06-杜晶晶《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練課程收益:1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點3.強(qiáng)化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。適合學(xué)員:大堂經(jīng)理課程時間:2天,6小時/天課程大綱第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)小組討論：您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么？一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位1.銀行服務(wù)的“示范人”2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”3.金融產(chǎn)品的“推薦人”4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)1.環(huán)境管理2.分流引導(dǎo)3.識別推薦4.指導(dǎo)使用5.咨詢營銷6.維持秩序7.督導(dǎo)糾正8.檢查指導(dǎo)9.信息反饋10.定期報告三、大堂經(jīng)理必備的四項能力1.靈魂：服務(wù)親和能力2.保障：現(xiàn)場管理能力3.效率：業(yè)務(wù)處理能力4.發(fā)展：主動營銷能力第二講：大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程一、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備1.個人工前準(zhǔn)備1）心態(tài)準(zhǔn)備2）形象準(zhǔn)備3）禮儀準(zhǔn)備4）工具準(zhǔn)備2.現(xiàn)場環(huán)境檢查及準(zhǔn)備1）現(xiàn)場環(huán)境2）服務(wù)設(shè)施3）營銷陳列4）崗位人員二、營業(yè)中的工作內(nèi)容1.客戶識別與分流2.應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補救3.環(huán)境維護(hù)三、營業(yè)后的工作小結(jié)1.記錄和整理客戶意見2.當(dāng)日工作情況總結(jié)3.確定次日工作重點小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？第三講：大堂經(jīng)理的服務(wù)技能一、客戶識別、引導(dǎo)與分流1.關(guān)注客戶的關(guān)鍵點1）站位2）微笑3）三聲服務(wù)等2.客戶識別的特征1）業(yè)務(wù)辦理特征2）外觀特征3）信息特征3.客戶識別的時機(jī)1）客戶進(jìn)門時2）客戶咨詢時3）客戶等候時4）客戶徘徊時5）客戶吵鬧時4.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問5.普通客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練6.潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練7.VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練8.多客戶到來時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練9.推薦自助設(shè)備時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢1.迅速2.專業(yè)3.安全三、如何提升客戶的滿意度1.做好客戶等候時間的告知與管理2.豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容3.管理客戶等候期間的情緒四、如何做好抱怨和投訴處理1.認(rèn)識抱怨與投訴2.投訴處理六步法3.投訴處理的一大一小原則第四講：網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的基本功1.洞悉客戶心理需求2.提問引導(dǎo)技巧3.產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4.異議處理技巧5.締結(jié)成交技巧6.模擬演練、點評第五講：大堂經(jīng)理的主動營銷技能1.相互配合的團(tuán)隊意識2.客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧4.網(wǎng)銀