房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng) -交付風(fēng)險(xiǎn)管理指引

交付風(fēng)險(xiǎn)管理指引編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理體系文件交付風(fēng)險(xiǎn)管理指引發(fā)放編號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：版本修訂記錄序號(hào)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人版本備注1目的在項(xiàng)目交付前，全面檢查項(xiàng)目在法規(guī)、合同、銷售承諾等方面存在的問題，提前制定整改措施，以規(guī)避客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，并使項(xiàng)目如期、順利交付。建立交付風(fēng)險(xiǎn)管控體系，明確交付風(fēng)險(xiǎn)檢查的流程及要求。適用范圍本辦法適用于XX集團(tuán)所有在建項(xiàng)目的交付風(fēng)險(xiǎn)檢查管理。屬于定義交付風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目在交付前，工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)等專業(yè)由于工作缺陷，使項(xiàng)目在交付后可能產(chǎn)生的導(dǎo)致客戶投訴的隱患問題、存在可能導(dǎo)致無法按時(shí)交付的隱患問題，或可能產(chǎn)生高額索賠和退房的問題。職責(zé)權(quán)限集團(tuán)客戶服務(wù)部建立交付風(fēng)險(xiǎn)管控體系、編制及修訂風(fēng)險(xiǎn)管控體系制度指引文件；監(jiān)督指導(dǎo)事業(yè)部貫徹落實(shí)交付風(fēng)險(xiǎn)管控動(dòng)作；組織集團(tuán)各專業(yè)部門及事業(yè)部各專業(yè)部門開展交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估；跟蹤事業(yè)部交付風(fēng)險(xiǎn)處理進(jìn)展及關(guān)閉情況。建立與交付過程相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)缺陷案例庫(kù)及相關(guān)制度與規(guī)范；指導(dǎo)事業(yè)部客服部將案例庫(kù)案例編制成冊(cè)。集團(tuán)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作。集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作；對(duì)設(shè)計(jì)類交付風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行自查，并制定解決措施；配合工程專業(yè)實(shí)施整改。集團(tuán)工程管理部參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作；對(duì)工程類交付風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行自查，并制定解決措施；對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)問題實(shí)施整改；對(duì)于無法整改或未能及時(shí)整改的事項(xiàng)配合客服部門進(jìn)行相關(guān)交付風(fēng)險(xiǎn)說辭的擬定。集團(tuán)營(yíng)銷企劃部參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作；對(duì)銷售類、配套類交付風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行自查，并制定解決措施；配合工程專業(yè)實(shí)施整改。集團(tuán)法律事務(wù)部參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作；參與營(yíng)銷宣傳物料、銷售道具、合同協(xié)議文本等風(fēng)險(xiǎn)復(fù)查；聯(lián)合營(yíng)銷部門、客服部門，對(duì)于法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)形成整改建議及應(yīng)對(duì)預(yù)案；配合客服部門進(jìn)行相關(guān)交付風(fēng)險(xiǎn)說辭的擬定。事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)識(shí)別項(xiàng)目交付前重大風(fēng)險(xiǎn)并上報(bào)重大風(fēng)控預(yù)案；協(xié)助集團(tuán)客戶服務(wù)部完成交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估；跟進(jìn)并完成項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)整改與關(guān)閉；編制交付相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)缺陷案例，并分享反饋給事業(yè)部各專業(yè)部門以形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。事業(yè)部項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、營(yíng)銷部、運(yùn)營(yíng)管理部、辦公室參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作；配合集團(tuán)各對(duì)口職能部門開展交付前專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)檢查。物業(yè)公司參與集團(tuán)客戶服務(wù)部組織的交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與評(píng)估工作；對(duì)物業(yè)管理類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行自查，并制定解決措施，或反饋給客服部門制定解決措施；指引說明交付風(fēng)險(xiǎn)檢查管控體系里程碑管理一線公司的項(xiàng)目開發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃中，必須包含項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作，將該工作列入里程碑節(jié)點(diǎn)。交付證明文件（如：《竣工備案證》）的辦理計(jì)劃，需細(xì)化至各單項(xiàng)驗(yàn)收工作的完成計(jì)劃。設(shè)計(jì)變更管理設(shè)計(jì)變更的簽發(fā)，除需遵照設(shè)計(jì)管理部規(guī)定外，凡在銷售開盤后下發(fā)的設(shè)計(jì)變更，如導(dǎo)致與交付標(biāo)準(zhǔn)（樣板及配套）不一致的設(shè)計(jì)變更，需要流轉(zhuǎn)到客服條線會(huì)審，由客服部門根據(jù)合同、法規(guī)判斷是否需要及時(shí)通知客戶。對(duì)于已通知客戶的設(shè)計(jì)變更及發(fā)函情況需在客服部門建立臺(tái)帳，以備后期核查針對(duì)與交付標(biāo)準(zhǔn)是否一致的識(shí)別工作：事業(yè)部設(shè)計(jì)管理部首次識(shí)別，如果流程審批至集團(tuán)，集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部二次識(shí)別。銷售承諾（含承諾客戶的變更）管理銷售資料、銷售承諾和承諾客戶的變更，應(yīng)建立會(huì)審會(huì)簽制度。所有銷售承諾應(yīng)有責(zé)任部門跟進(jìn)，同時(shí)在客服部門建立臺(tái)賬，以備后期核查。交付風(fēng)險(xiǎn)檢查的工作要求成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組在項(xiàng)目首批交付時(shí)間前3個(gè)月，集團(tuán)客戶服務(wù)部組織成立項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作。小組成員包括：集團(tuán)層面：客戶服務(wù)部、戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、營(yíng)銷企劃部、法律事務(wù)部；事業(yè)部層面：項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、營(yíng)銷部、運(yùn)營(yíng)管理部、辦公室。交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表制定《交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表》并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)檢查工作：交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組根據(jù)《交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表》逐項(xiàng)檢查?！督桓讹L(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表》包括以下四方面內(nèi)容：合同、法規(guī)類，檢查各項(xiàng)交付證明文件以及單項(xiàng)驗(yàn)收文件的辦理情況；設(shè)計(jì)變更類，重新核對(duì)設(shè)計(jì)部門及客服部門的設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬，檢查變更落實(shí)、客戶反饋信息及遺漏情況；銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對(duì)所有銷售承諾的實(shí)現(xiàn)情況；工程質(zhì)量類，實(shí)施模擬驗(yàn)收，檢查工地開放環(huán)節(jié)中客戶提出問題的整改情況。項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌編制《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》，集團(tuán)及事業(yè)部各參與風(fēng)險(xiǎn)檢查部門負(fù)責(zé)完成各部門對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告內(nèi)容?！俄?xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》完成后，按照【組織權(quán)責(zé)手冊(cè)】進(jìn)行報(bào)批。交付風(fēng)險(xiǎn)問題整改事業(yè)部客服部依據(jù)《交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表》、《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》監(jiān)督事業(yè)部各專業(yè)部門完成風(fēng)險(xiǎn)整改或解決措施的制定，確保在項(xiàng)目交付前完成相關(guān)工作，解除風(fēng)險(xiǎn)。事業(yè)部客服部需將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)整改或解決做事方案督辦計(jì)劃上報(bào)至集團(tuán)客戶服務(wù)部及集團(tuán)各職能部門。集團(tuán)客戶服務(wù)部跟進(jìn)事業(yè)部交付風(fēng)險(xiǎn)的處理進(jìn)展與關(guān)閉情況，確保項(xiàng)目順利交付。風(fēng)險(xiǎn)問題整改過程中，如發(fā)現(xiàn)可能的延期交付等重大風(fēng)險(xiǎn)，事業(yè)部客服部應(yīng)制定預(yù)案，并向集團(tuán)客戶服務(wù)部上報(bào)，由集團(tuán)客戶服務(wù)部組織制定整改方案或應(yīng)對(duì)措施。獎(jiǎng)懲交付風(fēng)險(xiǎn)檢查結(jié)果為不通過的，給予相關(guān)人