BCG-重慶農(nóng)村商業(yè)銀行新一代網(wǎng)點建設(shè)項目-工作討論材料-20190311

2019年3月工作討論材料新一代網(wǎng)點建設(shè)項目目錄1.項目背景2.未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢3.新一代網(wǎng)點建設(shè)主要工作4.后續(xù)工作安排建議新一代網(wǎng)點項目需要聚焦三個重點目標

新一代網(wǎng)點項目是金融創(chuàng)新規(guī)劃項目的重要成果，受到行領(lǐng)導(dǎo)高度重視提升網(wǎng)點作業(yè)效率以流程優(yōu)化、集中上收、業(yè)務(wù)分流等手段，降低柜面業(yè)務(wù)比重，提升作業(yè)效率，降低網(wǎng)點柜員數(shù)量提升員工積極性，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)以標準化作業(yè)為基礎(chǔ)，制定“跟單計價”模式，優(yōu)化柜員績效考核體系，薪酬差異化，提升營銷類員工在網(wǎng)點占比提升網(wǎng)點客戶體驗，打造“有溫度”網(wǎng)點引進全球領(lǐng)先的客戶體驗管理體系，設(shè)計適合我行的客戶體驗管理模式，形成不斷優(yōu)化的管理閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗—謝行長2018年10月16日網(wǎng)點專題匯報會“通過新一代網(wǎng)點項目，理順網(wǎng)點經(jīng)營的思路”網(wǎng)點作為我行最重要資產(chǎn)，但目前經(jīng)營效率不高，且耗費大量人力資源，整體轉(zhuǎn)型迫在眉睫我行網(wǎng)點存在三大核心問題80-120筆同業(yè)柜員單日交易量3

30-60筆我行柜員單日交易量1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止2017年12月31日2.招商銀行不同分支行情況不同，招商銀行上海分行超過60%，云南分行約50%3.取自2018-07-13生產(chǎn)系統(tǒng)，剔除電子渠道交易、批量交易（如代發(fā)工資等）、虛擬柜員交易等，只保留真實柜員在高柜完成的交易，并對柜員一次交互產(chǎn)生的多筆聯(lián)動交易進行了合并柜員作業(yè)效率低23營銷人員占比少運營效率有待提升人員績效導(dǎo)向不足1網(wǎng)點人數(shù)多分支行人數(shù)超過8200名1

，員工成本55億，占我行營業(yè)支出的66%我行招行2

國外領(lǐng)先24.5%50%-60%70%-80%網(wǎng)點營銷人員占比其背后的根因來自于兩個方面“上收少”1.3“分流弱”1.2“流程繁”1.160%的業(yè)務(wù)需要雙人辦理（按交易類型統(tǒng)計）只有15%的業(yè)務(wù)是100%遠程授權(quán)（按交易類型統(tǒng)計）復(fù)雜業(yè)務(wù)交互次數(shù)過多（多次簽字、輸密碼等）電子渠道（手機銀行、ATM、智柜等）替代不足，我行僅85%，同業(yè)基本95%以上人臉識別等金融科技尚未大規(guī)模應(yīng)用實施，還未充分發(fā)揮價值集中作業(yè)中心只上收了24支交易，占每日業(yè)務(wù)量約5%，還有大量交易仍在網(wǎng)點辦理柜員績效“大鍋飯”2.1客戶經(jīng)理和柜員績效差距小2.2柜員績效無法根據(jù)柜員的作業(yè)量進行計量，而取決于網(wǎng)點本身的績效，網(wǎng)點主任“說了算”，柜員業(yè)績和網(wǎng)點業(yè)績緊密掛鉤同等水平的柜員與理財客戶經(jīng)理本在規(guī)定上有一定差異，但由于網(wǎng)點主任有70%～100%的打分權(quán)重，這個差異常常被抹平，導(dǎo)致大家工資差距極小，甚至造成客戶經(jīng)理向柜員“回流”奉節(jié)支行梁平支行25潼南支行83開州支行永川支行170南川支行榮昌支行合川分行大足支行南岸支行城口支行巫山支行九龍坡支行江北支行155西永支行璧山支行兩江分行武隆支行130豐都支行萬州分行銅梁支行北碚支行47彭水支行渝北支行巫溪支行綦江支行黔江支行沙坪壩支行云陽支行巴南支行渝中支行江津分行墊江支行28秀山支行36涪陵支行萬盛支行石柱支行84酉陽支行忠縣支行大渡口支行10877881467178長壽支行單日有實際業(yè)務(wù)的柜員數(shù)31單柜員日交易量（筆）全行平均45筆數(shù)據(jù)來源：取自2018年7月13日生產(chǎn)系統(tǒng)，剔除電子渠道交易、系統(tǒng)批量交易（如代發(fā)工資等）、虛擬柜員交易等，只保留真實柜員在高柜完成的交易，并對柜員一次交互產(chǎn)生的多筆聯(lián)動交易進行了合并1.訪談三家銀行分支行：中行（90-160）、農(nóng)行（80-120）、工行（100以上）2018年7月13日全天柜面交易(21.4萬筆)分析80-120筆同業(yè)柜員單日交易量1

30-60筆我行柜員單日交易量995個網(wǎng)點單日交易量低于全行平均（每人每天45筆）柜員作業(yè)效率低：與同業(yè)相比，我行柜員每日處理交易量少，運營效率較低流程繁：柜面業(yè)務(wù)流程仍有可優(yōu)化的空間我們對571支柜面交易進行了分析建議舉措一進一步優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，減少前臺處理的復(fù)雜性建議舉措二聚焦重點業(yè)務(wù)改造，“80-20”法則急用先行辦理：約六成(59%)業(yè)務(wù)需要雙人辦理1233(41%)338(59%)需雙人辦理單人辦理以現(xiàn)金類業(yè)務(wù)、開銷戶類業(yè)務(wù)居多如對私取款、存款、開銷戶等234

(41%)66

(12%)不授權(quán)241

(42%)本地授權(quán)30

(5%)遠程授權(quán)本地+遠程授權(quán)授權(quán)：仍有近一半(47%)的交易需要本地授權(quán)2大多集中在卡、折交易，修改客戶信息等對私活期存款（有卡折）交易量較大分布：交易量最大前20支交易1

占所有交易量約九成36,588,967(87%)1,017,277(13%)統(tǒng)計口徑：每月單位：筆數(shù)交易量最大TOP20交易占比其余1.見附錄3：柜面交易量最大的20支交易統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源：會計結(jié)算部《柜面交易分類梳理及智能柜臺上線建議分析表-20180726》，BCG分析流程繁：大量業(yè)務(wù)的本地交叉授權(quán)，制約了網(wǎng)點運營效率的提升…在網(wǎng)點內(nèi)有會計主管或授權(quán)柜員不在進行業(yè)務(wù)辦理的時候，交叉授權(quán)環(huán)節(jié)約耗時1分鐘若網(wǎng)內(nèi)沒有會計主管或授權(quán)柜員也在為客戶辦理業(yè)務(wù)，交叉授權(quán)環(huán)節(jié)則耗時3分鐘完成或暫停手中業(yè)務(wù)柜面整理（收撿印章、現(xiàn)金、憑證等入箱上鎖）柜面系統(tǒng)鎖屏后臨時簽退完成授權(quán)12繼續(xù)原業(yè)務(wù)或開始下一單柜面恢復(fù)柜面系統(tǒng)解鎖并登陸授權(quán)柜員等待柜員等待客戶等待由于約有半數(shù)的柜面業(yè)務(wù)包含交叉授權(quán)環(huán)節(jié)，單個柜員每天用于交叉授權(quán)的時間達1小時，嚴重影響了運營效率與客戶體驗數(shù)據(jù)來源：取自數(shù)據(jù)取自北碚支行營業(yè)部、北碚城南分理處（城區(qū)網(wǎng)點）及北碚歇馬分理處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)分理處），采取訪談與問卷調(diào)研相結(jié)合的取樣方式；問卷調(diào)研統(tǒng)計了客戶經(jīng)理及柜員2018年8月22日至2018年8月28日每日各項工作及所用時間分流弱：分渠道看，柜面占比太高，手機銀行渠道替代效應(yīng)不明顯個人網(wǎng)銀0.6%企業(yè)網(wǎng)銀1%POS3%銀行柜面14%手機銀行17%ATM24%網(wǎng)上支付40%網(wǎng)上支付

(1929)ATM(1153)手機銀行(815)柜面(698)柜面交易量龐大柜臺渠道仍有近700萬筆交易/單月，占據(jù)14%份額手機銀行替代效應(yīng)不明顯作為最佳柜面業(yè)務(wù)替代渠道，手機銀行業(yè)務(wù)量僅為柜面的1.16倍，需加大推廣力度個人網(wǎng)銀邊緣化個人網(wǎng)銀月交易量僅占0.59%，未來不是渠道發(fā)展重點數(shù)據(jù)來源：《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況通報》2018年07期（總第67期）重慶農(nóng)商行2018年7月交易情況1

（單位：萬筆）2018年7月交易量（4845.06萬筆）序號渠道名稱交易量(萬筆)占比序號渠道名稱交易量(萬筆)占比1個人網(wǎng)銀28.590.59%5銀行柜面698.1914.41%2企業(yè)網(wǎng)銀54.481.12%6手機銀行815.4516.83%3POS1653.41%7ATM1,153.5523.81%4網(wǎng)上支付1,929.8039.83%分流弱：智能綜合柜臺（超級柜員機）分流了部分柜面交易，需進一步推廣640臺560臺80臺20182017超級柜員機安裝臺數(shù)180,083

(84%)高柜34,125

(16%)超柜從2018年7月13日全天交易來看，超柜分擔(dān)了16%的傳統(tǒng)高柜業(yè)務(wù)，尤其是查詢類業(yè)務(wù)超級柜員機業(yè)務(wù)量TOP10交易名稱筆數(shù)占比對私客戶信息查詢1064431.2%查詢活期戶信息31649.3%對私客戶信息查詢（模糊）27077.9%客戶交易查詢(證件號)22316.5%驗密、驗卡、查詢賬戶信息18825.5%凍扣黑名單檢測15734.6%查詢活期戶明細15304.5%查詢賬戶余額(行內(nèi))14714.3%生成非財務(wù)流水14294.2%磁道校驗(自助設(shè)備專用)5481.6%建行重慶分行網(wǎng)站，BCG分析；2.農(nóng)行總行軟件開發(fā)中心相關(guān)負責(zé)人專家訪談數(shù)據(jù)來源：取自2018年7月13日生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)果，金融創(chuàng)新部，統(tǒng)計渠道號為“01F”的智能綜合柜臺（超級柜員機）交易，統(tǒng)計口徑為交易碼，不對聯(lián)動的多筆交易進行合并單臺超柜業(yè)務(wù)處理量（單日）53筆假設(shè)一個柜員負責(zé)兩臺超柜機具：單人業(yè)務(wù)處理量106筆(單日)2.36倍工作效率是傳統(tǒng)柜員的建行重慶分行大力部署智能柜員機，目前已涵蓋建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)、電子銀行、個人貸款、公司業(yè)務(wù)等條線19大類276項業(yè)務(wù)功能，基本可以覆蓋傳統(tǒng)柜面近50%的交易量，重慶分行下轄284個網(wǎng)點，布放了948臺智慧柜員機，平均每個網(wǎng)點3臺以上1

農(nóng)行全行平均每個網(wǎng)點2.5臺，支持180個非現(xiàn)金業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)功能，功能覆蓋率超80%2

上收少：目前只有24個交易被上收到集中作業(yè)中心，占單日交易量的5.3%，規(guī)模效應(yīng)不明顯集中作業(yè)中心（110人）1

集中授權(quán)中心（120人）事后監(jiān)督中心（36人）對賬及差錯處理中心（24人）運行管理部（后臺業(yè)務(wù)處理中心）目前集中作業(yè)中心由于人臉識別等金融科技技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用，處理效率有限人臉識別、新一代OCR識別等技術(shù)上線后將有效提高辦理效率目前僅上收24支交易，交易類型范圍較窄，對高柜的分流作用不明顯,僅約5%的交易量集中作業(yè)中心1.15萬筆(5%)網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)21.4萬筆

(95%)交易筆數(shù)占比行內(nèi)轉(zhuǎn)賬6,32955%匯兌復(fù)核4,78042%同城提出2382%同城提出借1581%異常重發(fā)50%合計11,510100%需進一步加大集中作業(yè)中心對業(yè)務(wù)的上收上收少：與同業(yè)實踐相比，我行在集中上收范圍方面，有較大的可提升空間同業(yè)實踐：最適合上收集中作業(yè)中心機會（TOP20）序號交易同業(yè)最佳實踐我行情況序號交易同業(yè)最佳實踐我行情況辦理授權(quán)辦理授權(quán)辦理授權(quán)辦理授權(quán)1對公開戶11清算2銷戶12會計檔案管理3賬戶維護與服務(wù)13后督4貸款出賬14總行資金交易后臺處理5實物來賬15第三方存管后臺處理6批量代收付16反洗錢交易補證7票據(jù)承兌17抵質(zhì)押物管理8保理業(yè)務(wù)18ATM日常維護9銀企對賬19現(xiàn)金和重空管理10內(nèi)部對賬20單證業(yè)務(wù)本地錄入/掃描+遠程辦理全遠程辦理本地辦理業(yè)務(wù)辦理方式本地授權(quán)+遠程授權(quán)全遠程授權(quán)只本地授權(quán)業(yè)務(wù)授權(quán)方式2134數(shù)據(jù)來源：會計結(jié)算部、科技信息部、運行管理部訪談1.集中作業(yè)中心主要辦理營業(yè)部的業(yè)務(wù)，但是針對一些特急業(yè)務(wù)，如人行大額系統(tǒng)關(guān)閉前的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也可以由本地辦理2.集中作業(yè)中心上收主城區(qū)離行式ATM的日常維護3.開通了企業(yè)網(wǎng)銀的客戶（約5萬）能夠自行查詢對賬單，其余總行統(tǒng)一郵寄，客戶自行到柜面打印對賬單仍在網(wǎng)點辦理，但業(yè)務(wù)量非常少4.內(nèi)部系統(tǒng)間的對賬、差錯處理、調(diào)賬由總行運行管理部處理柜員績效大鍋飯：

網(wǎng)點員工績效考核存在“一大、一小、整體偏高”三大問題一大：分行間差異過大不同分支行柜員在完成近似業(yè)務(wù)量時，薪酬差異較大，在公平性上有所欠缺，導(dǎo)致員工抱怨情緒以兩江、江北、渝北為例，同為主城核心區(qū)域，柜員承擔(dān)近似的業(yè)務(wù)量，柜員收入差距可達5倍以上，缺乏公平性，員工抱怨情緒較大一?。簫徫婚g差異過小網(wǎng)點內(nèi)部理財客戶經(jīng)理與柜員收入差距未有效實現(xiàn)差異化，不利于激發(fā)理財經(jīng)理營銷積極性總行規(guī)定了理財經(jīng)理的系數(shù)是1.2，柜員是1，但是往往理財經(jīng)理和柜員的工資差不多，平均工資都是10-15萬整體偏高：柜員薪酬整體過高我行柜員平均薪酬在10~15萬，而重慶地區(qū)其他銀行的柜員的平均薪酬在6~8萬1

資料來源：總行計劃財務(wù)部、總行個人業(yè)務(wù)部、北碚支行計劃財務(wù)處、北碚支行客戶經(jīng)理及重慶地區(qū)招行銀行、農(nóng)業(yè)銀行等與員工訪談；BCG分析總行垂直考核力度弱，各分支行考核辦法具有較大差異，缺乏統(tǒng)一標準與事后監(jiān)督考核方法差異大全年性考核（占網(wǎng)點員工薪酬約80%）由總行計財部制定考核原則，分支行自行制定具體考核辦法分支行制定的考核辦法雖需經(jīng)過總行計財審核，但審核主要關(guān)注是否違反監(jiān)管及行內(nèi)規(guī)定，因而分支行考核辦法間仍然差異巨大“不夸張地說，全行42個分支行，42種績效管理方式，1000多個考核辦法”考核標準未確立跟單計價的考核模式未在全行有效推廣，大部分機構(gòu)考核中負責(zé)人評價仍是決定員工績效的重要因素，科學(xué)化、精細化管理缺乏抓手監(jiān)督評價有缺失總行將獎金包切給分支行后，由分支行自行分配，未建立完善的監(jiān)督后評價機制資料來源：總行計劃財務(wù)部、總行個人業(yè)務(wù)部、北碚支行計劃財務(wù)處、北碚支行客戶經(jīng)理及重慶地區(qū)招行銀行、農(nóng)業(yè)銀行等與員工訪談；BCG分析IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)方面目前我行仍有較大的可提升空間分析尤其是營銷、服務(wù)、考核等關(guān)鍵管理系統(tǒng)營銷工具無法完全支持業(yè)務(wù)1我行目前已經(jīng)建設(shè)了CRM系統(tǒng)，但以基礎(chǔ)功能為主，對于智能推薦、社交平臺結(jié)合等功能支持較少，無法有效滿足客戶經(jīng)理的需求““目前CRM不能告訴我應(yīng)該給這個客戶交叉銷售什么產(chǎn)品，營銷只能憑個人感覺…”營銷技能知識沒有系統(tǒng)固化2目前客戶畫像，精準推薦平臺，客戶經(jīng)理移動展業(yè)與知識庫等平臺尚未建設(shè)或仍在建設(shè)中，對客戶營銷/服務(wù)的知識仍未形成積累，客戶經(jīng)理各顯神通“以前營銷老師在分行手把手教，效果不錯…但營銷老師不可能一直這樣教，新來的人的營銷能力就差了很多…本質(zhì)上是沒有把這些方法、技能、知識固化下來”營銷效果和業(yè)績難以量化3當(dāng)前績效考核系統(tǒng)功能不全、缺乏整合，難以有效支持績效考核的統(tǒng)籌化、精細化管理大量對客戶經(jīng)理業(yè)績的統(tǒng)計仍依賴手工“每次需要計算客戶經(jīng)理業(yè)績，只能從系統(tǒng)導(dǎo)出柜員業(yè)務(wù)量，手工計算柜員計價薪酬…”資料來源：總行個人業(yè)務(wù)部、北碚支行計財處、北碚支行客戶經(jīng)理；訪談；BCG分析網(wǎng)點管理缺乏數(shù)據(jù)支撐4管理會計系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等數(shù)據(jù)仍然沒有有效整合，無法從全局管理整體全行各個網(wǎng)點，沒有網(wǎng)點的綜合數(shù)據(jù)“缺乏網(wǎng)點與網(wǎng)點之間橫向、縱向的比較、排名…”“““IT系統(tǒng)和平臺目前差距較大，無法有效滿足網(wǎng)點產(chǎn)能提升的要求新一代網(wǎng)點項目的建設(shè)需遵循五大原則統(tǒng)籌規(guī)劃：先頂層設(shè)計，再逐層細化項目涉及多個部門協(xié)調(diào)與配合，不能“各干各的”，需要統(tǒng)籌制定項目方案，確保項目各項工作之間的有效協(xié)同科技先行：旅程/管理都要以科技手段再造網(wǎng)點客戶旅程再造以及客戶體驗的量化管理的關(guān)鍵是科技系統(tǒng)的支持，一系列的系統(tǒng)優(yōu)化和開發(fā)必須先行模塊設(shè)計：模塊化思路進行靈活設(shè)計以模塊化設(shè)計的思路，將網(wǎng)點涉及的工作和模塊進行靈活拆分，支持未來標準化組裝，提高網(wǎng)點設(shè)計的靈活性配套考慮：配套制度及相關(guān)體制機制需并行需要對相關(guān)組織機制、人員管理、運營模式、績效考核等工作制度、能力培訓(xùn)及管理模式進行配套修訂分步實施：先易后難，先簡后繁，聚焦重點項目建設(shè)需要循序漸進，不能一蹴而就，應(yīng)該聚焦重點，集中解決痛點問題，先試點再全行，項目之間也互有關(guān)聯(lián)，需厘清先后順序，且需要考慮驗收和后評價機制目錄1.項目背景2.未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢3.新一代網(wǎng)點建設(shè)主要工作4.后續(xù)工作安排建議全球銀行網(wǎng)點發(fā)展呈現(xiàn)出四大趨勢網(wǎng)點數(shù)量未來網(wǎng)點還存在么？網(wǎng)點業(yè)態(tài)如果存在，未來網(wǎng)點將會變成什么模樣？數(shù)量收縮，但逐步趨于穩(wěn)定差異化，滿足不同客戶訴求聚焦客戶體驗重構(gòu)客戶旅程線上線下融合人工+數(shù)字互動4321全球銀行業(yè)都開始縮小網(wǎng)點規(guī)模網(wǎng)點，但網(wǎng)點仍擔(dān)負重要的職能，未來數(shù)量將會逐步趨于穩(wěn)定1.共36個國家，包括：美國、英國、法國、德國、意大利、日本、加拿大、澳大利亞、新西蘭、韓國、西班牙、葡萄牙、瑞士、荷蘭、比利時、盧森堡、奧地利、挪威、冰島、愛爾蘭、丹麥、瑞典、希臘、土耳其，芬蘭、墨西哥、捷克、匈牙利、波蘭、斯洛伐克、智利、斯洛文尼亞、愛沙尼亞、以色列、拉脫維亞、立陶宛資料來源：世界銀行每10萬成人對應(yīng)銀行網(wǎng)點數(shù)量經(jīng)合組織成員國(OECD)1

美國24.3200920112013201526.425.924.524.123.626.3-11%34.935.732.235.233.434.732.92011201320152009-8%30.027.5201320092011201534.833.132.733.228.1-21%歐盟然而，由于網(wǎng)點仍擔(dān)負重要的職能，網(wǎng)點數(shù)量將會逐漸走向穩(wěn)定品牌知名度：分行是宣傳窗口和客戶獲取服務(wù)的工具高附加值互動：分行是咨詢和銷售活動的中心現(xiàn)金業(yè)務(wù)：分行是線下現(xiàn)金服務(wù)的主要場所過渡階段：利用分行資源來對客戶進行數(shù)字渠道教育1網(wǎng)點數(shù)量品牌知名度：網(wǎng)點的距離和密度仍然是影響客戶選擇的主要因素我已經(jīng)用過這家銀行的一些產(chǎn)品了我在網(wǎng)上搜索過，這家銀行是最好的我去那家銀行很方便其他原因我有家人是這家銀行的客戶這家銀行品牌形象很好有人向我推薦的這家銀行這家銀行的員工看上去很親切，能力強這家銀行有更多具有競爭力的條款和條件這家銀行分行多銀行跟我的公司/中學(xué)/大學(xué)有合作關(guān)系這家銀行有很不錯的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品我隨便選的銀行15%我不記得了32%距離其他原因資料來源：BCG2017年度調(diào)查，調(diào)查樣本為2027名客戶（法國）距離仍然是客戶選擇銀行主要驅(qū)動力量......網(wǎng)點在區(qū)域性市場中的滲透率與占本地ATM機總量的份額有很大關(guān)系100520151525051025ATM機份額滲透率歐洲銀行為例下列哪句話最能描述你選擇主辦銀行的原因？（法國）每個圓點代表一個區(qū)域性市場1網(wǎng)點數(shù)量高附加值互動：客戶訪問中，銷售和咨詢類訪問增多，交易類訪問占比逐漸減少訪問柜臺辦理ATM機類業(yè)務(wù)的次數(shù)2017201212%訪問其他柜臺次數(shù)4%5%ATM客戶服務(wù)簡單咨詢復(fù)雜咨詢/銷售訪問其他柜臺高附加值互動26%40%上次前往分行的原因是什么？（2017年）資料來源：BCG2017年調(diào)查，調(diào)查樣本為2027名客戶（歐盟）歐盟1網(wǎng)點數(shù)量現(xiàn)金業(yè)務(wù)：分行仍然承擔(dān)重要的線下現(xiàn)金交易服務(wù)職能

說明——盡管有大量試點，但尚未有銀行能夠解決現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理問題資料來源：BCG經(jīng)驗實施此類舉措的銀行流程舉措在服務(wù)點放置紙硬幣兌換機（窗口業(yè)務(wù)支持終端）增加內(nèi)置兌換機的自助取款機在存取款業(yè)務(wù)量大的地區(qū)，增加具備取硬幣功能的智能ATM機引入桌面點鈔和點幣機提高前后臺的自動化水平1利用第三方（如Armaguard），減少現(xiàn)金押運(CIT)次數(shù)運用BCG經(jīng)驗來改進現(xiàn)金預(yù)測模型，減少ATM機中的閑置現(xiàn)金量改進內(nèi)部政策和流程，降低現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理成本2對于以現(xiàn)金交易為主的中小企業(yè)所在的行業(yè)，下調(diào)或取消商戶的終端POS機費，以鼓勵使用數(shù)字化支付方式提高行內(nèi)價值產(chǎn)出低的業(yè)務(wù)和快速存取款業(yè)務(wù)服務(wù)費用調(diào)整收費結(jié)構(gòu)，鼓勵中小企業(yè)采用數(shù)字化手段3向客戶提供“智能保險箱”，能夠以電子化方式清點每日收到現(xiàn)金的總量，并傳送給銀行以便過賬。武裝押運車從客戶處取回現(xiàn)金，送至主現(xiàn)金庫支持付費進行支票數(shù)字掃描和發(fā)送為中小企業(yè)提供遠程和移動端現(xiàn)金和支票業(yè)務(wù)解決方案4向消費者提供移動支付方式整合App和POS機終端來優(yōu)化移動支付平臺，支持用無標記銀行卡進行移動支付POS機終端熱點圖和支付獎勵結(jié)合一起，驅(qū)使客戶前往有相應(yīng)終端的商家，支持通過app訪問5構(gòu)建銀行主導(dǎo)的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，推動移動支付增長與利用銀行終端或在銀行支持下運營的金融科技公司聯(lián)手提供遠程支付服務(wù)（無需排隊）基于第三方金融科技合作伙伴關(guān)系，通過社交媒體平臺整合支付方式（FacebookMessager、微信）6整合現(xiàn)金中心，從規(guī)模效應(yīng)和知識轉(zhuǎn)移中獲益將現(xiàn)金運營外包給CIT提供商，包括基本服務(wù)（如，補充取款機內(nèi)現(xiàn)金）或復(fù)雜服務(wù)（如，現(xiàn)金規(guī)劃）多銀行協(xié)作開展現(xiàn)金處理、分配和機器管理工作外包或開展多銀行合作71網(wǎng)點數(shù)量差異化：

網(wǎng)點差異化的趨勢越來越顯著，差異化主要由降低成本、目標客群服務(wù)能力、品牌知名度和創(chuàng)造收入四個因素驅(qū)動2差異化降低成本網(wǎng)點規(guī)模更小，房產(chǎn)成本減少第三方代理負責(zé)簡單服務(wù)，自營網(wǎng)點負責(zé)咨詢服務(wù)移動服務(wù)網(wǎng)點，擴大覆蓋面，降低成本品牌知名度開設(shè)旗艦網(wǎng)點推廣新技術(shù)在人流量大的地方開設(shè)小型低成本網(wǎng)點目標客群服務(wù)能力中小企業(yè)專營網(wǎng)點第三方合作（如，零售商1服務(wù)角）創(chuàng)造收入承擔(dān)復(fù)雜咨詢業(yè)務(wù)的網(wǎng)點對接富?？蛻粼跀?shù)字化或員工數(shù)量少的網(wǎng)點提供遠程咨詢服務(wù)，銷售復(fù)雜產(chǎn)品并提供專業(yè)知識降低成本：荷蘭ING銀行打造兩級分行網(wǎng)絡(luò)-由授權(quán)代理人提供服務(wù)并由分行提供銷售和咨詢服務(wù)兩級的分行網(wǎng)絡(luò)...代理人–415ING分行–280家...滿足不同需求415名代理人提供基本銀行服務(wù)，靠近郵寄點以便使用郵寄服務(wù)位于零售商處（如，書店、雜貨鋪、藥店）約90%的代理人工作為交易性工作銷售活動僅限于開設(shè)簡單存款賬戶按照交易量支付薪水，每單交易成本比分行低5倍獲授權(quán)的代理人ING分行280家網(wǎng)點仍為全服務(wù)型專注標準產(chǎn)品的銷售和咨詢重要的“品牌形象代表”通過行內(nèi)的ATM機和終端提供服務(wù)而由非柜員來完成資料來源：ING銀行網(wǎng)站，新聞檢索，BCG經(jīng)驗2差異化目標客群服務(wù)能力：美國安快銀行打造小微企業(yè)專屬網(wǎng)點，定位為小微企業(yè)的資源交互中心、商業(yè)樞紐、靈感源泉一面六米長的多功能的互動觸摸墻定期更新，每期展示一個精心挑選的、創(chuàng)新的或是引領(lǐng)行業(yè)改變的當(dāng)?shù)貏?chuàng)業(yè)故事配合產(chǎn)品展和現(xiàn)場交流，激發(fā)商業(yè)靈感，提供商業(yè)資源靈感催化墻提供公開的和第三方專業(yè)的行業(yè)數(shù)據(jù)、消費者信息等，為當(dāng)?shù)匦∥⑵髽I(yè)主提供市場洞見和商業(yè)靈感數(shù)據(jù)小站利用門店開放靈活的空間，每季度邀請行業(yè)先鋒或創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者來舉辦講座或沙龍，分享商業(yè)故事、創(chuàng)業(yè)靈感等，并邀請小微企業(yè)主參與討論靈感催化活動這些房間可供所有人使用，安快員工可用來會見客戶，小微企業(yè)可預(yù)約免費使用，可用來做會見客戶、召開會議或是演示報告交流室來源：數(shù)據(jù)檢索；BCG分析2差異化目標客群服務(wù)能力：建行在傳統(tǒng)綜合網(wǎng)點基礎(chǔ)上，推出網(wǎng)點旗艦店、輕型店，滿足不同客戶、不同業(yè)務(wù)、不同區(qū)域的需求2差異化網(wǎng)點旗艦店數(shù)據(jù)來源：文獻檢索，BCG分析傳統(tǒng)綜合網(wǎng)點分類一分類二網(wǎng)點輕型店“大而強”理念“小精尖”理念“抓兩頭，帶中間”建行網(wǎng)點分類轉(zhuǎn)型思路定位特點業(yè)務(wù)種類最全、服務(wù)能力最強突出綜合服務(wù)能力彰顯高端營業(yè)網(wǎng)點形象處于所在區(qū)域核心位置與一定范圍內(nèi)的綜合網(wǎng)點及輕型網(wǎng)點形成輻射網(wǎng)，協(xié)助和支持其他網(wǎng)點維護和拓展商圈、社區(qū)（特別是中高端社區(qū)）、專業(yè)市場、合作機構(gòu)等區(qū)域客戶重在突出便捷性和覆蓋能力解決客戶“最后一公里”的服務(wù)需求側(cè)重提供日常結(jié)算交易、賬戶開立和產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)，以個人負債和理財業(yè)務(wù)為重點輕資產(chǎn)輕投入輕模式輕團隊高端前沿智慧關(guān)鍵字品牌知名度：英國勞埃德銀行對網(wǎng)點進行劃分，開設(shè)旗艦網(wǎng)點推廣品牌資料來源：新聞檢索將網(wǎng)點進行劃分，重新打造旗艦網(wǎng)點前往偏遠村鎮(zhèn)提供服務(wù)移動網(wǎng)點常規(guī)網(wǎng)點提供柜臺服務(wù)和升級版自助服務(wù)“快捷”網(wǎng)點/微型網(wǎng)點提供快捷便利的服務(wù)提供即時存款機，用于支票付款、付賬單和打印賬單面積為332=常規(guī)小型銀行的1/5每家分行有兩名員工負責(zé)技術(shù)事務(wù)將在4個月內(nèi)開設(shè)24家旗艦網(wǎng)點在大城市開設(shè)15家網(wǎng)點店面覆蓋多層樓，擁有咖啡店和中小企業(yè)客戶會議室提供數(shù)字化專家的課程重新引入保險箱服務(wù)約30-40名全職員工社區(qū)/基礎(chǔ)網(wǎng)點提供柜臺服務(wù)，但要小于城市網(wǎng)點的規(guī)?！啊拔覀儼l(fā)現(xiàn)，客戶并不喜歡全部依靠技術(shù)辦理業(yè)務(wù)，想要與員工互動。所以會有員工在場，處理機器出現(xiàn)的像‘裝袋區(qū)出現(xiàn)意外物品’之類的問題?！薄獎诎５裸y行首席運營官“2差異化2差異化創(chuàng)造收入：法巴銀行BNPP把網(wǎng)點變成咨詢中心法國巴黎銀行(BNPP)網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)法國擁有超過2,200個網(wǎng)點整個法國網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)中,超過65%的網(wǎng)點是"只有咨詢服務(wù)的網(wǎng)點"客戶服務(wù)600萬零售客戶50萬企業(yè)客戶(包含中小企業(yè))2.2萬大型企業(yè)及同業(yè)客戶2200個網(wǎng)點65%數(shù)據(jù)來源:BCG分析智能柜員機承擔(dān)了網(wǎng)點交易，并增加了網(wǎng)點的安全性每周2/3的網(wǎng)點工作安排都在周一上午就被確定了網(wǎng)點看起來很空閑，因為大部分業(yè)務(wù)活動都是通過提前預(yù)約，在營銷顧問的辦公桌上完成的每個網(wǎng)點每周有超過50次業(yè)務(wù)預(yù)約沒有高柜窗口澳洲國民銀行NAB重構(gòu)網(wǎng)點客戶旅程，不遺余力的提升客戶體驗…數(shù)據(jù)來源：BCG項目經(jīng)驗兩大轉(zhuǎn)型舉措網(wǎng)點數(shù)字化提供“YouBusiness”手冊說明網(wǎng)點成為客戶交互中心，以咨詢服務(wù)為主日常銀行操作交由自助設(shè)備處理站在中小企業(yè)客群的視角，為其提供“如何從零開始把生意做起來”的客戶旅程3客戶旅程澳洲國民銀行NAB為中小企業(yè)客戶制作了通俗易懂的客戶旅程小冊子，客戶很快就能明白業(yè)務(wù)辦理的步驟YourBusiness發(fā)展壯大NABBusinessBanking開門營業(yè)以精心搭配設(shè)計的基礎(chǔ)產(chǎn)品，對目標客群進行引導(dǎo)，客戶快速上手3客戶旅程如今，越來越多的零售客戶傾向于使用純數(shù)字化和混合渠道辦理業(yè)務(wù)…

純數(shù)位化渠道和混合渠道（人工+數(shù)字化）客戶目前共占客戶總數(shù)的86%（兩年前為65%）越來越多的客戶使用數(shù)字化渠道和混合渠道...2017-同比樣本37%35%28%2015

-樣本14%2017-新樣本43%43%14%47%38%面對面混合數(shù)字化...不同調(diào)研地區(qū)之間存在顯著差異76%18%6%荷蘭11%29%哥倫比亞60%阿聯(lián)酋13%76%11%中國5%80%15%38%38%24%日本36%8%55%澳大利亞13%46%41%法國16%51%34%美國7%34%30%俄羅斯數(shù)據(jù)來源：BCG卓越零售銀行（REBEX）客戶調(diào)查20151月零售銀行20171月各類型客戶占比（%）各類型客戶占比（%）面對面混合數(shù)字化每年在線交易少于1次每年在線交易多于1次每年分行現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理多于4次每年在線交易多于1次每年分行現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理少于4次4線上線下融合無論對于何種互動類型（觸點-交易-銷售），網(wǎng)站和移動端均出現(xiàn)顯著增長30%2%201321%11%29%12%2016+35pts5%13%201310%48%24%33%2016+11pts69%的觸點通過數(shù)字化渠道58%的交易通過數(shù)字化渠道23%的銷售通過數(shù)字化渠道其他在線分行聯(lián)絡(luò)中心移動ATM79%7%201612%201368%6%+11pts各渠道的觸點1情況（%）各渠道的交易2情況（%）各渠道的銷售3情況(%)1.觸點：由客戶發(fā)起的客戶與銀行之間的聯(lián)絡(luò)，不會導(dǎo)致賬戶余額變動2.導(dǎo)致賬戶余額變動的客戶行動/請求3.活期賬戶、儲蓄賬戶、房產(chǎn)抵押貸款、無抵押消費貸款、信用卡和投資賬戶的發(fā)起——分配至收集了最多客戶信息的渠道數(shù)據(jù)來源：BCG卓越零售銀行（REBEX）對標分析全球樣本零售銀行4線上線下融合雖然在多個渠道間切換已經(jīng)是當(dāng)前用戶行為的常態(tài)，但網(wǎng)點仍然是銀行各個環(huán)節(jié)最常使用的渠道，無論是對于傳統(tǒng)還是數(shù)字化客戶客戶接洽(獲客前)產(chǎn)品服務(wù)咨詢產(chǎn)品銷售/交付線下為主服務(wù)混合服務(wù)在線為主服務(wù)產(chǎn)生需求收集信息選擇備選銀行提供咨詢建議提供金融產(chǎn)品向客戶報價注冊/合同簽署進度跟蹤/查詢產(chǎn)品購買最常用第二常用移動/網(wǎng)上銀行

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數(shù)據(jù)來源：2015年BCG卓越零售銀行（REBEX）客戶調(diào)查零售銀行4線上線下融合線上線下融合：波蘭mBank從線上線下融合的角度出發(fā)，在商場/購物中心設(shè)置靈活的便捷網(wǎng)點，以模塊化的方式，打造“多渠道服務(wù)中心”4線上線下融合主要功能咨詢業(yè)務(wù)及開戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)（主要由ATM完成）產(chǎn)品營銷及廣告推廣線上線下融合：荷蘭SNS銀行的網(wǎng)點聚焦客戶教育，幫助客戶轉(zhuǎn)向線上服務(wù)4線上線下融合分行沒有現(xiàn)金，也沒有出納員，迫使客戶使用自助服務(wù)設(shè)施使用自動取款機進行存取款通過互聯(lián)網(wǎng)或電話處理賬戶查詢問題在分行員工的幫助下（如需），互聯(lián)網(wǎng)觸屏使客戶能夠使用網(wǎng)絡(luò)接口員工需接受培訓(xùn)，對客戶進行教育所有產(chǎn)品均可在線訂閱，因為SNS銀行決定發(fā)展成為一家以互聯(lián)網(wǎng)為中心的銀行——分行內(nèi)的產(chǎn)品應(yīng)用界面和網(wǎng)絡(luò)界面是相同的總結(jié)：給我們的啟示具象來看，未來我行新一代網(wǎng)點是這樣的…“有溫度”的客戶體驗立足體驗：客戶體驗是新一代網(wǎng)點建設(shè)的立足點有溫度：通過智能化、個性化、專業(yè)化服務(wù)，提供引發(fā)客戶共鳴的暖心體驗，加強信任和認同感“智能化”的網(wǎng)點服務(wù)運營智能化：流程與設(shè)備的智能化營銷智能化：客戶識別和營銷線索的智能化宣傳智能化：無紙化、掃碼識別等新技術(shù)管理智能化：業(yè)績考核管理的智能化合規(guī)智能化：雙錄、反私售、防欺詐等的智能化“全渠道整合”的業(yè)務(wù)模式線上線下協(xié)同：線上與線下緊密結(jié)合，業(yè)務(wù)前置化，實現(xiàn)線上預(yù)約、咨詢、預(yù)填信息等，到店辦理業(yè)務(wù)的時間柜內(nèi)柜外協(xié)同：柜外客戶自助服務(wù)流程優(yōu)化，進一步將大堂經(jīng)理從運營職能中釋放出來，更好的承擔(dān)營銷服務(wù)職能“精細化”的網(wǎng)點管理網(wǎng)點互聯(lián)互通：將移動PAD、排號機、APP、智能柜員機等設(shè)備互聯(lián)互通，實現(xiàn)廳堂智慧管理量化網(wǎng)點管理：全面采集網(wǎng)點數(shù)據(jù)，各個系統(tǒng)和環(huán)節(jié)埋點，對網(wǎng)點進行量化管理主要改進指標凈推薦值NPS(NetPromoterScore)業(yè)務(wù)辦理時間柜員每月平均交易量營銷成功率電子交易替代率交易差錯率網(wǎng)點營銷人員占比平均網(wǎng)點產(chǎn)能平均人均產(chǎn)能我行新一代網(wǎng)點三大定位客戶關(guān)系管理中心客戶體驗中心O2O落地服務(wù)中心目錄1.項目背景2.未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢3.新一代網(wǎng)點建設(shè)主要工作4.后續(xù)工作安排建議新一代網(wǎng)點建設(shè)整體框架由四個部分組成網(wǎng)點類型劃分與選址網(wǎng)點區(qū)域分析與布局網(wǎng)點分類與選址優(yōu)化網(wǎng)點功能模塊設(shè)計潮汐網(wǎng)點及潮汐柜員設(shè)計網(wǎng)點定位客戶旅程再造個人客戶旅程小微客戶旅程公司客戶旅程前端：銷售能力升級后端：運營模式優(yōu)化銷售流程簡化/優(yōu)化銷售能力提升服務(wù)效率提升交易作業(yè)優(yōu)化支撐與保障客戶體驗管理體系網(wǎng)點評價體系與數(shù)據(jù)考核與激勵機制人員轉(zhuǎn)崗與能力培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)與智能設(shè)備未來我行網(wǎng)點發(fā)展總體方向是什么？要建設(shè)什么樣的網(wǎng)點？建多少？在哪建？如何打造“有溫度”網(wǎng)點？如何有效提升網(wǎng)點產(chǎn)能？需要什么樣的支撐保障？4321根據(jù)客戶行為偏好的兩大維度將客戶分為七大類型，分別具有不同特征客戶對網(wǎng)點的需求矩陣簡單需求-高頻接觸復(fù)雜需求-高頻接觸簡單需求-低頻接觸復(fù)雜需求-低頻接觸業(yè)務(wù)復(fù)雜程度業(yè)務(wù)接觸頻率安全導(dǎo)向型自助便捷型復(fù)合需求型專業(yè)型

(高凈值)專業(yè)型

(三農(nóng)特色)專業(yè)型

(小微)高潛力型客戶群典型代表對銀行網(wǎng)點的需求7654321僅使用銀行基本產(chǎn)品，偏好面對面交流，因此大部分交易選擇在網(wǎng)點進行重視安全感和親近感，對于網(wǎng)點密度、銀行規(guī)模、品牌、信譽都有要求年紀較大（>50歲），收入和財富不高，對于電子渠道的使用缺乏安全感該類客戶在我行占比最高1

1安全導(dǎo)向型1.以金融創(chuàng)新部20180807統(tǒng)計結(jié)果，我行1400萬個人客戶存款在5000元以下，1200萬客戶年齡在50歲以上；2.三農(nóng)客戶對金融產(chǎn)品的需求差異較大，如種植中不同農(nóng)作物周期也各不相同，有的數(shù)月，有的甚至數(shù)年；3.我行非主城九區(qū)的個人客戶占82.7%，主城占17.3%2自助便捷型年輕客群，學(xué)生、白領(lǐng)等收入和財富積累有限，有理財、消費貸款等需求僅使用銀行基本產(chǎn)品，偏好電子渠道自助方式重視便利、快捷，盡可能避免去網(wǎng)點，對網(wǎng)點的密度和業(yè)務(wù)效率有較高要求3高潛力型收入和財富在迅速上升階段中青年及年輕專業(yè)人士理財融資需求快速增長，與網(wǎng)點接觸增加，希望能夠獲得專業(yè)咨詢建議基本交易和服務(wù)多使用自助設(shè)備4復(fù)合需求型觀念較為傳統(tǒng)，有財富積累金融知識有限，需要支持頻繁使用多樣化的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，偏好人與人的直接交流和接觸對于銀行/網(wǎng)點的業(yè)務(wù)全面性、專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量上均有較高要求5專業(yè)型(三農(nóng))三農(nóng)相關(guān)客戶，不同區(qū)域?qū)鹑诜?wù)有特殊要求2

這類客戶規(guī)模在我行比重大3

對存款、貸款、中間業(yè)務(wù)都有需求（地域特色），和網(wǎng)點接觸不斷增加，希望得到針對性的產(chǎn)品和咨詢建議三農(nóng)貸款業(yè)務(wù)居多，也有基本交易和服務(wù)需求6教育水平高、視野廣，財富積累資深專業(yè)人士、企業(yè)高管或企業(yè)主豐富金融知識和投資經(jīng)驗專業(yè)型(高凈值)在投資理財方面的獨立性和自信度高，重視銀行產(chǎn)品的專業(yè)性和信息充分性基本交易盡可能通過電子渠道完成7專業(yè)型(小微)小微企業(yè)主，個體戶有簡單的金融知識對存款、貸款、中間業(yè)務(wù)都有需求（尤其是貸款），和網(wǎng)點接觸不斷增加，希望得到針對性的產(chǎn)品和咨詢建議基本交易和服務(wù)多使用自助設(shè)備2高低高網(wǎng)點類型劃分與選址根據(jù)客戶細分類型和需求，建議我行未來可考慮建設(shè)八大網(wǎng)點業(yè)態(tài)，以客戶為中心提供差異化服務(wù)業(yè)態(tài)名稱網(wǎng)點規(guī)模目標客戶群選址類型主要特點超大型所有客群人流量大，廣告效應(yīng)強的地段對外品牌效應(yīng)強，通過全功能、新理念、新技術(shù)、新流程體現(xiàn)品牌，軟硬件均強于其他業(yè)態(tài)對內(nèi)示范作用強大型所有客群人流量大，業(yè)務(wù)量大，需求綜合的區(qū)域中心地段主要為分支行，強調(diào)業(yè)務(wù)全面，處理業(yè)務(wù)的綜合能力強中型安全導(dǎo)向型城區(qū)社區(qū)、寫字樓及鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心地段，客戶量大，需求相對簡單最主要的網(wǎng)點類型，主要提供交易、簡單咨詢和產(chǎn)品銷售的服務(wù)小型自助便捷型交通樞紐、大型購物中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)商超等人流量大但需求非?；镜牡囟毋y行網(wǎng)點加密的重要手段，且成本低“一人一機具”，主要以自助服務(wù)為主，客戶經(jīng)理提供咨詢，智能終端辦理業(yè)務(wù)，不做現(xiàn)金業(yè)務(wù)大中型專業(yè)型（高端）高端社區(qū)、高端寫字樓等高端客戶集中的地段為高端客戶提供差異化、綜合服務(wù)的網(wǎng)點形態(tài)，功能全面，處理業(yè)務(wù)的綜合能力強裝修體現(xiàn)高端、尊貴，增值服務(wù)豐富大中型專業(yè)型（小微）小微企業(yè)集中的地段為小微企業(yè)客戶提供有針對性的綜合化服務(wù)強調(diào)功能全面和專業(yè)性中/小型專業(yè)型（三農(nóng)）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、富裕/興旺農(nóng)村為三農(nóng)客戶提供有針對性的綜合化服務(wù)強調(diào)區(qū)域特色的金融服務(wù)小型安全導(dǎo)向型偏遠農(nóng)村，業(yè)務(wù)需求不旺盛的地區(qū)，滿足“金融全覆蓋”政策要求農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)，提供簡單的基礎(chǔ)服務(wù)以控制運營成本為目標2旗艦店全功能網(wǎng)點普通網(wǎng)點專業(yè)小微企業(yè)中心便捷網(wǎng)點專業(yè)財富管理中心鄉(xiāng)村網(wǎng)點潮汐網(wǎng)點87654321網(wǎng)點類型劃分與選址建議采取模塊化方式進行網(wǎng)點內(nèi)部布局與功能規(guī)劃2網(wǎng)點類型劃分與選址序號模塊旗艦店全功能網(wǎng)點普通網(wǎng)點便捷網(wǎng)點1財富中心小微企業(yè)中心鄉(xiāng)村網(wǎng)點潮汐網(wǎng)點1引導(dǎo)模塊2自助模塊3高柜模塊4低柜模塊5信用卡模塊6出國金融模塊7消費金融模塊8貴金屬模塊9特色業(yè)務(wù)營銷展示區(qū)

（如普惠金融、小微企業(yè)）10非銀行業(yè)務(wù)營銷展示區(qū)（如合作商戶營銷展示）11公司結(jié)算模塊12小企業(yè)金融模塊13貴賓模塊14財富管理和私行模塊15前沿科技展示模塊16品牌形象宣介模塊12345678必選模塊可選模塊1.便捷網(wǎng)點的低柜模塊兼具客戶引導(dǎo)和分流職能注：此處模塊更多是崗位和功能的概念，不一定是實體的物理分區(qū)價值區(qū)位活動位置分行如何獲取價值？網(wǎng)點如何聯(lián)絡(luò)客戶？收入網(wǎng)點r場景數(shù)字化遷移（%）客戶群遷移網(wǎng)點成本銷售產(chǎn)品存款分行如何創(chuàng)造價值？網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型~101000潛在解決方案網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)利潤最大化？選址優(yōu)化：從地理區(qū)位分析開始對網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化，并確定不同網(wǎng)點所在位置2網(wǎng)點類型劃分與選址何為端到端的

客戶旅程

基于客戶需求從客戶角度，基于客戶視角而非銀行視角定義的旅程“買房”，而非“抵押貸款”“出口商品到另一國”，而非“貿(mào)易、國債和外匯產(chǎn)品需求”“購物時想要快速資金/節(jié)省時間”，而非“需要信用卡”擺脫遺留問題的束縛端到端范圍，擺脫傳統(tǒng)的壁壘和遺留問題的束縛客戶路徑，而非“渠道”“可能性藝術(shù)(Artofthepossible)”，不受IT和政策遺留問題的限制全面轉(zhuǎn)型真正全面的轉(zhuǎn)型，而不僅是繪制體驗流程圖為變革計劃搭配合理資源“旅程地圖”帶有迷惑性---若沒有影響變革的發(fā)生,它只是一張設(shè)計精良的圖片分銷、運營、IT、內(nèi)控等職能部門需要保持一致；而并不僅是“客戶體驗”設(shè)計討論3客戶旅程再造金融機構(gòu)各業(yè)務(wù)通常有20-30個客戶旅程，但各旅程重塑的價值不同–零售業(yè)務(wù)交易開戶，以便購物和支付賬單采集客戶信息并進行驗證了解客戶風(fēng)險偏好向客戶提供產(chǎn)品方案完成客戶建檔開展客戶導(dǎo)入傳輸客戶資料開展文件質(zhì)量檢查完成客戶申請的業(yè)務(wù)（銀行卡、密碼、支票、歡迎手冊）身份采集、驗證和錄入建立客戶信息檔案獲取客戶信用評分采集客戶簽名確定所需文件采集所需文件給客戶提供信息，以獲得最大的資金收益建議并解決未發(fā)現(xiàn)的交易（欺詐）借貸協(xié)助客戶進行大件商品的購買（如汽車、輪船等）幫助貸款買房出現(xiàn)不時之需時提供信貸（即無擔(dān)保）管理客戶債務(wù)并提供再融資方案建議助學(xué)提供擴大業(yè)務(wù)所需的流動資金和長期資本儲蓄和投資協(xié)助制定計劃來滿足退休目標為家人的大學(xué)教育資金提供建議和計劃開戶，以便開展儲蓄/投資將發(fā)展情況和市場變化及時告知以便進行規(guī)劃協(xié)助制定退休和財富轉(zhuǎn)移計劃保險識別資產(chǎn)保護所需的保險范圍協(xié)助尋找和購買所需的保險分析客戶的保險需求蒙受損失或損害時協(xié)助替換/修理資產(chǎn)服務(wù)出現(xiàn)變動時能更新信息幫助客戶理解各種服務(wù)的特色和費用償還貸款和獲得產(chǎn)權(quán)協(xié)助應(yīng)對財務(wù)困難（如收款）核心需求（第1級）旅程（第2級）流程（第3級）活動（第4級）3客戶旅程再造金融機構(gòu)各業(yè)務(wù)通常有20-30個客戶旅程，但各旅程重塑的價值不同–對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理首次辦理銀行業(yè)務(wù)以及后續(xù)辦理銀行業(yè)務(wù)與客戶聯(lián)系人開啟討論客戶提交現(xiàn)有KYC（了解客戶）文件和輔助資料向客戶溝通額外文件需求，包括相關(guān)表格和輔助資料處理表格及輔助文件客戶回答額外問題完成KYC（了解客戶）流程雙方簽訂法律合同了解客戶對產(chǎn)品的需求了解客戶運營地理位置了解客戶法律主體…確保客戶關(guān)系合規(guī)更新具體賬戶信息幫助客戶了解其在銀行聯(lián)絡(luò)人/服務(wù)團隊（如：客戶經(jīng)理、客戶團隊、產(chǎn)品專家）抵押品管理/優(yōu)化現(xiàn)有頭寸情況咨詢（支付、條款、文件、欺詐、報告）融資提供企業(yè)/資本結(jié)構(gòu)的融資/再融資建議提供企業(yè)銀行貸款提供企業(yè)債權(quán)融資服務(wù)提供企業(yè)股權(quán)融資服務(wù)提供項目（如：船舶、能源、航空、地產(chǎn)）融資服務(wù)支持公共優(yōu)惠貸款管理已發(fā)行股份（即回購、公司行為等）管理未償債務(wù)現(xiàn)金/營運資本管理提供企業(yè)財資/營運資本建議以優(yōu)化頭寸管理客戶供應(yīng)商并為其提供融資（國內(nèi)及國外）支持國際貿(mào)易（如：出口融資、信用證、文件管理）開戶并管理客戶庫存現(xiàn)金（包括現(xiàn)金池）管理客戶國內(nèi)支付（特別是大額支付）薪資管理服務(wù)管理客戶國際支付幫助企業(yè)防范欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全威脅風(fēng)險對沖幫助客戶制定市場風(fēng)險管理策略為客戶制定并執(zhí)行外匯風(fēng)險對沖解決方案為客戶制定并執(zhí)行利率風(fēng)險對沖解決方案為客戶制定并執(zhí)行商品成本/收入風(fēng)險對沖解決方案并購咨詢獲取并購機會/評估估值執(zhí)行并購交易核心需求（第1級）旅程（第2級）流程（第3級）活動（第4級）3客戶旅程再造客戶體驗客戶旅程示例：首先建立現(xiàn)有旅程基線10天10個平臺15個平臺15個平臺凈推薦值=-15辦理手續(xù)和銀行卡獲取使用調(diào)查研究選擇申請40%45%50%80%100%自動生產(chǎn)電子表單電子KYC失敗A團隊手動發(fā)送附加表格支行員工激活銀行卡賬戶激活C團隊?wèi)?yīng)答呼叫并提供更新信息A團隊通過郵件收到申請表；進行審核支行審核表格和ID；查找漏洞B團隊進行銀行卡及密碼郵寄客戶轉(zhuǎn)換流程步驟技術(shù)上網(wǎng)查詢選項用網(wǎng)絡(luò)計算器比較各項數(shù)據(jù)等待銀行卡發(fā)放和Pin碼確認——打電話問銀行何時能夠辦理成功前往支行激活銀行卡填寫十張表格；下載、打印、簽名后郵寄給銀行存錢和使用賬戶點擊“申請”需要前往支行確認身份填寫一張附加表格閱讀常見問題3客戶旅程再造客戶體驗客戶旅程示例：優(yōu)化后的目標客戶旅程10個平臺15個平臺15個平臺凈推薦值=+30辦理手續(xù)和銀行卡獲取使用調(diào)查研究選擇申請75%80%85%90%100%客戶轉(zhuǎn)換流程步驟技術(shù)聊天窗口助手根據(jù)客戶需求推薦新產(chǎn)品以視頻通話的方式討論選項預(yù)填寫表格，客戶只需查看關(guān)鍵細節(jié)在智能手機錢包中激活銀行卡點擊“申請”App完成Pin設(shè)置將資金存放于賬戶，聊天窗口能夠幫助客戶：直接安排貸款支付賬單制定存款目標App已完成身份認證三分鐘自動生產(chǎn)電子表，并進行預(yù)填寫電子KYC賬戶激活在內(nèi)部客戶信息欄中實時顯示申請狀態(tài)B團隊進行銀行卡及密碼郵寄3客戶旅程再造從端到端客戶旅程的視角出發(fā)，對銷售和運營流程進行優(yōu)化3客戶旅程再造端到端客戶旅程銷售流程優(yōu)化運營模式優(yōu)化銷售時間投入最大化簡化事務(wù)性工作量化銷售工作過程銷售能力最大化建設(shè)“智慧客戶經(jīng)理”移動展業(yè)平臺規(guī)范化營銷過程社交網(wǎng)絡(luò)整合交易層面優(yōu)化集中化運營改造優(yōu)化業(yè)務(wù)線上線下優(yōu)化柜內(nèi)柜外遷移與優(yōu)化服務(wù)層面優(yōu)化服務(wù)時間智能調(diào)整服務(wù)資源智能匹配銷售流程優(yōu)化：從網(wǎng)點的銷售時間以及銷售能力入手，通過三個重點舉措，實現(xiàn)兩個“最大化”銷售時間銷售能力銷售時間投入最大化簡化事務(wù)性工作：減少客戶經(jīng)理的非有效營銷時間占比量化銷售工作過程：在CRM等系統(tǒng)中埋點，采集客戶經(jīng)理工作過程數(shù)據(jù)，對客戶經(jīng)理的實際營銷投入時間進行跟蹤（如外呼、客戶拜訪等），確保計劃與實際投入相符銷售能力最大化建設(shè)“智慧客戶經(jīng)理”移動展業(yè)平臺：構(gòu)建“客戶經(jīng)理知識庫”，沉淀客戶經(jīng)理的銷售技巧，客戶經(jīng)理間知識橫向共享規(guī)范化營銷過程：“智慧客戶經(jīng)理”后臺的智能營銷推薦引擎，根據(jù)客戶畫像為不同客戶提供差異化推薦策略，并形成標準話術(shù)，提升客戶經(jīng)理營銷專業(yè)性社交網(wǎng)絡(luò)整合：與微信等社交網(wǎng)絡(luò)整合，提供客戶經(jīng)理小工具（類似易企秀，30秒制作精美H5微信頁面），實現(xiàn)快速、靈活的營銷活動設(shè)計和發(fā)布13452資料來源：BCG項目經(jīng)驗、BCG分析3客戶旅程再造后續(xù)展開通過構(gòu)建“智慧客戶經(jīng)理”知識庫，解決四大難題，實現(xiàn)知識的沉淀3客戶旅程再造數(shù)據(jù)采集智慧客戶經(jīng)理：智慧中心執(zhí)行客戶經(jīng)理知識庫理財投資產(chǎn)品主題貿(mào)易外匯產(chǎn)品主題信貸融資產(chǎn)品主題支付結(jié)算產(chǎn)品主題…主題市場分析客戶權(quán)益主題應(yīng)用場景產(chǎn)品推介需求獲取動機探查咨詢價格談判CRMAPP實時動態(tài)話術(shù)客戶畫像分析識別潛在營銷機會記錄瀏覽點擊情況快速制定營銷活動金融市場研究市場行情指標專業(yè)行情解讀經(jīng)驗總結(jié)歸納知識圖譜硬知識經(jīng)營觀點產(chǎn)品研究經(jīng)營策略分析監(jiān)管政策解讀行業(yè)研究報告產(chǎn)品分析報告同類產(chǎn)品介紹本行產(chǎn)品介紹專業(yè)數(shù)據(jù)庫財經(jīng)媒體……監(jiān)管機構(gòu)財經(jīng)媒體……同業(yè)網(wǎng)站內(nèi)部材料……軟經(jīng)驗客戶經(jīng)理經(jīng)驗電話營銷錄音網(wǎng)點營銷錄音經(jīng)驗分享文章客戶維護心得現(xiàn)場營銷技巧……客戶行為采集以往電話錄音客戶偏好分析手機銀行交互門戶瀏覽行為微信行為采集……客戶權(quán)益主題投訴識別潛在營銷機會…效果運營模式優(yōu)化：運營是網(wǎng)點最重要的組成部分，也是最難改變的部分，必須擺脫既往做法的束縛，開展根本性變革資料來源：BCG分析集中化原則：只要能夠集中處理的，都上收到集中作業(yè)中心運營模式優(yōu)化原則重點優(yōu)化方向和舉措數(shù)字化原則：只要能夠讓客戶自助辦理的，都放到電子渠道辦理集中化運營改造優(yōu)化業(yè)務(wù)線上線下優(yōu)化柜內(nèi)柜外遷移與優(yōu)化交易層面11.11.21.3服務(wù)時間智能調(diào)整服務(wù)資源智能匹配服務(wù)層面22.12.23客戶旅程再造集中化運營改造優(yōu)化：建議采取切片化運營策略，將業(yè)務(wù)過程拆解，上收到集中作業(yè)中心切片化運營：將業(yè)務(wù)處理過程拆解為業(yè)務(wù)預(yù)處理、后臺業(yè)務(wù)預(yù)審、柜臺業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)預(yù)處理集中作業(yè)預(yù)約預(yù)處理客戶通過電子銀行、自助終端完成業(yè)務(wù)預(yù)處理，如開戶信息填寫客戶通過線上電子銀行發(fā)起業(yè)務(wù)預(yù)約，約網(wǎng)點和時間，如開戶根據(jù)提示填寫或上傳資料線上、自助終端等多渠道業(yè)務(wù)交付1、柜臺交付3、系統(tǒng)直連交付信息核對客戶通過電子銀行或自助終端，核對相關(guān)業(yè)務(wù)信息分工作業(yè)處理作業(yè)人員集中作業(yè)中心信息錄入借助內(nèi)外部信息，補充錄入業(yè)務(wù)預(yù)審對業(yè)務(wù)進行預(yù)審，發(fā)現(xiàn)問題反饋客戶作業(yè)處理根據(jù)流程要求進行業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)授權(quán)根據(jù)要求完成授權(quán)2、智能機具交付客戶3客戶旅程再造集中化運營改造優(yōu)化：基于七項原則來識別適合集中的交易，并確定交易上收的優(yōu)先級3客戶旅程再造集中原則原則描述適用方法以客戶為中心集中后不降低客戶服務(wù)水平，不影響客戶交付的時效性和客戶體驗排除性標準符合監(jiān)管要求集中后的處理流程能夠符合監(jiān)管要求，不影響業(yè)務(wù)合規(guī)性排除性標準專業(yè)性集中后有利于集中專業(yè)化的資源，降低前臺人員成本和培訓(xùn)成本切分標準規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)集中后有足夠的業(yè)務(wù)量，可以達到規(guī)模經(jīng)濟，降低成本切分標準風(fēng)險控制及合規(guī)集中后有利于風(fēng)險控制，有利于確保操作合規(guī)切分標準操作標準化在什么層面作業(yè)流程能夠標準化以適合集中，當(dāng)?shù)赜袩o特殊情況或特別要求屬地判斷標準管理及系統(tǒng)支持管理和IT能否支持集中，集中的難易程度實施期間判斷標準5432176業(yè)務(wù)線上線下優(yōu)化：建議根據(jù)業(yè)務(wù)特征，采用不同業(yè)務(wù)遷移和組合方式，減輕柜面壓力，釋放人力資源銀行業(yè)務(wù)遷移矩陣業(yè)務(wù)風(fēng)險業(yè)務(wù)復(fù)雜性簡單低高復(fù)雜B

高風(fēng)險簡單業(yè)務(wù)身份信息變更C低風(fēng)險簡單業(yè)務(wù)回單補打A

高風(fēng)險復(fù)雜業(yè)務(wù)對公開戶/個人賬戶注銷D低風(fēng)險復(fù)雜業(yè)務(wù)購買國債預(yù)處理+線下辦理純線上辦理預(yù)約+線下辦理網(wǎng)點（線下）辦理A型向B型轉(zhuǎn)化去網(wǎng)點前先通過電子銀行進行資料輸入或在線咨詢，到網(wǎng)點憑身份證到專門柜臺辦理，實現(xiàn)化煩為簡如在網(wǎng)上預(yù)約開卡，先填寫資料，然后憑身份證到網(wǎng)點辦理321B型向C型轉(zhuǎn)化通過電子銀行做網(wǎng)上預(yù)約，到網(wǎng)點在工作人員指引下通過可視化終端辦理，逐步降低業(yè)務(wù)風(fēng)險，當(dāng)具備相應(yīng)風(fēng)控能時可實現(xiàn)B向A型轉(zhuǎn)化如在手機銀行取號，再到網(wǎng)點可視化終端修改身份證信息D型向C型轉(zhuǎn)化通過電子銀行或電話預(yù)約，到網(wǎng)點后在工作人員指導(dǎo)下通過智能設(shè)備辦理，并逐步將線下設(shè)備功能遷移到線上，實現(xiàn)D向C型轉(zhuǎn)化如客戶通過網(wǎng)銀預(yù)約到晚點購買國債3客戶旅程再造業(yè)務(wù)線上線下優(yōu)化：由于風(fēng)險/監(jiān)管合規(guī)的要求，部分流程環(huán)節(jié)仍需到線下辦理線上線下協(xié)同業(yè)務(wù)清單對公開戶業(yè)務(wù)對公銷戶業(yè)務(wù)批量開卡業(yè)務(wù)個人賬戶解掛業(yè)務(wù)……對公簽約類業(yè)務(wù)結(jié)售匯業(yè)務(wù)抵押貸款類業(yè)務(wù)純線上業(yè)務(wù)清單電子章的資信證明開立電子章的憑證打印電子支票開立客戶信息修改（如地址）……需要到網(wǎng)點辦理的流程環(huán)節(jié)：客戶身份核驗：如對公的營業(yè)執(zhí)照核驗，個人的人證核查原件核驗：如購物發(fā)票和合同原件核驗物料交付和回收：如重空憑證、押品（物權(quán)憑證、他項權(quán)利證書、財產(chǎn)保險單）、印鑒、開戶許可證、UKey現(xiàn)金存取3客戶旅程再造銀行業(yè)務(wù)遷移矩陣業(yè)務(wù)風(fēng)險業(yè)務(wù)復(fù)雜性簡單低高復(fù)雜B

高風(fēng)險簡單業(yè)務(wù)身份信息變更C低風(fēng)險簡單業(yè)務(wù)回單補打A

高風(fēng)險復(fù)雜業(yè)務(wù)對公開戶/個人賬戶注銷D低風(fēng)險復(fù)雜業(yè)務(wù)購買國債預(yù)處理+線下辦理純線上辦理預(yù)約+線下辦理網(wǎng)點（線下）辦理柜內(nèi)柜外遷移與優(yōu)化：對于線下辦理的業(yè)務(wù)，也需要通過智能機具進行分流，進一步緩解柜面壓力3客戶旅程再造銀行業(yè)務(wù)遷移矩陣業(yè)務(wù)風(fēng)險業(yè)務(wù)復(fù)雜性簡單低高復(fù)雜B

高風(fēng)險簡單業(yè)務(wù)身份信息變更C低風(fēng)險簡單業(yè)務(wù)回單補打A

高風(fēng)險復(fù)雜業(yè)務(wù)對公開戶/個人賬戶注銷D低風(fēng)險復(fù)雜業(yè)務(wù)購買國債預(yù)處理+線下辦理純線上辦理預(yù)約+線下辦理網(wǎng)點（線下）辦理需柜內(nèi)交付柜外可辦理客戶身份核驗：如對公的營業(yè)執(zhí)照核驗重要物料交付和回收：如重空憑證、押品（物權(quán)憑證、他項權(quán)利證書、財產(chǎn)保險單）、印鑒、開戶許可證等客戶身份核驗：個人的人證核查非重要物料交付和回收：UKey現(xiàn)金存取……向自助設(shè)備遷移清單交付類：賬單打印業(yè)務(wù)開立資信證明類業(yè)務(wù)票據(jù)結(jié)算類業(yè)務(wù)購買票據(jù)類憑證網(wǎng)銀簽約……授權(quán)、核查類：個人銷戶密碼重置信用卡核實身份大額存取款業(yè)務(wù)個人賬戶重要信息變更類（如手機號等）風(fēng)險評估類業(yè)務(wù)（如首次理財產(chǎn)品購買的風(fēng)險評估）……柜內(nèi)柜外遷移與優(yōu)化：超級柜員機能夠進一步將大堂經(jīng)理從運營職能中釋放出來，更好的承擔(dān)營銷服務(wù)職能3客戶旅程再造遠程授權(quán)客戶自助辦理授權(quán)環(huán)節(jié)前置智能分流與業(yè)務(wù)識別1客戶到自助服務(wù)區(qū)的超級柜員機2對于需要授權(quán)的業(yè)務(wù)實時通知大堂經(jīng)理3大堂經(jīng)理在客戶自助辦理業(yè)務(wù)前提前進行客戶面核4客戶自助完成業(yè)務(wù)辦理，有需要授權(quán)的業(yè)務(wù)后置到遠程授權(quán)5遠程人員基于超級柜員機的人臉識別功能及大堂經(jīng)理的提前授權(quán)信息進行遠程授權(quán)在優(yōu)化后的流程中，大堂經(jīng)理可被釋放出來，從柜外運營向柜外營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，更加有效地行使?jié)撛趦r值客戶的識別、推介與智能終端管理等綜合職能利用超級柜員機支持大堂經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變柜內(nèi)柜外遷移與優(yōu)化：實現(xiàn)“購物車”式柜面組合服務(wù)新模式，提升客戶體驗和網(wǎng)點服務(wù)效率服務(wù)提升業(yè)務(wù)處理“購物車”式柜面組合服務(wù)新模式業(yè)務(wù)組合客戶需求一次提交一次填單一次驗密一次簽字組合授權(quán)一次核查一次打印客戶柜員身份信息賬戶信息基本信息憑證信息個人開戶網(wǎng)銀簽約風(fēng)險評估轉(zhuǎn)賬交易共享：柜員可一次提交多筆業(yè)務(wù)，同一客戶的業(yè)務(wù)交易間實現(xiàn)基礎(chǔ)信息共享，操作步驟合并基礎(chǔ)信息共享業(yè)務(wù)交易交易組合：客戶一次辦理多筆業(yè)務(wù)，多個業(yè)務(wù)交易組合成一次客戶請求，以購物車式一次結(jié)算，完成客戶一攬子金融服務(wù)個人開戶網(wǎng)銀簽約風(fēng)險評估代收付簽約手機銀行簽約3客戶旅程再造網(wǎng)點間資源調(diào)配（同區(qū)域智能排班）基于網(wǎng)點排隊情況、網(wǎng)點在一年中各時期的業(yè)務(wù)量波動情況，將業(yè)務(wù)人員在網(wǎng)點間進行智能規(guī)劃與調(diào)配基于網(wǎng)點不同時段的客流量及潛在價值客戶的智能化判斷，對柜內(nèi)外人員進行靈活配置網(wǎng)點內(nèi)部資源配置（人員安排優(yōu)化）網(wǎng)點流量分析與預(yù)測網(wǎng)點間、柜內(nèi)外人員配置的智能化安排同區(qū)域智能排班柜內(nèi)柜外動態(tài)配置基于客戶流量，對網(wǎng)點人力資源配置進行優(yōu)化，提高人員工作效率服務(wù)資源智能匹配：基于數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)服務(wù)資源配置最優(yōu)解3客戶旅程再造同城統(tǒng)一排班模式，以“員工流動來適應(yīng)客戶流動”的管理思路，既解決了網(wǎng)點之間忙閑不均的問題，還避免了員工上下班路線變動頻繁服務(wù)資源智能匹配：招行銀行推行同城統(tǒng)一排班，挖掘網(wǎng)點人員潛力資料來源：外部專家訪談，BCG研究同城排班平臺業(yè)務(wù)標準化窗口標準化人員能力標準化三個基礎(chǔ)支撐2015年運營條線垂直管理改革區(qū)域同城統(tǒng)一排班綜合柜員隊伍建設(shè)業(yè)務(wù)流程“無紙化”統(tǒng)一2015年啟動試點2016年逐步推廣平臺建設(shè)以客戶需求定網(wǎng)點窗口，改善網(wǎng)點排隊狀況不均網(wǎng)點窗口訂制服務(wù)柜員，實現(xiàn)客戶有效分流全行綜合柜員隊伍建設(shè)，提供一站式服務(wù)運營效能服務(wù)水平雙提升實現(xiàn)柜員和網(wǎng)點脫鉤3客戶旅程再造服務(wù)資源智能匹配：中國建設(shè)銀行打造云平臺確保資源配置優(yōu)化及業(yè)務(wù)靈活調(diào)動科學(xué)預(yù)測靈活排班根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，利用回歸擬合分析，排隊理論，研究業(yè)務(wù)量分布規(guī)律，優(yōu)先級順序，預(yù)測峰谷值和發(fā)生時間點，提前統(tǒng)籌人員安排系統(tǒng)調(diào)控均衡負載系統(tǒng)在不同業(yè)務(wù)中心間均衡分配業(yè)務(wù)量，優(yōu)先處理實施業(yè)務(wù)。系統(tǒng)受到需求信息后，自動排列，自動分配，任務(wù)池業(yè)務(wù)量均衡實時監(jiān)測專崗調(diào)度設(shè)置專門調(diào)度崗位，依托專門的工作狀態(tài)監(jiān)督系統(tǒng)，監(jiān)測不同團隊、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)量、當(dāng)前人員數(shù)量、當(dāng)前生產(chǎn)力等要素客戶端需求資源端供給需求導(dǎo)入資源配置網(wǎng)點1網(wǎng)點2網(wǎng)點4總行作業(yè)中心網(wǎng)點3分行1分行2網(wǎng)點2相對完善的容量管理機制保證資源配置優(yōu)化資料來源：BCG研究3客戶旅程再造服務(wù)資源智能匹配：未來建議重慶農(nóng)商行建立網(wǎng)點資源智能調(diào)配平臺，以智能排班等方式，實現(xiàn)運營資源的統(tǒng)籌管理資料來源：BCG研究運營資源柜面移動在線呼叫中心……客戶觸點客戶管理子平臺信息數(shù)據(jù)子平臺作業(yè)/服務(wù)子平臺交付標準容量管理準入規(guī)則信息跟蹤和分析業(yè)務(wù)流評價機制考核機制計價機制智能排班網(wǎng)點1網(wǎng)點2網(wǎng)點4總行作業(yè)中心網(wǎng)點3分行1分行2信息流隊伍管理123456789網(wǎng)點資源智能調(diào)配智能排班管理網(wǎng)點資源智能調(diào)配（潮汐柜員）3客戶旅程再造支撐和保障體系包含五個組成部分4支撐和保障客戶體驗管理體系考核與激勵機制人員轉(zhuǎn)崗與能力培訓(xùn)網(wǎng)點評價體系與數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)與智能設(shè)備建立科學(xué)的、量化的、能夠持續(xù)改進的客戶體驗長效管理機制選擇業(yè)界標準的“凈推薦值NPS”

(NetPromoterScore)

作為衡量客戶體驗的標準您在多大程度上愿意向您的朋友或家人推薦某公司？（請0-10分選擇，0代表完全不可能推薦，10代表極有可能推薦）NPS的核心問題

012345678910完全不可能一般極有可能貶損者相對中立者推薦者NPS推薦者%(9和10)貶損者%(0至6)關(guān)系型NPS(R-NPS)和交易型NPS(T-NPS)共同組成了完整的NPS研究體系A(chǔ)PP呼叫中心網(wǎng)點業(yè)務(wù)線存款貸款……信息查詢開戶購買客戶服務(wù)……衡量客戶感知到的總體的客戶體驗水平甄別成功和改善領(lǐng)域，推動大型改革和轉(zhuǎn)型項目給予投資者、股東管理層客戶體驗水平的總體評估開展頻率：定期開展衡量客戶旅程中在“關(guān)鍵時刻”感知的客戶體驗甄別具體的待改善旅程，推動日常優(yōu)化通過精細化管理，從細微之處優(yōu)化NPS關(guān)系型NPS(Relationship-NPS)關(guān)系型NPS往往聚焦品牌和業(yè)務(wù)線交易型NPS(Transaction-NPS)開展頻率：持續(xù)跟蹤交易型NPS往往聚焦客戶旅程和交互環(huán)節(jié)資料來源：BCG分析客戶體驗：4支撐和保障平安直通通過回復(fù)短信的方式進行招行通過短信發(fā)送短鏈接觸發(fā)線上調(diào)研短信回復(fù)app/微信/短信鏈接網(wǎng)上問卷調(diào)研資料來源：專家訪談，BCG分析短信詢問NPS問題針對不滿意客戶追問原因短信發(fā)送短鏈接觸發(fā)網(wǎng)上問卷客戶體驗：多家銀行都引入了基于NPS的客戶體驗管理機制，如利用短信調(diào)研4支撐和保障客戶體驗：第一步需要建立基于NPS的客戶體驗衡量基線，先識別出不足的地方客戶甄別背景信息存款客戶調(diào)研貸款客戶調(diào)研其他人口概況客戶需求您會因為以下哪些原因推薦一家銀行？（最多選擇2項）每年需要更新滿意和不滿意的驅(qū)動因素R-NPS關(guān)系型NPS您在多大程度上愿意向您的朋友或家人推薦重慶農(nóng)商行司的貸款業(yè)務(wù)？（請0-10分選擇，0代表完全不可能推薦，10代表非常可能推薦）您認為重慶農(nóng)商行的哪些地方最值得您推薦？您認為重慶農(nóng)商行的哪些地方讓您不太滿意？...每年需要更新滿意和不滿意的驅(qū)動因素客戶旅程NPS（含部分T-NPS內(nèi)容）下列環(huán)節(jié)中您最重視的3個環(huán)節(jié)是什么？在與重慶農(nóng)商行打交道的過程中，您進行過以下哪些環(huán)節(jié)，請勾選基于您在重慶農(nóng)商行的經(jīng)歷，您在多大程度上愿意向您的朋友或家人推薦該公司的貸款業(yè)務(wù)？（0-10分選擇，0代表完全不可能推薦，10代表非?？赡芡扑]）...問題診斷，找到改進空間，以及每年需要更新目前的客戶旅程渠道和界面針對您曾使用過的渠道，您是否滿意，請從1-5進行打分（1表示非常不滿意，5表示非常滿意）...每年需要更新使用渠道和界面行為和偏好針對重慶農(nóng)商行，您是否在未來考慮轉(zhuǎn)換成另外一家銀行來購買貸款產(chǎn)品？未來兩年內(nèi)，您增加或者減少購買貸款的產(chǎn)品的可能性有多大呢？...根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，每年更新該類前瞻性問題主要問題更新需求123a3b4iiiiiiivv

客戶洞察問題NPS問題4支撐和保障客戶體驗：以NPS為核心的客戶體驗閉環(huán)管理機制需要長期、持久的全套體系建設(shè)工作，建議重慶農(nóng)商行短期先開展調(diào)研建立基線資料來源：BCG分析制定優(yōu)化方案，采取行動匯總發(fā)布，探尋原因開展調(diào)研追蹤，建立基線哪不好？為什么？怎么辦？“做尺子”針對不同類型客戶開展全面R-NPS調(diào)研確定評估基線“建機制”建立專崗負責(zé)的、調(diào)研、評估、發(fā)布、改進的機制和流程短期重點開展工作“有追蹤”建立專門的管理分析工具對R-NPS和T-NPS進行追蹤和監(jiān)控“細分析”根據(jù)R-NPS的結(jié)果，將問題分配到不同層級、業(yè)務(wù)條線、部門和團隊中，評估優(yōu)先級，制定T-NPS部署方案，深度客戶研究“做改進”制定基于R-NPS和T-NPS分析的改進方案并執(zhí)行，客戶旅程優(yōu)化“顯價值”通過不斷的客戶旅程優(yōu)化，量化NPS的價值4支撐和保障網(wǎng)點評價體系與數(shù)據(jù)：目前我行網(wǎng)點數(shù)據(jù)較為缺乏，需要建立網(wǎng)點綜合信息收集、分析、應(yīng)用機制，并建立網(wǎng)點綜合評價體系網(wǎng)點相關(guān)數(shù)據(jù)收集網(wǎng)點基礎(chǔ)信息網(wǎng)點地址網(wǎng)點面積高柜數(shù)量人員配置設(shè)備數(shù)量……網(wǎng)點客流數(shù)據(jù)每日客戶數(shù)分時段客戶數(shù)每日/分時段客戶類型……設(shè)備運營信息交易類型交易量客戶類型業(yè)務(wù)平均處理時長……客戶行為信息咨詢業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)辦理類型界面停留時長…………網(wǎng)點頻次影像分析/設(shè)備系統(tǒng)記錄/人工采集...智能化數(shù)據(jù)分析智能分析決策靈活的資源配置運營時間規(guī)劃綜合人員機動配置網(wǎng)點間資源調(diào)配大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷支持……網(wǎng)點智能管理支撐體系網(wǎng)點綜合服務(wù)人員（運營+營銷）的培養(yǎng)與儲備針對不同運營時間的班次安排設(shè)置差異化激勵機制，如：基于排班時段制定差異化的薪酬安排網(wǎng)點間客戶引流網(wǎng)點間信息打通，如可互查排隊情況、資源占用/閑置情況等……資料來源：BCG項目經(jīng)驗、BCG分析4支撐和保障績效考核：績效考核需“重管控”、“強營銷”，體現(xiàn)公平性、差異化與科學(xué)性推廣以跟單計價為核心的績效管理模式由總行計財部制定產(chǎn)品計價范圍，分支行在價格范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)績情況與經(jīng)營重點確定實際價格，以加強總行管控力度，在保留一定管理抓手的情況下，壓縮分支行、網(wǎng)點負責(zé)人調(diào)整空間落實后評價機制，對負責(zé)人績效分配情況進行監(jiān)督問責(zé)同崗位員工薪酬差異水平（業(yè)績近似的情況下）不同崗位員工薪酬差異情況系統(tǒng)計價值與實際發(fā)放值偏離程度…提升營銷業(yè)績占比激發(fā)全員營銷積極性在高柜柜員難以釋放（柜員人數(shù)少、雙人臨柜難以突破等）的情況下，通過績效考核的指揮棒鼓勵柜員營銷加強網(wǎng)點人員薪酬與業(yè)績的掛鉤，增加浮動部分比例適度控制業(yè)務(wù)量績效（建議以扣分形式保證柜員對柜面工作的保質(zhì)保量完成）由于提升營銷業(yè)績占比，員工營銷業(yè)績增加將部分彌補因業(yè)務(wù)量計價降低而減少的薪酬資料來源：BCG項目經(jīng)驗、BCG分析4支撐和保障考核與激勵機制人員轉(zhuǎn)崗與能力培訓(xùn)：通過持續(xù)不斷的能力培訓(xùn)建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)能力提升閉環(huán)，并引導(dǎo)柜員轉(zhuǎn)崗營銷資料來源：BCG項目經(jīng)驗、BCG分析執(zhí)行改進服務(wù)能力傳導(dǎo)考核評估結(jié)果應(yīng)用網(wǎng)點服務(wù)能力管理閉環(huán)服務(wù)能力傳導(dǎo)選擇合適的方式進行網(wǎng)點服務(wù)能力傳導(dǎo)，提高服務(wù)能力的認同度領(lǐng)導(dǎo)率先垂范網(wǎng)點服務(wù)能力培訓(xùn)標語、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊等傳導(dǎo)利用事件強化標桿開辟上下層溝通渠道執(zhí)行改進是服務(wù)能力傳導(dǎo)結(jié)果固化的重要手段神秘顧客檢查大堂經(jīng)理檢