大酒店新員工入職培訓(xùn)(2)模板

銀全部大酒店新職員入職培訓(xùn)教材新職員培訓(xùn)教材

酒店入職培訓(xùn)通常由人事培訓(xùn)部來(lái)主持。其關(guān)鍵內(nèi)容包含：

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培訓(xùn)時(shí)間：天天15：00—16：30，就餐時(shí)間：自覺(jué)排隊(duì)，杜絕浪費(fèi)，文明就餐；

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培訓(xùn)期間紀(jì)律：請(qǐng)假由部門通知人事培訓(xùn)部，培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，不許可交頭接耳，隨意走動(dòng)，遲到5元/次；培訓(xùn)期間自備筆和本，認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)；

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第一章、酒店基礎(chǔ)知識(shí)；

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第二章、酒店從業(yè)優(yōu)勢(shì)；

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第三章、本酒店介紹；

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第四章、優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)；

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第五章、職業(yè)道德和修養(yǎng)；

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第六章、忌諱常識(shí)；

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第七章、儀容儀表；

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第八章、語(yǔ)言規(guī)范；

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第九章、禮儀禮節(jié)；

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第十章、酒店職員禮貌規(guī)范；

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第十一章、電話禮儀；

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第十二章、保守機(jī)密；

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第十三章、處理\o"投訴處理"投訴；

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第十四章、職員上訴；

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第十五章、人事暫行管理要求；

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第十六章、請(qǐng)休假暫行管理要求；

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第十七章、獎(jiǎng)懲要求；

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第十八章、酒店消防；

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第十九章、參觀酒店

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第二十章、新職員分部門。

第一章、酒店基礎(chǔ)知識(shí)

酒店基礎(chǔ)知識(shí)部分，關(guān)鍵包含一下關(guān)鍵內(nèi)容：

※酒店定義；

※酒店分類；

※酒店組織機(jī)構(gòu)；

※酒店來(lái)賓；

※酒店產(chǎn)品；

※中國(guó)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

※安全工作；

※失物招領(lǐng)；

※緊急情況。

1、酒店定義

酒店，英文稱HOTEL。在中國(guó)，因?yàn)榈赜蚝土?xí)慣上差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”“旅游山莊”等多個(gè)不一樣稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。

酒店是以大廈或特定建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)ZF同意，向客人提供客房、\o"餐飲"餐飲、康樂(lè)等設(shè)施及服務(wù)經(jīng)濟(jì)組織。它們往往是以夜為單位一直賓提供餐飲及其它服務(wù)或沒(méi)有餐飲及其它服務(wù)入住設(shè)施。

2、酒店分類

酒店根據(jù)不一樣劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)行多個(gè)分類。根據(jù)服務(wù)類型能夠分為有限服務(wù)型酒店和全方面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，極少提供餐飲服務(wù)；全方面服務(wù)型酒店除了最基礎(chǔ)入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其它能夠提供使用其它設(shè)備和設(shè)施。

依據(jù)國(guó)家旅游局要求，以接待外國(guó)人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)胞為主酒店統(tǒng)稱為旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表不一樣等級(jí)標(biāo)志，星數(shù)量越多，其檔次就越高。星級(jí)酒店最低是二星級(jí)酒店，最高是白金五星級(jí)酒店。銀全部大酒店始開(kāi)業(yè)于1996年10月20日，5月17日轉(zhuǎn)為個(gè)人承包經(jīng)營(yíng)。6月酒店根據(jù)國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)重新裝修，5月9日重新開(kāi)業(yè)。

四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)：（節(jié)選）

①\o"前廳接待"前廳接待人員二十四小時(shí)提供接待，問(wèn)詢和結(jié)賬服務(wù)；

②提供留言服務(wù)；

③設(shè)門衛(wèi)接應(yīng)員，18小時(shí)迎送來(lái)賓；

④專職行李員，有專用行李車，二十四小時(shí)提供行李服務(wù)；

⑤提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明；

⑥提供開(kāi)夜床服務(wù)，并放置晚安致意品；

⑦提供留言及叫醒服務(wù)；

⑧提供衣物干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在二十四小時(shí)內(nèi)交換來(lái)賓；

⑨二十四小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。3、酒店組織機(jī)構(gòu)

酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店特點(diǎn)決定了酒店經(jīng)營(yíng)通常為每日二十四小時(shí)不間斷運(yùn)行，所以把酒店運(yùn)作機(jī)制分為收入中心和支持中心兩大部分。收入中心經(jīng)過(guò)售出產(chǎn)品和服務(wù)為取得收入；支持中心為收入中心運(yùn)行提供支持。收入中心：客房部、\o"前廳管理"前廳部、餐飲部、商務(wù)中心；支持中心：總辦、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、后廚；新職員入職酒店后，在日常工作中，常常會(huì)包含到和其它部門協(xié)作和配合，所以必需了解酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。因?yàn)楦骶频暌?guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方法不一樣，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基礎(chǔ)部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大差異。

酒店管理層次和管理標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店管理層次

酒店管理層次通常全部呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。現(xiàn)在中國(guó)比較常見(jiàn)酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員全部要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該含有工作技能和知識(shí)。酒店通常分為四個(gè)層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必需經(jīng)過(guò)服務(wù)員服務(wù)來(lái)表現(xiàn)。所以，服務(wù)員素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵條件?？偠灾?，服務(wù)人員要依據(jù)崗位責(zé)任制要求，明確自己職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該含有服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）關(guān)鍵負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時(shí)檢驗(yàn)其服務(wù)是否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地幫助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。尤其是在服務(wù)高峰時(shí)候，或是服務(wù)人員缺乏情況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，所以領(lǐng)班必需含有較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員楷模，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織者和指揮者。不然她就不含有領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門工作，確定本部門經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要含有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并含有一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決議層

酒店總經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋求酒店客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決議。另外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，使酒店不停提升美譽(yù)度和著名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

酒店是面向社會(huì)服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門親密合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維護(hù)酒店運(yùn)作。

①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)職員只有一個(gè)上司，只對(duì)自己直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢驗(yàn)和督導(dǎo)屬下工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)方法。每個(gè)職員只接收一個(gè)上司指令，下級(jí)不越級(jí)反應(yīng)，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一線部門處于對(duì)客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對(duì)客服務(wù)機(jī)制通暢，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門工作順利進(jìn)行。

③授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)

為了提升管理效率，調(diào)動(dòng)下屬主動(dòng)性，上司不要大事小事全部攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信她們能力。

④時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)

酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部是有時(shí)間要求。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部運(yùn)行也要有時(shí)間要求。這就要求管理人員要牢靠樹立時(shí)間就是金錢觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

酒店溝通協(xié)調(diào)十分關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)有效溝通、主動(dòng)溝通，確保溝通順暢。

⑥目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守要求，對(duì)確立目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一個(gè)追求，也是一個(gè)壓力。

4、酒店來(lái)賓

酒店來(lái)賓來(lái)自四面八方，可有多個(gè)方法加以區(qū)分，比如：

⑴商務(wù)散客；⑵企業(yè)團(tuán)體來(lái)賓；⑶會(huì)議團(tuán)體來(lái)賓和協(xié)議團(tuán)體來(lái)賓；⑷度假、旅游來(lái)賓；⑸長(zhǎng)住來(lái)賓；⑹航空企業(yè)來(lái)賓；⑺ZF和軍隊(duì)來(lái)賓；⑻其它來(lái)賓。

5、酒店產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品統(tǒng)一。有形產(chǎn)品指是酒店硬件設(shè)備設(shè)施、建筑物等有形產(chǎn)品，無(wú)形產(chǎn)品關(guān)鍵包含酒店職員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施舒適、安全和來(lái)賓在酒店愉悅感等無(wú)形產(chǎn)品。所以，酒店產(chǎn)品含有以下多個(gè)特征：

（1）酒店產(chǎn)品價(jià)值也取決于服務(wù)價(jià)值。也就是所謂“服務(wù)產(chǎn)生差異”，如送餐服務(wù)、行李服務(wù)等。

（2）來(lái)賓體驗(yàn)并參與酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程。如來(lái)賓親眼看著服務(wù)生上菜、到自助餐臺(tái)取餐等。

（3）酒店產(chǎn)品中直接包含著人原因。這不僅指為來(lái)賓服務(wù)職員，也指其它來(lái)賓，她們?nèi)渴求w驗(yàn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)組成部分。

（4）酒店產(chǎn)品含有不可存放性?？头炕虿臀患偃绠?dāng)日、當(dāng)初不能夠出售，酒店產(chǎn)品價(jià)值就不能夠兌現(xiàn)。

6、安全工作

酒店安全工作不容忽略，不僅僅指是為客人提供安全保障，職員安全問(wèn)題也不容忽略。在日常工作中，拿起重物請(qǐng)遵照以下方法：

（1）拿起重物時(shí)：

①雙腳分開(kāi)和肩寬以保持平衡；②雙手抓牢要搬運(yùn)東西；③彎曲膝蓋，不要彎腰，同時(shí)保持背部挺直；④用腿部力量，用身體緊緊抱住要搬運(yùn)東西；⑤假如要搬運(yùn)東西太重或形狀不好搬要請(qǐng)求幫助。

（2）在搬運(yùn)重物時(shí)：

①用身體緊緊抱住要搬運(yùn)東西；②腳尖向前進(jìn)方向帶動(dòng)整個(gè)身體；③注意力集中，小心行走。

7、失物招領(lǐng)

來(lái)賓在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)絡(luò)。酒店職員有義務(wù)幫主來(lái)賓尋求丟失物品。職員需要了解酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)部門，碰到來(lái)賓丟失物品或撿到她人遺失物品時(shí)可和失物招領(lǐng)處聯(lián)絡(luò)。

（1）假如來(lái)賓撿到或丟失物品，告訴她們聯(lián)絡(luò)失物招領(lǐng)處；假如有可能，將來(lái)賓帶到責(zé)任人前，讓來(lái)賓和其交談。

（2）假如您撿到她人遺失物品，請(qǐng)立即送到失物招領(lǐng)處。并填寫一份清單，寫下日期、姓名、撿到什么、在哪里撿到物品等。

8、緊急情況

出現(xiàn)緊急情況時(shí)需要保持冷靜，要清醒地知道自己該做些什么。出現(xiàn)緊急情況，請(qǐng)先聯(lián)絡(luò)酒店總機(jī)（電話：3138888）或保安部（電話：3161119）。

假如在酒店出現(xiàn)緊急情況：

（1）請(qǐng)撥打酒店總機(jī)或緊急電話。

（2）告訴總機(jī)或保安人員：①你所處位置；②所出現(xiàn)緊急情況。

（3）保持鎮(zhèn)靜。

（4）假如總機(jī)或保安人員或主管或經(jīng)理沒(méi)有告訴您做任何事情，請(qǐng)留在原地。第二章、酒店業(yè)從業(yè)優(yōu)勢(shì)

祝賀您酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智選擇。依據(jù)世界旅游組織不完全估量，全世界約有２０００萬(wàn)間酒電，有快要８０００萬(wàn)從業(yè)人員，其中有２０％以上管理崗位。

選擇酒店業(yè)從業(yè)含有以下優(yōu)勢(shì)：

（１）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大。您能夠找到發(fā)揮個(gè)人才能地方。

（２）提升機(jī)會(huì)多。行業(yè)勞動(dòng)力缺乏，輕易得到提升。

（３）提升自己人際交往能力，從而使自己終生受益。

（４）有寬廣職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店行業(yè)處于快速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多。

（５）酒店業(yè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。如無(wú)償或享受折扣入住集團(tuán)所屬酒店或用餐等。

當(dāng)然，酒店業(yè)也有不利之處，要做好思想準(zhǔn)備：

（１）

工作時(shí)間長(zhǎng)。往往每七天工作時(shí)間超出４０個(gè)小時(shí)。

（２）

沒(méi)有傳統(tǒng)作息時(shí)間。節(jié)假日或周末也要工作。

（３）

壓力大。酒店生意越好，工作越忙，壓力也越大。

（４）

起點(diǎn)工資低。剛進(jìn)入酒店工作職員要接收較長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)（1—3個(gè)月），起點(diǎn)工資低。

第三章、介紹銀全部大酒店

本酒電介紹關(guān)鍵內(nèi)容包含：

※

酒店歷史文化；

※

酒店任務(wù)、使命和目標(biāo)；

※

酒店基礎(chǔ)信息。

１、酒店歷史文化

銀全部大酒店在海河路中段，是鬧市區(qū)中“世外桃源“，緊鄰京珠高速公路、107國(guó)道，距火車站僅2公里，地理位置優(yōu)越、交通便利、環(huán)境優(yōu)美。

酒店始開(kāi)業(yè)于1996年10月20日，屬漯河市農(nóng)村信用聯(lián)社下屬單位；5月17日轉(zhuǎn)為個(gè)人承包經(jīng)營(yíng)。酒店根據(jù)國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)重新裝修并于２００８年５月９日重新開(kāi)業(yè)，總投資5600萬(wàn)。酒店酒店現(xiàn)有建筑面積3萬(wàn)多平方米，集住宿、餐飲、購(gòu)物、桑拿、商務(wù)于一體，為不一樣需求來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店擁有高級(jí)客房103間.套、10個(gè)家庭套房，1間行政套房和高、中等次會(huì)議室5個(gè)，裝修典雅、設(shè)施功效齊全。中\(zhòng)o"西餐廳管理"西餐廳佳肴琳瑯、美食薈萃。設(shè)有12個(gè)豪華廳房和容納240人同時(shí)就餐宴會(huì)大廳，共能容納420多人同時(shí)就餐。

酒店同時(shí)還擁有全市最優(yōu)異室內(nèi)康樂(lè)設(shè)施。有最優(yōu)異桑拿浴、器材齊全豪華健身房、漯河市內(nèi)唯一大型室內(nèi)游泳池。

2、銀全部大酒店職員誓詞

銀全部大酒店，給了我展示才華大舞臺(tái)，我要為銀全部漂亮添光彩！

來(lái)賓滿意，是銀全部人不懈追求；

愛(ài)崗敬業(yè)，是銀全部人博大胸懷；

來(lái)賓第一、超值服務(wù)為宗旨；

熱情、誠(chéng)信、快捷周到巧安排；

漂亮銀全部大酒店，是您溫馨家；

笑迎天下客，歡迎您再來(lái)！

3、酒店任務(wù)、使命和目標(biāo)

酒店任務(wù)、使命和目標(biāo)說(shuō)明了酒店存在目標(biāo)。那么，銀全部大酒店為何而存在？我們又該怎樣做才能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？

4、酒店基礎(chǔ)信息

§酒店電話號(hào)碼：

荊總辦公室：3161999，賈總辦公室：3161815，劉總辦公室：3161813，胡總辦公室：3161866，總辦:3161966、3161799，餐飲部預(yù)訂：3161777，餐飲部吧臺(tái)：3161666，總機(jī)：3138888，前臺(tái)接待：3161118，客房服務(wù)中心：3161566、1555，財(cái)務(wù)室：3161688，倉(cāng)庫(kù)：3161699，保安部、人事培訓(xùn)部：3161199，消防中心：3161119，工程部值班室：3161668；

§酒店緊急電話號(hào)碼：

消防中心：3161119，總機(jī)：3138888

§酒店傳真號(hào)碼：3138866

§酒店地址：漯河市海河路中段；

§酒店周圍關(guān)鍵交通要道、路標(biāo)和超市、診所等生活休閑場(chǎng)所。

①

關(guān)鍵交通要道：泰山路、海河路、黃河路、嶗山路；酒店門前通７２路、9路、２９路公交車；

②

超市、診所：小小超市、匯通連鎖店、三院、張仲景大藥房、廣惠和大藥房；

第四章、優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)

對(duì)客服務(wù)指是滿足來(lái)賓要求服務(wù)。如舒適床、可口菜肴、立即問(wèn)候等。

優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)指是超出來(lái)賓期望值服務(wù)，即滿足來(lái)賓期望自己被呵護(hù)、被照料、認(rèn)為自己關(guān)鍵期望值。比如：稱呼來(lái)賓姓名，表明來(lái)賓是貴賓；來(lái)賓專用文具表明來(lái)賓受到重視；記住來(lái)賓喜好表明來(lái)賓受到良好呵護(hù)和照料等。

優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)是贏得回頭客關(guān)鍵。酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會(huì)使來(lái)賓成為回頭客，使回頭客成為?？汀＞频晁远〉秘S厚收入和利潤(rùn)，職員所以而得到加薪和職業(yè)滿足感，來(lái)賓有一個(gè)良好住店體驗(yàn)。這也就是我們說(shuō)“三贏”效果。

那么，怎樣做到優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)呢？最關(guān)鍵是要滿足和超出來(lái)賓期望值。

那么，來(lái)賓對(duì)職員期望值是什么呢？能夠從四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明：

（１）稱呼并關(guān)注每一位來(lái)賓。稱呼每一位來(lái)賓姓名，站在來(lái)賓角度為她們考慮，表現(xiàn)出為來(lái)賓著想心愿。

（２）含有職業(yè)化儀容儀表。良好儀容儀表包含端莊銘牌、潔凈整齊制服、潔凈利索外表形象。

（３）熱情友好。自始至終微笑、對(duì)來(lái)賓和同事愉快而立即問(wèn)候、和來(lái)賓交談時(shí)眼光交流等。

（４）讓來(lái)賓有一個(gè)愉快而難忘經(jīng)歷。

那么怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店服務(wù)意識(shí)談起。

一、酒店服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)內(nèi)容：

酒店是一個(gè)復(fù)雜生活、交際、休息場(chǎng)所，有來(lái)自世界不一樣國(guó)家、不一樣地域、不一樣民族、不一樣階層來(lái)賓。這些來(lái)賓有著不一樣風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi)生活全部十分滿意，不是一件輕易事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)備設(shè)施完好，更關(guān)鍵是取決于酒店職員高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)服務(wù)。要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，必需對(duì)每一位職員進(jìn)行全方面、系統(tǒng)、嚴(yán)格服務(wù)意識(shí)教育。

酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人一個(gè)含有一定規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。

二、酒店職員服務(wù)意識(shí)具體內(nèi)容

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。著重反應(yīng)在以下幾點(diǎn)：

（1）、\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)。這個(gè)是迎賓禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)要求。服務(wù)員對(duì)待來(lái)賓，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。在來(lái)賓面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過(guò)于拘謹(jǐn)。

（2）、職員常修飾容貌，要做到勤剪發(fā)，勤洗漱，勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外漏。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過(guò)重口紅等。發(fā)型要求前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不遮領(lǐng)。

（3）、要著裝整齊。在工作崗位，服務(wù)員要根據(jù)季節(jié)、場(chǎng)所，穿統(tǒng)一要求工作制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男職員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)該將下半部扎入褲內(nèi)。穿著內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝外面，工號(hào)牌統(tǒng)一佩帶在左胸正前方，并和從襯衣領(lǐng)口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。不管男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口、褲角,皮鞋應(yīng)打油擦亮。在酒店區(qū)域要時(shí)常檢驗(yàn)自己服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。

2、服務(wù)語(yǔ)言

所謂服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面具體要求。關(guān)鍵有以下6點(diǎn)：

（1）、遇見(jiàn)來(lái)賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。通常地說(shuō)：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)言，不要說(shuō)：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒(méi)有??？”不要主動(dòng)和客人握手，假如來(lái)賓伸出手和你握手時(shí)，也應(yīng)該根據(jù)握手禮要求進(jìn)行。不要長(zhǎng)久盯著某一個(gè)部位打量客人，尤其是女性來(lái)賓。

（2）、和來(lái)賓談話時(shí)，和來(lái)賓要保持一步半距離為好。聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立姿勢(shì)要端正，目視對(duì)方，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂話或沒(méi)有搞清楚問(wèn)題，可委婉地請(qǐng)來(lái)賓再反復(fù)一遍。在回復(fù)來(lái)賓問(wèn)話時(shí)，聲音不要過(guò)大，以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話語(yǔ)氣要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體、簡(jiǎn)練明了。

（3）、一直賓提問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要合適，要注意分寸。如問(wèn)對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說(shuō)“你叫什么名字，有多個(gè)人？”應(yīng)該委婉問(wèn)詢客人：“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎么稱呼您??？你們有幾位？”如問(wèn)客人吃飯時(shí)要什么調(diào)料時(shí)，就說(shuō)“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說(shuō)：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。

（4）、在和來(lái)賓交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話?；貜?fù)對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清楚事情，要向?qū)Ψ浇忉尰虼虑楦闱宄僮鞔稹?/p>

（5）、來(lái)賓之間交談時(shí)，不趨前旁聽(tīng)，不在一旁窺視，更不應(yīng)隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽(tīng)到部分談話內(nèi)容，不應(yīng)隨意傳輸談話內(nèi)容，更不應(yīng)該妄加猜測(cè)；若有事情不得不找客人時(shí)，也不應(yīng)打斷她們談話，而應(yīng)該在一旁稍候，待來(lái)賓有所覺(jué)察后，先說(shuō)聲“對(duì)不起，打攪一下?！痹诘玫娇腿嗽S可后再講話。

（6）、外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚并統(tǒng)計(jì)要找客人姓名、性別、單位或房間和對(duì)方姓名、性別、單位或身份，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“某某接電話”。

3、服務(wù)舉止

所謂服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面具體要求。作為一個(gè)合格服務(wù)員必需做到：

（1）、舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。在來(lái)賓活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)，來(lái)賓讓座，應(yīng)該回謝。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前,兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在客人右側(cè)前方，送客人要走在后面，客過(guò)要讓道，同行不搶道，不許可在客人中間穿行；若反向行走，通常應(yīng)該靠右邊站立，示意來(lái)賓先走，然后自己再行。上樓梯要走在客人右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人后面，方便保護(hù)客人。上電梯或進(jìn)房間時(shí)，要先行一步按電梯按鈕或開(kāi)門，打開(kāi)門后，應(yīng)站立在門外側(cè)，請(qǐng)客人先行；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。來(lái)賓之間在地方狹小通道談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先說(shuō)一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或后面經(jīng)過(guò),假如無(wú)意間碰撞了客人要主動(dòng)向客人道歉，方可離去。

（2）、在來(lái)賓面前應(yīng)該嚴(yán)禁一切不文明舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已情況下也應(yīng)盡力采取方法掩飾或回避。

（3）、在上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。

（4）、服務(wù)員在工作時(shí)間，應(yīng)該保持室內(nèi)平靜，說(shuō)話聲音要輕，不在來(lái)賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕，取放物品應(yīng)輕，避免發(fā)生大聲響。

（5）、來(lái)賓在房間內(nèi)，假如沒(méi)有打招呼，通常不應(yīng)進(jìn)入；來(lái)賓有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定請(qǐng)先按門鈴，假如門是打開(kāi)，應(yīng)該輕輕敲兩下門，并報(bào)“您好！XXX.”等客人許可后方可推門進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。輕輕將門關(guān)好。假如有急事需要進(jìn)入客人房間時(shí)（如房間維修等），一定電話聯(lián)絡(luò)，得到客人同意后方可進(jìn)入。

（6）、嚴(yán)禁和客人開(kāi)玩笑、打鬧或給客人取外號(hào)。

（7）、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服來(lái)賓，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀,不能有意模擬客人語(yǔ)言;對(duì)身體有殘缺或病態(tài)來(lái)賓要熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情或動(dòng)作。

（8）、為來(lái)賓點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體一方）。若用打火機(jī)，則應(yīng)該熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。

4、服務(wù)禮節(jié)

所謂服務(wù)禮節(jié)是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)該遵照基礎(chǔ)要求和規(guī)范。注意關(guān)鍵點(diǎn)有以下多個(gè)方面：

（1）在客房和餐廳服務(wù)中，應(yīng)該嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先關(guān)鍵來(lái)賓后其它來(lái)賓。

（2）不隨意探詢來(lái)賓年紀(jì)、職務(wù)、家眷、小孩、工資收入等個(gè)人私事，尤其是不應(yīng)隨意問(wèn)詢女賓情況。也不應(yīng)輕意地一直賓了解隨身攜帶首飾等珍貴物品價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)來(lái)賓物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，避免產(chǎn)生無(wú)須要誤會(huì)。

（3）不應(yīng)輕易地接收來(lái)賓饋贈(zèng)，若出現(xiàn)不收受可能失禮時(shí)，應(yīng)該表示深切謝意，禮品收下后要立即地上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）來(lái)賓從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定關(guān)鍵點(diǎn)頭示意，來(lái)賓離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨！”。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，并為客人按好將去樓層。5.服務(wù)稱呼

所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中一直賓正確用尊稱方面要求和規(guī)范。

對(duì)來(lái)賓稱呼，應(yīng)該依據(jù)年紀(jì)、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男來(lái)賓能夠稱呼“先生”，女賓能夠稱呼“女士”，未婚女賓能夠稱呼“小姐”。對(duì)宗教界人士通常稱呼“先生”，有職務(wù)稱呼職務(wù)，如天主教稱主教、神父；基督教稱教士、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長(zhǎng)）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇（heng）等等。

稱呼即使是一件比較簡(jiǎn)單事情，不過(guò)服務(wù)時(shí)若不加注意，稱呼不妥，就輕易引發(fā)來(lái)賓反感或造成誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。

三、客人意識(shí)

（一）客人概念：從字面上看，做客于酒店人士叫客人，具體說(shuō)光顧酒店或在酒店消費(fèi)人士全部能夠統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣化，大致來(lái)講能夠分為住店客人和入店客人。

（二）客人就是上帝

客人為我們提供了就業(yè)和生活機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店；沒(méi)有客人就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗齻冎髟字覀兘?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得愈加好，就必需為我們上帝付出我們辛勤勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要隨時(shí)注意觀察和了解客人喜怒哀樂(lè)，幫助客人處理困難和需求。每一位職員全部應(yīng)該時(shí)刻切記：不管在任何時(shí)候全部不應(yīng)該和客人爭(zhēng)吵！假如你和客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w職員利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益機(jī)會(huì)。良好周到服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店愛(ài)好、尊敬、欽佩、贊美和美好印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店職員應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候全部不應(yīng)有損壞酒店形象行為。盡管酒店不可能在任何方面全部為每一位職員著想那樣周到，不過(guò)酒店命運(yùn)終究是和職員命運(yùn)聯(lián)絡(luò)在一起，只有酒店形象好，職員才有自豪感；只有酒店經(jīng)濟(jì)效益好，職員才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。

（三）客人總是正確

酒店每一位職員全部應(yīng)該樹立良好酒店意識(shí)。酒店意識(shí)包含有客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)、安全意識(shí)等方面，不過(guò)最根本一條就是：來(lái)賓至上。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。在國(guó)際上酒店行業(yè)有一個(gè)黃金法則需要每一位職員切記：客人總是正確。

酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)，酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，酒店中職員只是充當(dāng)了其中一個(gè)角色，當(dāng)你做為一線服務(wù)人員時(shí)，你角色就是服務(wù)員，你表現(xiàn)就是讓“客人總是正確”。即使她真不對(duì)，也應(yīng)該“得理讓人”，把“對(duì)”讓給客人，來(lái)?yè)Q取客人對(duì)酒店信任和關(guān)照。

當(dāng)然讓“客人總是正確”是有條件，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)下“讓”，假如客人違反了國(guó)家法律或嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論。

總而言之，酒店目標(biāo)就是向客人提供最好服務(wù)，酒店就是為客人存在和需要開(kāi)設(shè)?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)起源，是我們經(jīng)濟(jì)收入財(cái)源，是酒店真正“老板”，奉行“來(lái)賓至上”、以客人為中心經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是正確”信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)取得成功關(guān)鍵基石。四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

在介紹服務(wù)質(zhì)量意識(shí)之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品特征。

酒店產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品統(tǒng)一，如床和菜肴是有形，而舒適、安全和愉悅體驗(yàn)是無(wú)形。也能夠說(shuō)是有形實(shí)物和服務(wù)統(tǒng)一。這些原因決定酒店產(chǎn)品有以下多個(gè)特征：

1、無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形，對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量并無(wú)具體實(shí)在尺度，用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程序關(guān)鍵是來(lái)自于感受，和客人經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，所以帶有較大個(gè)人主觀性。

2、即時(shí)性或生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性

酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依據(jù)用戶即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行，即酒店多種服務(wù)是和客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

3、不可貯藏性

酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚價(jià)值就不存在了。

4、產(chǎn)品質(zhì)量可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致。首先因?yàn)榉?wù)對(duì)象是人，她們有著不一樣愛(ài)好、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不一樣動(dòng)機(jī)和需要；其次提供服務(wù)也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。

5、季節(jié)性

酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一個(gè)地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節(jié)改變直接影響著大家旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。

6、酒店社會(huì)形象對(duì)酒店用戶影響

因?yàn)榫频戤a(chǎn)品含有和其它產(chǎn)品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時(shí)，多以酒店社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品上述特點(diǎn)，要求職員含有較高服務(wù)技能，熱情服務(wù)態(tài)度，去不停提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶

（一）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是酒店向客人出售特殊商品，既然是商品就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣含有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來(lái)賓提供服務(wù)適合和滿足來(lái)賓需求程度，或說(shuō)是指服務(wù)能夠滿足來(lái)賓需求特征總和。酒店為客人所提供一切服務(wù)，包含服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等，能否適合和滿足來(lái)賓共性需要和個(gè)性需要，能否滿足來(lái)賓認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞杠桿。對(duì)酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量好壞關(guān)鍵來(lái)自兩個(gè)方面原因：1、設(shè)備設(shè)施原因。即酒店硬件設(shè)備設(shè)施，包含酒店外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用具等；2、人原因。即酒店軟件設(shè)施，包含酒店職員文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個(gè)方面，這個(gè)原因是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合具體表現(xiàn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客觀存在事物，含有自己特征。其特征關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

（1）功效性：即事物所含有作用和功效。酒店功效就是為來(lái)賓提供生活或社會(huì)交際等最基礎(chǔ)條件，它包含酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等多種服務(wù)項(xiàng)目。功效性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基礎(chǔ)特征。

（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開(kāi)支和所得到服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低支出為客人提供最高服務(wù)。

（3）安全性：酒店服務(wù)人員在對(duì)客人服務(wù)中間，必需充足確?？腿松拓?cái)產(chǎn)安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些全部是服務(wù)質(zhì)量中安全性關(guān)鍵方面。

（4）時(shí)間性：這個(gè)對(duì)服務(wù)工作至關(guān)關(guān)鍵。時(shí)間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時(shí)間上滿足來(lái)賓要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為來(lái)賓服務(wù)要做到立即、按時(shí)和省時(shí)。

（5）舒適性：來(lái)賓入住酒店全部期望過(guò)舒適，酒店各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人生活要求及習(xí)慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有秩序。

(6)文明性：這個(gè)屬于精神要求。在酒店來(lái)賓通常全部期望能夠取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為關(guān)鍵方面，它充足表現(xiàn)了服務(wù)工作特色。（三）服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性

1.服務(wù)質(zhì)量決定酒店榮譽(yù)

“信譽(yù)就是生命”對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)源自高質(zhì)量服務(wù)。酒店關(guān)鍵目標(biāo)就是為來(lái)賓提供舒適、方便整齊、安全服務(wù)，最大程度地滿足來(lái)賓真正需要。滿足程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越高，酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就肯定會(huì)愈加好，服務(wù)質(zhì)量高低影響酒店客源和經(jīng)濟(jì)效益，必需得到客人認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，確?？驮?，這個(gè)是酒店最根本經(jīng)營(yíng)之道。

2.服務(wù)質(zhì)量決定酒店生存

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分猛烈今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)趨勢(shì)。各個(gè)行業(yè)商品全部要在市場(chǎng)上接收消費(fèi)者檢驗(yàn)。酒店為了在市場(chǎng)中取勝，方法很多，不過(guò)關(guān)鍵還在于能否為廣大消費(fèi)者提供最好服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量高低和競(jìng)爭(zhēng)能力大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心步驟，全方面地提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不停完善、充實(shí)，才能夠在市場(chǎng)上取得一席之地。

3.服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益

酒店效益是酒店無(wú)形資產(chǎn)、寶貴財(cái)富。它包含酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個(gè)問(wèn)題兩個(gè)方面，是相互聯(lián)絡(luò)、相互依存。酒店良好經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自較高社會(huì)影響和著名度，而較高社會(huì)著名度肯定能給酒店帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益關(guān)鍵原因是服務(wù)質(zhì)量。酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到職員工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到酒店職員事業(yè)和前途。

4.服務(wù)質(zhì)量決定酒店發(fā)展

同世界上一切事物一樣，酒店業(yè)有一個(gè)生存和發(fā)展過(guò)程，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功必由之路。酒店若沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店發(fā)展關(guān)鍵取決于兩大原因，一