XX銀行“百佳特色網(wǎng)點(diǎn)”申報(bào)材料：踐行“金融為民”打造“適老化服務(wù)”百佳特色網(wǎng)點(diǎn)

XX銀行“百佳特色網(wǎng)點(diǎn)”申報(bào)材料：踐行“金融為民”打造“適老化服務(wù)”百佳特色網(wǎng)點(diǎn)人生好景君須記，正是桑榆暮景時(shí)。尊老敬老不僅僅是一種口號(hào)，更需要實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。為進(jìn)一步踐行“金融為民”服務(wù)理念，深入落實(shí)金融為人民美好生活創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)使命，XX銀行XX支行（以下簡稱“XX支行”）聚焦“銀發(fā)”群體，圍繞硬件設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品等方面，積極打造“適老化服務(wù)”百佳特色網(wǎng)點(diǎn)，全方位提升老年群體金融服務(wù)體驗(yàn)。一、基本情況XX銀行XX支行坐落在XX省XX市XX街道的舊街區(qū)——XX居委會(huì)，面對(duì)XX，毗鄰XX。舊街區(qū)多的是形形色色的人員往來，其中以中老年人為首，網(wǎng)點(diǎn)門口的石凳上總會(huì)坐著一排排閑聊、等車、帶娃的公公婆婆們，伴隨著網(wǎng)點(diǎn)從開門營業(yè)到關(guān)門下班。面對(duì)特殊的客群，XX銀行XX支行一支專業(yè)的金融隊(duì)伍，加上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，精細(xì)化的服務(wù)模式，致力于打造“適老型網(wǎng)點(diǎn)”、“銀發(fā)網(wǎng)點(diǎn)”，以實(shí)際行動(dòng)踐行尊老敬老，贏得了廣大客戶的認(rèn)可。二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色近年來，隨著社會(huì)老齡化的加速，老年客戶群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長。XX銀行XX支行積極響應(yīng)國家“適老化”服務(wù)政策，以滿足老年客戶金融服務(wù)需求為導(dǎo)向，打造“適老金融”特色網(wǎng)點(diǎn)，不斷提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。（一）“適老化”服務(wù)環(huán)境。一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化。從正門走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，左轉(zhuǎn)可見老年人專用等候區(qū)，入眼即是大大的“敬老從心開始……”字樣。等候區(qū)里配備了舒適的座椅，提供老花鏡、放大鏡、拐杖等輔助工具，為老年客戶營造溫馨舒適的休息環(huán)境。二是標(biāo)識(shí)指引清晰。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了清晰醒目的標(biāo)識(shí)，包括業(yè)務(wù)辦理流程、功能區(qū)域、重要信息等，方便老年客戶快速了解網(wǎng)點(diǎn)布局和服務(wù)內(nèi)容。三是環(huán)境溫馨舒適。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部裝修風(fēng)格簡約、明亮，采用柔和的色調(diào)和舒適的材質(zhì)，營造溫馨舒適的氛圍，讓老年客戶感到放松和親切。四是無障礙設(shè)施完善。網(wǎng)點(diǎn)配備了無障礙通道、輪椅等設(shè)施設(shè)備，方便老年客戶進(jìn)出。（二）“適老化”服務(wù)模式。一是“一對(duì)一”專員服務(wù)。針對(duì)老年客戶的常見業(yè)務(wù)，例如存款、取款、轉(zhuǎn)賬等，網(wǎng)點(diǎn)制定了簡化的辦理流程，由大堂經(jīng)理和大堂助理一對(duì)一指導(dǎo)、協(xié)助客戶在超級(jí)柜臺(tái)、柜員機(jī)等完成。同時(shí)為中老年客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，了解他們的具體需求，提供專業(yè)、細(xì)致的金融咨詢和解決方案。二是“慢服務(wù)”理念。網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)老年客戶提供耐心細(xì)致的服務(wù)，詳細(xì)講解業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)提示，確保老年客戶理解，耐心解答客戶疑問，并提供必要的幫助。三是“快服務(wù)”效率。網(wǎng)點(diǎn)配備了X臺(tái)自助柜員機(jī)，X臺(tái)簡易操作的超級(jí)柜臺(tái)，滿足中老年客戶查賬、補(bǔ)登折等需求，方便老年客戶自助辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。（三）“適老化”產(chǎn)品服務(wù)。一是存款產(chǎn)品“適老化”。網(wǎng)點(diǎn)推出并大力營銷針對(duì)中老年客戶的專屬理財(cái)產(chǎn)品，如XX、大額存單等，產(chǎn)品特點(diǎn)是低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)收益，并提供定期回訪和提醒，方便老年客戶穩(wěn)妥進(jìn)行投資理財(cái)。二是貸款產(chǎn)品“適老化”。針對(duì)65周歲以下且仍有貸款需求的中老年客戶，充分進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)披露和提醒，并積極聯(lián)系客戶家屬，介紹合適的產(chǎn)品，切實(shí)為客戶排憂解難。三是產(chǎn)品宣傳“適老化”。網(wǎng)點(diǎn)在宣傳產(chǎn)品時(shí)，使用通俗易懂的語言和圖文并茂的形式，方便老年客戶理解和接受。（四）“適老化”服務(wù)模式。一是上門服務(wù)。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)積極提供上門服務(wù)，年度提供上門服務(wù)XX次，為客戶辦理業(yè)務(wù)、提供咨詢等。二是線上服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)開通了微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行等線上服務(wù)渠道，方便老年客戶通過手機(jī)進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)炔僮?。三是老年客戶專屬服?wù)熱線。網(wǎng)點(diǎn)以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式作為老年客戶專屬服務(wù)熱線，為客戶提供快速便捷的咨詢服務(wù)，發(fā)送溫馨提醒等。四是積極開展各項(xiàng)活動(dòng)。如在重陽節(jié)、中秋節(jié)等重要時(shí)點(diǎn)，適時(shí)開展中老年人節(jié)日慰問活動(dòng)，包括重陽節(jié)義剪等，進(jìn)一步弘揚(yáng)支行尊老敬老的良好風(fēng)尚，確保中老年客戶度過一個(gè)祥和、愉快的節(jié)日。又如，加強(qiáng)與社區(qū)村居合作，普及金融知識(shí)，幫助老年客戶了解金融知識(shí)，提高金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。三、服務(wù)案例20XX年XX月的某一天，廣東仍是驕陽似火的季節(jié)，一名50多歲的阿姨走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，操著一口濃重的方言，念念叨叨，就是說不清到底辦理什么業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理多次溝通無果，后來柜員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輪流與她進(jìn)行溝通了解，才知道：阿姨家住XX鎮(zhèn)某村，距離XX銀行XX支行約18公里，丈夫癱瘓?jiān)诩叶嗄?，家里?個(gè)兒子，都未婚且沒有工作，家里全由阿姨一人負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)丈夫的社?？ú灰娏?，無法領(lǐng)取低保金，需要辦理社?？⊕焓?、補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。與阿姨約好上門時(shí)間，第二天，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員驅(qū)車將近40分鐘到達(dá)約定好的XX鎮(zhèn)某村路口，可左等右等仍不見阿姨出現(xiàn)，多次電話溝通后，原來阿姨的單車一早被兒子騎走了，她只能步行出來路口接我們，雖一路狂奔，仍需耗費(fèi)較長時(shí)間，且講不清楚目前身在何處。知道情況后，工作人員開車沿著街道、路口一邊問路，一邊慢慢開過去。由于村路口、小路、雜路較多，在兜了三四個(gè)路口，又返回，又重新繞之后，終于見到了阿姨。這時(shí)，距離約定時(shí)間已經(jīng)過去了將近1.5個(gè)小時(shí)。到阿姨家后，工作人員按流程辦妥了相關(guān)業(yè)務(wù)，被生活壓迫得彎下了腰的阿姨，暫時(shí)開心地露出了笑臉，不斷道謝。類似的，XX銀行XX支行工作人員到過不同的鎮(zhèn)街、去過養(yǎng)老院、也曾在醫(yī)院的電梯中和人潮相擠、爬過9樓……只為為不便行走的客戶提供上門金融服務(wù)，切實(shí)踐行“金融為民”的理念。四、成效與展望XX銀行XX支行在打造“適老型”網(wǎng)點(diǎn)方面取得了一定成效，體現(xiàn)了銀行對(duì)老年客戶的關(guān)懷和尊重，樹立了銀行的良好社會(huì)形象，得到了中老年客戶的普遍認(rèn)可和好評(píng)。據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：客戶滿意度基本在98％以上；據(jù)網(wǎng)點(diǎn)廳堂反饋：XX銀行XX支行是當(dāng)?shù)刂欣夏昕蛻糇顬樾刨嚨木W(wǎng)點(diǎn)之一。中老年客戶遇到疑難雜癥，首先想到的是XX銀行XX支行，即便所在村居已有其他