質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)技術(shù)：2.1質(zhì)量管理體系基本知識(shí)講解

主講人：段蓉蓉質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)技術(shù)PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例4.擬定措施計(jì)劃PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例PDCA綜合運(yùn)用案例目錄01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)02質(zhì)量管理體系的概念0304質(zhì)量管理原則ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介學(xué)習(xí)目標(biāo)

理解質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)及質(zhì)量管理體系的概念，熟悉質(zhì)量管理原則的內(nèi)容，掌握ISO9000系列核心標(biāo)準(zhǔn)的概念及內(nèi)涵，了解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用前景，掌握ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展?fàn)顩r。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.1質(zhì)量方針（qualitypolicy）“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的全部意圖和方向?！保?）質(zhì)量方針是組織經(jīng)營(yíng)方針的組成部分；（2）質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)；（3）質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，反映對(duì)顧客的承諾；（4）質(zhì)量方針應(yīng)為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；（5）質(zhì)量方針應(yīng)形成書面文件并由組織最高管理者正式發(fā)布，并動(dòng)員全體員工貫徹實(shí)施。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.2質(zhì)量目標(biāo)（qualityobjective）“在質(zhì)量方面所追求的目的”注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)是動(dòng)員和組織員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要組成部分。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的，并在組織的不同層次上加以展開。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.2質(zhì)量目標(biāo)（qualityobjective）

質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：（1）質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致；（2）質(zhì)量方針是綱領(lǐng)性的，質(zhì)量目標(biāo)是定量的。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.3質(zhì)量管理（qualitymanagement）“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)?！辟|(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等全部活動(dòng)。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.4全面質(zhì)量管理（totalqualitycontrol）“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！被咎攸c(diǎn)是：以全面質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，對(duì)質(zhì)量環(huán)的全過程進(jìn)行管理，即“三全管理”，使顧客及其他相關(guān)方滿意。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.5質(zhì)量策劃（qualityplanning）“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。”它包括過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源提供和測(cè)量分析改進(jìn)等諸多環(huán)節(jié)的策劃。質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃是有區(qū)別的。質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)一系列活動(dòng)的謀劃，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果，是其書面表現(xiàn)的形式之一。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.6質(zhì)量控制（qualitycontrol）“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。”

質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品、體系、過程的固有特性達(dá)到規(guī)定的要求，圍繞著規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使質(zhì)量形成過程保持受控狀態(tài)，即持續(xù)、穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品，找出生產(chǎn)不合格品的原因，及時(shí)進(jìn)行糾正，以預(yù)防不合格現(xiàn)象再次發(fā)生。質(zhì)量控制的方式有統(tǒng)計(jì)過程控制、技術(shù)控制、自適應(yīng)控制等。質(zhì)量要求隨著時(shí)代進(jìn)步而不斷變化，因此質(zhì)量控制的內(nèi)容和方法也具有動(dòng)態(tài)性，應(yīng)不斷地完善和改進(jìn)。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.7質(zhì)量保證（qualityassurance）

“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任?！北ＷC質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和有效運(yùn)行是提供信任的重要手段。

質(zhì)量保證可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是對(duì)組織的管理者提供信任，使其確信組織的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行；外部的質(zhì)量保證主要是向顧客和其他相關(guān)方提供信任，展示組織具備持續(xù)滿足其要求的能力。01質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.8質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！辟|(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足的能力，是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上的提高和創(chuàng)新。由于質(zhì)量要求涉及體系的有效性、過程或體系運(yùn)作的效率或原因、產(chǎn)品的可追溯性等各個(gè)方面，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象、途徑和方法也不盡相同。一般而言，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，確定改進(jìn)的項(xiàng)目，制定實(shí)施計(jì)劃，采取相應(yīng)措施，評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果等。02質(zhì)量管理體系的概念

合格：滿足要求。

產(chǎn)品：過程的結(jié)果。

顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

組織：指責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的人員及設(shè)施。

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。02質(zhì)量管理體系的概念2.1體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，其中的要素是指構(gòu)成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過程。02質(zhì)量管理體系的概念2.2管理體系管理體系是指建立方針目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系等。02質(zhì)量管理體系的概念2.3質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)過程、活動(dòng)和資源。目的是在質(zhì)量方面幫助組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求。質(zhì)量管理的首要任務(wù)是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量管理的核心是建立健全質(zhì)量管理體系；質(zhì)量管理的主要活動(dòng)是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。03八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO9000八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改進(jìn)過程方法互利的供方關(guān)系基于事實(shí)的決策方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與03八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3.全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。4.過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。03八項(xiàng)質(zhì)量管理原則5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7.基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)史（1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景ISO（InternationalOrganizationforStandardization）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱成立于1947年2月。世界上最大的非政府標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，部門設(shè)在日內(nèi)瓦，140多個(gè)成員國(guó)，下設(shè)200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)（TC），專門從事國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)史（2）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化是促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易合作，消除技術(shù)壁壘的需求。2.制定國(guó)際化的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)成為共識(shí)和迫切需求，由此導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生。20世紀(jì)50年代，美國(guó)發(fā)布的MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。第二次世界大戰(zhàn)，世界軍事工業(yè)得到迅猛發(fā)展，對(duì)供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證的要求。20世紀(jì)70年代，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布的一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)的軍工產(chǎn)品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響，英國(guó)＼法國(guó)＼加拿大等國(guó)在2０世紀(jì)7０年代末先后發(fā)布了一系列民用產(chǎn)品質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)史（3）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展1979年ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立；1986年ISO/TC176完成第一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402質(zhì)量保證模式；1987年發(fā)布5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，與1986年發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；1994年ISO對(duì)1987版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了一次修訂，發(fā)布了16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提出了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概念；1999年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已形成22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)指南性的技術(shù)小冊(cè)子；2008年對(duì)標(biāo)準(zhǔn)再次修改，形成三類標(biāo)準(zhǔn)，管理體系標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)，管理體系指南標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)，管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)；2015年推出2015版新標(biāo)準(zhǔn)。04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)史（4）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，1988年12月我國(guó)正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起在全國(guó)實(shí)施。1992年5月，我國(guó)決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了GB/T19000-1992系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年我國(guó)等同采用1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。2002年至2003年我國(guó)陸續(xù)發(fā)布了等同采用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2008年我國(guó)發(fā)布了等同采用2005版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。2016年12月30日GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》發(fā)布，2017年7月1日實(shí)施。我國(guó)對(duì)口ISO/TC176的是CSBTS/TC151（全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)）。04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及意義（1）

標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類標(biāo)準(zhǔn)-管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)B類標(biāo)準(zhǔn)-管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)C類標(biāo)準(zhǔn)-管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及意義（1）

標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成指為組織展示其滿足內(nèi)外部要求的能力提供相關(guān)的管理體系規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001/ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO/TS16949《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2015的特別要求》A類標(biāo)準(zhǔn)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)釋義例舉04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及意義（1）

標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成指為通過提供對(duì)管理體系要求的要素提供附加指南來幫助組織實(shí)施或加強(qiáng)其管理體系的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004/ISO9004《追求組織持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》GB/T19022/ISO10012《測(cè)量管理體系測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求》B類標(biāo)準(zhǔn)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)釋義例舉04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及意義（1）

標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成指對(duì)管理體系的特定部分或管理體系標(biāo)準(zhǔn)外相關(guān)支持性技術(shù)指南而提供進(jìn)一步信息的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000/ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》GB/T19011/ISO19011《管理體系審核指南》GB/T19023/ISO10013《質(zhì)量管理體系文件指南》GB/Z19027/ISO/TR10017《統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》ISO手冊(cè)，ISO小冊(cè)子C類標(biāo)準(zhǔn)管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)釋義例舉04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及意義（2）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的意義1）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益2）為提高組織的動(dòng)作能力提供了有效的方法3）有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘4）有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.32008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（1）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)

2008版ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)由五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和一些技術(shù)報(bào)告組成。04ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.32008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2）核心標(biāo)準(zhǔn)介紹1）GB/T19000-2008（idtISO9000:2005）《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》內(nèi)容：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則、12方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、85個(gè)詞條目的：對(duì)質(zhì)量管理的基本原理和基本概念有共同理解2）ISO9001—2008質(zhì)量管理體系——要求目的：用于質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證的要求標(biāo)準(zhǔn)

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