定興醫(yī)療系統(tǒng)采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案

教材內(nèi)容與受訓(xùn)者接受能力之間的適合度；培訓(xùn)師的傳授能力與受訓(xùn)者的領(lǐng)悟能力之間的差異；組織者對(duì)培訓(xùn)的方式、方法選擇是否正確；教學(xué)的進(jìn)度(速度)與受訓(xùn)者需要消化的時(shí)間是否協(xié)調(diào)；受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的參與態(tài)度、學(xué)習(xí)態(tài)度如何。如果培訓(xùn)的效果達(dá)不到培訓(xùn)的目標(biāo)，應(yīng)從以上各因素中去找出問(wèn)題的癥結(jié)，采取措施，盡可能讓員工培訓(xùn)達(dá)到理想的效果。6.5、售后服務(wù)措施6.5.1售后服務(wù)能力公司簡(jiǎn)介河南佰鵬醫(yī)療器械有限公司成立于2020年07月23日，注冊(cè)地址河南省新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市樊相鎮(zhèn)秦莊村路北69號(hào)，經(jīng)營(yíng)范圍包括：銷(xiāo)售：第I類(lèi)、第II類(lèi)、第III類(lèi)醫(yī)療器械，藥用包裝材料、熔噴布，無(wú)紡布制品、脫脂紗布制品、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)用教學(xué)模型、醫(yī)療器械設(shè)備、醫(yī)用試劑、日常用品、電子產(chǎn)品、消毒品、除臭劑、除垢劑、辦公用品、橡塑制品、醫(yī)用服裝、保健用品、化學(xué)玻璃儀器、儀表、清潔工具；軟件服務(wù)，市場(chǎng)推廣服務(wù)，產(chǎn)品會(huì)展服務(wù)∶醫(yī)療器械設(shè)備的零配件銷(xiāo)售及維修；醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)及咨詢；網(wǎng)上貿(mào)易代理；貨物或技術(shù)進(jìn)出口（國(guó)家禁止或涉及行政審批的貨物和技術(shù)進(jìn)出口除外），（以上經(jīng)營(yíng)范圍，危險(xiǎn)化學(xué)品除外）*涉及許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)取得相關(guān)部門(mén)許可后方可經(jīng)營(yíng)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）。河南佰鵬醫(yī)療器械有限公司是一家高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的中高端醫(yī)療器械銷(xiāo)售企業(yè)，公司產(chǎn)品種類(lèi)豐富，質(zhì)量上乘，立足于醫(yī)療器械的行業(yè)基礎(chǔ)，扎根文化沃土，整合優(yōu)勢(shì)資源，以傳承為奠基之石，以創(chuàng)新為發(fā)展之源，以科技為制勝之本，力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供更專業(yè)、更先進(jìn)、更安全的醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)品。公司始終以“創(chuàng)造財(cái)富，回報(bào)社會(huì)，服務(wù)員工，為人類(lèi)的健康事業(yè)作貢獻(xiàn)”為經(jīng)營(yíng)宗旨，積極有效地推行現(xiàn)代化企業(yè)管理，實(shí)施“不斷地向客戶提供一流服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)方針,致力于成為行業(yè)內(nèi)醫(yī)療器械銷(xiāo)售的知名企業(yè)，并在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走出一條規(guī)范化發(fā)展的道路,成為地區(qū)內(nèi)外同行中的佼佼者。【企業(yè)文化】堅(jiān)持“以人為本，尊重科學(xué)，注重產(chǎn)品質(zhì)量，合法經(jīng)營(yíng)，共同發(fā)展”的理念，倡導(dǎo)“嚴(yán)謹(jǐn)、和諧、向上”的企業(yè)文化?！九嘤?xùn)與發(fā)展】公司致力于為各職能各層級(jí)員工提供系列培訓(xùn)課程，以提升崗位技能和員工職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;并積極開(kāi)展人才梯隊(duì)建設(shè)，打通技術(shù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等崗位晉升或輪換的縱橫向職業(yè)發(fā)展通道。精英訓(xùn)練營(yíng)：專門(mén)為新進(jìn)企業(yè)人員定制的培訓(xùn)平臺(tái)，包含定向?qū)W習(xí)計(jì)劃、業(yè)余讀書(shū)活動(dòng)、業(yè)余文體活動(dòng)等。二、本地售后服務(wù)方案及其人員組成與經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)發(fā)生故障后的補(bǔ)救措施情況描述一）本地售后服務(wù)方案本服務(wù)方案適用于我單位為中醫(yī)醫(yī)院采購(gòu)信息化系統(tǒng)項(xiàng)目的產(chǎn)品配送及其他相關(guān)服務(wù)。1、售后服務(wù)承諾結(jié)合我司的售后服務(wù)承諾，完整、齊全的服務(wù)體系制度，售后服務(wù)客戶回訪服務(wù)、上門(mén)服務(wù)制度，針對(duì)項(xiàng)目地特點(diǎn)，以及我司的綜合實(shí)力，制定本方案。公司自成立以來(lái)，我司以“誠(chéng)實(shí)，勤勞、有愛(ài)心、不走捷徑”的核心價(jià)值觀,堅(jiān)持“以信立業(yè)，共贏互利”的企業(yè)宗旨通過(guò)多樣化的服務(wù)和創(chuàng)新的解決方案,讓客戶專注于核心業(yè)務(wù)。公司打造的綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái),旨在整合優(yōu)勢(shì)資源,為客戶提供項(xiàng)目咨詢、規(guī)劃、投資、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、可視化服務(wù)。公司堅(jiān)持以人為本，以誠(chéng)信求客戶，以質(zhì)量求生存，努力做到客戶第一、市場(chǎng)第一、質(zhì)量第一。在此行業(yè)中率先提出“竭誠(chéng)服務(wù)、高效反饋、迅捷響應(yīng)、最佳效益”的服務(wù)理念，為客戶和廠商搭建和諧、友誼、滿意等“多贏”的新局面。第一、公司在各地區(qū)艱苦奮斗的服務(wù)精神、經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)力量。構(gòu)建公司產(chǎn)品在本省地區(qū)本地化服務(wù)。第二、公司本地化用人，當(dāng)?shù)厝苏Z(yǔ)言溝通方便，上門(mén)服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)，時(shí)效高等特點(diǎn)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三、采購(gòu)安裝時(shí)，由我司工作人員及時(shí)跟蹤系統(tǒng)詳細(xì)情況。做到保質(zhì)、快速及時(shí)安裝完成。第四、驗(yàn)收時(shí)，24小時(shí)內(nèi)工作人員與采購(gòu)方負(fù)責(zé)人一同檢驗(yàn)系統(tǒng)是否可以使用是否有無(wú)故障情況，并及時(shí)處理。第五、產(chǎn)品保修時(shí)：按售后服務(wù)承諾執(zhí)行。第六、耗材的供應(yīng)時(shí)：我司建立長(zhǎng)期的貨源庫(kù)存，隨時(shí)為客戶提供貨源，提供產(chǎn)品更新、升級(jí)服務(wù)。通過(guò)廠商默契配合，使得用戶得到高質(zhì)量，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。為構(gòu)建和諧社會(huì)、保障安全而不懈努力。2、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。所購(gòu)產(chǎn)品的首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和客戶化定制：電話支持服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢?cè)谑褂卯a(chǎn)品過(guò)程中的故障處理咨詢?cè)谑褂卯a(chǎn)品過(guò)程中的使用技巧咨詢?cè)谡＾k公時(shí)間內(nèi)，用戶可以通過(guò)公司熱線電話。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量及時(shí)在電話中幫助用戶解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱，將有專人接收用戶的郵件并及時(shí)做出解答。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)回答客戶的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問(wèn)題沒(méi)現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。3、售后服務(wù)內(nèi)容（1）質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品缺陷或損壞，我們負(fù)責(zé)免費(fèi)及時(shí)更換。（2）本地機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)（3）公司常年駐有專業(yè)維護(hù)人員及業(yè)務(wù)人員。無(wú)論故障大小，均可提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和故障的診斷以及排除。（4）定期維修保養(yǎng)服務(wù)除了及時(shí)響應(yīng)采購(gòu)方管理部門(mén)的故障通知外，我們還將制定定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)制度，在每季度都定期一次以上將派維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，防患于未然。定期回訪以及對(duì)產(chǎn)品的維修；提供終身維護(hù)；質(zhì)保期內(nèi)，我司將負(fù)責(zé)處理并解決故障，并免費(fèi)更換，一切費(fèi)用由我司負(fù)責(zé)。（1）售后保障能力本公司承諾在為本項(xiàng)目提供維修、維護(hù)服務(wù)。內(nèi)容有：長(zhǎng)期提供技術(shù)服務(wù)和咨詢，可以通過(guò)電話，電郵或到現(xiàn)場(chǎng)等多種形式。提供快捷響應(yīng)服務(wù)。我司擁有多名具有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員，他們將嚴(yán)格按照規(guī)范的操作流程以提高值班員滿意度為準(zhǔn)則為廣大值班員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遇有重大事項(xiàng)。積極與用戶定期溝通，并定時(shí)做質(zhì)量巡檢。（2）售后維護(hù)方式提供實(shí)時(shí)響應(yīng)的用戶熱線和服務(wù)熱線；提供快捷的在線支持服務(wù)；提供周密的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃及保養(yǎng)；提供上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)；質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃回訪與保修項(xiàng)目交工驗(yàn)收后，我司將啟動(dòng)“項(xiàng)目回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄,及時(shí)了解產(chǎn)品的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)。用戶服務(wù)目的全方位、全過(guò)程為用戶提供“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我司的企業(yè)宗旨，項(xiàng)目實(shí)施管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的安裝、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的項(xiàng)目。用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”(1)項(xiàng)目實(shí)施階段服務(wù)目標(biāo)：在項(xiàng)目實(shí)施及管理的全過(guò)程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。(2)項(xiàng)目驗(yàn)收后的服務(wù)目標(biāo)：保證產(chǎn)品安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面的維護(hù)。用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。本服務(wù)方案條款適用于我單位安裝、培訓(xùn)及售后服務(wù)的各項(xiàng)工作。1.1服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量保證服務(wù)；客戶投訴處理服務(wù)；客戶跟蹤服務(wù)；售后服務(wù)與監(jiān)督；1.2培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)操作培訓(xùn)技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)1.3服務(wù)體制公司總部設(shè)專門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并設(shè)一對(duì)一式的專業(yè)客服人員為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。公司總部提供專項(xiàng)技術(shù)咨詢服務(wù)，一年四次預(yù)防性定期檢修服務(wù)。公司設(shè)立售后服務(wù)熱線咨詢電話，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱，以便客戶隨時(shí)獲得需要的服務(wù)。1.4服務(wù)保證細(xì)則質(zhì)量保證服務(wù)原則為使甲方得到明確的質(zhì)量保證服務(wù)承諾，維護(hù)甲方合法的權(quán)益，所以我方在提供相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，必須遵循以下原則：質(zhì)保期時(shí)間自產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)，安裝調(diào)試完畢，經(jīng)自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起計(jì)算。保修期內(nèi)，若因我方原因而系統(tǒng)停止使用，則保修期中止計(jì)算，待正常使用后繼續(xù)計(jì)算。質(zhì)保期內(nèi)凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,免收服務(wù)費(fèi)用(包括工時(shí)等費(fèi)用)，雙方另有約定的除外。終身服務(wù)原則我方對(duì)產(chǎn)品提供終身服務(wù),不論任何時(shí)間,任何問(wèn)題,我們都將最大限度為甲方服務(wù);質(zhì)保期后產(chǎn)品損壞僅收取成本費(fèi)。保修服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：系統(tǒng)的免費(fèi)維護(hù)和保修（包括人工費(fèi)用），技術(shù)咨詢服務(wù)，一年四次預(yù)防性定期檢修服務(wù)。我方對(duì)所提供的產(chǎn)品的情況采用電腦化管理，免費(fèi)建立產(chǎn)品使用、維護(hù)檔案，保證甲方能及時(shí)了解該產(chǎn)品的使用情況。二）人員組成與經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)發(fā)生故障后的補(bǔ)救措施1、售后人員的組成情況1.1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的設(shè)置服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、高效”的產(chǎn)業(yè)精神，以保證產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)質(zhì)量為前提，以足量，及時(shí)配送為根本，以追求最佳服務(wù)，客戶滿意為目標(biāo)。我們?cè)敢浴盁崆?、?yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效”的服務(wù)，達(dá)到客戶滿意目的，從而不斷增強(qiáng)公司在各界人士中的知名度和美譽(yù)度。服務(wù)原則始終堅(jiān)持“客戶為上，品質(zhì)為先，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則。服務(wù)體系我司為方便客戶，提供快捷、貼心的售后服務(wù)，建立售后服務(wù)圈，公司還在服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立售后服務(wù)臺(tái)帳，做到服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)保障方案項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人為售后經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要技術(shù)人員配合組為本項(xiàng)目的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保障本項(xiàng)目的售后服務(wù)質(zhì)量。1.2售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的公司總部設(shè)專門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的∶為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。1.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)部門(mén)職責(zé)負(fù)責(zé)公司"班班通"售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作;負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改;負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作;負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作;負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作;負(fù)責(zé)市場(chǎng)客戶檔案的建立、整理、存檔;負(fù)責(zé)制定并完成本部門(mén)的年度目標(biāo)管理;負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作;公司交辦的其它事務(wù)。1.4崗位職責(zé)客服經(jīng)理∶負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作;負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問(wèn)題造成的突發(fā)事件;負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理;負(fù)責(zé)部門(mén)年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施;幫助并輔導(dǎo)見(jiàn)習(xí)客服經(jīng)理成長(zhǎng)為一名合格的客服經(jīng)理;負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪;負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。負(fù)責(zé)部門(mén)員工的績(jī)效考核考評(píng)工作;負(fù)責(zé)部門(mén)年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定和實(shí)施;建立各服務(wù)站（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作?？蛻糁鞴茇?fù)責(zé)管理技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)的各項(xiàng)工作;負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題及客戶質(zhì)量投訴;負(fù)責(zé)售后服務(wù)站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施;負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)售后服務(wù)站進(jìn)行售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作;負(fù)責(zé)客戶來(lái)電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)售后服務(wù)站負(fù)責(zé)人的培訓(xùn);負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。幫助并輔導(dǎo)見(jiàn)習(xí)主管成長(zhǎng)為一名合格的客服主管；協(xié)助部門(mén)經(jīng)理管理客服中心;技術(shù)支持接聽(tīng)投訴和咨詢電話，并記錄;按程序處理投訴;錄入客戶資料;負(fù)責(zé)各區(qū)售后服務(wù)站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳負(fù)責(zé)公司各區(qū)售后技術(shù)支持，遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，電話回訪及產(chǎn)品項(xiàng)目跟蹤。幫助并輔導(dǎo)見(jiàn)習(xí)技術(shù)支持成長(zhǎng)為一名合格技術(shù)支持工程師。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)工程師安裝、調(diào)試及系統(tǒng)的技術(shù)驗(yàn)收等工作。負(fù)責(zé)反饋產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題信息，協(xié)助完成技術(shù)問(wèn)題的修復(fù)，系統(tǒng)升級(jí)等工作。協(xié)助完成用戶技術(shù)資料的編寫(xiě)，負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)售后技術(shù)檔案的匯總及管理工作。負(fù)責(zé)部門(mén)主管交辦的其他事項(xiàng)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師1、做好用戶的送貨、系統(tǒng)安裝調(diào)試及應(yīng)用培訓(xùn)工作。2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標(biāo)識(shí)性信息、用戶的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。3、對(duì)公司售出產(chǎn)品和簽署保修協(xié)議的客戶進(jìn)行售后服務(wù)和維修。4、服務(wù)過(guò)程中的信息要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并作記錄。5、認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。6、參加本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極配合公司內(nèi)部其他部門(mén)的工作（如∶銷(xiāo)售部門(mén)，客服部門(mén)，產(chǎn)品部門(mén)）。7、幫助并輔導(dǎo)見(jiàn)習(xí)工程師成長(zhǎng)為一名合格的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師。8、做好部門(mén)經(jīng)理交給的其他工作事宜。財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開(kāi)具出門(mén)票據(jù);負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作;負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)每月的盤(pán)點(diǎn)工作;負(fù)責(zé)建立供貨商的往來(lái)帳目并每月有效核對(duì);每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫(kù)存日統(tǒng)計(jì)報(bào)表;每月提交售后月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往來(lái)賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表;幫助并輔導(dǎo)見(jiàn)習(xí)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)成長(zhǎng)為一名合格財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì);協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù);售后內(nèi)勤1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作;2、核對(duì)后向倉(cāng)庫(kù)下訂單（財(cái)務(wù)一份、倉(cāng)庫(kù)一份、一份備檔）;3、每天提報(bào)售后訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后月利潤(rùn)表;4、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作;5、負(fù)責(zé)每月倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作;6、售后的采購(gòu)計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門(mén)經(jīng)理審核;7、幫助并輔導(dǎo)見(jiàn)習(xí)售后內(nèi)勤成長(zhǎng)為一名合格的售后內(nèi)勤;8、協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù);人才儲(chǔ)備1、總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見(jiàn)習(xí)人才;2、建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對(duì)一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本;3、建立見(jiàn)習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見(jiàn)習(xí)員工有希望，讓上級(jí)員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)有把握，有效突破人才瓶頸；4、建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平;5、對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。三）售后經(jīng)驗(yàn)情況售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。我公司對(duì)售后效勞存在的問(wèn)題做一下總結(jié)。2.1、售后初期發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝效勞，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至指定現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比方下午能到的話，你能夠說(shuō)：“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。〞“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!〞“我對(duì)那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下〞如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。2.2、現(xiàn)場(chǎng)安裝貨到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)后，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，應(yīng)客戶要求隨時(shí)進(jìn)行安裝。在安裝過(guò)程中讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!另一種狀況，貨到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)后，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)效勞，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。我們也聽(tīng)客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)效勞了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!2.3、售后中期安裝調(diào)試安裝結(jié)束后，要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到系統(tǒng)正常工作。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。儀調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決!以免留下不必要的“隱患。安裝系統(tǒng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后效勞人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題。系統(tǒng)使用安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些安裝過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎樣處理。將系統(tǒng)交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)系使用狀況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題!2.4、售后尾聲針對(duì)售后效勞的工作，我公司做出如下經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：售后效勞是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。所以從事售后效勞首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后效勞的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的效勞身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!四）系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)我司如果有幸中標(biāo),將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對(duì)每個(gè)軟件服務(wù)項(xiàng)目，都需要給出項(xiàng)目完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購(gòu)單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。1、遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)流程我公司為用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線，在接到用戶請(qǐng)求后,根據(jù)請(qǐng)求情況協(xié)調(diào)公司資源,第一時(shí)間給用戶反饋并解決問(wèn)題。診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況,及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括:故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告,制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方)。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告,由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后,都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：故障診斷報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃維護(hù)工作階段報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告說(shuō)明：緊急情況下,以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù),可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。2、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等）,做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)，才是用戶關(guān)注的問(wèn)題.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的原則。公司的技術(shù)支撐部門(mén)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后,無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：我司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更，并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整.應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng),使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)：公司提供專職工程師為客戶提供長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過(guò)后,按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況,主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。3、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況,及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障;配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作;配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；五）系統(tǒng)發(fā)生故障后的補(bǔ)救措施醫(yī)療系統(tǒng)是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的重要工具，在長(zhǎng)時(shí)間使用過(guò)程中，受到多種因素的影響容易發(fā)生故障，不僅影響了醫(yī)療系統(tǒng)的使用性能，而且容易引發(fā)安全事故，甚至造成醫(yī)療系統(tǒng)損壞，因此必須做好醫(yī)療系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，采取科學(xué)合理的措施，提高醫(yī)療系統(tǒng)的穩(wěn)定性，盡量延長(zhǎng)其使用壽命。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障后我公司做出如下補(bǔ)救措施。1、加強(qiáng)崗前培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員是操作使用醫(yī)療系統(tǒng)的主體，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的崗前培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員要全面了解和掌握醫(yī)療系統(tǒng)的使用性能、工作原理和基本操作要求等。首先，醫(yī)療系統(tǒng)使用之前，我公司工程師對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)人員和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核，通過(guò)考核后才能使用醫(yī)療系統(tǒng)。然后，我公司對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)人員和醫(yī)護(hù)人員操作醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行操作指導(dǎo)，及時(shí)指出醫(yī)護(hù)人員的操作，及時(shí)進(jìn)行糾正。2、加強(qiáng)故障維修保養(yǎng)我公司維護(hù)檢修人員要仔細(xì)檢查醫(yī)療系統(tǒng)，對(duì)于醫(yī)療系統(tǒng)不同類(lèi)型的故障，采用不同的維修保養(yǎng)方法，使醫(yī)療系統(tǒng)始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于醫(yī)療系統(tǒng)的軟件故障，維護(hù)檢修人員可重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，優(yōu)化和改進(jìn)操作系統(tǒng)，做好醫(yī)療系統(tǒng)各種程序數(shù)據(jù)的保存。維護(hù)檢修人員要做好醫(yī)療系統(tǒng)的定期保養(yǎng)，便于準(zhǔn)確查找醫(yī)療系統(tǒng)運(yùn)行故障，在保障醫(yī)療系統(tǒng)日常維護(hù)的前提下，使醫(yī)療系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。3、落實(shí)崗位責(zé)任制為了保障醫(yī)療系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，維護(hù)檢修人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療系統(tǒng)使用要求，加強(qiáng)日常維護(hù)保養(yǎng)，保持運(yùn)行環(huán)境的干凈衛(wèi)生。維護(hù)檢修人員要加強(qiáng)和各個(gè)科室醫(yī)護(hù)人員之間的溝通交流，使他們充分了解醫(yī)療系統(tǒng)的運(yùn)行問(wèn)題和使用狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，確保醫(yī)療系統(tǒng)的安全運(yùn)行。6.5.2售后服務(wù)保障一、售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程的核心價(jià)值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念；展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略；讓客戶充分體現(xiàn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益；二、服務(wù)流程電話客服通過(guò)客戶提出維修服務(wù)，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題診斷，如需要現(xiàn)場(chǎng)維修及時(shí)與客戶約定維修時(shí)間并進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間的情況發(fā)生，使客戶的所使用系統(tǒng)得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。主要職責(zé)：接聽(tīng)客戶電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；認(rèn)真、耐心傾聽(tīng)客戶描述故障，系統(tǒng)的檢查產(chǎn)品，判斷故障原因；根據(jù)客戶所描述故障制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格并約定維修的時(shí)間；達(dá)成協(xié)議，填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)并由客戶確認(rèn)；將相關(guān)文件交由維修部，并及時(shí)確認(rèn)是否維修完畢。維修維修技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)產(chǎn)品執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，檢查是否存在其他未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題告知客戶并予以解決，達(dá)到質(zhì)量要求確保顧客的滿意。主要職責(zé)：根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；按照約定維修要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作，履行相關(guān)手續(xù)；確保預(yù)約的正常開(kāi)展；到達(dá)客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，確保產(chǎn)品能正常使用；修完成后由客戶確認(rèn)本次是否與約定的維修項(xiàng)目，核對(duì)好后由客戶確認(rèn)簽字，將維修任務(wù)書(shū)帶回公司內(nèi)留存?zhèn)浒?，方便及時(shí)回訪。維修過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用由維修人員和客戶當(dāng)面結(jié)清，如需開(kāi)發(fā)票，維修人員需回單位開(kāi)好發(fā)票后及時(shí)與客戶聯(lián)系。一）技術(shù)后援支持公司會(huì)結(jié)合用戶的實(shí)際需求，本著長(zhǎng)期合作的原則，以優(yōu)惠價(jià)格提供高質(zhì)量的技術(shù)后援支持。包括：咨詢：在質(zhì)保期內(nèi)，我司向用戶提供各種與產(chǎn)品相關(guān)的免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)（包括熱線服務(wù)），包括熱線電話，電子郵件（7×24），傳真等方式。狀態(tài)報(bào)告和故障預(yù)測(cè)：在質(zhì)保期內(nèi)，在征得用戶同意的條件下，公司服務(wù)人員可定期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行檢查，對(duì)使用現(xiàn)狀做出評(píng)估，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的故障，并提出預(yù)防策略以及提高產(chǎn)品性能的優(yōu)化建議?？蛻魸M意度調(diào)查：根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，客戶的滿意是目標(biāo)。及時(shí)了解客戶對(duì)公司工作效率，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也是對(duì)技術(shù)水平以及工作態(tài)度客觀評(píng)價(jià)的一種手段。二）技術(shù)后援支持方式遠(yuǎn)程支持——采用電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登錄、電子郵件等方式提供技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)——當(dāng)遠(yuǎn)程支持無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，指派技術(shù)人員、協(xié)調(diào)廠商提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。定期跟蹤——產(chǎn)品安裝、驗(yàn)收完畢后，我司會(huì)隨時(shí)定期通過(guò)電話跟蹤使用情況，及時(shí)了解存在的問(wèn)題，并隨時(shí)給予解決。必要時(shí)，我司派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決存在的問(wèn)題。我司還定期派遣技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)回訪，了解產(chǎn)品使用情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，解決存在的問(wèn)題。三）保修及維護(hù)服務(wù)在安裝調(diào)試完畢并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入產(chǎn)品的維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，產(chǎn)品正式進(jìn)入使用階段，根據(jù)用戶的需要，提供遠(yuǎn)程維護(hù)（采用電話指導(dǎo)）和現(xiàn)場(chǎng)故障搶修兩種技術(shù)支援方式。四）技術(shù)支持對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的咨詢服務(wù)；其它必須的技術(shù)服務(wù)。五）服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)搶修方式；遠(yuǎn)程維護(hù)（采用電話指導(dǎo)）；提供專業(yè)咨詢和技術(shù)支持熱線；提供專門(mén)電子郵件信箱，用于技術(shù)咨詢和回復(fù)。六）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)支持——技術(shù)人員將直接到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。完整的服務(wù)——到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，技術(shù)人員將提供連續(xù)服務(wù)，直到故障被排除、恢復(fù)正常使用為止。預(yù)防性的維護(hù)——服務(wù)人員將定期對(duì)本項(xiàng)目所需產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，根據(jù)需要排除故障。三、售后服務(wù)應(yīng)急處理措施一）售后服務(wù)應(yīng)急處理方案通訊保障售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)人、應(yīng)急維修分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等人手機(jī)保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)。應(yīng)急維修分隊(duì)每位成員都保證全天候通訊暢通。在客戶的值班室醒目位置張貼維修服務(wù)熱線電話、應(yīng)急聯(lián)系電話、應(yīng)急維修分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)電話等。反應(yīng)時(shí)間制定詳細(xì)的交通圖，預(yù)設(shè)從公司到工作現(xiàn)場(chǎng)的交通路線和預(yù)算時(shí)間，以保障在最短的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。公司配備多輛車(chē)專門(mén)供售后服務(wù)部調(diào)用，維修車(chē)輛可以24小時(shí)待命，并配備技術(shù)熟練的駕駛員，保證到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。應(yīng)急維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及公司提供的解決方案及時(shí)進(jìn)行排查，確定故障原因及排除方法后，及時(shí)進(jìn)行故障處理或請(qǐng)求公司給予人員的支援。技術(shù)保障在維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先向值班人員了解事故發(fā)生前后的基本情況，確定故障原因后及時(shí)按處置預(yù)案進(jìn)行故障排除，如遇疑難故障，公司可及時(shí)派技術(shù)負(fù)責(zé)人前往解決。公司的售后服務(wù)專業(yè)維修人員，具備專業(yè)的技術(shù)水平，并經(jīng)過(guò)組織的專門(mén)培訓(xùn)，熟悉所供產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)和性能,可以準(zhǔn)確的找出故障原因和制定解決方案，及時(shí)排除故障。售后服務(wù)人員都具有相關(guān)專業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)專業(yè)技能，能獨(dú)立完成一般故障的排除工作。二）客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案總則目的及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹(shù)立公司品牌形象。工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠(chéng)信守法，規(guī)范操作。適用范圍在本公司各銷(xiāo)售客戶中發(fā)生的，對(duì)正常銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（銷(xiāo)售、運(yùn)輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車(chē)輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、辦公室、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。各相關(guān)部門(mén)職責(zé)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息，應(yīng)盡快已于答復(fù)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問(wèn)題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開(kāi)小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。銷(xiāo)售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門(mén)和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對(duì)送貨車(chē)輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)提報(bào)配合工作事項(xiàng)。應(yīng)急處置方案送貨車(chē)輛故障處置送貨車(chē)輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車(chē)輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車(chē)輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對(duì)故障車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。送貨車(chē)輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車(chē)輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車(chē)輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案（電子或書(shū)面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)電話通知客戶。因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)部分區(qū)域客戶無(wú)法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。銷(xiāo)售部、辦事處辦公室應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。辦事處、供應(yīng)部、銷(xiāo)售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處置售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門(mén)。根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門(mén)啟用解決預(yù)案，對(duì)咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門(mén)要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，要征求客戶意見(jiàn)，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，待用戶滿意后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對(duì)守法、合格的客戶。為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉(cāng)庫(kù)要有充足數(shù)量的貨源，并由專人保管，以備不時(shí)之需。對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出通知，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在安裝前，我司人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指標(biāo)產(chǎn)品安全穩(wěn)定的使用，安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試。當(dāng)出現(xiàn)故障或有需要更換時(shí)，根據(jù)用戶通知，公司要及時(shí)派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題及指導(dǎo)更換，指導(dǎo)用戶滿意為止。6.5.3售后服務(wù)管理與措施服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范客戶投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度。二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所提供的以下服務(wù)不滿并經(jīng)過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其它以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑（1）客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)。（2）客戶投訴電子信箱。（3）客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。四、客戶投訴處理流程（一）接受客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表。2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，經(jīng)過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體責(zé)任人。2、根據(jù)實(shí)標(biāo)情況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案3、部門(mén)主管主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表)經(jīng)過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。（二）客戶回訪1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。3、向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。（四）資料備枯1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)。2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。4、語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。5、重視程度高:根據(jù)投