客房服務(wù)手冊

客房服務(wù)手冊

眾鑫酒店管理公司運(yùn)營服務(wù)手冊（征求意見稿）

ZHONGXINHOTELMANAGEMENTCOMPANYOPERATIONANDMANAGEMENTMANUAL

眾鑫酒店管理公司ZHONGXINHOTELMANAGEMENTCOMPANY生效日期

編號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

002客房服務(wù)手冊2014/09/23

本運(yùn)營管理內(nèi)容屬眾鑫酒店管理公司機(jī)密資料，

任何人未經(jīng)許可不得翻印與夕M專。

Securitylevel保密級別Confidential機(jī)密

Designdepartments擬定部門李程

Date日期2014/9/23

客房部崗位職責(zé)

客房經(jīng)理崗位職責(zé)：

［崗位職責(zé)］:負(fù)責(zé)組織與安排客房與公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)與培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)與流程

實(shí)施清掃與服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本操

縱。

［工作內(nèi)容］:

1.每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。

2.每天認(rèn)真檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

3.客房主管每天早上召開客房人員例會，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。

4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。

5.發(fā)現(xiàn)客房或者公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。

6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃與客房計(jì)劃衛(wèi)生。

8.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗操縱得當(dāng)。

9.做呼蝴點(diǎn)及僦俏稀賢施耐置找11盤用簸月旗申摩簿餞

10.督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)與新進(jìn)服務(wù)員的

崗位操作培訓(xùn)。

11.每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給客房部經(jīng)理。

12.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙與對講機(jī)收發(fā)及保管。

13.負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放與回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用與稀釋。

14.聯(lián)系與安排水箱清潔與滅蟲除害工作。

15.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求與辦法反映給值班經(jīng)理/總經(jīng)理.

16.寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

17.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。

18.完成上級指派的其它任務(wù)。

客房主管崗位職責(zé)：

［崗位職責(zé)］：負(fù)責(zé)落實(shí)客房與公共區(qū)域的清潔工作,督導(dǎo)與檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理

好日常工作。

［工作內(nèi)容］：

1.客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄與交接工作。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。

3.按照既定的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。

4.協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或者樓層有工程問題，

5.及時(shí)將客人要求與反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。

6.及時(shí)將樓層可疑的人與事報(bào)告上級。

7.協(xié)助主管搞好物品的操縱工作。

8.做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。

9.幫助服務(wù)員一起完成客房與公共區(qū)域的清潔工作。

10.完成上級指派的其它任務(wù)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

［崗位職責(zé)］:負(fù)責(zé)清掃整理客房與樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房與環(huán)境。

［工作內(nèi)容］:

1.規(guī)范著裝，做到"三輕"：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。

2.遇見客人微笑與問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。

3.按照規(guī)范流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量與客房走道。

4.認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。

5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)與消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品與設(shè)施。

6.檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級與前臺。

7.做好每天大清掃項(xiàng)目與計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

8.清掃客房與樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障與損壞，立即報(bào)告上級。

9.做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管與交接工作。

10.中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層與公共區(qū)域的清潔工作。

11.及時(shí)執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。

12.做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用與

保管。

13.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心與幫助，并立即報(bào)告上級。

14.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫與處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

15.時(shí)刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人與事，立即報(bào)告上級。

16.完成上級指派的其它任務(wù)。

公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：

［崗位職責(zé)］:負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。

［工作內(nèi)容］；

1.規(guī)范著裝，做到"三輕"：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。

2.遇見客人微笑與問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。

3.每天按規(guī)范流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。

4.做好定期的各項(xiàng)清潔工作與PA的計(jì)劃衛(wèi)生。

5.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔與準(zhǔn)確定位。

6.打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障與損壞及時(shí)報(bào)修。

7.工作中遇到困難或者不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或者領(lǐng)班。

8.保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管與保養(yǎng)。

9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫與處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

10.時(shí)刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人與事，立即報(bào)告上級。

11.完成上級指派的其它任務(wù)。

任務(wù)清單

客房服君標(biāo)準(zhǔn)

1、主管每日工作流程

2、服務(wù)員每日工作;賴呈

3、進(jìn)出門程序

4、鋪床操作流程

5、清潔房間操作流程與物品擺放

6、清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放

7、檢查退房流程

8、遺留物品處理程序

9、DND處理標(biāo)準(zhǔn)

10、工程報(bào)修程序

11、大堂及公共區(qū)域清潔

12、客廁清潔

13、樓層走廊清潔

14、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)

15、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

16、客房清潔注意事項(xiàng)

17、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

18、計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)

19、工作間整理標(biāo)準(zhǔn)

20、客房鑰匙管理

21、對講機(jī)管理

22、布件管理

23、客房術(shù)語

24、工作車整理與使用

25、抹布、清潔劑使用

26、客房消防與安全

27、客房重要事件報(bào)告/記錄/處理

28、常見污跡的清潔方法

職位任務(wù)-Task1

客房主管每日工作流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表?上午7:30前臺領(lǐng)取房態(tài)表：-前臺在7:30前，從

《客房房態(tài)報(bào)表》或者T分手PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)

工房態(tài)表給客房主管。表，便于客房安排床單

調(diào)換事宜。

?領(lǐng)取《住客房的客史報(bào)表》。

2、領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)?崩蹤搬婚劇歟井機(jī)-檢查鑰匙與對講機(jī)完好

情況。

-硝臺福纏技

3、安排工作?根據(jù)房態(tài)排房開晨會。-可做崗前小培訓(xùn)。客房

主管事先準(zhǔn)備講解存在

?向員工發(fā)放房卡鑰匙。

的問題與重要事件。

?員工在《客房鑰匙領(lǐng)用本》上

簽名。

?檢查儀表儀容。

4、檢查公共區(qū)與空房。?檢查早班樓層服務(wù)員，

走廊清潔情況。

?檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)

清潔情況。

?檢查空房的設(shè)施設(shè)備與

清潔情況。

5、交第一次房態(tài)表。?填寫《房態(tài)表》。-交前臺值班經(jīng)理。

?上午10：00遞交第一次房態(tài)

給前臺。

-翱建哪S皓吸立

6、檢老房間與公共區(qū)，?及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。用房間電話或者對講機(jī)

報(bào)VC房房態(tài)。

安排中班工作。?下午13:30到前臺拿取

VD房房態(tài)報(bào)表并核對。

?下午14:20安排中班工作。

7、匯合服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)?收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工-船員自己］聽合計(jì)

放客用品。作報(bào)表》。數(shù)

?按照報(bào)表上的客用品消耗-隨時(shí)抽查工作車上客用

合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品。品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正

確。

8、主持班后會。?總結(jié)一^的工作與問題。

?收回鑰匙、對講機(jī)。

?㈣監(jiān)稼，讓員I簽So

9、填寫報(bào)表與交接本?填寫《客房工作交接本》。

?照^林

?博的啥夯日上-記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措

施。

10、結(jié)束工作。?在卜班前提交第一次-讓值班經(jīng)理熟悉掌握白

天客房情況。

《房態(tài)表》給值班經(jīng)理。

-發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房

?值班經(jīng)理及時(shí)核對房態(tài)并

主管

修改住客房的房態(tài)。

核查、確認(rèn)。

?將QTS鼠更能'經(jīng)理。-讓總經(jīng)理熟悉當(dāng)天客房

鑰匙與對講機(jī)交還到前臺并簽情況。

字。

職位任務(wù)-Task2

客房服務(wù)員每日工作流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard提示-Tips

1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗?提早十分鐘到酒店進(jìn)行上-佩戴工號牌。

崗前準(zhǔn)備。

-請假需事先申請或者通

?會好著裝,注意儀義表.知，并得到主管同意。

2、領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)與?參加晨會，聽取主管工作安-主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的

排。計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。

工作報(bào)表

?在《鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用本》

上簽名。

3、保潔準(zhǔn)備工作?檢查工具、工作車清潔與車-獺缺丸母蝌行甑1

上物品配備。

?清點(diǎn)工作間的布件。

4、保潔工作?清潔走廊。

?開始按順序清掃房間。

?及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作-務(wù)必做一間，填一間。

報(bào)表》。

?布件投入指定地點(diǎn)。

5、保潔結(jié)束?清點(diǎn)布件。

?把工作車上垃圾放到指定

地點(diǎn)。

6、領(lǐng)取客用品?到主管處領(lǐng)取客用品。-按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)

取。

?全院陪Jt蠲跖狎具

7、工作區(qū)域的清潔整理?清潔走廊。

?整理工作間。

?做好交接。

8、交還鑰匙與對講機(jī)?鑰匙交回主管，并簽字。-鑰匙不得由別人代還。

9、參加班后會?主管總結(jié)/工作情況。

?例會記錄本。

10、結(jié)束工作?簽出下班。

職位任務(wù)-Task3

進(jìn)出門流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、站立在門前?身體站直、面帶微笑。-如掛著"請勿打攪"牌，

不得敲門。

2、敲門與自報(bào)身份?商聯(lián)曦口2次，每欠3-不得用他物代替敲門。

T?-員工進(jìn)門前不管何房態(tài)

?每炬㈣分：‘靖，峻都務(wù)必清晰地敲門。

=II

火

-決不許從貓眼里窺視。

-若官琦麟按洶登再

敲口，減啥

3、打開門?開門至30度后，第3次-如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺

敲門,并重復(fù)："您好1服或者在浴室，應(yīng)立即退出

務(wù)員:再輕輕推開房門，鎖上門并做好記錄，并注

進(jìn)入房間。意查看。

?如有客人，應(yīng)打招呼，并-如客人被吵醒，應(yīng)與客人

征詢是否能夠打掃。道歉。

4、檢查與道別?不四轉(zhuǎn)吉工愚港隹修工具，

-在房清掃后，離房向客人

?征詢客人意見。

征詢有何需要幫助并道

?禮貌道別。別，然后慢慢地倒走，輕

輕關(guān)上房門。

職位任務(wù)-Task4

鋪床流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、將床拉離床頭板?理要N尊，瓣1等襦臺高，-對床箱固定的或者不易

蒯汕拉動(dòng)，能夠移動(dòng)床墊。

*將床拉離床頭板約50厘

果。

?整理床褥、將床墊拉正對

-發(fā)朔耨第遜，旗蜩

齊。

2、鋪床單?鋪：站在床尾抖單。床單-發(fā)現(xiàn)床單破舊、污跡、毛

正面朝上，折線居中，兩發(fā)等及時(shí)調(diào)換。

邊均勻。

*

包：包角要求內(nèi)角45度，-先在床頭包角。

外角90度。

-操作要做到快、巧、準(zhǔn)。

3、將床復(fù)位?彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板-并注意切勿用力過猛。

下。

4、鋪設(shè)棉被?打開被套，檢查質(zhì)量。-鈾時(shí)，單雌匕雙由ER

?棉被首端與床頭平齊。-開口處翻邊應(yīng)單邊在下，

雙邊在上。

*中線與床中線吻合。

?被子均勻地罩在被套里。

*承自立懶，被包半整

?被套扎繩不外露。

*左右兩邊與床尾處自然下

垂，鋪理平整。

5、套枕頭?將枕芯抖松平放在床上。先套薄枕，再套厚枕。

?拿甥晚值顏塞曲WL-注意商標(biāo)朝內(nèi)。

*兩手抓住袋口，邊提邊抖

動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。

?將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，

枕頭務(wù)必四角飽滿，外形

把袋口整理好，同時(shí)拍松。

平整，挺括，枕芯不外露。

6、放枕頭?將兩個(gè)枕頭放置床頭正-平放的枕頭平整，斜立的

中，三線對齊。枕頭飽滿。

?薄枕平放在被套上；厚枕

斜立放在薄枕上。（薄枕前

部外露約1/3）

?枕頭開口全部背離床頭

柜-大床兩對枕頭開口相對。

7、僦?全面整理，床面挺刮美

觀。

職位任務(wù)-Task5

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-TipsMH

1、準(zhǔn)備工作.每輛工作車配備固定數(shù)量

齊全的可客用易耗品。

?滑HI具放置缸作包

2、敲門進(jìn)入房間?見進(jìn)門程序。-打蔭可口

?i稼蜘1間，播的牒-灰蜓目整螃司'穗國

?工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工-客人在房內(nèi),可將工作車靠

作車堵在房門口。一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)

出。

3、拉開窗簾，打開窗戶?將窗簾全部打。

?打開窗戶通風(fēng)。

4、巡視檢查?打開所有照明燈具，檢聘-及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，

否完好有效。并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記

錄。（如：窗簾、電視機(jī)、

空調(diào)、電話、燈具等）

好。

?跑有否i噩1媼，若有頻，應(yīng)

年出耕幗稼

5、收齊茶具客用品?上-不可放在走廊內(nèi)。

旦精14午魄

6、清理垃圾?倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。-檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件

或者有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)

?清潔垃圾桶與煙缸，確保干

是否有未熄滅的煙頭。

凈無污跡。

7、清理臟布件?換下床單、被套、枕套，放-將客人放在床、椅等處的外

衣用衣架掛起。（0C房）

?顛6鈍勺司規(guī)愉布件，-收下的被子、枕芯不得放在

地面。

-發(fā)現(xiàn)有破舊的布件與毛巾

應(yīng)分開存放，做好記號。

8、鋪床.按鋪床程序。

9、擦塵?按順序使用規(guī)定的抹布從物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

上到下環(huán)形擦試。

-清潔燈、電器時(shí)務(wù)必在斷電

?用干抹布擦試各類電器，擦的情況下進(jìn)行。

拭燈具。

-及時(shí)檢查燈具是否損壞。

-設(shè)定空調(diào)合適溫度。

-電話鈴聲調(diào)到“中檔"。

10、核對電視頻道?麒與核則地道-1-10為中央1臺-10臺

?電視機(jī)與空調(diào)遙控器放置-電視機(jī)固定在1頻道。

在電視機(jī)旁邊。

電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。

11、清潔衛(wèi)生間?見清潔衛(wèi)生間程序。

12、補(bǔ)充客用品?微嬲逑娼與黝標(biāo)窗卜足

*

-防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。

?飲水機(jī)商標(biāo)與生產(chǎn)日期與保

-酒店務(wù)必標(biāo)明生產(chǎn)日期，并

■向魂癰劭

(1注意保質(zhì)期與最低容量。

?飲蝴的琰輟闞

-節(jié)約能源，減少噪音。

13、調(diào)整窗戶位置*調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)-HlIW/S方可WUAF加。

(10cm—15cm1-窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均

^謝t宜赫勻?yàn)?0公分。

14、清潔地面?從里往外清潔地板垃圾。

*干凈,無污漬，無毛發(fā)。-；焉青麻桌椅,墻魚柜

-相

15、環(huán)視房間整體?檢查房間全部打掃整潔。

?物品擺放齊全與標(biāo)準(zhǔn)。

?無遺留物品。

16、離開房間?清潔用品放回車內(nèi)。-退出時(shí)對大門做安全檢查

后鎖門。

?廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都

關(guān)閉狀態(tài)。

17、結(jié)束登記?填寫《服務(wù)員工作報(bào)表》-房間狀態(tài)，出房時(shí)間,客用品

補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目與特

別事項(xiàng)記錄等。

職位任務(wù)-Task6

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

，準(zhǔn)備工作?清潔用具箱，分格擺放：恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、

萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、面盆與客房家具合一塊、

浴缸刷、百潔布、消毒液。衛(wèi)生間地面與客房地面合

一塊、客房電器與衛(wèi)生間

?分色干濕抹布5塊。鏡子干抹布合一塊、口杯

?進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈與換消毒干抹布一塊。

氣扇。

-注意清潔的事先配比領(lǐng)

用。

-隨時(shí)檢查設(shè)施。

2、撤出臟布件與垃圾?撤掉用過的布件，放入布-住客房（oc）,假如客

件袋內(nèi)。人毛巾放于毛巾架上與未

使用過的浴巾，能夠不換。

?蟒1媼收篇眩我融

-口杯消毒清潔見《杯具消

?擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上

毒程序》。

新的垃圾袋。

-垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)

絞緊、扎實(shí)。

3、噴灑清潔劑?用不一致的清潔劑，噴灑-恭桶噴灑清潔劑前，先放

衛(wèi)生間不一致區(qū)域。水沖凈。

4、清顓以臺面及兩則?用專用工具擦洗面盆、牙-注意溢水口也將青

Irtzrf-具托架、大理石臺面與水:/n士o

龍頭等金屬器件。

?清潔完后用水沖洗凈。

5、清洗淋浴區(qū)?用專用工具清潔淋浴區(qū)墻

面、水龍頭、淋浴蓬頭、

防滑墊等

,完后放水沖洗。

6、清洗恭桶?用專用的恭桶刷子，蘸著

清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、

出水孔及底部.

?放水沖凈。

7、擦拭干凈鏡面與面池?用干布從上至下擦凈、擦-福穗惜抹福

亮鏡子。

-必密

?用干布擦拭毛巾架、浴巾

架的表面。

?用布擦干、擦亮臉盆、牙

具托架、兩側(cè)墻磚、金屬

器件。-清融解觸寸，:境便吏

頻生青韶以免歌醐彘

8、擦干淋浴區(qū)?淘相青水洗備用干布鼾，

?端癖1H3瓢好。

?用干凈抹布擦干淋浴區(qū)

墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、

浴簾桿等。

?擦干地面與防滑墊上的

水跡。

9、擦凈恭桶?用恭桶布將馬桶外壁、蓋

墊圈、底座、及水箱等消

毒擦凈。

?用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻

面及地面并擦干。

?擦凈衛(wèi)生紙架。

?整理衛(wèi)生紙。

10、清潔浴室門?從上至下，門正反兩面、

門框門頂與百葉窗。

11、清潔地面?在地面上噴灑少許萬能-；境包生前也就清先除

清潔劑。味

?從孽卜、沿墻角平行，邊退

12、補(bǔ)足客用品?標(biāo)撕迭掇娃巾與0巾與面巾分色對折掛在面巾

架上；浴巾分色對齊放在

浴巾架上，并盡量白顏色

?衛(wèi)鉀瞰的田課內(nèi)，夕回

的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭

粉屣后就幺

放在恭桶水箱蓋上。

?牙刷、牙膏、香皂、浴帽、

未沿由阻遒羈

梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)

舶痢

擺放在牙具托架上或者臺

面托盤內(nèi)。加楣間，務(wù)以勤上春用

品，韋TU橫村蛀

?雙/房：4倬噪(醬

職位任務(wù)-Task7

檢查退房流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、前臺通知客房查房?UW月庭

自湖；

?前策聊機(jī)酬筒篋蜓

"客房服務(wù)員，(203)

矢

退房，謝謝?！?/p>

"(203)退房，收至少"

2、服務(wù)員查房?迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門發(fā)現(xiàn)遺留物品與酒店物

品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺。

?檢^霜常用品

-對事件的處理有值班經(jīng)

?檢釐痣內(nèi)壁等年的因理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合

?靛時(shí)間翱在5分恤

3、報(bào)查房結(jié)果"前臺,(203)查房完

畢。"

房間內(nèi)有問題,

頻置及時(shí)蠟前臺，"(203)

?請客人稍等"

-對有問題的房間，可使用

房內(nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容

影響客人。

職位任務(wù)-Task8

遺留物品處理程序

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)現(xiàn)物品?及時(shí)與前臺聯(lián)系。詢醋A摩百朝酒苫，

不要自以為無用而扔掉

任何T牛物品。

購媼成癱將正

揄趣點(diǎn)時(shí)a人生

2、送交物品如貴重物品，及時(shí)是交客

房主管。

前臺值班理

客房主管及時(shí)提交前臺。

3、物品保管前臺根據(jù)客史填寫記錄

到《遺留物品登記單》。

?胎鋤品圈s賄晾

按月份分格擺放。

4、客人認(rèn)領(lǐng)?核準(zhǔn)身份與物品特征客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺務(wù)必核

準(zhǔn)客人入住的時(shí)間、遺失

?客人簽字確認(rèn)

地點(diǎn)、物品特征等。

5、物品處理?貴重物品：珠寶首飾、相價(jià)靦:100初邱I媼

機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、等

信用卡或者支票、身份證、

到期酒店自行處理，并作

護(hù)照。

好記錄。

?保留日期：非貴重物品三

個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；

食品3天。

職位任務(wù)-Task9

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)現(xiàn)DND房?不得擅自敲門或者進(jìn)入房-假如是客人打電話要求

間提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND,

應(yīng)立即確認(rèn)房間

通知主管。

2、電