運維服務(wù)方案

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse膁Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse蝿薈運維服務(wù)方案薃運維服務(wù)承諾羃如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：薈1、運維工作人員蚈我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)定地運營。我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立具體的運維保障體系，并提供方案。羄系統(tǒng)運維團隊須具有安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護能力。莀系統(tǒng)運維團隊須純熟掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，涉及網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。薁系統(tǒng)運維團隊須具有視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護。蚈2、巡檢排故工作莄對重點設(shè)備的維護工作，采用分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以保證系統(tǒng)正常運營。肂維護人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運營情況，逐點、逐臺、逐項地進行檢查，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。荿3、用戶信息反饋及連續(xù)改善工作螈建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、規(guī)定和意見。螅建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。薀每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、規(guī)定和評議。膈每維護年度對客戶滿意度作記錄分析，提交書面報告袈及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的局限性之處，回復(fù)客戶的意見和規(guī)定，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。袂4、服務(wù)響應(yīng)規(guī)定節(jié)(1)運營維護服務(wù)規(guī)定袇我司提供服務(wù)期內(nèi)具體的運營維護保障服務(wù)方案，涉及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體規(guī)定：羈1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文獻中技術(shù)規(guī)定的性能有效運營，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費用。芃2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供應(yīng)采購人；應(yīng)對設(shè)備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統(tǒng)進行優(yōu)化等。螀3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)征詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按規(guī)定及時解決。故障級別定義與服務(wù)的具體規(guī)定如下表：羀故障級別肇技術(shù)人員到場時間蚄提出解決方案蒂備件到場蝿時間膇解決肅時間袀I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。蒈30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場芇到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案蒆提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場薂8小時薁以內(nèi)芇II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運營。薃30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場莃到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案芀提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場莇2小時肅以內(nèi)螁III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。肈1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場蕆到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案蒄提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場蒃2小時袇以內(nèi)薇IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備或線路故障。裊1小時內(nèi)到達現(xiàn)場羈即時提交或到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案袀視情況而定蚆2小時羂以內(nèi)蚃I～IV級故障解決完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障解決報告。蠆4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。螆5）我司在采購人本地建立備品備件庫。假如設(shè)備故障在規(guī)定期間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，保證系統(tǒng)的正常運營。莃6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的規(guī)定對系統(tǒng)進行完善。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它也許對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)導(dǎo)致不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進行。膁7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。莈(2)應(yīng)急解決方案規(guī)定袆我司提供系統(tǒng)核心部分及重要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急解決方案；我司保證對故障設(shè)備的及時維修和更換。螄針對備品備件規(guī)定，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計，假如設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。袃我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。蒁售后運維服務(wù)袆運維服務(wù)范圍膅我公司對系統(tǒng)的運維服務(wù)涉及對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。芁我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。膀運維服務(wù)內(nèi)容羆我公司提供的運維服務(wù)內(nèi)容涉及平常運作、服務(wù)征詢、巡檢保養(yǎng)、積極監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。薆平常運作羂我公司按招標(biāo)文獻中的系統(tǒng)功能和性能規(guī)定，維護系統(tǒng)的平常運作。罿服務(wù)征詢肆我公司設(shè)立專門的服務(wù)征詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助規(guī)定、業(yè)務(wù)和技術(shù)征詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)征詢中心應(yīng)當(dāng)7×24小時全天候運營，配備足夠的征詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達成90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。螞巡檢保養(yǎng)蒀（1）定期巡檢服務(wù)螇a．每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢登記表，對也許影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況導(dǎo)致系統(tǒng)中斷；膆b．每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進行一次保養(yǎng)性維護，涉及設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護登記表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；肅c．每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機除塵清潔一次，并填寫登記表；膂d．每半年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標(biāo)的防雷地極進行相應(yīng)解決。螀（2）定期抽檢服務(wù)芆每周進行隨機抽查，對系統(tǒng)的運營情況進行檢測，并填寫登記表。蒄積極監(jiān)測蝕（1）設(shè)備監(jiān)控蕿我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。蒞（2）圖像監(jiān)控裊我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進行積極監(jiān)測，以減少故障時間。莂故障修復(fù)莈（1）緊急搶修蒅我公司當(dāng)承擔(dān)協(xié)議期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。芆（2）備用方案螀如特殊因素導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施保證系統(tǒng)運營正常。莁（3）易損易耗件蒅我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的規(guī)定。備品倉庫應(yīng)定期進行檢查。蒃（4）更換設(shè)備薂若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。膀特殊保障薅（1）臨時保障襖采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司準(zhǔn)時提供服務(wù)。芄（2）安全保障衿采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的規(guī)定，我公司按照規(guī)定提供服務(wù)。蚅更新升級芅（1）文檔更新蟻我公司建立完備的資料庫，涉及用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。蚇（2）升級服務(wù)螅我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。蚅（3）系統(tǒng)優(yōu)化莃我公司根據(jù)運營情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，保證系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運營。蝕運維服務(wù)報告裊在整個運維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機制，我公司及時提供運維服務(wù)的各種報告。涉及每日運維服務(wù)日記、重大故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要，規(guī)定我公司就特定事件提交說明報告。螂我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（涉及設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護數(shù)據(jù)真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。袁我公司提供各種報告的實例樣本如下。葿

1.積極服務(wù)報告羅WoST.FO05-92積極服務(wù)報告膃報告編號:服務(wù)日期:年月日薃系統(tǒng)信息羋協(xié)議編號:艿薄協(xié)議名稱:肁芁莈區(qū)域:羅螃點位:肀蒈運維工程師:莆膁蝿聯(lián)系人:薈薃手機:羃薈后臺支持工程師蚈羄莀電話:薁蚈郵箱:莄肂傳真:荿螈螅地址:薀膈上回服務(wù)袈效果評估袂節(jié)袇服務(wù)改善羈芃本次服務(wù)螀本次服務(wù)標(biāo)題:羀肇蚄本次服務(wù)類型:蒂□溝通□巡檢□例行檢查□積極維護□告知□培訓(xùn)□其他蝿膇服務(wù)內(nèi)容概述肅袀(如有附件，請注明，如“詳見《ITSM-0403積極服務(wù)檢測文檔》”，否則可以刪除本行)蒈芇分析及診斷蒆薂薁專家建議芇薃莃服務(wù)方案實行芀莇下回服務(wù)肅計劃及內(nèi)容螁肈確認(rèn)蕆蒄服務(wù)人員:日期:蒃意見：袇客戶簽章:日期:薇回訪裊被訪客戶姓名:羈袀客戶聯(lián)系電話:蚆羂回訪時間:蚃蠆螆客戶反饋意見:莃膁莈客戶滿意度:袆□非常滿意□滿意□不滿意螄回訪人員:袃蒁袆2.響應(yīng)服務(wù)報告膅ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告芁報告編號:服務(wù)日期:年月日膀系統(tǒng)信息羆協(xié)議編號:薆羂協(xié)議名稱:罿肆螞到期日:蒀螇運維工程師:膆肅后臺支持工程師膂螀芆聯(lián)系人:蒄蝕手機:蕿蒞手機：裊莂莈電話:蒅芆郵箱:螀莁蒅地址:蒃薂受理信息膀受理人員:薅襖受理員電話:芄衿受理時間:蚅芅蟻響應(yīng)人員:蚇螅響應(yīng)員電話蚅莃響應(yīng)時間:蝕裊肆省份:膅螃地市:腿蕆回復(fù)時間:袇蒂薃申告人員:袈芅申告員電話:薅蚃響應(yīng)時限:艿肇芄響應(yīng)類型:螂□征詢□問題□需求蝕蒅申告內(nèi)容:肅螂螇故障等級:膇□重大□一級□二級□三級□四級□其他袂審批袂審批人:膈蚅審批人電話:裊羂審批時間:蕿莆蚄審批意見:肂羀解決信息螄聯(lián)機響應(yīng)時間:莂膂聯(lián)機服務(wù)時間:膆薆聯(lián)機響應(yīng)時限:膁節(jié)薇現(xiàn)場響應(yīng)時間:羄膄現(xiàn)場到達時間:莂羈現(xiàn)場響應(yīng)時限:蚆羃莁故障恢復(fù)時間:荿膄故障解決時間:螂蒁故障恢復(fù)時限:螀袆螅解決結(jié)果:薁□部分恢復(fù)□全恢復(fù)□已解決□未恢復(fù)袇故障解決時限:薈薄蟻解決過程概述:羋肅(若有附件，請注明詳見《ITSM-0502故障解決分析報告》，否則請刪除本行)莃螁故障類型:蚈□數(shù)據(jù)庫□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺□病毒□第三方□其他螇確認(rèn)肁袁服務(wù)人員:日期:聿意見:膅膄客戶簽字:日期:羈回訪芆被訪客戶姓名:羇袃客戶聯(lián)系電話:羈蚇回訪時間:蒞螞肀客戶反饋意見:肈肇蚅客戶滿意度:膀□非常滿意□滿意□不滿意葿回訪人員:薅蒄

3.故障解決分析報告芀ST.FO05-96故障解決分析報告袀報告編號:服務(wù)日期:年月日芇信息芃協(xié)議編號:莀羇協(xié)議名稱:螄羂蒀響應(yīng)服務(wù)報告編號:莇蒆備注:肄蒀故障現(xiàn)象螈襖故障分析螃薀故障解決腿蚆防止措施薂蠆確認(rèn)薀肄薅蝿服務(wù)人員:日期:蚇意見:螆莄衿客戶簽字:日期:肈蒈膃4.重大故障報告罿本項目我方項目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報和應(yīng)急解決，同時按照公司事件通報機制通報事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交《ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告》，故障解決后需要提交《ST.FO05-96故障解決分析報告》。葿事件通報制度：羆在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理一方面要評估故障等級。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短信告知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理解決故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時報告故障解決進展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。羂聿袀蚇

5.故障報告羅報告單位：聿現(xiàn)場報告人：肆報告時間：年月日膅故障發(fā)生地點：螃故障發(fā)生時間：腿業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時間：蕆故障修復(fù)時間：袇故障影響范圍：蒂現(xiàn)場指揮員：薃職務(wù)：袈電話：芅現(xiàn)場操作員：薅職務(wù)：蚃電話：艿故障現(xiàn)場解決過程肇時間芄內(nèi)容螂蝕蒅故障因素：肅螂責(zé)任認(rèn)定：螇膇解決結(jié)果：袂袂防范措施：膈蚅

6.每月故障總結(jié)報告裊XX視頻監(jiān)控項目XX月份故障總結(jié)報告羂本月份XX視頻監(jiān)控項目系統(tǒng)運營情況描述。蕿將本月故障在以下分析：莆設(shè)備屬性蚄總數(shù)肂總歷時（分鐘）羀平均歷時螄（分鐘）莂及時修復(fù)率膂備注膆安全事故薆膁節(jié)薇羄膄光纖莂羈蚆羃莁荿光電轉(zhuǎn)換器膄螂蒁螀袆螅DVS(DVR)薁袇薈薄蟻羋攝像機肅莃螁蚈螇肁云臺袁聿膅膄羈芆顯示器羇袃羈蚇蒞螞電源UPS肀肈肇蚅膀葿……薅蒄芀袀芇芃其它莀羇螄羂蒀莇情況記錄：蒆本月用戶申告次數(shù)為X次；肄發(fā)生重大的故障X次；蒀發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；螈設(shè)備類故障為X個，重要故障X個，產(chǎn)生因素；襖故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，導(dǎo)致時間較長重要因素。修復(fù)及時率為XXX%。螃發(fā)生安全事故X次。薀發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。腿蚆薂

7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告蠆XX視頻監(jiān)控項目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告膇設(shè)備屬性蟻總數(shù)膂正常數(shù)量莇不正常數(shù)量芄備注莃(設(shè)備當(dāng)季運營情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)羈多媒體工作站蒆蚅肅蝕蒆矩陣控制器肆薃葿薆蕆DVS(DVR)芅薂蚆薄螞控制鍵盤芁螆羅莄聿光端機肀蒞袂肂膀槍式攝像機袆薄袁芀芇云臺攝像機肂蝕荿莄螄防雷設(shè)備荿葿螅膂蒂液晶監(jiān)視器蕿?zāi)h羄膁蠆UPS薇莁羀蠆蚃空調(diào)機肅螈蝿肄薁……螁衿蒅芃薀其它罿袆螁艿肈設(shè)備完好率芇蒃說明莂1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）*100%膈蒄

8.季度系統(tǒng)維護總結(jié)報告膅（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹膁前端設(shè)備系統(tǒng)：羋監(jiān)控中心系統(tǒng)：裊（2）客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況薃（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析袀（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價分析羋對用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進行分析。 芆對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。蒞

蠆9.服務(wù)總結(jié)報告莈****維護項目蚇****(年度/季度/月度)維護總結(jié)螂蟻重要涉及一下內(nèi)容：蒈**維護服務(wù)內(nèi)容介紹螃服務(wù)內(nèi)容總結(jié)蒄平臺維護服務(wù)情況總結(jié)蒀平臺故障情況總結(jié)薈服務(wù)類型情況總結(jié)膄巡檢服務(wù)內(nèi)容羂維護服務(wù)總結(jié)和改善建議艿蚈

10.CheckList薅在故障解決后，還需要一周時間進行密切觀測，觀測期過后，問題才算真正解決。蚄觀測期常使用的CheckList范本節(jié)測試編號：1.1螇測試項目：鏈路連通性測試羆測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性膂測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。肁測試條件描述：袇測試程序：用戶的操作莇進入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2023)襖另起一個命令窗口，執(zhí)行命令螀Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx袇注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。薄系統(tǒng)的響應(yīng)節(jié)進入命令狀態(tài)。蕿顯示路由通斷情況。羇測試說明：?。?！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。羅測試結(jié)果：羃□對的；花費時間：ms；□異常薂肇測試編號：2.1莆測試項目：鏈路丟包率測試蒁測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率莀測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。膇測試條件描述：螆測試程序：用戶的操作膃進入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2023)腿使用命令芇Ping–n100xxx.xxx.xxx.xxx膇另起一個命令窗口，執(zhí)行命令蟻Ping–n100–l1500xxx.xxx.xxx.xxx膂注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。莇系統(tǒng)的響應(yīng)芄進入命令狀態(tài)。莃Ping小包丟包情況。羈Ping大包丟包情況。蒆測試說明：！??！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。蚅測試結(jié)果：肅小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems蝕大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems蒆肆測試編號：3.1薃測試項目：路由測試葿測試分項目：測試乾能運營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。薆測試目的：測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。蕆測試條件描述：芅測試程序：用戶的操作薂進入乾能運營中心的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2023)蚆使用命令薄tracertxxx.xxx.xxx.xxx螞注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為國際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。芁系統(tǒng)的響應(yīng)螆進入命令狀態(tài)。羅顯示路由情況。莄測試說明：?。?！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。聿測試結(jié)果：肀□對的；□異常蒞袂測試編號：3.2肂測試項目：數(shù)據(jù)傳輸測試膀測試分項目：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸袆測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。薄測試條件描述：袁測試程序：用戶的操作芀進入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端，打開MS-DOS窗口芇使用命令：ftpXXX.XXX.XXX.XXX肂使用命令：ls蝕在命令行寫入getcisco.txt荿打開系統(tǒng)C:\，查看是否存在cisco.txt文獻。莄注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver的IP地址。螄系統(tǒng)的響應(yīng)荿進入命令行狀態(tài)。葿進入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver，輸入用戶名和密碼，羃出現(xiàn)ftp〉莀列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver根目錄文獻蝕傳輸cisco.txt文獻，對的提醒為：螇ftp>getcisco.txt莄200PORTCommandsuccessful.膂150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).荿226Transfercomplete.袇f(xié)tp:83bytesreceivedin0.00Seconds83000.00Kbytes/sec.螅顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文獻。蕿測試結(jié)果：膇□對的傳輸速率：□異常異?，F(xiàn)象描述：袇袁服務(wù)時間芁提供7×24小時服務(wù)承諾羆我公司承諾提供6年全天候7×24小時的故障維護服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)征詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。羇故障修復(fù)時限承諾節(jié)服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)征詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按規(guī)定及時解決。故障級別定義與服務(wù)的具體規(guī)定如下表：蝿故障級別罿技術(shù)人員到場時間肇提出解決方案蚃備件到場蒁時間螈解決膆時間肄I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。罿30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場蕆到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案芆提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場蒅8小時蟻以內(nèi)薀II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運營。莆30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場螞到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案莃提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場荿2小時蒆以內(nèi)肅III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。螁1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場肈到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案蒆提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場蒄2小時薂以內(nèi)袆IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備或線路故障。薆1小時內(nèi)到達現(xiàn)場襖即時提交或到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案羀視情況而定衿2小時蚆以內(nèi)羈I～IV級故障解決完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障解決報告。螞蚈運維服務(wù)期的管理螆我公司根據(jù)運維服務(wù)規(guī)定，參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)管理體系，保障承諾的運維服務(wù)內(nèi)容的實行。莂運維服務(wù)組織機構(gòu)膀我公司建立以高級經(jīng)理為首的運維服務(wù)管理機構(gòu)，設(shè)立專門的運維服務(wù)征詢中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊伍，配備涉及視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護工程師。蕆服務(wù)征詢?nèi)藛T和維護工程師應(yīng)通過專門的培訓(xùn)，具有相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。裊具體描述組織機構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級的職責(zé)分工。螃運維服務(wù)組織架構(gòu)袂根據(jù)本項目的實際情況，我公司設(shè)立專項項目運維項目部，采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運維管理工作。運維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：蒀羅相關(guān)人員職責(zé)膄項目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運維工作，是本項目運維的直接負(fù)責(zé)人。莀運維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運維管理工作，是本區(qū)域運維的直接負(fù)責(zé)人。艿維護工程師：項目維護的直接操作人，保證按運維規(guī)定完畢本區(qū)域的維護工作。肅運維管理主管：對項目運維工作進行管理，充足做好后勤保障工作，保證一線運維的正常工作和運維情況總結(jié)、分析等。為項目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。薅服務(wù)臺接線員：故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。肂故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。羈故障分析員：對疑難故障進行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障解決提供依據(jù)和解決方案。肅監(jiān)督員：監(jiān)督故障解決流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運維服務(wù)質(zhì)量。螂資料管理員：資料整理、歸類和存檔。葿后臺技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。螇項目運維人員情況膅本項目運維人員情況,請詳見本文獻(.承擔(dān)本項目重要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。膃服務(wù)組織保障膁維護項目組設(shè)立有項目經(jīng)理、服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等6個角色。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個維護服務(wù)項目。蝿XXXX在現(xiàn)場成立項目組，作為XXXX服務(wù)臺的延伸，為用戶提供一線支撐。現(xiàn)場計算機信息設(shè)備及機房基礎(chǔ)設(shè)施維護項目組一線支撐人員由項目副經(jīng)理、主機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。項目副經(jīng)理具有網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗，常駐人員上班時間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。芅項目經(jīng)理來自工程總部，對維護工作進行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問題。在協(xié)議范圍內(nèi)，項目經(jīng)理和項目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動權(quán)，必要時可以直接快速調(diào)動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。薃常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場合，或者用戶根據(jù)需要規(guī)定常駐人員常駐用戶方指定的場合，非常駐人員留守維護方辦公場合，處在待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要規(guī)定非常駐人員到場服務(wù)。蠆所有參與本項目的項目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。薈服務(wù)體系組成蒞我公司的服務(wù)體系重要由客戶服務(wù)呼喊中心、項目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。在”平安陽江”社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務(wù)。羄客戶服務(wù)呼喊中心莁全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到解決。莇 客戶服務(wù)部蒅負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和防止，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實行。該部門服務(wù)工程師有多人分別取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLEOCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。蒞應(yīng)用工程事業(yè)部衿對進入維護期的項目進行應(yīng)用系統(tǒng)維護工作：進行程序和數(shù)據(jù)問題解決，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的征詢。莀負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護工作，指導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對重大問題進行用戶現(xiàn)場問題解決。薄負(fù)責(zé)解決客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶。蒂項目管理部薁對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理，對軟件開發(fā)項目組織內(nèi)部測試;委派產(chǎn)品項目負(fù)責(zé)人進行項目進度的控制;負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護。腿建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），擬定維護人員的崗位職責(zé)（涉及人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分派等內(nèi)容），可以對維護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)定有完備的文檔資料產(chǎn)生。蚄編制維護手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測環(huán)節(jié)），建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（運用平常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進行過程管理和維護的狀態(tài)管理。袃針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他因素導(dǎo)致服務(wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時完畢任務(wù)時，維護方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。芃保證和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運營狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃（按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和減少故障發(fā)生率。袈對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分派、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。蚄維護對象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護需要很好的備件支持，我公司方提出一個備件設(shè)立方案，內(nèi)容涉及：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護過程中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，保證備件能在需要時順利提供，同時保證備件保管的安全性。芄維護人員未經(jīng)申請并獲審批批準(zhǔn)，不能擅離職守。維護人員確需要離開工作崗位的，一方面向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方批準(zhǔn)后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。螁人員素質(zhì)能力蚇我公司承諾：維護人員具有一定的表達和溝通能力，可以對用戶進行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問題；維護人員通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），可以迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護人員具有公司信息系統(tǒng)維護經(jīng)驗，可以較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定具體的維護流程和方法，維護方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護的實行方案。螄人員考核制度蚅人員實行月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時解決率20%、故障及時恢復(fù)率30%。蒃每項關(guān)鍵指標(biāo)評估結(jié)果：螀6分表達杰出的，完全超過預(yù)期襖5分表達所有完畢，明顯超越螂4分表達所有完畢，有所超越袀3分表達基本完畢，已努力，有所局限性蒈2分表達未完畢、已努力、存在明顯差距羄1分表達未完畢、為努力、不可接受膂人員離崗審批薂維護人員請假離開工作崗位的規(guī)定：維護人員未經(jīng)申請并獲審批批準(zhǔn)，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，規(guī)定整改一次。維護人員確有因素離開工作崗位的，一方面向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方批準(zhǔn)后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。芇人員保險福利待遇羋我公司承諾參與維護的人員工資待遇處在行業(yè)中上水平，通過加強員工管理和正向激勵，讓維護人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。蚃我公司為維護人員購買了意外保險，對于維護人員由于工作在用戶方引起的各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。肀運維服務(wù)流程芀我公司參照國際運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程規(guī)定提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。莈服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)涉及服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。肄我公司在投標(biāo)文獻具體描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實例樣本。螂我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成公司之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程規(guī)定提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。聿XXXX2023年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程涉及了服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。因此我們具有快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。蕆服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運營框架：蒅芀芀ITIL運營框架袈服務(wù)臺薇事件管理(C-檢查)薂問題管理(A-改善)羂變更管理(P-計劃)薇發(fā)布管理(D-執(zhí)行)蚇配置管理羃(登記)莀服務(wù)支持蝕用戶螇客戶莄服務(wù)級別管理膂財務(wù)管理荿連續(xù)性管理蒞能力管理節(jié)可用性管理膇服務(wù)交付蚅安全管理蒅葿服務(wù)臺管理衿我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度，服務(wù)臺為客戶和維護組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)臺進行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。蒄服務(wù)郵箱：薅服務(wù)監(jiān)督：袀事件管理芇事件管理（IncidentManagement）目的是減少或消除存在或也許存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以保證用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。蕆排除隱患重要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)減少人員誤操作。蚄快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機演練是保證業(yè)務(wù)可以被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件（初次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。假如存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從主線上杜絕事件再次發(fā)生。芁服務(wù)臺接受到的事件（Event）重要涉及故障（Incident）和服務(wù)請求（ServiceRequest）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其重要目的是盡也許快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。罿問題管理芆對于服務(wù)臺辨認(rèn)的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機制，對突發(fā)問題的潛在因素加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進行問題防止指導(dǎo)。蚄積極的問題管理重要是進行網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動的問題管理重要是分析網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問題，并提出也許變更以解決問題的建議。螞變更管理蕆我公司建立變更管理機制，對系統(tǒng)配置變更進行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更也許產(chǎn)生負(fù)面的影響。項目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護項目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進行變更的審核和審批。肅對于實際變更項目，即用戶下達的維護、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時限規(guī)定解決：螄（1）用戶下達任務(wù)書；肅（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及報價；腿（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批批準(zhǔn)后；肈（4）我公司組織人員實行；襖（5）我公司在實行完畢后，編寫任務(wù)完畢報告；膀（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。袁發(fā)布管理袇發(fā)布管理是使用通過測試的軟件與硬件以實行變更的流程，目的是通過正式的流程保證只有通過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才可以進入正式運營環(huán)境，以保證變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。羄配置管理薁我公司建立配置管理機制，對涉及基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進行辨認(rèn)和控制，在系統(tǒng)運營過程中對設(shè)備維護和檢測，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可連續(xù)運營，保護客戶利益。莈配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）重要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫VisualSourceSafe。Oracle重要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護項目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機構(gòu)的機房的配置管理，涉及資產(chǎn)信息維護和文檔維護。蚅能力管理肄能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合此后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進行能力評估，提出將來也許出現(xiàn)的問題和趨勢，并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施此后進行能力提高、改善的建議、報告。羈服務(wù)連續(xù)性管理肀制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進行恢復(fù)演練，保證在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運營。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復(fù)時，通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運營。莄可用性管理膄在維護和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要時間點，以便進行網(wǎng)絡(luò)可用性的記錄，這些記錄數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。莂故障解決流程薈蕆蕆開始芄客戶服務(wù)中心手里故障申告蕿客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單芀膆故障判斷芃非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障解決流程羀蚈局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障解決流程羅莃機房基礎(chǔ)設(shè)施故障解決流程莁莀客戶服務(wù)中心解決結(jié)果反饋用戶，記錄故障解決過程羈客戶服務(wù)中心銷障蒃結(jié)束螂袈螇薃平常巡檢流程膃薀薆蚃設(shè)備更換流程芀肇芄螃服務(wù)質(zhì)量管理蝕我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項具體的考核指標(biāo)，并接受用戶的投訴，同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，以保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。蝿服務(wù)考核評估莇我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評估體系，對運維服務(wù)質(zhì)量進行考核，提高運維服務(wù)水平：袃系統(tǒng)運營的重要記錄項目肁系統(tǒng)可用率。膇設(shè)備完好率。肆網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU運用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。重大故障次數(shù)和歷時。用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。維護質(zhì)量指標(biāo)故障修復(fù)及時率——在規(guī)定期限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在記錄時間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù)故障申報及解決故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機房計算機信息設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進行派單，由相應(yīng)的維護人員接障。故障解決各類維護人員收到客戶服務(wù)中心報障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護人員如碰到重大故障和疑難問題則向售后維護部提交，售后維護部負(fù)責(zé)進行技術(shù)支撐；售后維護部如碰到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進行技術(shù)支撐。故障上報各單位碰到重大故障在積極解決的同時上報售后維護部，并由售后維護部統(tǒng)一解決。故障通報當(dāng)各類維護人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售后維護部；客戶服務(wù)中心對相關(guān)故障進行攔截。故障分析報告重大故障解決完畢后按相關(guān)維護管理規(guī)定向所屬上級部門提交具體的分析報告。故障維護考核各類維護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障解決情況，按規(guī)定及時告知用戶，在故障通報過程中，各工序間要進行橫評配合度考核?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的抱負(fù)手段，客戶滿意度能否得以保證則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，涉及故障受理、故障解決、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：故障受理報障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度故障解決故障的解決速度故障的解決結(jié)果反饋的及時性維護人員的服務(wù)態(tài)度維護人員的技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷限度提供的技術(shù)支持的及時性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：擬定調(diào)查范圍：應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性擬定目的受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶擬定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)保證有關(guān)問題適合目的受眾回答。保證調(diào)查工作易于完畢，盡也許減少問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。努力引導(dǎo)客戶理解完畢調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充足溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改善措施。提供有關(guān)改善措施的進展報告，假如客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改善用戶滿意度的測評與連續(xù)改善已納入公司的運營管理體系，并連續(xù)采用有力的跟蹤和改善措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實行。公司實行用戶滿意度改善項目應(yīng)有擬定的組織和經(jīng)費保證。我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與連續(xù)改善。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出進一步分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾本項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶）本項目監(jiān)理單位其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司重要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：

一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的解決流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集平常的檢查、維護保養(yǎng)進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運營狀況表；各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運營狀況登記；設(shè)備的整理、保潔；對天天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完畢物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴(yán)格驗罷手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充足發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進行登記；每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等重要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主擬定。計劃維修每月的維護計劃在當(dāng)月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認(rèn)。所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，具體紀(jì)錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障因素、解決結(jié)果及修復(fù)情況。每周報送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔，也涉及在項目實行過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（涉及臨時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)記角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點涉及：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間相應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后尚有也許需要內(nèi)部評審，有一個反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程也許需要反復(fù)。在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能此外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。該版本號標(biāo)記位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動態(tài)演進過程中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)記。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文獻也許出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許運用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由項目實行小組擬定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別相應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標(biāo)記），當(dāng)產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完畢。如要修改某文獻，需先到小組長處申請（不填申請單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文獻checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文獻Copy到自己的PC上修改。該文獻checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供別人修改。假如庫中的某文獻需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配置管理工具內(nèi)部實現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準(zhǔn)后，將要修改的文獻checkout到小組長約定目錄下，具體修改動作和任務(wù)分派由小組長負(fù)責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容具體說明也由小組長完畢，之后由小組長提交質(zhì)量組成員或配置管理員做入庫的相關(guān)工作。文檔的修改后，必須具體填寫修改說明，以便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準(zhǔn)后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完畢更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文獻版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。假如庫是以文獻方式存儲，則備份文獻；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個星期將備份結(jié)果刻入光盤，作永久保存，同時保存本來的副本，保存時間為一個月；在維護階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理建立人員知識更新制度。涉及能力的連續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)立，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量規(guī)定。前期準(zhǔn)備工作對維護隊的工具進行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準(zhǔn)。對參與本工程的車輛進行安全檢查，保證病車、壞車不上路。對參與本次維護項目的全體人員進行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護隊長對設(shè)備點進行提前切入，到設(shè)備點熟悉。人員穩(wěn)定性措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采用以下三方面的措施：對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議，在本項目結(jié)束前不得由于個人員因素離開。適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護人員相對穩(wěn)定的有力保證。對部分骨干人員采用項目期滿后給予一定的獎勵措施。人員培訓(xùn)考核定期考核維護人員根據(jù)公司規(guī)定每三個月對維護人員進行考核定級，檢查維護人員對用戶的各種維護制度的掌握情況，對機房各種設(shè)備的結(jié)識和實際操作情況，對模擬故障的分析解決情況，對突發(fā)事件的應(yīng)變情況，對維護過程中各種問題出現(xiàn)后的流程情況，從而提高維護人員的工作能力，保證維護的工作質(zhì)量不定期的故障模擬搶修由項目組安排，不定期對運維隊伍進行故障模擬搶修考核，檢查運維隊伍的反映時效和到達故障現(xiàn)場的時限是否符合規(guī)定，保證故障搶修的及時性。培訓(xùn)管理對運維隊伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)數(shù)年的工作經(jīng)驗，制定以下3點措施。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容重要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、平常維護所要注意的事項和一些平常出現(xiàn)的故障的解決辦法。2）外派培訓(xùn)：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參與廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)參與培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護人員和用戶舉行技術(shù)交流會，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進行探討和分析，業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，以及我們應(yīng)當(dāng)注意的事項。安全管理安全運維管理在進行運維時，要通過采用計劃、組織、技術(shù)等手段，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運動規(guī)律，使其積極方面充足發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動。如在運維過程實行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點檢，安全、合理的進行作業(yè)現(xiàn)場布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。1) 嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，貫徹“安全第一，防止為主”的方針，加強工程運維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，保證人身安全和設(shè)備的安全。2) 組建現(xiàn)場運維安全管理組織。3) 制定運維安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任。安全運維措施1) 運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現(xiàn)場的維護人員，進行專業(yè)性的有針對性的安全教育方可進場運維。2) 嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。3) 對運維所用的車輛、電器設(shè)備，手持電動工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4) 所有駕駛員（專職、兼職），都必須參與安全學(xué)習(xí)和安全教育活動，樹立良好的安全意識，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，保證安全行車。5) 運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6) 運維時，嚴(yán)禁赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7) 運維現(xiàn)場配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8) 運維現(xiàn)場有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運維現(xiàn)場的圍蔽、保護、和設(shè)立車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運維告示牌，防止維護人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護行人、車輛的安全。9) 檢查、消除、防范現(xiàn)場已存在的或也許存在的各種不安全的事故隱患。10) 對運維現(xiàn)場使用的電源線，按照不同的運維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11) 強化運維現(xiàn)場生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。12) 加強對運維場地周邊環(huán)境的管理，運維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)現(xiàn)，采用罰款解決。13) 嚴(yán)禁與工程無關(guān)人員進入運維現(xiàn)場。14) 對業(yè)主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定期、定人實行整改。15) 作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運維。事故是指系統(tǒng)非計劃性全阻平均修復(fù)時間（MTTR）：包含檢測時間和解決時間的平均停機時間平均故障間隔時間（MTBF）：平均正常運營時間平均系統(tǒng)無端障時間（MTBSI）：兩次事件之間的平均時間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime協(xié)定服務(wù)時間，即保修期），DT(DownTime在協(xié)定服務(wù)時間內(nèi)的實際宕機時間，即全阻時間)，例如一個維保期為一年的系統(tǒng)可用性要達成99.9%，一年中的累計停機時間只有8.8小時。常見的可用性指標(biāo)和停機時間相應(yīng)關(guān)系如下：可用性比率

(周期一年)停機時間(分鐘)

（周期一年）描述99%52562個999.9%525.63個999.99%52.564個999.999%5.2565個9每套系統(tǒng)在建設(shè)中時都有可用性規(guī)定，相關(guān)的設(shè)備配置情況也不同，總體來說，可用性高的系統(tǒng)，就會考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余設(shè)備、冗余應(yīng)用。我公司承諾積極積極維護、完善應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避宕機風(fēng)險，達成系統(tǒng)設(shè)計可用性。文明運維文明運維的組織管理1、組織和制度管理1) 運維現(xiàn)場成立以項目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人的文明運維管理組織。2) 編制文明運維的規(guī)定。3) 設(shè)專人進行運維現(xiàn)場文明檢查、考核及獎懲管理。2、加強文明運維的宣傳和教育1) 在堅持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采用派出去、請進來、短期培訓(xùn)、上技術(shù)課、看錄像、看電視等方法狠抓教育工作。2) 特別注意對新進員工的崗前教育。3) 專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運維的規(guī)定?，F(xiàn)場文明運維的基本規(guī)定1) 維護人員在運維現(xiàn)場要佩戴工作證。2) 運維現(xiàn)場的材料、設(shè)備、儀器和機械堆放不得侵占場內(nèi)道路及安全防護等設(shè)施。3) 運維現(xiàn)場的用電線路、用電設(shè)施的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運維組織方案進行架設(shè)，嚴(yán)禁任意拉線接電。運維現(xiàn)場必須設(shè)有保證運維安全規(guī)定的夜間照明；危險潮濕場合的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全規(guī)定的電壓。4) 運維機械進場前必須通過安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，嚴(yán)禁無證人員操作。5) 保證運維現(xiàn)場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃圾。在車輛、行人通行的地方運維，將設(shè)立運維標(biāo)志。6) 維護人員必須佩戴勞動保護器具。7) 運維現(xiàn)場的各種安全設(shè)施和勞動保護器具必須定期進行檢查和維護，及時消除隱患，保證其安全有效。8) 做好運維現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，采用必要的防盜措施，在現(xiàn)場周邊設(shè)立圍護設(shè)施。環(huán)境保護1) 進入機房的維護人員要自覺接受機房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺遵守機房的各項規(guī)章制度，服從機房管理人員的管理。2) 不準(zhǔn)在機房內(nèi)吸煙、飲食、睡覺。3) 不準(zhǔn)在機房堆放材料和物品。4) 進入機房的維護人員在走前必須檢查機房清潔情況，如發(fā)現(xiàn)不干凈，必須清掃后才干離開。5) 未經(jīng)用戶批準(zhǔn)，不得任意抄錄、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6) 維護人員將嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得泄露通信機密。7) 愛惜監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)的軟件。8) 維護人員在進行維護工作過程中必須保持衣著整潔，在平常維護工作中涉及同客戶協(xié)調(diào)時一定要保持良好形象、文明用語。9) 在維護完畢后，填寫修障單，記錄修復(fù)情況和數(shù)據(jù)的更新，并作存檔解決。運維考核從業(yè)務(wù)可用性、故障響應(yīng)、人員表現(xiàn)三個方面對運維服務(wù)進行總體考核；業(yè)務(wù)可用性考核（占總考核的50%）、故障響應(yīng)和解決（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）?？己藱C制由業(yè)主單位和我司共同制定，并按最終考核得分支付協(xié)議款項。XXXX維護項目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，并且讓客戶感動”的服務(wù)遵旨，盡全力做好本項目服務(wù)工作。服務(wù)評價服務(wù)評價分為兩種：常規(guī)服務(wù)評價；非常規(guī)服務(wù)評價。常規(guī)服務(wù)評價是指用戶方在每月末根據(jù)協(xié)議和各項服務(wù)規(guī)定，結(jié)合當(dāng)月服務(wù)任務(wù)完畢情況，給出的綜合評價。評價內(nèi)容重要是服務(wù)管理的各個流程的執(zhí)行情況和成效。非常規(guī)服務(wù)評價是指用戶方根據(jù)協(xié)議和各項服務(wù)規(guī)定，結(jié)合故障解決、非常規(guī)任務(wù)的完畢情況，給出的綜合評價。評價內(nèi)容重要是具體的案例的成效，涉及完畢時間和服務(wù)質(zhì)量方面。系統(tǒng)安全運營的保障措施建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建立健全的負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人、維護人員三級信息安全責(zé)任制和信息發(fā)布的審批制度；建立專門的標(biāo)準(zhǔn)機房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式UPS,及足夠功率的空調(diào)；機房門窗安全、牢固,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進入；設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好。；系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；信息管理系統(tǒng)建立雙機熱備份機制，一旦主系統(tǒng)碰到故障或受到襲擊導(dǎo)致不能正常運營，保證備用系統(tǒng)能及時替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時用補丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定期責(zé)殺病毒；網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)立相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限；設(shè)備平時處在鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼；后臺管理界面須設(shè)立超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防別人登入；所有信息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；工作人員采集信息必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定；用戶信息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專人負(fù)責(zé)管理,并執(zhí)行嚴(yán)格保密制度,未經(jīng)允許不得向別人泄露。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施當(dāng)光纜線路發(fā)生障礙時，搶修必須在相關(guān)部門的密切配合下進行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護界線，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調(diào)通，臨時恢復(fù)正常通信。光纜障礙未排除時，搶修不得中止。擬定故障位置如擬定是光纜線路故障時，應(yīng)當(dāng)立刻告知維修人員。當(dāng)接到搶修光纜的命令時，維護人員的搶修隊?wèi)?yīng)及時帶OTDR到相關(guān)機房進行測試。并以最快速度鑒定光纜障礙位置，同時上報客戶（電信運營商）光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準(zhǔn)備時間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。建立通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員到達故障點后，應(yīng)立即與傳輸機房建立起通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。光纜線路的搶修搶修隊伍到達現(xiàn)場后，迅速組織查找障礙點。當(dāng)障礙點找屆時應(yīng)認(rèn)真分析現(xiàn)場障礙情況、因素，并做好記錄，必要時應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照。及時做好修復(fù)工作，在修復(fù)過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)時本地的地形規(guī)定，及時完畢布纜和接頭。在接頭中嚴(yán)格控制接頭損耗在允許范圍之內(nèi)，接頭完畢以后應(yīng)進行纖芯對號，并進行全程測試，記錄接頭脈沖距離，打印結(jié)果。并將線路交付機務(wù)部門驗證，合格后立即恢復(fù)通信。業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場光纜搶修完畢后，應(yīng)及時告知機房進行測試，驗證可用后，盡快恢復(fù)通信。搶修后的現(xiàn)場解決。在搶修工作結(jié)束后，清點工具、器材，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)登記，對現(xiàn)場進行解決，并留守一定數(shù)量的人員，保護搶代通現(xiàn)場。線路資料更新。修復(fù)工作結(jié)束后，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)表格，及時更新線路資料，總結(jié)搶修情況，報告有關(guān)部門?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的抱負(fù)手段，客戶滿意度能否得以保證則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，涉及故障受理、故障解決、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：故障受理報障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度故障解決故障的解決速度故障的解決結(jié)果反饋的及時性維護人員的服務(wù)態(tài)度維護人員的技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷限度提供的技術(shù)支持的及時性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：擬定調(diào)查范圍：應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性擬定目的受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶擬定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)保證有關(guān)問題適合目的受眾回答。保證調(diào)查工作易于完畢，盡也許減少問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。努力引導(dǎo)客戶理解完畢調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充足溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改善措施。提供有關(guān)改善措施的進展報告，假如客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改善用戶滿意度的測評與連續(xù)改善已納入公司的運營管理體系，并連續(xù)采用有力的跟蹤和改善措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實行。公司實行用戶滿意度改善項目應(yīng)有擬定的組織和經(jīng)費保證。我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與連續(xù)改善。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出進一步分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾本項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶）本項目監(jiān)理單位其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司重要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的解決流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集平常的檢查、維護保養(yǎng)進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運營狀況表；各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運營狀況登記；設(shè)備的整理、保潔；對天天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完畢物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴(yán)格驗罷手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充足發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進行登記；每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等重要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主擬定。計劃維修每月的維護計劃在當(dāng)月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認(rèn)。所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，具體紀(jì)錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障因素、解決結(jié)果及修復(fù)情況。每周報送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔，也涉及在項目實行過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（涉及臨時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)記角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點涉及：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間相應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后尚有也許需要內(nèi)部評審，有一個反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程也許需要反復(fù)。在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能此外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。該版本號標(biāo)記位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動態(tài)演進過程中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)記。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文獻也許出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許運用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由項目實行小組擬定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別相應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標(biāo)記），當(dāng)產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完畢。如要修改某文獻，需先到小組長處申請（不填申請單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文獻checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文獻Copy到自己的PC上修改。該文獻checkout后不準(zhǔn)