質(zhì)量管理學(xué)的問答題

質(zhì)量管理學(xué)的問答題

1、真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別？

直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要

求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、?確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。

例如。汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用

質(zhì)量特性。可見，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實現(xiàn)真正質(zhì)

量特性所作出的規(guī)定。

2、質(zhì)量環(huán)有什么特點？

（1）質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。

（2）質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。

3、影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個方面是什么？

⑴市場調(diào)研質(zhì)量。（2）設(shè)計質(zhì)量。（3）符合性質(zhì)量或者創(chuàng)造質(zhì)量。（4）使用質(zhì)量或者售后服務(wù)質(zhì)

量。

4、質(zhì)量檢驗階段進(jìn)行檢驗把關(guān)有什么缺點？

（1）缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦浮現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推委。

（2）在生產(chǎn)過程中缺乏預(yù)防，一旦浮現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，普通很難補(bǔ)救。

（3）要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，而百分之百的檢驗并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在

大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術(shù)上也

是不可能的，或者毫無意義的。

5、質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景？

20世紀(jì)50年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，

浮現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。具體的有：

（1）人們對成品的要求更高更多了。過去只注重產(chǎn)品的性能：現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠

性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。

（2）在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量管理看成處于較大系統(tǒng)中

一個子系統(tǒng)。

⑶管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點是“重視人的因素”、“參預(yù)管理”，強(qiáng)調(diào)

依靠職工搞好管理。

（4）“保護(hù)消費者利益”運(yùn)動的興起。20世紀(jì)60年代初，泛博消費者以及中小企業(yè)主在大

公司壟斷控制市場的情況下，為了保護(hù)自己的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗?fàn)帯?/p>

（5）隨著市場競爭，特別是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很c重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)

量保證問題。

由于浮現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)

量的。同時，把質(zhì)量職能徹底交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。因

此，自20世紀(jì)50年代開始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實踐。

6、質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念？

（1）質(zhì)量；（2）質(zhì)量管理；（3）質(zhì)量體系；（4）質(zhì)量控制；（5）質(zhì)量保證：（6）質(zhì)量策劃；（7）質(zhì)

量方針；（8）質(zhì)量改進(jìn)；（9）質(zhì)量審核；（10）質(zhì)量認(rèn)證；（11）管理評審；（12）質(zhì)量成本等。

7、如何理解“質(zhì)量大堤”？

“在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博士用來比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

而提出來的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國土低于海平面，這塊

土地賦予人們很大的恩惠，但也很危(wei)險，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大

堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會就不會穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展,

必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，惟獨這樣，產(chǎn)品才有競爭力，企業(yè)才會在市場競爭中立于不敗之地。

為此，全社會都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更

好地生活。

8、簡述全面質(zhì)量管理的特點。

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：

(1)把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?/p>

(2)從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合管理。

(3)突出以質(zhì)量為中心，環(huán)繞質(zhì)量開展全員的工作。

(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。

(5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

9、全面質(zhì)量管理的基本核心是什么？

提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品

質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

10、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些?為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作？

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量

教育工作。

搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管

理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全

面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場

長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。

11、簡述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用；

(1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程

為內(nèi)容來制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門相互提供的條件符

合各自的要求，使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，

使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)

不斷地進(jìn)行。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能

提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

12、簡述開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個問題。

(1)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。

(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅持“系統(tǒng)化”的原則。

(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作普通應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)

該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施。②科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管

理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自

己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。④聯(lián)貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要聯(lián)貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時標(biāo)準(zhǔn)既不能

“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時要考慮先后協(xié)調(diào)一致。⑤明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企

業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和

摸棱兩可。

13、計量工作的任務(wù)是什么?有哪些特點？

企業(yè)計量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基

礎(chǔ)工作。

計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。

14、計量工作的基本要求是什么？

(D量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值

穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。(3)量具和儀器修復(fù)及時。(4)根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方

法。

15、質(zhì)量信息有什么作用？

(D質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；(2)是一項重要的資源；(3)是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；

⑷是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；(5)是正確認(rèn)識各種

因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。

16、簡述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？

(D建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。

(2)要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。

(3)質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。

(4)在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細(xì)，逐步完善。

(5)為了如實把質(zhì)量責(zé)任制落到實處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。

17、質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么？

質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和

技術(shù)。

質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育：

另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。

18、質(zhì)量教育的作用是什么？

通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法

和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

19、簡述如何做好質(zhì)量教育工作？

企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題：

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質(zhì)量意識；

⑵因地制宜，注重于教育形式多樣化；

(3)編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；

(4)編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性；

(5)重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；

(6)落實質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。

20、GB/T19001—ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么？它的內(nèi)容有哪些？

名稱：《質(zhì)量體系一一設(shè)計/開辟、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。

內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開辟設(shè)計，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或者雙方商議確定;

②要求供方提供開辟設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力等全過程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)

量符合規(guī)定的要求；③該模式要素采用的程度最多，所需要的質(zhì)量保證費用也最高。

21、GB/T19002—ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么？它的內(nèi)容有哪些？

名稱：《質(zhì)量體系一一生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。

內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計已由顧客提供或者已有定型設(shè)計，有確定的技術(shù)規(guī)范，無須強(qiáng)調(diào)要求開辟

設(shè)計的質(zhì)量保證證據(jù)；②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)創(chuàng)造過程的控制，還要求從進(jìn)廠到出廠的全過程檢

驗，建立完整的檢驗體系，實現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時

及時采取糾正措施；③要求供方提供生產(chǎn)過程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)

量符合規(guī)定要求；④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費用均屬中等。

22、GB/T19003'09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么？它的內(nèi)容有哪些？

名稱：《質(zhì)量體系---最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。

結(jié)構(gòu)：該模式由16個質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對產(chǎn)品最終質(zhì)量的檢驗和試驗?zāi)芰Γ?/p>

并得到貫徹和發(fā)揮，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

內(nèi)容：①要求證實供方最終檢驗與試驗即出廠質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實其進(jìn)廠檢驗和工

序檢驗的有效性；②惟獨當(dāng)供方提供證實其最終檢驗和試驗?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時，才干相信產(chǎn)

品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費用最低。

23、直接質(zhì)量成本的普通構(gòu)成比例是什么？

(1)內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25%-40%。(2)外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20%

-40%.(3)鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10%—50%。(4)預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0.5%

一5%o

24、開展質(zhì)量成本分析、研究的三個階段是什么？

宣傳階段；計劃實施階段；鞏固階段。

25、開展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問題？

(1)普通由總工程師和總會計師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項工作。

(2)把建立會計科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來。

(3)把明確質(zhì)量責(zé)任同采取質(zhì)量改進(jìn)措施結(jié)合起來，沒有質(zhì)量責(zé)任，就容易造成相互扯皮現(xiàn)

象。

(4)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)不必強(qiáng)調(diào)百分之百的準(zhǔn)確，因為這樣做對實際工作的指導(dǎo)意義不大。在

數(shù)據(jù)的采集和分析過程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。

(5)質(zhì)量管理部門不宜唱“獨腳戲”，應(yīng)主動取得有關(guān)部門，特別是財會部門的合作，共同

搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。

(6)逐步建立質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它納入企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，使采集、分析和上報

質(zhì)量成本數(shù)據(jù)制度化。

26、市場調(diào)研應(yīng)考慮哪些因素?

（1）技術(shù)條件。

（2）社會需求：包括顧客對產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費心理和動機(jī)、消費習(xí)慣、消費水平

四個方面。

（3）環(huán)境條件。歸納為四個方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治環(huán)境。

27、市場調(diào)查的內(nèi)容有哪些？

（1）市場環(huán)境調(diào)查。（2）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。（3）產(chǎn)品調(diào)查。（4）價格調(diào)查。（5）市場需求量調(diào)查。

⑹流通渠道調(diào)查。（7）促銷方式調(diào)查。

28、產(chǎn)品開辟建議書包括哪些內(nèi)容？

⑴開辟新產(chǎn)品的目的。（2）市場調(diào)查結(jié)果分析。（3）技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。（4）顧客調(diào)查結(jié)果分

析。（5）新產(chǎn)品方案設(shè)想建議和功能分析。（6）采用國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的建議。（7）先行試驗和

關(guān)鍵技術(shù)課題或者試驗項目。（8）新產(chǎn)品估計產(chǎn)量，成本與價格目標(biāo)，銷售地區(qū)和銷售渠道

的建議。（9）投資預(yù)算和產(chǎn)品開辟日程建議。（10）其他。

29、質(zhì)量信息的分析和評價包括哪些內(nèi)容？

（1）質(zhì)量分析；（2）用途分析；（3）競爭分析；（4）消費者或者顧客分析；（5）新產(chǎn)品開辟市場

分析；（6）產(chǎn)品市場壽命周期分析；（7）其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運(yùn)等方面

的調(diào)查分

30、營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

（1）良好的政治素質(zhì)：（2）豐富的專業(yè)知識，如產(chǎn)品知識、消費者知識、市場知識等；（3）一

定的銷售技術(shù)；（4）善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；（5）為顧客服務(wù)的高度責(zé)任

心。

31、營銷人員有哪些職責(zé)？

營銷人員既是企業(yè)的銷售員，又是市場的情報員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。

其職責(zé)包括：

⑴掌握信息資料。（2）尋覓顧客。（3）溝通企業(yè)和顧客之間的信息。（4）進(jìn)行產(chǎn)品推銷。（5）

正確處理顧客的反饋意見。（6）提供周到服務(wù)。（7）搞好售后服務(wù)工作。

32、對營銷人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)包含哪些內(nèi)容？

（1）培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理教育、產(chǎn)品知識教育、接待業(yè)務(wù)教育、營銷業(yè)務(wù)教育等。

（2）指導(dǎo)內(nèi)容：在門市銷售的情況下，主要是指導(dǎo)銷售人員接待好來店購買的顧客，指導(dǎo)他

們端正服務(wù)思想，用高質(zhì)量的服務(wù)、全面的產(chǎn)品知識、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)接待好顧客；在對外

銷售產(chǎn)品的情況下，指導(dǎo)他們科學(xué)地支配時間，以不斷提高推銷工作的效率。

33、產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能是什么？

產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)品設(shè)計是企

業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級或者產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項必不可少的工作。在產(chǎn)品設(shè)計時，普通要從

技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面考慮，應(yīng)滿足以下要求：

（1）有詳盡的計劃，明確規(guī)定組織內(nèi)部和外部的設(shè)計和開辟工作所承擔(dān)的職責(zé)，并確保所有

技術(shù)人員都了解其在整個設(shè)計工作中的有關(guān)職責(zé)。

(2)在分配質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限時，應(yīng)確保設(shè)計職能，為采購工作的實施以及驗證產(chǎn)品和過程是

否符合規(guī)范要求提供清晰而明確的技術(shù)資料。

(3)有符合產(chǎn)品或者過程性質(zhì)的設(shè)計進(jìn)度計劃，并應(yīng)對每一階段工作內(nèi)容或者過程進(jìn)行評價。

(4)除顧客的需求外，還應(yīng)考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質(zhì)量方針中還可能超

浮現(xiàn)行法規(guī)的條款。

(5)對重要的質(zhì)量特性作出明確和適當(dāng)?shù)囊?guī)定，同時還應(yīng)考慮合用性和防止誤用的保護(hù)措施。

34、產(chǎn)品規(guī)范包含哪些內(nèi)容？

⑴性能特性(如環(huán)境條件、使用條件和可信性)。(2)感官特性(如式樣、顏色、滋味、氣味)。

⑶安裝布局或者配合。(4)合用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。(5)包裝。(6)質(zhì)量驗證和保證。

35、怎樣可以打破“設(shè)計壟斷”的局面？

通過組織設(shè)計評審可以打破“設(shè)計壟斷”局面。“設(shè)計壟斷”是指設(shè)計部門對設(shè)計的決定已

經(jīng)達(dá)到了不容別人挑剔的地步，除非產(chǎn)品試驗或者使用中浮現(xiàn)了毛病，否則，他們普通不會

聽取別人的意見。組織各方面的專家參加評審工作，可以多方面指出設(shè)計工程師們考慮欠

周之處。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷售人員可以提出設(shè)計工程師所未能考慮到

的改進(jìn)方案；與本項目無關(guān)的設(shè)計專家可以比較客觀地指出設(shè)計方面的缺陷。因此，設(shè)計

評審改變了過去向來由設(shè)計部門自己審定設(shè)計的傳統(tǒng)做法，有利于打破設(shè)計工作中可能存

在的偏見。

36、設(shè)計評審會議有哪些級別的規(guī)模？

由于產(chǎn)品的類型、復(fù)雜程度、評審時所涉及的部門和單位各不相同，因此設(shè)計評審會議的級

別和規(guī)模也不一樣。普通可分為兩種形式：

(1)國家政府部門的評審會議。凡屬涉及面廣、投資大、對國民經(jīng)濟(jì)和國防建設(shè)有重大影響

的大型復(fù)雜產(chǎn)品或者武器系統(tǒng)，普通由國務(wù)院主管部門組織評審工作。

(2)設(shè)計單位的評審會議。普通不需要由國家級評審的項目都由企業(yè)組織進(jìn)行評審工作。

37、為什么工程設(shè)計中必須把可靠性作為一個重要因素考慮？

(1)設(shè)備、系統(tǒng)的復(fù)雜化?，F(xiàn)代產(chǎn)品的重要特點是技術(shù)精密復(fù)雜，特別廣泛采用電子設(shè)備以

后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設(shè)備的可靠性，故障率大大上升，已經(jīng)到了不

提高可靠性就無法使用的地步，于是產(chǎn)品、系統(tǒng)的復(fù)雜化推動了可靠性的研究。

(2)使用環(huán)境日益嚴(yán)酷。軍工、航天、航空產(chǎn)品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產(chǎn)品可靠性受

到很大影響。

(3)要求縮短研究周期?，F(xiàn)代產(chǎn)品的研制周期長、費用大，但為了贏得市場的時偶爾首先研

制出新式武器設(shè)備，必須在縮短研制周期方面下功夫，于是要盡量減少試制過程中的反復(fù)，

要求事先對產(chǎn)品或者系統(tǒng)的可靠性進(jìn)行預(yù)測和控制。這也促使可靠性技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

38、提高產(chǎn)品設(shè)計可靠性的方法有哪些？

(1)選擇標(biāo)準(zhǔn)的元器件。(2)減額使用(或者采用大安全系數(shù))元器件。(3)耐環(huán)境設(shè)計法。

(4)可維修性設(shè)計和人一機(jī)工程。(5)冗余技術(shù)的使用等。

39、簡述安全性設(shè)計的要求。

(1)把產(chǎn)品安全問題定為一項設(shè)計參數(shù)，并對安全的因素進(jìn)行定量分析，然后在產(chǎn)品的技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定有關(guān)安全性的特殊要求。

（2）通過以往事故的教訓(xùn)和觀察產(chǎn)品在現(xiàn)場實際使用情況，指出和分析危（wei）險因素。

（3）采用現(xiàn)代化的專門工具進(jìn)行分析和決策。

⑷要求設(shè)計人員時常了解出版過的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，掌握和運(yùn)用消除隱患、防止故障、

減輕危害等一系列安全性設(shè)計方法。

（5）對與安全有關(guān)的問題進(jìn)行強(qiáng)制性的技術(shù)審查。

40、簡述田口方法。

田口方法，又稱為三次設(shè)計、穩(wěn)健性設(shè)計，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計方法。田

口方法既合用于產(chǎn)品設(shè)計、科學(xué)試驗、技術(shù)革新、工藝改革、材料研究等開辟性領(lǐng)域，也適

用于質(zhì)量評價和質(zhì)量改進(jìn)等方面。田口方法的主要內(nèi)容包括兩個方面：①線內(nèi)質(zhì)量控制。就

是生產(chǎn)線內(nèi)的質(zhì)量控制，包括過程的質(zhì)量控制、過程變量的反饋控制和前饋控制以及生產(chǎn)線

內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。②線外質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線外質(zhì)量控制，指設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)中的質(zhì)量

控制，其中著重提出了三次設(shè)計，即系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計。研究出各種不同的質(zhì)

量特性參數(shù)設(shè)計，以及在各種情況下的容差確定和容差設(shè)計。

41、從生產(chǎn)和使用的角度看，傳統(tǒng)產(chǎn)品與現(xiàn)代產(chǎn)品比較有何區(qū)別？

42、試驗的對象、類型和方法各是什么？

試驗的對象：普通可以是單元件、組合件、部件、系統(tǒng)或者整機(jī)產(chǎn)品。通常把屬于新結(jié)構(gòu)、

新原理、新材料的應(yīng)用或者采用新工藝方法的零件、產(chǎn)品作為試驗對象，對于功能特殊的關(guān)

鍵元件、零件也應(yīng)作為試驗對象。

試驗類型：原理樣機(jī)試驗或者摹擬板試驗，摹擬試驗或者半實物摹擬實驗，樣機(jī)試驗或者系

統(tǒng)實物摹擬試驗，試用試驗等。

試驗的方法：結(jié)構(gòu)應(yīng)力試驗、環(huán)境試驗、壽命試驗等。

43、對合格供應(yīng)商有哪些具體要求？

⑴提供合格的材料和產(chǎn)品。（2）按時交貨。（3）滿足數(shù)量要求。（4）價格合理。（5）服務(wù)周到。

44、怎樣選擇供應(yīng)商？

（1）根據(jù)供應(yīng)商的信譽(yù)對照類似產(chǎn)品的歷史情況，對照其他用戶的使用情況，憑經(jīng)驗來考慮

選擇供應(yīng)商。（2）根據(jù)供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行評價來選擇供應(yīng)商。（3）對供應(yīng)能力和質(zhì)量體系

進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和評價來選擇供應(yīng)商。（4）根據(jù)是否取得有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證證

書來選擇供應(yīng)商。

45、對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點有哪些？

（1）所有調(diào)查都在某種程度上提供了客觀情報。（2）調(diào)查還能了解到此外一些客觀的情況。（3）

有助于在買賣雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系。

46、對供應(yīng)商調(diào)查時應(yīng)注意哪些問題？

（1）對供應(yīng)商的調(diào)查，并非對供應(yīng)商未來質(zhì)量情況的可靠預(yù)測。

（2）避免把供應(yīng)商調(diào)查的重點放在組織、程序、文件編寫方面。長遠(yuǎn)看，調(diào)查應(yīng)側(cè)重于工序

能力、工序控制、工人的培訓(xùn)和資歷考核等方面。

（3）避免重復(fù)調(diào)查。

47、“合格判定審核”的概念是什么?具體做法是什么？

“合格判定審核”是指為了簡化人廠手續(xù)，提高檢驗工作效率，為了同供應(yīng)商建立長期、穩(wěn)

定的關(guān)系，從而有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，需方對供方的檢驗工作能力所做的審核。具體做法是：

①供應(yīng)商在交付各批貨物時，隨時提交檢驗數(shù)據(jù)。②需方進(jìn)行人廠檢驗，并把結(jié)果同供應(yīng)商

的檢驗數(shù)據(jù)合在一起列表對照比較。③經(jīng)審核認(rèn)為供應(yīng)商的檢驗結(jié)果準(zhǔn)確、可靠，則減少人

廠檢驗，改為定期檢驗復(fù)核。

48、“供應(yīng)手冊”包括哪些內(nèi)容？

“供應(yīng)手冊”，又稱“供應(yīng)關(guān)系手冊”，是企業(yè)用來指導(dǎo)采購活動和處理同供應(yīng)商關(guān)系的一

種工具。手冊的內(nèi)容普通包括以下幾方面：

(1)關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購政策(其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策)。

(2)關(guān)于本企業(yè)主要產(chǎn)品目錄，以及產(chǎn)品質(zhì)量狀況和在市場上所享有的聲譽(yù)。

(3)關(guān)于本企業(yè)同采購活動有關(guān)的主要部門及其人員配備和職責(zé)范圍。

(4)關(guān)于本企業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格和要求。

(5)關(guān)于本企業(yè)人廠檢驗所采取的方式(各種抽樣驗收方案的選擇)。

(6)關(guān)于本企業(yè)采集質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法和所使用的表格形式(必要時也包括質(zhì)量信息的傳遞、反

饋等)。

(7)關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評級的方式和內(nèi)容。

(8)關(guān)于本企業(yè)對于供應(yīng)商的各項要求(例如要求供應(yīng)商做到：提供首件樣品；編制質(zhì)量計劃；

進(jìn)行某些特殊的檢驗；進(jìn)行可靠性方面的試驗；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和

報表；制定實施工藝改革的程序等)。

(9)關(guān)于本企業(yè)所使用的各種專門術(shù)語的含義。

(10)關(guān)于本企業(yè)采購、定貨以及處理不合格品的規(guī)定和程序。

49、生產(chǎn)創(chuàng)造的質(zhì)量職能是什么？

就是通過對生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、法、料、環(huán)境和測量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合

設(shè)計所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

50、對生產(chǎn)創(chuàng)造過程有哪些具體要求？

(1)應(yīng)對生產(chǎn)創(chuàng)造過程進(jìn)行驗證使其能夠生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。必須識別對產(chǎn)品質(zhì)量有重

大影響的、與產(chǎn)品或者生產(chǎn)創(chuàng)造過程特性有關(guān)的作業(yè)，對這些作業(yè)進(jìn)行必要的控制以確保這

些特性符合規(guī)范要求或者進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷幕蛘吒倪M(jìn)。

(2)對質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗證。

(3)產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)適當(dāng)?shù)赜媱潯⒖刂?，對進(jìn)廠的材料，在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運(yùn)應(yīng)有具體

文件的規(guī)定或者制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。

51、如何計算計量值數(shù)據(jù)特性值的工序能力指數(shù)？

(1)當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心。與公差中心(M)相一致時：

--工序能力指數(shù)；

---公差；

----標(biāo)準(zhǔn)偏差；

---公差上限；

——公差下限。

(2)當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量分布中心0與公差中心(M)不一致，即存在中心偏移量。時，用

表示：

式中：

--工序能力指數(shù)

---公差；

----標(biāo)準(zhǔn)偏差；

(3)當(dāng)給定單向公差的上限時，常采用公式：

(4)當(dāng)給定單向公差的下限時，常采用公式：

52、工序質(zhì)量分析的意義是什么？

工序質(zhì)量以及工序能力指數(shù)的測定和分析，對于產(chǎn)品設(shè)計、工藝制訂、計劃安排、生產(chǎn)調(diào)度

和技術(shù)改造等方面都有很重要的意義。

(1)對照各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計要求的工藝手段。

(2)了解設(shè)備能力與工藝要求的關(guān)系，以便確定是否需要購置新設(shè)備或者改造現(xiàn)有設(shè)備。

(3)協(xié)調(diào)互相關(guān)聯(lián)的各道工序，研究工序能力與生產(chǎn)負(fù)荷之間的平衡關(guān)系，消除薄弱環(huán)節(jié)。

提高生產(chǎn)能力，縮短生產(chǎn)時間。

(4)制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。

(5)提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計劃時的依

據(jù)資料。

53、提高工序能力的途徑有哪些？

由工序能力指數(shù)的計算公式可知，影響工序能力指數(shù)有三個變量：即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范(公差范

圍T)；工序加工的分布中心()與公差中心(M)的偏轉(zhuǎn)量；工序加工的質(zhì)量特性值分散程度，

即標(biāo)準(zhǔn)偏差(S).因此提高工序能力的途徑有三個：減少中心偏移量；減少標(biāo)準(zhǔn)偏差；增大公

差范圍。

54、減少中心偏移量的措施有哪些？

(1)通過采集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時

間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進(jìn)行中心調(diào)整，或者采取設(shè)備自動補(bǔ)償偏移或者刀具自動調(diào)

整和補(bǔ)償?shù)取?/p>

(2)根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。

(3)改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習(xí)慣，以公差中心值為加

工依據(jù)。

(4)配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗改為量值檢驗；或者采用高一等級的量具檢驗。

55、減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些？

(1)修訂工序，改進(jìn)工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數(shù)，補(bǔ)充增添中間工序，推廣應(yīng)

用新材料、新工藝、新技術(shù)。

(2)檢修、改造或者更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。

(3)增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。

(4)改變材料的進(jìn)貨周期，盡可能減少由于材料進(jìn)貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動。

(5)改造現(xiàn)有的現(xiàn)場環(huán)境條件，以滿足產(chǎn)品對現(xiàn)場環(huán)境的特殊要求。

(6)對關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

⑺加強(qiáng)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，設(shè)置工序質(zhì)量控制點或者推行控制圖管理；開展QC小組活動；加

強(qiáng)質(zhì)檢工作。

56、什么叫主導(dǎo)因素?常見的主導(dǎo)因素有哪些？

“主導(dǎo)因素”是指在眾多影響最后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見的

主導(dǎo)因素有定位裝置、機(jī)器、操作工人、零部件等。

57、質(zhì)量控制點的設(shè)置原則是什么？

(1)對產(chǎn)品的合用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、

關(guān)鍵部位或者重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。

(2)對工藝上有嚴(yán)格要求，對下道工序的工作有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)

量控制點。

(3)對質(zhì)量不穩(wěn)定、浮現(xiàn)不合格品多的項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點。

(4)對用戶反饋的重要不良項目應(yīng)建立質(zhì)量控制點。

(5)對緊缺物資或者可能對生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點。

58、質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點？

(1)可在精確無誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。

(2)易于查明缺陷原因，并使維修和補(bǔ)救費用至少。

(3)提供明顯標(biāo)志，以避免產(chǎn)品的混淆。

59、簡述檢驗的步驟。

(D明確質(zhì)量的要求；(2)測量試驗；(3)比較；(4)判定；(5)處理。

60、檢驗的質(zhì)量職能有哪些？

保證職能(是最基本、最主要的職能)；預(yù)防職能；報告職能；監(jiān)督職能四項。

61、四項質(zhì)量職能的關(guān)系怎樣？

檢驗的四項質(zhì)量職能是保證職能、預(yù)防職能、報告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統(tǒng)一

體。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購件和半成品不流人下道工序，對產(chǎn)品來

說，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗中，得到許多質(zhì)量信息，并及時向有關(guān)部門報

告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。通過質(zhì)量檢

驗而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進(jìn)行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗提供

依據(jù)，為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計加工工藝改革提供必要的信息，為完善質(zhì)量管理提供資料。

62、“卡、防、幫、講”的含義是什么？

檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的。卡：即把

關(guān)；防：即預(yù)防浮現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即

宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識。

63>怎樣設(shè)置檢驗站？

檢驗站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和管理上的可行性這三方面的因

素。按照這一要求，企業(yè)的普通做法是：

(1)在外購件、成品入庫的地方設(shè)置檢驗站。

(2)在生產(chǎn)過程中設(shè)置工序檢驗站。

(3)在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。

(4)對于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗站。

64、檢驗、測量、試驗設(shè)備和試驗方法的控制程序的內(nèi)容有哪些？

(I)在規(guī)定的環(huán)境條件下應(yīng)具備的量程、準(zhǔn)確度等。

(2)首次使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，以確認(rèn)所要求的準(zhǔn)確度。

(3)根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)范、上次校準(zhǔn)的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、

修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。

(4)包括儀器惟一標(biāo)識、校準(zhǔn)頻次、校準(zhǔn)狀態(tài)以及返還、搬運(yùn)、防護(hù)和貯存、調(diào)試、修理、

校準(zhǔn)、安裝和使用程序的文件。

(5)應(yīng)能追溯到已知準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性的參考標(biāo)準(zhǔn)，最好是國家或者國家承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存

在上述標(biāo)準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。

65、檢驗部門的職責(zé)有哪些？

(1)參預(yù)制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。(2)參預(yù)制定產(chǎn)品和工序的檢

驗標(biāo)準(zhǔn)。(3)制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。(4)參預(yù)設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，

設(shè)計工作方法。(5)分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達(dá)到質(zhì)

量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。(6)在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。

⑺復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參預(yù)研究處置方法。(8)復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序

情況。(9)制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。(10)挖掘下級人員的潛力。(11)了解

設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部份為企業(yè)所用。

66、如何用數(shù)據(jù)來衡量檢驗人員的準(zhǔn)確程度？

可以用“準(zhǔn)確性百分率”或者“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準(zhǔn)確程度。

(1)準(zhǔn)確性百分率=(d-k)/(d-k+b)X100%

式中：d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；

k一一復(fù)核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數(shù)，即錯檢數(shù)；

d-k——該檢驗人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；

b一—該檢驗人員漏查出的不合格品數(shù)/由復(fù)核測定的/,即漏檢數(shù)；

d-k+b——產(chǎn)品中實際存在的真正不合格品數(shù)。

(2)為了克服上述公式可能浮現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員

的工作質(zhì)量。

錯檢百發(fā)率=k/(n-d+k-b)X100%

式中：n——送檢總數(shù)；

k——錯檢數(shù)；

d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；

b---漏檢數(shù)。

67、售后服務(wù)的作用有哪些？

(1)售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會效益。

(2)售后服務(wù)有助于提高產(chǎn)品信譽(yù)，促使產(chǎn)品銷售。

(3)售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設(shè)計出更好的產(chǎn)

品。

(4)售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費。

68、售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

⑴咨詢介紹服務(wù)。（2）技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。（3）運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù)。（4）三包服務(wù)。即包退、

包換、包修服務(wù)。（5）維修服務(wù)。包括定點維修、上門修理、巡回服務(wù)。（6）訪問服務(wù)。

69、銷售者應(yīng)當(dāng)履行的五項“三包”義務(wù)是什么？

（1）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應(yīng)產(chǎn)品。（2）必須保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)

量。（3）嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗制度，不符合法定標(biāo)識要求的，一律不許銷售。（4）出售產(chǎn)品時，

有開箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護(hù)使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證

據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理

消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

70、修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項“三包”義務(wù)是什么？

（1）承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù)，即對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。（2）維護(hù)信

譽(yù)，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。（3）

保證維修費用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔(dān)因修理失誤所造成的損失和

責(zé)任。（5）接受消費者關(guān)于修理質(zhì)量的查詢。

71、生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務(wù)是什么？

⑴明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。（2）

負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提

供合格的零配件。（3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務(wù)等。

72、家電產(chǎn)品現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些？

⑴產(chǎn)品及其重要的幾項質(zhì)量特性。（2）產(chǎn)品故障類型、部位，故障前產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)的積累時

間（包括已過保修期的產(chǎn)品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務(wù)率（保修費與包修

產(chǎn)品總數(shù)之比）等指標(biāo)作為統(tǒng)計量。（4）最易損壞或者損失最大的故障次數(shù)，了解產(chǎn)品的使用

環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下浮現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下浮現(xiàn)的。（5）采集顧客

對產(chǎn)品的滿意程度。

73、現(xiàn)場使用信息的來源有哪些？

（1）同現(xiàn)場有關(guān)人員接觸，向銷售員、顧客意見調(diào)查員、技術(shù)維修人員、修理部門人員了解

情況。（2）有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些

顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。（3）向顧客購買

情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好

狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。

74、配備的質(zhì)量信息管理的專職人員的主要職責(zé)是什么？

（1）廠內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的組織聯(lián)絡(luò)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量信息綜合分析工作，并寫出

報告，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。（2）必要時參加分析試驗和組織現(xiàn)場調(diào)查。（3）組織回復(fù)顧客意

見。

75、入庫保管應(yīng)采取哪些措施?

⑴根據(jù)實驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。（2）制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。（3）在產(chǎn)

品上做出明顯的識別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠日期。（4）做好成包產(chǎn)

品的分裝、改裝。（5）加強(qiáng)入庫驗收和出庫計數(shù)工作。

76、包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？

應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計、包裝材料三個方面考慮。

⑴包裝方式。普通有兩種，即組合包裝和最終包裝。（2）包裝設(shè)計。是新產(chǎn)品設(shè)計的一個重

要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計的有關(guān)程序和要求同樣合用于包裝設(shè)計。（3）包裝材料”是保證產(chǎn)品

質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，

而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。

77、創(chuàng)造企業(yè)運(yùn)輸普通應(yīng)注意哪些問題？

（D明確包裝的目的性。（2）合理選擇廠內(nèi)外的運(yùn)輸方式。（3）科學(xué)地預(yù)測和估計運(yùn)輸過程中

可能遇到的各種環(huán)境條件，進(jìn)行摹擬試驗，然后在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品包裝等方面采用相應(yīng)的防

患措施。

78、如何理解質(zhì)量方針的含義？

質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：

（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部份。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行

質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的

成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的普通規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)。

79、產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容？

（1）設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界率先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間

內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。

（2）產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提

高服務(wù)使銷售額超過競爭對手。

（3）產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低創(chuàng)造成本，適當(dāng)降低銷售價格，以求得薄利多

銷。

（4）產(chǎn)品質(zhì)量水平普通，但兼有其他多種功能，能做到一機(jī)多用，滿足顧客要求。

80、企業(yè)質(zhì)量活動的要求普通包括哪些內(nèi)容？

⑴各個環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的觀點。（2）技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供

解決質(zhì)量關(guān)鍵問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施。（3）建立落實質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃的

組織機(jī)構(gòu)。（4）各部門對其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書面的工作程序和方法。（5）協(xié)調(diào)各項質(zhì)量

管理活動。（6）定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。

81、編制質(zhì)量計劃的依據(jù)有哪些？

⑴國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。（2）國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的綜合分析資料。（3）企業(yè)的

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（4）某項產(chǎn)品或者某項工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。（5）企業(yè)和用戶簽

訂的合同和有關(guān)特殊要求。（6）其他文件。

82、質(zhì)量計劃普通應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

（1）質(zhì)量計劃的目的；（2）企業(yè)各級人員的職責(zé)；（3）合同評審；（4）對產(chǎn)品壽命周期的各個階

段作出明確規(guī)定；（5）有關(guān)質(zhì)量記錄；（6）質(zhì)量審核；（7）對培訓(xùn)和統(tǒng)計技術(shù)等作出規(guī)定。

83、編制質(zhì)量計劃應(yīng)注意哪些問題？

⑴企業(yè)廠長（或者經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品（或者項目）負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計劃的制定工

作。

⑵建立質(zhì)量計劃編制小組。（3）提出編制質(zhì)量計劃的指導(dǎo)原則。（4）準(zhǔn)確無誤地找出關(guān)鍵質(zhì)

量問題。（5）召開各種座談會，征求對質(zhì)量計劃草案的意見。（6）質(zhì)量計劃草案必須經(jīng)過自上

而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復(fù)”，才干成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)的、

具有指導(dǎo)意義的文件。

84、上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？

（D制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。（2）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。（3）主持建立質(zhì)量體系。

（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。

85、中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？

⑴制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。（2）配置本部門的崗位。（3）制定程敘文件。

86、基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？

（1）組織基本功訓(xùn)練，落實“三按”和“三分析”活動。（2）落實質(zhì)量控制點。（3）組織開展

質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。

87、質(zhì)量管理辦公室（或者全面質(zhì)量管理辦公室）的具體工作內(nèi)容有哪些？

（1）協(xié)助廠長制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（2）制定企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的工作計劃，

檢查并催促各部門實施。（3）組織有關(guān)部門制定產(chǎn)品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和總

結(jié)。（4）組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、

檢查和考核，以及組織評選獎勵質(zhì)量先進(jìn)集體和個人的工作。（5）規(guī)劃、建立并不斷完善企

業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運(yùn)行中的協(xié)調(diào)工作。（6）組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍?、過程審核和質(zhì)

量體系審核，協(xié)助廠長進(jìn)行管理評審工作。（7）檢查和催促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動

的開展和實施：負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或者第三方進(jìn)行外部質(zhì)

量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。（8）組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動的開

展，重點組織QC小組活動，負(fù)責(zé)QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審

查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。（9）同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的

質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專業(yè)培訓(xùn)工作。（10）參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。

（11）組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的采集、整理、分析、傳遞、貯存和

使用檢索等工作。（12）其他工作。

88、產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些？

（1）能及時地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動態(tài)，研究并估計其發(fā)展趨勢。（2）對審核中暴露出來

的有關(guān)設(shè)計、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改

進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（3）通過對質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄

準(zhǔn)競爭產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場的占有率。（4）研究出廠產(chǎn)品質(zhì)量與為

用戶服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過質(zhì)量改進(jìn)，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費用，提高

企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。（5）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。

89、產(chǎn)品質(zhì)量審核大綱的內(nèi)容有哪些？

（1）確定產(chǎn)品審核對象。（2）制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（3）制定質(zhì)量缺陷重要性分

級標(biāo)準(zhǔn)。（4）制定產(chǎn)品審核辦法。（5）確定產(chǎn)品審核實施步驟。（6）規(guī)定產(chǎn)品審核報告的內(nèi)容、

格式。（7）規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。

90、產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項目有哪些？

（1）根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。（2）在為顧客服務(wù)過程中，顧客不

滿意的質(zhì)量特性。（3）對銷售市場的產(chǎn)品競爭頗有影響的質(zhì)量特性。（4）造成過安全事故、質(zhì)

量事故的質(zhì)量特性。

91、產(chǎn)品質(zhì)量審核評級指導(dǎo)書的內(nèi)容有哪些？

（1）列出質(zhì)量審核的具體項目。（2）對每一個產(chǎn)品審核項目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應(yīng)判

定的缺陷等級。

92、產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗的步驟有哪些？

（D確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。（2）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗地點。（3）確定產(chǎn)品審核樣本

容量。（4）審核檢驗。

93、產(chǎn)品質(zhì)量審核報告的內(nèi)容有哪些？

⑴說明審核范圍。（2）記錄審核的情況。（3）提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效

性的結(jié)論。（4）詳盡地敘述每一條批評性的結(jié)論。（5）指出是否需要對設(shè)備的性能、檢驗效率、

操作人員的技能等采取糾正措施。

94、質(zhì)量體系審核計劃的主要內(nèi)容有哪些？

（1）需要審核的要素和所涉及的職能部門的質(zhì)量活動范圍。（2）審核人員的資格。（3）有關(guān)審

核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。（4）改善活動的跟蹤審核。

95、審核體系要素“質(zhì)量成本”應(yīng)當(dāng)審核哪些質(zhì)量活動？

⑴質(zhì)量成本部門的確定。（2）質(zhì)量成本預(yù)測。（3）質(zhì)量成本項目的設(shè)置。（4）質(zhì)量成本控制和

核算的開展。（5）質(zhì)量成本的計算和分析。（6）質(zhì)量成本的報告。（7）最適宜的質(zhì)量成本模型

的建立。（8）開展質(zhì)量成本活動對整個質(zhì)量體系的意義和作用。

96、簡述質(zhì)量體系審核人員的資格。

（1）對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育

的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)：是否掌握了檢驗、提問、評定和

報告等評審技術(shù)：口頭和書面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經(jīng)驗等。

（2）審核人員應(yīng)與被審核的項目無直接責(zé)任。

（3）審核人員通常由各部門的有關(guān)人員組成，必要時還可由廠領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)

論和建議的報告程序。

97、質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些？

（1）體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實。（2）組織機(jī)構(gòu)是否完

善。（3）體系中的各種程序是否符合規(guī)定。（4）要素的資源（例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財力

狀況等）是否確有保障。（5）要素構(gòu)成是否合理。（6）工作現(xiàn)場、作業(yè)或者工序是否符合規(guī)范。

（7）在制品的質(zhì)量狀況。（8）活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。（9）進(jìn)行體

系有效性審核。

98、質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容？

（1）各級領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識是否增強(qiáng)。（2）職工的質(zhì)量意識是否增強(qiáng)。（3）各職能部門和工作人

員的工作質(zhì)量是否得到提高。（4）過程（或者工序）質(zhì)量是否穩(wěn)定。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。

⑹工作效率是否提高。（7）質(zhì)量管理水平是否提高。（8）企業(yè)管理水平是否提高。?

99、質(zhì)量體系審核報告的內(nèi)容有哪些？

（1）對每一個被審核項目作出評價，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點、問題，綜合分析其

產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。

（2）指出體系本身的不足，以便對體系的設(shè)計加以改進(jìn)。

（3）指明不合格的或者有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。

（4）反映上次審核后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的糾正措施的實施情況及其效果，并對此作出評價。

（5）對本次的體系審核工作作出總評價。

（6）形成文件并發(fā)給所有有關(guān)部門、主要人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。審核報告應(yīng)連同原始記錄等整

理后歸檔。

100、過程審核的作用有哪些？

（1）調(diào)查過程質(zhì)量控制計劃的實施情況與效果，對其制定是否切合實際、導(dǎo)向作用如何進(jìn)行

評價，明確是否采取糾正和改正的措施。

（2）了解過程因素的現(xiàn)狀，評估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過程質(zhì)量波動之間的關(guān)

系，明確如何對過程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。

⑶對關(guān)鍵過程（工序）進(jìn)行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動中存在的問題，加強(qiáng)過程（工序）

質(zhì)量控制點的管理，改善過程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動的有效性，增加預(yù)防控制

的作用和為增強(qiáng)質(zhì)量保證能力指明方向。

101.過程審核的步驟是什么？

⑴建立過程審核組織。（2）制定過程審核計劃。（3）開展過程質(zhì)量審核工作。（4）寫出過程質(zhì)

量審核報告。（5）將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關(guān)文件資料歸檔。

102、管理評審的內(nèi)容有哪些？

（1）根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟(jì)效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應(yīng)當(dāng)前變化了的

環(huán)境條件。（2）審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。（3）審核

有關(guān)質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。（4）評價質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。（5）必要時，評審歷次

質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。

103、簡述管理評審的步驟。

（D管理評審的準(zhǔn)備工作。（2）成立管理評審組織。（3）進(jìn)行管理評審。（4）編寫管理評審報告。

（5）管理評審報告、文件資料歸檔保存。

104,質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么？

⑴估計改進(jìn)機(jī)會。（2）確定質(zhì)量改進(jìn)項目和活動。（3）進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。

⑷采取預(yù)防和糾正措施。（5）確認(rèn)改進(jìn)。（6）保持成果，在新的水平上控制。

105、質(zhì)量改進(jìn)項目或者活動的內(nèi)容有哪些？

（1）質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。（2）有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前

的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來表示。（3）資源配置和發(fā)展情況的定期評審。

106、質(zhì)量改進(jìn)工作在組織方面的普遍規(guī)律是什么？

每一個項目都必須明確由誰負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，由誰負(fù)責(zé)“診斷”。

107、在質(zhì)量改進(jìn)活動中，查找改進(jìn)原因的過程是什么？

（1）采集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計劃進(jìn)行，要非?？陀^地對可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而

不能憑主觀想像或者假設(shè)做出判斷和決策。

（2）通過對數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進(jìn)的過程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關(guān)系，

但要注意必須將巧合因素與因果關(guān)系區(qū)別開來。

（3）對于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān)關(guān)系的，要依據(jù)采集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗和確認(rèn)，

去偽存真，以便對癥下藥。

108、在質(zhì)量改進(jìn)程序中，采取預(yù)防和糾正措施階段應(yīng)注意哪些問題？

（1）質(zhì)量改進(jìn)是通過在過程中采取預(yù)防和糾正措施來獲得更滿意的效率和效果的，而不是依

賴于對過程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級等來解決問題。

（2）質(zhì)量改進(jìn)實質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，

因勢利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會效果。

109、質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境有哪些方面的要求？

（1）要有以滿足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競爭目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價值觀、態(tài)度和行

為。（2）應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（3）應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開交流、溝通和合

作。（4）應(yīng)對質(zhì)量改進(jìn)所需的價值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。（5）應(yīng)對企業(yè)全體人員進(jìn)行教育和

培訓(xùn)。

110、縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么？

（1）對過程進(jìn)行管理。如確定本部門的任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責(zé)和職權(quán)、獲取和配置

資源、提供教育和培訓(xùn)等。（2）識別本部門各工作過程并對質(zhì)量改進(jìn)作出計劃。（3）識別本部

門后勤保障工作過程并對質(zhì)量改進(jìn)作出計劃。（4）衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。（5）創(chuàng)造

并保持一個使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責(zé)任地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。

111、跨部門的橫向質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容有哪些？

⑴規(guī)定每一個過程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識。（2）建立并保持各

部門之間的聯(lián)系。（3）識別過程內(nèi)部和外