安永-中信銀行業(yè)務(wù)影響分析報告v0.94-201407

概述業(yè)務(wù)影響分析背景為了保障商業(yè)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)運營，降低或消除業(yè)務(wù)運營中斷造成的影響，提高商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理能力，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀監(jiān)會”）于2011年12月28日頒布了《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》（銀監(jiān)發(fā)[2011]104號）（以下簡稱《指引》，從商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃、應(yīng)急演練、資源建設(shè)等方面對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作提出了具體的要求。根據(jù)《指引》第二十三條，明確規(guī)定商業(yè)銀行需要開展業(yè)務(wù)影響分析，從而識別和評估業(yè)務(wù)運營中斷所造成的影響和損失，并確定各業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先順序和恢復(fù)指標(biāo)。第二十五條明確規(guī)定商業(yè)銀行需要確定重要業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)恢復(fù)時間目標(biāo)（業(yè)務(wù)RTO）和業(yè)務(wù)恢復(fù)點目標(biāo)（業(yè)務(wù)RPO），原則上，RTO不得大于4小時，RPO不得大于半小時。貴行在2013年前由信息技術(shù)部牽頭開展IT連續(xù)性管理工作，并且已經(jīng)在IT應(yīng)急管理框架及信息系統(tǒng)災(zāi)備的建設(shè)方面取得了一定成果，確定了23個重要信息系統(tǒng)的RTO和RPO值，但尚未以業(yè)務(wù)視角梳理全行重要業(yè)務(wù)，未明確業(yè)務(wù)恢復(fù)時間指標(biāo)RTO和RPO，缺乏有效的業(yè)務(wù)恢復(fù)策略。2014年5月，安永公司協(xié)助貴行開展業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系建設(shè)咨詢項目，將在總行業(yè)務(wù)部門的協(xié)助下開展業(yè)務(wù)影響分析工作。業(yè)務(wù)影響分析（BusinessImpactAnalysis,“BIA”）是指確定支持關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的活動中斷造成的影響，分析業(yè)務(wù)功能及其相關(guān)活動和資源、評估業(yè)務(wù)活動中斷對各種業(yè)務(wù)功能的影響的過程。在分析過程中，通常會利用定量和定性分析相結(jié)合的方法對業(yè)務(wù)中斷可能導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)與運營損失進(jìn)行科學(xué)的分析，從而制定重要業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的恢復(fù)時間目標(biāo)（RecoveryTimeObjective,“RTO”）、恢復(fù)點目標(biāo)（RecoveryPointObjective,“RPO”）、和恢復(fù)優(yōu)先級。根據(jù)《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范（GB/T20988-2007）》中的定義：恢復(fù)時間目標(biāo)RecoveryTimeObjective（RTO）：災(zāi)難發(fā)生后，業(yè)務(wù)功能從停頓到必須恢復(fù)的時間要求。恢復(fù)點目標(biāo)RecoveryPointObjective（RPO）：災(zāi)難發(fā)生后，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)必須恢復(fù)到的時間點要求。業(yè)務(wù)影響分析目標(biāo)本次業(yè)務(wù)影響分析工作的目標(biāo)是：識別業(yè)務(wù)持續(xù)運營所需關(guān)鍵資源；分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷可能造成的影響；評估業(yè)務(wù)可容忍最大中斷時間（業(yè)務(wù)RTO）；評估業(yè)務(wù)可容忍最大數(shù)據(jù)丟失時間（業(yè)務(wù)RPO）；確定IT系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)指標(biāo)（IT系統(tǒng)RTO和RPO）；確定業(yè)務(wù)及IT系統(tǒng)的恢復(fù)優(yōu)先順序。本次業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)論將作為制定業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略和業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的基礎(chǔ)和依據(jù)。業(yè)務(wù)影響分析范圍業(yè)務(wù)部門與業(yè)務(wù)范圍：本次業(yè)務(wù)影響分析涉及中信銀行總行以下業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)流程：編號部門名稱業(yè)務(wù)流程1公司銀行部對公存款、對公貸款、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)2零售銀行部自助銀行業(yè)務(wù)ATM、借記卡發(fā)卡與卡片管理、人民幣收單業(yè)務(wù)、個人存取款、存貸寶、理財寶、薪金寶、個人理財銷售、代收簽證費、資信評估、代收代付、個人金融短信通、第三方存管、代售國債、代理貴金屬業(yè)務(wù)、代理外匯業(yè)務(wù)、代理基金業(yè)務(wù)、電話銀行、代傳遞、旅行支票兌售、簽發(fā)外幣匯票、速匯金、個人結(jié)售匯、外幣代兌、光票托收、個人保函3國際業(yè)務(wù)部進(jìn)口押匯、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)、外匯資金交易受理、國際結(jié)算4金融市場部外匯資金交易、貴金屬交易業(yè)務(wù)、固定收益交易業(yè)務(wù)、投資管理業(yè)務(wù)、代客資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、人民幣資金管理、外幣流動性管理5金融同業(yè)部第三方存管業(yè)務(wù)管理、票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、票據(jù)逆回購、投資業(yè)務(wù)、同業(yè)存放、票據(jù)再貼現(xiàn)、同業(yè)借款、人民幣存放同業(yè)、交易對手管理、產(chǎn)品研發(fā)管理6投資銀行部出口信貸、銀團(tuán)貸款、并購貸款、委托貸款、投貸聯(lián)動、外儲委貸、結(jié)構(gòu)化融資、融資類理財、融資性保函、信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、財務(wù)顧問、債務(wù)融資工具主承、信貸資產(chǎn)證券化、債務(wù)融資工具發(fā)行7網(wǎng)絡(luò)銀行部網(wǎng)銀平臺、貸款平臺、異度支付8消費金融部車貸、房抵貸、一般類貸款業(yè)務(wù)9機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理中央國庫業(yè)務(wù)、代理地方國庫業(yè)務(wù)10集團(tuán)客戶部戰(zhàn)略客戶集團(tuán)統(tǒng)一授信11小企業(yè)金融部小企業(yè)貸款、個人經(jīng)營貸款12信貸管理部貸款回收與貸后管理、放款管理、押品管理、理財業(yè)務(wù)投后管理13授信審批部授信審批管理14保理業(yè)務(wù)中心供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)15理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品研發(fā)、理財產(chǎn)品管理、代理銷售業(yè)務(wù)核準(zhǔn)16資產(chǎn)負(fù)債部資本管理、利率管理、資產(chǎn)負(fù)債管理、中間業(yè)務(wù)管理17資產(chǎn)托管部產(chǎn)品準(zhǔn)入及托管協(xié)議管理、賬戶開立、資金清算、會計核算、年金賬戶管理、投資監(jiān)督18計劃財務(wù)部預(yù)算管理、資本性支出管理、稅務(wù)管理、統(tǒng)計信息管理、財務(wù)報告編制與披露、管理會計19財富管理與私人銀行部高端卡增值服務(wù)、增值服務(wù)體系、投顧體系、海外平臺服務(wù)、產(chǎn)品體系、客戶營銷、保管箱業(yè)務(wù)20合規(guī)部反洗錢、案防、內(nèi)控管理、操作風(fēng)險管理、授權(quán)管理、合規(guī)審核、整改、問責(zé)21會計部SAP會計核算管理、報表管理、稅務(wù)處理、制定核算結(jié)算制度、重要業(yè)務(wù)憑證、機(jī)具、印章管理、檔案及庫房管理、事后監(jiān)督、現(xiàn)金運營管理22信用卡中心積分兌換、個人網(wǎng)銀（信用卡）、網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付、申請表資料處理、賬單處理、還款處理、差錯爭議處理、外包制卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)點發(fā)卡、賬務(wù)處理、年費套餐、審核、編碼、電話審核、授信審批、授權(quán)業(yè)務(wù)、偵測業(yè)務(wù)、人工調(diào)額、400電話、在線客服、消費金融業(yè)務(wù)本次業(yè)務(wù)影響分析還對總行營業(yè)部8個部門進(jìn)行了訪談并交叉驗證業(yè)務(wù)影響分析結(jié)果。總營8個部門包括公司銀行部、零售銀行部、國際業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部、會計部、行政管理部、黨群監(jiān)察部。信息系統(tǒng)范圍：本次業(yè)務(wù)影響分析涉及的業(yè)務(wù)所依賴的信息系統(tǒng)范圍由業(yè)務(wù)部門填寫、IT部門給予補(bǔ)充意見、再經(jīng)項目組核對后確定。具體的系統(tǒng)包括：編號信息系統(tǒng)名稱1CIF系統(tǒng)2核心系統(tǒng)3網(wǎng)絡(luò)貸款系統(tǒng)4異度支付系統(tǒng)5在線客服平臺6第三方存管系統(tǒng)7復(fù)雜交易處理系統(tǒng)8網(wǎng)銀互聯(lián)系統(tǒng)9二代支付系統(tǒng)10集中收單系統(tǒng)11開放式基金代銷系統(tǒng)12個人貴金屬交易系統(tǒng)13IC卡系統(tǒng)14總分行資金交易系統(tǒng)xfund15個人網(wǎng)銀16公司網(wǎng)銀CS版17托管網(wǎng)銀18儲蓄國債系統(tǒng)19外匯紙黃金交易系統(tǒng)20國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)（EE系統(tǒng)）21托管營運核心系統(tǒng)22swift報文管理系統(tǒng)23賬務(wù)集中平臺24供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)25跨平臺自助終端系統(tǒng)26商業(yè)匯票業(yè)務(wù)系統(tǒng)27交易所債券交易系統(tǒng)28SAP系統(tǒng)29理財平臺30短信平臺31財富管理綜合管理系統(tǒng)32境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)33人民幣跨境支付報送系統(tǒng)34反假幣系統(tǒng)35外匯清算系統(tǒng)36公司信貸管理系統(tǒng)37對公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)38銀企直聯(lián)系統(tǒng)39人行國庫系統(tǒng)40押品管理系統(tǒng)41計財管理信息系統(tǒng)42理財管理信息系統(tǒng)43對公資產(chǎn)交易業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)44全行風(fēng)險資產(chǎn)計量系統(tǒng)45反洗錢系統(tǒng)46資金轉(zhuǎn)移定價系統(tǒng)47全行風(fēng)險資產(chǎn)計量系統(tǒng)48全面預(yù)算管理系統(tǒng)49內(nèi)控管理平臺50財務(wù)顧問分析系統(tǒng)51綜合業(yè)務(wù)報表系統(tǒng)52稅控系統(tǒng)53天征系統(tǒng)54中信車商平臺55養(yǎng)老金業(yè)務(wù)系統(tǒng)56零售信貸管理系統(tǒng)57零售評級系統(tǒng)58企業(yè)年金賬戶管理系統(tǒng)59公司信用風(fēng)險評級系統(tǒng)場景假設(shè)本次業(yè)務(wù)影響分析的開展基于客觀、全面、準(zhǔn)確的原則，分析報告的結(jié)論依據(jù)中信銀行總行各業(yè)務(wù)部門和信息技術(shù)部提供的問卷和相關(guān)文檔材料進(jìn)行分析和評估而得出。本次業(yè)務(wù)影響分析工作的截止點為2014年6月。如果未來中信銀行業(yè)務(wù)發(fā)展有較大變化，或是信息系統(tǒng)發(fā)生重大變化，建議中信銀行周期性地開展業(yè)務(wù)影響分析工作。為盡量準(zhǔn)確評估業(yè)務(wù)活動與信息系統(tǒng)在突發(fā)事件發(fā)生時停頓給中信銀行帶來的影響，在調(diào)研和評估中，我們對業(yè)務(wù)突發(fā)事件場景做出以下假設(shè)：總行生產(chǎn)中心信息系統(tǒng)發(fā)生意外中斷；和中信銀行相關(guān)的外部機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)可用；中斷發(fā)生在業(yè)務(wù)正常對外服務(wù)時間段；各業(yè)務(wù)部門的辦公場所和人員沒有受到災(zāi)難影響。

業(yè)務(wù)影響分析方法和流程業(yè)務(wù)影響分析方法論本次業(yè)務(wù)影響分析工作遵循PDCA的工作流程，具體方法如下：計劃（Plan）:根據(jù)《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》，參照行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先實踐，安永設(shè)置了評估業(yè)務(wù)中斷影響的七個維度，并制定業(yè)務(wù)影響分析工作計劃。七個維度分別是：銀行品牌和聲譽(yù)、監(jiān)管要求、銀行經(jīng)營、客戶權(quán)益、客戶滿意度、投資者信心忠誠度以及業(yè)務(wù)收入損失。執(zhí)行（Do）：執(zhí)行階段安永將進(jìn)行訪談、問卷發(fā)放和回收、問卷結(jié)果匯總和分析等工作，根據(jù)業(yè)務(wù)劃分標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，并參照銀行業(yè)最佳實踐，基于銀行品牌和聲譽(yù)、監(jiān)管要求、銀行經(jīng)營、客戶權(quán)益、客戶滿意度、投資者信息忠誠度和業(yè)務(wù)收入損失七個維度的定性分析，評判業(yè)務(wù)中斷造成的影響，分析推導(dǎo)出可容忍最大中斷時間（RTO）、可容忍最大數(shù)據(jù)丟失時間（RPO），以及業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級等,并初步得到業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級排序。檢驗（Check）:安永將通過兩個維度進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)時間指標(biāo)和恢復(fù)優(yōu)先級的修訂和完善工作，使業(yè)務(wù)影響分析結(jié)果與貴行實際更加相符。改進(jìn)（Action）:參考業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級，為業(yè)務(wù)連續(xù)性策略、業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃及預(yù)案的制定工作提供參考依據(jù)。評估標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)劃分標(biāo)準(zhǔn)1、以貴行現(xiàn)有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，通過調(diào)研訪談，對各部門管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行初步梳理和統(tǒng)計；2、參考安永銀行業(yè)務(wù)清單，圍繞業(yè)務(wù)屬性：資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)和渠道類將業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分。其中資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)為對外業(yè)務(wù)，內(nèi)部管理類為行內(nèi)管理職能。渠道類為區(qū)分于上述四大業(yè)務(wù)類別的獨立類別。3、對于某些依賴相同業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)處理流程相同或相近、業(yè)務(wù)中斷場景和恢復(fù)手段相同或相近的業(yè)務(wù)，安永依據(jù)業(yè)務(wù)恢復(fù)一致性原則進(jìn)行業(yè)務(wù)合并。如下圖中個人存款業(yè)務(wù)與個人取款業(yè)務(wù)，由于業(yè)務(wù)使用的信息系統(tǒng)相同、業(yè)務(wù)處理流程相近、業(yè)務(wù)中斷和恢復(fù)手段相近，因此可合并成個人存取款業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)中斷影響評估標(biāo)準(zhǔn)此次業(yè)務(wù)影響分析是對業(yè)務(wù)中斷產(chǎn)生的影響進(jìn)行的定性分析。第一部分：評估業(yè)務(wù)中斷后所造成的影響該部分是請業(yè)務(wù)部門人員評估在業(yè)務(wù)服務(wù)中斷不同時間段（例如：中斷30分鐘、1小時、2小時、4小時、24小時、48小時、1周），對中信銀行七個方面造成的影響。七個方面包括：銀行品牌和聲譽(yù)、監(jiān)管要求的合規(guī)性、銀行經(jīng)營、客戶權(quán)益、客戶滿意度、投資者信心和業(yè)務(wù)收入損失。具體說明如下：（1）銀行品牌和聲譽(yù)的影響主要考慮業(yè)務(wù)服務(wù)中斷對銀行品牌及信譽(yù)的影響。銀行業(yè)作為高風(fēng)險行業(yè)，銀行遭遇品牌和聲譽(yù)危機(jī)將導(dǎo)致品牌價值的損失，損害商業(yè)銀行信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，甚至危及銀行的生存。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：影響范圍較小，通過解釋或安撫工作即可消除影響。2分嚴(yán)重影響：影響范圍較大，可能在短期內(nèi)無法消除對銀行品牌和聲譽(yù)的影響。3分不可接受：影響范圍很大，可能造成對銀行品牌和聲譽(yù)長期的影響。（2）滿足監(jiān)管部門要求的影響考慮業(yè)務(wù)服務(wù)中斷對銀行在滿足監(jiān)管部門要求方面產(chǎn)生的影響，例如人民銀行、銀監(jiān)會和其他機(jī)構(gòu)對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：影響范圍較小，通過補(bǔ)救措施即可解決，不會影響監(jiān)管部門對銀行的評估。2分嚴(yán)重影響：影響范圍較大，通過補(bǔ)救措施不能完全符合監(jiān)管部門的要求。3分不可接受：影響范圍很大，通過補(bǔ)救措施完全不能符合監(jiān)管部門的要求，并有失去該業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的風(fēng)險。（3）銀行經(jīng)營影響主要考慮業(yè)務(wù)服務(wù)中斷對銀行業(yè)務(wù)正常開展的影響，如對銀行工作秩序的影響，以及由于服務(wù)效率嚴(yán)重降低造成的業(yè)務(wù)嚴(yán)重積壓等。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：影響范圍較小，通過應(yīng)急處置措施，雖然造成服務(wù)效率降低，但不會對影響銀行業(yè)務(wù)的開展。2分嚴(yán)重影響：影響范圍較大，會造成銀行工作秩序混亂，服務(wù)水平嚴(yán)重降低，造成業(yè)務(wù)嚴(yán)重積壓。3分不可接受：影響范圍很大，造成銀行不能開門營業(yè)，甚至有倒閉的風(fēng)險。（4）客戶權(quán)益影響主要考慮業(yè)務(wù)服務(wù)中斷造成的客戶權(quán)益受到損失，對客戶的經(jīng)濟(jì)利益造成損害，由此上升到法律糾紛，客戶要求索賠，甚至是巨額賠償。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：影響范圍較小，通過補(bǔ)救措施即可解決，不會對客戶權(quán)益造成損害。2分嚴(yán)重影響：影響范圍較大，由于無法正常交易而造成客戶權(quán)益受到損害，由此產(chǎn)生投訴及法律糾紛。3分不可接受：影響范圍很大，客戶權(quán)益受到嚴(yán)重侵害，銀行面臨法律糾紛及巨額賠償?shù)娘L(fēng)險。（5）客戶滿意度影響主要考慮業(yè)務(wù)服務(wù)中斷造成造成大量客戶的流失，或是優(yōu)質(zhì)客戶流失，甚至造成大范圍的擠兌、擠提的風(fēng)險。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：影響范圍較小，通過解釋或協(xié)商即可解決，不會影響銀行客戶滿意度。2分嚴(yán)重影響：影響范圍較大，客戶對銀行服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿，可能造成銀行優(yōu)質(zhì)客戶流失。3分不可接受：影響范圍很大，客戶對銀行極度不信任，造成大量客戶流失，甚至大量儲戶擠兌的風(fēng)險。（6）投資者信心影響主要考慮業(yè)務(wù)服務(wù)中斷引起銀行的投資者信心下降，甚至導(dǎo)致撤資。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：影響范圍較小，通過解釋即可解決，不會全面影響投資者信心。2分嚴(yán)重影響：影響范圍大，可能造成較大的負(fù)面影響，投資者信心受到打擊，或部分撤資。3分不可接受：影響范圍很大，可能造成全面的嚴(yán)重負(fù)面影響，投資者失去信心，大量撤資。（7）業(yè)務(wù)收入損失主要考慮業(yè)務(wù)中斷引起的銀行收入損失。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值評分標(biāo)準(zhǔn)說明0分沒有影響。1分輕微影響：對銀行業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生輕微或較小的影響。2分嚴(yán)重影響：對銀行業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生的較為嚴(yán)重影響。3分不可接受：對銀行業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生不可接受的影響。第二部分：信息系統(tǒng)基本情況對中信銀行的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整體摸底調(diào)研，主要目的是支持和修正業(yè)務(wù)影響分析中的關(guān)鍵指標(biāo)，并且通過系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和依賴程度的調(diào)研，進(jìn)一步摸清應(yīng)用系統(tǒng)整體邏輯架構(gòu)，對業(yè)務(wù)部門提出的應(yīng)用系統(tǒng)恢復(fù)的前后關(guān)系進(jìn)行核對和相關(guān)調(diào)整。主要調(diào)研指標(biāo)如下：調(diào)研指標(biāo)指標(biāo)說明系統(tǒng)災(zāi)備建設(shè)情況：災(zāi)備機(jī)房地理位置、部署設(shè)備及數(shù)據(jù)鏈路情況。日業(yè)務(wù)處理量：指該系統(tǒng)每日平均業(yè)務(wù)處理量，如：交易筆數(shù)、受理件數(shù)等。系統(tǒng)架構(gòu)：指該系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)的架構(gòu)是B/S方式還是C/S方式。系統(tǒng)應(yīng)用部署情況：指該系統(tǒng)應(yīng)用程序部署的位置，是在總部部署安裝，還是在分支機(jī)構(gòu)部署安裝，或是兩者都有。系統(tǒng)數(shù)據(jù)部署情況： 指該系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)是總部集中存放，還是分支機(jī)構(gòu)集中存放。數(shù)據(jù)交換周期：如果數(shù)據(jù)交換是定時方式，則需要明確交換的時間周期，例如：日終、1周、1月、無固定周期等。外聯(lián)系統(tǒng)和線路情況：被調(diào)研系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)的連接和線路情況。評估結(jié)果驗證標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銀行實際經(jīng)營需求和安永多年的銀行業(yè)務(wù)咨詢經(jīng)驗，具備上述特點的業(yè)務(wù)普遍需要優(yōu)先恢復(fù)。這七個特點分別是：提供7×24小時不間斷對外服務(wù)業(yè)務(wù)辦理有較高的實時性要求有明確的業(yè)務(wù)清算或兌付時點涉及行內(nèi)或客戶賬戶資金損益業(yè)務(wù)中斷會引發(fā)客戶不滿和聲譽(yù)風(fēng)險業(yè)務(wù)中斷可能導(dǎo)致銀行頭寸危機(jī)監(jiān)管及政策性要求評估流程安永針對業(yè)務(wù)影響分析的工作內(nèi)容和方法，根據(jù)中信銀行的實際情況，確定業(yè)務(wù)影響分析的工作范圍和實施方式，將調(diào)研工作分為業(yè)務(wù)需求調(diào)研和信息系統(tǒng)調(diào)研兩部分進(jìn)行。本次業(yè)務(wù)影響分析采用的實施方法基于業(yè)界最佳實踐，并結(jié)合有效的項目管理，保證了業(yè)務(wù)影響中斷工作的順利進(jìn)行。根據(jù)監(jiān)管要求、相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和中信銀行具體情況，設(shè)計并分發(fā)業(yè)務(wù)部門和信息系統(tǒng)的調(diào)研問卷，通過對調(diào)研問卷數(shù)據(jù)的匯總、分析，初步確定業(yè)務(wù)RTO和RPO。根據(jù)業(yè)務(wù)重要屬性和特點以及總營訪談?wù){(diào)研結(jié)果修正從而最終確定業(yè)務(wù)RTO和RPO，并且根據(jù)業(yè)務(wù)RTO進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級排序。本次評估具體的實施步驟為：人員訪談與問卷調(diào)查安永在根據(jù)監(jiān)管要求以及行業(yè)最佳實踐擬定調(diào)研問卷，并在調(diào)研訪談前向被訪部門發(fā)放調(diào)研問卷，包括問卷的調(diào)研內(nèi)容說明、問卷填寫的要求等。業(yè)務(wù)部門可提前準(zhǔn)備訪談內(nèi)容，提高訪談效率。安永通過與業(yè)務(wù)部門面對面訪談的方式，獲得信息輸入，并在訪談現(xiàn)場指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行問卷的填寫工作。在調(diào)研階段過程中，安永通過以下方法獲取有效評估數(shù)據(jù)：在問卷中詳細(xì)說明填寫要求，提供評估方法及評估標(biāo)準(zhǔn)。并在填寫過程中，隨時進(jìn)行電話溝通和答疑。在問卷講解和訪談過程中，提示填寫人員考慮相關(guān)因素：替代手段（例如：手工作業(yè)方式、其他外部機(jī)構(gòu)可以代理此業(yè)務(wù)或可通過其他的通訊，如傳真、電話等方式完成）、重要業(yè)務(wù)的應(yīng)急處置措施等，協(xié)助其梳理思路、并結(jié)合自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，盡量客觀地進(jìn)行問卷中各項內(nèi)容的評估和填寫；在問卷中設(shè)立交叉檢驗的項目，對于疑點問題進(jìn)行重點訪談，并請相關(guān)人員仔細(xì)考慮后重新進(jìn)行填寫。安永對回收的問卷進(jìn)行初步的匯總和檢查，對于信息不完整或內(nèi)容模糊不清的情況，通過二次回訪、電話或郵件的方式進(jìn)行確認(rèn)。待問卷信息收集完整后，安永根據(jù)調(diào)研搜集的資料，進(jìn)行分析評估，并完成報告初稿，并就初稿內(nèi)容與中信銀行項目組溝通，討論確認(rèn)報告內(nèi)容。在此過程中，各被訪部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)影響評估標(biāo)準(zhǔn)（章節(jié)2.2.2）從銀行品牌和聲譽(yù)、業(yè)務(wù)收入損失、投資者信心忠誠度、客戶滿意度、客戶權(quán)益、銀行經(jīng)營、監(jiān)管要求等方面對業(yè)務(wù)RTO時間值進(jìn)行打分并粗略估計業(yè)務(wù)RTO值和RPO值。被訪部門還應(yīng)根據(jù)要求填寫業(yè)務(wù)辦理手段、替代手段、數(shù)據(jù)追捕措施、業(yè)務(wù)依賴的關(guān)鍵資源、辦理時間等信息。業(yè)務(wù)影響分析與驗證在分析推導(dǎo)階段，安永整合梳理業(yè)務(wù)影響調(diào)研問卷、訪談記錄單和其他相關(guān)資料的信息，依據(jù)以下推導(dǎo)過程，分析中信銀行業(yè)務(wù)災(zāi)難恢復(fù)需求。如果在分析過程中發(fā)現(xiàn)存在不合理數(shù)據(jù)，安永將采用溝通修改、剔除等手段處理并進(jìn)行說明。推導(dǎo)分析的內(nèi)容包括：劃分業(yè)務(wù)：匯總調(diào)研數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)劃分標(biāo)準(zhǔn)（章節(jié)2.2.1）對業(yè)務(wù)進(jìn)行分類和整合。計算業(yè)務(wù)RTO值：根據(jù)公式，計算各業(yè)務(wù)RTO，并且將計算結(jié)果和訪談中部門聯(lián)絡(luò)人建議的RTO進(jìn)行比對，如有差距，取較大值。驗證業(yè)務(wù)RTO值：根據(jù)評估結(jié)果驗證標(biāo)準(zhǔn)（章節(jié)2.2.3）和對總營8個部門的訪談結(jié)果，對RTO值進(jìn)行二次驗證，修正業(yè)務(wù)RTO值。匯總、驗證業(yè)務(wù)RPO值：對訪談中部門聯(lián)絡(luò)人建議的RPO值進(jìn)行匯總，并經(jīng)過專家驗證和同業(yè)對比，修正業(yè)務(wù)RPO值。匯總其他調(diào)研數(shù)據(jù)：匯總、整合、分析調(diào)研中其他數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)辦理手段、替代手段、數(shù)據(jù)追捕措施、業(yè)務(wù)依賴關(guān)鍵資源、業(yè)務(wù)辦理時間、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系等。推導(dǎo)IT系統(tǒng)RTO、RPO值：根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系，推導(dǎo)IT系統(tǒng)的RTO和RPO值。原則上，IT系統(tǒng)的RTO和RPO值不得小于其對應(yīng)的業(yè)務(wù)RTO和業(yè)務(wù)RPO值。RTO值具體計算過程為：對銀行品牌和聲譽(yù)、監(jiān)管要求、銀行經(jīng)營、客戶權(quán)益、客戶滿意度、投資者信心忠誠度、業(yè)務(wù)收入損失7個維度的打分結(jié)果進(jìn)行匯總，在每個時間值上取七個維度打分結(jié)果的最大值，再取打分結(jié)果為2-嚴(yán)重影響所對應(yīng)的最小時間值作為計算出的RTO值。如果打分匯總結(jié)果中沒有2-嚴(yán)重影響，取3-不可接受所對應(yīng)的最小時間值作為計算出的RTO值。如打分匯總結(jié)果中沒有2-嚴(yán)重影響和3-不可接受，取1周為計算出的RTO值。如下圖所示，經(jīng)過在每個時間值上去七個維度打分結(jié)果的最大值，得出MAX(A,B,C,D,E,F,G)=（0，0，0，1，1，2，2，3），取2-嚴(yán)重影響所對應(yīng)的時間值，即，計算出的RTO=24小時。結(jié)果經(jīng)過人員訪談與問卷調(diào)查以及業(yè)務(wù)影響分析與結(jié)果驗證，此階段將最終確定業(yè)務(wù)RTO和業(yè)務(wù)RPO值，并根據(jù)業(yè)務(wù)RTO值對業(yè)務(wù)進(jìn)行排序，區(qū)分出關(guān)鍵恢復(fù)業(yè)務(wù)、次關(guān)鍵恢復(fù)業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵恢復(fù)業(yè)務(wù)。此階段還將根據(jù)系統(tǒng)RTO和系統(tǒng)RPO，為系統(tǒng)進(jìn)行排序。排序結(jié)果將作為業(yè)務(wù)連續(xù)性策略、業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃等的輸入。業(yè)務(wù)中斷影響分析業(yè)務(wù)分類和業(yè)務(wù)列表通過調(diào)研訪談和業(yè)務(wù)梳理，安永將貴行業(yè)務(wù)分為四個類別，分別為：資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)渠道如網(wǎng)銀平臺、異度支付等可歸結(jié)到渠道類中。特別需要注意的是，渠道類為區(qū)分于上述四大業(yè)務(wù)類別的獨立類別。各業(yè)務(wù)類別解釋如下：資產(chǎn)業(yè)務(wù)：商業(yè)銀行使用其經(jīng)營資金從事各種信用活動的業(yè)務(wù)。負(fù)債業(yè)務(wù)：商業(yè)銀行通過對外負(fù)債方式籌措日常工作所需資金的活動，是開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，包括存款、借入或拆入款項或發(fā)行債券等業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)：指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債、形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)。內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)：為保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)合規(guī)運營而在總行層面進(jìn)行的后臺業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督等。渠道類：包括傳統(tǒng)渠道、新興渠道和自助設(shè)備渠道。其中傳統(tǒng)渠道包括柜面與客戶經(jīng)理，新興渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的電子渠道。經(jīng)過業(yè)務(wù)梳理、劃分和分類，總行共有業(yè)務(wù)148個。其中，內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)為52個，多為對內(nèi)職能；對外業(yè)務(wù)包括資產(chǎn)類26個業(yè)務(wù)、負(fù)債類3個業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)類61業(yè)務(wù)、渠道類6個業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)有待進(jìn)一步合并，結(jié)果會改變現(xiàn)在還缺失運營管理部完整數(shù)據(jù)。會在數(shù)據(jù)收集齊之后，加上運管部分。。業(yè)務(wù)有待進(jìn)一步合并，結(jié)果會改變現(xiàn)在還缺失運營管理部完整數(shù)據(jù)。會在數(shù)據(jù)收集齊之后，加上運管部分。具體業(yè)務(wù)及分類列示如下：業(yè)務(wù)主管部門業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)簡述業(yè)務(wù)類別財富管理與私人銀行部高端卡增值服務(wù)高端卡客戶機(jī)場貴賓室、高爾夫球等增值服務(wù)管理中間業(yè)務(wù)財富管理與私人銀行部增值服務(wù)體系售后客戶保留和增值服務(wù)，精準(zhǔn)營銷的最后環(huán)節(jié)內(nèi)部管理類財富管理與私人銀行部投顧體系金融咨訊、資產(chǎn)配置、特色金融、稅務(wù)及海外信托、投融資平臺、專家團(tuán)隊等等中間業(yè)務(wù)財富管理與私人銀行部海外平臺服務(wù)海外見證開戶、全球移民咨詢規(guī)劃、家族信托、資產(chǎn)委托管理等等中間業(yè)務(wù)財富管理與私人銀行部產(chǎn)品體系專屬理財產(chǎn)品、產(chǎn)品定制內(nèi)部管理類財富管理與私人銀行部客戶營銷客戶營銷管理內(nèi)部管理類財富管理與私人銀行部保管箱業(yè)務(wù)貴行利用自身安全設(shè)施齊全等有利條件設(shè)置保管箱庫，為客戶代理保管各種貴重物品和單證并收取手續(xù)費的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部戰(zhàn)略客戶集團(tuán)統(tǒng)一授信戰(zhàn)略客戶授信發(fā)起及限額分配內(nèi)部管理類信貸管理部貸款回收與貸后管理貸后檢查、預(yù)警識別內(nèi)部管理類信貸管理部放款管理放款中心放款管理內(nèi)部管理類信貸管理部押品管理權(quán)證、出入庫憑證保管內(nèi)部管理類信貸管理部理財業(yè)務(wù)投后管理投后檢查、預(yù)警識別內(nèi)部管理類授信審批部授信審批管理授信業(yè)務(wù)審批內(nèi)部管理類理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品研發(fā)理財產(chǎn)品研發(fā)審批內(nèi)部管理類理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品管理理財產(chǎn)品發(fā)行審批內(nèi)部管理類理財業(yè)務(wù)管理部代理銷售業(yè)務(wù)核準(zhǔn)審批各分行代理銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部管理類金融同業(yè)部第三方存管業(yè)務(wù)管理第三方存管業(yè)務(wù)管理內(nèi)部管理類金融同業(yè)部票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)將未到期的已貼現(xiàn)商業(yè)匯票或銀行承兌匯票再以貼現(xiàn)方式向另一金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓票據(jù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)金融同業(yè)部票據(jù)逆回購銀行購買交易對手持有的尚未到期、已貼現(xiàn)的票據(jù)，并約定在未來某一日由交易對手回購原票據(jù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)金融同業(yè)部投資業(yè)務(wù)貴行同業(yè)部利用自有資金進(jìn)行信托受益權(quán)、資產(chǎn)管理計劃和他行理財業(yè)務(wù)的活動。資產(chǎn)業(yè)務(wù)金融同業(yè)部同業(yè)存放金融機(jī)構(gòu)在貴行辦理的各類存款業(yè)務(wù)負(fù)債業(yè)務(wù)金融同業(yè)部票據(jù)再貼現(xiàn)銀行將未到期的票據(jù)賣給央行，取得資金融通資產(chǎn)業(yè)務(wù)金融同業(yè)部同業(yè)借款貴行向具備業(yè)務(wù)資格的金融機(jī)構(gòu)借出人民幣資金資產(chǎn)業(yè)務(wù)金融同業(yè)部人民幣存放同業(yè)貴行在其他金融機(jī)構(gòu)開立賬戶并將資金存入該賬戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)金融同業(yè)部交易對手管理同業(yè)交易對手的溝通和監(jiān)控內(nèi)部管理類金融同業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)管理金融產(chǎn)品的研發(fā)內(nèi)部管理類會計部SAP會計核算管理全行SAP系統(tǒng)會計核算管理內(nèi)部管理類會計部報表管理全行會計報表管理內(nèi)部管理類會計部稅務(wù)處理總行本級稅務(wù)的會計處理內(nèi)部管理類會計部制定核算、結(jié)算制度擬定、解釋全行人民幣支付核算、結(jié)算等相關(guān)制度內(nèi)部管理類會計部重要業(yè)務(wù)憑證、機(jī)具、印章管理設(shè)計、解釋全行會計憑證、會計業(yè)務(wù)印章統(tǒng)一格式；全行會計機(jī)具的集中采購內(nèi)部管理類會計部檔案及庫房管理檔案及庫房管理內(nèi)部管理類會計部事后監(jiān)督利用會計核算取得的資料，對已進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行的考核和評價，防范風(fēng)險、避免和減少差錯、保護(hù)客戶利益、提高核算質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理類會計部現(xiàn)金運營管理網(wǎng)點配鈔，尾箱管理內(nèi)部管理類保理業(yè)務(wù)中心應(yīng)收帳款管理業(yè)務(wù)采用系統(tǒng)的方法和科學(xué)的手段，對應(yīng)收賬款回收全過程所進(jìn)行的管理內(nèi)部管理類保理業(yè)務(wù)中心融資租賃業(yè)務(wù)銀行為承租方提供所需設(shè)備，具有融資、融物雙重職能的交易中間業(yè)務(wù)金融市場部外匯資金交易接受并按照交易指令，在外匯市場進(jìn)行外匯交易業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)金融市場部貴金屬交易業(yè)務(wù)銀行運用自有資金在金融市場上買賣貴金屬及其衍生品的業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)金融市場部固定收益交易業(yè)務(wù)存款、債券、債券型基金等投資內(nèi)部管理類金融市場部投資管理業(yè)務(wù)運用貴行名義和資金，在貴行相關(guān)授權(quán)、授信所規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行本、外幣債券投資及相關(guān)衍生產(chǎn)品交易內(nèi)部管理類金融市場部代客資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)1.理財產(chǎn)品研發(fā)

2.接受客戶委托，以客戶資金，按照客戶要求進(jìn)行各類金融金融工具的交易中間業(yè)務(wù)金融市場部人民幣資金管理利用人行平臺，通過線上進(jìn)行全行人民幣流動性管理內(nèi)部管理類金融市場部外幣流動性管理全行外幣流動性管理內(nèi)部管理類機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理中央國庫業(yè)務(wù)根據(jù)財政部和人行要求,辦理中央國庫資金的收繳與支付中間業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理地方國庫業(yè)務(wù)根據(jù)地方財政部門和人行要求,辦理地方財政資金的收繳與支付中間業(yè)務(wù)公司銀行部對公存款法人活期、定期、協(xié)定存款辦理及對公轉(zhuǎn)賬負(fù)債業(yè)務(wù)公司銀行部對公貸款單位（企事業(yè)單位、公司等）貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)公司銀行部現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)幫助企業(yè)實現(xiàn)對現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)管理中間業(yè)務(wù)公司銀行部

保理業(yè)務(wù)中心供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)銀行以供應(yīng)鏈上、下游企業(yè)和核心企業(yè)間的貿(mào)易行為為基礎(chǔ)，針對供應(yīng)鏈上各類相關(guān)企業(yè)特征及融資需求所提供的各類資金融通及金融服務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)資產(chǎn)托管部產(chǎn)品準(zhǔn)入及托管協(xié)議管理與客戶進(jìn)行溝通，確定簽約意向，進(jìn)行合同簽約內(nèi)部管理類資產(chǎn)托管部賬戶開立1.開立實體資金賬戶

2.開立交易席位內(nèi)部管理類資產(chǎn)托管部資金清算根據(jù)托管協(xié)議劃付托管資金中間業(yè)務(wù)資產(chǎn)托管部會計核算托管資產(chǎn)凈值的核算和賬戶處理內(nèi)部管理類資產(chǎn)托管部年金賬戶管理貴行與企業(yè)年金計劃受托人簽訂企業(yè)年金基金托管合同，并按照合同規(guī)定，履行企業(yè)年金基金主會計人職能，安全保管企業(yè)年金基金財產(chǎn)，開立相關(guān)賬戶，辦理托管資產(chǎn)的清算與核算，并對投資管理人的投資運作進(jìn)行監(jiān)督從而維護(hù)企業(yè)年金基金當(dāng)事人權(quán)益的一項中間業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)資產(chǎn)托管部投資監(jiān)督投資方向的監(jiān)督內(nèi)部管理類國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)-進(jìn)口押匯對進(jìn)口商或出口商提供的與進(jìn)出口貿(mào)易結(jié)算相關(guān)的短期融資或信用便利資產(chǎn)業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)對進(jìn)口商或出口商提供的與進(jìn)出口貿(mào)易結(jié)算相關(guān)的短期融資或信用便利資產(chǎn)業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)部外匯資金交易受理接受客戶委托，利用客戶資金向金融市場部發(fā)送指令進(jìn)行外匯資金交易中間業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)部國際結(jié)算包括國際匯款和國內(nèi)信用證業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)投資銀行部出口信貸在出口信用保險機(jī)構(gòu)提供保險會在其他擔(dān)保方提供貴行認(rèn)可的擔(dān)?；A(chǔ)上，對國內(nèi)出口方、境外進(jìn)口方或其他銀行提供中長期貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部銀團(tuán)貸款兩家或兩家以上銀行或非銀行金融機(jī)構(gòu)，基于相同的貸款，根據(jù)統(tǒng)一貸款協(xié)議，按約定的時間和比例，條件通過主辦行提供本外幣貸款或授信業(yè)務(wù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部并購貸款支持客戶通過受讓現(xiàn)有股權(quán)、認(rèn)購新增股權(quán)，或收購資產(chǎn)、承接債務(wù)等方式實現(xiàn)對目標(biāo)企業(yè)或目標(biāo)資產(chǎn)的實際控制資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部委托貸款由政府部門、企事業(yè)單位及個人等委托人提供資金，由貸款人（即受托人）根據(jù)委托人確定的貸款對象、用途、金額、期限、利率等代為發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回的貸款。中間業(yè)務(wù)投資銀行部投貸聯(lián)動對中小科技企業(yè)，在風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)評估、股權(quán)投資的基礎(chǔ)上，以債權(quán)形式為企業(yè)提供融資支持，形成股權(quán)投資和銀行信貸之間的聯(lián)動融資模式。資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部外儲委貸外管局委托貴行，以貴行名義與借款人簽訂外幣貸款合同，外管局提供貸款的相應(yīng)份額，享有貸款人的權(quán)利。中間業(yè)務(wù)投資銀行部結(jié)構(gòu)化融資貴行為滿足公司客戶多元化融資需求，以融資人未來現(xiàn)金流或相關(guān)資產(chǎn)為投資標(biāo)的，納入貴行風(fēng)險管理體系的非標(biāo)準(zhǔn)化融資產(chǎn)品和金融服務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部融資類理財依托各種融資類資產(chǎn)進(jìn)行理財發(fā)放中間業(yè)務(wù)投資銀行部融資性保函行為申請人融資行為承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任的保函，保證其履行借貸資金償還義務(wù)的書面承諾。出具保函的目的是資金融通。中間業(yè)務(wù)投資銀行部信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓是指資產(chǎn)所有者為更有效地使用其資產(chǎn)而對部分資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)劑處理等經(jīng)營管理活動。資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部財務(wù)顧問根據(jù)客戶的需求，利用自身的產(chǎn)品和服務(wù)及其他社會資源，為客戶的財務(wù)管理、投融資、兼并與收購、資產(chǎn)重組及債務(wù)重組、發(fā)展戰(zhàn)略等活動提供的咨詢、分析、方案設(shè)計等服務(wù)。中間業(yè)務(wù)投資銀行部債務(wù)融資工具主承貴行作為主承銷商（含聯(lián)席主承銷商、副主承銷商），依照相關(guān)承銷協(xié)議包銷或代銷發(fā)行債券的行為。內(nèi)部管理類投資銀行部信貸資產(chǎn)證券化資產(chǎn)證券化是以特定資產(chǎn)組合或特定現(xiàn)金流為支持，發(fā)行可交易證券的一種融資形式。資產(chǎn)業(yè)務(wù)投資銀行部債務(wù)融資工具發(fā)行貴行作為主承銷商（含聯(lián)席主承銷商、副主承銷商），依照相關(guān)承銷協(xié)議包銷或代銷發(fā)行債券的行為。資產(chǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)銀行部網(wǎng)銀平臺利用Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目渠道類網(wǎng)絡(luò)銀行部貸款平臺貸款平臺的維護(hù)和推廣資產(chǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)銀行部異度支付包含了二維碼支付、NFC支付、全網(wǎng)跨行收單等中間業(yè)務(wù)合規(guī)部反洗錢反洗錢大額及可疑交易報告是指根據(jù)中國人民銀行《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報告管理辦法》每日報送符合大額與可疑標(biāo)準(zhǔn)的客戶交易明細(xì)記錄信息。內(nèi)部管理類合規(guī)部案防報送案防統(tǒng)計信息內(nèi)部管理類合規(guī)部內(nèi)控管理內(nèi)控梳理、內(nèi)控評估、內(nèi)控報告內(nèi)部管理類合規(guī)部操作風(fēng)險管理操作風(fēng)險三大工具應(yīng)用、操作風(fēng)險報告內(nèi)部管理類合規(guī)部授權(quán)管理牽頭組織起草、審核、匯總年度基本授權(quán)方案及授權(quán)變更方案并組織實施；組織和指導(dǎo)下級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)授權(quán)、再轉(zhuǎn)授權(quán)，及其他日常授權(quán)管理工作內(nèi)部管理類合規(guī)部合規(guī)審核對各項政策、程序、操作規(guī)程等制度及新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行合規(guī)性審查，并根據(jù)合規(guī)審核的要求提出相關(guān)的意見、建議和必要的合規(guī)風(fēng)險提示，保障貴行管理經(jīng)營活動與所適用的法律、規(guī)則、準(zhǔn)則相一致。內(nèi)部管理類合規(guī)部整改內(nèi)外部審計及監(jiān)管檢查整改督辦內(nèi)部管理類合規(guī)部問責(zé)牽頭問責(zé)管理，責(zé)任認(rèn)定內(nèi)部管理類計劃財務(wù)部預(yù)算管理利用預(yù)算對各部門財務(wù)及非財務(wù)資源進(jìn)行分配、考核和控制，使全行有效地組織經(jīng)營活動內(nèi)部管理類計劃財務(wù)部資本性支出管理資本性支出管理內(nèi)部管理類計劃財務(wù)部稅務(wù)管理全行稅務(wù)管理內(nèi)部管理類計劃財務(wù)部統(tǒng)計信息管理統(tǒng)計信息管理內(nèi)部管理類計劃財務(wù)部財務(wù)報告編制與披露財務(wù)報告編制與披露內(nèi)部管理類計劃財務(wù)部管理會計管理會計內(nèi)部管理類資產(chǎn)負(fù)債部資本管理資本管理內(nèi)部管理類資產(chǎn)負(fù)債部利率管理對本行利率工作進(jìn)行監(jiān)督檢查內(nèi)部管理類資產(chǎn)負(fù)債部資產(chǎn)負(fù)債管理對有限的資金進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y產(chǎn)負(fù)債分配內(nèi)部管理類資產(chǎn)負(fù)債部中間業(yè)務(wù)管理中間業(yè)務(wù)管理內(nèi)部管理類消費金融部車貸用于購買個人名下汽車的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)消費金融部房抵貸向辦理房產(chǎn)抵押綜合授信業(yè)務(wù)的自然人發(fā)放的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)消費金融部一般類貸款業(yè)務(wù)包括個人教育貸款、房貸、消費貸款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)零售銀行部自助銀行業(yè)務(wù)ATM自助銀行業(yè)務(wù)的管理，不負(fù)責(zé)具體辦理渠道類財富管理與私人銀行部

零售銀行部借記卡發(fā)卡與卡片管理發(fā)放借記卡的業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)零售銀行部人民幣收單業(yè)務(wù)貴行布放銀行卡受理終端或通過與特約商戶簽署銀行卡受理協(xié)議布放受理終端和線下網(wǎng)絡(luò)，受理銀行卡并與持卡人達(dá)成交易后，提供交易資金結(jié)算的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部個人存取款個人存款類業(yè)務(wù)包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)負(fù)債業(yè)務(wù)零售銀行部組合產(chǎn)品（存貸寶）將個人貸款余額與存款余額掛鉤的產(chǎn)品，一般以貸款余額為上限，對其綁定的存款賬戶予以較高利率的產(chǎn)品資產(chǎn)業(yè)務(wù)零售銀行部組合產(chǎn)品（理財寶）指客戶設(shè)置人民幣活期存款賬戶超過一定金額以上部分自動日終轉(zhuǎn)存至預(yù)設(shè)期限的人定期子賬戶中，且按后到期定期賬戶提前支取原則可隨時使用的組合產(chǎn)品中間業(yè)務(wù)零售銀行部組合產(chǎn)品（薪金煲）指客戶設(shè)置人民幣活期存款賬戶超過一定金額以上部分自動日終轉(zhuǎn)存至基金定投，并可T+0實時贖回中間業(yè)務(wù)零售銀行部個人理財銷售個人理財產(chǎn)品的營銷中間業(yè)務(wù)零售銀行部代收簽證費貴行代理使館方面向簽證申請人收取簽證申請費用及相關(guān)保證金的業(yè)務(wù)，同時，貴行將代理使館向繳費人開立收據(jù)并發(fā)放申請表格。中間業(yè)務(wù)零售銀行部資信評估（個人存款證明等）貴行為客戶提供的資信鑒證服務(wù)和評估服務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部代收代付銀行接受客戶(收款單位和付款人)的委托，將付款人在銀行賬戶的資金按約定的時間一次或多次劃付給收款單位賬戶的資金結(jié)算業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)零售銀行部個人金融短信通個人短信通是指向個人客戶發(fā)送賬戶變動短信通知的服務(wù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)零售銀行部第三方存管貴行作為獨立的第三方資金托管機(jī)構(gòu)，開通交易商與交易所之間的資金通道，以銀行主機(jī)中內(nèi)部賬戶存儲交易資金為核心，建立交易所交易資金匯總賬戶、交易商結(jié)算賬戶及交易商保證金賬戶的一一對應(yīng)關(guān)系，鎖定交易資金流向，實現(xiàn)資金托管功能的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部代售國債貴行利用自身的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，代理債券發(fā)行人向貴行自身客戶（進(jìn)行國債發(fā)行與兌付，獲取一定的代理手續(xù)費的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部代理貴金屬業(yè)務(wù)貴行利用自身的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，代理貴金屬交易并獲取一定的代理手續(xù)費的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部代理外匯業(yè)務(wù)貴行利用自身的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源中間業(yè)務(wù)零售銀行部代理保險業(yè)務(wù)貴行利用自身的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，接受保險公司的委托，以兼業(yè)代理人身份為保險公司代辦經(jīng)保險監(jiān)管部門核批的保險業(yè)務(wù)，并向保險公司收取代理手續(xù)費的一項中間業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部代理基金業(yè)務(wù)貴行代理銷售的基金，包括貨幣型、股票型、債權(quán)型、混合型、專戶型基金。中間業(yè)務(wù)零售銀行部電話銀行服務(wù)電話為渠道向客戶提供轉(zhuǎn)賬、查詢等服務(wù)渠道類零售銀行部代傳遞代傳遞業(yè)務(wù)是指貴行出國金融服務(wù)中心為出國人員提供的代為傳遞申請資料的服務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部旅行支票兌售貴行與旅行支票發(fā)行公司簽訂協(xié)議利用自身的渠道及客戶資源代為兌付旅行支票，并收取一定費用的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部簽發(fā)外幣匯票貴行與國外銀行簽訂的協(xié)議，實現(xiàn)代理對方簽發(fā)外幣匯票或兌付他方發(fā)行的外幣匯票。中間業(yè)務(wù)零售銀行部速匯金行作為速匯金（MoneyGram）的合作伙伴，通過彼此間網(wǎng)絡(luò)的互通實現(xiàn)個人間的環(huán)球美元快速匯款。中間業(yè)務(wù)零售銀行部個人結(jié)售匯貴行與個人客戶進(jìn)行人民幣與外幣間貨幣買賣的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)零售銀行部外幣代兌在酒店等設(shè)立外幣兌換點，進(jìn)行外幣兌換中間業(yè)務(wù)零售銀行部光票托收指沒有貿(mào)易背景和附帶商業(yè)單據(jù)的外幣票據(jù)的受款人持票委托銀行通過其聯(lián)行或代理行向國外的付款人提示收款的結(jié)算方式。中間業(yè)務(wù)零售銀行部個人保函（擔(dān)保承諾）應(yīng)個人客戶的申請開立的有擔(dān)保性質(zhì)的書面承諾文件，一旦申請人未按其與受益人簽訂的合同償還債務(wù)或履行約定義務(wù)時，由商業(yè)銀行履行擔(dān)保責(zé)任。中間業(yè)務(wù)小企業(yè)金融部小企業(yè)貸款向小微法人客戶發(fā)放的貸款，用于解決中短期經(jīng)營周轉(zhuǎn)資金需求的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)小企業(yè)金融部個人經(jīng)營貸款向從事合法生產(chǎn)、經(jīng)營的自然人發(fā)放的，用于解決各類經(jīng)營資金需求的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)信用卡中心積分兌換客戶使用積分兌換禮品或服務(wù)中間業(yè)務(wù)信用卡中心個人網(wǎng)銀（信用卡）我行為信用卡個人用戶提供的網(wǎng)上自助服務(wù)渠道類信用卡中心網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)指客戶通過網(wǎng)絡(luò)渠道申請信用卡中間業(yè)務(wù)信用卡中心網(wǎng)絡(luò)支付互聯(lián)網(wǎng)快捷支付、網(wǎng)銀支付等渠道類信用卡中心申請表資料處理主要對客戶的紙質(zhì)信用卡申請表資料，掃描錄入轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)，以進(jìn)入卡中心內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，為后續(xù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及各部門提供客戶數(shù)據(jù)支持。中間業(yè)務(wù)信用卡中心賬單處理紙質(zhì)賬單寄送/電郵賬單發(fā)送/彩信賬單發(fā)送中間業(yè)務(wù)信用卡中心還款處理還款渠道拓展/還款渠道宣傳/還款渠道管理中間業(yè)務(wù)信用卡中心差錯爭議處理發(fā)卡方面：受理經(jīng)各卡組織和渠道完成交易的客戶投訴及爭議處理申請，包括交易查詢、調(diào)取單據(jù)、拒付處理、申請仲裁等。收單方面：受理外卡、銀聯(lián)卡、本行卡在我行收單商戶進(jìn)行交易時發(fā)生的投訴及爭議處理；同時處理商戶的特殊業(yè)務(wù)申請，如手工請款、托收、貸記調(diào)整等。中間業(yè)務(wù)信用卡中心外包制卡業(yè)務(wù)根據(jù)銀行發(fā)卡業(yè)務(wù)要求，委托外包制卡公司進(jìn)行信用卡空白卡生產(chǎn)，個人化生產(chǎn)及封裝郵寄。中間業(yè)務(wù)信用卡中心網(wǎng)點發(fā)卡客戶網(wǎng)上申請，網(wǎng)點取卡中間業(yè)務(wù)信用卡中心賬務(wù)處理通過系統(tǒng)或人工手段，確保所有信用卡交易（消費、提現(xiàn)、還款、費用、積分/里程、分期、轉(zhuǎn)賬、購匯、權(quán)益類交易等）能正常發(fā)生并能及時、準(zhǔn)確地入賬，為卡中心的業(yè)務(wù)發(fā)展提供穩(wěn)定、高效的賬務(wù)支持。中間業(yè)務(wù)信用卡中心年費套餐向客戶營銷，對其卡片提供升級服務(wù)，從中收取年費。中間業(yè)務(wù)信用卡中心審核對申請件資料做合規(guī)性、真實性判斷中間業(yè)務(wù)信用卡中心編碼按單位性質(zhì)、規(guī)模、用工人數(shù)等綜合判斷給出對應(yīng)代碼中間業(yè)務(wù)信用卡中心電話審核通過電話及第三方信息驗證申請人單位及工作信息，防范信用卡申請欺詐中間業(yè)務(wù)信用卡中心授信審批實施信用卡產(chǎn)品及消費金融產(chǎn)品授信審批業(yè)務(wù)內(nèi)部管理類信用卡中心授權(quán)業(yè)務(wù)處理人工授權(quán)、卡片管控等授權(quán)類業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)信用卡中心偵測業(yè)務(wù)處理偵測系統(tǒng)的報警交易，對存在風(fēng)險的卡片和商戶進(jìn)行處理中間業(yè)務(wù)信用卡中心人工調(diào)額根據(jù)客戶的用卡情況、人行征信等，對客戶的信用額度進(jìn)行調(diào)整中間業(yè)務(wù)信用卡中心400電話負(fù)責(zé)為客戶提供7*24小時不間斷全方位的電話服務(wù)，受理客戶的信息咨詢、疑難解答、個性化需求渠道類信用卡中心在線客服利用網(wǎng)絡(luò)渠道,為客戶提供一對多的便捷服務(wù)中間業(yè)務(wù)信用卡中心消費金融業(yè)務(wù)中信信用卡分期業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)可容忍中斷時間（RTO）分析業(yè)務(wù)中斷影響分析是業(yè)務(wù)影響分析工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為保證此次業(yè)務(wù)中斷影響分析的準(zhǔn)確性，安永將在第一輪分析中通過被調(diào)研部門問卷得出初步的結(jié)果。在第二輪是修訂和驗證工作工作進(jìn)分為兩步，安永首先將通過2.2.3中所述的維度對中斷可能造成較大影響的業(yè)務(wù)進(jìn)行篩選和判斷，而后通過與總行營業(yè)部一線業(yè)務(wù)人員的訪談工作，對業(yè)務(wù)流程和結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的完善和修訂。結(jié)合判斷和訪談的雙重調(diào)整結(jié)果，最終確保業(yè)務(wù)影響分析結(jié)果符合貴行的實際情況。第一輪：問卷定性評價結(jié)果在本次業(yè)務(wù)影響分析中調(diào)研評估階段采用了多角度定性分析法，由業(yè)務(wù)部門代表從七個評估角度（銀行品牌和聲譽(yù)、監(jiān)管要求的合規(guī)性、銀行經(jīng)營、客戶權(quán)益、客戶滿意度、投資者信心、業(yè)務(wù)收入損失），在若干業(yè)務(wù)中斷時間段（30分鐘/1小時/2小時/4小時/8小時/24小時/48小時/1周）上評估中斷的影響程度。在每個角度的每個時間點上采用人工分級的定性方法給出了業(yè)務(wù)中斷影響的評估分?jǐn)?shù)。業(yè)務(wù)中斷影響值取七個調(diào)研角度的最大值，反應(yīng)在中斷某個時間段下業(yè)務(wù)所受的最大影響程度。單項業(yè)務(wù)中斷某時段下的影響值計算公式如下：中斷某時間段下的影響值=MAX（銀行品牌和聲譽(yù)、銀行經(jīng)濟(jì)利益、監(jiān)管要求的合規(guī)性、銀行經(jīng)營、客戶權(quán)益、客戶滿意度、投資者信心）根據(jù)調(diào)研階段采集的數(shù)據(jù)情況，以及本分析報告章節(jié)2.3.2中描述的定性評估方法，業(yè)務(wù)RTO最終評估取值將選擇影響值為“2”即“嚴(yán)重影響”的時間點作為評估結(jié)論。匯總結(jié)果見下表：業(yè)務(wù)主管部門業(yè)務(wù)流程名稱定性評估結(jié)果統(tǒng)計業(yè)務(wù)RTO業(yè)務(wù)隨中斷時間影響匯總結(jié)果30分鐘1小時2小時4小時8小時24小時48小時1周財富管理與私人銀行部高端卡增值服務(wù)2小時01223333財富管理與私人銀行部增值服務(wù)體系1周00000000財富管理與私人銀行部投顧體系1周00000000財富管理與私人銀行部海外平臺服務(wù)1周00000000財富管理與私人銀行部產(chǎn)品體系1周00000000財富管理與私人銀行部客戶營銷1周00000000財富管理與私人銀行部保管箱業(yè)務(wù)1周00000000集團(tuán)客戶部戰(zhàn)略客戶集團(tuán)統(tǒng)一授信1周00000000信貸管理部貸款回收與貸后管理1周00000012信貸管理部放款管理4小時01123333信貸管理部押品管理8小時00012233信貸管理部理財業(yè)務(wù)投后管理1周00000012理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品研發(fā)1周00000112理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品管理1周00000112理財業(yè)務(wù)管理部代理銷售業(yè)務(wù)核準(zhǔn)1周00000112金融同業(yè)部第三方存管業(yè)務(wù)管理1周00000001金融同業(yè)部票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)1小時12333333金融同業(yè)部票據(jù)逆回購1小時12333333金融同業(yè)部投資業(yè)務(wù)1小時12333333金融同業(yè)部同業(yè)存放1小時12333333金融同業(yè)部票據(jù)再貼現(xiàn)1小時12333333金融同業(yè)部同業(yè)借款1小時12333333金融同業(yè)部人民幣存放同業(yè)1小時12333333金融同業(yè)部交易對手管理1周00000001金融同業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)管理1周00000001會計部SAP會計核算管理1周00000001會計部報表管理1周00000112會計部稅務(wù)處理1周00000112會計部制定核算、結(jié)算制度1周00000001會計部重要業(yè)務(wù)憑證、機(jī)具、印章管理1周00000112會計部檔案及庫房管理1周00000001保理業(yè)務(wù)中心應(yīng)收帳款管理業(yè)務(wù)24小時00001223保理業(yè)務(wù)中心融資租賃業(yè)務(wù)8小時00012223金融市場部外匯資金交易30分鐘22333333金融市場部貴金屬交易業(yè)務(wù)1周11111111金融市場部固定收益交易業(yè)務(wù)30分鐘22223333金融市場部投資管理業(yè)務(wù)2小時11223333金融市場部代客資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)8小時11112222金融市場部人民幣資金管理30分鐘33333333金融市場部外幣流動性管理2小時11233333機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理中央國庫業(yè)務(wù)24小時11111233機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理地方國庫業(yè)務(wù)24小時11111233公司銀行部對公貸款24小時00011223公司銀行部現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)30分鐘33333333公司銀行部/保理業(yè)務(wù)中心供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)8小時00112333資產(chǎn)托管部產(chǎn)品準(zhǔn)入及托管協(xié)議管理1周00000012資產(chǎn)托管部賬戶開立1周00000012資產(chǎn)托管部資金清算2小時11233333資產(chǎn)托管部會計核算24小時00001233資產(chǎn)托管部年金賬戶管理1周00000001資產(chǎn)托管部投資監(jiān)督24小時00001233國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)48小時00011123國際業(yè)務(wù)部外匯資金交易受理30分鐘33333333國際業(yè)務(wù)部國際結(jié)算48小時00011123投資銀行部出口信貸1周00000012投資銀行部銀團(tuán)貸款1周00000012投資銀行部并購貸款1周00000012投資銀行部委托貸款1周00000012投資銀行部投貸聯(lián)動1周00000012投資銀行部外儲委貸1周00000012投資銀行部結(jié)構(gòu)化融資1周00000012投資銀行部融資類理財24小時00001223投資銀行部融資性保函48小時00000123投資銀行部信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓24小時00001223投資銀行部財務(wù)顧問1周00000112投資銀行部債務(wù)融資工具主承1周00001112投資銀行部信貸資產(chǎn)證券化24小時00111223投資銀行部債務(wù)融資工具發(fā)行2小時11233333網(wǎng)絡(luò)銀行部網(wǎng)銀平臺30分鐘33333333網(wǎng)絡(luò)銀行部貸款平臺30分鐘22233333網(wǎng)絡(luò)銀行部異度支付30分鐘33333333合規(guī)部反洗錢48小時00000123合規(guī)部案防1周00000001合規(guī)部內(nèi)控管理1周00000001合規(guī)部操作風(fēng)險管理1周00000001合規(guī)部授權(quán)管理1周00000001合規(guī)部合規(guī)審核1周00000001合規(guī)部整改1周00000111合規(guī)部問責(zé)1周00000111計劃財務(wù)部預(yù)算管理1周00000000計劃財務(wù)部資本性支出管理1周00000000計劃財務(wù)部稅務(wù)管理1周00000000計劃財務(wù)部統(tǒng)計信息管理24小時00111223計劃財務(wù)部財務(wù)報告編制與披露1周00000112計劃財務(wù)部管理會計1周00000000消費金融部車貸1周00000112消費金融部房抵貸1周00000112消費金融部一般類貸款業(yè)務(wù)1周00000112零售銀行部自助銀行業(yè)務(wù)ATM1小時12233333財富管理與私人銀行部

零售銀行部借記卡發(fā)卡與卡片管理30分鐘33333333零售銀行部人民幣收單業(yè)務(wù)30分鐘33333333零售銀行部個人存取款30分鐘33333333零售銀行部組合產(chǎn)品（存貸寶）2小時11222333零售銀行部組合產(chǎn)品（理財寶）2小時11222333零售銀行部代收簽證費30分鐘22333333零售銀行部資信評估（個人存款證明等）30分鐘22333333零售銀行部代收代付30分鐘22233333零售銀行部個人金融短信通2小時11222333零售銀行部第三方存管30分鐘33333333零售銀行部代售國債2小時11233333零售銀行部代理貴金屬業(yè)務(wù)30分鐘33333333零售銀行部代理外匯業(yè)務(wù)30分鐘33333333零售銀行部代理保險業(yè)務(wù)1小時12333333零售銀行部代傳遞30分鐘22333333零售銀行部旅行支票兌售1周11111111零售銀行部簽發(fā)外幣匯票1周11111111零售銀行部速匯金1周11111111零售銀行部個人結(jié)售匯1周11111111零售銀行部外幣代兌1周11111111零售銀行部光票托收1周11111111零售銀行部個人保函（擔(dān)保承諾）1周11111111信用卡中心積分兌換1周11111112信用卡中心個人網(wǎng)銀（信用卡）2小時01222233信用卡中心網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)2小時11223333信用卡中心網(wǎng)絡(luò)支付2小時11233333信用卡中心申請表資料處理1周00001112信用卡中心賬單處理1周00000112信用卡中心還款處理1周00000112信用卡中心差錯爭議處理1周00001112信用卡中心外包制卡業(yè)務(wù)48小時00000123信用卡中心網(wǎng)點發(fā)卡2小時01222233信用卡中心賬務(wù)處理1小時12223333信用卡中心年費套餐1小時12223333信用卡中心審核48小時00000123信用卡中心編碼48小時00000123信用卡中心電話審核1周00000112信用卡中心授信審批8小時00112333信用卡中心授權(quán)業(yè)務(wù)24小時00000223信用卡中心偵測業(yè)務(wù)2小時01223333信用卡中心人工調(diào)額4小時11122233信用卡中心400電話1小時12333333信用卡中心在線客服1小時12333333信用卡中心消費金融業(yè)務(wù)1小時12222333依據(jù)2.3.2中的描述，將計算結(jié)果與調(diào)研中部門聯(lián)絡(luò)人所估計的RTO進(jìn)行比對，如果有差距，取較大值。具體調(diào)整的業(yè)務(wù)如下：部門名稱業(yè)務(wù)名稱問卷計算RTO

取表中結(jié)果為2對應(yīng)的時間值訪談中部門聯(lián)絡(luò)人建議的RTO第一輪RTO結(jié)果（取較大者）授信審批部授信審批管理業(yè)務(wù)品種單一，可容忍中斷事件較長。訪談部門未填寫。同信貸管理系統(tǒng)RTO，參考信貸管理部，與業(yè)務(wù)緩急程度相關(guān)1周金融市場部代客資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)8小時24小時24小時資產(chǎn)負(fù)債部資本管理訪談人表示此參考主觀結(jié)果，未填寫3個工作日48小時資產(chǎn)負(fù)債部利率管理訪談人表示此參考主觀結(jié)果，未填寫3個工作日48小時資產(chǎn)負(fù)債部資產(chǎn)負(fù)債管理訪談人表示此參考主觀結(jié)果，未填寫3個工作日48小時資產(chǎn)負(fù)債部中間業(yè)務(wù)管理訪談人表示此參考主觀結(jié)果，未填寫3個工作日48小時零售銀行部組合產(chǎn)品（存貸寶）2小時24小時24小時零售銀行部組合產(chǎn)品（理財寶）2小時24小時24小時零售銀行部組合產(chǎn)品（薪金煲）二級部門未填寫問卷，要求停頓時間最低

30分鐘30分鐘零售銀行部個人理財銷售二級部門未填寫問卷，要求停頓時間最低30分鐘30分鐘零售銀行部代收代付30分鐘24小時24小時零售銀行部代理基金業(yè)務(wù)二級部門未填寫問卷，要求停頓時間最低30分鐘30分鐘零售銀行部電話銀行服務(wù)二級部門未填寫問卷，要求停頓時間最低30分鐘30分鐘信用卡中心個人網(wǎng)銀（信用卡）2小時4小時4小時信用卡中心網(wǎng)點發(fā)卡2小時12小時12小時信用卡中心人工調(diào)額4小時24小時24小時第二輪：根據(jù)業(yè)務(wù)特點及總營調(diào)研進(jìn)行修正在第一輪問卷結(jié)果的基礎(chǔ)上，安永將通過以下七個業(yè)務(wù)特點對業(yè)務(wù)進(jìn)行驗證，進(jìn)一步梳理對業(yè)務(wù)中斷時間容忍度較短的業(yè)務(wù)，并通過和專家討論調(diào)整部分業(yè)務(wù)的RTO。貴行各業(yè)務(wù)特點梳理如下：部門名稱業(yè)務(wù)名稱提供7×24小時不間斷對外服務(wù)業(yè)務(wù)辦理有較高的實時性要求有明確的業(yè)務(wù)清算或兌付時點涉及行內(nèi)或客戶賬戶資金損益日常業(yè)務(wù)，中斷會引發(fā)客戶不滿和聲譽(yù)風(fēng)險業(yè)務(wù)中斷可能導(dǎo)致銀行頭寸危機(jī)監(jiān)管及政策性要求RTO調(diào)整財富管理與私人銀行部高端卡增值服務(wù)

√

財富管理與私人銀行部增值服務(wù)體系

財富管理與私人銀行部投顧體系

財富管理與私人銀行部海外平臺服務(wù)

財富管理與私人銀行部產(chǎn)品體系

財富管理與私人銀行部客戶營銷

財富管理與私人銀行部保管箱業(yè)務(wù)

√

√

集團(tuán)客戶部戰(zhàn)略客戶集團(tuán)統(tǒng)一授信

信貸管理部貸款回收與貸后管理

信貸管理部放款管理

√

信貸管理部押品管理

信貸管理部理財業(yè)務(wù)投后管理

授信審批部授信審批管理

理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品研發(fā)

理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品管理

理財業(yè)務(wù)管理部代理銷售業(yè)務(wù)核準(zhǔn)

金融同業(yè)部第三方存管業(yè)務(wù)管理

金融同業(yè)部票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)

下午16:30前大額交易完成，15:30前要完成劃款

√

金融同業(yè)部票據(jù)逆回購

√

金融同業(yè)部投資業(yè)務(wù)

下午16:30前大額交易完成，15:30前要完成劃款

金融同業(yè)部同業(yè)存放

存款到期兌付

√

金融同業(yè)部票據(jù)再貼現(xiàn)

√

金融同業(yè)部同業(yè)借款

下午16:30前大額交易完成，15:30前要完成劃款

金融同業(yè)部人民幣存放同業(yè)

下午16:30前大額交易完成，15:30前要完成劃款

金融同業(yè)部交易對手管理

金融同業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)管理

會計部SAP會計核算管理

會計部報表管理

會計部稅務(wù)處理

會計部制定核算、結(jié)算制度

會計部重要業(yè)務(wù)憑證、機(jī)具、印章管理

會計部檔案及庫房管理

會計部事后監(jiān)督

會計部現(xiàn)金運營管理

√

√

保理業(yè)務(wù)中心應(yīng)收帳款管理業(yè)務(wù)

保理業(yè)務(wù)中心融資租賃業(yè)務(wù)

金融市場部外匯資金交易√√各外匯市場有確定的交易時間√

金融市場部貴金屬交易業(yè)務(wù)

金融市場部固定收益交易業(yè)務(wù)

√

金融市場部投資管理業(yè)務(wù)

√

√

金融市場部代客資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)

金融市場部人民幣資金管理

√

√

金融市場部外幣流動性管理

√

√

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理中央國庫業(yè)務(wù)

√

√機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理地方國庫業(yè)務(wù)

√

√公司銀行部對公存款√√√

√

從一周調(diào)到了4小時公司銀行部對公貸款

公司銀行部現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)

√

公司銀行部

保理業(yè)務(wù)中心供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)

資產(chǎn)托管部產(chǎn)品準(zhǔn)入及托管協(xié)議管理

資產(chǎn)托管部賬戶開立

資產(chǎn)托管部資金清算

每月清算日進(jìn)行資金清算，清算業(yè)務(wù)不得中斷

從2小時調(diào)到了30分鐘資產(chǎn)托管部會計核算

資產(chǎn)托管部年金賬戶管理

資產(chǎn)托管部投資監(jiān)督

國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)-進(jìn)口押匯

√√

國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)

國際業(yè)務(wù)部外匯資金交易受理√√√√

國際業(yè)務(wù)部國際結(jié)算

√√

投資銀行部出口信貸

投資銀行部銀團(tuán)貸款

投資銀行部并購貸款

投資銀行部委托貸款

投資銀行部投貸聯(lián)動

投資銀行部外儲委貸

投資銀行部結(jié)構(gòu)化融資

投資銀行部融資類理財

投資銀行部融資性保函

投資銀行部信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

投資銀行部財務(wù)顧問

投資銀行部債務(wù)融資工具主承

投資銀行部信貸資產(chǎn)證券化

投資銀行部債務(wù)融資工具發(fā)行

√

網(wǎng)絡(luò)銀行部網(wǎng)銀平臺√

√

網(wǎng)絡(luò)銀行部貸款平臺√

√

網(wǎng)絡(luò)銀行部異度支付√

√

合規(guī)部反洗錢

合規(guī)部案防

合規(guī)部內(nèi)控管理

合規(guī)部操作風(fēng)險管理

合規(guī)部授權(quán)管理

合規(guī)部合規(guī)審核

合規(guī)部整改

合規(guī)部問責(zé)

計劃財務(wù)部預(yù)算管理

計劃財務(wù)部資本性支出管理

計劃財務(wù)部稅務(wù)管理

計劃財務(wù)部統(tǒng)計信息管理

計劃財務(wù)部財務(wù)報告編制與披露

計劃財務(wù)部管理會計

資產(chǎn)負(fù)債部資本管理

資產(chǎn)負(fù)債部利率管理

資產(chǎn)負(fù)債部資產(chǎn)負(fù)債管理

資產(chǎn)負(fù)債部中間業(yè)務(wù)管理

消費金融部車貸

消費金融部房抵貸

消費金融部一般類貸款業(yè)務(wù)

零售銀行部自助銀行業(yè)務(wù)ATM√√

√

財富管理與私人銀行部

零售銀行部借記卡發(fā)卡與卡片管理

√

√√

零售銀行部人民幣收單業(yè)務(wù)√

√

零售銀行部個人存取款√√

√

零售銀行部組合產(chǎn)品（存貸寶）√實時購買，實時贖回

√

零售銀行部組合產(chǎn)品（理財寶）√實時購買，實時贖回

√

零售銀行部組合產(chǎn)品（薪金煲）√實時購買，實時贖回

√

零售銀行部個人理財銷售

√

√

零售銀行部代收簽證費

√

√

零售銀行部資信評估（個人存款證明等）

√

√

零售銀行部代收代付√√

√

零售銀行部個人金融短信通√√

√

零售銀行部第三方存管

√√無法贖回可能導(dǎo)致客戶收益損失√

零售銀行部代售國債

√

√

零售銀行部代理貴金屬業(yè)務(wù)√√

√

零售銀行部代理外匯業(yè)務(wù)√√

√

零售銀行部代理保險業(yè)務(wù)

√

零售銀行部代理基金業(yè)務(wù)√√

√

零售銀行部電話銀行服務(wù)√√

√

零售銀行部代傳遞

√

√

零售銀行部旅行支票兌售

√

√

零售銀行部簽發(fā)外幣匯票

√

零售銀行部速匯金

零售銀行部個人結(jié)售匯√√

√√

零售銀行部外幣代兌√√

√

零售銀行部光票托收

零售銀行部個人保函（擔(dān)保承諾）

小企業(yè)金融部小企業(yè)貸款

小企業(yè)金融部個人經(jīng)營貸款

信用卡中心積分兌換

信用卡中心個人網(wǎng)銀（信用卡）√√

√

信用卡中心網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)

從2小時調(diào)到24小時信用卡中心網(wǎng)絡(luò)支付√√

√

信用卡中心申請表資料處理

信用卡中心賬單處理

信用卡中心還款處理

信用卡中心差錯爭議處理

信用卡中心外包制卡業(yè)務(wù)

信用卡中心網(wǎng)點發(fā)卡

信用卡中心賬務(wù)處理√√

√

信用卡中心年費套餐

從1小時調(diào)到24小時信用卡中心審核

信用卡中心編碼

信用卡中心電話審核

信用卡中心授信審批

信用卡中心授權(quán)業(yè)務(wù)

信用卡中心偵測業(yè)務(wù)

從2小時調(diào)到24小時信用卡中心人工調(diào)額

信用卡中心400電話√√

√

信用卡中心在線客服√√

√

信用卡中心消費金融業(yè)務(wù)

從1小時調(diào)到24小時于6月19日和6月20日對總行營業(yè)部進(jìn)行了訪談，對總行部分業(yè)務(wù)部門梳理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了增補(bǔ)和完善，并請營業(yè)部一線業(yè)務(wù)人員根據(jù)實際工作經(jīng)驗修訂了部分業(yè)務(wù)的RTO指標(biāo)，具體調(diào)整的業(yè)務(wù)如下：部門名稱業(yè)務(wù)名稱總營調(diào)研前RTO結(jié)果總營調(diào)研后建議RTO結(jié)果修正RTO結(jié)果修正備注財富管理與私人銀行部保管箱業(yè)務(wù)1周4小時4小時客戶需要及時從保管箱中取出物品會計部事后監(jiān)督N/A1周1周總營補(bǔ)充業(yè)務(wù)會計部現(xiàn)金運營管理N/A4小時4小時總營補(bǔ)充業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理中央國庫業(yè)務(wù)24小時8小時8小時有相關(guān)支付時點的監(jiān)管要求機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理地方國庫業(yè)務(wù)24小時8小時8小時有相關(guān)支付時點的監(jiān)管要求國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)-進(jìn)口押匯N/A30分鐘30分鐘總營補(bǔ)充業(yè)務(wù)信用證下押匯要及時付款不得延誤國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)48小時24小時24小時24小時內(nèi)需要完成貿(mào)易融資國際業(yè)務(wù)部國際結(jié)算48小時4小時4小時當(dāng)天需要處理完畢，可接受半天左右的中斷零售銀行部組合產(chǎn)品（存貸寶）24小時30分鐘30分鐘常用業(yè)務(wù)，中斷會引發(fā)客戶不滿零售銀行部組合產(chǎn)品（理財寶）24小時30分鐘30分鐘實時購買，實時贖回零售銀行部代收代付24小時4小時4小時實時購買，實時贖回零售銀行部代售國債2小時30分鐘30分鐘目前國債基本為發(fā)售當(dāng)天售罄，若中斷會導(dǎo)致客戶不滿，對銀行聲譽(yù)也造成極大影響零售銀行部代理保險業(yè)務(wù)1小時30分鐘30分鐘該業(yè)務(wù)為日常業(yè)務(wù)，中斷會引起客戶不滿零售銀行部旅行支票兌售1周4小時4小時有付款時限零售銀行部簽發(fā)外幣匯票1周4小時4小時常用業(yè)務(wù)零售銀行部個人結(jié)售匯1周2小時2小時該業(yè)務(wù)短時中斷可向客戶解釋溝通，但若中斷時間達(dá)到2小時左右會引發(fā)客戶不滿零售銀行部外幣代兌1周2小時2小時同上零售銀行部光票托收1周24小時24小時考慮到付款環(huán)節(jié)需要及時付款零售銀行部個人保函（擔(dān)保承諾）N/A24小時24小時總營補(bǔ)充業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)服務(wù)時間段和關(guān)鍵時間點通過分析匯總，中信銀行各業(yè)務(wù)服務(wù)時間段和關(guān)鍵時間點如下：業(yè)務(wù)主管部門業(yè)務(wù)名稱日常服務(wù)時間備注關(guān)鍵時間點備注財富管理與私人銀行部高端卡增值服務(wù)5×85×8財富管理與私人銀行部增值服務(wù)體系5×85×8財富管理與私人銀行部投顧體系5×85×8財富管理與私人銀行部海外平臺服務(wù)5×85×8財富管理與私人銀行部產(chǎn)品體系5×85×8財富管理與私人銀行部客戶營銷5×85×8財富管理與私人銀行部保管箱業(yè)務(wù)7×87×8集團(tuán)客戶部戰(zhàn)略客戶集團(tuán)統(tǒng)一授信5×85×8信貸管理部貸款回收與貸后管理5×8其他月末、季末、年末撥備信貸管理部放款管理其他周一至周五

8:00-20:0014:00-18:00信貸管理部押品管理其他周一至周五

8:00-20:0014:00-18:00信貸管理部理財業(yè)務(wù)投后管理5×8其他資產(chǎn)到期日授信審批部授信審批管理5×85×8理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品研發(fā)5×85×8理財業(yè)務(wù)管理部理財產(chǎn)品管理5×85×8理財業(yè)務(wù)管理部代理銷售業(yè)務(wù)核準(zhǔn)5×85×8金融同業(yè)部第三方存管業(yè)務(wù)管理5×85×8金融同業(yè)部票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)5×85×8金融同業(yè)部票據(jù)逆回購5×85×8金融同業(yè)部投資業(yè)務(wù)5×85×8金融同業(yè)部同業(yè)存放5×85×8金融同業(yè)部票據(jù)再貼現(xiàn)5×85×8金融同業(yè)部同業(yè)借款5×85×8金融同業(yè)部人民幣存放同業(yè)5×85×8金融同業(yè)部交易對手管理5×85×8金融同業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)管理5×85×8會計部SAP會計核算管理5×8其他月底，年底會計部報表管理5×8其他每日，月底會計部稅務(wù)處理5×8其他月底會計部制定核算、結(jié)算制度5×85×8會計部重要業(yè)務(wù)憑證、機(jī)具、印章管理7×24其他月底、半年、年底會計部檔案及庫房管理7×24其他月底、半年、年底會計部事后監(jiān)督5×85×8會計部現(xiàn)金運營管理7×8其他日始、日結(jié)保理業(yè)務(wù)中心應(yīng)收帳款管理業(yè)務(wù)5×85×8保理業(yè)務(wù)中心融資租賃業(yè)務(wù)5×85×8金融市場部外匯資金交易其他外匯市場5×24小時

結(jié)售匯：

8：30-16：30其他外匯市場5×24小時

結(jié)售匯：

8：30-16：30金融市場部貴金屬交易業(yè)務(wù)其他個人：周一8：30-周六4：00

對公：工作日8：30-17：00其他個人：周一8：30-周六4：00

對公：工作日8：30-17：00金融市場部固定收益交易業(yè)務(wù)5×85×8金融市場部投資管理業(yè)務(wù)5×85×8金融市場部代客資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)其他無固定時間8：30-20：00其他無固定時間8：30-20：00金融市場部人民幣資金管理5×8其他工作日16：00左右金融市場部外幣流動性管理5×85×8機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理中央國庫業(yè)務(wù)5×85×8機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部代理地方國庫業(yè)務(wù)5×85×8公司銀行部對公存款5×85×8公司銀行部對公貸款5×85×8公司銀行部現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)7×24其他周一至周五9:00-16：30公司銀行部

保理業(yè)務(wù)中心供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)7×24其他周一至周日9:00-17：00資產(chǎn)托管部產(chǎn)品準(zhǔn)入及托管協(xié)議管理5×85×8資產(chǎn)托管部賬戶開立5×85×8資產(chǎn)托管部資金清算5×8其他跟股票交易時間、及大小額系統(tǒng)時間相關(guān)資產(chǎn)托管部會計核算其他其他工作日8：30-21：30資產(chǎn)托管部年金賬戶管理5×85×8資產(chǎn)托管部投資監(jiān)督其他工作日8：30-21：30其他工作日8：30-21：30國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)-進(jìn)口押匯5×85×8國際業(yè)務(wù)部貿(mào)易融資業(yè)務(wù)5×85×8國際業(yè)務(wù)部外匯資金交易受理5×85×8國際業(yè)務(wù)部國際結(jié)算5×85×8投資銀行部出口信貸5×85×8投資銀行部銀團(tuán)貸款5×85×8投資銀行部并購貸款5×85×8投資銀行部委托貸款5×85×8投資銀行部投貸聯(lián)動5×85×8投資銀行部外儲委貸5×85×8投資銀行部結(jié)構(gòu)化融資5×85×8投資銀行部融資類理財5×85×8投資銀行部融資性保函5×85×8投資銀行部信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓5×85×8投資銀行部財務(wù)顧問5×85×8投資銀行部債務(wù)融資工具主承5×85×8投資銀行部信貸資產(chǎn)證券化5×85×8投資銀行部債務(wù)融資工具發(fā)行5×85×8網(wǎng)絡(luò)銀行部網(wǎng)銀平臺7×247×24網(wǎng)絡(luò)銀行部貸款平臺7×87×8網(wǎng)絡(luò)銀行部異度支付7×24其他商戶營業(yè)時間合規(guī)部反洗錢7×247×24合規(guī)部案防5×85×8合規(guī)部內(nèi)控管理5×85×8合規(guī)部操作風(fēng)險管理5×85×8合規(guī)部授權(quán)管理5×85×8合規(guī)部合規(guī)審核5×85×8合規(guī)部整改5×85×8合規(guī)部問責(zé)5×85×8計劃財務(wù)部預(yù)算管理5×85×8計劃財務(wù)部資本性支出管理5×85×8計劃財務(wù)部稅務(wù)管理5×85×8計劃財務(wù)部統(tǒng)計信息管理5×85×8計劃財務(wù)部財務(wù)報告編制與披露5×85×8計劃財務(wù)部管理會計5×85×8資產(chǎn)負(fù)債部資本管理5×85×8資產(chǎn)負(fù)債部利率管理5×85×8資產(chǎn)負(fù)債部資產(chǎn)負(fù)債管理5×85×8資產(chǎn)負(fù)債部中間業(yè)務(wù)管理5×85×8消費金融部車貸5×85×8消費金融部房抵貸5×85×8消費金融部一般類貸款業(yè)務(wù)5×85×8零售銀行部自助銀行業(yè)務(wù)ATM7×240財富管理與私人銀行部

零售銀行部借記卡發(fā)卡與卡片管理7×8電話銀行、網(wǎng)銀時間7×247×8零售銀行部人民幣收單業(yè)務(wù)7×24其他商戶營業(yè)時間零售銀行部個人存取款7×8電話銀行、網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部組合產(chǎn)品（存貸寶）7×8網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部組合產(chǎn)品（理財寶）7×8網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部組合產(chǎn)品（薪金煲）7×8網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部個人理財銷售7×8手機(jī)銀行、網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部代收簽證費7×8網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部資信評估（個人存款證明等）7×87×8零售銀行部代收代付7×8自助設(shè)備7×24其他9：00-17：00零售銀行部個人金融短信通7×247×24零售銀行部第三方存管5×85×8零售銀行部代售國債7×8其他國債發(fā)行日8:30-14:30零售銀行部代理貴金屬業(yè)務(wù)其他周一至周五9:00-11:30,13:30-15:3021:00-次日2:30其他周一至周五9:00-11:30,13:30-15:3021:00-次日2:30零售銀行部代理外匯業(yè)務(wù)其他5×245×24零售銀行部代理保險業(yè)務(wù)7×87×8零售銀行部代理基金業(yè)務(wù)5×85×8零售銀行部電話銀行服務(wù)7×247×24零售銀行部代傳遞7×87×8零售銀行部旅行支票兌售7×87×8零售銀行部簽發(fā)外幣匯票5×85×8零售銀行部速匯金7×87×8零售銀行部個人結(jié)售匯7×8網(wǎng)銀7×247×8零售銀行部外幣代兌7×87×8零售銀行部光票托收7×87×8零售銀行部個人保函（擔(dān)保承諾）7×87×8小企業(yè)金融部小企業(yè)貸款5×85×8小企業(yè)金融部個人經(jīng)營貸款5×85×8信用卡中心積分兌換其他客服、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行：周一至周日24小時

POS：商戶營業(yè)時間其他客服、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行：周一至周日24小時

POS：商戶營業(yè)時間信用卡中心個人網(wǎng)銀（信用卡）7×247×24信用卡中心網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)7×247×24信用卡中心網(wǎng)絡(luò)支付7×24其他周一至周日8：00-2:00信用卡中心申請表資料處理5×85×8信用卡中心賬單處理其他每月3號-22號其他每月3號-22號信用卡中心還款處理5×85×8信用卡中心差錯爭議處理5×85×8信用卡中心外包制卡業(yè)務(wù)其他周一至周六（24小時）其他周一至周六（8：00?19：00）信用卡中心網(wǎng)點發(fā)卡5×85×8信用卡中心賬務(wù)處理7×247×24信用卡中心年費套餐5×85×8信用卡中心審核5×85×8信用卡中心編碼5×85×8信用卡中心電話審核5×85×8信用卡中心授信審批5×85×8信用卡中心授權(quán)業(yè)務(wù)其他周一至周日8:00-24：00其他周一至周日8:00-24：00信用卡中心偵測業(yè)務(wù)7×247×24信用卡中心人工調(diào)額其他全年其他7×15信用卡中心400電話7×24其他周一至周日8:00-24：00信用卡中心在線客服其他周一至周日8：00-24：00其他周一至周日8：00-24：00信用卡中心消費金融業(yè)務(wù)其他全年其他周一至周六：9:00-18:00業(yè)務(wù)辦理替代手段貴行各部門業(yè)務(wù)所使用的應(yīng)急替代手段梳理如下：業(yè)務(wù)主管部門業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)替代手段備注財富管理與私人銀行部高端卡增值服務(wù)其他客服對接核實，轉(zhuǎn)第三方處理，手工登記后補(bǔ)錄系統(tǒng)。財富管理與私人銀行部增值服務(wù)體系手工辦理財富管理與私人銀行部投顧體系手工辦理財富管理與私人銀行部海外平臺服務(wù)手工辦理財富管理與私人銀行部產(chǎn)品體系手工辦理