護(hù)士人際關(guān)系-護(hù)患沖突的處理

護(hù)患沖突一、護(hù)患沖突就是在護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的沖突。常由醫(yī)源性和非醫(yī)源性因素引發(fā)。一、護(hù)患沖突醫(yī)源性護(hù)患沖突是指引起沖突的主要原因出自醫(yī)療過(guò)程中的醫(yī)護(hù)人員群體。非醫(yī)源性護(hù)患沖突是指引起沖突的主要原因出自就醫(yī)的患者群體。二、護(hù)患沖突的原因”01期望與現(xiàn)實(shí)的矛盾引發(fā)沖突02需求與滿(mǎn)足的矛盾引發(fā)沖突03外行與內(nèi)行的矛盾引發(fā)沖突04愿望與療效的矛盾引發(fā)沖突二、護(hù)患沖突的原因”05偏見(jiàn)與價(jià)值的矛盾引發(fā)沖突06醫(yī)院管理與護(hù)士自身問(wèn)題引發(fā)的沖突07人際因素的影響二、護(hù)患沖突的原因”07人際因素的影響第一印象的影響第一印象的好壞影響著護(hù)患交往的效果，護(hù)士良好的儀表與舉止，給患者一種賞心悅目的感覺(jué)，既能增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，又是良好護(hù)患溝通的開(kāi)始。二、護(hù)患沖突的原因”07人際因素的影響相似性吸引當(dāng)護(hù)士與患者對(duì)雙方的角色期持引起共鳴時(shí)，則有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。護(hù)士希望患者遵章守紀(jì)，配合治療?；颊邉t希望護(hù)士技術(shù)精湛，工作認(rèn)真，熱情服務(wù)。二、護(hù)患沖突的原因”07人際因素的影響情緒狀態(tài)護(hù)患雙方中一方情緒不良，都可能導(dǎo)致對(duì)方反感，引起不良反應(yīng)。二、護(hù)患沖突的原因”07人際因素的影響個(gè)性特征護(hù)士熱情開(kāi)朗、和藹可親、關(guān)切真誠(chéng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、富有朝氣的性格容易被忠者喜歡，反之則令人反感。同樣，患者的個(gè)性特征也是對(duì)護(hù)患交往是否良好的影響因素。二、護(hù)患沖突的原因”07人際因素的影響根據(jù)上述的護(hù)患沖突產(chǎn)生因素，護(hù)患沖突可分為責(zé)任心沖突、技術(shù)性沖突、惡意性沖突、道德性沖突、經(jīng)濟(jì)性沖突、認(rèn)知性沖突。三、護(hù)患沖突的分類(lèi)責(zé)任心沖突技術(shù)性沖突惡意性沖突三、護(hù)患沖突的分類(lèi)道德性沖突經(jīng)濟(jì)性沖突認(rèn)知性沖突案例賞析王護(hù)士為一患者做靜脈輸液治療，王護(hù)士遵循從遠(yuǎn)端末梢血管開(kāi)始找血管穿刺的原則；這時(shí)患者說(shuō)自己是手模，為了職業(yè)需要，堅(jiān)持從肘部靜脈開(kāi)始注射。在選擇靜脈的問(wèn)題上雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。這是由于患者出于職業(yè)意識(shí)要保護(hù)手背的完好性。案例賞析而護(hù)士是為了執(zhí)行保護(hù)血管的原則，要求從遠(yuǎn)端靜脈開(kāi)始注射。這就是由于認(rèn)知的差異而導(dǎo)致的護(hù)患沖突。那同學(xué)們認(rèn)為我們應(yīng)該如何來(lái)化解沖突呢？應(yīng)該按照患者的要求，還是按照我們護(hù)理要求呢？護(hù)患沖突處理一、護(hù)患沖突應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)呢？嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度加強(qiáng)職業(yè)道德教育加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練一、護(hù)患沖突應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)呢？加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)正確對(duì)待和處理好每次護(hù)患沖突規(guī)范咱們的服務(wù)行為二、出現(xiàn)護(hù)患沖突時(shí)，我們應(yīng)該使用什么樣的態(tài)度呢？”當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患沖突時(shí)，說(shuō)明患者在接受治療、護(hù)理服務(wù)過(guò)程中有不滿(mǎn)意的地方，向醫(yī)院提出意見(jiàn)和建議，這是他們應(yīng)有的權(quán)利，也是對(duì)醫(yī)院工作的一種客觀(guān)評(píng)價(jià)和有效的監(jiān)督。二、出現(xiàn)護(hù)患沖突時(shí)，我們應(yīng)該使用什么樣的態(tài)度呢？”正確的意見(jiàn)和有利于改進(jìn)工作的建議應(yīng)虛心接受；對(duì)因不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)但善意者應(yīng)做好耐心的解釋和疏導(dǎo)工作，化解矛盾；對(duì)提出無(wú)理要求者要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)和教育。三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式（一）討好當(dāng)老年人或家屬與護(hù)理員發(fā)生了沖突或提出了不合理要求時(shí)，護(hù)理員為了避免事態(tài)擴(kuò)大，采取委曲求全，討好對(duì)方的方式，把一切錯(cuò)誤歸咎于自己。這種應(yīng)對(duì)方式會(huì)讓自己覺(jué)得壓抑，讓老年人和家屬覺(jué)得護(hù)理員沒(méi)原則且不重要。三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式（二）指責(zé)當(dāng)老年人或家屬與護(hù)理員發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員只在意自己要解決的問(wèn)題，不尊重對(duì)方，不管矛盾如何引起，認(rèn)為自己總是對(duì)的，錯(cuò)誤都是別人的，采取氣勢(shì)洶洶、咄咄逼人的態(tài)度。這種應(yīng)對(duì)方式常常讓老年人和家屬覺(jué)得護(hù)理員很粗魯和野蠻。三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式（三）超理智當(dāng)老年人或家屬與護(hù)理員發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員只重視數(shù)據(jù)和邏輯，不重視人際關(guān)系，采取說(shuō)教的方式，把“你應(yīng)該這樣”“你應(yīng)該那樣”掛在嘴上，表情僵硬，態(tài)度冷漠。這種應(yīng)對(duì)方式常常讓護(hù)理員覺(jué)得很累，讓老年人和家屬覺(jué)得護(hù)理員冷漠無(wú)情，不愿意與其接近。三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式（四）打岔當(dāng)老年人或家屬與護(hù)理員發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員采取你問(wèn)東我答西，與人談話(huà)常常改變?cè)掝}或離題，對(duì)有關(guān)問(wèn)題刻意回避，表面看上很靈活、很幽默，或者很安靜、很怕事。這種應(yīng)對(duì)方式常常讓護(hù)理員內(nèi)心敏感、脆弱、沒(méi)有信心、沒(méi)有歸屬感，讓老年人和家屬覺(jué)得護(hù)理員油滑、不真誠(chéng)。三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式（五）靈活應(yīng)對(duì)當(dāng)老年人或家屬與護(hù)理員發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員能坦誠(chéng)地回答別人的問(wèn)題，對(duì)出現(xiàn)的矛盾不會(huì)反應(yīng)激烈地質(zhì)問(wèn)“你什么意思？”“你想干什么？”可以誠(chéng)實(shí)地說(shuō)“是”或者“不”，能聆聽(tīng)別人的不同意見(jiàn)，能尊重別人的不同想法，不假裝自己什么都明白，不認(rèn)為只有自己才是正確的，能以靈活的態(tài)度面對(duì)和處理任何矛盾，并且能平心靜氣地應(yīng)對(duì)問(wèn)題。這種應(yīng)對(duì)方式常常讓護(hù)理員覺(jué)得內(nèi)心淡定，讓老年人和家屬覺(jué)得護(hù)理員既大方又穩(wěn)重。老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，固執(zhí)、思維僵化，甚至出現(xiàn)思維偏差，幻聽(tīng)幻視等，當(dāng)面對(duì)沖突時(shí)，我們應(yīng)該（一）靈活使用應(yīng)對(duì)沖突的方式任何一種應(yīng)對(duì)方式都不是一個(gè)人的性格，僅僅是一個(gè)人面對(duì)壓力時(shí)的行為反應(yīng)。以上幾種沖突應(yīng)對(duì)方式，沒(méi)有哪一種是絕對(duì)的正確或絕對(duì)的不正確。每一種應(yīng)對(duì)方式也不是單獨(dú)存在的，在與老年人或家屬解決沖突時(shí)，有可能同時(shí)使用兩種方式，也可能以其中一種為主，用另一種或多種作為輔助。圓滿(mǎn)化解沖突的應(yīng)對(duì)方式需要在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中獲得。三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式-老年人（二）學(xué)會(huì)用復(fù)合的方式應(yīng)對(duì)沖突三、護(hù)理員的應(yīng)對(duì)方式-老年人護(hù)理員在矛盾沖突面前，若是自己的錯(cuò)誤，要虛心接受，立即改正，以贏(yíng)得老年人和家屬的理解；若不是自己的錯(cuò)誤，不要隨便講“對(duì)不起！”“我錯(cuò)了！”，要學(xué)會(huì)用復(fù)合的方式去應(yīng)對(duì)沖突。應(yīng)用復(fù)合的方式解決問(wèn)題，不但讓自己放松情緒、游刃有余，還會(huì)讓老年人和家屬覺(jué)得護(hù)理員既親切又具備很強(qiáng)的處事能力。案例賞析羅爺爺，阿爾茲海默病早期，因急性髓細(xì)胞白血病入院，入院后思維混亂，每天一到黃昏就會(huì)叫自己陪床的女兒回家。這天，女兒擔(dān)心羅爺爺病情不愿離開(kāi)，羅爺爺突然發(fā)起火來(lái)，趕女兒走，護(hù)士小王見(jiàn)狀到立即上前安慰：“羅爺爺，發(fā)生什么事兒啦？”羅爺爺氣鼓鼓的回答：“天黑了，我讓她回家，她不走，非要我趕她走，她還要開(kāi)車(chē)，天黑了走不安全……”案例賞析“哦，是的，你看天都要黑了，路上的確不安全”小王說(shuō)罷轉(zhuǎn)向羅爺爺女兒使了個(gè)眼色“羅姐，快回去吧，羅爺爺擔(dān)心你的安全呢，這兒有我們，你別擔(dān)心，羅爺爺有什么事兒都會(huì)隨時(shí)叫我們的，對(duì)吧，爺爺？”羅爺爺立即點(diǎn)頭，女兒見(jiàn)狀，只好離開(kāi)。案例賞析小王又