客戶關(guān)系管理與維護(hù)

客戶關(guān)系管理與維護(hù)演講人：工作計(jì)劃/述職報(bào)告/工作匯報(bào)/部門計(jì)劃演講時(shí)間：20XX.XX.XXENTERPRISEPROPAGANDACONTENTS目錄02客戶關(guān)系管理的核心理念CustomerRelationshipManagement06如何建立良好客戶關(guān)系CustomerRelationshipManagement04企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建CustomerRelationshipManagement01什么是客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement05企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造CustomerRelationshipManagement03客戶關(guān)系管理效果CustomerRelationshipManagement行業(yè)PPT模板http:///hangye/什么是客戶關(guān)系管理PART-01CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述條件運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程內(nèi)容分析、選擇、獲得、維系和提升客戶方法密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度前提滿足客戶需求目的提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)含義企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的所有活動(dòng)客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述CRM意義一種全新經(jīng)營(yíng)理念，在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷同質(zhì)化的背景下產(chǎn)生候選與錄用比例為2:1，則需要100名候選人現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)入場(chǎng)券，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本條件以后客戶關(guān)系的核心理念PART-02CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述“帕雷托定律”即“八二開(kāi)原理”原因：M個(gè)（20%主要原因，80%次要原因）結(jié)果：N份。帕雷托定律：20%的主要原因能夠引起80%的結(jié)果，80%的次要原因只能引起20%的結(jié)果帕雷托定律在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)20%的主要客戶80%的利潤(rùn)80%的次要客戶20%的利潤(rùn)客戶關(guān)系管理效果PART-03CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述利益比較獲得新客戶與保持老客戶。獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意客戶成本的3～5倍CRM核心理念以客戶為中心,通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值。企業(yè)必須像管理企業(yè)必須像管理其它人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。像了解其他人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源。像了解庫(kù)存一樣了解客戶。前期工作概述1:20投訴滿意客戶對(duì)公司的影響這些數(shù)字在不同的行業(yè)有不同，其意義是顯然的：不滿意客戶可以造成銷售下降、利潤(rùn)降低和企業(yè)倒閉1:20外部均衡性1:20內(nèi)部均衡性企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建PART-04CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述顧客滿意指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)表示認(rèn)同的狀態(tài)業(yè)務(wù)費(fèi)用指顧客重復(fù)購(gòu)買或頻繁購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且不為其他品牌所動(dòng)搖。顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)。高度滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客顧客滿意與顧客忠誠(chéng)前期工作概述在股東、高層領(lǐng)導(dǎo)和所有各部門支持下整合內(nèi)部資源，建立職能完整、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的需要。高度重視運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)保障措施到位前期工作概述組織結(jié)構(gòu)重建的工作程序（5）相應(yīng)的資源配置到位（6）員工培訓(xùn)和教育（7）實(shí)施應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)（8）消除部門之間的矛盾與混亂（1）明確顧客需求（2）根據(jù)顧客需求重構(gòu)組織（3）明確各部門的職責(zé)與權(quán)限（4）實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)前期工作概述將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到企業(yè)整體的層次,各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互,但作用于客戶的是整個(gè)企業(yè)。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建的作用前期工作概述運(yùn)輸與服務(wù)研發(fā)與制造高層支持者01020304客戶關(guān)系管理組織的構(gòu)成營(yíng)銷客戶關(guān)系經(jīng)理CRM細(xì)分經(jīng)理CRM分析師財(cái)會(huì)培訓(xùn)教育師前期工作概述角色獲取客戶經(jīng)理管理團(tuán)隊(duì)010302有些角色可以從相應(yīng)的供應(yīng)商和服務(wù)商那里得到固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在客戶企業(yè)內(nèi)為大客戶設(shè)立客戶經(jīng)理或客戶管理團(tuán)隊(duì)前期工作概述兩個(gè)企業(yè)之間關(guān)系的聚焦點(diǎn)職責(zé)客戶的顧問(wèn)，本企業(yè)的戰(zhàn)略家兩個(gè)角色前期工作概述1234成為客戶在企業(yè)中的支持者。客戶所在行業(yè)的專家了解客戶需求，制定解決方案。發(fā)展和培養(yǎng)顧客的業(yè)務(wù)了解客戶需求，制定解決方案。發(fā)展和培養(yǎng)顧客的業(yè)務(wù)穿針引線，確保雙方企業(yè)的相關(guān)人士相見(jiàn)客戶經(jīng)理對(duì)客戶應(yīng)付的責(zé)任前期工作概述ACEBDF收集、分析和積累競(jìng)爭(zhēng)者的專門知識(shí)收集、分析和積累客戶專門知識(shí)，了解客戶目標(biāo)核心人物的偏好尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展收集、分析和積累客戶專門知識(shí)，了解客戶目標(biāo)核心人物的偏好指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫，確保建議書(shū)能夠解決客戶的主要問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)客戶團(tuán)隊(duì)人員（如銷售人員、研究與開(kāi)發(fā)人員、制造者等）一起滿足顧客的需求前期工作概述客戶經(jīng)理的主要技能活動(dòng)實(shí)施、管理工具、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)及與IT部門的合作。戰(zhàn)略思維。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建PART-05CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成滿足客戶需求和提高客戶忠誠(chéng)度加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷工作，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，推出創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)建立良好客戶關(guān)系PART-06CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述關(guān)系結(jié)構(gòu)建立良好感情，依賴業(yè)務(wù)人員。減少對(duì)業(yè)務(wù)人員的依賴，建立緊密而長(zhǎng)期的關(guān)系。價(jià)格優(yōu)惠、合理補(bǔ)償。能夠贏得客戶好感，容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。企業(yè)與客戶結(jié)構(gòu)性關(guān)系，提供給大的客戶。利益社交利益技術(shù)性結(jié)構(gòu)關(guān)系結(jié)構(gòu)性利益前期工作概述工作重心逐步調(diào)整企業(yè)系統(tǒng)，提高適應(yīng)性和靈活性01工作