煙草營銷師考試：卷煙服務營銷服務設計考試答案（強化練習）

煙草營銷師考試：卷煙服務營銷服務設計考試答案（強化練習）1、判斷題

（）了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況是屬于零售客戶經營情況對比的服務內容。正確答案：錯2、判斷題

（）服務藍圖主要是橫向的客戶服務過程，不包括縱向的內（江南博哥）部協(xié)作。正確答案：錯3、單選

設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.A.提高客戶滿意度B.挖掘客戶價值C.實現(xiàn)經營目標D.履行社會責任正確答案：B4、多選

下列營銷服務流程設計環(huán)節(jié)對應不正確的是（）。A.客戶由誰維護—關鍵節(jié)點的審核與控制B.流程主線如何構成—服務的前、中、后臺如何進行相互支撐C.流程節(jié)點由誰承擔—服務崗位的設置D.客戶主線如何構成—關鍵節(jié)點的審核與控制正確答案：A,C,D5、多選

服務設計一般包括設定服務目標、（）等環(huán)節(jié)。A.明確客戶服務界面B.服務項目設計C.服務流程設計D.服務項目要求設計正確答案：A,B,C6、單選

客戶滿意度提升屬于（）。A、感性目標B、理性目標C、整體目標D、細化目標正確答案：B7、判斷題

（）煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道價值正確答案：對8、單選

既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的（）服務提高客戶滿意度。A、基本型B、期望型C、針對性D、驚喜型正確答案：D9、判斷題

（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類正確答案：錯10、多選

下列哪些是屬于網上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務內容中的時間趨勢分析（）。勢A、單個品牌的歷史銷售趨勢B、了解品牌在各種類型店鋪中的平均每次訂貨量C、單個品牌的再購率走勢D、各類店鋪的歷史銷售走正確答案：A,C,D11、多選

服務設計包括（）設計方面內容。A.服務項目B.服務指標C.服務流程D.服務監(jiān)控正確答案：A,C12、單選

明確（）是服務行為和內容設計的原點。A、客戶需求B、客戶行為C、客戶評價D、客戶服務正確答案：A13、單選

在服務流程設計中，注意通過服務優(yōu)化創(chuàng)造（）個客戶峰值體驗。A、1-2B、3-4C、5D、5個以上正確答案：A14、單選

服務流程即（），向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。A.客戶拜訪流程B.需求流程C.服務的傳遞系統(tǒng)D.服務步驟正確答案：C15、單選

制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。A.前臺-中臺-后臺B.前臺-中臺-支持C.前臺-后臺-支持D.中臺-后臺-支持正確答案：B16、多選

以下描述不正確的有（）。A、客戶間的交互服務平臺是目前煙草行業(yè)服務變革的熱點B、服務界面是向客戶提供服務時與客戶間接接觸的界面C、確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)D、電子化服務是最基本的服務界面和服務載體正確答案：A,B,D17、多選

以下選項屬于感性目標的有（）。A、新增入網率提升B、品牌形象C、網上訂貨率占15%D、服務形象正確答案：B,D18、判斷題

（）為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給客戶優(yōu)質而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動進行服務設計。正確答案：對19、判斷題

（）內部溝通銜接屬于服務藍圖的后臺支撐。正確答案：錯20、單選

在具體的每項服務項目和內容設計上，則著重了解（），根據不同客戶的不同需求細化每個服務項目的內容。A、客戶特點B、客戶需求C、客戶業(yè)態(tài)D、客戶規(guī)模正確答案：B21、單選

明確客戶行為是（）設計的開端。A、服務藍圖B、服務流程C、服務內容D、服務行為正確答案：A22、多選

峰終定律的應用步驟不正確的是（）。A、①描繪服務過程②細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程③尋找峰、終時刻B、①細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程②尋找峰、終時刻③描繪服務過程C、①尋找峰、終時刻②細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程③描繪服務過程D、①描繪服務過程②尋找峰、終時刻③細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程正確答案：A,B,C23、單選

服務藍圖是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為（）的工具。A、服務行為B、服務設計C、流程設計D、服務規(guī)范正確答案：A24、判斷題

（）網上訂貨率占15%屬于細分目標正確答案：對25、多選

適合提供輔助訂貨服務的客戶類型包括有（）。A、新入網客戶B、新網上訂貨客戶C、電腦能力弱的客戶D、訂貨技巧弱的客戶正確答案：A,B,C,D26、單選

()把客戶能看到的服務行為與看不到底行為分開。A、外部互動分界線B、內部互動分界線C、可視分界線D、中間分界線正確答案：C27、單選

不要為了向高價值客戶提供更多服務，就向客戶提供一些不需要的（）。A、基本服務B、過剩服務C、客戶服務D、期望服務正確答案：B28、判斷題

可視性分界線是用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作的一條界線。（）正確答案：錯29、判斷題

（）基于公司的需要，對于價值大的重要客戶，可采取情感維系的服務項目類型。正確答案：對30、單選

服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務