小區(qū)物業(yè)服務內容及質量管理辦法

XXX小區(qū)物業(yè)服務內容及質量管理試行辦法（討論稿）第頁XXX小區(qū)物業(yè)服務內容及質量管理試行辦法目錄前言 2一、物業(yè)服務內容和標準 2（一）基本要求 2（二）房屋管理 2（三）共用設施設備維修養(yǎng)護 3（四）公共秩序的維護 3（五）保潔服務 3（六）綠化養(yǎng)護管理 4（七）二期物業(yè)特色服務 4二、共用部位的使用與公共收益的管理 4（一）共用部位的使用 4（二）機動車停車位管理與使用 4（三）業(yè)主會所的管理 5（四）公共收益管理 5三、物業(yè)服務質量的激勵措施與獎罰金 5（一）激勵措施 5（二）獎罰金 5四、物業(yè)服務質量的考核 5（一）考核方法 5（二）考核標準 6

前言1、本辦法中的物業(yè)服務標準參照中國物業(yè)管理協(xié)會《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》中一級項目內容與服務標準，結合本小區(qū)前期物業(yè)管理服務質量標準及實際情況編寫。2、業(yè)主委員會（以下簡稱“業(yè)委會”）在征集業(yè)主意見基礎上與物業(yè)服務企業(yè)商議制定本辦法。3、本辦法用于：（1）物業(yè)服務企業(yè)向本小區(qū)（沈陽市渾南區(qū)XXX小區(qū)）提供物業(yè)服務的內容和標準；（2）小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會評價物業(yè)服務質量的依據(jù)；（3）業(yè)委會（代表全體業(yè)主）對物業(yè)服務質量進行獎罰的依據(jù)。4、本辦法向全體業(yè)主公示后實施，試用期為半年（20yy年mm月dd日至20yy年mm月dd日），到期前業(yè)委會組織召開業(yè)主大會，對物業(yè)服務企業(yè)進行評議，決定是否正式聘用。一、物業(yè)服務內容和標準（一）基本要求服務與被服務雙方遵守此臨時性的物業(yè)服務協(xié)議，雙方權利義務關系明確，具備法律效力。承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。對開發(fā)商、建設方遺留的質量問題進行追訴。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。為業(yè)主對物業(yè)員工的服務質量評議提供條件，建立服務過程公開、公示制度。設有服務接待中心，公示24小時服務電話，提供網(wǎng)上客戶服務（早8時至晚21時，業(yè)主微信群、微信企業(yè)號，15分鐘內回復消息）。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。建立完整、準確、及時更新的業(yè)主信息檔案，信息檔案更新需每月向業(yè)主委員會備案。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。按政府相關法規(guī)要求規(guī)范使用住房專項維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率85%以上。調查數(shù)據(jù)報業(yè)主委員會備查。對共有部分的使用，遵守“二、共用部位的使用與公共收益的管理”的規(guī)定。協(xié)助和支持業(yè)主委員會、業(yè)主代表開展工作，如張貼通知公告、協(xié)助走訪業(yè)主、提供辦公設備、提供工作經(jīng)費（年經(jīng)費支持不超過小區(qū)物業(yè)費總額1%），及其它便利工作條件等。主動開展工作、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，反應迅速、落實到位，不等靠業(yè)主、業(yè)委會反映問題。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計采用罰款及扣分制。罰款計入對物業(yè)服務企業(yè)的“獎罰金”；每半年為一個評分周期，發(fā)現(xiàn)問題按考核標準罰款、扣分。按考核標準對物業(yè)企業(yè)服務中發(fā)生的問題、出現(xiàn)的瑕疵進行處罰。物業(yè)服務企業(yè)自行發(fā)現(xiàn)，自行解決的問題不罰款，不扣分。業(yè)主對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務質量問題，通過網(wǎng)絡平臺以圖文形式公開投訴，或以書面材料實名向業(yè)主委員會反映。業(yè)主委員會組織業(yè)主、物業(yè)企業(yè)每月共同召開一次會議（質量月考會），對上月發(fā)現(xiàn)的問題與物業(yè)企業(yè)，共同對照考核標準予以確認。服務質量考核評分及時向全體公布，讓廣大業(yè)主掌握物業(yè)服務狀況。每半年為一個計分周期，當扣分達到100分時，業(yè)委會組織召開業(yè)主代表會議，研究如何處理，以及是否召開業(yè)主大會提前啟動解聘物業(yè)服務企業(yè)程序。計分周期從2017年7月1日起。（二）考核標準序號類別項目內容編號扣分罰款備注1一、物業(yè)服務內容和標準（一）基本要求5、9、121-3100-300對一般性質量問題，經(jīng)業(yè)主投訴的按下限處罰，經(jīng)業(yè)委會投訴的按中限處罰，對后果嚴重、影響較大、無故拖延的按上限處罰。21、2、3、4、6、7、8、10、113-5300-50013、14、151010003（二）房屋管理1、3、51-3100-30042、4、63-5300-5005（三）共用設施設備維修養(yǎng)護2、3、6、7、8、9、111-3100-30061、4、5、103-5300-5007（四）公共秩序的維護1、41-3100-30082、3、53-5300-5009（五）保潔服務1、21-3100-300103、63-5300-5004、55-10500-100011（六）綠化養(yǎng)護管理1、2、31-3100-300124、53-5300-50013（七）二期物業(yè)特色服務2、41-3100-300141、3、53-5300-50015二、共用部位的使用與公共收益的管理（一）共用部位的使用10100016（二）機動車停車位管理與使用1、31-3100-300172、53-5300-