,B-不可儲存性,,C-統(tǒng)一性,,(正確答案)D-復(fù)雜性不屬于客戶生命周期管理的作用（）[單選題]*A-明白客戶管理的規(guī)律,,B-可以打擾客戶,,(正確答案)C-適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)氖?，給客戶留下最好的感知,,D-實現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化不屬于天翼號碼登錄“歡go”平臺的方式是哪個？[單選題]*A-短信驗證碼登錄B-本機(jī)號碼登錄C-身份證驗證登錄(正確答案)D-密碼登錄不限量單品不低于（）元，不限量融合不低于（）元。[單選題]*A-79,169,,B-79,129,,(正確答案)C-99,169D-99,129不限量分享計劃套餐語音超出怎么收費(fèi)？[單選題]*A-0.1元/分鐘,,B-0.15元/分鐘,,(正確答案)C-0.2元/分鐘不限量融合套餐中第二部副卡月費(fèi)多少？[單選題]*A-0元/月,,(正確答案)B-1元/月,,C-.5元/月,,D-10元/月不限量套餐對哪些客戶開放[單選題]*A-只針對公眾用戶,,B只針對星級用戶,,C針對所有新老用戶(正確答案)不限量套餐流量使用達(dá)到閾值時可以通過哪種方式實現(xiàn)提速[單選題]*A流量加裝包,,B-自動升級流量包,,C-達(dá)量提速包(正確答案)不限量套餐最多加幾張副卡、幾部ITV、幾部固話？[單選題]*A-8張副卡、8部ITV、8部固話,,B-4張副卡、5部ITV、5部固話,,(正確答案)C-4張副卡、4部ITV、4部固話,,D-無限制拆機(jī)挽留，是對已提出拆機(jī)申請的有線寬帶用戶采取針對性的挽留措施。下面描述不正確的是（）[單選題]*A-若拆機(jī)挽留不成功，應(yīng)重點做好離網(wǎng)用戶的資料收集，為用戶贏回創(chuàng)造機(jī)會。,,B-根據(jù)拆機(jī)途徑分為10000號拆機(jī)挽留及營業(yè)廳拆機(jī)挽留兩類。,,C-10000號客戶服務(wù)人員接聽拆機(jī)用戶電話并詢問、了解用戶離網(wǎng)原因，同時進(jìn)行用戶挽留工作,若挽留不成功則應(yīng)生成預(yù)警工單派發(fā)給相關(guān)執(zhí)行渠道,,D-VIP客戶到營業(yè)廳申請拆機(jī)時，需尊重客戶的意見不做任何挽留工作(正確答案)此次取消國內(nèi)漫游的過程中，中國電信與中國聯(lián)通的最大區(qū)別是[單選題]*A-中國聯(lián)通只針對新用戶升級為全國流量,,B-中國聯(lián)通保留小區(qū)流量,,C-中國聯(lián)通實行定向流量用戶保留省內(nèi)流量(正確答案)此次取消國內(nèi)漫游套餐優(yōu)化的過程中，調(diào)整范圍以下描述正確的有[單選題]*A-涉及WIFI業(yè)務(wù),,B-不再保留基于基站位置的小區(qū)流量，不再推出此類銷售品,,C-不涉及時長計費(fèi)的銷售品(正確答案)當(dāng)競爭對手誤導(dǎo)客戶時，我們要做到（）[單選題]*A-不要與客戶爭執(zhí)，詢問客戶關(guān)于競爭對手信息,,(正確答案)B-詆毀競爭對手資費(fèi)信息,,C-告知客戶競爭對手都是騙子,,D-引導(dǎo)客戶投訴當(dāng)客戶對簽訂套餐長期協(xié)議有異議時哪種說法最合適？（）[單選題]*A-“請您一定相信簽約對您是有好處的”,,B-“如果您堅持不簽約，那就沒有辦法享受優(yōu)惠的套餐了”,,C-“請您替我們想一想，哪有企業(yè)在給了您優(yōu)惠以后又不跟您約定使用期限的”,,D-“您簽訂協(xié)議以后就成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費(fèi)方面享受很多優(yōu)惠，在產(chǎn)品和服務(wù)方面也享受貴賓待遇，也是維護(hù)您自己的權(quán)益啊，您說是吧？”(正確答案)當(dāng)星級有效期最后一個月計算的定級成長值達(dá)到當(dāng)前星級標(biāo)準(zhǔn)下限的（）即可保級。[單選題]*A-0.6,,B-0.7,,C-0.8D-0.9(正確答案)低使用量用戶是指連續(xù)（）個工作日主動通話少于一定次數(shù)（如5次）的用戶。[單選題]*A-3B-5C-7(正確答案)D-10電話拜訪服務(wù)規(guī)范中電話拜訪頻次說法不正確的是：[單選題]*A-7星客戶:至少每兩月電話拜訪一次B-5-7星客戶至少每季度電話拜訪一次(正確答案)C-5-6星客戶至少每季度電話拜訪一次對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次電話處理投訴與異議模型中，第一步為（）[單選題]*A-獲取信息,,B-處理客戶情緒,,(正確答案)C-建議解決方案,,D-政策推介電話外呼開場白后不能做（）[單選題]*A-了解客戶情況,,B-手機(jī)否方便接聽,,C-直接推薦業(yè)務(wù),,(正確答案)D-拉近客戶關(guān)系電話外呼模型，促成/送別階段千萬不能做的事（）[單選題]*A-不做記錄，得過且過,,(正確答案)B-確認(rèn)與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點,,C-記錄客戶需求、期望等信息,,D-感謝客戶電話外呼模型，檢查客戶接受程度時切記千萬不能做的事（）[單選題]*A-如有必要可以再解釋一次,,B-使用委托型問句,,C-使用命令式的語句,,(正確答案)D-確認(rèn)對方是否接受建議方案電話外呼模型，推介方案時切記千萬不能做的事（）[單選題]*A-強(qiáng)調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性”,,B-把握切入推介方案的時間點,,C-做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備,,D-預(yù)先告訴客戶：“擔(dān)心您會離網(wǎng)?！彼越o出方案(正確答案)電話外呼模型的開場白環(huán)節(jié)，以下哪項是千萬不能做的事（）[單選題]*A-表示關(guān)心客戶使用近況，套近乎，讓客戶愿意與您交流下去,,B-詢問客戶是否有時間接聽電話,,C-通過問題了解客戶情況,,D-開場白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻暨M(jìn)行挽留(正確答案)電話外呼模型繼準(zhǔn)備、問候/開場白、推介方案、檢查客戶接受程度后的第五個步驟是（）[單選題]*A-促成/送別/記錄/跟進(jìn),,(正確答案)B-不需要第五個步驟,,C-維系挽留用戶,,D-直接與用戶道別電話外呼五步法中應(yīng)優(yōu)先（）[單選題]*A-細(xì)分用戶,,B-查看客戶信息,,(正確答案)C-查看歷史使用,,D-設(shè)想客戶疑問電活外呼過程中，星吸客服經(jīng)理主要采取哪種有效的跟進(jìn)方法?[單選題]*利益引導(dǎo)式關(guān)懷式(正確答案)服務(wù)式預(yù)約式電信不限量套餐內(nèi)C網(wǎng)號碼流量不限量是否主副卡共享？[單選題]*A-共享,,(正確答案)B-不共享,,C-以上答案均不對電信超級日租卡（全國）訂購當(dāng)月如何收費(fèi)？[單選題]*A-新用戶訂購套餐立即生效，訂購當(dāng)月執(zhí)行過渡期資費(fèi)。過渡期資費(fèi)：訂購當(dāng)月套餐月基本費(fèi)按照辦理當(dāng)日至月末的天數(shù)折算收取，費(fèi)用四舍五入到分,,(正確答案)B-新用戶訂購套餐立即生效，訂購當(dāng)月收取全額套餐費(fèi)電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和（）業(yè)務(wù)。[單選題]*基本電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型電信業(yè)務(wù)增值電信業(yè)務(wù)(正確答案)補(bǔ)充電信業(yè)務(wù)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便和___________的電信服務(wù)。[單選題]*A-價格合理,,(正確答案)B-快捷,,C-產(chǎn)品豐富,,D-低價位電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)_______內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。[單選題]*A-30,,B-60,,(正確答案)C-90,,D-120電信資費(fèi)分為市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價和（）[單選題]*A-成本調(diào)節(jié)價,,B-企業(yè)定價,,C-政府定價(正確答案)短信拜訪的內(nèi)容需省公司或各地市分公司提前（）工作日編寫、篩選和審查后，由星級客服經(jīng)理在規(guī)定的時段內(nèi)向客戶發(fā)送。[單選題]*A-1-2B-2-3(正確答案)C-1D-3-4短信拜訪中短信長度應(yīng)盡量控制（）內(nèi)，避免引起客戶反感。[單選題]*A-100字B-50字C-一頁D-一條(正確答案)對于沒有開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)如何答復(fù)客戶？[單選題]*A-“對不起，我現(xiàn)在無法給您一個確切的答復(fù)，等我核實后，會在最短的時間內(nèi)給您答復(fù)，非常希望能得到您的諒解?！?,B-“很抱歉，您的要求超出了電信服務(wù)范圍，恐怕我無法幫到您！請您諒解，好嗎？,,C-“很抱歉，我馬上查詢一下相關(guān)情況，然后再給您回復(fù)，好嗎？”,,D-“很抱歉，目前我們沒有開辦這項業(yè)務(wù)?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，可推薦目前已經(jīng)開辦的業(yè)務(wù)。(正確答案)覆蓋家庭客戶的客戶品牌是（）？其品牌主張為（）？[單選題]*A-天翼e家，分享無限B-天翼看家，分享無限C-天翼e家，分享無限親情(正確答案)D-天翼e家，分享無線自由個人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的，（）要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者刪除其個人信息[單選題]*有權(quán)(正確答案)無權(quán)有利于有責(zé)任根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型.隨意型.積極型.（）等類型[單選題]*A-任性型B-配合型(正確答案)C-熱情型D-專注型溝通的原則是（）[單選題]*A-溝通從問開始,,B-重要的不是做了什么，而是說了什么,,C-重要的不是別人聽到了什么，而是你說了什么,,D-重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么(正確答案)關(guān)于處理客戶異議的描述，下列說法相對而言不正確的做法是[單選題]*A-詳細(xì)了解客戶的情況與抱怨的原因,,B-待客戶情緒穩(wěn)定后再講解我方觀點與建議,,C-向客戶推介優(yōu)惠套餐，引起客戶興趣,,(正確答案)D-電話中未能及時回答客戶的問題，事后千萬要準(zhǔn)時回復(fù)客戶關(guān)于溝通技巧的檢查技巧，下面描述不正確的是（）[單選題]*A-使用技巧性提問了解客戶接受程度,,B-用詞委婉，語氣自然，放低姿態(tài),,C-即使客戶不會看到，仍要保持微笑,,D-有耐心，但是可以流露出不耐煩的口吻(正確答案)關(guān)于良好的團(tuán)隊文化，說法不正確的是？[單選題]*A-發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，相互配合B-團(tuán)隊成員彼此間互相尊重C-釋放團(tuán)隊成員的潛力D-月會團(tuán)隊發(fā)展唯業(yè)績論(正確答案)關(guān)于談判過程中的技巧,,下列說法不正確的是（）[單選題]*A-談判過程中要保持坦誠溝通,,B-準(zhǔn)備至少兩個不同程度的要求,,C-如果客戶第一個提議就符合我方理想要求,可以順勢接受,,(正確答案)D-讓步環(huán)節(jié)應(yīng)在客戶認(rèn)為價值高的條件上關(guān)于團(tuán)隊文化的說法，哪一項是不正確的是?[單選題]*A-團(tuán)隊為生存與發(fā)展在經(jīng)營生產(chǎn)的實踐中而形成的一整套基本理念、價值觀念與行為模式的總和。B-它被大多數(shù)成員所接受與擁有，并在團(tuán)隊的各類行為中一再行之有效地表現(xiàn)出來。C-它是一種深入入心，對人言行舉止工作職責(zé)產(chǎn)生有形或無形的約制力量。D-它是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，決定企業(yè)發(fā)展方向。(正確答案)關(guān)于星級客戶經(jīng)理的一些做法，下面說法正確是（）[單選題]*A-遇客戶提出的不知如何解答的問題時，星級客戶經(jīng)理不用征得客戶同意將電話交給其他工作人員受理,,B-與客戶溝通時，要學(xué)會根據(jù)客戶的不同特點區(qū)別對待，力求順應(yīng)對方的特點，選擇客戶喜歡的熱門話題,,C-星級客戶經(jīng)理對問題有不同觀點（看法），不能中途打斷客戶或妄下判斷，即使客戶錯了，也要等客戶說完再對其進(jìn)行糾正,,D-星級客戶經(jīng)理在接入客戶時需要使用禮貌用語如：“請”、“您好”、“謝謝”等(正確答案)關(guān)于移動電話到期續(xù)約下面說法錯誤的是（）[單選題]*A-要分析分析客戶對終端機(jī)型的關(guān)注情況,,B-要查看客戶對服務(wù)的關(guān)注點,,C-直接推進(jìn)原政策，不需要續(xù)約的策略設(shè)計,,(正確答案)D-要初步設(shè)計讓客戶續(xù)約的方法和策略國際漫游流量閥值提醒的基準(zhǔn)值為（），并以20M為單位依次遞增[單選題]*A-10M,,B-20M,,(正確答案)C-30M,,D-40M國際漫游投訴處理時限（）天[單選題]*A-≤5天,,(正確答案)B-≤2天,,C-≤3天,,D-≤7天國內(nèi)（）省的移動電話用戶涉及流量計費(fèi)的本地上網(wǎng)資費(fèi)、省內(nèi)上網(wǎng)資費(fèi)、全國上網(wǎng)資費(fèi)做出調(diào)整，即國內(nèi)任何地點的上網(wǎng)全部按統(tǒng)一資費(fèi)處理[單選題]*A-28個,,B-30個,,C-31個,,(正確答案)D-34個行為矯正訓(xùn)練法以（）為原理,特別是條件反射的規(guī)律,幫助心理與行為異常者改變異常的行為,形成新的適應(yīng)性的行為。[單選題]*A-學(xué)習(xí)應(yīng)用心理學(xué),,(正確答案)B-正確行為示范,,C-演示關(guān)鍵行為模型后付費(fèi)用戶欠費(fèi)停機(jī)（）日內(nèi)仍未補(bǔ)交電話費(fèi)用和違約金、預(yù)付費(fèi)用戶帳戶余額小于0或帳戶余額已過期超過90天冷凍期仍未充值，則注銷用戶號碼終止提供服務(wù)。[單選題]*3060(正確答案)90120互聯(lián)網(wǎng)渠道舉報受理核查處理流程包含幾點？[單選題]*A-2B-3C-4(正確答案)D-5積分到期前提醒的目標(biāo)用戶是針對積分大于（）及近30天即將過期積分的用戶。[單選題]*A-3000B-4000C-5000(正確答案)D-6000積分到賬提醒的短信告知率要達(dá)到（），客戶積分余額查詢方式知曉率不低于（）。[單選題]*100%;95%及以上(正確答案)100%，95%98%，90%及以上98%，90%集團(tuán)公司提出加強(qiáng)離網(wǎng)用戶洞察需重點聚集三大維度，以下哪項不是三大維度之一（）。[單選題]*A-離網(wǎng)原因維度,,B-管控維度,,C-入網(wǎng)原因維度,,(正確答案)D-分析維度角色扮演法是（）的一種很重要和常用的技術(shù)。[單選題]*A-培訓(xùn)師解決問題B-團(tuán)體心理輔導(dǎo)(正確答案)C-建立學(xué)員相互信任舉報省內(nèi)號碼的，由（）直接對號碼行為進(jìn)行研判，對疑似有詐騙風(fēng)險的進(jìn)行處置，并在工單系統(tǒng)反饋號碼處置結(jié)果。[單選題]*A-當(dāng)前核查省公司(正確答案)B-當(dāng)前核查市公司C-通信管理局客戶不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議屬于哪種異議（）[單選題]*A-真實異議,,B-隱藏異議,,(正確答案)C-虛假異議客戶不了解中國電信優(yōu)惠活動情況，但受競爭對手宣傳影響，誤以為競爭對手的活動比中國電信更優(yōu)惠,下面做法是不正確的？（）[單選題]*A-不要與客戶爭執(zhí)，詢問客戶關(guān)于競爭對手的詳細(xì)信息,,B-如果客戶執(zhí)意離網(wǎng)，則向客戶分析換號風(fēng)險和帶來的不便，并建議客戶保號留網(wǎng),,C-客戶使用情況、使用費(fèi)用對比分析（以客戶在中國電信的通話時長來估算客戶使用他網(wǎng)時的費(fèi)用）,,D-因競爭對手的政策太優(yōu)惠了，告訴客戶我們做不到客戶直接到營業(yè)廳辦理拆機(jī)(正確答案)客戶成熟期不能做的工作是?[單選題]*提升客戶價值話費(fèi)理財泛泛推介業(yè)務(wù)(正確答案)客戶成長期的工作目標(biāo)是?[單選題]*試探推介簡單業(yè)務(wù)(正確答案)給客戶帶來利益，幫客戶省錢提升客戶價值客戶關(guān)系管理的價值不包括（）：[單選題]*A-保留客戶,,B-提高效率,,C-優(yōu)化產(chǎn)品,,(正確答案)D-拓展市場客戶經(jīng)理接待投訴最基本的態(tài)度是：（）[單選題]*A-同理心,,B-就事論事，不偏不倚,,C-虛心接受錯誤,,D-保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽(正確答案)客戶名下移動用戶辦理套餐月基本消費(fèi)169-399元4G套餐及對應(yīng)合約計劃，授予客戶（）直享成長值，可直享（）星[單選題]*A-3000,4星,,B-4000,4星,,C-3000,5星,,D-4000,5星(正確答案)客戶入網(wǎng)10個月劃分為生命周期的（）[單選題]*A-入網(wǎng)期,,B-成長期,,C-成熟期,,D-衰退期(正確答案)客戶生命周期管理最終目標(biāo)是[單選題]*A-明白客戶規(guī)律,,B-提升客戶價值、培育客戶忠誠,,(正確答案)C-避免打擾客戶,,D-給客戶留下最好感知客戶生命周期每階段都可以進(jìn)行的工作有（）[單選題]*A-應(yīng)急服務(wù),,(正確答案)B-客戶續(xù)約,,C-入網(wǎng)回訪,,D-推薦流量包客戶有效期內(nèi)的消費(fèi)積分累計值超過15萬分后暫停計算積分，月度消費(fèi)積分超過（）分觸發(fā)預(yù)警進(jìn)行核實。[單選題]*A-1000B-2000C-3000(正確答案)寬帶緊急復(fù)機(jī)的時間為（）天。[單選題]*A-3天,,B-5天,,C-7天(正確答案)D-10天勞動者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)包括:勞動者應(yīng)當(dāng)完成勞動任務(wù)，（），執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，遵守勞動紀(jì)律和職業(yè)道德。（[單選題]*提高個人素質(zhì)提高職業(yè)技能(正確答案)提高工作質(zhì)量提高工作數(shù)量流量單位換算中1GB等于（）MB。[單選題]*A-128,,B-3215,,C-256,,D-1024(正確答案)免保證金開通國漫的服務(wù)范圍為（）[單選題]*A-1-7星客戶B-3-7星客戶,,C-6月1日后新入網(wǎng)客戶,,D-全網(wǎng)客戶(正確答案)面對客戶抱怨、挑釁、無理取鬧時，不應(yīng)做的事（）[單選題]*A-不予應(yīng)答，讓其識趣地放棄,,(正確答案)B-及時和電信相關(guān)部門了解客戶問題的情況,,C-分析客戶價值,,D-萬不得已時表示將向后臺申請，避免倉促解決問題面對客戶提出異議時，以下是星級客戶經(jīng)理首先應(yīng)該做的（）[單選題]*A-迅速對客戶的問題作出詳細(xì)解釋，消除客戶的異議,,B-中立智慧的回應(yīng),,(正確答案)C-向客戶致歉，請求客戶的原諒,,D-表達(dá)自己的觀點，與客戶商討面對異議的不正確態(tài)度應(yīng)該（）[單選題]*A-將異議視為客戶希望獲得更多的訊息,,B-注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議,,C-將異議視為客戶希望獲得更多的訊息,,D-認(rèn)為異議表示客戶不再有求于你(正確答案)面向除黨政軍和行業(yè)客戶外商業(yè)企業(yè)客戶的客戶品牌是（）？其品牌主張為（）？[單選題]*A-天翼e家，分享無限親情B-天翼飛Young，分享無線自由C-天翼領(lǐng)航，分享無限D(zhuǎn)-天翼領(lǐng)航，分享無限價值(正確答案)某客戶向公司投訴X客戶代表的工作失誤，接待投訴客戶的員工Y與被投訴人X是很好的朋友，于是向客戶解釋說X員工平時工作很認(rèn)真，不可能出現(xiàn)差錯，Y違反的是投訴處理的那條原則[單選題]*A-積極配合原則,,B-中立原則,,(正確答案)C-情緒穩(wěn)定原則,,D-首問責(zé)任制原則哪一項不影響對用戶進(jìn)行星級等級評定？[單選題]*A-停機(jī)時長,,B-在網(wǎng)時長,,C-是否辦理星級直享套餐,,D-預(yù)存話費(fèi)(正確答案)培訓(xùn)師調(diào)動氣氛和實現(xiàn)互動主要是通過（）這種看似簡單的技巧來實現(xiàn)的。[單選題]*A-共情B-提問(正確答案)C-案例蘋果iOS是由蘋果公司開發(fā)的（）操作系統(tǒng)。[單選題]*物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備自動化設(shè)備智能設(shè)備手持設(shè)備(正確答案)任何個人和組織發(fā)送的電子信息、提供的應(yīng)用軟件，不得（），不得含有法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?。[單選題]*設(shè)置惡意程序(正確答案)設(shè)置任何程序設(shè)置為用戶服務(wù)的程序設(shè)置密碼融合升星場景中，星級服務(wù)經(jīng)理以此權(quán)益引導(dǎo)客戶辦理價值提升，對需要營業(yè)廳辦理的派單到哪個部門支撐[單選題]*A-裝維經(jīng)理,,B-電子渠道,,C-營業(yè)廳(正確答案)如果客戶不滿意推介的方案，應(yīng)適當(dāng)（）[單選題]*A-引導(dǎo)客戶提問,,(正確答案)B-掛斷電話,,C-直接推介另一方案,,D-繼續(xù)說明該方案的實惠性如果客戶的業(yè)務(wù)使用量明顯高于當(dāng)前套餐規(guī)定的優(yōu)惠使用量范圍，且有更高檔次的套餐檔次時，則向客戶推薦（）[單選題]*A-加裝包,,B-換品牌,,C-更低檔次的套餐,,D-更高檔次的套餐(正確答案)如果客戶沒有時間與星級客戶經(jīng)理見面，應(yīng)該如何做？（）[單選題]*A-應(yīng)該尊重客戶的意見，不要去上門拜訪,,B-表明拜訪的目的，預(yù)約下一次見面的時間,,(正確答案)C-尊重客戶，表明拜訪目的，告訴客戶會有小禮品送到，希望能夠見面,,D-讓客戶不要擔(dān)心，不會占用客戶太長時間，說出會給客戶一種非常優(yōu)惠的政策，今天才有這個優(yōu)惠。如何判斷手機(jī)卡是4G卡？[單選題]*A-卡背面印有“4G”標(biāo)識,,B-卡正面印有“4G”標(biāo)識,,C-卡背面印有“4GLTE”標(biāo)識,,(正確答案)D-卡正面印有“4GLTE”標(biāo)識如何學(xué)會換位思考不包含[單選題]*A-努力認(rèn)同B-求異存同C-設(shè)身處地D-有諾必行(正確答案)入網(wǎng)期不能做的事（）[單選題]*A-粗心大意，自認(rèn)為客戶關(guān)系很牢靠,,B-錯過提升客戶客戶價值的機(jī)會，泛泛推介業(yè)務(wù),,C-推介高價值業(yè)務(wù),,D-急于銷售，急功近利(正確答案)設(shè)立“無健康碼”登記服務(wù)綠色通道，以下哪項不能作為輔助行程證明?[單選題]*有效身份證件登記工作證(正確答案)出示通信行程卡持紙質(zhì)證明（包括有效期內(nèi)的健康證明、核酸檢測陰性證明等）什么情況下，部門不應(yīng)回收企業(yè)微信、工作QQ，并轉(zhuǎn)交其他星級客服經(jīng)理服務(wù)？[單選題]*A-人員離職B-人員調(diào)動C-其他原因?qū)е滦羌壙头?jīng)理在工作時間無法服務(wù)客戶的情況，體現(xiàn)動態(tài)美D-節(jié)假日(正確答案)什么時候開始后付費(fèi)用戶可以在澳門漫游使用數(shù)據(jù)上網(wǎng)服務(wù)？[單選題]*A-2018年4月1日起,,B-2018年5月1日起,,(正確答案)C-2018年6月1日起,,D-2018年7月1日起十全十美融合-200M-189元套餐（全國）當(dāng)月主副卡累計使用手機(jī)上網(wǎng)國內(nèi)流量達(dá)到（）后，上網(wǎng)速率降至1Mbps，次月恢復(fù)；[單選題]*A-15G,,B-20G,,C-40G,,(正確答案)D-60G實際上您完全不用擔(dān)心，您小區(qū)里已經(jīng)有很多人都辦理了這項業(yè)務(wù)，您想要不是很優(yōu)惠怎么會有這么多人辦理呢，您把上個月的話費(fèi)算一下，相信明白了。該種方法屬于及時促成業(yè)務(wù)辦理的8種方法中的哪一種?[單選題]*適時危機(jī)法來之不易法利益匯總法旁敲側(cè)擊法(正確答案)使用過于（）的語言向客戶推介是星級客戶經(jīng)理在備卡場景中的推介方案階段切記不能做的事情之一。[單選題]*A-簡單,,B-復(fù)雜或?qū)I(yè),,(正確答案)C-通俗,,D-易懂世界電信日是哪一天（）[單選題]*A-3月13日,,B-4月17日,,C-5月17日,,(正確答案)D-6月17日適度讓步的談判技巧，讓步次數(shù)建議不超過幾次?[單選題]*23(正確答案)45收集、使用個人信息應(yīng)遵守（）的原則。[單選題]*合法、正當(dāng)，真實合法、正當(dāng)、必要(正確答案)合法、正當(dāng)、有效合法、正當(dāng)、準(zhǔn)確收集客戶信息時切記千萬不能做的事（）[單選題]*A-每次問一到兩個問題,,B-表現(xiàn)出非常自然隨意、漫不經(jīng)心,,C-收集客戶信息之前做好充分的輔墊,,D-一次性問很多問題(正確答案)手機(jī)保障場景中，主要針對哪些客戶提供此項服務(wù)[單選題]*A-加裝指定產(chǎn)品的4-7星客戶,,B-5-7星辦理合約的客戶,,C-辦理合約的高星客戶或辦理合約且愿意加裝指定產(chǎn)品的客戶(正確答案)手機(jī)客戶取消所有呼叫轉(zhuǎn)移的操作方法是？[單選題]*A-*720(正確答案)B-*730C-*720#D-*730#授課技能要求中課程導(dǎo)入方法有設(shè)疑導(dǎo)入、事例導(dǎo)入、演示導(dǎo)入、（）等。[單選題]*A-數(shù)據(jù)導(dǎo)入(正確答案)B-寒暄導(dǎo)入C-才藝導(dǎo)入屬于和平型客戶技巧的是:（）[單選題]*A-認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷,,B-直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點,,C-語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯,,D-鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好(正確答案)屬于完美型客戶技巧的是:（）[單選題]*A-認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷,,(正確答案)B-直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點,,C-語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯,,D-鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好談判五階段的引言開場階段，不能做得是:（）[單選題]*A-建立和諧的氣氛,,B-開場白：要誠懇及友善,,C-大量使用封閉式問題,,(正確答案)D-問“為何？”套餐關(guān)懷場景中，不屬于主動體驗的內(nèi)容的是?[單選題]*流量財富話費(fèi)(正確答案)套餐消費(fèi)提速降費(fèi)工作中政府明確要求取消流量漫游費(fèi)，移動網(wǎng)絡(luò)流量資費(fèi)年內(nèi)至少降低[單選題]*A-20%,,B-30%,,(正確答案)C-40%D-40%天翼不限量199元檔套餐，最多可以辦理幾張副卡[單選題]*A-2張,,B-3張,,C-4張,,(正確答案)D-5張?zhí)煲聿幌蘖?9元檔套餐，最多可以辦理幾張副卡[單選題]*A-1張,,B-2張,,(正確答案)C-3張,,D-4張團(tuán)隊文化是規(guī)章制度的基礎(chǔ)和土壤，而（）是文化的體現(xiàn)和保障。[單選題]*媒介活動制度(正確答案)宣傳團(tuán)隊?wèi)?yīng)設(shè)立（），日常收集團(tuán)隊成員工作及生活中的壓力、心聲。[單選題]*A-知心哥哥B-心靈驛站(正確答案)C-知心姐姐D-知心班長萬能卡用戶每月參加“簽到任務(wù)”獲得的流量，有效期是多久？[單選題]*A-當(dāng)月有效，不可結(jié)轉(zhuǎn)至次月使用,,(正確答案)B-當(dāng)月有效，可結(jié)轉(zhuǎn)至次月使用,,C-次月生效，次月有效D-次月生效，用完為止為貫徹落實國家提速降費(fèi)政策，自（）起，中國電信取消國內(nèi)手機(jī)流量“漫游”非，手機(jī)用戶省內(nèi)流量升級為國內(nèi)流量（不含港澳臺流量）。[單選題]*A-2018年6月1日,,B-2018年7月1日,,(正確答案)C-2018年8月1日,,D-2018年9月1日為了保護(hù)勞動者的合法權(quán)益，調(diào)整勞動關(guān)系，建立和維護(hù)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的勞動制度;保進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)線，194年7月5日第八層全國代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過了哪項法律?（[單選題]*《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國勞動法》(正確答案)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》為了保障用戶速率，鼓勵用戶使用中國電信測速平臺（），宣介測試合格。[單選題]*A-(正確答案)B-360測速,,C-互聯(lián)星空,,D-10000網(wǎng)廳為了提升寬帶續(xù)約率應(yīng)優(yōu)先確定（）[單選題]*A-匹配策略,,B-效果評估,,C-流失風(fēng)險,,D-目標(biāo)用戶切入點(正確答案)為提升互聯(lián)渠道進(jìn)攻性和銷量，推出了（）電商專屬產(chǎn)品。[單選題]*A-天天不限量+日租卡,,(正確答案)B-包年不限量,,C-電信王卡,,D-翼訊卡維系活動策劃和組織主要內(nèi)容包括活動目標(biāo)、活動內(nèi)容、活動時間、活動對象、活動組織和（）、活動宣傳、活動評估八項。[單選題]*A-線上報名,,B-活動預(yù)熱,,C-渠道協(xié)同,,(正確答案)D-活動場次維系活動策劃和組織主要內(nèi)容中不包括有[單選題]*A-活動時間和活動目標(biāo),,B-活動對象和活動內(nèi)容,,C-活動地點和活動預(yù)算,,(正確答案)D-活動組織和活動宣傳我要出國，我要怎么查詢卡內(nèi)文件是否更新成功了?[單選題]*A-您發(fā)送短信MPRL至10659930，系統(tǒng)將回復(fù)短信告知更新情況,,B-您發(fā)送短信MRL至10659930，系統(tǒng)將回復(fù)短信告知更新情況,,C-您發(fā)送短信MPRL至106599300，系統(tǒng)將回復(fù)短信告知更新情況,,(正確答案)D-您發(fā)送短信MRL至106599300，系統(tǒng)將回復(fù)短信告知更新情況下列的哪項行為不屬于團(tuán)隊文化中的活動文化？[單選題]*A-中國傳統(tǒng)節(jié)日向團(tuán)隊成員贈送禮盒B-在宣傳欄中，對優(yōu)秀服務(wù)人員進(jìn)行表彰和宣傳(正確答案)C-邀請員工家屬參加公司活動D-開展美食節(jié)，大秀廚藝下列關(guān)于談判整體流程的描述，正確的是[單選題]*A-談判前計劃——分析局面、對手——確定談判策略——談判——后續(xù)跟進(jìn),,B-確定談判策略——分析局面、對手——談判前計劃——談判——后續(xù)跟進(jìn),,C-確定談判策略——談判前計劃——分析局面、對手——談判——后續(xù)跟進(jìn),,D-分析局面、對手——談判前計劃——確定談判策略——談判——后續(xù)跟進(jìn)(正確答案)下列哪項不是屬于壓力管理的方式？[單選題]*A-自我觀察B-發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)C-轉(zhuǎn)移平衡D-向外求助下列哪項不是心理壓力來源？[單選題]*A-過度完美B-過度自信(正確答案)C-過度逃避D-過度災(zāi)難下列哪一項不是“知心哥哥”或“知心姐姐”應(yīng)做好的工作？[單選題]*A-組織一次“心靈講座”，整體疏導(dǎo)團(tuán)隊負(fù)面情緒和壓力。B-定期開展團(tuán)隊成員滿意度調(diào)查，開展不滿意成員進(jìn)行一對一溝通輔導(dǎo)。C-日常工作生活中一對一輔導(dǎo)及時疏導(dǎo)負(fù)面情緒和壓力。D-用關(guān)愛的方法傾聽和交流，幫助當(dāng)事人澄清問題并讓他們獲得被理解的溫暖。E-評估團(tuán)隊成員的需要，幫助其獲取解決問題的方法和必要的信息，促進(jìn)解決。F-輔導(dǎo)團(tuán)隊成員提高KPI完成率。(正確答案)下列哪一項不是團(tuán)隊主要打造的文化類型[單選題]*A-媒介文化B-活動文化C-制度文化詢問客戶呼轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因，并有針對性地處理。(正確答案)D-知心文化下面哪個不是百度圣卡套餐分檔次？（）[單選題]*A-9元B-19元C-29元(正確答案)D-49元下面哪句關(guān)于星級客戶經(jīng)理的描述是錯誤的？（）[單選題]*A-星級客戶經(jīng)理作為代表企業(yè)為客戶提供服務(wù)的人員，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還擔(dān)負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益與維護(hù)企業(yè)合法利益的責(zé)責(zé)任,,B-中國電信將進(jìn)一步深化聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，努力成為智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者，進(jìn)而成為業(yè)界領(lǐng)先的綜合信息服務(wù)提供商,,C-星級客戶經(jīng)理應(yīng)履行崗位職責(zé)，應(yīng)了解和掌握的整個電信行業(yè)環(huán)境和特點，以及中國電信的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)品牌和營銷服務(wù)體系等相關(guān)知識,,D-星級客戶經(jīng)理為了貼近客戶，拜訪客戶直接使用方言，只要事情達(dá)成即可(正確答案)下面哪些心態(tài)星級客戶經(jīng)理不應(yīng)該有（）[單選題]*A-真心幫助客戶,,B-對待朋友一樣,,C-為了完成指標(biāo)硬推銷,,(正確答案)D-站在客戶角度考慮問題下面哪一項不是星級客戶服務(wù)經(jīng)理的有效的主動營銷能力（）[單選題]*A-當(dāng)客戶咨詢的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)暫時沒有時，能主動推薦其他類似的替代性產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶辦理,,B-通話過程中，能及時發(fā)現(xiàn)客戶對電信業(yè)務(wù)的潛在需求，針對需求主動推薦中國電信產(chǎn)品或服務(wù)，并引導(dǎo)客戶辦理,,C-通話過程中，掌握通話的主動權(quán)，將業(yè)務(wù)功能介紹靈活轉(zhuǎn)換成客戶需求，突出賣點以吸引客戶辦理,,D-不擇手段達(dá)到銷售的目的(正確答案)向用戶推薦智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)時，針對哪些用戶主要通過外呼的方式向用戶推薦[單選題]*A-1-7星客戶,,B-4-7星客戶,,(正確答案)C-5-7星客戶消費(fèi)者行為分析法中最實用、最簡單的方法（）[單選題]*A-觀察法,,(正確答案)B-調(diào)查測試法,,C-分析演繹法,,D-數(shù)據(jù)庫法消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)時以下哪種做法是正確的？[單選題]*A-忍氣吞聲,,B-消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處,,C-向經(jīng)營商提出高額賠償?shù)囊?,D-以上都不對(正確答案)協(xié)議期內(nèi)的用戶以（）為主。[單選題]*A-套餐推介,,B-關(guān)懷為主,,(正確答案)C-帶寬提升,,新客戶首次拜訪時間說法正確的是[單選題]*A-一個月一次B-新客系統(tǒng)導(dǎo)入時發(fā)送C-新客戶入網(wǎng)七天內(nèi)發(fā)送首次歡迎短信(正確答案)D-有活動時星級客服經(jīng)理-不客氣，以后您在使用中有任何問題歡迎隨時致電我們，我們竭誠為您服務(wù)。請問還有什么可以幫您的？這句話運(yùn)用了以下哪個技巧？[單選題]*A-澄清技巧,,B-贊美技巧,,C-讓步技巧,,D-抽身技巧(正確答案)星級客服經(jīng)理的微信、QQ如何開通?[單選題]*個人號碼遷移分公司統(tǒng)一配置工作號碼(正確答案)自行中請并備室總公司統(tǒng)一配置星級客服經(jīng)理企業(yè)微信、工作QQ由（）管理帳戶及密碼？[單選題]*A-星級客戶經(jīng)理B-所管部門(正確答案)星級客服經(jīng)理如何開通企業(yè)微信、工作QQ等互聯(lián)網(wǎng)社交工具?[單選題]*自行申請分公司統(tǒng)一配置(正確答案)自行申請并備案總公司統(tǒng)一配置星級客戶當(dāng)月評級、次月生效，星級有效期為幾年？[單選題]*A-1(正確答案)B-2C-3星級客戶經(jīng)理進(jìn)行話費(fèi)理財服務(wù)前，下面做法不對的是（）[單選題]*A-分析連續(xù)三個月客戶消費(fèi)情況,,B-初步設(shè)計話費(fèi)理財方案,,C-協(xié)助客戶認(rèn)識理財方案的實操性,,D-直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適(正確答案)星級客戶經(jīng)理需要利用（）問句引導(dǎo)對方說出不滿及需求點；[單選題]*A-開放式B封閉式C-開放式和封閉式D-開放式或封閉式(正確答案)星級客戶經(jīng)理需要態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。是針對（）類型的消費(fèi)者[單選題]*A-煩躁的消費(fèi)者,,B-有依賴性的消費(fèi)者,,(正確答案)C-對產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者,,D-想試一試心理的消費(fèi)者星級客戶經(jīng)理要重視與客戶的溝通，那么，溝通的原則是（）[單選題]*A-溝通從問開始,,B-重要的不是做了什么，而是說了什么,,C-重要的不是別人聽到了什么，而是你說了什么,,D-重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么(正確答案)星級客戶經(jīng)理在做話費(fèi)理財，以下做法不正確的是？（）[單選題]*A-只對高價值客戶和對話費(fèi)賬單敏感的客戶提供賬單分析服務(wù),,B-將該客戶成為VIP客戶前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)與成為VIP客戶后第一個月的話費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行對比分析,,C-有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通確認(rèn)異常情況,,D-話費(fèi)情況存在異常但缺少分析異常情況(正確答案)星級評定規(guī)則中加分項是以客戶名下當(dāng)前正在使用的最長在網(wǎng)時長的（）的網(wǎng)齡為加分項。[單選題]*A-寬帶,,B-IPTV,,C-融合套餐,,D-移動業(yè)務(wù)(正確答案)星級評定計算定級成長值主得分項：最近12個月月應(yīng)繳費(fèi)用累計1元得（）分。[單選題]*A-1,,(正確答案)B-2C-3,,D-5星級有效期最后一個月計算的定級成長值達(dá)到當(dāng)前星級標(biāo)準(zhǔn)下限的（）%，即可保級。[單選題]*A-90%,(正確答案)B-85%,,C-80%以下不屬于客戶服務(wù)禁忌語的是[單選題]*A-懂了嗎？你聽不懂嗎？B-公司規(guī)定就是這樣，沒辦法C-非常抱歉，給您造成不便(正確答案)D-你要辦就辦，不辦就算了以下不屬于消費(fèi)者九項權(quán)利的是？[單選題]*A-獲知權(quán),,B-求知權(quán),,(正確答案)C-結(jié)社權(quán),,D-公平交易權(quán)以下短視頻在標(biāo)題取名過程中運(yùn)用痛點式技巧的是（）[單選題]*A-據(jù)說這樣吃泡面更好吃B-成都小甜甜在路邊吃泡面C-窮到吃泡面了還不努力(正確答案)D-吃泡面到底有沒有危害以下關(guān)于電話拜訪頻次的說法不正確的是[單選題]*A-7星客戶:至少每兩月電話拜訪一次B-5-7星客戶至少每季度電話拜訪一次(正確答案)C-5-6星客戶至少每季度電話拜訪一次D-對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次以下關(guān)于微信公眾號圖文混排的技巧說法不正確的是（）[單選題]*A-每段的長度不要超過手機(jī)一屏，段與段之間要空行，段首無縮進(jìn)B-圖片的排版建議居中顯示，上下各留一倍行距，閱讀體驗更佳C-在加底色的段落前加一個空格，會讓D-文章更有層次感對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次文章配色可以方便強(qiáng)調(diào)一些內(nèi)容，但是不要超過5種顏色(正確答案)以下關(guān)于消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利說法正確的是？[單選題]*A-消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,,B-消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利,,C-消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選,,D-在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。(正確答案)以下客戶服務(wù)禁忌及溝通技巧的語言描述正確的是（）。[單選題]*A-你必須出示**證件,才能辦理,,B-有什么事,,C-你說的對,這個部門/營業(yè)廳/服務(wù)人員的表現(xiàn)真是很差,,D-您看這樣可以嗎......(正確答案)以下哪個動作不是產(chǎn)品填充場景的[單選題]*A-套餐升檔,,B-3G升級4G,,(正確答案)C-加裝IPTV,,D-智能組網(wǎng)以下哪項不是光纖上網(wǎng)的特點？[單選題]*傳輸距離遠(yuǎn)無需布線(正確答案)傳輸速度快損耗低以下哪項不是經(jīng)營者的義務(wù)？[單選題]*A-經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督,,B-盡一切可能滿足消費(fèi)者要求,,(正確答案)C-經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,,D-經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。以下哪項不是視頻彩鈴的特點？[單選題]*無需安裝APP高清播放一鍵定制個性化視頻彩鈴主要辦理渠道為第三方平臺（APP）\網(wǎng)站及公眾號(正確答案)以下哪項不屬于整個客戶生命周期都需開展的工作項目（）[單選題]*A-主動離網(wǎng)挽留,,(正確答案)B-優(yōu)惠政策介紹,,C-星級權(quán)益介紹,,D-客戶信息收集以下哪項不屬于直播三要素（）[單選題]*A-道具(正確答案)B-人C-場D-貨以下哪項產(chǎn)品是“光貓+智能路由器”的集合體?[單選題]*天翼網(wǎng)關(guān)(正確答案)天翼看家天翼看家智能門鈴小翼管家APP以下哪項法律在法律體系中居于基礎(chǔ)性地位，也是市場經(jīng)濟(jì)的基本法?[單選題]*《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國民法典》(正確答案)《中華人民共和國電子高務(wù)法》《中華人民共和國電信條例》以下哪項權(quán)益屬于星級客戶非固定權(quán)益[單選題]*A-客戶經(jīng)理,,B-手機(jī)緊急開機(jī),,C-積分紅包,,(正確答案)D-寬帶上門服務(wù)以下哪一個不屬于服務(wù)親和力范疇的？（）[單選題]*A-語音語調(diào)熱情、親切、音量適中、語速快慢適中,,B-使用恰當(dāng)語言，普通話或當(dāng)?shù)卣Z言標(biāo)準(zhǔn),,C-回答完問題，禮貌性地使用結(jié)束用語,,D-能及時發(fā)現(xiàn)客戶對電信業(yè)務(wù)的潛在需求(正確答案)以下哪一個描述不是星級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)理解能力（）[單選題]*A-能把業(yè)務(wù)賣點、亮點、辦理方式等詳細(xì)內(nèi)容簡明扼要地向客戶解釋,,B-當(dāng)需要客戶等待時，使用禮貌用語,,C-熟悉業(yè)務(wù)知識（包括業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)促銷和折扣，以及業(yè)務(wù)其他相關(guān)信息，特別是新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),,D-迅速理解客戶的咨詢問題，并立即提供相應(yīng)解答）(正確答案)以下哪種提問是開放式提問（）[單選題]*A-您家的地址是：小南路嗎？,,B-請問您平時經(jīng)常出差嗎？,,C-您平時的愛好是？,,(正確答案)D-請問您的生日是12月17嗎？以下哪種推銷方式已經(jīng)成為推銷的主流理念?[單選題]*人情推銷線上線下結(jié)合推銷利益推銷(正確答案)需求推銷以下屬于服務(wù)禁忌的有（）。[單選題]*A-傾聽客戶說話時完全保持沉默,,B-責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶,,C-在核查客戶反映的問題時，讓客戶長時間等待都不做任何回復(fù),,D-以上都是(正確答案)用戶辦理智能光纖寬帶業(yè)務(wù)時，其直享成長值按照（）*12計算，并評定星級。[單選題]*A-辦理的套餐費(fèi),,B-當(dāng)月出賬費(fèi)用,,C-辦理套餐/合約的當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)用(正確答案)用戶不記得AppleID密碼，您應(yīng)該怎么做？（）[單選題]*A-建議用戶訪問(正確答案)B-讓用戶聯(lián)系A(chǔ)ppleC-讓用戶提供其AppleID和密碼D-指導(dǎo)用戶創(chuàng)建一個新AppleID用戶可通過手機(jī)應(yīng)用市場、二維碼及鏈接地址（）下載歡GO客戶端。[單選題]*A-,,B-/client/,,(正確答案)C-,,D-用戶咨詢賬單問題時，我們應(yīng)該做的是什么？[單選題]*A-機(jī)械的講解,,B-反復(fù)強(qiáng)調(diào)電腦計費(fèi)不會有問題,,C-不去理會D-認(rèn)真幫助用戶核實賬單(正確答案)由于工作人員的工作態(tài)度惡劣或效率低，導(dǎo)致客戶抱怨、挑釁、無理取鬧,客戶打電話給星級客戶經(jīng)理，以下哪條處理意見是錯誤的？（）[單選題]*A-對客戶的心情表示理解,并承諾一定時間內(nèi)給客戶明確的回復(fù),,B-分析客戶價值，可適當(dāng)附送小禮品以示誠意,,C-拖延給客戶解決問題的時間，不了了之,,(正確答案)D-如果客戶堅持提出無理要求，不要承諾，盡量了解客戶原因，萬不得已時表示將向后臺申請，避免倉促解決問題與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作包括（）。[單選題]*A-確定當(dāng)天拜訪客戶的目的和意義,,B-明確和客戶交流的主題,,C-并準(zhǔn)備好相關(guān)的資料,,D-以上都是(正確答案)與客戶溝通時，傾聽規(guī)范包含[單選題]*A-傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶B-在客戶陳述時要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”.“是的”.“好”等；如有必要，隨時進(jìn)行記錄C-在客戶結(jié)束陳述時，簡單地對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶確認(rèn)D-以上都對(正確答案)語速除了因客戶而異，還會因內(nèi)容而異,對向客戶介紹比較重要的內(nèi)容時，應(yīng)該（）[單選題]*A-適當(dāng)放慢語速,,(正確答案)B-接近客戶語速,,C-保持開始語速,,D-使用較快的語速遇到不明白的電信問題可以在歡GO手機(jī)客戶端（）功能中查找答案？[單選題]*A-搜索,,B-搜搜問問,,(正確答案)C-我來問,,D-查找在處理客戶異議時，以下哪些語言屬于不顧他人感受的是（）。[單選題]*A-不是的！不可能！B-你一定要……C-公司制度是這樣的，我也沒辦法(正確答案)D-你應(yīng)該聯(lián)系其他部門在電話拜訪服務(wù)要求中，不屬于答謝語的是：[單選題]*A-謝謝您的夸獎B-謝謝您的建議C-多謝您的合作D-謝謝您的配合(正確答案)在電話拜訪中，哪個不屬于電話撥打的階段[單選題]*A-記錄階段(正確答案)B-問候階段C-交流階段D-結(jié)束階段在電話外呼推介方案階段，以下做法不正確的是（）[單選題]*A-強(qiáng)調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性”,,B-把握切入推介方案的時間點,,C-“數(shù)字化”實例來吸引客戶,,D-續(xù)約方案要復(fù)雜體現(xiàn)專業(yè)性(正確答案)在客戶生命周期的什么期千萬不能的事做粗心大意，自認(rèn)為客戶關(guān)系很牢靠。[單選題]*A-入網(wǎng)期,,B-成長期,,C-成熟期,,D-衰退期(正確答案)在客戶生命周期中的（），應(yīng)以提升客戶價值為目標(biāo)[單選題]