辦公文檔范本客服中心績(jī)效考核管理辦法

第四章客戶服務(wù)中心績(jī)效考核管控管理管控暫行辦法（試行）

4.1總則

4.1.1為客觀公正地對(duì)客戶服務(wù)中心企業(yè)有關(guān)員工（以下簡(jiǎn)稱企業(yè)有

關(guān)員工）的工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱

中心）內(nèi)部有關(guān)室、崗位在績(jī)效考核中的職責(zé)，規(guī)范績(jī)效考核管控管

理管控工作審批相關(guān)流程，特制訂本辦法。

4.1.2績(jī)效考核是通過客戶服務(wù)中心全體干部企業(yè)有關(guān)員工共同討

論，決定考核的相關(guān)本次項(xiàng)目、目標(biāo)及績(jī)效評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升績(jī)

效的過程。主要目的是：

1、了解客戶服務(wù)中心企業(yè)有關(guān)員工的工作態(tài)度、個(gè)性、能力、

工作績(jī)效等基本狀況，為本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)相關(guān)有關(guān)人員選拔、晉升、

考核、調(diào)動(dòng)、任免和績(jī)效工資分配工作提供決策依據(jù)。

2、為本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)企業(yè)有關(guān)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人職匹配、

職業(yè)培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等提供依據(jù)。

3、以考核來進(jìn)一步強(qiáng)化本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)企業(yè)有關(guān)員工自我管控

管理管控意識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有關(guān)員工與上級(jí)更好的溝通，發(fā)掘企業(yè)有關(guān)

員工潛能，激勵(lì)提高企業(yè)有關(guān)員工的工作績(jī)效。

4.1.3績(jī)效考核的原則

1、公開、透明、一致性的原則

明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任，并在一定時(shí)間內(nèi)保持

考核有關(guān)內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時(shí)要向本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)企業(yè)有

關(guān)員工公開考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和對(duì)考核責(zé)任者的規(guī)定等，以保證企

業(yè)有關(guān)員工對(duì)績(jī)效考核工作的支持和理解。

2、客觀公正的原則。

考核人在進(jìn)行考核時(shí)要客觀、公正，客觀反映企業(yè)有關(guān)員工的實(shí)

際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的誤差。

3、考核有關(guān)內(nèi)容分明的原則。

績(jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，應(yīng)就事論事而不可

將與工作無關(guān)的因素帶入考核工作，也不應(yīng)將本考核之前的行為強(qiáng)加

于本次的考核結(jié)果中，更不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果

來代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。

4、及時(shí)反饋的原則。對(duì)企業(yè)有關(guān)員工的考核結(jié)果要及時(shí)反饋給

被考核者，肯定成績(jī)和進(jìn)步，說明不足之處，并提供今后努力的意見

及方向。

4.1.4中心設(shè)立績(jī)效考核工作小組，由客戶服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目

人、質(zhì)量控制室相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目人、綜合服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目

人、質(zhì)檢專員、信息審核崗、業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗、專員組長(zhǎng)等相關(guān)相關(guān)有關(guān)

人員組成，相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效考核，綜合室人力資源

管控管理管控員相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目最后匯總工作。

4.2考核有關(guān)內(nèi)容及考核周期

4.2.1全職座席專員的考核包括月度考核與季度考核，考核結(jié)果與

專員的績(jī)效工資和獎(jiǎng)金掛鉤。月度考核具體考核指標(biāo)、權(quán)重及操作說

明詳見附件。季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值。

4.2.2后臺(tái)支持相關(guān)有關(guān)人員及管控管理管控相關(guān)有關(guān)人員的考核

有關(guān)內(nèi)容分上線工作、崗位工作。上線工作按月考核，崗位工作按季

考核，季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值與崗位工作的加權(quán)值，

具體考核指標(biāo)、權(quán)重根據(jù)工作時(shí)間分配，詳見附件。根據(jù)實(shí)際工作有

關(guān)內(nèi)容由周例會(huì)確定，適時(shí)調(diào)整。

4.2.3兼崗專員考核主要根據(jù)其工作時(shí)間分配來確定考核權(quán)重。

4.2.4專員請(qǐng)休假，符合《銀聯(lián)商務(wù)企業(yè)有關(guān)員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定》

中享受績(jī)效工資的，請(qǐng)休假期間的按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折

算。

4.2.5專員從事中心安排的其它工作而未直接上線的，未上線期間的

績(jī)效考核按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。

4.2.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過的專員當(dāng)月績(jī)效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè)

務(wù)水平等原因下線的專員，下線期間的績(jī)效成績(jī)按天以零分計(jì)算。

4.2.7相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與考核執(zhí)行情況由績(jī)效考核

工作小組提出調(diào)整意見，經(jīng)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人班子審核同意后，予以調(diào)

整。

4.3工作審批相關(guān)流程

（一）績(jī)效考核工作審批相關(guān)流程分為四個(gè)步驟：提交考核意見、

匯總和計(jì)算、復(fù)查、結(jié)果上報(bào)。

（二）每月26-30日，由綜合管控管理管控室績(jī)效管控管理管控

崗相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目組織督促各考核人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)有關(guān)員

工提出績(jī)效考核意見，并報(bào)其審核人本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正

式正式合約生效方法確認(rèn)。對(duì)應(yīng)的考核人、審核人相關(guān)要求如下表所

不O

考核指標(biāo)考核人審核人

質(zhì)檢成績(jī)

表揚(yáng)、投訴（加減分項(xiàng)）

普通話水平（減分項(xiàng)）質(zhì)檢專員質(zhì)量控制室相關(guān)相關(guān)本

輔導(dǎo)工作（加分項(xiàng)）次項(xiàng)目人

季度考試成績(jī)（加減分項(xiàng)）

業(yè)務(wù)通知書填寫質(zhì)量（減分項(xiàng)）信息審核崗

月話務(wù)量

在線率話務(wù)分析員

客戶服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本

客戶滿意度

次項(xiàng)目人

值機(jī)情況

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

紀(jì)律扣分

人力資源管控管理管綜合管控管理管控室相

合理化建議

控崗關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目人

兼崗專員考核相關(guān)管控管理管控崗上一級(jí)主管

（三）績(jī)效管控管理管控崗將考核意見進(jìn)行匯總計(jì)算，于次月5

號(hào)之前得出考核結(jié)果，提交綜合室管控管理管控相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目

人。綜合管控管理管控室相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目人商洽質(zhì)量控制室相關(guān)相

關(guān)本次項(xiàng)目人、客戶服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目人同意后，提交機(jī)構(gòu)部

門機(jī)構(gòu)總經(jīng)理本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式合約生效方法

審批，公布考核結(jié)果。

（四）綜合管控管理管控室將最終考核成績(jī)分發(fā)給各運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)，

由運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)完成當(dāng)月績(jī)效面談。

（五）企業(yè)有關(guān)員工對(duì)考核結(jié)果有疑問的，可于結(jié)果公布之日起

三個(gè)工作日內(nèi)填寫《客戶服務(wù)中心月度考核結(jié)果復(fù)查申請(qǐng)表》，申請(qǐng)

復(fù)查。中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人班子對(duì)提出復(fù)查申請(qǐng)的企業(yè)有關(guān)員工相關(guān)績(jī)效

指標(biāo)組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果為該企業(yè)有關(guān)員工考核月份績(jī)效考核的最終

結(jié)果。

（六）考核成績(jī)與績(jī)效工資掛鉤，具體方法見根據(jù)公司績(jī)效工資

發(fā)放辦法，在規(guī)定日期前按季將專員績(jī)效考核結(jié)果制表上報(bào)人力資源

部。

4.6附件各崗位績(jī)效考核表

呼入專員績(jī)效考評(píng)表

考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見《客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管控管理管

控規(guī)范》

4、出現(xiàn)以下情形之一的，整通相關(guān)公司正式正式合約生效方法以0分計(jì)算：

1)業(yè)務(wù)水平為0分的相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

每名呼入專員每月受理來電隨機(jī)2)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷相關(guān)公司正式

質(zhì)檢成績(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該呼質(zhì)檢專員50分正式合約生效方法，專員未提醒客戶掛機(jī)，或者專員提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員也

入專員當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)不及時(shí)掛斷相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

3)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。

每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核相關(guān)公司正式正式合約生效方法撥測(cè)，主

要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。

專員月均客戶滿意度調(diào)查滿意率達(dá)標(biāo)率為95%,

客戶在話后對(duì)專員提供的服務(wù)進(jìn)(1)每高1個(gè)百分點(diǎn)加1分。

客戶滿意度系統(tǒng)生成加減分

行評(píng)價(jià)，(2)每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，不足1個(gè)百分點(diǎn)按1個(gè)百分點(diǎn)記。

通話品質(zhì)

(3)滿意度低于90%,下線學(xué)習(xí)。

專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級(jí)證書，未能提供證書的須參

普通話水平取得普通話二級(jí)乙等證書人力資源崗減分加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書者，每月扣5

分。

客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出表

表揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表揚(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

揚(yáng)

I、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考

核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。

專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入

投訴質(zhì)檢專員減分

務(wù)技巧被投訴月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。

3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通相關(guān)公司正式正式

合約生效方法質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。

本項(xiàng)最高分滿分20分，最低分0分。由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗根據(jù)企業(yè)有關(guān)員工表現(xiàn)打分，

起評(píng)分12分，表現(xiàn)一般16分，表現(xiàn)較好18分，出現(xiàn)以下情況在分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上相應(yīng)

值機(jī)情況包括遵時(shí)率、考勤、配合

工作態(tài)度值機(jī)情況現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控20分加減分。

度三個(gè)方面

1、遵時(shí)率：如無故離席未報(bào)備，就餐、休息時(shí)間結(jié)束未及時(shí)上線；以上情況

出現(xiàn)一次扣2分。

2、考勤：遲到，早退、私自換班；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。

曠工：曠工1天扣10分；

3、配合度：1）、未積極配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。

2）、服從現(xiàn)在監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)，配合提前上線；一次加1分。

配合加班；一次加2分。

平均通話時(shí)長(zhǎng)=當(dāng)月總話量/當(dāng)月取平均通話時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，大于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和，此項(xiàng)得分為0分，

平均通話時(shí)長(zhǎng)話務(wù)分析崗5分

總通話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和此項(xiàng)得分為5分

平均整理時(shí)長(zhǎng)=整理總時(shí)長(zhǎng)/接聽取平均整理時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，平均整理時(shí)長(zhǎng)秒數(shù)大于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之

平均整理時(shí)長(zhǎng)話務(wù)分析崗5分差，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和為標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為5

總話量（單位：秒）

分，在標(biāo)準(zhǔn)之外的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為0分。

每名專員起評(píng)分20分，按照每位座席員處理話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，凡每月每位座席

員受理相關(guān)公司正式正式合約生效方法量超過當(dāng)月平均受理相關(guān)公司正式正式合

約生效方法量的50通，每超過一個(gè)50通，加0.3分。凡每月每位座席員受理相

月話務(wù)=每名專員每月呼入話量+關(guān)公司正式正式合約生效方法量低于當(dāng)月平均受理相關(guān)公司正式正式合約生效方

通話數(shù)量話量成績(jī)每名專員每月呼出話量/2.5+轉(zhuǎn)入話務(wù)分析崗起評(píng)分20分法量的50通，每低于一個(gè)50通，減0.3分。

話量（1）專員請(qǐng)休假，符合《銀聯(lián)商務(wù)企業(yè)有關(guān)員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定》中享受績(jī)

效工資的，請(qǐng)休假期間的話量按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。

（2）專員公務(wù)占用期間的話量按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值計(jì)算。

（實(shí)際話量=月話量/（實(shí)際工時(shí)-公務(wù)占用工時(shí)）*公務(wù)補(bǔ)缺+當(dāng)月話量）

每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅

扣0.3分

工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分

徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1

分，被委托者扣0.2分。

培訓(xùn)管控管理管按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升

季度考試專員的季度考試成績(jī)加減分

控崗1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分

綜合素質(zhì)

積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過程

中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場(chǎng)與目合理化

人力資源管控管經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建

合理化建議建議客戶的最新需求或代表性意加分

理管控議按滿分5分。

見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管控管理管控方面提出

建設(shè)性意見

專員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其

紀(jì)律扣分現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分見附件——“呼入專員績(jī)效考評(píng)"現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗評(píng)分細(xì)則

他規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章的

按照《機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)公共場(chǎng)所管控管理管控規(guī)章制度規(guī)章》等公司機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)

機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)專員違反公司機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)規(guī)章

行政后勤減分規(guī)章制度規(guī)章，由綜合管控管理管控室綜合崗不定期抽查，若有發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，

紀(jì)律扣分制度規(guī)章的

簽單處理，每簽一單當(dāng)月績(jī)效總成績(jī)扣5分。

每月截止至26日，師傅每通關(guān)過一位新企業(yè)有關(guān)員工加3分，若該新企業(yè)有關(guān)

專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)二次才過，額外加1分；

指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新企業(yè)有關(guān)員工需第四次

信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。通關(guān)者，則減去3分；截止至26日止未通關(guān)過的徒弟，輔導(dǎo)工作加分順延至下個(gè)考

核周期。

專員組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)表

考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見《客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管控管理管

控規(guī)范》

出現(xiàn)以下情形之一的，整通相關(guān)公司正式正式合約生效方法以0分計(jì)算：

1)業(yè)務(wù)水平為0分的相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

每名專員組長(zhǎng)每月受理來電隨機(jī)

2)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷相關(guān)公司正式

抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專

正式合約生效方法，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，

質(zhì)檢成績(jī)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)質(zhì)檢專員20%

專員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

換算為百分制。

3)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。

核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%

每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核相關(guān)公司正式正式合約生效方法撥測(cè)，主

要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。

通話品

質(zhì)專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級(jí)證書，未能提供證書的須參

普通話水平取得普通話二級(jí)乙等證書人事專員減分加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書者，每月扣5

分。

客戶對(duì)于專員組長(zhǎng)提供的服務(wù)提

表揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表揚(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

出表揚(yáng)

1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考

核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。

專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入

投訴質(zhì)檢專員減分

務(wù)技巧被投訴月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。

3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通相關(guān)公司正式正式

合約生效方法質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。

小組成

小組成績(jī)專員組長(zhǎng)當(dāng)月的小組團(tuán)隊(duì)成績(jī)?nèi)耸聦T40%按所轄組員當(dāng)月績(jī)效結(jié)果平均分計(jì)算

績(jī)

每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅

工單質(zhì)扣0.3分

工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分

量徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1

分，被委托者扣0.2分。

完成每月規(guī)定的話量（月通話量=

上線情

月通話量當(dāng)月總呼入話量+當(dāng)月總呼出話話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10通扣1分，不滿10通按10通計(jì)。

況

量）

本職工作認(rèn)真完成情況。敬業(yè)、工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)，全局觀念強(qiáng)；具備創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)常提

團(tuán)隊(duì)管控管出合理化建議；具有協(xié)調(diào)組織能力；經(jīng)常開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)良好；小組無違

職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、上級(jí)主管30%

理管控規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。

參加活動(dòng)的積極性等。

職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動(dòng)的積極性等?！?/p>

配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗監(jiān)督組員規(guī)范值

團(tuán)隊(duì)本項(xiàng)滿分100分，由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗根據(jù)組長(zhǎng)對(duì)于日?，F(xiàn)場(chǎng)管控管理管控的配合、支持

組員值機(jī)管

管控機(jī)，保證服務(wù)水平等指標(biāo)持續(xù)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控5%程度適當(dāng)打分，組長(zhǎng)須配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及時(shí)管控管理管控調(diào)度組員，保證各項(xiàng)服務(wù)

控管理管控

管理標(biāo)。指標(biāo)達(dá)標(biāo)。組員平均出勤率低于95%,最高得分80。

管控

小組月平均在線率大于等于93.75%,得100分。

在線率=93.75%（不含）-92%（含），得70分

在線率=92%（不含）-90%（含），得50分

在線率小組專員每月的平均在線率話務(wù)分析崗5%

在線率低于90%,本項(xiàng)為。分。

座席相關(guān)有關(guān)人員在線率=（通話時(shí)間+待機(jī)時(shí)間+整理時(shí)間）/（登入總時(shí)間-用餐

時(shí)間-公務(wù)）（單位：%）

培訓(xùn)管控管理管按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升

季度考試專員的季度考試成績(jī)加減分

控崗1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分

綜合素

質(zhì)

積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過程

中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場(chǎng)與目合理化

經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建

合理化建議建議客戶的最新需求或代表性意人事專員加分

議按滿分5分。

見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管控管理管控方面提出

建設(shè)性意見

原則上減分不高于因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶投訴的分值，情節(jié)惡劣對(duì)于機(jī)構(gòu)部門機(jī)

構(gòu)聲譽(yù)造成極大影響的可另行從重處罰。

1、違反公司著裝規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣2分，違規(guī)次數(shù)每增

加一次，績(jī)效考核成績(jī)加扣2分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的

績(jī)效考核；

2、將手機(jī)、電腦、游戲機(jī)、包、小說、雜志、報(bào)紙、食品、飲料等與工作無關(guān)用

品帶入職場(chǎng)，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣20分，違規(guī)二次以上（含），當(dāng)月

專員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其

紀(jì)律扣分現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分績(jī)效為0分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；

他規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章的

3、找/替其他專員專員登陸/登出EZ系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)

會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；

4、違反CallCenter現(xiàn)場(chǎng)管控管理管控辦法其他規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效

考核成績(jī)扣10分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績(jī)效考核成績(jī)加扣20分，扣完為止，

且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；

5、如違規(guī)行為不在上述范圍之內(nèi)由中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人班子視違規(guī)行為的性質(zhì)及造成

的結(jié)果和影響，討論決定處罰辦法。

專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每指導(dǎo)一位新企業(yè)有關(guān)員工加3分，若該新企業(yè)有關(guān)員工一次通關(guān)過，則額外

指導(dǎo)能

輔導(dǎo)工作指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分加2分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)

力

信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。三次才過，則減去1分；若所帶新企業(yè)有關(guān)員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。

說明：1、組長(zhǎng)考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量和組員成績(jī)考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。

2、季度考核為月度平均值。

3、評(píng)分可精確至0.1分。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控績(jī)效考評(píng)表

考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見《客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管控

管理管控規(guī)范》

出現(xiàn)以下情形之一的，整通相關(guān)公司正式正式合約生效方法以0分計(jì)算：

每名專員組長(zhǎng)每月受理來電隨1）業(yè)務(wù)水平為0分的相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為2）一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷相關(guān)公

質(zhì)檢成績(jī)?cè)搶T組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入質(zhì)檢成績(jī)20%司正式正式合約生效方法，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后

考評(píng)時(shí)換算為百分制?？蛻羧晕磼鞕C(jī)，專員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%3）一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。

通話品每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核相關(guān)公司正式正式合約生效方法撥

質(zhì)測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。

客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出

表揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表揚(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

表揚(yáng)

1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入

月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。

專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并

投訴質(zhì)檢專員減分

服務(wù)技巧被投訴納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。

3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通相關(guān)公司正式

正式合約生效方法質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。

本項(xiàng)考核為滿分100分。被考核人當(dāng)班月均服務(wù)水平低于90%、接通率低于

現(xiàn)場(chǎng)

95%時(shí).本項(xiàng)考核最高80分。

管控現(xiàn)場(chǎng)管控管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控每月現(xiàn)場(chǎng)管控管理管

發(fā)現(xiàn)CallCenter職場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為或出現(xiàn)問題未及時(shí)制止糾正，發(fā)現(xiàn)一

管理理管控控客服主管80%

次扣5分。

管控（打分）成績(jī)

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)并知會(huì)相關(guān)相關(guān)有關(guān)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度工作,

相關(guān)有關(guān)人員調(diào)配安排失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)錯(cuò)一次扣10分。

每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，

工單質(zhì)師傅扣0.3分

工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分

量徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師

傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。

上線情完成每月規(guī)定的上線時(shí)間（上線

上線情況話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)

況時(shí)間指在線時(shí)間）

培訓(xùn)管控管理按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，

季度考試專員的季度考試成績(jī)加減分

管控崗每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分

綜合素

質(zhì)積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過

程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場(chǎng)與目合

經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合

合理化建議理化建議客戶的最新需求或代人事專員加分

理化建議按滿分5分。

表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管控管理管控

方面提出建設(shè)性意見

每指導(dǎo)一位新企業(yè)有關(guān)員工加3分，若該新企業(yè)有關(guān)員工一次通關(guān)過，

專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)則額外加2分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新企業(yè)

指導(dǎo)能

輔導(dǎo)工作間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分有關(guān)員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新企業(yè)有關(guān)員工需第四次通關(guān)

力

新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。者，則減去3分。

說明：1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管控管理管控和服務(wù)水平考核為主,

本表格為月