酒店房務(wù)部培訓(xùn)管理手冊(cè)

酒店房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)第一章酒店員工任職一般要求第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例36三、服務(wù)員與客人溝通的八忌36第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)37三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)39第二節(jié)前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求第一節(jié)管家部崗位職責(zé)認(rèn)知三、清潔主管崗位職責(zé)十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé)十四、水洗工崗位職責(zé)十五、烘干工崗位職責(zé)十六、熨衣工崗位職責(zé)十七、干洗員崗位職責(zé)七、銅器的清潔十九、盤景場(chǎng)管理工作79附：公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序二、公共場(chǎng)所清潔維護(hù)第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)85第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)90一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑五、客衣破損及寄存工作流程第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)（4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、（2）本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及1、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”2、用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得3、盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影4、酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的2、酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目（3）酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他（4）酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己（1）酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀荆谝痪€直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效益，這是直接的效（2）酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己（4）自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰（2）酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更D、酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品（2）當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定（2）客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房（3）當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工4、在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出（4）上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒2、員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索（2）員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后，υ要點(diǎn)回顧τ第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客1、客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要培訓(xùn)目的：掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造培訓(xùn)要點(diǎn)：車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀、客人進(jìn)店時(shí)的禮第三節(jié)總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為1、要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬總服務(wù)臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一培訓(xùn)目的：掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客第五節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客培訓(xùn)要點(diǎn)：迎客工作禮儀、住客服務(wù)工作禮附υ要點(diǎn)回顧τ第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)要點(diǎn)：前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)、前廳3、能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為3、嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，（4）觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助（4）幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排（2）盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及第二節(jié)前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)：酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計(jì)算。工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說(shuō)話進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在第三節(jié)前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的：提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能3、負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)（2）問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人（6）與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將（7）制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”A、不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要8、將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)（1）鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的（6）若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退1、準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話（1）話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并（1）將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本（6）按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)（2）根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)（1）在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)（4）確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)（c）請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，（e）填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓（b）若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)C、當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)A、酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超1、團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間1、選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)υ要點(diǎn)回顧τ您認(rèn)為前廳部員工應(yīng)該怎樣給客人留下一個(gè)良好的第一印象？前廳部員工在實(shí)際工作中扮演第四章管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)管家部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)目的：明確管家部各崗位員工職責(zé)要求，為客第二節(jié)管家服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的：提升各崗位員工服務(wù)技能及操作水平培訓(xùn)要點(diǎn)：大堂衛(wèi)生工作、大理石地面日常保養(yǎng)、地毯清潔保1、打開控制箱，按動(dòng)指定按扭，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一3、用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達(dá)到光潔、明亮、無(wú)手印及污跡的5、當(dāng)操縱機(jī)械從左至右移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻涂在（5）操作時(shí)要一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可進(jìn)行后面的封蠟（2）巡查室內(nèi)各崗位工作情況，重點(diǎn)檢查深夜保養(yǎng)員的工作質(zhì)量，需其他班組配3、與各部作好聯(lián)系工作，注意客情、宴會(huì)及節(jié)日情況，每月編制月度用花計(jì)劃及緊急訂花計(jì)3、各種盆花、禮花、支花、襟花都應(yīng)按規(guī)定發(fā)放，作好有關(guān)簽領(lǐng)手續(xù)，不得隨意擴(kuò)大發(fā)放范1、要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長(zhǎng)、整齊有序，能隨時(shí)投入使用，部分開動(dòng)制動(dòng)開關(guān)，拉開風(fēng)門，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)開拍運(yùn)作，合上風(fēng)門，帶動(dòng)離合裝置，使碎料箱內(nèi)的以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對(duì)于三1、依照“大廳檢查表”(見表1)逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理酒店內(nèi)外，如大廳接待時(shí)分時(shí)分（4）出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水（8）依照“更衣室檢查表”逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于1、每日必須定時(shí)刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用