醫(yī)患關(guān)系調(diào)解與矛盾處理管理制度

醫(yī)患關(guān)系調(diào)解與矛盾處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)章制度的訂立目的是為了加強醫(yī)患關(guān)系管理，有效處理醫(yī)患矛盾和糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)院的正常秩序。本制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系矛盾和糾紛的調(diào)解和處理工作。第三條定義醫(yī)患關(guān)系調(diào)解：是指通過調(diào)解人員的中立公正公正、公正公開公文公信公示的方式，促使醫(yī)患雙方充分溝通、相互理解，達成共識，解決醫(yī)患矛盾和糾紛的過程。第二章醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)第四條設(shè)立原則醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)，負責醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解和處理工作。調(diào)解機構(gòu)應當依法公正、中立、獨立開展工作。第五條組織架構(gòu)醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)設(shè)立引導委員會，負責訂立相關(guān)政策和規(guī)劃，而且監(jiān)督機構(gòu)的運行。機構(gòu)設(shè)立專職調(diào)解員和兼職調(diào)解員，具備良好的醫(yī)學和法律知識。第六條調(diào)解員的選拔和培訓醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)依據(jù)崗位要求進行調(diào)解員的選拔，通過面試等方式篩選合適的候選人。選任的調(diào)解員需要接受系統(tǒng)的培訓，具備相關(guān)的調(diào)解理論和實踐技巧，熟識有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院政策。第七條保密工作醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)的工作人員必需對涉及醫(yī)患個人隱私和醫(yī)院經(jīng)營管理的信息進行嚴格保密，并簽署保密協(xié)議。第三章醫(yī)患矛盾調(diào)解程序第八條提出申請當醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和糾紛時，任何一方均可向醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)提出調(diào)解申請，申請人應當寫明事實、理由和訴求，并供應相關(guān)證據(jù)料子。第九條調(diào)解受理醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)接到申請后，應當在3個工作日內(nèi)進行受理，并書面通知申請人。受理后，調(diào)解機構(gòu)將組織調(diào)解員進行調(diào)查取證，并邀請雙方進行調(diào)解。第十條調(diào)解過程調(diào)解員應當保持中立、公正的原則，聽取雙方當事人敘述看法，調(diào)審核實相關(guān)事實，提出調(diào)解方案。雙方當事人可以依據(jù)實際情況提出訴求和解決方案。第十一條結(jié)果確認調(diào)解員在調(diào)解結(jié)束后，將調(diào)解結(jié)果提交給雙方當事人確認。雙方當事人如對調(diào)解結(jié)果有異議，可以要求重新調(diào)解或者通過其他途徑解決。第十二條料子歸檔調(diào)解員應當將相關(guān)料子歸檔保管，確保機構(gòu)工作的記錄和參考，由醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)負責保管。第四章醫(yī)患糾紛處理第十三條引導調(diào)解在醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)無法解決的矛盾和糾紛中，可以由醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)引導雙方當事人，在遵守法律法規(guī)的前提下選擇其他合適的解決方式。第十四條訴訟和仲裁當雙方當事人無法通過調(diào)解達成全都時，可以依法提起訴訟或者懇求仲裁機構(gòu)進行處理。第十五條糾紛解決結(jié)果醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)應當樂觀跟蹤了解醫(yī)患糾紛的解決結(jié)果，在糾紛解決后對醫(yī)生、護士和工作人員進行評估和總結(jié)。第五章監(jiān)督和評估第十六條監(jiān)督方法醫(yī)院領(lǐng)導、院務委員會、醫(yī)務人員和患者均有權(quán)對醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)的工作進行監(jiān)督，提出合理化建議和改進建議。第十七條績效評估醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)應定期進行績效評估，評估內(nèi)容包含工作效率、調(diào)解質(zhì)量等。評估結(jié)果將作為機構(gòu)績效考核和人事獎懲的依據(jù)。第六章附則第十八條有效期限本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，而且長期有效，如有需要進行修改，應將修改通過規(guī)范程序進行。第十九條其他事項對于本規(guī)章制度未盡事宜，可由醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機構(gòu)依據(jù)實際需要通過制度解決。第二十條解釋權(quán)對于本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)患