【滴滴出行O2O商業(yè)模式運(yùn)營模式問題及優(yōu)化建議探析10000字（論文）】

引言O(shè)2O商業(yè)發(fā)展模式是線上線下活動相結(jié)合的一項(xiàng)新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)，是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)文化行業(yè)的結(jié)合體。近年來，隨著O2O商業(yè)模式的不斷升級進(jìn)化，形成了我國O2O主要商業(yè)模式-團(tuán)購、旅游以及打車軟件的應(yīng)用，數(shù)以萬計(jì)的傳統(tǒng)企業(yè)被推上互聯(lián)網(wǎng)平臺，為零售企業(yè)和消費(fèi)者、供應(yīng)商和商家構(gòu)建了雙贏的模式。這些創(chuàng)新的新型零售互聯(lián)網(wǎng)平臺的興起，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。我國的O2O商業(yè)模式在吃喝玩樂消費(fèi)市場高速增長，電子商務(wù)企業(yè)也積極采用這種模式運(yùn)營，近年來，隨著O2O商業(yè)模式的不斷升級進(jìn)化，形成了我國O2O主要商業(yè)模式-團(tuán)購、旅游以及打車軟件的普及使用，拉動了大量的傳統(tǒng)企業(yè)接觸互聯(lián)網(wǎng)。這些創(chuàng)新型新零售互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的崛起，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿??！暗蔚纬鲂小弊鳛镺2O商業(yè)模式發(fā)展的典型代表，相較于傳統(tǒng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，打破了傳統(tǒng)路邊攔車的觀念，具有其特有的優(yōu)勢，近些年來在交通領(lǐng)域取得了突破性的經(jīng)濟(jì)成果。因此，在研究O2O模式的過程中，選取滴滴出行作為案例分析是非常有必要的。概念界定和相關(guān)理論商業(yè)模式商業(yè)模式概念企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)的部門之間、乃至與顧客之間、與渠道之間都存在各種各樣的交易關(guān)系和連結(jié)方式稱之為商業(yè)模式。百度百科（網(wǎng)址：/view/1576137.html）；2019-09-04在分析我國商業(yè)模式的過程中，主要是通過關(guān)注企業(yè)在市場中與用戶、供應(yīng)商以及其他合作伙伴的關(guān)系，尤其是彼此間的物流、信息流和資金流。Mason&Spring（2011）認(rèn)為構(gòu)成商業(yè)模式的三個(gè)重要因素是：技術(shù)、市場提供和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。此外，Mason&Spring還介紹了在市場中，怎么連接個(gè)體間的活動并將所有的活動組成了組織戰(zhàn)略發(fā)展的一個(gè)重要部分REF_Ref20450\r\h[1]。陳劍波（2013）則從消費(fèi)者的角度提出了平臺導(dǎo)向、真實(shí)消費(fèi)需求的方向、公共智慧的運(yùn)用這三種類型的商業(yè)模式?！叭魏我粋€(gè)商業(yè)模式都是由企業(yè)資源、能力以及客戶價(jià)值盈利方式這三方面組成三維立體模式”REF_Ref16871\r\h[2]。王錦陽（2019）以客戶who、價(jià)值主張what、價(jià)值鏈how、盈利機(jī)制why這四個(gè)核心要素來描述商業(yè)模式，商業(yè)模式的通用概念就是為客戶（who）創(chuàng)造價(jià)值（what）并為企業(yè)及利益相關(guān)者通過有競爭優(yōu)勢的商業(yè)活動（how）獲取價(jià)值（why）的商業(yè)邏輯REF_Ref16943\r\h[3]。百度百科（網(wǎng)址：/view/1576137.html）；2019-09-04商業(yè)模式的構(gòu)成元素在綜合了商業(yè)模式概念的共性基礎(chǔ)上，商業(yè)模式的概念包含十個(gè)元素：價(jià)值主張、消費(fèi)者目標(biāo)群體、分銷渠道、客戶關(guān)系、價(jià)值配置、核心能力、價(jià)值鏈、成本結(jié)構(gòu)、收入模型、裂變模式。優(yōu)秀的商業(yè)模式應(yīng)該要包含十個(gè)基本元素中的前七個(gè)。O2O商業(yè)模式O2O商業(yè)模式的概念O2O（OnlineToOffline），即將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以通過線上吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者通過線上來篩選服務(wù)，促成在線成交。該模式最重要的特點(diǎn)是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤，由此形成閉環(huán)的商業(yè)服務(wù)和體驗(yàn)過程。它采用的是“互聯(lián)網(wǎng)+到店消費(fèi)”的消費(fèi)模式，而不是“互聯(lián)網(wǎng)+物流配送”的模式。O2O商業(yè)模式的特點(diǎn)張煒一（2013）O2O模式的核心在于用戶，影響用戶接受O2O模式的主要受其意愿的影響，而用戶的意愿主要受到用戶對于O2O產(chǎn)品與服務(wù)的感知有用性、易用性、和感知風(fēng)險(xiǎn)的影響REF_Ref22015\r\h[4]；闞鈿玉（2013）運(yùn)用JAVA技術(shù)和相應(yīng)的成熟開發(fā)框架,在目標(biāo)一致、資源共享、過程互補(bǔ)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了020模式和傳統(tǒng)電子商務(wù)的整合,并由020模式對傳統(tǒng)電子商務(wù)進(jìn)行了改良REF_Ref11268\r\h[6]；王燕茹（2014）從年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)心理、行為以及團(tuán)購自身的特點(diǎn)出發(fā)，分析并提出了商家怎樣利用O2O團(tuán)購模式更好地把握年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)態(tài)度,提高消費(fèi)期望，感知成本的對策和建議REF_Ref11268\r\h[6]；付嬈（2017）認(rèn)為O2O商業(yè)模式作為一種電子商務(wù)發(fā)展的新模式，自然有其新生事物的優(yōu)點(diǎn)，它適應(yīng)了主要目標(biāo)消費(fèi)群體的心理需求，采取了新穎的營銷手段和管理方式，以獨(dú)特的優(yōu)勢在市場中占有重要一席之地。但也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，因此需要進(jìn)行必要的市場細(xì)分和整合REF_Ref19594\r\h[7]。由上述內(nèi)容可知，不管是商業(yè)發(fā)展模式還是O2O模式，都離不開一個(gè)核心關(guān)鍵詞-用戶。O2O平臺致力于為進(jìn)駐的商家和客戶之間搭建有效溝通的橋梁，滴滴平臺旨在通過線上的優(yōu)惠力度和線下的乘車體驗(yàn)維護(hù)其與消費(fèi)者的聯(lián)系。平臺還可以通過消費(fèi)反饋及定時(shí)發(fā)放優(yōu)惠券等方式，吸引并留住顧客，使消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，獲得極高的顧客忠誠度。滴滴出行O2O商業(yè)模式運(yùn)營現(xiàn)狀滴滴出行公司概況基本概況滴滴出行創(chuàng)立于2012年，創(chuàng)始人程維。是包含出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺。目前，滴滴已經(jīng)成為了國內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺。根據(jù)《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2019）》顯示，2018年，超過千萬名的網(wǎng)約車司機(jī)在滴滴平臺獲得收入，運(yùn)送乘客超過100億人次用戶行程總里程達(dá)488億公里。2021年1月21日，胡潤研究院發(fā)布的《2020胡潤品牌榜》顯示，滴滴出行以660億元人民幣品牌價(jià)值排名第33。以下表格是滴滴出行近幾年來的基本數(shù)據(jù)：表1滴滴2016-2020年平臺用戶、注冊車輛的數(shù)據(jù)時(shí)間注冊用戶平臺車輛2020年5.5億--2019年4.5億5000萬2018年3.12億3066萬2017年2.36億2100萬2016年2.5億1423萬資料來源：2016-2020年中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告滴滴出行的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)路邊攔車的概念，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，將線上線下一體化，呈現(xiàn)出了一個(gè)O2O閉環(huán)模式。這一模式改變了傳統(tǒng)出租車司機(jī)從無目的到在線接單等客方式的轉(zhuǎn)變，讓乘客與司機(jī)之間緊密相連，從而實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。滴滴運(yùn)營模式的演變過程在網(wǎng)約車行業(yè)有著不同的商業(yè)模式。成功商業(yè)模式的創(chuàng)新是商業(yè)模式與企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的結(jié)合過程，用戶價(jià)值主張是商業(yè)模式研究的基礎(chǔ)。在滴滴出行的發(fā)展過程中，經(jīng)歷了三個(gè)階段。C2C模式滴滴出行的最初階段，采取的是“C2C”模式（私家車服務(wù)個(gè)人），C2C模式平臺下的司機(jī)都是一個(gè)自由人，不受管轄，審核工作機(jī)制都在線上進(jìn)行，缺乏一套嚴(yán)格的篩選機(jī)制與線下資源管理制度機(jī)制。由于模式的限制，C2C平臺的弊端就是容易引發(fā)惡性的安全事件。C2C與B2C相結(jié)合隨后，滴滴從“C2C”模式過渡到“B2C”模式（合規(guī)網(wǎng)約車服務(wù)個(gè)人），相當(dāng)于從淘寶模式變成半自營、半開放的電商京東模式。B2C模式對車輛管理要求較高，并且嚴(yán)格把控、標(biāo)準(zhǔn)化司機(jī)的服務(wù)工作流程，讓消費(fèi)者可以擁有一個(gè)更好的乘車體驗(yàn)。但是，B2C模式在流程和運(yùn)營模式上容易與C2C模式發(fā)生沖突，兩種模式下的車輛容易搶生意，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以做到統(tǒng)一，且司機(jī)管理也是一個(gè)難題，經(jīng)常會產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，由此可見，兩者結(jié)合的商業(yè)模式讓滴滴陷入了進(jìn)退兩難的地步。O2O模式目前，滴滴出行的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型O2O模式，在運(yùn)作模式上進(jìn)行創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成線上線下一體化的對接服務(wù)。在這一模式下，滴滴通過不斷深入挖掘用戶的需求，成為集出租車、快車等多項(xiàng)業(yè)務(wù)于一體的一站式移動出行平臺，為全球5.5億用戶提供服務(wù)。（二）公司主要業(yè)務(wù)及盈利點(diǎn)1.主要業(yè)務(wù)目前滴滴出行的主要業(yè)務(wù)有出租車、快車、順風(fēng)車等，滴滴出行已經(jīng)覆蓋到全球5.5億用戶中，滲透到了人們出行生活的方方面面。表2滴滴出行的主要業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)上線時(shí)間業(yè)務(wù)內(nèi)容滴滴出租車2012年9月滴滴出行的原始業(yè)務(wù)，打破了過去路邊攔車的打車方式，提高了出行效率。目前在我國360所城市中，共注冊16了8萬名司機(jī)。滴滴專車2014年9月滴滴專車，主打高端服務(wù)，以高端車型為主，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。滴滴順風(fēng)車2015年4月我國最大的拼車平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)將人們共有的乘車資源進(jìn)行充分利用，幫助人們實(shí)現(xiàn)共享出行滴滴快車2015年5月是介于出租車與專車之間的服務(wù)，利用社會閑置的車輛資源，增加城市交通運(yùn)力，降低用戶出行成本，提高用戶出行效率。滴滴代駕2015年7月主要業(yè)務(wù)是為飲酒的客戶提供代駕司機(jī)等服務(wù)青桔單車2018年1月來自滴滴出行的共享單車，實(shí)施免押金，為消費(fèi)者的資金安全提供保障。資料來源：滴滴出行官方網(wǎng)站2.滴滴出行盈利點(diǎn)分析移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的核心是用戶，O2O盈利模式主要是也來源于用戶。對滴滴出行來說，一個(gè)好的盈利模式是增加市場份額和用戶數(shù)量。滴滴通過大量的融資以及獨(dú)特的O2O商業(yè)模式在很多的領(lǐng)域都有了可觀的收益，如平臺傭金、廣告營銷、增值服務(wù)等。（1）平臺傭金平臺傭金是滴滴出行固定的日常收入來源。作為O2O模式的典型代表企業(yè)，滴滴出行的主要產(chǎn)品是提供一種對接服務(wù)。利用閑置的車輛資源將消費(fèi)者和司機(jī)結(jié)合起來，司機(jī)在接單完成后，平臺將通過收取司機(jī)在該單中的20%作為信息傳遞費(fèi)和軟件服務(wù)費(fèi)用。通過每周一結(jié)的方式將平臺傭金作為滴滴平臺形成固定的日常收益。REF_Ref23924\r\h[8]根據(jù)其報(bào)告顯示，滴滴在2020年8月25日訂單量是5000萬單，如果依照每單提成4元計(jì)算，滴滴的日營業(yè)收入將達(dá)到2億元。（2）廣告營銷出行作為人們?nèi)粘ＯM(fèi)行為方式的一種，出行方式較為穩(wěn)定，因此，用戶黏度相對較高。此前，滴滴出行首次公開了2020年10月平臺月活躍用戶數(shù)，月活躍用戶突破了4億。在月活量達(dá)到4億的APP里，廣告力度無疑在大大提升。一是滴滴出行APP與支付寶、美團(tuán)等這些與生活緊密相關(guān)的APP都有合作，用戶在使用優(yōu)惠券時(shí)需要分享到微信群或其他社交渠道才能獲得紅包、積分等。這樣不僅能吸引新用戶還能增加用戶之間的黏性，提高用戶的忠誠度。二是平臺APP利用大數(shù)據(jù)，在不同目的地投入不同的廣告信息，如美食、景區(qū)、商場等，對廣告商收取一定的費(fèi)用。不僅給用戶增加了額外的消費(fèi)體驗(yàn)，也獲得了一定的利潤。（3）增值服務(wù)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，滴滴出行提供給用戶更加便利的乘車同時(shí)，通過用戶APP的使用程度以及出行路線的記錄，收集了大量的用戶數(shù)據(jù)。因此，滴滴出行不僅在提供出行服務(wù)，還提供了許多有效的增值服務(wù)推動了一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。不僅為政府和城市建設(shè)提供了有效信息，促進(jìn)了交通和商圈的有效發(fā)展，在帶來收益的同時(shí)還提升了企業(yè)的自身價(jià)值，樹立了良好的企業(yè)形象。（三）滴滴出行融資歷程滴滴出行自從創(chuàng)立以來，深受大眾的關(guān)注，也獲得了各大資本的青睞。據(jù)《投資者網(wǎng)》不完全統(tǒng)計(jì)，滴滴在八年時(shí)間里，共獲得了19輪融資，總額合計(jì)超200億美元（約人民幣1398.96億元），詳細(xì)見下表：表3滴滴出行融資數(shù)據(jù)融資歷程融資時(shí)間融資金融/美元投資機(jī)構(gòu)天使輪2012年7月數(shù)百萬人民幣王剛A輪2012年12月300萬金沙江創(chuàng)投B輪2013年5月1500萬騰訊C輪2014年1月1億中信產(chǎn)業(yè)基金、騰訊D輪2014年12月7億騰訊、DST等E輪2015年5月1.42億新浪微博、盛歌投資戰(zhàn)略投資2016年2月10億中信資本等戰(zhàn)略投資2016年5月30億Apple戰(zhàn)略投資2016年6月45億風(fēng)投公司戰(zhàn)略投資2016年6月4億保利資本戰(zhàn)略投資2016年7月2億人民幣國機(jī)汽車戰(zhàn)略投資2016年8月--中國郵政戰(zhàn)略投資2019年9月1.2億鴻準(zhǔn)戰(zhàn)略投資2016年12月數(shù)千萬律格資本戰(zhàn)略投資2017年4月55億風(fēng)投公司、企業(yè)融資戰(zhàn)略投資2017年12月40億Mubadala、軟銀戰(zhàn)略投資2018年4月2.65億MiraeAssetCapital戰(zhàn)略投資2018年7月5億BookingHoldings戰(zhàn)略投資2019年7月6億豐田資料來源：新浪財(cái)經(jīng)滴滴出行O2O商業(yè)模式運(yùn)營分析平臺、商家、用戶通過信息共享，形成了良好的O2O閉環(huán)，也為滴滴出行積累了大量的用戶。但是對于O2O模式而言，要想實(shí)現(xiàn)線上線下共通，無疑是一個(gè)燒錢的問題，因此，沒有大量的資金投入，O2O模式的發(fā)展將會變得舉步維艱。同時(shí)，在管理方面也需要企業(yè)投入大量的時(shí)間和精力，滴滴不僅要面對平臺的工作人員，同時(shí)還要對平臺上的車主進(jìn)行管理以及用戶方面的管理維護(hù)。本文將從價(jià)值鏈主體、價(jià)值配置、成本結(jié)構(gòu)、競爭四個(gè)因素分析滴滴出行在O2O模式中出現(xiàn)的問題。（一）價(jià)值鏈主體的安全問題價(jià)值鏈主體是平臺與車主之間，平臺與用戶之間、用戶與車主之間形成的一個(gè)交易關(guān)系。企業(yè)形象是企業(yè)文化的核心，用戶是O2O商業(yè)模式的核心。如果企業(yè)不能保障用戶與司機(jī)的乘車安全，那么在這一模式發(fā)展的過程中只會失去用戶和司機(jī)的信任。近年來，在滴滴安全事件的背后，越來越多的負(fù)面新聞浮出水面，而滴滴的回應(yīng)與事件處理，都反應(yīng)出企業(yè)形象的崩壞。在接二連三涌上熱潮的乘車安全事件當(dāng)中，不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞街粫屜M(fèi)者失去對于平臺的信任。1.需求方安全風(fēng)險(xiǎn)滴滴出行是一個(gè)多樣化的出行方式。滴滴平臺的用戶年齡主要集中在20至40歲，這一年齡段的用戶占消費(fèi)總量的92%，占很大的比例。主要是企業(yè)白領(lǐng)與學(xué)生，他們有著更高的出行追求，喜歡選擇方便又不算太貴的網(wǎng)約車作為日常的出行方式。滴滴出行作為我國規(guī)模最大的網(wǎng)約車平臺，從鄭州空姐的遇害案到樂清女孩順風(fēng)車遇害案還有最近的長沙女孩乘網(wǎng)約車后失聯(lián)案，一次又一次的被推到風(fēng)口浪尖上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2014年到2018年，有權(quán)威出處的滴滴案件一共有50起，包括2起故意殺人案，19起強(qiáng)奸案，9起強(qiáng)制猥褻案，5起行政處罰案，以及15起立案的性騷擾案REF_Ref13622\r\h[9]。生命安全是是不可逾越的紅線，接二連三的網(wǎng)約車安全問題也給人們敲響了警鐘。2.供給方安全風(fēng)險(xiǎn)在探討乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全管理問題時(shí)，也不可忽視了司機(jī)的安全問題，司機(jī)的合法權(quán)益也同樣受到保護(hù)。2019年，滴滴發(fā)布了第一季度平臺治安案件數(shù)據(jù)《安全透明報(bào)告》，報(bào)告顯示，乘客侵犯司機(jī)占受理案件總數(shù)的83%，最終，警方共受理違法犯罪案件121起，其中刑事案件10起，治安案件111起。公安機(jī)關(guān)立案的10起刑事案件中，4起為司機(jī)侵害乘客，4起為乘客侵害司機(jī)。在111起治安受理案件中，46%為乘客醉酒后與司機(jī)發(fā)生沖突，30.6%為乘客因線路、費(fèi)用、上車點(diǎn)等問題與司機(jī)發(fā)生沖突。司機(jī)侵犯乘客的案件7起，司乘雙方?jīng)_突升級并互相毆打的案件12起，乘客侵犯司機(jī)的案件92起。乘客傷害司機(jī)的案件中，乘客的犯罪行為包括：殺害司機(jī)2起和搶劫司機(jī)2起。由此可見，乘客的安全不應(yīng)再是社會唯一的焦點(diǎn)，乘客傷害司機(jī)的案件在近幾年逐年上升，車主的安全同樣不可忽視。3.客戶的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)隨著移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，擁有5.5億用戶的滴滴APP利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成了一個(gè)龐大的用戶數(shù)據(jù)庫，包含不同用戶的身份證、手機(jī)號碼、銀行卡賬號、住址等個(gè)人隱私，也包含了大量的乘車交易數(shù)據(jù)。在這個(gè)信息傳播快速的時(shí)代，如果平臺提供者不能很好的保護(hù)用戶的個(gè)人信息，那么將嚴(yán)重的侵害的消費(fèi)者的個(gè)人隱私安全，對消費(fèi)者的生活帶來很大的影響。（二）價(jià)值配置不完善價(jià)值配置即資源和活動的配置。就目前滴滴平臺而言，資源配置不夠完善，其中最突出的是客服和平臺短板的問題。1.客服短板客服是企業(yè)面向用戶，面向公眾，服務(wù)用戶的重要體現(xiàn)。O2O商業(yè)模式的核心就是用戶，客服的服務(wù)質(zhì)量和用戶的安全緊密相連。就樂清女孩事件來說，曾3次向滴滴平臺索要司機(jī)信息，2次遭到拒絕，正是滴滴客服無視了投訴，造成了慘案。近年來，滴滴客服依舊遭到了非常多人的投訴，隨意掛電話、回復(fù)慢、系統(tǒng)自動回復(fù)等等是人們在使用過程的熱議的焦點(diǎn)。滴滴應(yīng)該加大對客戶服務(wù)的管理與投入，增加對客服人員的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)的培訓(xùn)，定期考核，讓用戶對客服進(jìn)行實(shí)時(shí)評分，提升服務(wù)的效率，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。2.平臺短板目前滴滴平臺只適用于智能手機(jī)用戶，通過相關(guān)的電子支付軟件來結(jié)束訂單，但是沒有針對特殊人群的使用渠道?？梢栽黾拥谌街Ц断聠蔚那?，為特殊人群提供便利。此外用戶不能在此單的基礎(chǔ)上繼續(xù)續(xù)單，如果想要在到達(dá)目的地之后還想去別的地方，只能重新呼叫車輛，不僅浪費(fèi)了用戶的時(shí)間，也浪費(fèi)了中間創(chuàng)造收益的機(jī)會。（三）運(yùn)營成本高作為一個(gè)服務(wù)型APP，主要的運(yùn)營成本有服務(wù)器寬帶及防護(hù)成本、技術(shù)開發(fā)人員、客服團(tuán)隊(duì)及運(yùn)維市場團(tuán)隊(duì)、市場推廣補(bǔ)貼花費(fèi)等。由于滴滴沒有上市所以沒有公開財(cái)務(wù)報(bào)表。據(jù)資料顯示，滴滴成立以來獲得了19輪融資，總額合計(jì)超200億美元。但在2019年2月，程維在內(nèi)部信中表示，滴滴連續(xù)六年都處于虧損的狀態(tài)，金額高達(dá)390億元。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，截止2019年底，滴滴7年累計(jì)虧損超過了500多億元。其原因有四：第一，滴滴出行的國際化戰(zhàn)略消耗了滴滴較多的現(xiàn)金流；第二，燒錢的補(bǔ)貼大戰(zhàn)還在繼續(xù)。在2018年上半年，對于乘客補(bǔ)貼和司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)方面滴滴投入了高達(dá)117.8億元。第三是滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)的被迫下線。2017年，順風(fēng)車的業(yè)務(wù)利潤高達(dá)8億元，是滴滴唯一的盈利業(yè)務(wù)，受樂清事件的影響，下線435天的順風(fēng)車也給滴滴的財(cái)務(wù)狀況帶來的一定的壓力；最后一點(diǎn)是平臺本身的運(yùn)營上，2018年第四季度滴滴在國內(nèi)收取的平均服務(wù)費(fèi)率為19%，但平均成本為21%，虧損達(dá)2%。盡管滴滴融資金額大，但高額的運(yùn)營成本和團(tuán)隊(duì)管理也讓滴滴面臨巨大的財(cái)務(wù)壓力。圖1滴滴2018年第四季度平均服務(wù)費(fèi)及成本結(jié)構(gòu)資料來源：滴滴網(wǎng)約車執(zhí)行總裁陳熙訪談內(nèi)容（四）行業(yè)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重2016年3月，共享經(jīng)濟(jì)第一次被寫進(jìn)《政府工作報(bào)告》，之后發(fā)布的《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》提出：“促進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+’新業(yè)態(tài)創(chuàng)新，鼓勵(lì)搭建資源開放共享平臺，探索建立國家信息經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)示范區(qū)，積極發(fā)展分享經(jīng)濟(jì)”，共享經(jīng)濟(jì)成為國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。與此同時(shí)，交通領(lǐng)域也出臺了兩個(gè)和出租車行業(yè)改革相關(guān)的文件，2016年7月，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》正式出臺，為網(wǎng)約車的合法化提供了一條法律途徑。一瞬間，有關(guān)出行領(lǐng)域網(wǎng)約車的許多企業(yè)紛紛加入到這場O2O模式的競爭中，但是大部分網(wǎng)約車的功能基本雷同，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。表42016-2020年3月中國網(wǎng)約車用戶規(guī)模及使用率時(shí)間用戶規(guī)模（億人）同比增長2016年2.4934.1%2017年3.4344.5%2018年3.8947.0%2019年4.0447.3%2020年3月3.6240.1%資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理近幾年，中國網(wǎng)約車市場規(guī)模增長迅速，目前滴滴出行仍然是中國市場的巨頭，呈現(xiàn)出“一超多強(qiáng)”的局面，不過，隨著越來越多的相關(guān)企業(yè)進(jìn)入市場，并與滴滴形成直接競爭關(guān)系，未來網(wǎng)約車行業(yè)的競爭將越來越激烈。圖22020年5月我國網(wǎng)約車各大平臺活躍人數(shù)（單位：萬人）資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理表52017-2019年中國網(wǎng)約車行業(yè)入局者上線時(shí)間車企APP2017.1百度百度地圖2017.7高德高德地圖2018.1哈啰出行哈啰出行2018.7攜程攜程用車2018.9京東京東網(wǎng)約車2019.1江淮汽車和行約車2019.4一汽集團(tuán)一汽出行2019.5東風(fēng)汽車東風(fēng)出行2019.6廣汽集團(tuán)如祺出行2019.6新特汽車新電出行2019.7一汽、長安等T3出行2019.12江鈴集團(tuán)易至出行2019.12阿里巴巴昕動出行資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理優(yōu)化滴滴出行O2O商業(yè)模式的對策在O2O模式發(fā)展的浪潮中，滴滴出行在激烈的競爭脫穎而出。在不斷發(fā)展的同時(shí)，也暴露出了O2O模式下存在的安全管理和運(yùn)營方面的問題。為此，加強(qiáng)安全監(jiān)管、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開拓下沉市場對策等是打破O2O模式瓶頸的必要條件。加大安全保障投入，加強(qiáng)安全監(jiān)管加強(qiáng)保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)安全滴滴平臺作為服務(wù)的直接提供者，滴滴肩負(fù)著保障司機(jī)安全和乘客安全的重要責(zé)任。在線上，不斷優(yōu)化滴滴APP的安全系統(tǒng)，將“一鍵報(bào)警、聯(lián)系緊急聯(lián)系人”等功能放在明顯的位置，讓乘客自身也能重視到安全問題。同時(shí)，對駕駛員的駕駛行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從“行駛時(shí)間、速度、加速度、轉(zhuǎn)彎、剎車”五個(gè)維度進(jìn)行監(jiān)控。在線下，滴滴可與公安警企合作，共同監(jiān)督網(wǎng)上約車行為。除此之外，在車內(nèi)安裝攝像頭、一鍵報(bào)警、GPS定位等裝置，以便于車內(nèi)發(fā)生的爭吵、打斗等激烈行為能得到及時(shí)的監(jiān)控、處理。對于發(fā)生的刑事犯罪，乘客可以依據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)維護(hù)自己的合法權(quán)益，對于財(cái)產(chǎn)以及其他損失，可要求司機(jī)和滴滴平臺共同承擔(dān)賠償責(zé)任。此外，滴滴出行公司應(yīng)該不定期舉辦司機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，給予司機(jī)一定的關(guān)懷和獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)個(gè)人隱私保護(hù)力度滴滴平臺應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶的隱私保密工作。在O2O商業(yè)模式下，滴滴平臺是一個(gè)信息共享與傳遞的平臺，尤其在這個(gè)信息滿天飛的時(shí)代，如果不嚴(yán)格把關(guān)，服務(wù)與被服務(wù)的雙方的個(gè)人隱私就會存在風(fēng)險(xiǎn)，給犯罪分子提供了犯罪的機(jī)會。平臺的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該定期的檢查更新，防范網(wǎng)絡(luò)盜號或非法利用進(jìn)行買賣的行為，保護(hù)用戶的賬號安全。（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立嚴(yán)格準(zhǔn)入制度1.政府要強(qiáng)化法律法規(guī)政府要出臺詳細(xì)具體的法律法規(guī)，對網(wǎng)上約車標(biāo)準(zhǔn)提出更高更嚴(yán)格的要求，加大對不合格車輛和不合格駕駛?cè)说奶幜P力度。對于企業(yè)來說，平臺需要為網(wǎng)上代駕司機(jī)提供相關(guān)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核?？己瞬缓细竦乃緳C(jī)將被依法取消平臺駕駛資格，庇護(hù)不合格司機(jī)的企業(yè)也要依法處罰。2.政企合作“網(wǎng)約車平臺的發(fā)展離不開政府的支持與保護(hù)”政府應(yīng)該營造一個(gè)和諧、寬松和可持續(xù)的網(wǎng)約車環(huán)境，與滴滴實(shí)現(xiàn)信息共享。一方面，滴滴可以與公安系統(tǒng)進(jìn)行平臺數(shù)據(jù)的對接，政府對滴滴接入的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，有效的篩選出不合格的駕駛員與不合規(guī)的車輛。另一方面，政府可將存在道德問題的司機(jī)，有犯罪記錄、刑事處罰的車輛提供給滴滴，便于滴滴對有問題的司機(jī)進(jìn)行排查以及是否予以注冊等工作，還能評估低級個(gè)人的道德誠信問題。優(yōu)化乘車服務(wù)，加強(qiáng)人員管理不斷優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一支專業(yè)素養(yǎng)過硬的客服團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，以大數(shù)據(jù)為依托，滴滴應(yīng)該建立一支專業(yè)的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)，加大科技投入，完善和升級GPS系統(tǒng)和APP服務(wù)。除了乘車服務(wù)之外，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。通過移動支付以及掌握的用戶數(shù)據(jù)，充分利用除了交通以外的資源優(yōu)勢。如吃穿住行等，除了提供交通的便利，還在APP上增加美食推薦、商城地圖、周邊景區(qū)信息等無形的服務(wù)。（三）優(yōu)化費(fèi)率，提高經(jīng)營效率1.組織結(jié)構(gòu)升級提高企業(yè)經(jīng)營效率是降低經(jīng)營成本的關(guān)鍵。滴滴可以進(jìn)行組織規(guī)模升級，優(yōu)化工作崗位，讓匹配的人員做相應(yīng)的工作，據(jù)陳熙介紹，滴滴在2019年優(yōu)化了2000個(gè)工作崗位，大力降低了運(yùn)營費(fèi)用。2.優(yōu)化費(fèi)率，降低推廣費(fèi)用隨著人口紅利的消失，APP的運(yùn)營成本越來越高?？梢酝ㄟ^社群營銷、朋友圈營銷等方式開源節(jié)流，降低推廣費(fèi)用，獲取更多的用戶流量。其次，通過大數(shù)據(jù)合理制定每單網(wǎng)約車的抽成。還可以推廣研發(fā)無人駕駛等先進(jìn)技術(shù)，未來無人駕駛車輛的成本將會為經(jīng)營費(fèi)用省下一大筆開支。（四）擴(kuò)大市場，打破下沉市場在現(xiàn)有的網(wǎng)約車市場，滴滴已占據(jù)絕大部分市場份額。但對于不同城市等級的地區(qū)，對于滴滴出行APP的偏好程度卻大有差別。圖3滴滴出行2019年-2020年城市等級占比資料來源：極光數(shù)據(jù)圖片顯示，滴滴出行在一線和新一線以及二線城市的比重有所上升，但是三線及以下城市的比重有所下降，且占比相對較低。小城