圖書館物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1圖書館物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了圖書館物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)保障、應(yīng)急管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于圖書館物業(yè)服務(wù)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文GB/T8321.10農(nóng)藥合理使用準(zhǔn)則(十)GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)GB/T29179消防應(yīng)急救援作業(yè)規(guī)程CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)JGJ/T245房屋白蟻預(yù)防技術(shù)規(guī)程N(yùn)Y/T1276農(nóng)藥安全使用規(guī)范總則WH/T71圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范WS/T621院前急救機(jī)構(gòu)與醫(yī)院急診科患者病情交接單DB4401/T95公共圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB44/T1048物業(yè)服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)范DB44/T1315物業(yè)服務(wù)檔案管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T20647.9界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)propertyservice由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)組織按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。[來(lái)源：GB/T20647.9—2006,3.1]3.2圖書館物業(yè)服務(wù)企業(yè)librarypropertyserviceenterprise具有獨(dú)立的法人資格并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的從事圖書館物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的組織。3.3參考咨詢r(jià)eferenceservice2圖書館員向公眾利用文獻(xiàn)和尋求只是、信息方面提供幫助的服務(wù)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向公眾提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)信息線索。[來(lái)源：DB4401/T95—2020,3.6]4基本要求4.1圖書館物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1應(yīng)按照相關(guān)的規(guī)定，具有從事相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。4.1.2應(yīng)簽訂合法、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的責(zé)任。4.1.3應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，按專業(yè)化的要求配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。4.1.4應(yīng)建立完善有效的圖書館物業(yè)服務(wù)管理體系，對(duì)服務(wù)提供的全部過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行控制。4.1.5具有承擔(dān)圖書館相關(guān)活動(dòng)及接待客流高峰期的能力。4.1.6應(yīng)建立內(nèi)部、外部良好溝通機(jī)制，宜激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量滿足館方的需求和期望。4.2物業(yè)服務(wù)人員4.2.1從事輔助咨詢服務(wù)、書架管理服務(wù)、客戶服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4.2.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。4.2.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，保護(hù)館方和用戶隱私，不得向他人泄露機(jī)密。4.2.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工作證、儀容儀表端莊整潔、言行舉止文明、規(guī)范。5服務(wù)內(nèi)容圖書館物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容。a）輔助咨詢服務(wù)：協(xié)助開展咨詢導(dǎo)讀、文獻(xiàn)檢索、業(yè)務(wù)宣傳推廣、自助設(shè)備使用等輔助性工作，滿足讀者使用圖書館的需求。b）書架管理服務(wù)：協(xié)助圖書館方按公共圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、規(guī)范管理書架，承擔(dān)上架、書架整理等專業(yè)性輔助工作。c）客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)圖書館前臺(tái)接待、各類會(huì)務(wù)活動(dòng)安排、網(wǎng)格化管理監(jiān)督和檢查、各類報(bào)修跟進(jìn)及統(tǒng)計(jì)分析、投訴分析與處理及客戶滿意度調(diào)查等。d）安保服務(wù)：消防安全防范、秩序維護(hù)和反恐防暴等工作。e）房屋本體與設(shè)備設(shè)施維護(hù)：圖書館房屋本體的維護(hù)、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、維修等服務(wù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行管理。f）環(huán)境管理服務(wù)，主要分為：1）清潔服務(wù)：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔工作；2）綠化養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)及消殺工作。g）醫(yī)療服務(wù)：負(fù)責(zé)圖書館內(nèi)醫(yī)療應(yīng)急救護(hù)，提供輕微外傷處置、急癥緊急救援的免費(fèi)服務(wù)，及協(xié)助醫(yī)療衛(wèi)生單位做好現(xiàn)場(chǎng)搶救等工作。6服務(wù)要求6.1輔助咨詢服務(wù)3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熟悉館藏布局、文獻(xiàn)資源、專業(yè)服務(wù)等基本信息，協(xié)助解答讀者一般咨詢，相關(guān)要求可參閱WH/T71，并應(yīng)能達(dá)到如下要求：a）輔助讀者使用圖書館內(nèi)設(shè)備設(shè)施，協(xié)助讀者使用自助設(shè)備借還各類型文獻(xiàn)，控制錯(cuò)還率在4%b）協(xié)助處理讀者一般性咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等，做到耐心細(xì)致、有問(wèn)必答；c）輔助完成讀者證辦理、續(xù)期、核定讀者信息等工作；d）認(rèn)真耐心完成紀(jì)錄片展示講解、導(dǎo)讀工作；e）配合館方開展社區(qū)推廣活動(dòng)、主題展覽等，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)并結(jié)合實(shí)際活動(dòng)的主題做好宣傳指引；f）指引讀者查找館內(nèi)書籍、音像資料等，提高用戶在圖書館內(nèi)獲取資源的效率。6.2書架管理服務(wù)6.2.1書架管理人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)分類排架法整理文獻(xiàn)（含圖書、報(bào)刊、音像資料等），進(jìn)行文獻(xiàn)歸還處理、閱覽文獻(xiàn)回架、書架整理。特殊區(qū)域（如少兒、報(bào)刊、主題館等）或?qū)＜馨凑諈^(qū)域具體按要求實(shí)施。每天應(yīng)定時(shí)回架，上架排列應(yīng)整齊；應(yīng)做好圖書定位及盤點(diǎn)工作，減少公共圖書館讀者“找書難”問(wèn)題。文獻(xiàn)回架等書架整理操作內(nèi)容及要求可參見附錄A。6.2.2及時(shí)按規(guī)范完成文獻(xiàn)上架定位工作，文獻(xiàn)歸架（含讀者還回、閱覽回收及新入藏文獻(xiàn)），每天完成不少于3次書庫(kù)書架整理工作，確保每天開館前書架整齊美觀。架位調(diào)整應(yīng)在確定調(diào)整方案后5天內(nèi)完成。6.2.3每月完成RFID文獻(xiàn)定位數(shù)據(jù)（層架信息）的錄入、維護(hù)、核定工作，書目數(shù)據(jù)與實(shí)體文獻(xiàn)匹配率達(dá)95%。6.2.4按照各區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)識(shí)進(jìn)行排架和開架服務(wù)區(qū)域文獻(xiàn)定位數(shù)據(jù)維護(hù)，開架服務(wù)區(qū)域錯(cuò)架率不得超過(guò)4%，半開架服務(wù)區(qū)排架要求無(wú)誤差。每天閉館前應(yīng)完成當(dāng)天上架圖書定位數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，書架錯(cuò)架率及層架信息準(zhǔn)確率檢查每周不少于1次。6.2.5協(xié)助進(jìn)行開、閉架文獻(xiàn)資料的數(shù)量清點(diǎn)，每年不少于1次。6.2.6協(xié)助館方定期抽取破損率較高文獻(xiàn)，并打包處理，下架文獻(xiàn)打包。6.2.7協(xié)助館方處理問(wèn)題文獻(xiàn)、通借通還文獻(xiàn)。6.2.8保持閱覽環(huán)境整潔，整理好閱覽座位等。班前班后應(yīng)及時(shí)整理對(duì)齊閱覽座位，安排專人檢查、巡視、循環(huán)整理，以保證為讀者提供整齊、舒適的閱覽環(huán)境。6.2.9回收?qǐng)D書應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行消毒后方可回架。圖書回收與消毒操作可參見附錄B。6.3客戶服務(wù)6.3.1提供與會(huì)議、展覽開幕、節(jié)日慶典、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)相關(guān)的一切會(huì)務(wù)服務(wù)、接待工作。應(yīng)掌握相應(yīng)會(huì)務(wù)信息和相關(guān)要求，組織會(huì)務(wù)班子，明確各部門及各崗位會(huì)務(wù)工作職責(zé)。大型重要會(huì)議應(yīng)制定詳細(xì)的會(huì)務(wù)工作方案。會(huì)務(wù)服務(wù)、接待等工作內(nèi)容及相關(guān)要求見附錄C。6.3.2應(yīng)熟悉圖書館各會(huì)議室的設(shè)備、設(shè)施情況，定期對(duì)會(huì)議室的照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、音響設(shè)備等進(jìn)行檢查，保證設(shè)備的正常運(yùn)作。會(huì)議期間應(yīng)安排人員（包括服務(wù)人員、設(shè)備調(diào)試人員）候命，第一時(shí)間響應(yīng)會(huì)務(wù)需求。6.3.3應(yīng)做好客戶服務(wù)接待等資料、文件的管理、歸類和保管工作。6.3.4認(rèn)真聆聽讀者投訴內(nèi)容并詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門，跟住投訴處理的情況。投訴處理工作程序參見附錄C中的C.9。6.3.5遇到讀者報(bào)修應(yīng)做好記錄、開單、統(tǒng)計(jì)、建檔等相關(guān)工作，及時(shí)跟進(jìn)各類設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修處理結(jié)果并匯總分析。報(bào)修處理工作程序參見附錄C中的C.10。46.3.6定期對(duì)客戶進(jìn)行走（回）訪，每季度對(duì)客戶進(jìn)行1次滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，將相關(guān)意見反饋到各有關(guān)部門。6.3.7網(wǎng)格化管理月度工作計(jì)劃的落實(shí)情況，監(jiān)督、檢查館內(nèi)的綠化環(huán)境、衛(wèi)生清潔及設(shè)施設(shè)備運(yùn)維等內(nèi)容。6.3.8對(duì)殘障讀者實(shí)現(xiàn)全程無(wú)障礙服務(wù)，根據(jù)殘障讀者的具體需求，引導(dǎo)、協(xié)助其利用館藏資源及無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，提供朗讀、領(lǐng)讀、參觀圖書館等個(gè)性化服務(wù)。6.4安保服務(wù)6.4.1結(jié)合館方和服務(wù)范圍內(nèi)安全防范需求，應(yīng)制定包括防火、防盜、防暴恐、防破壞、防事故、意識(shí)形態(tài)安全防范及秩序維護(hù)等方面的管理方案、工作制度或應(yīng)急預(yù)案，保障管轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、圖書資料等物品安全，確保無(wú)火災(zāi)、無(wú)刑事及治安案件、無(wú)交通事故。6.4.2負(fù)責(zé)管理區(qū)域的保安員、消防監(jiān)控室（含治安保衛(wèi)、消防安全、樓宇自控等管理功能）值守人員應(yīng)持證上崗。6.4.3保安員視崗位需求配置，不定時(shí)巡視；消防監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)監(jiān)控，每班不少于2人；巡視、監(jiān)控應(yīng)形成相應(yīng)記錄。6.4.4不定期組織培訓(xùn)，采取理論和實(shí)踐向結(jié)合的形式，提高全體人員的安全意識(shí)，掌握基本安全常6.4.5每月進(jìn)行1次防火檢查，落實(shí)火險(xiǎn)隱患整改，及時(shí)處理或匯報(bào)涉及消防安全的重大問(wèn)題。消防應(yīng)急救援應(yīng)符合GB/T29179的相關(guān)要求。6.4.6應(yīng)采取人防、物防、技防和制度防相結(jié)合的方式，對(duì)圖書館的意識(shí)形態(tài)安全、反恐、治安、消防安全等進(jìn)行防范，確保場(chǎng)館安全、無(wú)任何安全事故發(fā)生。6.4.7做好館內(nèi)秩序維護(hù)，正確疏導(dǎo)，禮貌勸說(shuō)，確保場(chǎng)館安靜、井然有序。6.4.8應(yīng)建立崗位互動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，不定時(shí)安全巡查館內(nèi)、外區(qū)域，注意可疑人員盤查，保障館內(nèi)外設(shè)施設(shè)備不遭受破壞。6.4.9在圖書館舉辦大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)根據(jù)預(yù)案的要求，及時(shí)部署安全防范工作，對(duì)車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真巡查，加強(qiáng)書籍展覽看護(hù)，防止人為和自然破壞，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行和安全。6.4.10應(yīng)建立重點(diǎn)部位、場(chǎng)所及安全設(shè)施設(shè)備管理制度。采取專人看管、重點(diǎn)監(jiān)控、每天巡查、每周或每月檢查等方式，及時(shí)掌握全館安全設(shè)施設(shè)備維護(hù)、消防安全、治安、反恐怖防范等情況，確保全館全年安全無(wú)事故。6.4.11應(yīng)開展應(yīng)急救援演練，每季度進(jìn)行1次消防安全和防暴恐演練。6.5房屋本體與設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)6.5.1負(fù)責(zé)圖書館管轄范圍內(nèi)房屋本體的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，水、電、視聽系統(tǒng)、電梯及空調(diào)的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修和申報(bào)年檢等工作，應(yīng)確保：a）房屋、門窗、道路、家具等完好、正常使用；b）供水、排水、排污、供冷、供氣管道、綠化噴淋等設(shè)施暢通、完好、無(wú)損；6.5.2對(duì)故障設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修應(yīng)及時(shí)、迅速。接到報(bào)修后維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修處理，對(duì)于照明、用電、用水、空調(diào)、電梯等的報(bào)修，應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)排除各種故障，維修合格率100%。6.5.3供電運(yùn)行和電器維修、電梯到場(chǎng)維保人員應(yīng)持證上崗，做到安全第一，熱情服務(wù)。56.5.4定期對(duì)圖書館管轄范圍內(nèi)供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、閱覽設(shè)備、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電、消防系統(tǒng)、電梯等進(jìn)行管理和維護(hù)，保證正常運(yùn)行。對(duì)于其中消防系統(tǒng)、電梯、機(jī)械停車設(shè)備、高壓設(shè)備、低壓電柜、直飲水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)由具有相關(guān)資質(zhì)要求的維保單位進(jìn)行。6.6環(huán)境管理服務(wù)6.6.1清潔服務(wù)6.6.1.1根據(jù)館方要求與規(guī)定，應(yīng)建立相應(yīng)的清潔管理制度，保證管轄范圍內(nèi)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、門窗光潔明亮、無(wú)四害。清潔服務(wù)要求見附錄D。6.6.1.2定時(shí)對(duì)各類功能用房和公共場(chǎng)所的家具、窗簾、裝飾物等進(jìn)行清洗并按季度對(duì)大堂石材地面進(jìn)行精面處理及打蠟。6.6.1.3每年不少于2次的圖書館外墻清洗和餐廳廚房油煙管道的專業(yè)清洗。6.6.1.4對(duì)書庫(kù)書架進(jìn)行循環(huán)擦試清潔：開架書庫(kù)每天清潔2次，閉架書庫(kù)每周清潔1次。開架書庫(kù)書架要求至少每周清潔1次，閉架書庫(kù)書架要求至少每月清潔1次。6.6.1.5根據(jù)衛(wèi)生部門要求及實(shí)際情況建立消殺工作管理制度，每周對(duì)圖書館進(jìn)行1次普通消殺；定期對(duì)各類病蟲害開展消滅工作，針對(duì)白蟻防治應(yīng)每月消殺1次并符合JGJ/T245的相關(guān)技術(shù)要求。6.6.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)6.6.2.1根據(jù)圖書館的要求，結(jié)合環(huán)境，制定并實(shí)施圖書館內(nèi)、外服務(wù)區(qū)域的綠化景觀設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)方案和綠化養(yǎng)護(hù)管理制度，專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做好服務(wù)工作記錄。6.6.2.2按植物生長(zhǎng)習(xí)性、位置環(huán)境等因素進(jìn)行科學(xué)養(yǎng)護(hù)。室內(nèi)擺設(shè)植物每月應(yīng)視其生長(zhǎng)狀況及館方要求進(jìn)行更換，室外草坪內(nèi)雜草應(yīng)每年定期或按實(shí)際情況進(jìn)行修剪，有效防止病蟲害。綠植物養(yǎng)護(hù)可參閱CJJ/T287相關(guān)要求。6.6.2.3定期對(duì)圖書館內(nèi)、外綠植進(jìn)行滅蟲消殺工作。消殺時(shí)應(yīng)選用高效低毒的藥品，不使用有濃烈氣味的農(nóng)藥，使用規(guī)范應(yīng)符合GB/T8321.10和NY/T1276的相關(guān)要求，并做好相關(guān)記錄。6.6.2.4如遇節(jié)日或館方重大活動(dòng)需要增加鮮花和植物布置時(shí)，聯(lián)絡(luò)花卉供應(yīng)商提供時(shí)花，應(yīng)主題突出，色彩使用得當(dāng)，增添節(jié)日氣氛，做好花卉植物的保障工作。6.6.2.5室內(nèi)、外綠植物養(yǎng)護(hù)的相關(guān)要求參見附錄E。6.7醫(yī)療服務(wù)6.7.1負(fù)責(zé)應(yīng)急救護(hù)點(diǎn)的場(chǎng)館管理、環(huán)境消毒、器材檢查、藥品管理等，確保衛(wèi)生條件合格、隨時(shí)以有序完備的狀態(tài)準(zhǔn)備服務(wù)。6.7.2應(yīng)急救護(hù)點(diǎn)專職人員應(yīng)對(duì)館內(nèi)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，每季度進(jìn)行1次應(yīng)急演練，決定啟動(dòng)和終止醫(yī)療緊急情況應(yīng)急處理預(yù)案，詳細(xì)內(nèi)容參見附錄F。6.7.3應(yīng)急救護(hù)點(diǎn)專職人員應(yīng)配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)保持手機(jī)暢通，非必要時(shí)開館期間一律留守崗位待命。6.7.4做好衛(wèi)生科普知識(shí)宣傳工作，以及員工的健康咨詢、保健和流行病的防治工作，遇有特殊病癥及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。6.7.5堅(jiān)持合理用藥的原則，防止藥品浪費(fèi)。藥品領(lǐng)入嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收辦法，每月清理庫(kù)存藥品，嚴(yán)禁使用過(guò)期、失效、霉變和有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，定期上交藥品的使用、庫(kù)存數(shù)據(jù)和日常醫(yī)用耗材的預(yù)購(gòu)計(jì)劃單。6.7.6嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急救護(hù)辦法，應(yīng)急救護(hù)要做好登記并妥善保存資料，每月匯總后上報(bào)。6.7.7對(duì)待突發(fā)病人要熱心，對(duì)病人問(wèn)答要耐心，采取適當(dāng)?shù)拇胧┨幚硐嚓P(guān)情況；對(duì)仍有潛在危險(xiǎn)的病人，必須立即提出醫(yī)囑，協(xié)助做好重病和疑難病例的轉(zhuǎn)診工作。轉(zhuǎn)診時(shí)的交接單應(yīng)按WS/T621的相6關(guān)要求填寫。7服務(wù)保障7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)不斷提升全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：a）利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；b）聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；c）組織內(nèi)部指導(dǎo)；d）定期進(jìn)行演練、考試等。7.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不斷完善自身物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中的制度建設(shè)、資源管理、培訓(xùn)與溝通等，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高物業(yè)服務(wù)水平。7.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好檔案管理工作，符合DB44/T1315的相關(guān)要求。應(yīng)妥善保管各項(xiàng)工作和活動(dòng)中形成的各種載體形式的信息記錄材料，至少保存二年備查。7.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，確定外部供方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及再評(píng)8應(yīng)急管理8.1物業(yè)服務(wù)應(yīng)急管理應(yīng)符合DB44/T1048的相關(guān)要求，一般包括：a）應(yīng)急救援隊(duì)伍組建；b）明確應(yīng)急救援隊(duì)伍職責(zé)；c）突發(fā)事件的識(shí)別與評(píng)估；d）應(yīng)急預(yù)案編制、評(píng)審與發(fā)布；e）應(yīng)急預(yù)案宣傳、培訓(xùn)、演練與管理；f）應(yīng)急響應(yīng)、保障與記錄。8.2根據(jù)圖書館物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)配合館方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。8.3定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。9服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)9.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與館方、讀者的溝通，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查方式，每年應(yīng)開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查工作。9.1.2定期委托第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測(cè)評(píng)。9.1.3館方可組織“神秘顧客”暗訪，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)工作抽查和評(píng)估。9.1.4館方應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核管理。9.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)9.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自查和第三方調(diào)查評(píng)價(jià)及結(jié)果進(jìn)行科學(xué)分析，對(duì)不滿意事項(xiàng)及時(shí)整改、回訪。79.2.2針對(duì)征詢的服務(wù)反饋意見，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，確定內(nèi)部檢查及考核標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)服務(wù)效果。同時(shí)，對(duì)新需求進(jìn)行分析，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷提升管理管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。8（資料性）書架整理過(guò)程與要求A.1書架整理A.1.1回架把讀者歸還、完成消毒處理、協(xié)調(diào)等書及時(shí)上架。a）第一次分揀：將閱覽、分揀線輸出的書籍，按照類目分揀，分別存放在固定書車上。b）第二次分揀：工作人員依照自己的包干區(qū)為范圍，將范圍內(nèi)的圖書進(jìn)行第二次分揀。然后進(jìn)行回架工作。1）實(shí)現(xiàn)三小時(shí)回架。即：書籍經(jīng)過(guò)分揀線或者閱覽回收后，在三小時(shí)內(nèi)要完成回架工作；2）每天回架次數(shù)不固定，非周末、節(jié)假日，要求把書籍全部回架；3）回架工作中，需將沿途閱覽圖書收回，需兼顧‘抽錯(cuò)’工作。保持輕拿輕放，減少噪音。A.1.2拍架維護(hù)書架整齊，美化書架。應(yīng)符合以下要求：a）按“同復(fù)本、同開本、同高低、上小下大、左高右低”擺放；b）書脊貼齊書架外沿（調(diào)整檔桿c）從左到右，開本從大到?。籨）每日閉館前，所有書架均需要處于最佳狀態(tài)；f）各樓層新書臺(tái)，需要及時(shí)整理以及補(bǔ)充新書，嚴(yán)格按照館方相關(guān)要求進(jìn)行工作。A.1.3盤點(diǎn)清點(diǎn)館內(nèi)圖書數(shù)量。應(yīng)符合以下要求：a）每季度全面盤點(diǎn)一次，要求在每季度第一個(gè)月內(nèi)完成盤點(diǎn)工作；b）盤點(diǎn)精度精確到單面架，過(guò)程中，如遇手點(diǎn)數(shù)與機(jī)點(diǎn)數(shù)差距過(guò)大的情況，應(yīng)當(dāng)將該層圖書逐本抽出采集信息，將無(wú)法讀取RFID的書籍送入問(wèn)題書處理程序；c）上班領(lǐng)取點(diǎn)檢設(shè)備、數(shù)據(jù)卡，并根據(jù)要求在相應(yīng)范圍內(nèi)進(jìn)行盤點(diǎn)工作，認(rèn)真做好記錄，下班歸還點(diǎn)檢設(shè)備以及上交當(dāng)日工作量匯總。A.1.4移架調(diào)整書架，重新規(guī)劃（小部分）館藏分布。應(yīng)符合以下要求：a）根據(jù)館方的指導(dǎo)和計(jì)劃，物業(yè)服務(wù)管理人員自行協(xié)調(diào)人手，進(jìn)行移架工作。如果館方無(wú)法給予明確指示，應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)，然后尋找館方負(fù)責(zé)人，尋求幫助的指引；b）移架過(guò)程中需控制音量不能影響基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，需要認(rèn)真做好記錄；c）可給增長(zhǎng)迅速的號(hào)段預(yù)留位置，但其它書架要處于飽和狀態(tài)，解決書籍爆架問(wèn)題。A.1.5抽錯(cuò)按各區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)識(shí)進(jìn)行排架，錯(cuò)架率不得超過(guò)4%。A.1.6層架信息自查隨機(jī)自檢數(shù)書籍的層架信息。應(yīng)符合以下要求：9a）每層每周按一定比例隨機(jī)挑選圖書，認(rèn)真客觀填寫記錄，記錄其索書號(hào)、層架標(biāo)號(hào)，財(cái)產(chǎn)號(hào)后四位等信息；b）通過(guò)圖書館檢索系統(tǒng)做比較，判斷之前的信息是否正確；c）每月完成FRID定位核定工作，確保層架信息準(zhǔn)確率達(dá)96%、書目數(shù)據(jù)與實(shí)體文獻(xiàn)匹配率達(dá)96%。A.2問(wèn)題書處理利用圖書館系統(tǒng)檢測(cè)書籍，收集分揀線輸出的問(wèn)題書。處理流程：a）利用圖書館群集群管理系統(tǒng)，查詢問(wèn)題書；b）檢查問(wèn)題類型；c）根據(jù)館藏地點(diǎn)及類型分類好送回涉及部門。A.3圖書自動(dòng)分揀A.3.1分書組將回流的圖書輸送至分揀系統(tǒng)。不能進(jìn)入分揀線的書籍歸類放好，定期聯(lián)系相關(guān)樓層來(lái)取書。分書a）拋書間距控制在80-100cm；b）分書組崗位上任何時(shí)候都至少要有1人在崗；c）積極配合拿新書工作和其它樓層的訴求；d）因位置特殊，分書組所有人都要嚴(yán)格控制自己的音量，包括拋書的聲音。A.3.2看機(jī)崗位負(fù)責(zé)處理分揀線輸出的書籍。將分揀線輸出的書籍再次分揀，存放在相應(yīng)的固定書車上。一般情況下，輸出傳送帶上不得超過(guò)2只桶。部分樓層的看機(jī)崗需維護(hù)新書臺(tái)，缺書、不整齊等情況。下班的時(shí)候，所有輸出書籍都要處理完畢。A.3.3自動(dòng)分揀系統(tǒng)使用、維護(hù)A.3.3.1確保自動(dòng)分揀系統(tǒng)故障率不超4%。A.3.3.2每周2次配合采編部通過(guò)分揀系統(tǒng)垂直運(yùn)輸系統(tǒng)（升運(yùn)機(jī)）向各樓層投放新書。A.3.3.3負(fù)責(zé)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括但不限分揀系統(tǒng)故障無(wú)法提供服務(wù)、書架及功能區(qū)調(diào)整等重大任務(wù)保障、服務(wù)區(qū)設(shè)備故障人工服務(wù)等。A.3.3.4不定期對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行分揀系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)，使員工合理操作設(shè)備、具備基本判斷應(yīng)急急停A.3.3.5利用閉館日，回館進(jìn)行設(shè)備維護(hù)等工作。（資料性）圖書回收處理及消毒B.1圖書回收處理B.1.1閱覽圖書由非看機(jī)人員負(fù)責(zé)回收，少兒歸還圖書統(tǒng)一通過(guò)人工和自助終端進(jìn)行分揀線；閱覽回收?qǐng)D書統(tǒng)一拉至首層分揀處。運(yùn)送時(shí)間分為每天四個(gè)時(shí)段。B.1.2正常服務(wù)期間每隔1小時(shí)回收一次預(yù)覽圖書，包含書車、書架以及服務(wù)臺(tái)終端設(shè)備旁閱覽圖書，實(shí)行各自包干區(qū)域負(fù)責(zé)制。B.1.3晚班期間部分樓層回收量較大，統(tǒng)一回收至電梯間，由晚班人員下班前運(yùn)送至首層分揀處，便于第二天早班人員及時(shí)處理。B.2圖書消毒B.2.1確保對(duì)所有進(jìn)入分揀線的圖書，對(duì)分揀線上的圖書進(jìn)行常規(guī)病毒消殺，并且通過(guò)遠(yuǎn)程登陸服務(wù)器等手段維護(hù)分揀機(jī)，如出現(xiàn)故障可及時(shí)介入解除。B.2.2常規(guī)病毒消殺后，看機(jī)崗位人員對(duì)分書結(jié)構(gòu)進(jìn)行壓縮存放在在分書間內(nèi)，等待圖書進(jìn)入自動(dòng)分揀間（文獻(xiàn)消毒區(qū)），送書輪軸和紫外線燈齊開，進(jìn)行強(qiáng)化消毒。B.2.3強(qiáng)化消毒后，圖書送至各樓層須對(duì)圖書進(jìn)行靜置。B.2.4少兒書、繪本等可根據(jù)實(shí)際需要集中進(jìn)行圖書殺菌機(jī)補(bǔ)充消毒。B.2.5消毒過(guò)程中須放置消毒標(biāo)識(shí)并填寫消毒表。消毒期間所有人必須撤離，看機(jī)人員必須全程帶好口罩和手套。B.2.6每天紫外線消毒次數(shù)3次，消毒時(shí)間每天分為三個(gè)時(shí)段。B.2.7將工作區(qū)域分為已消毒和未消毒圖書2塊，通過(guò)物理空間和使用標(biāo)識(shí)牌等方式進(jìn)行識(shí)別，具體如下。a)工作區(qū)域分為分書間和電梯間，其中分書間用于靜置消毒區(qū)域，電梯間作為工作緩沖區(qū)域，分別使用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)記出來(lái)，所有經(jīng)過(guò)分揀上來(lái)的圖書必須先經(jīng)過(guò)靜置消毒區(qū)（分書間待消毒完成后再全部拉至工作緩沖區(qū)（電梯間）進(jìn)行分類、上架。b)每個(gè)階段回收的閱覽圖書暫放電梯間，為避免和已消毒圖書混淆，采取打印紙質(zhì)版“閱覽圖書”和“已消毒圖書”等字樣放在各書車上區(qū)分。B.2.8將分揀線分揀書箱進(jìn)行全面消毒，具體流程如下：a）把分揀線、樓層、分書間里的書箱全部回收并認(rèn)真檢查書箱的損壞程度，將無(wú)法正常使用的剔除后統(tǒng)計(jì)可用書箱數(shù)量；b）將所有書箱進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、消毒工作，待曬干后再堆至負(fù)一分揀中心靠墻的區(qū)域。B.3圖書靜置B.3.1圖書到各樓層，進(jìn)入樓層分揀間用紫外線燈進(jìn)行不少于2小時(shí)的靜置。B.3.2看機(jī)人員將已經(jīng)過(guò)靜置的圖書還回圖書運(yùn)至電梯間進(jìn)行回架處理。B.3.3樓層的書架管理員的圖書分類工作移至電梯間時(shí)間每天分三個(gè)時(shí)段：9:00-11:00；11:30-13:30；14:00-16:00。客戶服務(wù)工作要求C.1會(huì)議服務(wù)內(nèi)容會(huì)議服務(wù)內(nèi)容見表C.1表C.1會(huì)議服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容C.2禮儀規(guī)范C.2.1儀態(tài)禮儀C.2.1.1站姿：男員工應(yīng)雙腳與肩同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松；女員工應(yīng)雙臂自然下垂，任意一只腳略向后撤半個(gè)腳位呈丁字步,可將重心輪流放在兩只腳上。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠墻壁、桌椅而站；雙腳分開的距離過(guò)大、交叉。C.2.1.2行走：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，不應(yīng)吹口哨、吃東西等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊老者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。C.2.2體態(tài)語(yǔ)2.熱情詢問(wèn)讀者要求，耐心解答讀者問(wèn)2.熱情詢問(wèn)讀者要求，耐心解答讀者問(wèn)服務(wù)人員打電話至館方,詢問(wèn)是否1.收回來(lái)訪人員出入證，保持自然親切的微笑，使賓客感到此次到訪C.2.2.1目光應(yīng)柔和、親切、有神，與人交流時(shí)，兩眼應(yīng)注視對(duì)方，不應(yīng)躲閃或游離不定。C.2.2.2手勢(shì)運(yùn)用：適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，通過(guò)手勢(shì)表達(dá)引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。C.3職業(yè)形象C.3.1上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩，男員工頭發(fā)長(zhǎng)度以前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)為宜，不得留胡須。C.3.2不得濃妝艷抹，使用淡雅香水，身上不得有異味；手部和面部要始終保持干凈。C.4前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范見圖C.1。理什么業(yè)務(wù)？”有沒有預(yù)約？”行登記?！薄罢?qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下XX是否在辦公室。”去XX地方?！薄澳?，X先生/女士，大堂有一位XX現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”在正在開會(huì)沒時(shí)間接待您），請(qǐng)您下次您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)交?！薄罢?qǐng)您返還出入證，謝謝?！薄罢?qǐng)慢走，歡迎您下次光臨?！眻DC.1前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以問(wèn)候語(yǔ)回預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以問(wèn)候語(yǔ)回使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通知人的姓名、職務(wù)或按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡(jiǎn)述，并確認(rèn)對(duì)方等對(duì)方放下電話后，打電話者再輕輕放下電話C.5電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)見圖C.2。電話鈴響，應(yīng)立即拿起電話接聽（一般電話致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”語(yǔ)自報(bào)部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話大廈或認(rèn)真聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他如報(bào)修，應(yīng)按對(duì)方維修要求記錄清楚維修時(shí)圖C.2電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)C.6來(lái)訪接待C.6.2當(dāng)來(lái)訪客人來(lái)訪對(duì)象是館長(zhǎng)時(shí)，須問(wèn)清楚有無(wú)預(yù)約并向館長(zhǎng)本人核實(shí)后，方可放行；來(lái)訪客人來(lái)訪對(duì)象是各處室負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)查明來(lái)訪者證件，征得當(dāng)事人同意，辦理好登記手續(xù)后，方可放行；對(duì)于無(wú)預(yù)約的來(lái)訪者，應(yīng)先查明來(lái)訪者證件，請(qǐng)示館長(zhǎng)本人同意后，方可放行。C.6.3重要客人在大堂就坐時(shí)，負(fù)責(zé)做好接待工作。C.6.4班前迎賓工作,對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈做好詳細(xì)記錄。C.7郵件收發(fā)管理C.7.1掛號(hào)郵件C.7.1.1客服員負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本大廈的掛號(hào)類郵件，按樓層順序登記在《掛號(hào)郵件發(fā)放登記表》C.7.1.2在派送郵件時(shí)，客服員與客戶之間，必須辦理簽收手續(xù)，請(qǐng)客戶出示有效身份證明，簽字收件。凡屬無(wú)客戶認(rèn)收的掛號(hào)郵件，作盲信退回郵局登記在《掛號(hào)郵件退回登記表》上，郵遞員簽名確認(rèn)方可退回郵局。凡有客戶投訴丟失掛號(hào)郵件,經(jīng)查核《掛號(hào)郵件發(fā)放登記表》，追究郵件下落，由最后簽名服務(wù)員負(fù)責(zé)。C.7.2報(bào)刊、雜志及一般郵件收發(fā)管理C.7.2.1大廈客戶訂閱的報(bào)刊雜志由前臺(tái)客服員收取并認(rèn)真清點(diǎn)登記，登記后由客服員按訂單派發(fā)到客戶，客戶同時(shí)簽字收件。C.7.2.2凡發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足,或未按時(shí)送達(dá),客服員必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉,敦促盡快補(bǔ)送.若經(jīng)交涉無(wú)效,應(yīng)報(bào)告客服主管,由主管進(jìn)一步交涉,必要時(shí)提交上級(jí)部門,出信投訴。C.7.3客戶遷走后的郵件管理客戶遷走后,客服員應(yīng)報(bào)客服部處理客戶郵件?？蛻暨w走后的郵件,必須存放于獨(dú)立的專用柜,每星期通知客戶回大廈領(lǐng)取。C.7.4郵件破損處理客服員發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí),應(yīng)在《郵件破損登記表》上作好記錄并經(jīng)主管簽名確認(rèn)。用專用的“此郵件收到時(shí)己破損”封條粘貼在破損的部位后，再派發(fā)到客戶手中。C.8行李、物品存放標(biāo)準(zhǔn)C.8.1讀者前來(lái)寄存行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名等信息并填寫《行李、物品存放登記表》，面清點(diǎn)需存放行李的數(shù)量、質(zhì)量，核對(duì)后由服務(wù)員用標(biāo)簽紙注明行李領(lǐng)取人的姓名等信息粘貼到行李的外包裝上，并將寄存行李物品放入行李房存放。C.8.2讀者領(lǐng)取行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取人的身份并在《行李、物品存放登記表》簽名確認(rèn)行李、物品系本人或代領(lǐng)人領(lǐng)取。C.8.3將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運(yùn)的地方；發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知客服部主C.9投訴處理工作程序C.9.1遇讀者投訴應(yīng)聚精會(huì)神聆其投訴內(nèi)容；所有投訴，無(wú)論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向并記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到管理處對(duì)此投訴的重視。C.9.2讀者投訴后10分鐘內(nèi)有專人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，處理結(jié)束后，在半小時(shí)內(nèi)將結(jié)果反饋給客戶讀C.9.3客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他讀者分開，以免影響他人。C.9.4擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。C.9.5接納投訴后，應(yīng)代表管理處作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。C.9.6對(duì)客戶提出的建議進(jìn)行初步分析,將建設(shè)性的或合理化的建議匯總后于二十四小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)給管理處主任。處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人。C.10報(bào)修處理工作程序C.10.1在接到客戶的報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)地把客戶房號(hào)、聯(lián)系方法、報(bào)修項(xiàng)目記錄在《客戶報(bào)修記錄表》上；填寫《安裝維修報(bào)修及（回訪）施工單》將維修地點(diǎn)、報(bào)修項(xiàng)目轉(zhuǎn)達(dá)到工程部，安排人員盡快維修，并告知客戶工程維修人員到達(dá)大概的時(shí)間。如因其他原因不能及時(shí)上門（視維修項(xiàng)目的緊急程度則應(yīng)通知客戶，表示歉意并另行預(yù)約時(shí)間。C.10.2維修完畢后試運(yùn)行（使用）并詳細(xì)填寫《安裝維修報(bào)修及（回訪）施工單》的具體維修時(shí)間、材料，由工程部主管確認(rèn)。C.10.3收集維修單，作為回訪、考評(píng)、核對(duì)領(lǐng)用材料及收費(fèi)依據(jù)。C.11走(回)訪和意見調(diào)查C.11.1走(回)訪前應(yīng)填寫“走(回)訪情況記錄表”中的客戶名稱、房號(hào)、客戶類別、走（回）訪人和C.11.2走(回)訪過(guò)程中,填寫“走(回)訪情況記錄表”中的走(回)訪情記錄欄。C.11.3走(回)訪結(jié)束后,對(duì)客戶提出的意見及時(shí)加以整理,在“(回)訪情況記錄表”中“走(回)訪人意見”欄加具初步處理意見后上交部門主管領(lǐng)導(dǎo)。C.11.4每季末，向客戶派發(fā)《客戶意見征求卡》，并負(fù)責(zé)收回?！犊蛻粢庖娬髑罂ā返幕厥章什簧儆?0%，將收回的《客戶意見征求卡》進(jìn)行統(tǒng)