流程變革概述模板

第一講步驟變革意義（上）中國企業(yè)在傳統(tǒng)觀念影響下，有極強組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對步驟認(rèn)知和足夠重視。于是，企業(yè)發(fā)展規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)組織也就開始“割裂”步驟。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不僅大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)體精神和人際關(guān)系。本課程敘述企業(yè)步驟優(yōu)化和再造理論、方法及作用，從而達(dá)成幫助企業(yè)中高層管理人員掌握步驟優(yōu)化和再造工作目標(biāo)。一、企業(yè)迷惑目前企業(yè)存在關(guān)鍵迷惑有：企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門和部門之間矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在問題中，很突出一點是“用步驟拉通部門，步驟權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“步驟”在通常情況下，步驟(PROCESS)特點應(yīng)包含：為達(dá)成某一結(jié)果所必需一系列活動；活動集合了所需人員、設(shè)備、物料；活動達(dá)成為用戶發(fā)明更多價值結(jié)果。從上面特點能夠看到，步驟應(yīng)是“一系列能為用戶發(fā)明價值工作任務(wù)”。形容步驟“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為用戶發(fā)明價值工作任務(wù)。什么是“步驟”？對于步驟定義，在傳統(tǒng)了解中，步驟就是工作“程序”，也就是說，能夠?qū)⒉襟E等同于“經(jīng)脈”來了解。三、中國企業(yè)在管理上三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向2、組織和步驟前后次序顛倒3、組織老化四、步驟五大特征（上）步驟含有5個特征：能夠被正確衡量投入；能夠被正確衡量產(chǎn)出；能夠被正確衡量品質(zhì)；能夠被正確衡量成本；能夠被正確反復(fù)過程。從這些特征能夠看出，步驟就是“高壓線”，不可隨意變動！第二講步驟變革意義（中）一、步驟五大特征（下）{案例}IBM企業(yè)步驟改造若干年前有一家企業(yè)叫IBM，她們發(fā)覺企業(yè)營業(yè)額在下降，大用戶有流失趨勢。中國企業(yè)碰到這么情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)營銷五大要素，也是關(guān)鍵競爭力。當(dāng)IBM發(fā)覺它營業(yè)額有下降趨勢,而且成本在上升,大用戶在流失。它第一反應(yīng)就是，我步驟出問題了，我步驟沒有我競爭對手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理變革，那么這次管理變革專題是什么呢？專題是大用戶管理。這是定位專題，具體方法、手段和方法是步驟優(yōu)化和再造，這就是一個優(yōu)異世界企業(yè)思維模式和行為模式。當(dāng)她們發(fā)生問題時候，首先會去考量，它戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會考量，步驟有沒有問題；第三才會考量，組織有沒有問題；第四才會考量，目標(biāo)管理體系。績效管理體系、考評體系、薪酬激勵機制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜事情。所以每一個企業(yè)全部能夠簡單根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們企業(yè)步驟，是否已經(jīng)含有了這么特征：投入產(chǎn)出能夠被計算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程能夠反復(fù)。二、傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系很多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。圖2-1傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系由此能夠看出，傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系體系中，存在關(guān)鍵問題可歸結(jié)為：縱向?qū)蛹壒芾恚徊块T間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部衡量指標(biāo)；疏忽市場和用戶。三、寶塔式企業(yè)組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹壥椒忾]配置。企業(yè)必需從用戶角度審閱自己，用戶看不到企業(yè)部門，她們只能看到企業(yè)步驟結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)和用戶步驟關(guān)系是水平，并需要企業(yè)全員參與步驟。圖2-2步驟特征透視透視步驟特征，能夠發(fā)覺，好步驟中必需達(dá)成：橫向水平部門參與；集中注意在用戶身上；重視跨部門信息流；重視用戶衡量指標(biāo)。第三講步驟變革意義（下）一、步驟變革必需性步驟變革關(guān)鍵是因為用戶、競爭和變革需求這三方面推進(jìn)。步驟1、用戶第一：企業(yè)不再處于市場交易上風(fēng)；用戶擁有決定和支配主導(dǎo)權(quán)；2、競爭猛烈：必需重新發(fā)展更佳作業(yè)步驟；快速連續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、步驟變革作用步驟變革作用是：對股東投資產(chǎn)生高額回報；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度業(yè)績改善；顯著增加收入并降低成本。總而言之，步驟變革就是要“以用戶和市場需求為中心”！三、不一樣管理變革比較不一樣管理變革比較：１、常規(guī)改善重視于日常工作改善“由下而上”改善活動重視對內(nèi)部用戶影響。2、步驟優(yōu)化重視關(guān)鍵企業(yè)步驟改善；重視跨職能部門改善；“由上至下”改善活動；重視對市場用戶影響；重視對戰(zhàn)略目標(biāo)影響。四、步驟變革和ISO9000區(qū)分大家發(fā)覺，步驟變革和ISO9000有很多相同之處，但仔細(xì)研究能夠看到，二者是不盡相同。步驟變革特點是：和企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)承諾；重視用戶和市場要求；基于衡量和分析改善；和獎懲激勵緊密結(jié)合。ISO9000特點是：和品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于實施層承諾；重視內(nèi)部工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)實狀況文本描述；和經(jīng)過審核緊密結(jié)合五、步驟變革思索邏輯1、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？2、依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定用戶群？3、關(guān)鍵用戶關(guān)鍵需求和要素？4、現(xiàn)在運行系統(tǒng)問題和差距？自檢作為管理者，面對步驟變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有以下問題需要進(jìn)行思索邏輯：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定用戶群？關(guān)鍵用戶關(guān)鍵需求和要素？現(xiàn)在運行系統(tǒng)問題和差距？將這些問題歸納起來，能夠用一句話來概括：企業(yè)管理變革方向和方法是那些，那么，您企業(yè)管理變革方向是什么，請寫出您想法。參考答案第四講步驟和戰(zhàn)略關(guān)系一、企業(yè)戰(zhàn)略和運行系統(tǒng)關(guān)系對于步驟戰(zhàn)略實現(xiàn)，必需將資源集中在最有利于達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)工作上，也就是要做以下三個方面：定義企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量手段；確定優(yōu)先次序改善動力/程序/項目；確定戰(zhàn)略怎樣和企業(yè)運行系統(tǒng)整合。圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略和人員聯(lián)盟相互作用二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣戰(zhàn)略是：●追求覆蓋率，發(fā)展屬下全部企業(yè)●實施復(fù)雜衡量和控制系統(tǒng)●關(guān)注增加目標(biāo)，240個利潤中心2、80年代末到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣戰(zhàn)略是：●每個領(lǐng)域第1或第2●在各組織之間分享權(quán)利●企業(yè)自決戰(zhàn)略●13個全球單位，替換利潤中心3、90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣戰(zhàn)略則是：●用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵步驟●企業(yè)強調(diào)服務(wù)●13個全球化單位●以用戶為中心組織從上面通用電器例子能夠看到，伴隨戰(zhàn)略不停變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體戰(zhàn)略思想也需要變革，實際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則造成步驟發(fā)生變革。圖4-2領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變?nèi)?、步驟和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系步驟和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系能夠歸納為：關(guān)鍵步驟必需確立關(guān)鍵點；步驟關(guān)鍵點就是考評點；考評必需和激勵機制匹配。所以，沒有目標(biāo)及步驟就無法考評！【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評價中，對于用戶，評價指標(biāo)通常是：留存率忠實/滿意度不良行為壞賬收益分類其中，忠實/滿意度通常包含“評價指標(biāo)”忠實/滿意度和投訴統(tǒng)計忠實/滿意度兩個內(nèi)容。對于市場，評價指標(biāo)通常是：路徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析對于股東，評價指標(biāo)通常是：凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增加率對于產(chǎn)品，評價指標(biāo)通常是：新產(chǎn)品增加服務(wù)收入增加傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%對于雇員，評價指標(biāo)通常是：保持度知識/培訓(xùn)職員其中，職員評價指標(biāo)通常包含提升、曠工、空職位時間等內(nèi)容。由此，能夠得出，步驟評價指標(biāo)通常是：步驟生產(chǎn)力步驟效率分程序容量步驟風(fēng)險步驟Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)，其中最關(guān)鍵工作就是“分部”考評，關(guān)鍵包含財務(wù)、用戶、銷售/市場、營運、職員和其它部分，經(jīng)過對KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價值）驅(qū)動原因考評，和對目標(biāo)/目標(biāo)和現(xiàn)在業(yè)績考評，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績。種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價值驅(qū)動原因目標(biāo)/目標(biāo)現(xiàn)在業(yè)績財務(wù)用戶銷售/市場營運職員其它步驟變革和戰(zhàn)略關(guān)系可用下圖來表示：圖4-3步驟變革和戰(zhàn)略關(guān)系第五講步驟和戰(zhàn)略/用戶關(guān)系一、步驟變革和戰(zhàn)略關(guān)系經(jīng)過對人力資源、財務(wù)、經(jīng)營計劃等管理控制步驟有效管控，在運行步驟增值性，計劃設(shè)計、營銷、市場、用戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對用戶形成回報。同時，在戰(zhàn)略決議步驟方向性上，戰(zhàn)略計劃和業(yè)務(wù)拓展也會對計劃設(shè)計、營銷、市場、用戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略步驟管控體系，以下圖所表示：圖5-1基于戰(zhàn)略步驟管控體系基于戰(zhàn)略步驟管控體系：戰(zhàn)略決議步驟（方向性）運行步驟（增值性）管理控制步驟（效率）二、戰(zhàn)略計劃步驟和其它步驟接口戰(zhàn)略計劃步驟和其它步驟接口以下圖所表示：圖5-2戰(zhàn)略計劃步驟和其它步驟接口三、平衡計分法啟迪在步驟設(shè)計中，使用平衡計分法，其作用是顯而易見，能夠從以下四個方面來歸納描述：股東滿意——財務(wù)指標(biāo)，滿足股東需求，務(wù)必實現(xiàn)業(yè)績指標(biāo)；用戶滿意——要想股東滿意，必需實現(xiàn)用戶滿意，那么，用戶在什么地方不滿意，就是我們機會；內(nèi)部過程——要想用戶滿意，我們必需改善我們內(nèi)部過程，從而使用戶滿意；學(xué)習(xí)和成長——要想使內(nèi)部過程得到改善，我們必需學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程改善。四、用戶價值確定用戶價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、企業(yè)責(zé)任等方面來確定，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功效，和可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對細(xì)化質(zhì)量含有可描述、可實現(xiàn)指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控，一樣，成本和其它屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述用戶價值確定過程：圖5-3用戶價值確定市場特征包含了市場趨勢、競爭者資料、用戶要求，從而決定了市場分析關(guān)鍵，而市場分析需要得出策略發(fā)展和關(guān)鍵步驟改善方向，這就是用戶和市場要求關(guān)系，以下圖所表示：圖5-4用戶和市場要求<自檢>為了制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請寫出您考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率忠實/滿意度不良行為壞賬收益分類路徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增加率新產(chǎn)品增加服務(wù)收入增加傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%保持度知識/培訓(xùn)職員步驟生產(chǎn)力步驟效率分程序容量步驟風(fēng)險步驟Sigma第六講步驟和用戶關(guān)系一、確定用戶要求及其處理方法確定用戶要求即確定目標(biāo)和中心專題過程，其分別所代表含義為：目標(biāo)：識別步驟關(guān)鍵用戶要求。中心專題：搜集分析并確定用戶心聲；制訂用戶導(dǎo)向相關(guān)策略；將用戶心聲轉(zhuǎn)成用戶要求。用戶價值關(guān)鍵就是“把關(guān)鍵放在用戶價值上”，即經(jīng)過“供貨商--步驟輸入—業(yè)務(wù)步驟—步驟產(chǎn)出”關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵用戶要求。其次，步驟輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)步驟決定步驟衡量，步驟產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵用戶要求決定用戶價值，這一切又共同決定基于用戶期望和步驟業(yè)績表現(xiàn)舉措，以下圖所表示：圖6-1用戶價值關(guān)鍵用戶交流關(guān)鍵為：用戶投訴；用戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場份額；用戶背叛；用戶獲??；用戶推薦；電話拒絕；其它類型。用戶心聲起源可用下圖來表示：圖6-2用戶心聲起源由上圖可得出，聆聽用戶心聲步驟為：步驟1：建立用戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽而且搜集用戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善指標(biāo)。制訂用戶為中心業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽用戶心聲，并轉(zhuǎn)化用戶心聲成關(guān)鍵用戶要求。在此基礎(chǔ)上判定步驟是否存在，假如存在，則制訂衡量和指標(biāo)；假如不存在，就設(shè)計步驟，這個過程可用以下步驟圖來表示：圖6-3衡量用戶心聲以用戶為中心業(yè)務(wù)策略包含三個步驟：步驟1：制訂以用戶為中心業(yè)務(wù)策略制訂以用戶為中心業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20標(biāo)準(zhǔn)，即對全部用戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價值20%關(guān)鍵用戶。以下圖：圖6-4制訂以用戶為中心業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵用戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判定關(guān)鍵用戶要求：對用戶購置起決定性作用；用戶價值觀關(guān)鍵組成部分；對用戶是“必需”和“必需”；能夠被衡量用戶認(rèn)定規(guī)格；用戶可接收業(yè)績表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)步驟產(chǎn)出目標(biāo)。步驟2：聆聽用戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等原因共同決定了用戶信息起源，其關(guān)系以下圖：圖6-5聆聽用戶心聲內(nèi)部和外部資料指：企業(yè)內(nèi)信息行業(yè)教授二手資料競爭者聆聽站指：投訴用戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款研究方法指：會見聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察步驟3：確定關(guān)鍵用戶要求確定關(guān)鍵用戶要求就是從用戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵用戶問題，從而確定用戶要求過程。圖6-6確定關(guān)鍵用戶要求二、尋求差異及其處理方法差異指一個步驟在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致結(jié)果；差異存在于全部步驟中，衡量和了解差異有利于識別現(xiàn)在業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以降低到用戶處誤差。通常情況下，評定差異方法和工具包含Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7評定差異方法和工具經(jīng)過步驟分析降低誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法以下圖：圖6-8經(jīng)過步驟分析降低誤差尋求差異起源包含因果圖、解因圖兩種措施。經(jīng)典因果圖以下：圖6-9因果圖因果圖有利于達(dá)成對問題共識并揭示出問題潛在驅(qū)動原因。構(gòu)建解因圖步驟以下：圖6-10構(gòu)建解因圖步驟變革和業(yè)務(wù)改善過程就是分析并降低誤差過程，也就是由步驟產(chǎn)出差異分析引發(fā)誤差原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)步驟、步驟產(chǎn)出等進(jìn)行改善，從而降低誤差，達(dá)成優(yōu)化市場和關(guān)鍵用戶要求過程。圖6-11步驟變革和業(yè)務(wù)改善步驟產(chǎn)出指標(biāo)包含質(zhì)量關(guān)鍵點和步驟關(guān)鍵點：圖6-12步驟產(chǎn)出指標(biāo)<自檢>送你一朵漂亮花在用戶價值確定過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、企業(yè)責(zé)任等方面全部會發(fā)揮作用，可將這些原因看作是花瓣，要想讓鮮花更漂亮，要想取得用戶價值確定成功，需要很多條件，你能給這朵漂亮花再添上幾片花瓣嗎？第七講建立企業(yè)步驟框架（上）一、步驟優(yōu)化成功原因步驟優(yōu)化成功原因包含義務(wù)步驟框架、可計量衡量和結(jié)果、用戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎勵和責(zé)任、策略綜合、全職步驟優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面全部需要由負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層來完成。圖7-1步驟優(yōu)化成功原因步驟優(yōu)化成功意義在于：這些原因確實定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來適合每個不一樣企業(yè)它們?nèi)咳渴侨〉米顑?yōu)結(jié)果所需最有力成功原因是“負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)機制”全部步驟通用組成部分能夠用下圖來表示：圖7-2步驟組成步驟和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)系能夠用下圖來表示：圖7-3步驟和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)系二、步驟分類和決議步驟步驟分決議步驟、管控步驟、業(yè)務(wù)步驟三類。決議步驟特點是：A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建步驟；B、企業(yè)戰(zhàn)略、重大問題及投資步驟；管控步驟特點是：A、集團(tuán)對個級分子企業(yè)管控步驟；B、資源配置步驟（人財物、信息）；業(yè)務(wù)步驟特點是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)步驟（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)步驟（上游下游）。決議步驟就是確定企業(yè)發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源過程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)步驟決議步驟組成以下圖：圖7-4決議步驟組成決議步驟圖過程以下：圖7-5決議步驟圖三、業(yè)務(wù)步驟層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)步驟層級結(jié)構(gòu)是：1、關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟—對企業(yè)戰(zhàn)略意圖起決定性作用步驟；2、主營業(yè)務(wù)步驟—對企業(yè)關(guān)鍵運行系統(tǒng)起主導(dǎo)作用步驟；3、日常業(yè)務(wù)步驟—企業(yè)運行系統(tǒng)中全部具體工作步驟。第八講建立企業(yè)步驟框架（下）一、關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟是企業(yè)一系列跨職能界限活動，這些活動產(chǎn)生到用戶最終產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)鍵步驟組成以下圖：圖8-1關(guān)鍵步驟組成一個關(guān)鍵步驟標(biāo)識是：能夠和供給商及用戶緊密相聯(lián)；能夠和企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場和用戶特征；必需能滿足達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必需能滿足股東高回報期望。關(guān)鍵步驟確定矩陣以下圖：步驟在兩端和用戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上相關(guān)市場/用戶特征達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)方法基礎(chǔ)滿足股東期望值總體比如，以下實例就是一個經(jīng)典關(guān)鍵步驟確定矩陣：步驟在兩端和用戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上相關(guān)市場/用戶特征達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)方法基礎(chǔ)滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119用戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強3=中1=弱關(guān)鍵步驟和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表以下：部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）關(guān)鍵步驟名稱步驟產(chǎn)物節(jié)奏在填報時，經(jīng)過用◎、○、△和空白四種符合填寫?！虼矸€(wěn)定關(guān)系○代表較穩(wěn)固關(guān)系△代表弱關(guān)系空白代表無關(guān)系比如，下表即為關(guān)鍵步驟對關(guān)鍵指標(biāo)影響分析圖。關(guān)鍵步驟步驟輸出指標(biāo)運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）ROA/NI用戶滿意指數(shù)用戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增加對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運輸時間周期單位成本◎◎◎△市場新用戶數(shù)每個新用戶凈收入◎◎◎銷售用戶保留率用戶數(shù)量和金額◎○◎◎用戶服務(wù)用戶滿意度◎◎△協(xié)議/發(fā)票正確性時間周期○△{案例}某通信企業(yè)步驟模型以下：這個模型顯示了不一樣關(guān)鍵步驟選擇性關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟識別過程以下：圖8-2關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟識別過程3級步驟清單包含內(nèi)容以下圖所表示：一級步驟二級步驟三級步驟營銷管理步驟營銷計劃制訂步驟市場研究步驟廣告效果評定步驟產(chǎn)品定價步驟市場開發(fā)步驟新市場開發(fā)步驟經(jīng)銷商管理步驟市場推廣步驟展會推廣步驟…………采購管理步驟供給商認(rèn)證步驟供給商管理步驟采購計劃制訂步驟采購作業(yè)步驟原料/非原料采購步驟二、支持步驟一個支持步驟支持一個或多個關(guān)鍵企業(yè)步驟，經(jīng)典是供給間接輸入，這些輸入假如不管理將對關(guān)鍵運作起反作用。支持步驟特點是：支持步驟是企業(yè)內(nèi)部對關(guān)鍵步驟運所貢獻(xiàn)一系列任務(wù)和行為。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用支持步驟，她們對維持企業(yè)運行很關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)通用支持步驟以下圖：圖8-3支持步驟圖步驟計分卡包含用戶、財務(wù)、步驟、學(xué)習(xí)/革新四個內(nèi)容，經(jīng)典步驟計分卡設(shè)計以下表所表示：用戶?用戶滿意和價值了解?用戶留存，介紹?爭取到新用戶?有競爭力位置?市場份額財務(wù)?銷售?凈收入?投資回報/資產(chǎn)回報步驟?CTQs或過失發(fā)生率–合時/速度–可靠性/正確性–確信度–處理/界面–產(chǎn)品過失–錯誤恢復(fù)?CTPs-步驟效率–單位成本–生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新?新產(chǎn)品引進(jìn)?取得能力?連續(xù)學(xué)習(xí)（比如：專利）?團(tuán)體克服步驟計劃圖包含基礎(chǔ)管理、供給鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和其它原因，以下圖所表示：圖8-4步驟計劃圖下圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系圖8-5傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系步驟和組織結(jié)構(gòu)關(guān)系以下圖所表示：圖8-6步驟和組織結(jié)構(gòu)關(guān)系<自檢>請結(jié)合企業(yè)實際，設(shè)計本企業(yè)步驟框架。第九講步驟變革程序（上）一、步驟變革步驟步驟變革步驟就是：明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識別影響戰(zhàn)略關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟；展示全部關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實狀況；分析全部關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟問題；制訂優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟方案。步驟變革關(guān)鍵詞：“連續(xù)優(yōu)化和整改”！通常步驟變革步驟圖以下所表示：圖9-1傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系在步驟變革步驟中，確定改善機會工作很關(guān)鍵，通常需要遵照以下步驟：建立步驟變革工作小組；識別需要改善業(yè)務(wù)步驟；確定用戶關(guān)注具體要求；分析原步驟問題和不足；確定原有步驟改善機會；確定新步驟對用戶滿足。二、步驟變革階段一：準(zhǔn)備期步驟變革步驟階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作工作是：1、成立步驟改造工作小組；2、做市場及用戶需求分析；3、設(shè)計及落實相關(guān)培訓(xùn)。步驟變革程序（1-5）可用下圖來表示：圖9-2步驟變革程序（1-5）三、步驟變革階段二：計劃評定時步驟變革步驟階段二是計劃評定時，應(yīng)作工作是：1、組織評定：a了解企業(yè)組織架構(gòu)現(xiàn)實狀況；b了解企業(yè)績效系統(tǒng)現(xiàn)實狀況；c了解企業(yè)人力資源配置；d了解企業(yè)管理風(fēng)格特征；e了解企業(yè)溝通管道及形式；f了解企業(yè)接收變革能力。2、企業(yè)經(jīng)營評定：a了解企業(yè)經(jīng)營情況和目標(biāo)；b了解企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)環(huán)境情況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需競爭需求；d企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。3用戶滿意度調(diào)查評定：a找出關(guān)鍵用戶需求；b取得用戶滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d接收解讀用戶埋怨。4信息技術(shù)應(yīng)用評定：a競爭者信息技術(shù)應(yīng)用評定；b關(guān)鍵信息技術(shù)利用趨勢評定；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評定；d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評定。步驟變革程序（2）可用下圖來表示：圖9-3步驟變革程序（2）第十講步驟變革程序（中）一、步驟變革階段三：步驟評定和改造步驟變革步驟階段三是步驟評定和改造，應(yīng)作工作是：1、步驟評定：a確定企業(yè)和上下游互動關(guān)系步驟；b定義企業(yè)關(guān)鍵步驟績效評定指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有步驟運作模式；d確定企業(yè)內(nèi)外部步驟現(xiàn)有運作模式；e確定企業(yè)內(nèi)外部步驟用戶價值點；f確定企業(yè)內(nèi)外部步驟和組織關(guān)系；g確定企業(yè)內(nèi)外部步驟之資源及成本；h分析決定企業(yè)內(nèi)外部步驟優(yōu)先等級。步驟變革程序（3）可用下圖來表示：圖10-1步驟變革程序（3）2.步驟設(shè)計：a了解現(xiàn)有步驟及其目標(biāo)、范圍；b了解現(xiàn)有步驟結(jié)構(gòu)檢討比對；c檢討步驟各活動間責(zé)任歸屬；d確定和步驟相匹配績效指標(biāo)；e檢討步驟瓶頸點及變革切入點；f確定步驟控管制點重新設(shè)計；g確定經(jīng)重新設(shè)計新步驟系統(tǒng)；h建立評定體系對新步驟做監(jiān)測。二、步驟變革階段四：步驟實施和改善步驟變革步驟階段四是步驟實施和改善，應(yīng)作工作是：a新步驟實施計劃；b新步驟計劃試行；c新步驟教育訓(xùn)練；d新步驟檢討改善。步驟變革程序（4）可用下圖來表示：圖10-2步驟變革程序（4）三、步驟變革階段五：管理評定步驟變革步驟階段五是管理評定，應(yīng)作工作是：a步驟管理、績效評定;b連續(xù)優(yōu)化和再造。步驟變革程序（5）可用下圖來表示：圖10-3傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系四、COPQ冰山論和步驟優(yōu)化冰山原理指顯著可見部分遠(yuǎn)小于影藏部分一個現(xiàn)象，以下圖10-4冰山原理在步驟變革過程中，也往往會發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，以下圖所表示：圖10-5COPQ冰山論以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個經(jīng)典步驟優(yōu)化過程以下圖：圖10-6新產(chǎn)品研發(fā)步驟優(yōu)化在上圖中，步驟有30個步驟，欠缺邏輯第十一講步驟變革程序（下）一、步驟優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個經(jīng)典步驟優(yōu)化過程以下圖：圖11-1新產(chǎn)品研發(fā)步驟優(yōu)化在上圖中，步驟有30個步驟，欠缺邏輯圖11-2優(yōu)化前現(xiàn)在，將其降低到9個步驟，以下圖：圖11-3優(yōu)化后二、推/拉式步驟設(shè)計理念推式步驟設(shè)計理念結(jié)構(gòu)以下：圖11-4推式步驟拉式步驟設(shè)計理念結(jié)構(gòu)以下：圖11-5傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系案例---看板控制看板控制就是經(jīng)過確定每個項目“看板”數(shù)量，從而達(dá)成控制目標(biāo)管理方法，一個經(jīng)典看板控制應(yīng)包含以下表所表示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱：數(shù)量：交貨時間：步驟編號：項目部門品名A數(shù)量B時間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII三、步驟設(shè)計和部門職能設(shè)計關(guān)系步驟設(shè)計和部門職能設(shè)計關(guān)系以下圖：圖11-6步驟設(shè)計和部門職能設(shè)計關(guān)系所以，步驟變革目標(biāo)是：處理企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部運行成本；降低企業(yè)中層溝通成本！<自檢>請結(jié)合COPQ冰山論對目前企業(yè)現(xiàn)實狀況進(jìn)行分析。是否存在顯著可見成本損耗？目前成本是否會造成用戶忠誠度下降？可能存在其它隱性損耗有哪些？可見損耗和隱性損耗相比較，其百分比關(guān)系怎樣？依據(jù)以上分析，請寫出改善方法.第十二講步驟實施和控制一、步驟變革指標(biāo)確實定1、步驟變革指標(biāo)確實定步驟變革指標(biāo)確實定過程以下：圖12-1步驟變革指標(biāo)確實定過程在這個過程中，需要對輸入指標(biāo)、步驟指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行具體分析，關(guān)鍵應(yīng)思索以下細(xì)則：輸入指標(biāo)步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評定步驟有效率怎樣轉(zhuǎn)變成用戶滿意范例：?用戶質(zhì)詢次數(shù)?用戶質(zhì)詢種類?定單數(shù)?信用分析正確性?提交合約復(fù)審俁時性評定效率和轉(zhuǎn)化步驟品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到用戶滿意產(chǎn)出步驟范例：?人員服務(wù)可用性?實施信用復(fù)審所需時間?所需非標(biāo)準(zhǔn)同意%?遞送服務(wù)全部成本?全部加班小時評定企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)用戶。范例：?每個服務(wù)代表業(yè)績?第二年用戶保持?jǐn)?shù)字?用戶投訴%2、制訂試行計劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模處理方案計劃，以核實設(shè)計意圖和幫助計劃更深入實施效果。關(guān)鍵專題包含：什么，為何，和什么時候試行；試行計劃必需含有要素；具體怎樣實施。有效試行計劃要素包含：試行計劃規(guī)模；試行成功標(biāo)準(zhǔn)；潛在問題分析；意外性計劃準(zhǔn)備；相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資料搜集；核實施動計劃；工作計劃進(jìn)度。3、程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指統(tǒng)計在業(yè)務(wù)步驟圖上具體資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員了解改善媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)輔助也是確保成功實施手段。制訂程序和標(biāo)準(zhǔn)收益是：處理方案在步驟變革后能長久保持；能夠復(fù)制到其它部門，用戶或雇員；提供能夠讓每個人使用相同語言。程序和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容指：它們能夠被那些沒有培訓(xùn)過人員實施；它們能夠正確通知應(yīng)該采取什么行動；何時何地采取這些行動，明確各自責(zé)任；能夠預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)存在潛在問題；它們能夠被遵照沒有矛盾或不明確指示；關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟優(yōu)先權(quán)必需被充足考慮。程序和標(biāo)準(zhǔn)形式包含：程序檢驗表檢驗單步驟圖測量4、步驟控制系統(tǒng)目標(biāo)和使用控制和改善企業(yè)業(yè)務(wù)步驟有效工具；聚焦于步驟輸出質(zhì)量、作用和屬性；界定步驟優(yōu)先權(quán)，評定符適用戶要求；確定業(yè)績目標(biāo)、責(zé)任、和連續(xù)改善；確定哪些業(yè)務(wù)方法對用戶有最大影響；用步驟業(yè)績確定業(yè)務(wù)改善努力方向；關(guān)鍵步驟、業(yè)務(wù)策略及市場關(guān)系可用下圖來描述：圖12-2關(guān)鍵步驟、業(yè)務(wù)策略及市場關(guān)系對于關(guān)鍵步驟改善，一個經(jīng)典步驟以下圖：圖12-3關(guān)鍵步驟改善在關(guān)鍵步驟改善過程中，應(yīng)識別關(guān)鍵改善范圍和潛在項目，并填寫下表。關(guān)鍵改善范圍ABCDEF受影響關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項目對于項目選擇原因，應(yīng)填寫改善指數(shù)工作表：使用改善指數(shù)工作表給以下每個特征按1-10評定等級。項目名稱+對關(guān)鍵性指標(biāo)或步驟影響+對用戶影響+策略性協(xié)作+實施能力-現(xiàn)在業(yè)績表現(xiàn)改善指數(shù)改善工作指數(shù)，關(guān)鍵包含關(guān)鍵用戶要求、對業(yè)務(wù)影響、策略性協(xié)作、實施能力、和現(xiàn)在業(yè)績表現(xiàn)多個方面。關(guān)鍵用戶要求：步驟變革對你用戶是顯著可見嗎？用戶認(rèn)可步驟改善對她們是很關(guān)鍵嗎？步驟對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需嗎？步驟對于滿足關(guān)鍵用戶要求是關(guān)鍵嗎？對業(yè)務(wù)影響：這個步驟變革必需使用多少企業(yè)資源？這個步驟變革所處理問題是顯著嗎？策略性協(xié)作：這個步驟變革是組成你策略所必需嗎？為實現(xiàn)你策略成功步驟改善是必需嗎？實施能力：你能夠估計項目在3－6個月內(nèi)完成嗎？處理步驟問題各邊界全部權(quán)清楚嗎？組織有改善步驟緊急需要或期望嗎？描述問題并復(fù)查資料是可取得嗎？現(xiàn)在業(yè)績表現(xiàn)：現(xiàn)在業(yè)務(wù)步驟業(yè)績表現(xiàn)確實很差嗎？在重新變革步驟中會用盡企業(yè)資源嗎？現(xiàn)在業(yè)務(wù)步驟問題造成了用戶不滿嗎？產(chǎn)品或服務(wù)是用戶投訴關(guān)鍵起源嗎？5、步驟變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到回應(yīng)她們了解現(xiàn)在態(tài)度交流路徑時間選擇誰來準(zhǔn)備和交付關(guān)