營業(yè)員的服務技能課件

大話西游之豬流感

第三篇營業(yè)員的服務技能

〔一〕掌握根本的商品知識1、商品知識營業(yè)員應掌握所經(jīng)營的商品的名稱、商標、規(guī)格、產(chǎn)地、成分、性能、使用方法、洗滌及養(yǎng)護等方面的知識。如數(shù)碼相機、高級組合音響等高檔產(chǎn)品的功能很多，顧客邊看說明書邊操作是比較困難比較費時的，因此營業(yè)員必須熟悉這些商品的特點、功能及使用方法，主動展示商品，才能促進顧客購置。展示技巧的上下，對顧客購置的決策影響很大。一、營業(yè)員應具備的業(yè)務技能2、商品分類

商品按消費觀點可以分為以下幾種：軟件商品。如服裝、首飾、禮品等。銷售的主要動力是：流行及個人嗜好。硬性商品。如汽車、電器等。因為這類商品比較貴重，主要是以效勞取性，因為營業(yè)員在銷售過程中要對商品給以徹底說明，讓顧客買得放心?！捕呈煜じ緲I(yè)務技能及流程對一個大型商場來說，光有物美價廉的商品，卻不講究商品的陳列，無法給顧客一個整潔、幽雅的環(huán)境，也是不能到達成功銷售的。成功的商場都是科學陳列商品的商場。因為它能方便顧客進行各方比較，獲得大量信息；商場陳列商品的類型花色，商品陳列的形成、結(jié)構(gòu)，以及與周圍氣氛之和諧也可引起顧客不同的反響。因此，精明的商家不能大意行事，需要培養(yǎng)店員的商品陳列意識，因為營業(yè)員的業(yè)務技能，主要表達在商品的陳列技巧。商品的陳列技巧主要分為櫥窗陳列和商品陳列兩大局部。1、櫥窗的陳列

例如，商店的櫥窗在陳列體育方面的游泳器具時，可以在設(shè)計中和它的應用環(huán)境聯(lián)系起來，如在藍色襯景中，把模特做成跳起的人形姿態(tài)，懸空襯一個救生圈，一個廣闊的游泳池場地就展現(xiàn)在大家面前了，這樣一個生動活潑的櫥窗，可以使人產(chǎn)生游泳的欲望。2、商品陳列的作用與原那么在顧客形成某一商品需要后，便會收集有關(guān)同類商品資料，并加以比較，所以陳列商品的作用，大都是為了方便顧客進行商品的比較以獲取各方之信息，從而確定購置。我們時?？吹?，有些商場不僅商品陳列井然有序，還在有些地方擺上些盆景、花卉等。這些東西不僅能遮住礙眼的東西，還能增加欣賞的成分；而有些商場往往把一些紙箱、雜物放在柜臺下，顯得亂七八糟，很容易使顧客產(chǎn)生厭倦情緒。雜物堆放在柜臺下時，應親自從各個角度觀察一番，發(fā)現(xiàn)不當之處便立即糾正，這種糟糕的蛛絲馬跡最好不要露出。商場營業(yè)員是比較多的，營業(yè)員的物品，如茶杯、手提袋等最好一并存放，千萬不可帶入銷售場所。為使商場陳列更富于變化和更新，還需要培養(yǎng)我們的商品陳列意識。因為我們是商品的直接接觸者，商品的陳列工作由我們完成，所以商品的陳列、變更和創(chuàng)新那么要看我們的商品陳列意識了。顧客看了一成不變的陳列方式，就不會有新鮮感，甚至會厭煩，誰喜歡無變化的生活呢？因此，即使陳列狀況十分合理，商場部門負責人也要經(jīng)常提醒營業(yè)員改變一下擺設(shè)，這種改動往往使顧客耳目一新，也會使營業(yè)員更有熱情。商品的陳列，理所當然是應放在最顯眼的地方，對于柜臺的最低層，最好不要用來陳列商品，顧客是不愿意到這種角落里尋找自己想要的東西，不如放存貨比較好一些。也許由于條件的限制，營業(yè)員往往會說：“柜臺就這么大，只能這么將就了。〞這種想法乃是商場的大敵，應立即糾正，以防后患。寧可縮小陳列面積，也不能將商品隨便堆放。另外可通過利用照明設(shè)備和壁壘來增加商場的舒適寬敞，而絕不能有“將就〞的想法。

銷售場合中，營業(yè)員最好別停下來，即使沒有顧客上門也是如此，對商品的陳列，需要不斷的更新和變化，店員可利用接待顧客的空余時間進行，不知不覺中，商品陳列就會煥然一新。因此，在商品陳列的變化和更新問題上，要加強我們自身的培養(yǎng)，使商品陳列更有創(chuàng)新，更為合理。商品的陳列工作是由我們完成的，因而其陳列形成的變化和創(chuàng)新，也同樣必須由營業(yè)員來完成，所以培養(yǎng)營業(yè)員的陳列意識是十分必要的。營業(yè)員在進行商品陳列時應把握以下幾個方面的原那么：●屬于大分類或小分類的商品，均應做整體陳列；同一商品分類中，不同品種的商品應分開陳列，不可混合，以使顧客容易識別出不同的商品；高利潤商品應陳列在顧客視線同等高度的貨架上；數(shù)量、體積龐大、笨重及毛利較低的商品應陳列在貨架的下層；將商品陳列在顧客所期望的區(qū)域及觸手可及的地方；商品盡可能做大量陳列；替代性商品應陳列在一起〔如襯衫與領(lǐng)帶〕。商品價格標簽是否為而向顧客的正面商品有無被遮住，無法“顯而易見〞商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？有無價格標簽脫落或價格不明顯的商是否做到了取商品容易，放回也容易？●商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？●商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時的修改圖？●貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？●商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有那么要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去？●商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原那么？●同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？商品包裝是否整齊產(chǎn)具有魅力？商品陳列是否與上隔板保持一定間距？

此外，還可以充分利用以下幾種商品陳列的方法：利用好的陳列點。好的陳列點與差的陳列點，銷售會有很大的差異。在一些大的零售商場里，最好的陳列點一般是顧客出入集中處采購動線兩旁的貨架上、店面內(nèi)貨架區(qū)的中心位置等。開展促銷活動的最正確地點，一般是在商場中人流最多的走道中央、貨架兩端上面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、出口處等等。具有吸引力。商品陳列只有吸引顧客的視力和注意力，才能有效地傳達商品信息。把握陳列技巧，充分利用現(xiàn)有商品數(shù)量，堆放在一起顯示氣勢；正確擺放商品標簽；完成陳列工作后。成心拿掉幾個商品，一來可以留下空隙方便顧客拿取，二來顯示商品良好的銷售狀況；陳列時要把自己的商品與其他品牌的商品劃分清楚；配合陳列空間的大小，充分利用廣告宣傳來吸引消費者的注意，也可運用整堆不規(guī)那么的排列法，可節(jié)省時間并創(chuàng)造特價優(yōu)勢的形勢。方便性。好的陳列一定要方便顧客拿取。因此，我們應注意幾個方面：商品陳列必須擺在消費者容易拿取的位置〔考慮是大人或小孩購置〕；爭取好的陳列點，讓消費者能從不同的方向取得商品；在貨架上至少有80%的商品；可以讓消費者很方便地自行取購；記住貨品的正確位置，不要把不同類型的商品混放，助銷宣傳品不要貼在商品上?！駜r格。價格對消費者的購置具有極大的影響力，因為價格本身具有銷售力。但是，我們應注意幾個方面：價格要標示清楚。沒有清楚的價格，即使消費者有興趣，也會影響其購置決心；價格標示必須陳列在醒目的位置上，數(shù)字的大小多少也會影響價格吸引力；直接寫出特價的數(shù)字比告訴消費者折扣數(shù)更有吸引力。●穩(wěn)固性。商品陳列在于幫助銷售而不是特技表演；在展示商品時，既要考慮適當高度的吸引力，更要顧及它的穩(wěn)固性。對消費者而言，消費者第一眼看到商品，就可能喜歡它，從而決定是否購置。商品陳列的最根本要點，就是要讓消費者第一眼看到你的商品，讓你的商品直接跟消費者對話。然而，任何問題都不是絕對的，主管經(jīng)營人員還應注意以上原那么同本商場的具體情況結(jié)合，各商場類型不同，顧客階層不同，商品性質(zhì)不同，對原那么的運用不能生搬硬套，一切問題應隨時間地點等條件的變化而靈活機動。例如：用最顯眼的方式陳列——觸覺吸引〔服裝類〕；音響的試聽——聽覺吸引〔電器商品〕；香水的香味——嗅覺吸引〔化裝品〕；展示品試嘗——味覺吸引〔食品〕。3、接班工作的四大要點

要點一：工作交接。營業(yè)員在交接時應把握以下三點：

●準：即交接班要準時；

●明：即要明確崗位責任；●清：即錢款、貨品等要交接清楚。

營業(yè)員在工作交接時，特別需要注意是是：第一，在交接工作時，下班的營業(yè)員應對上班的營業(yè)員詳細介紹

當班的營業(yè)情況，包括商品價格、數(shù)量等方面是不是有變動；第二，上班的營業(yè)員應盡量做好記錄，并迅速查看一遍柜臺，如有疑問，應當面請教；第三，工作交接時應以認真謹慎的態(tài)度對待；第四，切忌馬馬虎虎、粗心大意。要點二：更換制服。營業(yè)員在更換制服時應做到：

●應在規(guī)定時間、指定場所進行更換；

●更換制服要完全到位。要點三：驗貨補貨。營業(yè)員在驗補貨品時應做好以下兩點：●檢查自己負責銷售的商品的數(shù)量和質(zhì)量上有沒問題；●作好缺貨記錄，并上報有關(guān)負責人。要點四：檢查價箋。商品要求一貨一箋，標準清晰，標簽應采用一致的格式，要求填寫好貨號、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、單位、單價。1、貨架；商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專有的配件。2、端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。冖3、堆頭：即“促銷區(qū)〞，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0-5攝氏度。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在-18攝氏度以下。8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0-5攝氏度。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在-18攝氏度以下。10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。11、促銷車：專門用來在超市做商品展示、試吃等活動的車子。12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。13、鋁梯：超市中用來到高處取放貨物時用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。14、叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。15、卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板16、貨架配件：立柱、底板、基腳、背板、層板、托臂、前欄、膠板、掛勾、掛籃、擋籃。22、收銀機：又稱POS〔POINTOFSALES)機、銷售信息管理系統(tǒng)。主要執(zhí)行收銀的功能。23、防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。24、防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。25、取釘機：用來取防盜磁扣的設(shè)備。26、收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。27、藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處理。28、對講機：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。29、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。30、優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。35、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時內(nèi)。36、贈品：為刺激銷售，對購置某商品的顧客進行搭贈，搭贈的商品即為贈品。可由廠家或商家提供。37、促銷試品：促銷時所用的試用〔吃〕的商品。38、自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等，自用品必須有自用標簽。39、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。40、空包裝：只有包裝沒有商品?？瞻b應由平安部處理。41、消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。42、報警：商場內(nèi)部用來報警或求助的專用。43、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。44、陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進行陳列，不得隨意更改。45、價格標簽：用于標示商品售價等內(nèi)容并輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。46、價格牌：用于標示商品售價等內(nèi)容的標識牌。價格牌必須用公司設(shè)計的紙張機印，在電腦中心申請打印。47、條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。48、店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。49、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。50、POP廣告：指POINTOFPURCHASEADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。51、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。52、供給商編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供給商所編的號碼，一般為三位數(shù)。53、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。54、巡店；超市管理層進行的巡視賣場的工作。55、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀、符合營運標準。56、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。57、缺貨：某商品的庫存為零。58、換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品、與商場〔廠商〕進行交換。59、退貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場〔廠商〕。60、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進行的商品轉(zhuǎn)貨。61、碼貨：堆放商品。62、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。63、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原那么，將商品向前排列，使排面充盈、飽滿的動作。64、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。65、生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。66、營業(yè)頂峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)賬客人較多的時間段。67、先進先出：先進的商品先銷售。68、銷售價格：商品在超市標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內(nèi)的價格。69、負庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實際庫存數(shù)量而導致的負數(shù)差異。70、滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。71、清倉：對品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。72、報損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價值，按廢品進行處理的商品。73、丟棄：專指生鮮部門報損的商品。74、市場調(diào)查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、效勞、促銷等方面的調(diào)查。75、消磁：在收銀臺對貼在商品上的防盜碼，進行消除磁性動作。76、團購：一次性的大量購物。77、評估：對員工在一定時間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進行公正評定的工作。三、防損(一)、每位員工都需具備防損意識；(二)、遵守3米原那么：三米原那么：每個員工在距離顧客之內(nèi)，就可以問候顧客，如果是真的消費者就認為員工有禮貌，而偷竊者就會提心吊膽從而起到兩者兼得的作用。(三)、注意以下幾種客人：1、在店內(nèi)逛來逛去，并不注意商品而注意周圍環(huán)境2、兩三個人同時進來，并不注意商品有一個找你說話，其它分散到店內(nèi)，趁機盜竊商品，走時什么都沒買。3、穿著不合時，比方〔大衣用手套著、穿著怪異〕4、孕婦、兒童、抱小孩等。(四)、防止損耗一、損耗的原因分四大類：1、店內(nèi)盜竊〔外盜〕2、員工盜竊〔內(nèi)盜〕3、行政錯誤：A、標價錯誤、貼錯標簽、〔過稱商品出現(xiàn)較多〕B、條形碼出錯〔如出現(xiàn)不同商品同樣的條碼、貼錯條碼〕C、由于積壓造成商品的變質(zhì)，霉爛、運輸中造成的損耗〕4、供給商欺詐：供給商欺詐是指供給商在供貨時以次充好、以少充多、以小充大、甚至有的在送貨時夾帶商品出庫，特別的是質(zhì)量欺詐、檢驗欺詐。四、營業(yè)員的五大修煉〔一〕看—領(lǐng)先顧客一步的技巧作為營業(yè)員，我們應該時時提醒自己：是否已考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？首先，我們來看這樣一個案例：有一次，我正在某餐廳吃飯，進來一群顧客，像是游玩歸來，頗為疲倦的樣子，在那兒商量著：“吃了飯，就趕快解散。〞聽了這話，一個中年女效勞員在他們點菜時，提議了一句：“如果您吃面的話，比較快。〞于是一個像是負責人模樣的顧客說：“那我要什錦面。〞“我也要這個吧。〞“我也是。〞……結(jié)果大家全部點了什錦面。從這個例子我們可得出：由于效勞員善于觀察，結(jié)果使顧客們皆大歡喜。我們再來看另外一個案例：一家三口來到某一家餐廳。在準備點菜時，小孩子大聲對母親說：“我要一瓶果汁。〞于是，母親就點了一瓶孩子經(jīng)常喝的某品牌的果汁?？墒牵趩T上完菜，大家開始吃時，果汁還沒有送來，小孩子就不快樂，不吃了，弄得父母親都不愉快，大家一點食欲也沒有了。如果該例子中的效勞員善于觀察，知道兒童的心理，先把小孩要的果汁送上來，就不會出現(xiàn)這么個局面了。由以上的兩個案例，我們可以分析得出：第一:觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安；觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客一樣。第二:觀察顧客要求感情投入。感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛來觀察和體會，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的效勞。當遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的效勞方法。1、顧客類型及效勞方法下表中列出幾種顧客類型，以及營業(yè)員所應了解的相應的效勞方法。

顧客類型服務方法煩躁的顧客營業(yè)員要有耐心，溫和地與這類顧客交談有依賴性的顧客他們可能有點膽怯、有依賴性。營業(yè)員態(tài)度要溫和，富于同情心，人他們著想，提些有益的建議，但別太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客他們對營業(yè)員介紹的商品持懷疑態(tài)度，對這類顧客要坦率、有禮貌，保持自控能力試探性心理的顧客他們通常寡言少語，營業(yè)員應有堅韌的毅力，提供周到的服務。并能顯示專業(yè)水平常規(guī)性顧客他們通常有禮貌，有理智，營業(yè)員應用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。在接待的時候，要學會換位思考，不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？2、目光接觸的技巧當你在說話的時候，你喜歡別人看著你，目光接觸可以讓顧客感到受尊重，如何進行目光接觸呢？這里介紹一下目光接觸的技巧。有一個口訣是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角〞。營業(yè)員在“看〞顧客的時候，需要及時揣摩顧客的心理。例如:張女士買了一雙鞋--------所以，觀察顧客進而預測顧客的需求，是營業(yè)員的一項重要根本功?！捕场⒙牎c顧客的關(guān)系我們先來講一個關(guān)于聽的故事：一天，太平公主到禪院拜佛，她告訴方丈她聽到了鳥叫。方丈說：“你是用什么聽到的？〞太平公主說：“用耳朵。〞方丈問：“死人也有耳朵能聽到嗎？〞太平公主說：“活人的耳朵才能聽到。〞

方丈又問：“你睡覺時，耳朵能聽到嗎？〞太平公主答復：“聽不到，那究竟用什么來聽呢？〞方丈說：“用心來聽，當我們的心關(guān)閉的時候，我們將什么也聽不到。〞從這個故事，我們得出這樣一個結(jié)論：聽到最高境界就是用心去聽，所以既要會聽，還要善于去聽。

聽可以分為五個層次：無視地聽—假裝地聽—有選擇地聽—全神貫注地聽—用心地聽。人生下來有“兩個耳朵，一張嘴〞，所以用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線營業(yè)員，更要善于傾聽，傾聽顧客的需求、需要、渴望和理想；傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴；善于聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求，秘密需求。1、耐心

人人都喜歡好聽眾，所以要耐心地聽。作為一名專門與顧客打交道的營業(yè)員，不要隨便打斷顧客的說話是非常重要的。我們來看下面這個例子：

一個顧客急匆匆地來到-----

所以，我們要學會耐心地聽，不要打斷顧客說話，除非你也想做這樣的收銀員。豎起大耳朵耐心聽2、關(guān)心

●營業(yè)員應該帶著真正的興趣聽顧客在說什么。我們可以這樣想象：顧客的話有如一張藏寶圖，順著它就可以找到寶藏。

●營業(yè)員應用心去聽、去理解顧客所說的話，而不能左耳進，右耳出，漫不經(jīng)心。

●一線營業(yè)員在傾聽顧客說話時，要始終保持目光的接觸，注意觀察面部表情,聲調(diào)的變化，要學會用眼睛去“聽〞?！裼斜匾獣r不妨做一下筆記，這樣可以幫助你更認真地聽，記住對方的話，同時你的認真態(tài)度會給人留下深刻的印象。●聽的同時還要認真分析，防止盲目性。3、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道他的需求，而不會認真地去聽，結(jié)果在顧客說完后，你還要問一句：“你的意思是、、〞“我沒理解錯的話，你需要、、、、〞等等，以印證你所聽到的。下面有一個聽力小測試，可以測試一下大家對以上所講的知識了解多少。

別

一天，有個人對一位心算專家出了這樣一個題目：某路公共汽車上有28人，到了某站后，上了18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人，下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了4人；又到了某站，上了2人下了5人；又到了某站，上9人下5人；又到某站，上6人下10人。專家傻眼了。我們不妨測試一下自己：這個例子中用到了哪些剛剛所講過的關(guān)于聽的知識？〔第一，不打斷別人說話；第二，不要假設(shè)明白別人的問題；第三，有必要時可以做一下筆記，俗話說得好：好記心,不如爛筆頭?！巢恢蠹易⒁獾?jīng)]有，有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。傾聽是緩解沖突的潤滑劑?，F(xiàn)在，我們來做幾個練習。對以下幾句顧客的話，你能聽出潛臺詞〔話外音〕是什么嗎？●顧客成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?！苍捦庖簦耗銘摽吹轿伊?，或者輪到我了?！场瘛澳阏f的我不明白。〞〔話外音：你提供的效勞不夠?qū)I(yè)?！场瘛拔覀冑I不起這種產(chǎn)品。〞〔話外音：你的價格太貴了或你能降價嗎？〕●“我以前用過這種產(chǎn)品。〞〔話外音：這種產(chǎn)品不怎么樣，或者是我對這種產(chǎn)品熟悉，不需要介紹了?！场瘛澳銈兊牟皇钦季€就是打不通〔話外音：有更快捷方便的與你聯(lián)系方法嗎？〕●“有別的型號嗎？〞〔話外音：我不喜歡現(xiàn)有的這種。〕〔三〕笑—微笑效勞的魅力關(guān)于笑。蘇格蘭有名諺語說道：笑比電廉價，比燈燦爛。那么，微笑究竟給我們帶來什么好處呢？請看下面這首詩：微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處，微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只有瞬間，但它留下給人記憶卻是永遠，沒有微笑,你就不會這樣富有和強大，有了微笑，你就會富而不貧，微笑能給家庭帶來好運，給你帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感受到溫暖，它是疾病的最好藥方，微笑買不著，討不來，借不到，偷不走，微笑是無價之寶，有人過于勞累，發(fā)不出微笑，把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。然而，我們的生活不可能總是那樣的風平浪靜，風和日麗，總會有那么一些不開心的事情影響著你的情緒。比方：工作中的一些煩惱、人際關(guān)系的一些不如意，還有一些生活瑣事等等。以下三條建議，也許能幫助你克服這些消極的因素?！癜惭b過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中工作中不愉快的東西過濾掉。舉個例子來說明。我曾經(jīng)問過一位優(yōu)秀營業(yè)員：“你總是帶著微笑，熱情地投入工作,難道你就沒有什么煩心的事嗎？〞她答復說：“世上誰沒有煩惱，關(guān)鍵是不要被煩惱所支配，到公司上班，我將煩惱留在家里，回到家里，我將煩惱留在公司，這樣我總是能保持輕松愉快的心情了。〞●運用幽默。遇到煩惱的事情要學會從反面設(shè)想，運用幽默可以化解你的情緒，甚至會使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。雖然幽默不是與生俱來就有的，但通過練習后,每個人都可以獲得.●直接面對。當你遇到一些不愉快的是事情或與人發(fā)生沖突時，首先要檢查自身的原因，然后向?qū)Ψ阶鰝€抱歉，或者壓抑一下自尊心，這都可以幫助你迅速地解決問題，使你恢復輕松。1、微笑效勞的魅力〔1〕微笑感染顧客當顧客花錢消費時，希望得到的是滿意的效勞，他不想看到營業(yè)員或效勞人員一副愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天地來抱怨、投訴的時候，如果你真誠地微笑效勞，你就可能感染顧客，使他調(diào)整態(tài)度，有利于矛盾化解?！?〕微笑激發(fā)熱情在日常禮儀中，微笑常傳達這樣的信息：“見到你我很快樂，我愿意為你效勞。〞所以，微笑可以激發(fā)你的效勞熱情，使你為顧客提供周到的效勞?！?〕微笑增強創(chuàng)造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，這有助于思維的活潑，從而創(chuàng)造性地解決一些問題，相反，如果你神經(jīng)緊緊地繃著，只會使你越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。那么，怎樣獲得一個迷人的微笑呢？大家不妨按照以下3個步驟練習：第一步：對鏡子擺好姿勢，說“E—〞，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇；第二步：輕輕地淺笑，減弱“E—〞的程度，這時可感覺到顎骨被拉自后上方；第三步：相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。2、微笑的三結(jié)合〔1〕與眼睛的結(jié)合當你微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛是心靈的窗戶，眼睛會說話也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：“眼形笑〞和“眼神笑〞?！?〕與語言的結(jié)合平時工作中我們不要光笑不說，或者是光說不笑。當顧客光臨時，我們應微笑著說：“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。〔3〕與身體的結(jié)合人們常說的肢體語言也是傳遞信息的一個重要方面。微笑與正確的身體語言相結(jié)合時，才會相得益彰，給顧客以最正確的印象.

例如酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？〞可見微笑效勞越來越來受到人們的重視。那么，營業(yè)員如何為顧客提供一流的微笑的效勞呢？主要是做到以下幾點：第一點:要有發(fā)自內(nèi)心的微笑；第二點:不要讓你的個人情緒影響了你的微笑.第三點:要有寬闊的胸懷；第四點:要與顧客有感情上的溝通〔要為顧客著想，學會換位思考〕

下面我們列舉營業(yè)員在與顧客打交道時出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，與大家一道分析一下：●當我生氣時，會對顧客缺乏熱情〔個人情緒影響了自己的微笑〕?！袢硕嗟臅r候，我會很堅持，手忙腳亂，臉會漲紅〔要與微笑相結(jié)合，問一接二，招呼三〕?！衿诘臅r候，會無精打采，懶得理睬顧客〔運用微笑，調(diào)節(jié)一下心情，當看到顧客滿意的眼神，會驅(qū)走你的疲勞〕?！耦櫩统Ｕf我的聲音太高，可我并不是成心的〔要與顧客有感情上的溝通，告訴他你并不是成心的，他會理解你，同時你也應盡量壓低音調(diào)〕。●我明白營業(yè)員應以飽滿情緒微笑效勞，所以我能控制自己的感情?！裼袝r我會忘記微笑〔多練習，長期的練習會形成一種習慣〕。●在顧客很刁蠻的時，我也能坦然面對，妥善處理。●我常常保持自然真誠的微笑來面對顧客，因為微笑不僅使我贏得了顧客，也使我工作起來愉快。除了上面所說的微笑三結(jié)合外，微笑還應把握分寸，注意時間、場合的配合，否那么有表達過分的危險。在某些場合,營業(yè)員也應考慮顧客的感受，不合時宜的微笑反而會導致顧客的反感和誤會，認為你的笑是裝出來的，是嘲笑、是冷笑，會激發(fā)顧客的憤怒情緒。我們來看下面這個例子。某酒店因為效勞臺的電腦預定系統(tǒng)出錯,導致------這就是不合時宜的笑惹出來的麻煩?！菜摹痴f—顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么于是，有個客人告辭說：“對不起，我有點急事，失陪了。〞他剛走出門口，主人又說道：“不該走的走了。〞剩下的那兩個客人聽了，以為是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有點事，也該走了。〞就拂袖而去。主人見又走了一位，更是著急地說：“他們倆真多心，我說的又不是他們。〞最后那位客人一聽，心想：原來說的就是我呀。這位客人也十分生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。由此可見，我們在生活交流當中，確實存在像上面這個故事中的主人一樣“會不會說〞的問題。營業(yè)員最重要的工作，就是在推銷商品時與顧客的交流溝通，因此必須要掌握很好的說的技巧，才能說服和打動顧客，達成自己的銷售目的。營業(yè)員常用的一些“說法〞●迎客時說“歡送〞、“歡送您的光臨〞、“您好〞等；●感謝時說“謝謝〞、“謝謝您〞、“多謝您的幫助〞等；●聽取顧客意見時說“聽明白了〞、“清楚了〞、“請您放心〞等；●不能立即接待顧客時說“請您稍候〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等；●對在等待的顧客說“讓您久等了〞、“對不起，讓您等候多時了〞等；●打攪或給顧客帶來麻煩時說“對不起〞、“實在對不起，給您添麻煩了〞等；●表示歉意時說“很抱歉〞、“實在很抱歉〞等；●當顧客向你抱歉時說“沒有什么〞、“沒關(guān)系〞、“算不了什么〞等；●當顧客向你致謝時說“請別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂為您效勞〞等；●當你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎〞等；●送客時說“再見，一路平安〞、“再見，歡送下次再來〞等；●當要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎〞等。●不問身體〔太胖的人不宜問體重，也不能問別人是否做過整容，是否戴假發(fā)、假牙等〕。當然有些特種行業(yè)，如電器行業(yè)在填三包維修卡時也要涉及問顧客的姓名和住址等?！参濉硠印\用身體語言的技巧根據(jù)有關(guān)專家對人們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息的研究顯示:語言傳遞給人的信息只有7%,而身體語言卻達55%,因此身體語言是一種無聲的語言,是一種更有效的語言.人們常說:(會說的不如會聽的,會聽的不如會看的,會看的不如會干的,會干的不如能融會貫穿的).為了使顧客滿意,我們應積極地表達自己的身體語言。那么，身體語言包括哪些局部呢？可以說是從頭到腳—身體的全部。為了表達的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大局部。1、面部表情面部表情包括了頭部動作、面部表情、眼神和嘴唇這四局部?！?〕頭部動作頭部動作包括：●身體挺直、頭部端正：表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神和風度。●頭部向上：表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！耦^部向后；表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！耦^部向前：表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?！顸c頭：表示容許、同意、理解和贊許?！褚粩[頭：顯然是表示快走之意。

(2)面部表情人的容貌是天生的,但表情不是天生的,人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的,正所謂相由心生.面部表情傳遞的含義有:●臉上泛著紅暈:一般是羞澀或沖動的表示;

●臉上發(fā)青發(fā)白:是生氣憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示;●皺眉:表示不同意、煩惱、甚至是盛怒;●揚眉:表示興奮、莊重等多種情感;●眉毛閃動:表示歡送或加強語氣;●眉毛揚起后短暫停留再降下:表示驚訝或悲哀?！?〕嘴不出聲也會“說話〞●唇閉攏：表示和諧寧靜、端莊自然；●嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭；●嘴唇向上：表示善意、禮貌、喜悅；●嘴唇撅起：表示生氣、不滿意；●嘴唇緊繃：表示憤怒、對抗或決心已定。由以上五點可見，面部表情能夠傳達多么復雜而微妙的信息。2、手也能傳遞信息嗎手的姿勢一般有如下表示：●手心向上：坦誠直率，善意禮貌，積極肯定；●手心向下：否認、抑制、貶低、反對、輕視；●抬手：請對方注意、自己要講話了；●招手：打招呼、歡送您或請進來；

●推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立；●單手揮動：辭別、再會；●伸手：想要什么東西；●藏手：不想交出某種東西；●拍手：表示歡送；●擺手：不同意，不歡送或快走；●兩手疊加：互相配合、互相依懶、團結(jié)一致；●兩手分開：別離、失散、消極；●緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告：●豎起拇指：稱贊、夸耀；●伸出小指：輕視、挖苦；●伸出食指：指明方向訓示或命令；●多指并用：列舉事物種類，說明先后次序；●雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大。

人們不但在說話的時候用手的動作來加強語氣、輔助表達，而且在特定的時候會用手勢代替說話，如語言不通、與聾啞人交流等。3、身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。身體語言的三局部是相互配合成為一體的。如：●眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；●用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；●雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：說明希望別人理解，給予支持；●用手拍拍前額：以示健忘，如果用力一拍，那么是自我譴責、懊悔不已的意思；●聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂或無可奈何，沒方法的意思；身體語言也包括腳的語言。假設(shè)一個參加面試的人，似乎很冷靜地坐著，表情輕松，雙手自然下垂。一副泰然自假設(shè)的樣子，他真的泰然自假設(shè)嗎？答案就在他的腳上。他的兩只腳扭在一塊，好似相互尋求平安感，然后兩腳又分開，輕輕叩擊地面，似乎想逃走，最后，他又兩腳交叉，懸空的一只腳一上一下地拍動，這些便暴露出這位面試者的緊張不安的心情，盡管他穩(wěn)穩(wěn)地坐著沒動。所以說，察言觀色或自我表現(xiàn)都不要無視一雙腳，腳是全身最老實的“泄密者〞，它的小動作會暴露人的隱秘心情。4、整體行為模式整體行為模式是個什么范疇呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言。例如：在交談中，倘假設(shè)有一方的上身微微傾向前方，這是被對方的言談所吸引，還是已經(jīng)不耐煩很想結(jié)束這場談話呢？身體語言要與有聲語言相聯(lián)系。雖然體態(tài)語言可以單獨使用，但實際上大多是隨著口語而起著輔助或補充的作用。例如：同樣是搓手掌的動作：●假設(shè)是伴隨著說“來，咱們開始吧，〞這是工作前摩拳擦掌，振奮精神?！窦僭O(shè)是打牌擲點時搓著手說“看看我的運氣怎么樣〞，這是賭徒在期待運氣。●假設(shè)是銷售人員搓著手對經(jīng)理說“咱們又做成了一筆大生意〞，這是在期待贊揚和獎勵。值得大家注意的是，在運用身體語言時還有以下“三忌〞：—忌雜亂。如：用于摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等一些多余而雜亂的動作?！煞簽E。如：兩手在空中不停比劃，雙腿機械地抖動等等?！杀八?。卑俗的身體姿勢像乞討一樣，形象很差。

2、措辭要有修飾性在措辭上要有謙恭語和委婉語，應注意語言的生動性。如顧客提的意見，我們一時難于給予準確的評價時，便可這么說“您提的意見值得我們考慮，謝謝您了！〞或“您提出的要求是可以理解的，讓我想想方法，一定盡力而為。這里的“值得考慮〞、“可以理解〞都是一種委婉語。〔二〕營業(yè)員效勞語言要領(lǐng)〔三〕如何答復顧客的問題在答復顧客問題的時候，請多用肯定式的答復用語。如：“是的〞、“好〞、“隨時為您效勞〞、“聽候您的吩咐〞、“很快樂能為您效勞〞等。在答復顧客問題的時候，請多用謙恭式的答復用語。如：“這是我的榮幸〞、“請不必客氣〞、“這是我們應該做的〞、“請多多指教〞、“您太客氣了〞等。在答復顧客問題的時候，請多用諒解的答復用語?！安灰o〞、“沒關(guān)系〞、“我不會介意〞等。1、少用否認句，多用肯定句如：當有顧客問“這種衣服還有紅色嗎？〞時，營業(yè)員不能說：“沒有〞。而應真誠地說：“真抱歉，紅色的已賣完了。不過，我覺得藍色和白色與您的氣質(zhì)更相襯，您可以試一試。〞2、先“批評〞后“表揚〞在向顧客介紹商品時，應先提出商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點,如以下公式:

缺點→優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點→缺點=缺點例如：我們先不妨來比較一下，A商品價格雖然貴一點，但質(zhì)量很好；B商品質(zhì)量雖然很好，但價格稍微貴了點。第一句的重點放在“質(zhì)量上〞，而第二句的重點放在“價格上〞，對顧客來說就會有不同的感受?！参濉撑c顧客友好相處的語言技巧2:對客人要耐心忍讓從事商業(yè)效勞的我們應該記位這一點:身為營業(yè)員,我們是為顧客效勞的,因此應具有配角意識,任何效勞都是襯托主角,是為主角效勞的.我曾親眼目睹過這樣一個場面.(喂:買個東西!)五:商品銷售的五大秘訣(一)認真聽取顧客對商品的意見●聽取顧客意見時,一定要讓顧客把話說完,不要打斷他的活,要帶著濃厚的興趣去聽.●要聽淸楚顧客的意見,重要的局部可要求顧客重復一次.●商場人多,聲音嘈雜,如果沒有聽淸顧客說的話,應禮貌地請顧客重復一次.●營業(yè)員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態(tài),以證明顧客的看法是錯誤的,這樣很容易激怒顧客,應盡量防止.〔二〕在答復顧客問題之前有短暫的停頓●在顧客說完之后，營業(yè)員不要馬上作答，可以適當?shù)胤潘梢幌?，顯示出你沒有被他的問題難住?！襁@個短暫的停頓可以給你一個時機考慮怎樣以更適當?shù)姆绞絹泶饛皖櫩??！癖M管顧客問的是很一般的問題，即使你能夠順口答出來，也不要太匆忙，最好是整理一下頭緒再答復。〔三〕要對顧客表示出同情心對顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點。但是，這并不是意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的看法。在這樣的情境下，營業(yè)員可以這么說：“我明白您的意思了〞、“很多人都是這么看的〞、“我知道您的具體要求〞。

營業(yè)員態(tài)度要認真誠懇，不能有看不起顧客的言語、動作或表情出現(xiàn)?！菜摹硰褪鲱櫩吞岢龅膯栴}復述有三個好處：●讓顧客明白你已經(jīng)了解了他的意思?！窠o自己留一點時間考慮，如何更好地答復顧客的問題?！癜杨櫩捅硎井愖h的陳述句變成疑問句。例如，顧客想買一個電磁爐，營業(yè)員可以這樣答復他：“我知道您是想買一個方便衛(wèi)生的電磁爐，但又擔憂是否耗電，是否平安，是嗎？在復述顧客提出的問題時，既要簡潔明了，又要抓住重點?！参濉炒饛皖櫩吞岢龅膯栴}●對顧客提出的問題，應全面清楚地答復?！裨诖饛蜁r要抓住重點，以解開顧客的疑問為準。●答復完顧客的問題之后，營業(yè)員應繼續(xù)進行商品介紹。〔一〕接待一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們快樂而來滿意而去，關(guān)鍵是要采用怎樣靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。●接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；●接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺；●接待性子急或有急事的顧客，要快捷,不要讓他因購物而誤事;六、效勞的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)●接待精明的顧客，要有耐心，不要顯得厭煩；●接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，以滿足她們愛美、求新的心態(tài)；●接待老年顧客，要注意方便和實用，讓他們感到公正、實在；●接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，要有耐心，不要推諉；●接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要去騷擾他。在接待顧客時，營業(yè)員應防止使用命令式的話語，多用請求語氣，少用否認句，多用肯定句，多用先貶后褒的方法。言詞生動，語氣委婉，要配適宜當?shù)谋砬楹蛣幼?。在下表中，我們列舉了幾個情境話語：不能說應該說“不能把包帶進去。”“先生，請把包放在寄存處?！保ā坝羞@種奶粉賣嗎？”）“沒有了?！薄睂Σ黄?，你可以看一下這種也挺好的?！薄斑@衣服太貴了！”“確實價格稍高點，但面料質(zhì)地挺好，款式又是今年的新款，還是挺值的。”〔二〕銷售效勞銷售效勞過程中，營業(yè)員應該重點把握以下三個步驟：1、觀察營業(yè)員通過觀察可以到達以下幾個目的：●通過觀察顧客的表情和動作來初步預測顧客的需要；●通過向顧客推薦一兩件商品來觀看顧客的反響，以此了解顧客的意愿；●通過自然的提問來詢問顧客的想法；●善意地傾聽顧客的意見；當觀察顧客有以下行為時，應與顧客有初步接觸：●當顧客長時間凝視某一商品，并假設(shè)有所思時●當顧客觸摸商品一小段時間后；●當顧客抬起頭來的時候；●當顧客突然停下腳步時；●當顧客的眼睛在搜尋之時；●當顧客與營業(yè)員的眼光接觸時。2、打招呼營業(yè)員通過觀察根本了解顧客的需求后，接下來開始的第二步就是打招呼說明了?！衽c顧客打個招呼；●直接向顧客介紹他喜歡的商品；●詢問顧客的購置意愿。在這個過程中，營業(yè)員向顧客做好商品介紹說明介紹的前提，是營業(yè)員要熟知商品的性能和特征，只有這樣才能對顧客具有說服力。3、勸說購置當顧客聽了營業(yè)員的相關(guān)講解后，在有所考慮的時候，營業(yè)員要及時把握這個時機去游說顧客購置商品。具體可行的方法是：●實事求是地勸說，不能夸大其詞，而令顧客反感；●投其所好地勸說，揣摩顧客的心理，遵從顧客的意愿；●輔以動作地勸說，馬上給予商品展示；●用商品說話，將商品的優(yōu)點表露出來●幫顧客比較、選擇地勸說，當顧客在兩種商品之間難以抉擇時，將兩種商品予以比較，當好參謀。營業(yè)員在銷售過程中要把握銷售要點，因為一個顧客對一件商品會有許多的要求，但其中必有一個要求是主要的，能否滿足這個主要需求是促使顧客購置的重要因素?！踩惩藫Q貨效勞現(xiàn)在的商店，一般都允許退貨、換貨，實際上真正無緣無故來商場退貨的顧客并不多，相反合理的退換貨的存在使得顧客增加了購置的信心，對于提高商店信譽、吸引顧客上門有很大作用。營業(yè)員退換貨時，應做到以下幾點：●端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務是表達商場誠意的最好途徑；●要意識到顧客的信賴和喜愛千金不換的財富●對顧客要真誠、熱情、不可推辭；●要急顧客所急，迅速地幫顧客處理好退換貨。如遇顧客情緒急燥，有怨言時，營業(yè)員應做到：第一:耐心勸說，誠心抱歉，不可與顧客發(fā)生沖突；第二:認真傾聽顧客投訴，仔細檢查，如確屬質(zhì)量問題的不僅要給顧客妥善處理，還應向主管人員匯報情況，予以下柜，防止此類情況再次發(fā)生。七、如何成為一個受歡送的營業(yè)員在接待顧客時應該注意以下幾點：●不能用“你要買什么〞來和顧客打招呼，這樣顧客可能會說“只是看看〞。而應說“您好〞、“我能幫您什么嗎？〞等之類的語言?！袢绻衽_前的顧客比較多時，也盡量地不要冷落其他的顧客，要對其他顧客點頭、微笑。●不能機械地、一成不變地贊揚每一個顧客，這樣會讓人厭煩?！耦櫩驼驹诠衽_前，營業(yè)員不必急著打招呼，可用目光示意，等顧客開始詢問時再迅速而熱情地接待?！駹I業(yè)員應注意不要站在柜臺的入口處，這樣顧客是不愿意進來的?！窠哟櫩蜁r的態(tài)度不可過于熱情，一些還沒有決定購置什么的顧客對營業(yè)員的行為特敏感，如果受到過于積極熱情的招待，他們可能會走開(如:我到一家新開業(yè)的服裝店門口,幾位-----)●與顧客保持良好關(guān)系。但是，有幾點應該注意的是：●與顧客交談時，不應打探似地詢問顧客的各種情況；●在接待過程中不應一味地強調(diào)消費意識，應注意觀察顧客的喜好，投其所好；●注意細節(jié)，對顧客的隨行者也應熱情對待；●盡量保持輕松友好的效勞氣氛，讓顧客覺得舒服、滿意；●對顧客承諾要實實在在。〔一〕努力克服缺點營業(yè)員應該努力克服的缺點有以下幾點：1、認為“說〞比“聽〞重要有一些營業(yè)員認為他的職責就是向顧客講解，介紹商品并推薦顧客購置，所以“說〞才是最重要的。然而聽也同樣很重要，要密切觀察顧客的反響和需要，給顧客說的時間，同時耐心地聽，這樣才能增進相互之間的理解和溝通。2、過于苛刻批評別人或散布流言并不能獲得顧客的信任和好感，顧客對這樣的營業(yè)員只會產(chǎn)生戒備心理。每個人都有缺點，營業(yè)員不可隨便攻擊他人。3、過于計較，愛爭論不管是什么原因，營業(yè)員同顧客計較是不能達成生意的，就算是和效勞銷售工作無關(guān)的爭論也會使你和顧客之間產(chǎn)生矛盾，所以營業(yè)員即使不愿無原那么性的附和，也不能與顧客發(fā)生爭論。4、無聊的幽默盡管幽默對銷售效勞工作十分有用，但無聊的幽默會讓人厭煩，不要自以為是地認為自己機智幽默，因為顧客可能并不這樣認為。5、懶惰不要在沒有顧客光臨柜臺的時間里偷懶或做私事，最好利用這段時間來整理商品。6、沒有耐心想讓顧客購置你的商品是件既費時又費力的事情，因此營業(yè)員在效勞過程中，應有耐心，就算不能成功也不要氣餒，許多銷售效勞技巧的應用是需要時間的，要有耐心才能使效勞工作水平得以提高。營業(yè)員這幾種缺點都是可以改正的。在效勞過程中，如果我們把自己放在顧客的位置上去考慮，一切以顧客為尊，培養(yǎng)強烈的“顧客就是上帝〞的效勞意識的話，就可以提升我們的銷售業(yè)績?！捕巢粩嗵嵘晕?、自我教育的八大原那么不斷提升自我的一個重要的方面，就是進行自我教育。我們應記住以下8條原那么：原那么一：不要擔憂自我教育的真實性。也就是說不要被現(xiàn)在所束縛，要樹立人生的遠大目標和理想。原那么二：現(xiàn)在就方案你的自我教育。作個方案，從現(xiàn)在做起，不要等到明天。原那么三：自我教育要防止罪反感和壓力，學會心理調(diào)劑，不要急于求成，要循序漸進，學習需要一點點積累。原那么四：要加強情感的包裝，先培養(yǎng)學習興趣，制造好的學習心境。原那么五：由幾項易于到達的工程開始，便于建立信心。原那么六：給自己一個定位，審時度勢，找準自己的位置，找準自己的方向.從簡單的事情開始,這樣才不至于被自己打垮.

原那么七：強調(diào)信心，給自己信心的最正確方法是預享成功的喜悅。原那么八：了解自己，補己所短。學會剖析自己，找到自己的弱項，有針對性地進行學習。

2、培養(yǎng)記憶能力記憶能力對于學習和工作來說，都是十分重要的，有效的記憶方法乃是進行有效自我教育的根底。無論是判斷、推理還是創(chuàng)造，都需要記憶的幫助。記憶雖然不等于智慧，但與智慧是相輔相成的，按照成人的特點，有兩條簡單的原那么需重視：理解了記憶就會深刻；一定要復習2~3次。這兩方面假設(shè)是的好了,保證你的記憶能力會有突破性的增長.

培養(yǎng)自學能力主要途徑—閱讀。閱讀作為我們最重要的信息來源，尤其在信息量激增的今天，愈發(fā)顯得重要。良好的閱讀不僅能開闊眼界，增長知識，還能啟發(fā)思維，豐富許多生活的內(nèi)容和樂趣。根據(jù)讀者的特性，英國人柯勒律治曾把讀者分成四類：

第一類讀者好比記時的沙漏，讀書像沙子注進去，又漏出來，到頭來一點痕跡也沒留下。

第二類讀者像海綿，什么都吸收，擠一下，流出來的東西原封