餐飲服務(wù)手冊(cè)

XXX連領(lǐng)酒店

服務(wù)操作手冊(cè)（餐飲）

XXX酒店管理有限公司

目錄

一'組織結(jié)構(gòu)............................................................................4

二'崗位職責(zé)工作內(nèi)容....................................................................5

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理..........................................................5

1.崗位職責(zé).............................................................................5

2................................................................................工作內(nèi)容..5

3..................................................................................................................................餐廳主管每日工作..6

（-）餐廳服務(wù)人員........................................................................6

1.崗位職責(zé).............................................................................6

2................................................................................工作內(nèi)容..6

3..............................................................................................................................餐廳服務(wù)員每日工作.7.

（三）廚房廚師............................................................................7

1.崗位職責(zé).............................................................................7

2................................................................................工作內(nèi)容.8.

3...........................................................................廚師每日工作.8.

（四）廚房廚工............................................................................8

7.崗位職責(zé)...............................................................................9

1

2.工作內(nèi)容...............................................................................9

三、業(yè)務(wù)工作流程........................................................................9

（-）餐前準(zhǔn)備工作....................................................................9

（-）餐廳預(yù)定流程....................................................................9

（三）早餐服務(wù)流程...................................................................10

（四）點(diǎn)菜服務(wù)流程...................................................................10

（五）餐廳服務(wù)員餐后清理流程.........................................................10

（六）原材料采購(gòu)流程.................................................................11

（七）器皿洗滌工作流程...............................................................11

（A）餐廳物品盤點(diǎn)流程...............................................................12

（九）廚房物品盤點(diǎn)流程...............................................................12

（十）餐券管理流程...................................................................12

四、詳細(xì)操作程序.......................................................................13

（-）接受預(yù)定.......................................................................13

（二）接聽(tīng)電話.......................................................................13

（三）歡迎客人入座...................................................................14

（四）為客人拉椅子...................................................................15

（五）服務(wù)毛巾.......................................................................15

（六）準(zhǔn)備新鮮果汁...................................................................16

（七）服務(wù)新鮮果汁...................................................................17

（A）準(zhǔn)備啤酒.......................................................................18

（九）服務(wù)啤酒.......................................................................18

（十）接受客人點(diǎn)餐...................................................................19

（H??一）接受客人點(diǎn)飲料...............................................................20

（十二）更換煙灰缸...................................................................21

（十三）服務(wù)牙簽盅...................................................................22

（十四）如何呈上賬單.................................................................23

（十五）結(jié)現(xiàn)金賬單...................................................................24

（十六）結(jié)信用卡賬單.................................................................25

（十七）保管客人衣物.................................................................26

（十八）更換骨盤.....................................................................27

（十九）準(zhǔn)備茶水.....................................................................28

（二十）服務(wù)茶水.....................................................................29

（二H--）開紅酒.....................................................................30

（二十二）開白酒.....................................................................31

（二十三）服務(wù)白葡萄酒...............................................................32

（二十四）服務(wù)白酒...................................................................33

（二十五）準(zhǔn)備服務(wù)紅酒...............................................................34

（二十六）服務(wù)紅酒...................................................................35

（二十七）扛圓托盤...................................................................36

（二十八）扛長(zhǎng)托盤...................................................................37

（二十九）準(zhǔn)備軟性飲料...............................................................38

（三十）服務(wù)軟性飲料.................................................................39

（三H----）送客........................................................................40

（三十二）服務(wù)炒飯...................................................................41

（三十三）服務(wù)炒菜...................................................................42

（三十四）服務(wù)燉湯...................................................................43

（三十五）服務(wù)湯面...................................................................44

（三十六）服務(wù)小籠湯包...............................................................45

（三十七）服務(wù)蒸餃燒賣...............................................................46

（三十八）服務(wù)其他醬料或配料.........................................................47

（三十九）處理外帶打包食物...........................................................48

（四十）整理客人離去后之桌面及座椅...................................................49

（四卜一）更換及鋪設(shè)臺(tái)布.............................................................50

（四十二）整理客人用餐期間的桌面.....................................................51

（四十三）服務(wù)魚、海鮮...............................................................52

（四十四）早餐、自助餐...............................................................53

五、專項(xiàng)管理制度.......................................................................54

（-）原料物資管理...................................................................54

1.原料采購(gòu)備用金..................................................................54

2..............................................................日常餐飲原料采購(gòu)和驗(yàn)收..45

3......................................................................餐飲原材料管理..55

（-）廚房清潔標(biāo)準(zhǔn)...................................................................56

（三）食品衛(wèi)生管理...................................................................57

1.人員管理........................................................................57

2............................................................原料采購(gòu)渠道和驗(yàn)收和儲(chǔ)存.58

3............................................................................原料加工.58.

4.餐具洗滌和設(shè)備清潔消毒、存儲(chǔ)...................................................58

（四）餐廳廚房消防管理...............................................................59

1.設(shè)備定期檢查維護(hù)................................................................59

2............................................................................收市檢查..95

3................................................................消防工具的配置和培訓(xùn).59.

（五）員工餐管理制度.................................................................59

1.執(zhí)行規(guī)定........................................................................59

2............................................................................建議菜單.06

（六）連鎖店早餐品種和服務(wù)價(jià)格.......................................................60

1.早餐價(jià)格........................................................................60

2........................................................................早餐基本品種.60.

（七）連鎖店商務(wù)套餐品種和服務(wù)價(jià)格...................................................61

1.商務(wù)套餐價(jià)格....................................................................61

2..........................................................正餐（午餐、晚餐）菜單建議.16

3............................................................................標(biāo)準(zhǔn)菜譜..16

（八）餐廳服務(wù)時(shí)限...................................................................62

（九）餐廳廚房每日巡檢記錄本.........................................................62

（十）餐廳計(jì)劃衛(wèi)生記錄本.............................................................63

（十一）餐廳廚房安檢記錄本...........................................................63

一、組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)圖

二、崗位職責(zé)工作內(nèi)容

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理

直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助

直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員、廚房人員

1.崗位職責(zé)

協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營(yíng)管

理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.工作內(nèi)容

1）負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營(yíng)管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

2）協(xié)助店長(zhǎng)指定酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

3）對(duì)餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。

4）與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

5）協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)于廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。

6）嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫(kù)房管理，合理控制餐飲毛利率。

7）嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。

8）定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。

9）及時(shí)處理好客人的投訴意見(jiàn)，并報(bào)告上級(jí)主管。

10）做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。

11）熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

12）負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工作。

13）加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。

14）定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。

15）根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)及店助提出合理化建議。

16）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。

17）按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。

18）加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督。

19）做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)助工作，滿足客人的需求。

20）完成店長(zhǎng)及店助交辦的其他工作任務(wù)。

3.餐廳主管每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

到前臺(tái)詢問(wèn)住客情況，查看預(yù)定信息

主持班前會(huì)，布置當(dāng)日工作

檢查儀容儀表，示范與培訓(xùn)服務(wù)員

了解并準(zhǔn)備餐廳所應(yīng)提供的菜肴和酒水

指導(dǎo)并參與餐廳服務(wù)工作，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮

做好協(xié)調(diào)工作，及時(shí)溝通信息

及時(shí)妥善處理客人的投訴

主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對(duì)，清點(diǎn)酒水

（二）餐廳服務(wù)人員

直屬上級(jí)：值班經(jīng)理、餐飲主管或領(lǐng)班

1.崗位職責(zé)

為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、

耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品

牌和公眾形象。

2.工作內(nèi)容

1）按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。

2）禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。

3）引客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。

4）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

5）熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。

6）熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。

7）適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。

8）掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

9）掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無(wú)誤。

10）及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。

11）及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

12）正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。

13）負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

14）保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。

15）主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。

16）做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。

17）認(rèn)真做好餐間服務(wù)工作。

18）負(fù)責(zé)高質(zhì)量完成餐廳的收市工作。

19）遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。

3.餐廳服務(wù)員每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

崗前準(zhǔn)備提前15分鐘到達(dá)酒店，簽到并做好上崗前準(zhǔn)備

儀容儀表規(guī)范著裝，注意儀容儀表

例會(huì)安排聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)天工作的安排

信息了解了解用餐情況，查看預(yù)定信息

住客了解與前臺(tái)聯(lián)系，了解當(dāng)日住客情況

衛(wèi)生檢查檢查并參與餐前衛(wèi)生工作的準(zhǔn)備

備餐準(zhǔn)備備好服務(wù)用品，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放于餐具上

餐飲服務(wù)全程為就餐客人提供點(diǎn)菜、上菜、酒水等餐飲服務(wù)

禮貌道別結(jié)帳同時(shí)征詢客人意見(jiàn)，并與客人禮貌道別

收市清潔收市后的餐廳衛(wèi)生工作和餐具消毒工作

（三）廚房廚師

直屬上級(jí)：值班經(jīng)理、餐廳主管

1.崗位職責(zé)

為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效

的服務(wù)，滿足客人的需求。

2.工作內(nèi)容

1）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2）按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)地菜肴服務(wù)，滿足客人需求。

3）做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。

4）協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫(kù)存管理。

5）遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。

6）虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。

7）做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。

8）做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。

9）確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。

10）做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。

11）增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。

12）做好酒店員工每日三餐的工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。

13）完成廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。

14）完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。

3.廚師每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

崗前準(zhǔn)備按規(guī)定提前到達(dá)酒店，上崗簽到

儀容儀表規(guī)范著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表

衛(wèi)生清理清理廚房衛(wèi)生與廚房用具

設(shè)備檢查檢查廚房設(shè)施設(shè)備

物料準(zhǔn)備檢查庫(kù)存、食品衛(wèi)生驗(yàn)收和原材料準(zhǔn)備

早餐準(zhǔn)備按既定早餐內(nèi)容制作準(zhǔn)備當(dāng)日早餐和員工餐

正餐準(zhǔn)備當(dāng)日午市晚市的開餐全程

廚房清理清理廚房，保持干凈檢查廚房設(shè)備安全聽(tīng)取餐廳服務(wù)意見(jiàn)及建議，改進(jìn)菜肴質(zhì)

量

提前準(zhǔn)備制定第二天采購(gòu)計(jì)劃，并制訂第二天的菜式出品

（四）廚房廚工

直屬上級(jí)：廚房大廚

1.崗位職責(zé)

按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。

2.工作內(nèi)容

1）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2）負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。

3）按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。

4）負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。

5）正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管。

6）及時(shí)清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋）、杯筐等。

7）時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

8）認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、業(yè)務(wù)工作流程

（-）餐前準(zhǔn)備工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

崗前準(zhǔn)備提前15分鐘到崗

參加班前會(huì)參加班前會(huì)并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項(xiàng)

環(huán)境布置進(jìn)行餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置

設(shè)施檢查檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光

物品清潔清潔各種餐、茶、酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單

價(jià)格熟悉熟知餐廳的菜名和價(jià)格和酒水的品種、單價(jià)

菜單了解核對(duì)菜單并保證90%有供應(yīng)，同時(shí)了解菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過(guò)程

物品補(bǔ)充將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充

餐具擺放根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺(tái)及餐具用品

（二）餐廳預(yù)定流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

禮貌問(wèn)候鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候

信息了解詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息

信息復(fù)述復(fù)述客人所講信息并確認(rèn)付款方式

禮貌道別感謝客人來(lái)電預(yù)定并禮貌道別

信息記錄將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上

物品準(zhǔn)備已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上

（三）早餐服務(wù)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到（早餐供應(yīng)時(shí)間：7：00-9：

信息了解

30）

整理好自助早餐臺(tái)面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料

物品準(zhǔn)備

和茶水

食品準(zhǔn)備從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對(duì)應(yīng)的保溫器皿中

菜牌準(zhǔn)備冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上,并擺放對(duì)應(yīng)菜牌

問(wèn)候引領(lǐng)主動(dòng)問(wèn)候每位客人,收取餐票并引領(lǐng)就座

無(wú)餐就餐對(duì)無(wú)早餐券的客人，可以指引到前臺(tái)購(gòu)買或開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單

物品補(bǔ)充及時(shí)補(bǔ)充不足餐具、食品和飲品，并適時(shí)清潔臺(tái)面

禮貌道別感謝客人光臨并禮貌送別

（四）點(diǎn)菜服務(wù)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)

茶水服務(wù)及時(shí)為客人遞送免費(fèi)茶水

菜肴推薦雙手為客人遞上菜單，主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料

正確下單正確填寫《點(diǎn)菜單》，寫清臺(tái)號(hào)、菜品、單價(jià)、數(shù)量和人數(shù)

菜單復(fù)述復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進(jìn)行確認(rèn)

迅速走單迅速將點(diǎn)菜單送至廚房，對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)

菜肴檢查出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回

將菜品放入托盤中端送，上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換

菜肴上桌

餐具

正確填單根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》

賬單確認(rèn)使用票夾，將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人并請(qǐng)客人確認(rèn)

餐費(fèi)收取向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單上簽字

禮貌道別向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見(jiàn)并表示感謝

餐桌整理按照要求及時(shí)整理好餐桌，并換上干凈餐具進(jìn)行重新擺臺(tái)

（五）餐廳服務(wù)員餐后清理流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

餐桌整理客人用餐完畢，及時(shí)將用過(guò)的餐具及剩下的菜品撤掉

食品處理早餐應(yīng)對(duì)剩下的食品進(jìn)行歸類，送至廚房進(jìn)行妥善處理

用具清潔對(duì)餐桌和自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦拭

設(shè)備清潔對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔

物料清點(diǎn)對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進(jìn)行清點(diǎn)

將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中并對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅進(jìn)

物料補(bǔ)充

行補(bǔ)充

物品補(bǔ)充對(duì)展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進(jìn)行添加和整理

將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對(duì)餐桌上的附屬用品進(jìn)行整

物品整理

理和擺放

物品整理全面檢查安全和防火，確保無(wú)事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖

（六）原材料采購(gòu)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

人員核準(zhǔn)掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃內(nèi)菜品

材料準(zhǔn)備掌握出租率情況，合理安排早餐原材料

庫(kù)存了解掌握食品庫(kù)存和原材料保質(zhì)情況

菜單確認(rèn)確定菜單的品種和數(shù)量以及成本

市場(chǎng)詢價(jià)每半個(gè)月酒店到市場(chǎng)上詢價(jià)一次,食品供應(yīng)商必須由店長(zhǎng)審批

物料簽收廚房驗(yàn)收質(zhì)量、財(cái)務(wù)出納驗(yàn)收數(shù)量按品種過(guò)磅驗(yàn)收并雙方簽字

及時(shí)將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房?jī)?nèi)進(jìn)行妥

物品保管

善保存

匯總結(jié)算按規(guī)定時(shí)間每月進(jìn)行匯總結(jié)算

核定付款供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)審核之后付款

（七）器皿洗滌工作流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

水系統(tǒng)檢查檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常

器材檢查檢查消毒碗柜是否正常工作

洗滌液檢查檢查洗滌劑或液是否充足

對(duì)餐廳撤下來(lái)的餐具進(jìn)行整理并對(duì)破損及殘缺的及時(shí)挑選出來(lái)進(jìn)

餐具整理

行更換

餐具清洗首先對(duì)剩余食物進(jìn)行清理，再對(duì)餐具進(jìn)行沖洗

餐具擦洗進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對(duì)餐具進(jìn)行擦洗

用清水進(jìn)行沖洗干凈之后用已消毒過(guò)的口布進(jìn)行擦拭，并將水跡擦

水跡擦拭

拭干凈

將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行

消毒處理

消毒處理

餐具擺放將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放

避免二次污染要對(duì)儲(chǔ)碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進(jìn)行消毒

盛器清潔

清潔

（八）餐廳物品盤點(diǎn)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

表單準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員事先準(zhǔn)備好《餐廳物品盤點(diǎn)表》和財(cái)務(wù)共同進(jìn)行

餐具清點(diǎn)清點(diǎn)餐廳所有流動(dòng)的的各類餐具

庫(kù)存清點(diǎn)點(diǎn)清廚房清洗消毒的餐具并且盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存餐具

盤店記錄將各種類型餐具的盤點(diǎn)總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點(diǎn)表》上

損耗匯總算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財(cái)務(wù)匯總報(bào)店長(zhǎng)

成本計(jì)算由財(cái)務(wù)將損耗金額計(jì)入餐廳成本中

下單補(bǔ)貨根據(jù)餐具損耗數(shù)報(bào)店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)審批新的餐具申購(gòu)

（九）廚房物品盤點(diǎn)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

表單準(zhǔn)備廚房工作人員準(zhǔn)備好《原材料盤點(diǎn)表》會(huì)同財(cái)務(wù)共同進(jìn)行

凍品清點(diǎn)清點(diǎn)冷柜內(nèi)的冰凍食品

調(diào)味品清點(diǎn)盤點(diǎn)庫(kù)存的干貨、調(diào)味品

待用品清點(diǎn)清點(diǎn)廚房間的待用食品和調(diào)味品

匯總記錄將清點(diǎn)后的各類物品數(shù)量填寫在《原材料盤點(diǎn)表》上

下單補(bǔ)貨根據(jù)盤點(diǎn)的數(shù)量，及時(shí)采購(gòu)庫(kù)存較少的食品和調(diào)味品

（+）餐券管理流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

餐券領(lǐng)用前臺(tái)到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號(hào)登記在財(cái)務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用

餐券蓋章早餐券在前臺(tái)出售時(shí)需加蓋當(dāng)日日期章

餐券收取客人進(jìn)入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券

單子開具無(wú)早餐券或掛帳的客人，餐廳服務(wù)員需開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單

餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》

餐券統(tǒng)計(jì)

上

餐券封包收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫《小商品、早餐券交接班表》

四、詳細(xì)操作程序

（一）接受預(yù)定

標(biāo)題：如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位）序號(hào)：F&B-3.1

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號(hào)

F&B-3.1

主

題

如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位）

說(shuō)

明

完成接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位）的動(dòng)作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備接受①訂位表應(yīng)放置于領(lǐng)臺(tái)處，以備領(lǐng)臺(tái)隨時(shí)接受客人。①訂位表放置地點(diǎn)為何？

訂位②電話或是現(xiàn)場(chǎng)訂位。②由誰(shuí)負(fù)責(zé)接受客人訂位？

①接受訂位須詢問(wèn)客人基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，必要時(shí)以便①訂位禮儀用語(yǔ)為何？

聯(lián)絡(luò)。

②接受訂位的禮儀用語(yǔ)應(yīng)為：”請(qǐng)問(wèn)您的訂位登記大

接受訂位名是…”“請(qǐng)問(wèn)您的訂位時(shí)間是幾點(diǎn)？”“請(qǐng)問(wèn)您的

訂位人數(shù)是幾位？請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)絡(luò)電話是?”

③詢問(wèn)客人訂位基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)后，應(yīng)重復(fù)所有內(nèi)容，

以避免登記錯(cuò)誤。

（-）接聽(tīng)電話

標(biāo)題：如何接聽(tīng)電話序號(hào)：F&B-3.2

頒發(fā)日期2010年9月1日

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

才比準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號(hào)：F&B-3.2

主題：如何接聽(tīng)電話

說(shuō)明：完成接聽(tīng)電話的動(dòng)作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

電話鈴聲①領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員須于電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)，領(lǐng)臺(tái)處①誰(shuí)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話？

響起若無(wú)人，主管應(yīng)立即代為接聽(tīng)。②電話鈴聲響多久須接起？

①電話響起三聲內(nèi)接起來(lái)，并說(shuō)：你好！我①電話禮儀用語(yǔ)為何？

接聽(tīng)電話XXX,

是XXX。

（三）歡迎客人入座

標(biāo)題：如何歡迎客人入座序號(hào)：F&B-3.3

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號(hào)：F&B-3.3

主

題：如何歡迎客人入座

說(shuō)

明：完成歡迎客人入座的動(dòng)作

準(zhǔn)備迎接客人

迎接客人

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備迎接①服務(wù)員于客人尚未進(jìn)入餐廳前，應(yīng)抬頭挺胸定點(diǎn)①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門口，隨時(shí)

客人

準(zhǔn)備迎接客人。

①客人進(jìn)入餐廳一律由領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員帶位入座。當(dāng)①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

客人靠近所負(fù)責(zé)之區(qū)域桌位時(shí)，應(yīng)雙眼注視客人，②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語(yǔ)）

迎接客人

面帶微笑上半身微微彎曲15度，并說(shuō)：“您好，③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？

歡迎光臨！”

（四）為客人拉椅子

標(biāo)題：如何為客人拉椅子序號(hào):F&B-3.4

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號(hào)：F&B-3.4

主

題：如何為客人拉椅子

說(shuō)

明：完成為客人拉椅子的動(dòng)作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)于椅子的后方使用①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

準(zhǔn)備為客雙手緩慢地將椅子拉開，并說(shuō)：請(qǐng)坐?、诨径Y儀為何?（態(tài)度，用語(yǔ)）

人拉椅子③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？

④女士?jī)?yōu)先。

①待客人走到椅子前方，即用雙手及膝蓋將椅背慢①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

為客人拉慢向前推，一直推到客人剛好坐下即可。②女士?jī)?yōu)先。

②依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

椅子

③推拉椅子動(dòng)作應(yīng)緩慢，不可發(fā)出聲響，以免打攪

其他正在用餐的客人。

（五）服務(wù)毛巾

標(biāo)題：如何服務(wù)毛巾序號(hào)：F&B-3.5

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)日期

頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號(hào)：F&B-3.5

主題：如何服務(wù)毛巾

說(shuō)明：完成服務(wù)毛巾的動(dòng)作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①當(dāng)客人就坐后，立即至工作間并依照客人人數(shù)開①什么時(shí)候準(zhǔn)備？

始準(zhǔn)備毛巾。②在哪里準(zhǔn)備？

②使用干凈沒(méi)有破損的毛巾盤，將毛巾使用毛巾夾③多少份量？

準(zhǔn)備毛巾自保溫箱取出放置毛巾盤中，并事先注意毛巾是④還需要哪些工具？

否干凈沒(méi)有破損及污漬。

③舉備干凈沒(méi)有破損及沒(méi)有水漬的托盤，將所有毛

巾/盤放置于托盤的正中央。

①左手托著托盤底部正中央，順勢(shì)自然的與腰際平①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

接近客人行，右手自然垂下，并且抬頭挺胸，雙眼注視行

經(jīng)路線及外圍客人。

①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù)，雙眼注視客人，①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

上半身微微彎曲15度并適時(shí)的提醒客人，以免碰②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語(yǔ)）

撞。并說(shuō)：對(duì)不起，幫您上毛巾。③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？

服務(wù)毛巾

②確定客人了解后，將毛巾/盤輕輕地放置于客人的④女士?jī)?yōu)先。

左手邊離桌沿5公分的距離。并說(shuō)：請(qǐng)用毛巾。

③依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

（六）準(zhǔn)備新鮮果汁

標(biāo)題：如何準(zhǔn)備新鮮果汁序號(hào)：F&B-3.6

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號(hào)：F&B-3.6

主題：如何準(zhǔn)備新鮮果汁

說(shuō)明：在30分鐘的訓(xùn)練課程結(jié)束后,受訓(xùn)員將可于3分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備新鮮果汁的動(dòng)作。

準(zhǔn)備新鮮果汁

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①干凈，無(wú)破損，無(wú)手紋的果汁杯。①需要哪些器具?（其標(biāo)準(zhǔn)為

②清潔，無(wú)皺褶,無(wú)任何污漬的杯墊。何?）什么杯子？

③干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的托盤。②什么時(shí)候準(zhǔn)備？

準(zhǔn)備新鮮④經(jīng)由主管指示后，立即進(jìn)入工作間,至列表機(jī)上撕③在哪里準(zhǔn)備？

果汁下單子，并依照單子上的飲料種類，開始準(zhǔn)備飲料。④什么果汁？

⑤將客人所點(diǎn)之正確的新鮮果汁從冰箱取出倒入杯⑤多少份量？

中至八分滿,并事先注意果汁是否新鮮無(wú)異味。&是否變質(zhì)？

⑥將果汁放在托盤中央,杯墊放在杯子右方。

（七）服務(wù)新鮮果汁

標(biāo)題：如何服務(wù)新鮮果汁序號(hào)：F&B-3.7

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

號(hào)：F&B-3.7

題：如何服務(wù)新鮮果汁

明：完成服務(wù)新鮮果汁的動(dòng)作

接近客人并為客人服

務(wù)新鮮果汁

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù)，雙眼注視客人，①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

接近客人上半身微微彎曲15度并適時(shí)的提醒客人，以免碰②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語(yǔ)）

并為客人撞。并說(shuō)：對(duì)不起，這是您點(diǎn)的XXX。③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？

②確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬料碟的④女士?jī)?yōu)先。

服務(wù)新鮮

右上方，杯墊上的標(biāo)幟面向客人。

果汁③將果汁杯輕輕地置于杯墊上。并說(shuō)：請(qǐng)慢用。

④依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

（八）準(zhǔn)備啤酒

標(biāo)題：如何準(zhǔn)備啤酒序號(hào)：F&B-3.8

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊(cè)頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號(hào)：F&B-3.8

主

題：如何準(zhǔn)備啤酒

說(shuō)

明：完成準(zhǔn)備啤酒的動(dòng)作

準(zhǔn)備啤酒

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①清潔，無(wú)皺褶,無(wú)任何污漬的杯墊。①需要哪些器具？（其標(biāo)準(zhǔn)為

②干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬及手紋的啤酒杯。何?）

③干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的托盤。②什么杯子？

④經(jīng)由主管指示后，立即進(jìn)入備餐間,至列表機(jī)上撕③什么時(shí)候準(zhǔn)備？

下單子，并依照單子上的啤酒種類，開始準(zhǔn)備啤酒。④在哪里準(zhǔn)備？

準(zhǔn)備啤酒

⑤將客人所點(diǎn)之正確種類的啤酒從冰箱中取出，并⑤什么啤酒？

事先注意啤酒是否新鮮無(wú)過(guò)期。⑥是否過(guò)期？

⑥于備餐間內(nèi)事先將啤酒開啟。

⑦將啤酒杯及啤酒放置于托盤的正中央，杯墊放置

于托盤的外側(cè)。

（九）服務(wù)啤酒

標(biāo)題：如何服務(wù)啤酒序號(hào)：F&B-3.9

頒發(fā)日期2005年2月1日

服務(wù)手冊(cè)

頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號(hào)：F&B-3.9

主

題：如何服務(wù)啤酒

說(shuō)

明：完成服務(wù)啤酒的動(dòng)作

接近客人并為客人服

務(wù)啤酒

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①左手托著托盤底部正中央，順勢(shì)自然的與腰際平①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？

行，右手自然垂下,并且抬頭挺胸，雙眼注視行經(jīng)路②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語(yǔ)）

線及外圍客人。③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？

②為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù)，雙眼注視客人，④女士?jī)?yōu)先。

上半身微微彎曲15度并適時(shí)的提醒客人，以免碰⑤如杯墊沒(méi)有，可以不要。

撞。并說(shuō):對(duì)不起，這是您點(diǎn)的XXX。

接近客人

③確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬料碟的

并為客人右上方，杯墊上的標(biāo)幟面向客人。

服務(wù)啤酒④將啤酒杯輕輕地置于杯墊上。

⑤將已經(jīng)開好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地倒入啤酒

杯中直至八分滿。并說(shuō):請(qǐng)慢用。

⑥未倒完的啤酒應(yīng)放回托盤上，將第2個(gè)杯墊輕輕的

放在啤酒杯的右邊，杯墊上的標(biāo)幟面向客人，再將

啤酒瓶放在杯墊上,啤酒瓶上的標(biāo)幟面向客依照

上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

（+）接受客人點(diǎn)餐

標(biāo)題：如何接受客人點(diǎn)餐