管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用 教案 項(xiàng)目八 掌握溝通藝術(shù)

PAGEPAGE1《管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程教案學(xué)習(xí)任務(wù)名稱掌握溝通藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.掌握溝通概述及主要類型。2.理解有效溝通的技巧。技能目標(biāo)：培養(yǎng)溝通意識(shí)，能夠順利有效地完成工作職責(zé)。思政目標(biāo)：培養(yǎng)全局觀念與協(xié)作意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解溝通的概念、過(guò)程與作用2.掌握溝通的主要類型3.理解有效溝通的技巧重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)：有效溝通的技巧難點(diǎn)：有效溝通的技巧知識(shí)點(diǎn)精講一、溝通概述（一）溝通的概念溝通江淮（二）溝通的過(guò)程信息發(fā)送者與接收者發(fā)送者需要向接收者傳遞信息，將信息內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幋a，將其轉(zhuǎn)化為接收者理解的形式，通過(guò)傳播媒體傳遞給接收者。接收者在收到信息代碼后需要先對(duì)信息進(jìn)行譯碼，并將譯碼后的信息反饋給發(fā)送者。信息編碼與譯碼信息編碼是指發(fā)送者把信息內(nèi)容符號(hào)化，將其編成語(yǔ)言、文字、圖標(biāo)、照片、手勢(shì)、表情等符號(hào)，以便于接收者全面準(zhǔn)確的理解信息內(nèi)容。信息譯碼則恰恰與其相反，是指接收者在接收到信息后，將符號(hào)化的信息還原成原本的信息，理解其信息的內(nèi)容與意義。傳遞渠道傳遞渠道是指信息傳遞的途徑，具有豐富性和多樣性。根據(jù)不同信息編碼的符號(hào)形式選擇合適傳播的渠道。4.信息反饋信息反饋是指接收者把譯碼理解后的信息內(nèi)容返送給發(fā)送者，以確認(rèn)接收者對(duì)發(fā)送者傳遞的信息內(nèi)容是否正確理解。5.噪聲噪聲是指影響信息傳遞和反饋的阻礙因素。由于距離、語(yǔ)言、文化、習(xí)俗和溝通方式等原因造成信息內(nèi)容失真。（三）溝通的作用1.對(duì)個(gè)體的作用（1）溝通可以傳遞和獲得信息在人際交往中，溝通就是信息傳遞和獲得的過(guò)程。雙方通過(guò)溝通可以交換各種信息，生活和工作得以順利開展。（2）溝通可以滿足個(gè)體與他人互動(dòng)的人際需要社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因?yàn)樾枰c周圍的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促進(jìn)、相互影響。2.對(duì)組織的作用（1）溝通可以促使組織成員協(xié)調(diào)有效地工作為了保證組織成員同心協(xié)力，認(rèn)真地完成組織的總目標(biāo)，就需要互相交流意見(jiàn)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，自覺(jué)地協(xié)調(diào)各個(gè)體的工作活動(dòng)，以保證個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的和諧結(jié)合。（2）溝通可以激勵(lì)下屬進(jìn)行有效決策作為領(lǐng)導(dǎo)者，他都必須將自己的想法告訴下屬，并且了解下屬的意見(jiàn)。這樣才能激勵(lì)下屬進(jìn)行有效決策，從而實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能。（3）溝通可以建立組織與外部環(huán)境之間的聯(lián)系組織必然要和顧客、政府、公眾和競(jìng)爭(zhēng)者等外部環(huán)境發(fā)生各種各樣的關(guān)系，它必須按照顧客的要求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，遵守政府的法規(guī)法令，擔(dān)負(fù)自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。二、溝通的類型（一）工具性溝通和感情性溝通根據(jù)功能可以劃分為工具性溝通和感情性溝通。1.工具性溝通工具性溝通是指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接收者，從而影響和改變接收者的行為，使其產(chǎn)生組織所希望的行為，最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。2.感情性溝通感情性溝通是指溝通雙方互相表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。（二）口頭溝通、書面溝通、非言語(yǔ)溝通和電子溝通根據(jù)借助的中介不同可以劃分為口頭溝通、書面溝通、非言語(yǔ)溝通和電子溝通。1.口頭溝通口頭溝通是指借助于口頭語(yǔ)言進(jìn)行信息交流，是日常生活中最常用的溝通方式。主要包括口頭匯報(bào)、討論會(huì)、講座、電話聯(lián)系等。2.書面溝通書面溝通是指借助于書面、手機(jī)短信等文字、符號(hào)的形式進(jìn)行信息交流。主要包括文件、報(bào)告、備忘錄、信件、書面合同等。3.非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通是指以非口頭和非書面形式進(jìn)行信息交流，包括聲光信號(hào)（比如警鈴、紅綠燈、服飾標(biāo)志）、面部表情、身體姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)等。4.電子溝通（三）正式溝通和非正式溝通根據(jù)組織系統(tǒng)可以劃分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通正式溝通是指以正式的組織系統(tǒng)為溝通渠道，依據(jù)組織的明文規(guī)定進(jìn)行信息交流。2.非正式溝通非正式溝通是指以非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道進(jìn)行信息交流。該溝通方式通過(guò)個(gè)人之間接觸，由組織成員自行選擇途徑進(jìn)行，不接受組織監(jiān)督。（四）上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通根據(jù)溝通方向劃分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。1.下行溝通下行溝通是指是自上而下的溝通，是上級(jí)將信息傳遞給下級(jí)。常用于命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評(píng)價(jià)下級(jí)，通常帶有權(quán)威性指令性。2.上行溝通上行溝通是指由下而上的溝通，是下級(jí)將信息傳遞給上級(jí)。常用于下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作情況、提出合理化建議、員工意見(jiàn)調(diào)查表等。3.平行溝通平行溝通也稱為橫向溝通，是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級(jí)之間的信息傳遞。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此它通常帶有協(xié)商性。4.斜向溝通斜向溝通是指在組織中非屬于同一部門或?qū)蛹?jí)的信息傳遞。（五）單向溝通和雙向溝通根據(jù)是否進(jìn)行反饋劃分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通單向溝通是指一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，沒(méi)有反饋的信息傳遞。雙向溝通雙向溝通是指一方以協(xié)商和討論的態(tài)度發(fā)送信息，信息發(fā)出以后還須及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。三、有效的溝通（一）溝通的障礙（1）主觀因素主觀因素是指由于溝通雙方的個(gè)人因素以及兩者之間的關(guān)系造成溝通出現(xiàn)障礙。主要原因包括三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、發(fā)送者與接收者之間的障礙。1.發(fā)送者的障礙在溝通的過(guò)程中，信息發(fā)送者的表達(dá)能力、情緒、傾向等都會(huì)影響信息的完整性。2.接收者的障礙在溝通的過(guò)程中，信息接收者由于個(gè)人因素的影響，沒(méi)有準(zhǔn)確全面的接受信息。發(fā)送者與接收者的障礙溝通是發(fā)送者與接收者之間的雙向過(guò)程，信息傳遞并不是單方的事情，二是雙方之間的事情。（2）客觀因素客觀因素是指由于非溝通雙方的其他因素以及兩者之間的關(guān)系造成溝通出現(xiàn)障礙。主要原因包括兩個(gè)方面：溝通方式不當(dāng)和溝通等級(jí)過(guò)多。要原因包括兩個(gè)方面：溝通方式不當(dāng)和溝通等級(jí)過(guò)多。1.溝通方式不當(dāng)在溝通的過(guò)程中，選擇不同的方式也會(huì)影響溝通的有效性。例如重要的事情采用口頭溝通的方式，就可能會(huì)讓接收者不加以重視。2.溝通等級(jí)過(guò)多（二）有效的溝通技巧1.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)有效溝通的前提是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)對(duì)方的表達(dá)去用心感受其需求。即設(shè)身處地站在對(duì)方的角度思考表達(dá)背后的情感，并在溝通的過(guò)程中給予積極的回應(yīng)。2.表達(dá)觀點(diǎn)在有效溝通的過(guò)程中，一定要善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通最有效的途徑。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)自己的想法，實(shí)現(xiàn)溝通的預(yù)期效果。3.學(xué)會(huì)提問(wèn)在有效溝通的過(guò)程中，提問(wèn)是一種非常重要的溝通方式。通過(guò)提問(wèn)可以幫助我們控住溝通的內(nèi)容和方向，從而獲取更全面、更深層次的信息?！豆芾韺W(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程教案學(xué)習(xí)任務(wù)名稱掌握協(xié)調(diào)藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.掌握協(xié)調(diào)概述與主要類型。2.理解協(xié)調(diào)的原則與具體方法。技能目標(biāo)：培養(yǎng)協(xié)調(diào)意識(shí)，能夠和諧一致完成工作職責(zé)。思政目標(biāo)：培養(yǎng)全局觀念與奉獻(xiàn)意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解協(xié)調(diào)的概念、內(nèi)容與作用2.掌握協(xié)調(diào)的主要類型3.理解協(xié)調(diào)的原則與具體方法重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)：協(xié)調(diào)的內(nèi)容難點(diǎn)：協(xié)調(diào)的原則與具體方法知識(shí)點(diǎn)精講一、協(xié)調(diào)概述（一）協(xié)調(diào)的概念協(xié)調(diào)的本義是管理者運(yùn)用一定的方法引導(dǎo)組（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要包括人際關(guān)系和工作內(nèi)容兩個(gè)方面。1.人際關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)是指組織中涉及到的人與人之間的協(xié)調(diào)。主要包括三個(gè)方面：上下級(jí)之間的協(xié)調(diào)、同級(jí)之間的協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)調(diào)。2.工作內(nèi)容協(xié)調(diào)工作內(nèi)容協(xié)調(diào)是指管理者在管理的過(guò)程中，與組織內(nèi)外相關(guān)的人與事產(chǎn)生的協(xié)調(diào)關(guān)（三）協(xié)調(diào)的作用作為領(lǐng)導(dǎo)者，運(yùn)用協(xié)調(diào)手段可以管理過(guò)程中的矛盾或不和諧現(xiàn)象，使得組織內(nèi)員工之間步調(diào)一致，組織整體平衡，以利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。1.減少?zèng)_突，促進(jìn)合作在工作中，組織成員由于利益不同或者是認(rèn)知不一致可能會(huì)引起沖突，導(dǎo)致工作效率2.使得個(gè)人目標(biāo)同組織目標(biāo)一致管理者可以通過(guò)協(xié)調(diào)人們心理上、權(quán)力上、利益上的各種關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相輔相成，從而促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.調(diào)動(dòng)組織成員的積極性管理者通過(guò)協(xié)調(diào)使得各部門、各成員明確自己在完成組織目標(biāo)中所需承擔(dān)的角色與職責(zé)，增強(qiáng)組織成員的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)組織成員的積極性。二、協(xié)調(diào)的類型1.上行協(xié)調(diào)、下行協(xié)調(diào)和平行協(xié)調(diào)2．職能協(xié)調(diào)、環(huán)境協(xié)調(diào)、機(jī)制協(xié)調(diào)和人際協(xié)調(diào)3．事前協(xié)調(diào)、事中協(xié)調(diào)和事后協(xié)調(diào)4．目標(biāo)協(xié)調(diào)、權(quán)力協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)和心理協(xié)調(diào)按協(xié)調(diào)實(shí)質(zhì)劃分，可以分為目標(biāo)協(xié)調(diào)、權(quán)力協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)和心理協(xié)調(diào)。目標(biāo)協(xié)調(diào)是指對(duì)組織的長(zhǎng)期、中期和短期目標(biāo)以及其他目標(biāo)相互協(xié)調(diào)的過(guò)程。權(quán)力協(xié)調(diào)是指對(duì)組織內(nèi)三、協(xié)調(diào)的原則與具體方法（一）協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)的原則主要包括五個(gè)方面：1.目標(biāo)導(dǎo)向，統(tǒng)籌全局協(xié)調(diào)要以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)為方向,任何措施都不能脫離既定的目標(biāo)。以目標(biāo)為導(dǎo)向形成全局系統(tǒng)觀念。在協(xié)調(diào)組織工作的過(guò)程中管理者必須圍繞組織目標(biāo),組織各方面的力量，從全局出發(fā)認(rèn)識(shí)到協(xié)調(diào)工作的重要性。2.主次有別，綜合平衡3.立足原則，民主協(xié)商在協(xié)調(diào)工作中制定工作原則是一切活動(dòng)的前提，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行民主協(xié)商、設(shè)和諧氛圍，可以拉近彼此間的距離，增進(jìn)感情，又可以在協(xié)調(diào)中暢所欲言，從而做出正確決策。4.勤于溝通，互相尊重5.求大同，存小異（二）協(xié)調(diào)的具體方法1.按協(xié)調(diào)的具體形式劃分按協(xié)調(diào)的具體形式劃分，可分為會(huì)議協(xié)調(diào)法、交談協(xié)調(diào)法、訪問(wèn)協(xié)調(diào)法、書面協(xié)調(diào)法和情況介紹法。（1）會(huì)議協(xié)調(diào)法針對(duì)較大的分歧、矛盾，抽出專門時(shí)間，組織相關(guān)人員及專家、領(lǐng)導(dǎo)，坐下來(lái)，把問(wèn)題擺開，認(rèn)真討論，尋求最佳解決方案。（2）交談協(xié)調(diào)法涉及面小的問(wèn)題，直接找當(dāng)事者面談，客觀地評(píng)價(jià)雙方，公平地指出各自的問(wèn)題，提出合理的解決方法。（3）訪問(wèn)協(xié)調(diào)法針對(duì)雙方情緒不適合在一起研究解決，不妨各自訪問(wèn)，了解問(wèn)題根源，慢慢地做各自的思想工作，逐步地消除分歧，幫助尋找利益共同點(diǎn)，為面對(duì)面協(xié)調(diào)打好基礎(chǔ)。（4）書面協(xié)調(diào)法對(duì)于類似部門之間的分歧矛盾，控制不好會(huì)再次發(fā)生，可以在協(xié)商解決后，形成書面制約條件，保證雙方遵守規(guī)則。（5）情況介紹法對(duì)于隨機(jī)發(fā)生的情況專家現(xiàn)場(chǎng)快速評(píng)價(jià)做出調(diào)解方案。2.按協(xié)調(diào)的性質(zhì)劃分按協(xié)調(diào)性質(zhì)劃分可分為目標(biāo)協(xié)調(diào)法、組織協(xié)調(diào)法、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)法和法紀(jì)協(xié)調(diào)法。（1）目標(biāo)協(xié)調(diào)法目標(biāo)協(xié)調(diào)是通過(guò)下達(dá)目標(biāo)，統(tǒng)一人們的思想，調(diào)節(jié)人們的行動(dòng)，從而使得整個(gè)組織工作協(xié)調(diào)的一種方法。（2）組織協(xié)調(diào)法組織協(xié)調(diào)是通過(guò)組織系統(tǒng)，利用行政方法直接干預(yù)和協(xié)調(diào)組織的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，使整個(gè)組織工作保持良好秩序的一種協(xié)調(diào)方法。（3）經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)法經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)是通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益使組織或個(gè)人的行為方向向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方向發(fā)展的一種協(xié)調(diào)方法。（4）法紀(jì)協(xié)調(diào)法法紀(jì)協(xié)調(diào)是通過(guò)法律、法規(guī)或規(guī)章制度的制定和執(zhí)行，來(lái)約束和規(guī)范組織或個(gè)人的行為。PAGEPAGE10《管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程教案學(xué)習(xí)任務(wù)名稱掌握激勵(lì)藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.掌握激勵(lì)概述。2.理解典型的激勵(lì)理論與應(yīng)用。技能目標(biāo)：培養(yǎng)激勵(lì)意識(shí)，能夠高效完成工作職責(zé)。思政目標(biāo)：培養(yǎng)全局觀念與獨(dú)立思考意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解激勵(lì)的概念、原則與作用2.掌握典型的激勵(lì)理論3.理解激勵(lì)的應(yīng)用重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)：理解典型的激勵(lì)理論與應(yīng)用難點(diǎn)：激勵(lì)的應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)精講一、激勵(lì)概述（一）激勵(lì)的概念激勵(lì)原本是心理學(xué)上的概念，是指持續(xù)激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程。而在管理學(xué)領(lǐng)域，（二）激勵(lì)的原則作為管理者，要想做到有效激勵(lì)，發(fā)揮激勵(lì)的作用，就必須掌握激勵(lì)的原則。激勵(lì)的原則主要包括八個(gè)方面：1.目標(biāo)性原則任何激勵(lì)行為的背后都是有目標(biāo)的，希望通過(guò)激勵(lì)可以實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。2.按需性原則不同的員工在不同的階段都有不一樣的需要，作為管理者需要了解員工該階段最迫切的需要，有針對(duì)性地采取激勵(lì)措施。3.引導(dǎo)性原則通過(guò)外部的激勵(lì)來(lái)滿足員工的內(nèi)在需要，轉(zhuǎn)化為其自覺(jué)意愿的心理狀態(tài)，將員工積極性集中體現(xiàn)到組織目標(biāo)上，才能取得激勵(lì)效果。4.時(shí)效性原則5.物質(zhì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則物質(zhì)激勵(lì)是精神激勵(lì)的基礎(chǔ),可以滿足人們?nèi)粘Ｉ畹幕拘枰?，精神激?lì)是物質(zhì)激勵(lì)的更高層次。6.正負(fù)激勵(lì)結(jié)合原則7.合理性原則合理性原則包括兩個(gè)方面:一方面是激勵(lì)的措施要適度，要根據(jù)所實(shí)現(xiàn)目標(biāo)本身的價(jià)值大小確定適當(dāng)?shù)募?lì)量。另一方面是獎(jiǎng)懲要公平，這樣才可以使得員工信服。8.明確性原則明確性原則包括三個(gè)方面:一是明確，激勵(lì)的目的是需要做什么和必須怎么做；二是（三）激勵(lì)的作用有利于激發(fā)成員的潛能，調(diào)動(dòng)其極性。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉20%-3080%-90%，由此可見(jiàn)通過(guò)34有利于將成員的目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。員工的個(gè)人目標(biāo)有時(shí)和組織目標(biāo)相悖,此時(shí)就會(huì)阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要通過(guò)激勵(lì)滿足員工的個(gè)人需要，從而引導(dǎo)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)相統(tǒng)一。有利于提高員工責(zé)任感，增強(qiáng)組織的凝聚力。通過(guò)對(duì)優(yōu)秀工作的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不足的批評(píng)和懲罰，對(duì)其他員工起到示范作用，培養(yǎng)員工的進(jìn)取心，提高員工的責(zé)任感，進(jìn)而增強(qiáng)組織的凝聚力，促進(jìn)各部門的協(xié)作。二、典型的激勵(lì)理論（一）需求層次理論1.馬斯洛需求層次理論的內(nèi)容需求層次理論是由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉·1943（1）生理需求生理需求是人類最原始、最基本的需求，也就是人們?yōu)榱松姹仨殱M足基本的生活要求。（2）安全需求安全需求是人類獲得安全感的需求。當(dāng)一個(gè)人的生理需求得到滿足后就會(huì)追求安全需求，安全需求是指對(duì)生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)安全等方面的需求。（3）情感和歸屬需求情感和歸屬需求是指人類通過(guò)社交尋找感情寄托、獲得忠誠(chéng)感和歸屬感的需要。當(dāng)一個(gè)人的生理需求和安全需求得到一定程度的滿足后，就會(huì)去追求情感和歸屬需求。（4）尊重需求尊重需求包括自我尊重和受別人尊重。自我尊重是指在工作中取得成就時(shí)的自豪感；受別人尊重是指自己的工作得到別人的認(rèn)可。（5）自我實(shí)現(xiàn)需求自我實(shí)現(xiàn)是最高層次的需求，是指在工作中有所建樹，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)，最大程度地發(fā)揮自我價(jià)值。2.需求的特征人類需求包括四個(gè)方面的特征：層次性、多樣性、潛在性和可變性。（1）需求的層次性。馬斯洛認(rèn)為人們的需求是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的,當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足以后,就會(huì)產(chǎn)生高一層次的需求。（2）需求的多樣性。人類的需求是多種多樣的。即使在同一時(shí)期,也可存在著不同的需