客戶關(guān)系管理與維護

客戶關(guān)系管理與維護演講人：工作計劃/述職報告/工作匯報/部門計劃演講時間：20XX.XX.XXENTERPRISEPROPAGANDACONTENTS目錄02客戶關(guān)系管理的核心理念CustomerRelationshipManagement06如何建立良好客戶關(guān)系CustomerRelationshipManagement04企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建CustomerRelationshipManagement01什么是客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement05企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造CustomerRelationshipManagement03客戶關(guān)系管理效果CustomerRelationshipManagement行業(yè)PPT模板http:///hangye/什么是客戶關(guān)系管理PART-01CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述條件運用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程內(nèi)容分析、選擇、獲得、維系和提升客戶方法密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度前提滿足客戶需求目的提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢含義企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述CRM意義一種全新經(jīng)營理念，在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下產(chǎn)生候選與錄用比例為2:1，則需要100名候選人現(xiàn)階段競爭入場券，企業(yè)經(jīng)營的基本條件以后客戶關(guān)系的核心理念PART-02CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述“帕雷托定律”即“八二開原理”原因：M個（20%主要原因，80%次要原因）結(jié)果：N份。帕雷托定律：20%的主要原因能夠引起80%的結(jié)果，80%的次要原因只能引起20%的結(jié)果帕雷托定律在企業(yè)經(jīng)營中的表現(xiàn)20%的主要客戶80%的利潤80%的次要客戶20%的利潤客戶關(guān)系管理效果PART-03CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述利益比較獲得新客戶與保持老客戶。獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的3～5倍CRM核心理念以客戶為中心,通過實現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價值。企業(yè)必須像管理企業(yè)必須像管理其它人、財、物資源一樣管理客戶資源。像了解其他人、財、物資源一樣了解客戶資源。像了解庫存一樣了解客戶。前期工作概述1:20投訴滿意客戶對公司的影響這些數(shù)字在不同的行業(yè)有不同，其意義是顯然的：不滿意客戶可以造成銷售下降、利潤降低和企業(yè)倒閉1:20外部均衡性1:20內(nèi)部均衡性企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建PART-04CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述顧客滿意指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)表示認同的狀態(tài)業(yè)務(wù)費用指顧客重復(fù)購買或頻繁購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且不為其他品牌所動搖。顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠。高度滿意的顧客才是忠誠顧客顧客滿意與顧客忠誠前期工作概述在股東、高層領(lǐng)導(dǎo)和所有各部門支持下整合內(nèi)部資源，建立職能完整、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運行高效的組織機構(gòu)，以適應(yīng)提升客戶滿意度和忠誠度的需要。高度重視運行高效的組織機構(gòu)保障措施到位前期工作概述組織結(jié)構(gòu)重建的工作程序（5）相應(yīng)的資源配置到位（6）員工培訓(xùn)和教育（7）實施應(yīng)用與持續(xù)改進（8）消除部門之間的矛盾與混亂（1）明確顧客需求（2）根據(jù)顧客需求重構(gòu)組織（3）明確各部門的職責與權(quán)限（4）實現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)前期工作概述將看待客戶的視角從獨立分散的單個部門提升到企業(yè)整體的層次,各個部門負責與客戶的具體交互,但作用于客戶的是整個企業(yè)。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建的作用前期工作概述運輸與服務(wù)研發(fā)與制造高層支持者01020304客戶關(guān)系管理組織的構(gòu)成營銷客戶關(guān)系經(jīng)理CRM細分經(jīng)理CRM分析師財會培訓(xùn)教育師前期工作概述角色獲取客戶經(jīng)理管理團隊010302有些角色可以從相應(yīng)的供應(yīng)商和服務(wù)商那里得到固定地為一個顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在客戶企業(yè)內(nèi)為大客戶設(shè)立客戶經(jīng)理或客戶管理團隊前期工作概述兩個企業(yè)之間關(guān)系的聚焦點職責客戶的顧問，本企業(yè)的戰(zhàn)略家兩個角色前期工作概述1234成為客戶在企業(yè)中的支持者。客戶所在行業(yè)的專家了解客戶需求，制定解決方案。發(fā)展和培養(yǎng)顧客的業(yè)務(wù)了解客戶需求，制定解決方案。發(fā)展和培養(yǎng)顧客的業(yè)務(wù)穿針引線，確保雙方企業(yè)的相關(guān)人士相見客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)付的責任前期工作概述ACEBDF收集、分析和積累競爭者的專門知識收集、分析和積累客戶專門知識，了解客戶目標核心人物的偏好尋找發(fā)展的機會，促進企業(yè)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展收集、分析和積累客戶專門知識，了解客戶目標核心人物的偏好指導(dǎo)建議書的撰寫，確保建議書能夠解決客戶的主要問題領(lǐng)導(dǎo)客戶團隊人員（如銷售人員、研究與開發(fā)人員、制造者等）一起滿足顧客的需求前期工作概述客戶經(jīng)理的主要技能活動實施、管理工具、營銷經(jīng)驗、數(shù)據(jù)庫及與IT部門的合作。戰(zhàn)略思維。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建PART-05CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述對現(xiàn)有經(jīng)營過程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成滿足客戶需求和提高客戶忠誠度加強基于客戶互動關(guān)系的營銷工作，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，推出創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高響應(yīng)速度，實現(xiàn)成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)建立良好客戶關(guān)系PART-06CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述關(guān)系結(jié)構(gòu)建立良好感情，依賴業(yè)務(wù)人員。減少對業(yè)務(wù)人員的依賴，建立緊密而長期的關(guān)系。價格優(yōu)惠、合理補償。能夠贏得客戶好感，容易被競爭者模仿。企業(yè)與客戶結(jié)構(gòu)性關(guān)系，提供給大的客戶。利益社交利益技術(shù)性結(jié)構(gòu)關(guān)系結(jié)構(gòu)性利益前期工作概述工作重心逐步調(diào)整企業(yè)系統(tǒng)，提高適應(yīng)性和靈活性01工作