DB4102-T 048-2024 4S店汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)規(guī)范

03.080.30CCS

A

124102 DB4102/T

048—20244S

店汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4102/T

—2024 前言

................................................................................

III1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 場(chǎng)所要求

...........................................................................

2基本要求

.......................................................................

2停車(chē)場(chǎng)

.........................................................................

2展廳

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2售后服務(wù)區(qū)

.....................................................................

26 車(chē)輛展示

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27 人員要求

...........................................................................

3基本要求

.......................................................................

3銷(xiāo)售人員

.......................................................................

3售后人員

.......................................................................

38 銷(xiāo)售服務(wù)

...........................................................................

3基本要求

.......................................................................

3促銷(xiāo)活動(dòng)

.......................................................................

3接待服務(wù)

.......................................................................

4產(chǎn)品介紹

.......................................................................

4試乘試駕

.......................................................................

4簽訂合同

.......................................................................

4代理服務(wù)

.......................................................................

4付款和交車(chē)

.....................................................................

4消費(fèi)者檔案

.....................................................................

59 售后服務(wù)

...........................................................................

5基本要求

.......................................................................

5售后跟蹤

.......................................................................

5到店接待

.......................................................................

5故障確認(rèn)

.......................................................................

6估算費(fèi)用

.......................................................................

6制作維修委托書(shū)

.................................................................

6派工維修

.......................................................................

6完工檢驗(yàn)

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6車(chē)輛清洗

.......................................................................

6交車(chē)

..........................................................................

6DB4102/T

—2024結(jié)算服務(wù).......................................................................

7售后檔案.......................................................................

710

投訴處理...........................................................................

711

服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)改進(jìn).................................................................

7IIDB4102/T

—2024本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)督管理局專(zhuān)業(yè)分局、開(kāi)封市汽車(chē)服務(wù)行業(yè)商會(huì)、開(kāi)封博奧汽車(chē)貿(mào)易有限公司、開(kāi)封蔚藍(lán)新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、開(kāi)封博翼汽車(chē)貿(mào)易有限公司、河南鄭開(kāi)之星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、開(kāi)封豫中豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、開(kāi)封汴德寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司。春燕、劉吉元、李鑫。IIIDB4102/T

—20244S

1 范圍本文件規(guī)定了4S務(wù)、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)改進(jìn)。本文件適用于汽車(chē)4S店開(kāi)展的消費(fèi)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第1部分：通用符號(hào)GB

13495.1 消防安全標(biāo)志

第1部分：標(biāo)志GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

24620界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。乘用車(chē)設(shè)計(jì)、制造和技術(shù)特性上主要用于載運(yùn)乘客及其隨身行李和/或臨時(shí)物品，包括駕駛員座位在內(nèi)最多不超過(guò)9個(gè)座位的汽車(chē)。[來(lái)源：GB/T

3730.1—，3.3.1]4S

店(Sale)、零配件(Sparepart)(Service)(Survey)“四位一體”的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)。4 基本要求具備合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的消防、環(huán)保、質(zhì)量管理等制度。產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容明晰，接受消費(fèi)者查詢(xún)與監(jiān)督?？陀^地介紹品牌汽車(chē)的品質(zhì)、性能、價(jià)格等，不應(yīng)弄虛作假、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。交易時(shí)應(yīng)簽訂合同，提供正規(guī)發(fā)票。DB4102/T

—20245 場(chǎng)所要求基本要求5.1.1 空氣質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

的要求。5.1.2 衛(wèi)生要求應(yīng)符合

GB

37487

的要求。5.1.3 消防安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

GB

醒目的位置張貼消防宣傳圖示。5.1.4 公共區(qū)域的圖形符號(hào)應(yīng)符合

GB/T

的要求。停車(chē)場(chǎng)5.2.1 停車(chē)場(chǎng)標(biāo)線清晰可見(jiàn)，車(chē)輛擺放整齊，消費(fèi)者專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)人引導(dǎo)；庫(kù)存車(chē)輛與員工車(chē)輛共放一個(gè)停車(chē)場(chǎng)區(qū)域的，應(yīng)劃分區(qū)域分開(kāi)停放。5.2.2 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備消防器材，宜設(shè)置電子監(jiān)控系統(tǒng)和充電樁。展廳5.3.1 展車(chē)區(qū)：a)

標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各汽車(chē)品牌主機(jī)廠的有關(guān)要求，懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間示意牌；b)

每輛展車(chē)的顯要位置應(yīng)設(shè)有汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明架，擺放與該展車(chē)一致的汽車(chē)配置和基本性能說(shuō)明書(shū)，也可使用電子說(shuō)明書(shū)；c)

營(yíng)業(yè)期間宜播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)；d)

展車(chē)之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。5.3.2 接待區(qū)：a)

接待臺(tái)應(yīng)擺放授權(quán)牌，臺(tái)面干凈整潔；b)

接待臺(tái)的電話、電腦等設(shè)備應(yīng)保持良好狀態(tài)；c)

接待臺(tái)附近應(yīng)擺放車(chē)型資料，且資料完整；d)

前臺(tái)應(yīng)配備接待、銷(xiāo)售人員。5.3.3 洽談區(qū)：a)

設(shè)施擺放整潔，雜志架上應(yīng)擺設(shè)相關(guān)車(chē)型的宣傳資料；b)

備有糖果、餅干等零食，溫度適宜的飲品；c)

配備相應(yīng)的視聽(tīng)設(shè)備。售后服務(wù)區(qū)5.4.1

機(jī)修車(chē)間應(yīng)有工位編號(hào)、地面標(biāo)識(shí)線。5.4.2

地面完好清潔，無(wú)破損、掉漆，無(wú)零件、工具、油液、水、垃圾、雜物等。5.4.3

維修設(shè)備和工具擺放整齊。5.4.4

儀器設(shè)備應(yīng)有定位標(biāo)識(shí)、操作規(guī)程、維護(hù)責(zé)任卡，定期維護(hù)并記錄。5.4.5

危險(xiǎn)品（易燃易爆）應(yīng)指定區(qū)域存放，安全措施應(yīng)符合消防要求。6 車(chē)輛展示展示的車(chē)輛應(yīng)保持內(nèi)外清潔。所有附件安裝到位，符合交車(chē)狀態(tài)。DB4102/T

—2024車(chē)前排車(chē)窗玻璃下降至一半高度，后排車(chē)窗玻璃關(guān)閉。除特殊要求外，展示車(chē)輛的車(chē)門(mén)不應(yīng)上鎖，可供消費(fèi)者隨時(shí)進(jìn)入車(chē)內(nèi)。(包括后車(chē)燈)等部件上的塑料保護(hù)套。前排座椅應(yīng)移動(dòng)至適當(dāng)?shù)奈恢貌?biāo)齊，且靠背的傾斜角度保持一致。中央扶手箱、駕駛位的手套箱、車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)不放雜物。車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈。車(chē)內(nèi)的時(shí)鐘顯示準(zhǔn)確的時(shí)間。后備箱保持干燥整潔，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊。7 人員要求基本要求7.1.1

應(yīng)具備良好的文化素養(yǎng)和道德品質(zhì)。7.1.2

應(yīng)經(jīng)過(guò)品牌或店內(nèi)的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，考核合格后方可上崗。7.1.3

應(yīng)講普通話，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。7.1.4

應(yīng)具有一年以上的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛經(jīng)驗(yàn)，且通過(guò)店內(nèi)駕駛資格考核。銷(xiāo)售人員7.2.1掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為消費(fèi)者提供服務(wù)：a)

掌握廠家品牌知識(shí)；b)

熟悉汽車(chē)相關(guān)法律知識(shí)，能夠向消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；c)

在介紹商品的同時(shí)，能夠?qū)Χ周?chē)置換、保險(xiǎn)、金融商品等價(jià)值鏈商品進(jìn)行說(shuō)明。7.2.2 主機(jī)廠有特殊要求的，應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書(shū)。售后人員7.3.1 熟悉機(jī)動(dòng)車(chē)相關(guān)法律知識(shí)，掌握汽車(chē)售后常見(jiàn)故障，能夠幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。7.3.2 了解汽車(chē)行業(yè)相關(guān)的銷(xiāo)售、售后保養(yǎng)維修、保險(xiǎn)金融、二手車(chē)業(yè)務(wù)。7.3.3 車(chē)間維修技師應(yīng)通過(guò)品牌主機(jī)廠相應(yīng)認(rèn)證。8 銷(xiāo)售服務(wù)基本要求8.1.1 汽車(chē)銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑采購(gòu)或獲取商品汽車(chē)。8.1.2 用于銷(xiāo)售的商品汽車(chē)產(chǎn)品信息應(yīng)與《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)整車(chē)出廠合格證》或海關(guān)商檢單據(jù)一致。8.1.3 銷(xiāo)售人員應(yīng)如實(shí)告知產(chǎn)品信息，包括：汽車(chē)品牌、制造商名稱(chēng)、具體型號(hào)、結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性能、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量保證、售后索賠等。促銷(xiāo)活動(dòng)8.2.1 4S

務(wù)。8.2.2 4S

店在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，不應(yīng)降低汽車(chē)商品、服務(wù)、獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的質(zhì)量。DB4102/T

—20248.2.3 4S

店的各類(lèi)汽車(chē)促銷(xiāo)活動(dòng)均應(yīng)遵守社會(huì)道德，不應(yīng)低俗營(yíng)銷(xiāo)。8.2.4 4S

店收取預(yù)付款提供商品或服務(wù)的，應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。接待服務(wù)8.3.1

制定汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)制度，建立接待服務(wù)程序。8.3.2

向消費(fèi)者反映真實(shí)的產(chǎn)品信息，不應(yīng)有欺騙行為。8.3.3

對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)設(shè)法解決，不推諉，不敷衍。8.3.4

如需記錄消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)確保個(gè)人信息安全。產(chǎn)品介紹8.4.1 介紹時(shí)應(yīng)按照各品牌主機(jī)廠要求的流程和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。8.4.2 如實(shí)介紹汽車(chē)的結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地和特點(diǎn)，提供所售車(chē)型的完整介紹資料。對(duì)于已停產(chǎn)車(chē)型，應(yīng)向消費(fèi)者具體說(shuō)明。8.4.3 介紹車(chē)輛三包等國(guó)家相關(guān)規(guī)定。8.4.4 介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)客觀公正。試乘試駕8.5.1 4S

店應(yīng)預(yù)先確定相對(duì)安全的試乘試駕行駛路線。8.5.2 消費(fèi)者應(yīng)持有效行駛證件。8.5.3 銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行過(guò)相應(yīng)考核或認(rèn)證，駕齡宜不少于兩年。8.5.4 試乘試駕汽車(chē)前應(yīng)客觀準(zhǔn)確地介紹試乘試駕車(chē)的安全技術(shù)特征和行駛性能。8.5.5 當(dāng)消費(fèi)者有試駕需求時(shí)：a) 銷(xiāo)售人員應(yīng)審驗(yàn)消費(fèi)者駕車(chē)資格的合法性，如查驗(yàn)消費(fèi)者駕駛證；b) 簽訂試乘試駕協(xié)議。8.5.6 應(yīng)制定試乘試駕應(yīng)急處置預(yù)案，在試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急處置措施。8.5.7 如行駛過(guò)程中出現(xiàn)暴力或危害安全駕駛的行為，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即制止。8.5.8 試乘試駕后應(yīng)了解消費(fèi)者體驗(yàn)感和滿意度。簽訂合同8.6.1

8.6.2

合同中不應(yīng)制訂免除自身責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等不公平、不合理的條款。8.6.3

汽車(chē)產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時(shí)間、定金給付和違約責(zé)任。8.6.4

若合同發(fā)生變更的，應(yīng)重新簽訂或修改合同。代理服務(wù)8.7.1 4S

責(zé)、內(nèi)容、費(fèi)用等。8.7.2 服務(wù)完結(jié)后，按合同辦理交車(chē)手續(xù)。付款和交車(chē)8.8.1 應(yīng)提供多種付款方式供消費(fèi)者選擇。8.8.2 應(yīng)與消費(fèi)者約定好交車(chē)時(shí)間。DB4102/T

—20.4 交車(chē)后，售后人員應(yīng)向消費(fèi)者介紹所售汽車(chē)的裝備、使用常識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)、保修規(guī)定、保險(xiǎn)常識(shí)。8.8.5 向消費(fèi)者提供購(gòu)車(chē)發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、三包憑證等相關(guān)技術(shù)資料與文件。8.8.6 應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明售后事項(xiàng)及

24

小時(shí)服務(wù)熱線及救援電話。8.8.7 按隨車(chē)文件向消費(fèi)者交付隨車(chē)工具、附件、備件。8.8.8 協(xié)助消費(fèi)者填寫(xiě)保修手冊(cè)，并檢查資料是否填寫(xiě)準(zhǔn)確。8.8.9 應(yīng)填寫(xiě)汽車(chē)售前檢查單，在消費(fèi)者理解內(nèi)容后由雙方簽字，遞交汽車(chē)鑰匙。8.8.10 代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者交付車(chē)輛、號(hào)牌、車(chē)輛法定證明、憑證。主要包括：a)

《機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)》；b)

《機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證》；c)

有效的機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志；d)

車(chē)輛購(gòu)置稅完稅證明保單。消費(fèi)者檔案消費(fèi)者檔案應(yīng)實(shí)現(xiàn)一戶(hù)一檔，專(zhuān)人保管。主要內(nèi)容包括：a)

汽車(chē)銷(xiāo)售合同；b)

購(gòu)車(chē)發(fā)票(復(fù)印件)；c)

國(guó)產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車(chē)關(guān)單、商檢單()

；d)

售前質(zhì)量檢驗(yàn)表；e)

汽車(chē)交付文件；f)

消費(fèi)者有效證件(復(fù)印件)。9 售后服務(wù)基本要求9.1.1 定期開(kāi)展售后服務(wù)，提供日常用車(chē)建議并幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。9.1.2 維修保養(yǎng)配件應(yīng)由品牌廠家提供，并符合國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。9.1.3 適用再制造或非原廠配件應(yīng)提前告知并征得消費(fèi)者同意。9.1.4 維修保養(yǎng)前應(yīng)由消費(fèi)者授權(quán)同意施工單所列項(xiàng)目，如需額外增加應(yīng)再次授權(quán)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家或行業(yè)相關(guān)規(guī)定。9.1.5 提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者辦理理賠流程及相關(guān)手續(xù)。售后跟蹤9.2.1 建立消費(fèi)者回訪制度,收集消費(fèi)者意見(jiàn),及時(shí)向消費(fèi)者提醒保養(yǎng)，并對(duì)已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的異常情況，進(jìn)行預(yù)約修理。9.2.2 收到汽車(chē)質(zhì)量缺陷召回信息后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定主動(dòng)實(shí)施召回。到店接待9.3.1 安裝防護(hù)套具，售后服務(wù)人員環(huán)車(chē)檢查主要內(nèi)容包括：a)

對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛進(jìn)行基礎(chǔ)信息登記（如車(chē)牌號(hào)、里程數(shù)、油量等）；DB4102/T

—2024b)

提醒消費(fèi)者隨身攜帶好車(chē)內(nèi)貴重物品，如車(chē)內(nèi)有貴重物品應(yīng)告知工作人員進(jìn)行登記或保管；c)

對(duì)車(chē)輛外觀及需要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)登記確認(rèn)。9.3.2 為維修/保養(yǎng)的車(chē)輛做檢查，按保養(yǎng)周期向消費(fèi)者建議保養(yǎng)內(nèi)容并如實(shí)填寫(xiě)保修單。9.3.3 消費(fèi)者確認(rèn)保修單后簽名，售后人員一并簽名。故障確認(rèn)9.4.1 確定存在故障的，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定向消費(fèi)者說(shuō)明維修項(xiàng)目。9.4.2 暫時(shí)無(wú)法確定故障的，向消費(fèi)者說(shuō)明原因，進(jìn)一步診斷后向消費(fèi)者反饋。估算費(fèi)用9.5.1 工作人員應(yīng)提前查看服務(wù)檔案，確認(rèn)車(chē)輛是否有其他可推薦的維修項(xiàng)目。9.5.2 維修前，將故障和修理方案如實(shí)告知消費(fèi)者，如需更換配件，如實(shí)提供價(jià)目表。9.5.3 暫時(shí)不能確定維修費(fèi)用的，應(yīng)核實(shí)后如實(shí)告知維修費(fèi)用。制作維修委托書(shū)9.6.1 根據(jù)接車(chē)單內(nèi)容制作施工單，應(yīng)明確保養(yǎng)或維修項(xiàng)目，包括：更換零部件名稱(chēng)、品牌、數(shù)量、價(jià)格等基本信息。9.6.2 說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者舊件處理方式。9.6.3 在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目要及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，征得消費(fèi)者同意后再進(jìn)行增項(xiàng)。9.6.4 打印施工單并由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。派工維修9.7.1 根據(jù)