質(zhì)量管理第2章

1、 第二章第二章 質(zhì)量管理體系及其評價質(zhì)量管理體系及其評價 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 第二節(jié)第二節(jié) TQMTQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化實現(xiàn)與質(zhì)量文化 第三節(jié)第三節(jié) ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系標準質(zhì)量管理體系標準 第四節(jié)第四節(jié) 國際上的各種質(zhì)量獎國際上的各種質(zhì)量獎第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理ISO9000:2008對質(zhì)量管理的定義是對質(zhì)量管理的定義是:“在質(zhì)量方面在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)

2、調(diào)活動。指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。”注注1 1：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語2.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 “一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。成功的管理途徑?！?.3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（1

3、 1）質(zhì)量方針）質(zhì)量方針“由最高管理者正式頒布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的宗旨由最高管理者正式頒布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的宗旨和目標和目標”。 說明：說明：企業(yè)總方針的一個組成部分，由最高管理者批準企業(yè)總方針的一個組成部分，由最高管理者批準 ；質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想 ；企業(yè)長期或較長時期內(nèi)質(zhì)量活動的指導(dǎo)原則企業(yè)長期或較長時期內(nèi)質(zhì)量活動的指導(dǎo)原則 ；質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標的框質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標的框架架; ;ISO9000ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基

4、礎(chǔ)?；A(chǔ)。遵循質(zhì)量管理八項原則遵循質(zhì)量管理八項原則與顧客需求和期望適應(yīng)與顧客需求和期望適應(yīng)引導(dǎo)組織向更高的目標前進引導(dǎo)組織向更高的目標前進適應(yīng)市場競爭的需要適應(yīng)市場競爭的需要具有可操作性，即經(jīng)過努力可達到具有可操作性，即經(jīng)過努力可達到簡明簡明提供制訂和評審質(zhì)量目標框架提供制訂和評審質(zhì)量目標框架質(zhì)量方針的管理質(zhì)量方針的管理對質(zhì)量方針的要求：對質(zhì)量方針的要求：實例：實例：團結(jié)求實實現(xiàn)質(zhì)量為企業(yè)的生命；創(chuàng)新爭先持續(xù)改進是企業(yè)團結(jié)求實實現(xiàn)質(zhì)量為企業(yè)的生命；創(chuàng)新爭先持續(xù)改進是企業(yè)的動力；讓顧客放心、滿意是企業(yè)的追求。的動力；讓顧客放心、滿意是企業(yè)的追求。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，為顧客提

5、供產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持我公司的尊嚴與活力。滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持我公司的尊嚴與活力。只提供可靠的、能實現(xiàn)顧客所期望的功能的、使顧客完全滿只提供可靠的、能實現(xiàn)顧客所期望的功能的、使顧客完全滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為實現(xiàn)零缺陷而努力奮斗。意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為實現(xiàn)零缺陷而努力奮斗。以市場為導(dǎo)向，以用戶需求為目標，堅持質(zhì)量第一，強化質(zhì)以市場為導(dǎo)向，以用戶需求為目標，堅持質(zhì)量第一，強化質(zhì)量管理，產(chǎn)品實物質(zhì)量趕上或超過國際同類產(chǎn)品水平，爭創(chuàng)量管理，產(chǎn)品實物質(zhì)量趕上或超過國際同類產(chǎn)品水平，爭創(chuàng)世界一流。世界一流。n“不斷引進世界先進技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

6、品和不斷引進世界先進技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，做世界級的合格供應(yīng)商。滿意的服務(wù)，做世界級的合格供應(yīng)商?！眓售后服務(wù)質(zhì)量方針為：售后服務(wù)質(zhì)量方針為：“用戶永遠是對的。用戶永遠是對的?！眓以高可靠的質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服以高可靠的質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，確保廣大顧客滿意。務(wù)，確保廣大顧客滿意。n所有顧客滿意是企業(yè)的主要目標，質(zhì)量是每個人的責(zé)任，企所有顧客滿意是企業(yè)的主要目標，質(zhì)量是每個人的責(zé)任，企業(yè)對一切工作實行持續(xù)改進。業(yè)對一切工作實行持續(xù)改進。n杭州自來水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到的服務(wù)。杭州自來水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到

7、的服務(wù)。n美國友邦保險公司上海分公司：向客戶提供最優(yōu)良的保險產(chǎn)美國友邦保險公司上海分公司：向客戶提供最優(yōu)良的保險產(chǎn)品、最完善的全程服務(wù)和最健全的風(fēng)險保障。品、最完善的全程服務(wù)和最健全的風(fēng)險保障。（2 2）質(zhì)量目標）質(zhì)量目標( (quality objective) ) “在質(zhì)量方面所追求的目的。在質(zhì)量方面所追求的目的?！闭f明：說明： 質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，建立在組織的質(zhì)質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上；量方針基礎(chǔ)上；質(zhì)量目標是具體的、定量的、可測的；質(zhì)量目標是具體的、定量的、可測的；質(zhì)量目標與質(zhì)量方針包括與持續(xù)改進的承諾相一致。質(zhì)量目標與質(zhì)量方針包括

8、與持續(xù)改進的承諾相一致。通常組織需要對自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。通常組織需要對自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 體現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理八項原則體現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理八項原則滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求具體化和定量化具體化和定量化切合企業(yè)實際，經(jīng)過努力可以達到切合企業(yè)實際，經(jīng)過努力可以達到在組織的每一個層次上展開和分解在組織的每一個層次上展開和分解包括多樣化的具體目標（產(chǎn)品目標、顧客滿意度、優(yōu)質(zhì)包括多樣化的具體目標（產(chǎn)品目標、顧客滿意度、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率等）產(chǎn)品率等）對質(zhì)量目標的要求：對質(zhì)量目標的要求：n實例：實例：產(chǎn)品平均無故障工作時間產(chǎn)品平均無故障工作時間

9、(MTBF)(MTBF)不少于不少于400400小時，首次大修小時，首次大修期不低于期不低于80008000小時（工程機械廠）。小時（工程機械廠）。電度表電度表MTBF 40000MTBF 40000小時，濾波器生失效率小時，濾波器生失效率1/600 1/600 百萬小時百萬小時（電工廠）。（電工廠）。顧客開箱合格率顧客開箱合格率100%100%，何等產(chǎn)品率，何等產(chǎn)品率40%40%，早期故障率為零，早期故障率為零，MTBFMTBF為為2.5 2.5 萬小時，用戶滿意度為萬小時，用戶滿意度為85%85%，國內(nèi)市場占有率為，國內(nèi)市場占有率為15%15%，按，按GB/T9004-ISO9004GB/

10、T9004-ISO9004來完善質(zhì)量體系。來完善質(zhì)量體系。服務(wù)質(zhì)量目標：服務(wù)質(zhì)量目標：服務(wù)投訴率小于服務(wù)投訴率小于10101010-6-6；服務(wù)遺漏率小于服務(wù)遺漏率小于10101010-6-6；服務(wù)不滿意率小于服務(wù)不滿意率小于10101010-6-6。13質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量目標關(guān)注顧客的需求關(guān)注顧客的需求顧客滿意率顧客滿意率90%90%確保四星標準確保四星標準服務(wù)質(zhì)量達標率服務(wù)質(zhì)量達標率90%90%清潔衛(wèi)生達標率清潔衛(wèi)生達標率90%90%設(shè)施完好率設(shè)施完好率95%95%營造溫馨家園營造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率服務(wù)承諾兌現(xiàn)率95%95%堅持持續(xù)改進，實現(xiàn)不斷創(chuàng)新堅持持續(xù)改進，實現(xiàn)不斷創(chuàng)新

11、QMSQMS有效運行有效運行年內(nèi)實現(xiàn)年內(nèi)實現(xiàn)ISO14000ISO14000質(zhì)量體系認證質(zhì)量體系認證興海飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標關(guān)系表4.4.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標?！?活動：活動：5W1H5W1H內(nèi)容主要包括：內(nèi)容主要包括：n產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃n管理和作業(yè)策劃管理和作業(yè)策劃n編制質(zhì)量計劃編制質(zhì)量計劃5.質(zhì)量控制質(zhì)量控制( (quality control) )n“質(zhì)量管理中致力于達到質(zhì)量要求的部分質(zhì)量管理中致力于達到質(zhì)量要求的部分” ”

12、 說明：說明：貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程有關(guān)質(zhì)量的貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動的控制作業(yè)技術(shù)和活動的控制監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程，排除導(dǎo)致不滿意的原因監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程，排除導(dǎo)致不滿意的原因三個主要三個主要環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)：制訂計劃和程序制訂計劃和程序計劃和程序的實施、評價和驗證計劃和程序的實施、評價和驗證異常情況的分析、處理和采取糾正措施異常情況的分析、處理和采取糾正措施范圍：全過程范圍：全過程手段：作業(yè)技術(shù)和活動手段：作業(yè)技術(shù)和活動對象：影響質(zhì)量的人對象：影響質(zhì)量的人(man)(man)、機、機(machine)(machine)、料料(materia

13、l)(material)、法、法(method)(method)、環(huán)、環(huán)(environment)(environment)通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容6.質(zhì)量保證質(zhì)量保證( (quality assurance) )“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任?！闭f明：說明：同時對顧客和企業(yè)管理者本身同時對顧客和企業(yè)管理者本身內(nèi)部內(nèi)部 對顧客負責(zé)，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核對顧客負責(zé)，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核外部外部 向需方向需方“證實證實” ” 需方對供方質(zhì)量體系的驗證、審核和評價需方

14、對供方質(zhì)量體系的驗證、審核和評價供方向需方提供供方向需方提供“證據(jù)證據(jù)”（質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量記錄、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量記錄、工作程序等文件）工作程序等文件）考慮經(jīng)濟性考慮經(jīng)濟性 提供提供適當(dāng)信任適當(dāng)信任 內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任者提供信任外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任信任u通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求能滿足質(zhì)量的要求7.7.質(zhì)量改進質(zhì)量改進“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能質(zhì)量管理的一部分，致力

15、于增強滿足質(zhì)量要求的能力力” 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通過改進過程來實現(xiàn)通過改進過程來實現(xiàn)致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失會損失9.9.質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ISO9000:2008ISO9000:2008標準對質(zhì)量管理體系的定義為：標準對質(zhì)量管理體系的定義為：“指揮和指揮和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系?？刂平M織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系?！?” 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。體系

16、是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。質(zhì)量管理體系包含硬件和軟件兩大部分。質(zhì)量管理體系包含硬件和軟件兩大部分。 8.8.質(zhì)量控制質(zhì)量控制 “質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！倍?、質(zhì)量管理發(fā)展過程二、質(zhì)量管理發(fā)展過程 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀。質(zhì)量管理從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔看，差不多每隔2020年，在解決質(zhì)量

17、管理工作方面就會發(fā)生重年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。大的變革。 在此過程中，質(zhì)量管理的觀念和方法一在此過程中，質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)直在更新。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段：外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段： 2020世紀初的質(zhì)量檢驗世紀初的質(zhì)量檢驗 2020世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理 2020世紀六十年代以后的全面質(zhì)量管理。世紀六十年代以后的全面質(zhì)量管理。1. 1. 2020世紀以前的質(zhì)量檢驗思想世紀以前的質(zhì)量檢驗思想傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段特點：特點： 產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實

18、際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準標準”。n操作者質(zhì)量管理：操作者質(zhì)量管理：2020世紀以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形世紀以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造式，工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理操作者質(zhì)量管理”。但當(dāng)勞

19、資雙方有矛盾或操作者技術(shù)。但當(dāng)勞資雙方有矛盾或操作者技術(shù)水平或責(zé)任心較差時，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。水平或責(zé)任心較差時，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。n工長質(zhì)量管理：工長質(zhì)量管理：2020世紀初，泰勒提出了操作者與管理者的世紀初，泰勒提出了操作者與管理者的分工，建立了分工，建立了“工長制工長制”，由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，使操作與檢驗職能分化，強化了質(zhì)量檢驗職能。稱為使操作與檢驗職能分化，強化了質(zhì)量檢驗職能。稱為“工工長質(zhì)量管理長質(zhì)量管理”。n檢驗員質(zhì)量管理：隨著管理分工概念的提出，企業(yè)中逐漸檢驗員質(zhì)量管理：隨著管理分工概念的提出，企業(yè)中逐漸產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗崗位，有了專職的質(zhì)量

20、檢驗員、專產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗崗位，有了專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門，使質(zhì)量檢驗的職能進一步加強。這一門的質(zhì)量檢驗部門，使質(zhì)量檢驗的職能進一步加強。這一過程稱為過程稱為“檢驗員質(zhì)量管理檢驗員質(zhì)量管理”。2.2.質(zhì)量檢驗階段（一般指質(zhì)量檢驗階段（一般指2020世紀世紀2020年代至年代至3030年代）年代）特點：特點： 嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門和人員，有人稱它為的檢驗部門和人員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理”。n 二次大戰(zhàn)之前，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的二次大戰(zhàn)之前，人們對質(zhì)量管理的

21、理解還只限于質(zhì)量的檢驗，也就是說，通過嚴格的檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)檢驗，也就是說，通過嚴格的檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。在由誰來檢驗把關(guān)方面，也有一個逐步發(fā)展的主要內(nèi)容。在由誰來檢驗把關(guān)方面，也有一個逐步發(fā)展的過程。的過程。 質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗階段從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗階段從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：

22、（1 1）事后檢驗，猶如）事后檢驗，猶如“死后驗尸死后驗尸”，不能預(yù)防廢品的生產(chǎn)，對，不能預(yù)防廢品的生產(chǎn)，對已經(jīng)造成質(zhì)量損失難以挽回；已經(jīng)造成質(zhì)量損失難以挽回；（2 2）僅限于檢驗，缺乏系統(tǒng)的優(yōu)化，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難）僅限于檢驗，缺乏系統(tǒng)的優(yōu)化，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難找到責(zé)任人；找到責(zé)任人；（3 3）全數(shù)檢驗；）全數(shù)檢驗； （4 4）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。尤其）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。尤其是在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出。是在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出。 在此時期，由于發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量檢驗中存在的缺陷，如這一在此時期，由于發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量檢驗

23、中存在的缺陷，如這一階段消極的事后把關(guān)的特點，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：階段消極的事后把關(guān)的特點，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：一些學(xué)者開始進行更適合的質(zhì)量管理方法的探索，一些學(xué)者開始進行更適合的質(zhì)量管理方法的探索，并設(shè)法運并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。 在在2020世紀世紀2020年代，美國電報電話公司的貝爾（年代，美國電報電話公司的貝爾（BellBell）實）實驗室成立了兩個研究組：驗室成立了兩個研究組：n19241924年，貝爾電話研究所休哈特年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)，提出了，提出了控制生產(chǎn)過程

24、進行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3”3”圖法圖法控制圖。控制圖。事后把關(guān)變積極預(yù)防事后把關(guān)變積極預(yù)防n19291929年道奇年道奇(H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和羅米格和羅米格(H.G.Romig)(H.G.Romig)提出提出 “ “抽樣抽樣檢查表檢查表”; ;瓦爾德瓦爾德(A.Wald)(A.Wald)提出逐次抽檢提出逐次抽檢( (序貫抽檢序貫抽檢) )方方法。法。解決了全檢不適合的情況解決了全檢不適合的情況 但到了但到了2020年代末年代末3030處年代初，由于經(jīng)濟危機，處年代初，由于經(jīng)濟危機，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這些方法商

25、品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這些方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到3030年代末年代末4040年年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的質(zhì)量管理方代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的質(zhì)量管理方法。法。 3.3.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（一般指統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（一般指2020世紀世紀4040年代至年代至5050年代）年代）特點：特點： 運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良

26、的產(chǎn)品。在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。 第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點（軍需品大多屬于破壞性的，不允許全數(shù)檢量檢驗工作立刻顯示出其弱點（軍需品大多屬于破壞性的，不允許全數(shù)檢驗），檢驗部門成為薄弱環(huán)節(jié)。由于事前無法控制質(zhì)量，檢驗工作量大，驗），檢驗部門成為薄弱環(huán)節(jié)。由于事前無法控制質(zhì)量，檢驗工作量大，軍火生產(chǎn)常常無法按期交貨，影響前線軍需供應(yīng)。為此，美國政府和國防軍火生產(chǎn)常常無法按期交貨，影響前線軍需供應(yīng)。為此，美國政府和國防部組織了一批統(tǒng)計專家和技術(shù)人員，研究軍需

27、品的質(zhì)量和可靠性問題，促部組織了一批統(tǒng)計專家和技術(shù)人員，研究軍需品的質(zhì)量和可靠性問題，促使數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中的得到應(yīng)用。這時，未被普遍接受的休哈特使數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中的得到應(yīng)用。這時，未被普遍接受的休哈特防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗方法，被重視防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗方法，被重視起來。起來。 n該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，標志著事后

28、檢驗的觀念質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，標志著事后檢驗的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理進步很大。進步很大。n2020世紀世紀4040年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標準：年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標準：AWSZ1.1-AWSZ1.1-1941 1941 質(zhì)量控制指南；質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。工序控制圖法。 這些標準的提出和應(yīng)用，標志著質(zhì)量管理在這些標準的提出和應(yīng)用，標志著質(zhì)量管理在

29、2020世紀世紀4040年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。 n2020世紀世紀4040年代起，年代起，W WE EDemingDeming博士把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方博士把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻. . n從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后

30、把關(guān)事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造限制了質(zhì)量管

31、理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門）。和檢驗部門）。4.全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生及其原理方法全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生及其原理方法 （20世紀世紀60年代至今）年代至今） 特點：特點： 以顧客為關(guān)注點；授權(quán)與團隊合作；持續(xù)改進和學(xué)習(xí)；以顧客為關(guān)注點；授權(quán)與團隊合作；持續(xù)改進和學(xué)習(xí)；以事實為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。以事實為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。 從從2020世紀世紀6060年代開始，進入全面質(zhì)量管理階段。促使統(tǒng)年代開始，進入全面質(zhì)量管理階段。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：面：大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高

32、，特別是對大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對安全性、可靠性的要求越來越高。安全性、可靠性的要求越來越高。例如：美國的例如：美國的“阿波羅阿波羅”飛船零件飛船零件560560萬個，如果零件的可萬個，如果零件的可靠性只有靠性只有99.9%99.9%，則飛行中就可能有，則飛行中就可能有56005600個機件要發(fā)生故個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在100100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在工作時間要在1 1億到億到1010

33、億小時。億小時。n如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造、銷售和使用等環(huán)組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造、銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從質(zhì)量管理從SQCSQC向更高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。向更高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各

34、種學(xué)派。學(xué)派。-尤其行為管理學(xué)派的出現(xiàn)。尤其行為管理學(xué)派的出現(xiàn)。強調(diào)強調(diào): :n“人的主觀能動性人的主觀能動性”n“工業(yè)民主工業(yè)民主”n“依靠工人依靠工人”n“自主控制自主控制”n“無缺陷運動無缺陷運動”n“QCQC小組活動小組活動” “ “保護消費者利益保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)運動的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。市場的競爭加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（市場的競爭加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（PLPL）和質(zhì)量保證（）和質(zhì)量保證（QAQA）問題。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程問題。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量

35、形成全過程的質(zhì)量保證體系。的質(zhì)量保證體系。系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題。系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題。n由于上述理由，美國通用電器公司由于上述理由，美國通用電器公司（GEGE）的的質(zhì)量總經(jīng)理質(zhì)量總經(jīng)理A. A. V. FeigenbaumV. Feigenbaum費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭J. M. JuranJ. M. Juran等人等人先后提出了先后提出了“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”的概念和的概念和思想，或稱思想，或稱“綜合質(zhì)量管理綜合質(zhì)量管理”，這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直

36、影響到今天。一個新的時代，一直影響到今天。 費根堡姆于費根堡姆于19611961年出版了年出版了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書，主張一書，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加強企業(yè)經(jīng)營的全面的質(zhì)量管理。從統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展到全面強企業(yè)經(jīng)營的全面的質(zhì)量管理。從統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理活動的興起標志著質(zhì)量管理進入了一個新的階段，它使質(zhì)量活動的興起標志著質(zhì)量管理進入了一個新的階段，它使質(zhì)量管理更加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。管理更

37、加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。 該階段的標志是把企業(yè)的經(jīng)營管理，數(shù)理統(tǒng)計等管理手該階段的標志是把企業(yè)的經(jīng)營管理，數(shù)理統(tǒng)計等管理手段和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)密切結(jié)合起來，建立一套質(zhì)量管理工作系段和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)密切結(jié)合起來，建立一套質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，以保證經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。這個時期的統(tǒng)，以保證經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。這個時期的質(zhì)量，無論在深度上還是在廣度上均有所發(fā)展，美國人稱該質(zhì)量，無論在深度上還是在廣度上均有所發(fā)展，美國人稱該時期為質(zhì)量管理工作時期為質(zhì)量管理工作“完善期完善期”，日本人稱之為質(zhì)量管理工，日本人稱之為質(zhì)量管理工作的作的“鞏固期鞏固期”。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個領(lǐng)軍國

38、家：積極推行全面質(zhì)量管理的兩個領(lǐng)軍國家：n日本于日本于2020世紀世紀7070年代從美國引入全面質(zhì)量管理的思想并隨年代從美國引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實施了后迅速在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實施了QCQC小組小組活動、準時制活動、準時制(Just In Time(Just In Time，JIT)JIT)生產(chǎn)生產(chǎn)、質(zhì)量功能展開、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理管理的新、舊七種工具，的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世

39、界各國矚目。巨大收益，引起世界各國矚目。n美國不僅率先提出全面質(zhì)量管理的概念，而且對于全面質(zhì)美國不僅率先提出全面質(zhì)量管理的概念，而且對于全面質(zhì)量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻，如戴明所倡導(dǎo)的量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻，如戴明所倡導(dǎo)的PDCAPDCA循環(huán)被認為是全面質(zhì)量管理的基本工作方法，朱蘭所循環(huán)被認為是全面質(zhì)量管理的基本工作方法，朱蘭所提出的質(zhì)量螺旋和質(zhì)量三步曲科學(xué)地揭示了質(zhì)量形成的基提出的質(zhì)量螺旋和質(zhì)量三步曲科學(xué)地揭示了質(zhì)量形成的基本規(guī)律，可用于指導(dǎo)質(zhì)量全過程管理和質(zhì)量改進工作。本規(guī)律，可用于指導(dǎo)質(zhì)量全過程管理和質(zhì)量改進工作。nTQCTQC強調(diào)了：強調(diào)了：質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控

40、制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量

41、、價格（經(jīng)濟性）、交貨期質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量、價格（經(jīng)濟性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。n在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。不僅學(xué)習(xí)美在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。不僅學(xué)習(xí)美國的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國情提出國的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國情提出“全公司性質(zhì)量管理全公司性質(zhì)量管理”的理論和方法，取得極大成功。的理論和方法，取得極大成功。n日本在推進全面質(zhì)量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開日本在推進全面質(zhì)量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開展展QCQC小組活動，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其

42、具小組活動，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了“質(zhì)量改進七種工具質(zhì)量改進七種工具”。n美國雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取美國雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實施特點是結(jié)合本國實際。得成功的卻是在日本，其實施特點是結(jié)合本國實際。n2020世紀世紀8080年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了自身在質(zhì)量上的失誤；到了9090年代，美國的鋼鐵、汽車等年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。質(zhì)量又超過了日本。 這說明了什么

43、？這說明了什么？nTQCTQC發(fā)展成為發(fā)展成為TQMTQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式式）, ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。 n應(yīng)該看到，質(zhì)量管理發(fā)展的幾個階段不是應(yīng)該看到，質(zhì)量管理發(fā)展的幾個階段不是孤立、互相排斥的，前一個階段是后一個孤立、互相排斥的，前一個階段是后一個階段的基礎(chǔ)，后一個階段是前一個階段的階段的基礎(chǔ)，后一個階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。繼承和發(fā)展。質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1.1.質(zhì)量檢驗理論質(zhì)量檢驗理論-后面將詳細介紹

44、后面將詳細介紹 基本概念基本概念 質(zhì)量檢驗的過程質(zhì)量檢驗的過程 質(zhì)量檢驗的方法體系質(zhì)量檢驗的方法體系 質(zhì)量檢驗過程和職能的改進和創(chuàng)新質(zhì)量檢驗過程和職能的改進和創(chuàng)新2.2.質(zhì)量控制理論質(zhì)量控制理論-后面將詳細介紹后面將詳細介紹質(zhì)量控制原理質(zhì)量控制原理質(zhì)量控制類型質(zhì)量控制類型統(tǒng)計過程控制理論統(tǒng)計過程控制理論3.3.質(zhì)量保證理論質(zhì)量保證理論 質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、 市場需求的變化及經(jīng)濟全球化三個方面。由于現(xiàn)代產(chǎn)品的市場需求的變化及經(jīng)濟全球化三個方面。由于現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客已經(jīng)不可能依據(jù)自身的知識和經(jīng)驗作出準確復(fù)雜性，顧客已經(jīng)不可能

45、依據(jù)自身的知識和經(jīng)驗作出準確判斷，逐漸形成由供方市場及其利益相關(guān)方提供產(chǎn)品質(zhì)量判斷，逐漸形成由供方市場及其利益相關(guān)方提供產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求的信任保證。滿足顧客要求的信任保證。 質(zhì)量保證的模式質(zhì)量保證的模式初級形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級的質(zhì)量標準衡量，只有合初級形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級的質(zhì)量標準衡量，只有合格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標準是廠商標準、行業(yè)標準或格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標準是廠商標準、行業(yè)標準或國家標準。國家標準。發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上的組織承諾和信用公示。包括對產(chǎn)品信任、對產(chǎn)品質(zhì)量形的組織承諾和信用公示。包

46、括對產(chǎn)品信任、對產(chǎn)品質(zhì)量形成系統(tǒng)信任、對企業(yè)品牌的信任和忠誠以及對企業(yè)信譽的成系統(tǒng)信任、對企業(yè)品牌的信任和忠誠以及對企業(yè)信譽的贊同。尤其當(dāng)前提倡綠色概念，質(zhì)量保證模式面臨創(chuàng)新要贊同。尤其當(dāng)前提倡綠色概念，質(zhì)量保證模式面臨創(chuàng)新要求。求。4.4.質(zhì)量監(jiān)督理論質(zhì)量監(jiān)督理論 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、第三方質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)以及政府批準的標準等進行部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)以及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質(zhì)的

47、政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督的活動。對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督的活動。 質(zhì)量監(jiān)督的形式質(zhì)量監(jiān)督的形式 抽查型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對產(chǎn)（商）抽查型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對產(chǎn)（商）品的抽查檢驗和對制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處品的抽查檢驗和對制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強制性標準的一種質(zhì)量理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強制性標準的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。監(jiān)督活動。 執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督 ：指行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，：指行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)

48、定，對行政相對人采取的具體的、直接影響其權(quán)利義務(wù)，對行政相對人采取的具體的、直接影響其權(quán)利義務(wù)，或者對行政相對人的權(quán)利義務(wù)的行使和履行情況直接或者對行政相對人的權(quán)利義務(wù)的行使和履行情況直接進行監(jiān)督檢查。進行監(jiān)督檢查。評價型質(zhì)量監(jiān)督評價型質(zhì)量監(jiān)督 ：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對企業(yè)的：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對企業(yè)的產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進行檢查和驗證，作出綜合質(zhì)量產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進行檢查和驗證，作出綜合質(zhì)量評價，以證書、標志等方法向社會提供質(zhì)量評價信息，評價，以證書、標志等方法向社會提供質(zhì)量評價信息，并對獲得證書、標志的產(chǎn)品和企業(yè)實行必要的事后監(jiān)并對獲得證書、標志的產(chǎn)品和企業(yè)實行必要的事后監(jiān)督，以

49、確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。督，以確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。仲裁型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對質(zhì)量爭議仲裁型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品組織進行檢驗和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作的產(chǎn)品組織進行檢驗和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正而科學(xué)的仲裁結(jié)論，以維護經(jīng)濟活動的正常秩出公正而科學(xué)的仲裁結(jié)論，以維護經(jīng)濟活動的正常秩序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。 產(chǎn)品質(zhì)量社會監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量社會監(jiān)督 ：是質(zhì)量監(jiān)督工作的重要組成部分，：是質(zhì)量監(jiān)督工作的重要組成部分，是保護消費者權(quán)益組織和消費者依法通過保護消費者是保護消費者權(quán)益組織和消費者依法通過保護消費者或自身權(quán)益，實

50、施質(zhì)量監(jiān)督的一種有效措施。或自身權(quán)益，實施質(zhì)量監(jiān)督的一種有效措施。 監(jiān)督的方式和途徑監(jiān)督的方式和途徑建立和完善買方市場機制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、建立和完善買方市場機制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認證制度、生產(chǎn)許可證制度法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認證制度、生產(chǎn)許可證制度消費者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督。消費者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督。 質(zhì)量監(jiān)督展望質(zhì)量監(jiān)督展望建立市場準入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機制的建立和完善。建立市場準入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機制的建立和完善。5.5.生態(tài)質(zhì)量管理理論生態(tài)質(zhì)量管理理論 生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念 生態(tài)質(zhì)量管理理論要點生態(tài)質(zhì)量管理理

51、論要點 生態(tài)產(chǎn)業(yè)實踐與生態(tài)質(zhì)量管理生態(tài)產(chǎn)業(yè)實踐與生態(tài)質(zhì)量管理環(huán)境環(huán)境有限的能源和原料有限的能源和原料服務(wù)服務(wù)材料材料制造制造消費消費廢物廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖第二節(jié) TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化一、全面質(zhì)量管理原理和方法一、全面質(zhì)量管理原理和方法二、質(zhì)量管理的常見組織形式二、質(zhì)量管理的常見組織形式三、溝通的方式與渠道三、溝通的方式與渠道四、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)四、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)五、質(zhì)量文化五、質(zhì)量文化一、一、 全面質(zhì)量管理原理和方法全面質(zhì)量管理原理和方法1.1.全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management，簡稱

52、，簡稱TQMTQM） 的含義的含義 費根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：費根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系一種有效體系”。(Total Quality Control, 1961)(Total Quality Control, 1961)。 日本企業(yè)界

53、將日本企業(yè)界將TQMTQM定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運用多種方法，對生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因綜合運用多種方法，對生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行控制，以最經(jīng)濟的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。素進行控制，以最經(jīng)濟的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。n國際標準化組織在國際標準化組織在ISO9000ISO9000標準中將標準中將TQMTQM定義為：一個組織定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種滿意和本組織所有成員及社會受益

54、而達到長期成功的一種管理途徑。管理途徑。nTQMTQM并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動之一，與其他管理活動（如生產(chǎn)管理、計劃管理、財務(wù)管之一，與其他管理活動（如生產(chǎn)管理、計劃管理、財務(wù)管理、人事管理等）并存，而理、人事管理等）并存，而TQMTQM則適用于組織的所有管理活則適用于組織的所有管理活動和所有相關(guān)方面。動和所有相關(guān)方面。TQMTQM的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，具體表現(xiàn)為：具體表現(xiàn)為：n強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理。強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理。n強調(diào)組

55、織內(nèi)所有部門和所有層次的人員參與。強調(diào)組織內(nèi)所有部門和所有層次的人員參與。n強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。n強調(diào)最高管理者的強有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與。強調(diào)最高管理者的強有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與。n強調(diào)抓住管理思想、質(zhì)量目標、管理體系和科學(xué)技術(shù)四強調(diào)抓住管理思想、質(zhì)量目標、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個要領(lǐng)。個要領(lǐng)。n強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。2.2.全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理的特點可歸納為全面質(zhì)量管理的特點可歸納為“五全五全”。 （1 1）全面的質(zhì)量管理）全面的質(zhì)量管理 所謂全面的質(zhì)量指的是組織不僅要提供給顧客滿意所謂全面的

56、質(zhì)量指的是組織不僅要提供給顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、還包括工作質(zhì)量在內(nèi)的廣義的質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、還包括工作質(zhì)量在內(nèi)的廣義的質(zhì)量，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證；不僅要對產(chǎn)品的性能進量，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證；不僅要對產(chǎn)品的性能進行管理，還要對安全性、實踐性和適應(yīng)性等進行管理。為行管理，還要對安全性、實踐性和適應(yīng)性等進行管理。為提供全面的質(zhì)量，須對影響質(zhì)量的因素（提供全面的質(zhì)量，須對影響質(zhì)量的因素（5M1E5M1E）進行全面）進行全面控制?？刂?。（2 2）全過程的質(zhì)量管理）全過程的質(zhì)量管理 根據(jù)產(chǎn)品形成過程理論，質(zhì)量實現(xiàn)的過程是由多個根據(jù)產(chǎn)品形成過程理論，質(zhì)量實現(xiàn)的過程是由多個相互聯(lián)系、相

57、互影響的環(huán)節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)都不同程度地相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)都不同程度地影響著最終的質(zhì)量狀況。只有對顧客需求識別、開發(fā)、采影響著最終的質(zhì)量狀況。只有對顧客需求識別、開發(fā)、采購、生產(chǎn)與服務(wù)運作、測量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實行嚴格的購、生產(chǎn)與服務(wù)運作、測量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實行嚴格的質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 （3 3）全員的質(zhì)量管理）全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是組織各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地影響的綜合反映。任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)

58、量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。這樣才能產(chǎn)出員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。這樣才能產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。顧客滿意的產(chǎn)品。（4 4）全面運用各種管理方法）全面運用各種管理方法 全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動的僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動的管理哲學(xué)。其管理對象范圍的擴大，必然要

59、求管理方法與管理哲學(xué)。其管理對象范圍的擴大，必然要求管理方法與工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計方法依然是重要的技術(shù)工具外，工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計方法依然是重要的技術(shù)工具外，組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵理論、運籌學(xué)以及信息技術(shù)組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵理論、運籌學(xué)以及信息技術(shù)等學(xué)科的應(yīng)用價值越來越大。等學(xué)科的應(yīng)用價值越來越大。（5 5）提高全社會的效益）提高全社會的效益 全面質(zhì)量管理強調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社全面質(zhì)量管理強調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社會受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心會受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個社會的經(jīng)濟效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)

60、的利潤。的整個社會的經(jīng)濟效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)的利潤。3.全面質(zhì)量管理的核心原則全面質(zhì)量管理的核心原則（1 1）以顧客為導(dǎo)向）以顧客為導(dǎo)向 這里的顧客分為外部和內(nèi)部兩種，他們都是組織關(guān)這里的顧客分為外部和內(nèi)部兩種，他們都是組織關(guān)注的對象。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，注的對象。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項活動都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；是組織的生命線，各項活動都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想。顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想