旅游投訴管理制度

旅游投訴管理制度一、旅游投訴概述1、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和合用范圍1991年6月1日國家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實(shí)行的《旅游投訴暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱投訴規(guī)定），是根據(jù)我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。其制定宗旨是：保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者的僉權(quán)益，及時(shí)、公正解決旅游投訴，維護(hù)國家聲譽(yù)。在中國境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴均合用于該規(guī)定。2、旅游投訴的概念、條件及投訴范圍旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和別人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴，請(qǐng)求解決的行為。投訴者的投訴必須具有下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行協(xié)議或協(xié)議的。(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失導(dǎo)致投訴者行李物品破損或丟失的。(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失導(dǎo)致投訴者人身傷害的。(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。(7)其他損害投訴者利益的。3、投訴時(shí)效向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)1、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)投訴規(guī)定第四條規(guī)定，旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。旅游投訴管理機(jī)構(gòu)是縣級(jí)以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。這表白，在我國旅游投訴管理部門是縣級(jí)以上的旅游行政主管部門。旅游行政主管部門依法設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)關(guān)則是一個(gè)內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作，代表設(shè)立它的旅游行政主管部門辦理投訴案件，作出投訴決定。但它不具有獨(dú)立的行政機(jī)關(guān)法人地位，不能以自己的名來作出任何行政行為。所作出的投訴解決決定的后果應(yīng)由設(shè)立它的行政機(jī)關(guān)承擔(dān)。我國旅游投訴管理機(jī)關(guān)依其職責(zé)不同，分為國家旅游行政主管部門設(shè)立的國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和到級(jí)以上地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。2、國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)根據(jù)投訴規(guī)定第五條，國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：(1)制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)行。(2)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。(3)對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出解決，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門解決。(4)受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴解決決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(5)表彰或者通報(bào)地方旅游投訴解決工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。(6)管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。3、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)根據(jù)投訴規(guī)定第六條，地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：(1)貫徹國家的旅游投訴規(guī)章制度。(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。(3)受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴解決決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(4)協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。(5)向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查解決情況。(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或能報(bào)制度。(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。三、旅游投訴者與被投訴者1、旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)根據(jù)投訴規(guī)定，投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)了解投訴的解決情況；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴，按投訴規(guī)定向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。2、旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)根據(jù)投訴規(guī)定，被投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)與投訴者自選和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，辯駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。被投訴者在接到告知之日起30天內(nèi)作出書面答復(fù)；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核算旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作；確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)積極賠禮道歉，補(bǔ)償損失，爭(zhēng)取與投訴者自選和解。3、投訴狀投訴者向旅游投訴機(jī)關(guān)投訴，應(yīng)當(dāng)向其遞交書面投訴狀。確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。投訴狀應(yīng)記明以下事項(xiàng)：(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址。(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3)投訴請(qǐng)示和根據(jù)事實(shí)與理由。(4)證據(jù)。四、旅游投訴管轄1、級(jí)別管轄級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)解決投訴案件權(quán)限劃分。根據(jù)投訴規(guī)定，國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)解決有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。2、地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)解決的權(quán)限劃分。投訴規(guī)定擬定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的，其所在地是他長(zhǎng)期居住的場(chǎng)合；若是不法人，則以其重要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。(2)損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯(cuò)行為發(fā)行地。(3)損害結(jié)果發(fā)生地。是指被投訴人的過錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。3、上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。為解決兩個(gè)甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突，投訴規(guī)定還規(guī)定，跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商擬定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。五、旅游投訴受理程序1、旅游投訴受理的概念及其特性旅游投訴受理，是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合備案條件，予以備案的行政行為。旅游投訴受理的特性：(1)投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的備案條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。(2)受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所作出的具體行政行為。2、旅游投訴受理的程序投訴受理的程序是批旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，貪污備案審查所依據(jù)的程式和順序。重要涉及：(1)投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；(2)受理與否決定的作出。旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決；不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的。應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)告知被投訴者不予受理，并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的，重要有以下幾種情況：(1)不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍；(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做作業(yè)人員；(3)沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)根據(jù)；(4)不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；(5)超過投訴時(shí)效。六、旅游投訴解決程序1、旅游投訴解決程序的概念旅游投訴的解決程序，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核算案情，促進(jìn)糾紛解決或作出解決決定所必須通過的程式和順序。2、被投訴乾的答復(fù)旅游投訴關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知被投訴者，被投訴乾應(yīng)在接到告知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核算過程；(3)基本領(lǐng)實(shí)與證據(jù)；(4)責(zé)任及解決意見。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。3、調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機(jī)關(guān)解決投訴案件，可以調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得逼迫。4、投訴解決決定旅游投訴管理機(jī)關(guān)解決投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核算，信為事實(shí)清楚、證據(jù)充足，可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤消備案，告知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商擬定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或補(bǔ)償損失及承擔(dān)所有或部分調(diào)查解決投訴費(fèi)用。(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門解決5、《旅游投訴解決決定書》《旅游投訴解決決定書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴作出解決決定的書面文書。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的解決決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴解決決定》書的15日內(nèi)告知投訴者和被投訴者。假如投訴者或被投訴者對(duì)解決決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到解決決定告知書之日起15日內(nèi)，向解決機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行解決決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。6、行政處罰和其他處罰旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴解決決定