某集團組織管理手冊

浙江德業(yè)集團有限公司組織管理管控手冊發(fā)布日期:二零零八年1月日目錄第1章手冊說明 頁八、成本管理管控部部門使命負(fù)責(zé)集團各相關(guān)項目的目標(biāo)成本確定及執(zhí)行監(jiān)控，負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)的日常成本管理管控事項，保證集團相關(guān)項目成本目標(biāo)的實現(xiàn)。組織工程供方和材料設(shè)備供應(yīng)商的招投標(biāo)管理管控。部門組織結(jié)構(gòu)及編制部門組織結(jié)構(gòu)部門編制成本管理管控部崗位編制為：成本管理管控部經(jīng)理1人；綜合成本主管1人；相關(guān)項目成本主管N人；安裝造價工程師1人；合同合約管理管控專員1人；部門職責(zé)成本管理管控體系的建立負(fù)責(zé)建立和完善公司成本管理管控體系，管理管控和控制相關(guān)項目整體成本；負(fù)責(zé)建立相關(guān)項目目標(biāo)成本責(zé)任體系，組織落實并提供考核依據(jù)；負(fù)責(zé)建立相關(guān)項目成本監(jiān)控預(yù)警機制。成本策劃參與相關(guān)項目拓展階段的工作，在相關(guān)項目可行性研究論證階段組織進行投資成本估算。負(fù)責(zé)在設(shè)計階段提出限額設(shè)計成本和控制建議，并進行建安成本的測算、概算、預(yù)算，組織制定相關(guān)項目目標(biāo)成本。負(fù)責(zé)營銷策劃費、廣告制作費、銷售代理費、售樓處、樣板間等銷售費用的成本控制指標(biāo)制定。成本庫管理管控負(fù)責(zé)收集、整理公司范圍的有關(guān)成本信息，建立成本信息庫。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)項目建立動態(tài)成本信息臺帳。負(fù)責(zé)收集和錄入相關(guān)項目動態(tài)成本，并進行匯總和分析，提出目標(biāo)成本調(diào)整建議。成本動態(tài)管理管控負(fù)責(zé)對相關(guān)項目超出目標(biāo)成本控制范圍內(nèi)的支出進行會簽，控制目標(biāo)成本的非預(yù)期超支。負(fù)責(zé)對相關(guān)項目成本進行監(jiān)控，對超出預(yù)期成本變動范圍的情況啟動預(yù)警程序。審核相關(guān)項目的設(shè)計變更、工程洽商費用，提出成本控制意見。負(fù)責(zé)相關(guān)項目材料認(rèn)價工作，審核施工單位材料進度報量。負(fù)責(zé)相關(guān)項目部對施工單位材料進度報量的審核。負(fù)責(zé)審核相關(guān)項目工程、材料設(shè)備、技術(shù)服務(wù)、營銷服務(wù)合同合約進度款及結(jié)算申請。統(tǒng)計與成本分析評估負(fù)責(zé)收集、分析已完工相關(guān)項目的成本經(jīng)濟指標(biāo)。編制相關(guān)項目投資預(yù)結(jié)算分析報告,組織進行相關(guān)項目開發(fā)成本后評估，對相關(guān)項目進行經(jīng)濟評價。（注：成本管理管控部負(fù)責(zé)工程、設(shè)計、營銷等相關(guān)項目開發(fā)成本的后評估，做完之后，提交給財務(wù)管理管控部，由財務(wù)管理管控部進行管理管控費用和財務(wù)費用的后評估之后，合成最終的成本后評估報告）招投標(biāo)管理管控組織制定公司招投標(biāo)相關(guān)計劃；（根據(jù)工程管理管控部的相關(guān)項目工程采購相關(guān)計劃和采購管理管控部的相關(guān)項目材料設(shè)備采購相關(guān)計劃編制）負(fù)責(zé)公司工程、材料設(shè)備招標(biāo)活動的組織工作；負(fù)責(zé)對工程、材料設(shè)備供方進行資質(zhì)審查；負(fù)責(zé)編制招標(biāo)文件的商務(wù)部分，并合成招標(biāo)文件；負(fù)責(zé)組織開標(biāo)工作，并匯總開標(biāo)結(jié)果，組織詢標(biāo)；參與設(shè)計、營銷類招標(biāo)工作；根據(jù)各相關(guān)項目的實際工程進度，督促相關(guān)項目按時完成權(quán)限范圍內(nèi)各標(biāo)段的招標(biāo)及定標(biāo)工作，并且控制各標(biāo)段實際定標(biāo)價在該標(biāo)段的預(yù)算內(nèi)；對承包商進行后續(xù)管理管控，監(jiān)督、評價其業(yè)績，監(jiān)督合同合約履行過程，建立承包商的業(yè)績信息庫，連續(xù)評估實際業(yè)績。合同合約管理管控組織公司工程、材料設(shè)備類標(biāo)準(zhǔn)合同合約的編制工作；（注：相關(guān)部門負(fù)責(zé)擬定或提供標(biāo)準(zhǔn)合同合約的技術(shù)部分）負(fù)責(zé)工程、材料設(shè)備合同合約（經(jīng)濟部分）的擬訂，各專業(yè)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)合同合約條約條款的擬訂；參與權(quán)限范圍內(nèi)合同合約的談判，并對合同合約進行會審、修改和會簽；負(fù)責(zé)相關(guān)項目合同合約的登記、保管、結(jié)案，合同合約臺賬的建立和合同合約文本的存檔保管工作；負(fù)責(zé)組織對合同合約履約情況的檢查和監(jiān)督。成本檔案管理管控負(fù)責(zé)收集和整理相關(guān)項目工程報價和結(jié)算等經(jīng)濟資料并及時歸檔。負(fù)責(zé)收集相關(guān)項目選擇過程的資料及時歸檔。

九、采購管理管控部部門使命采購部是公司材料設(shè)備的采購部門,它通過采購招標(biāo)管理管控體系、供應(yīng)商管理管控體系的建設(shè)，保障公司材料設(shè)備的及時供應(yīng)，降低公司的采購成本。部門組織結(jié)構(gòu)及編制部門組織結(jié)構(gòu)部門編制采購管理管控部的崗位編制為：采購管理管控部經(jīng)理1人；采購主管理管控1人；采購專員2人。部門職責(zé)材料設(shè)備研究與應(yīng)用跟蹤新型建筑材料、建筑設(shè)備發(fā)展動態(tài)，收集有關(guān)信息及數(shù)據(jù)，建立公司材料與設(shè)備信息庫；負(fù)責(zé)調(diào)研材料設(shè)備的市場信息，建立公司材料、設(shè)備價格信息庫；在可研階段和定位階段提出新材料、新設(shè)備、新技術(shù)應(yīng)用建議，并組織專題論證。材料設(shè)備采購負(fù)責(zé)編制相關(guān)項目材料設(shè)備采購相關(guān)計劃，并根據(jù)情況進行調(diào)整；根據(jù)相關(guān)項目的采購需求要求，負(fù)責(zé)編制《材料采購月度實施相關(guān)計劃》，執(zhí)行日常的采購作業(yè)；組織材料設(shè)備供應(yīng)商的考察；與成本管理管控部共同做好相關(guān)項目材料設(shè)備的招標(biāo)工作；相關(guān)項目材料設(shè)備招標(biāo)時，組織發(fā)標(biāo)和答疑工作；負(fù)責(zé)調(diào)研授權(quán)范圍內(nèi)的直接采購材料的市場信息，建立材料價格信息庫；負(fù)責(zé)對授權(quán)范圍內(nèi)的直接采購活動的實施，并接受成本管理管控部的價格監(jiān)督；組織簽署材料設(shè)備類采購合同合約；參與重要材料設(shè)備的現(xiàn)場驗收；負(fù)責(zé)不合格材料退貨的管理管控工作；提出四新材料選用的建議。供應(yīng)商管理管控負(fù)責(zé)匯總材料設(shè)備供應(yīng)商信息，包括對供應(yīng)商的評價信息，建立供應(yīng)商信息庫；負(fù)責(zé)建立對直接采購供應(yīng)商的評價流程，并定期組織評價，建立和維護合格供應(yīng)商清單；負(fù)責(zé)對供貨不合格供應(yīng)商的信息反饋和督促整改。材料認(rèn)質(zhì)限價負(fù)責(zé)在總包或分包合同合約中明確認(rèn)質(zhì)限價的材料設(shè)備；負(fù)責(zé)在成本管理管控部提供的材料限額造價的前提下，組織認(rèn)質(zhì)限價工作。材料設(shè)備管理管控配合材料設(shè)備的選型定板工作；負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、施工單位賬目的核對，并定期提供報表給成本管理管控部；負(fù)責(zé)審核相關(guān)項目部提供的材料設(shè)備進度款支付和結(jié)算資料。負(fù)責(zé)材料設(shè)備臺帳的建立與維護工作。

十、營銷策劃部部門使命營銷策劃部是公司的市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、營銷策劃和銷售實施部門，通過提出適合市場需求的產(chǎn)品建議、營銷策劃合適的方案、價格和銷售管理管控等來達(dá)成公司產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。部門組織結(jié)構(gòu)及編制部門組織結(jié)構(gòu)部門編制營銷策劃部崗位編制為：營銷策劃部經(jīng)理1人；相關(guān)項目策劃主管N人；相關(guān)項目策劃專員1人；網(wǎng)站雜志編輯1人；銷售現(xiàn)場經(jīng)理N人；置業(yè)顧問4N；銷售事務(wù)專員N人；部門職責(zé)市場調(diào)研收集、整理、分析宏觀政策、經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)發(fā)展動態(tài)；研究消費者行為模式、消費趨向；負(fù)責(zé)公司相關(guān)項目區(qū)域房地產(chǎn)市場、競爭對手、重點樓盤信息、其它市場信息的收集分析研究；組織相關(guān)項目的市場調(diào)研、競爭樓盤信息調(diào)查及各項專題調(diào)研。相關(guān)項目定位策劃研究具體相關(guān)項目的產(chǎn)品定位，提出新相關(guān)項目的具體定位報告；協(xié)助設(shè)計管理管控部確定相關(guān)項目的戶型合適的方案及外立面合適的方案；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門深化、細(xì)化相關(guān)項目產(chǎn)品定位。營銷策劃負(fù)責(zé)相關(guān)項目的整體營銷策劃工作，組織編制相關(guān)項目營銷策劃和價格合適的方案，報領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。編制相關(guān)項目的營銷推廣合適的方案，并組織實施。提出相關(guān)項目售樓處、會所、樣板間等的配置建議，并根據(jù)設(shè)計管理管控部要求參與相關(guān)材料選型評審；負(fù)責(zé)擬定目營銷費用預(yù)算合適的方案，并組織合適的方案評審；負(fù)責(zé)銷售資料、道具的準(zhǔn)備，并保證銷售資料符合公司品牌、設(shè)計、CIS等方面的要求。營銷承包商選擇與管理管控收集和分析營銷承包商信息；組織對營銷承包商的考察與評價；負(fù)責(zé)相關(guān)項目營銷承包商的資質(zhì)審查與合同合約簽訂工作；負(fù)責(zé)營銷承包商的選擇工作，包括組織招投標(biāo)工作；組織評審相關(guān)項目營銷承包商的服務(wù)合適的方案，監(jiān)控其服務(wù)狀況并評價其業(yè)績。售前管理管控負(fù)責(zé)辦理《商品房預(yù)售許可證》；負(fù)責(zé)編制銷售手冊；建立銷售信息系統(tǒng)，錄入初始數(shù)據(jù)并動態(tài)更新；建立和培訓(xùn)銷售人員隊伍。銷售過程管理管控負(fù)責(zé)客戶開發(fā)和來訪客戶的接待、樓盤講解、引領(lǐng)參觀等工作；負(fù)責(zé)內(nèi)部認(rèn)購、預(yù)訂登記管理管控和正式認(rèn)購；執(zhí)行集團批準(zhǔn)的銷售價格，根據(jù)市場和銷售情況，及時提出銷售價格調(diào)整的建議；負(fù)責(zé)配合按揭辦理；實施銷售現(xiàn)場的統(tǒng)1管理管控；負(fù)責(zé)銷售過程中的銷控管理管控；負(fù)責(zé)退訂、退房、更名、折扣等銷售變更的管理管控；負(fù)責(zé)訂金及首期款的跟催。售后管理管控對客戶的房款進行最后結(jié)算和退還押金、代收代繳款工作。銷售總結(jié)負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)項目銷售報表進行匯總分析；負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與反饋。銷售示范單位、售樓處管理管控負(fù)責(zé)銷售示范單位、售樓處的使用管理管控和成品保護。銷售信息管理管控負(fù)責(zé)建立銷售期間客戶檔案；負(fù)責(zé)銷售檔案管理管控和物料管理管控。設(shè)計配合參與概念設(shè)計任務(wù)書和成果的評審；參與深化合適的方案的評審；參與初步設(shè)計任務(wù)書和成果的評審；從客戶體驗角度提出合理建議。VI/CI系統(tǒng)建設(shè)負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入和維護，包括各種企業(yè)形象載體的應(yīng)用效果監(jiān)制，確保公司形象的統(tǒng)1完整；設(shè)計相關(guān)的企業(yè)形象活動。品牌建設(shè)負(fù)責(zé)公司品牌分析、定位和規(guī)劃工作；根據(jù)品牌戰(zhàn)略，開展品牌管理管控與評估；組織策劃相關(guān)項目品牌推廣策略與相關(guān)計劃。網(wǎng)頁建設(shè)與雜志出版負(fù)責(zé)公司網(wǎng)頁的制作、更新與維護，利用網(wǎng)絡(luò)宣傳公司的理念、形象和發(fā)展變化；負(fù)責(zé)客戶會雜志的編輯出版工作。合同合約管理管控組織制定營銷類標(biāo)準(zhǔn)合同合約文本。

十1、客戶服務(wù)部部門使命客戶服務(wù)部是公司的客戶服務(wù)專門機構(gòu)，它通過個性化、主動性的客戶關(guān)懷與服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，鑄造公司的服務(wù)品牌，并為銷售提供客源支持，為公司建立市場競爭優(yōu)勢。部門組織結(jié)構(gòu)及編制部門組織結(jié)構(gòu)部門編制客戶服務(wù)部崗位編制為：客戶服務(wù)部經(jīng)理1人；客服主管N人；客服專員2人；客戶會主管1人，客戶會專員3人；N為相關(guān)項目個數(shù)。部門職責(zé)客戶資源管理管控收集公司現(xiàn)有客戶資源，建立公司客戶資源庫。整合和管理管控公司客戶資源，進行客戶資源的二次開發(fā)?？蛻絷P(guān)系管理管控負(fù)責(zé)售后客戶關(guān)系的維護,建立售后客戶檔案。建立回訪制度，開展客戶回訪工作。組織重大的客戶服務(wù)宣傳工作。進行重點客戶的跟蹤管理管控工作?？蛻舫兄Z管理管控根據(jù)公司品牌定位，提出對客戶承諾的相關(guān)意見、建議。跟蹤、診斷相關(guān)部門對客戶的承諾，發(fā)現(xiàn)問題及時提出協(xié)調(diào)、修正?？蛻魸M意度調(diào)查組織開展公司的客戶滿意度調(diào)查活動。整理、分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并定期向管理管控層報告，特別是客戶反映的慣常性問題。將客戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果，回饋相關(guān)部門，提出改進建議和要求。投訴處理建立、健全客戶投訴的接待、處理和處理結(jié)果的跟蹤及回訪流程。對客戶投訴進行分類，并建立分類處理的流程與標(biāo)準(zhǔn)。記錄、匯編客戶投訴信息，并管理管控客戶投訴檔案。分析客戶投訴，將客戶投訴信息傳遞到相關(guān)部門，跟進客戶投訴處理結(jié)果，并及時回饋客戶。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到工程、設(shè)計、施工等部門。協(xié)助工程管理管控部做好客戶投訴的房屋維修工作。權(quán)證辦理負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，為業(yè)主辦理房屋所有權(quán)證。負(fù)責(zé)與用戶簽署兩保書：《房屋質(zhì)量說明書》、《住宅保修說明書》；交房入住管理管控參與相關(guān)項目竣工驗收，對不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提出整改建議。負(fù)責(zé)組織相關(guān)項目入伙策劃。組織客戶入住管理管控工作。會員服務(wù)管理管控根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略與服務(wù)規(guī)劃，建立公