餐飲服務(wù)管理培訓(xùn)

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錄Contents123服務(wù)管理流程領(lǐng)班工作流程與管理技能基層人員操作技巧01服務(wù)管理流程為什么服務(wù)部也要制定目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)管理提高工作效率，減少盲目、舉例說(shuō)明衡量企業(yè)優(yōu)劣是效益最大化；體現(xiàn)自我工作價(jià)值什么是目標(biāo)管理——：完成設(shè)立目標(biāo)的過(guò)程方法，過(guò)程方法又是以完成設(shè)定目標(biāo)作為工作奮斗方向。目標(biāo)管理數(shù)據(jù)變成工作計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃（帶動(dòng)員工一起實(shí)施）02領(lǐng)班工作流程與管理技能餐前準(zhǔn)備工作0102030405提前10分鐘上班調(diào)整自我心情；身著工裝，檢查自己所管轄的區(qū)域昨天收尾工作未做好（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）進(jìn)店首先主動(dòng)向員工問(wèn)好，讓員工有個(gè)好心情。檢查員工出勤情況，查看簽到本封單（重視考勤）做衛(wèi)生，檢查衛(wèi)生開(kāi)班會(huì)（PDCA循環(huán)工作法）同員工一起進(jìn)餐提醒員工熟記估清單領(lǐng)班在開(kāi)例會(huì)前對(duì)本區(qū)域要做一個(gè)全面檢查是否達(dá)營(yíng)業(yè)狀況之中，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，并保證本區(qū)域員工也能準(zhǔn)時(shí)參加無(wú)缺席做好會(huì)議記錄確保工作能按要求完成。例會(huì)完后了解本區(qū)域訂臺(tái)情況，針對(duì)不同的客人做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)。檢查員工是否按規(guī)范站姿站崗，對(duì)沒(méi)有面帶微笑的員工用你的微笑提醒她。餐前準(zhǔn)備工作餐中服務(wù)與管理帶領(lǐng)區(qū)域員工在本區(qū)域做好迎接客人的光臨、用語(yǔ)稱謂恰當(dāng)。領(lǐng)班必須是名合格的點(diǎn)菜員擔(dān)當(dāng)本區(qū)域點(diǎn)菜員的責(zé)任，也以點(diǎn)菜的機(jī)會(huì)更好、更多了解顧客需求。做到為顧客合理搭配；做好顧客的向?qū)?，而且還要注意員工的點(diǎn)菜技巧與進(jìn)度，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及不正確的地方記錄下來(lái)，而后有針對(duì)性的幫助他及時(shí)改正。檢查員工下單、落單是否準(zhǔn)確及時(shí)巡視了解客人結(jié)帳的方式，提醒服務(wù)員注意對(duì)單，不要買錯(cuò)單，買漏單；若客人對(duì)帳單疑問(wèn)，耐心解答，并到收銀臺(tái)核實(shí)。主動(dòng)詢問(wèn)顧客的滿意度，建議、意見(jiàn)做好記錄，所管轄區(qū)域臺(tái)位都必須詢問(wèn)讓顧客感覺(jué)到我們很重視他的感受和對(duì)他們的尊重。御接迎賓部：以便安排等臺(tái)客人，做好翻臺(tái)的準(zhǔn)備。餐中服務(wù)與管理盡可能送走每個(gè)臺(tái)位的客人到迎賓部大門口（幫客人把打包等物品一并送到大門口目送顧客離開(kāi)）客人離臺(tái)檢查員工是否及時(shí)關(guān)電器設(shè)備和電燈，看桌上的剩菜的量是否正常，信息反饋給廚務(wù)部分析原因。檢查員工收臺(tái)、復(fù)臺(tái)速度，操作是否輕巧，有無(wú)摔餐具，翻臺(tái)要協(xié)助員工盡快收拾臺(tái)面對(duì)工作量大，接待客人多的員工要做好配合性的工作。在餐中要注意工作的方法，語(yǔ)言技巧不管員工犯什么錯(cuò)誤，不要當(dāng)客人面批評(píng)員工，否則會(huì)影響員工的情緒，影響到服務(wù)質(zhì)量，工作中多給予指導(dǎo)與幫助，事后采用適當(dāng)?shù)姆绞脚u(píng)，并說(shuō)是錯(cuò)在哪里，會(huì)有什么后果，正確的方法是什么，下次如何避免類似錯(cuò)誤。領(lǐng)班在餐中這一階段主要圍繞如以下工作重點(diǎn)開(kāi)展工作。（1）服務(wù)程度（2）點(diǎn)菜推銷（3）員工的服務(wù)態(tài)度（4）開(kāi)餐時(shí)對(duì)人的控制、調(diào)配、分工是否有效工作。（5）上菜時(shí)機(jī)、上菜情況（6）靈活補(bǔ)位（7）主動(dòng)與顧客溝通（8）協(xié)調(diào)配合其它區(qū)域工作餐后檢查與參與在本區(qū)域客人不多或客人已走的情況下，考慮關(guān)掉部分燈具，空調(diào)、公共照明（包房采用日光做收尾工作）。檢查收市工作是否影響未離去客人，物品是否分類整理收集。員工有無(wú)困難，在碰頭會(huì)上反映收集菜肴意見(jiàn)，并對(duì)意見(jiàn)卡的顧客意見(jiàn)進(jìn)行了解，以便在碰頭會(huì)上講敘。參加碰頭會(huì)下班前檢查本區(qū)域工作還有哪些未完成與值班領(lǐng)班做好交接。值班值班時(shí)間：中午2：15—5：00，晚上9：00—最后客人離后。值班領(lǐng)班上行補(bǔ)位行使主管的權(quán)力，負(fù)責(zé)樓層的全面管理協(xié)助值班主任處理各種突發(fā)事件及顧客投訴絕對(duì)避免“虎頭蛇尾”式工作狀況，確保服務(wù)質(zhì)量同開(kāi)餐一樣高效，負(fù)責(zé)本樓層檢查督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)管理本層值班人員的工作態(tài)度，工作紀(jì)律，檢查電器設(shè)備等做好安全檢查工作尾市的衛(wèi)生是否達(dá)營(yíng)業(yè)狀況之中。負(fù)責(zé)管理本樓層的正常秩序，其他工作人員不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。最后一桌客人離店親自帶領(lǐng)本樓層值班人員協(xié)助值臺(tái)員盡快收尾，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。03基層管理人員操作技巧餐具管理規(guī)定餐具運(yùn)轉(zhuǎn)流程廚房打荷傳菜部樓面服務(wù)員洗碗工廚務(wù)部相關(guān)崗位工作要求—洗碗部洗碗部必須將完好無(wú)損的餐具傳送至廚房大堂。洗碗部在接到傳來(lái)的臟餐具時(shí)，必須檢查，發(fā)現(xiàn)破損的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)主任及廚務(wù)部負(fù)責(zé)人，對(duì)破損餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量做出如實(shí)的登記，由傳來(lái)的人按規(guī)定賠償。洗碗部清洗餐具時(shí)，應(yīng)分類洗滌擺放責(zé)任到人，如在洗滌運(yùn)送、擺放過(guò)程中造成餐具破損則賠償。洗碗部餐具管理規(guī)定由洗碗部組長(zhǎng)協(xié)助總廚監(jiān)督執(zhí)行

廚務(wù)部相關(guān)崗位工作要求—打荷廚務(wù)部打荷人員裝盤使用餐具必是完好無(wú)損的方可傳至傳菜部。廚務(wù)部打荷人員從保潔柜中拿出餐具裝盤使用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)上報(bào)總廚需按要求對(duì)破損餐具作出登記，由洗碗部相關(guān)員工照規(guī)定賠償。以上規(guī)定，由荷臺(tái)領(lǐng)班協(xié)助總廚監(jiān)督執(zhí)行。布草的使用與管理布草類別桌布、口布、椅套、席裙、窗簾桌布使用桌布的使用量與座數(shù)一致相符，不能超出座臺(tái)數(shù)。在餐中服務(wù)及收臺(tái)時(shí)盡量不要將殘?jiān)?，調(diào)料、湯濺到桌布上，雖說(shuō)桌布由洗滌公司洗，不要我們自己清洗，但桌布太臟會(huì)縮短使用壽命與部分桌布由太臟無(wú)法清洗干凈，當(dāng)收臺(tái)時(shí)收桌布把垃圾倒在垃圾筒后疊起來(lái)交到規(guī)定的地點(diǎn)存放不能隨意丟在地上。口布的使用口布用來(lái)突出、衛(wèi)生、美觀、造型高雅、提升酒店檔次。在使用時(shí)要注意落巾的方式，落巾時(shí)盡量不要采用把席巾的一角壓在骨碟底部，口布使用數(shù)量沒(méi)有規(guī)定的數(shù)量，但服務(wù)費(fèi)用指標(biāo)其中有項(xiàng)洗滌費(fèi)，所以大家要養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣不要用口布當(dāng)“抹布”使用，客人離臺(tái)后首先清理口布，干凈的整理存放，臟的統(tǒng)一回收清洗。桌布、口布的管理根據(jù)各店