GBT 42749.2-2023 信息技術(shù)　IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程　第2部分：過程評(píng)估模型(PAM)

CCSL77GB/T42749.2—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包第2部分：過程評(píng)估模型(PAM)(ITES-BPO)lifecycleprocesses—Part2:Processassessmentmodel(PAM)(ISO/IEC30105-2:2016,MOD)GB/T42749.2—2023 I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14過程評(píng)估模型 1 4.2ITES-BPO的過程評(píng)估模型結(jié)構(gòu) 24.3評(píng)估指標(biāo) 44.4過程能力度量 65過程績效指標(biāo)(1級(jí)) 75.1通則 75.2ITES-BPO生存周期過程中的基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出 76過程能力指標(biāo)(1級(jí)～5級(jí)) 446.2過程能力等級(jí)和過程能力特征 44附錄A(資料性)過程評(píng)估模型的符合性 59附錄B(資料性)工作產(chǎn)出特性 IGB/T42749.2—2023本文件是GB/T42749《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程》的第2本文件修改采用ISO/IEC30105-2:2016《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存本文件與ISO/IEC30105-2:2016相比做了下述結(jié)構(gòu)調(diào)整：-—第5章對(duì)應(yīng)ISO/IEC30105-2:2016的第4章；———第6章對(duì)應(yīng)ISO/IEC30105-2:2016的第5章。本文件與ISO/IEC30105-2:2016的技術(shù)差異及其原因如下：——用規(guī)范性引用的GB/T42749.3—2023替換了ISO/IEC30105-3(見4.2.4),以適應(yīng)我國的技——對(duì)4.2.4的表1進(jìn)行了重新編輯；ⅡGB/T42749.2—2023ⅢGB/T42749.2—2023ITES-BPO服務(wù)包括向服務(wù)提供方分配一項(xiàng)或多項(xiàng)IT賦能服務(wù)的業(yè)務(wù)外包過程，由服務(wù)提供方通GB/T42749規(guī)定了ITES-BPO服務(wù)行業(yè)中生存周期過程的要求：——從為客戶執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方角度，提供了適用于ITES-BPO服務(wù)行業(yè)所有方面的標(biāo)準(zhǔn)，適用于在不同行業(yè)內(nèi)根據(jù)合同為客戶提供ITES-BPO服務(wù)的任何服務(wù)提供方；——涵蓋了ITES-BPO服務(wù)的整個(gè)生存周期，明確了良好實(shí)踐的過程；——改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過程能力差距評(píng)估和——通用型標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有類型和性質(zhì)的ITES-——為客戶和服務(wù)提供方帶來明確的投資回報(bào)；ITES-BPO服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見圖1,其中包括客戶、服務(wù)提供方和各層級(jí)的供應(yīng)商。這與ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致。供應(yīng)商1供應(yīng)商1供應(yīng)商2主供應(yīng)商3分包供應(yīng)商3a客戶服務(wù)提供方GB/T42749各部分之間的關(guān)系描述見圖2。GB/T42749.2—2023GBGB/T42749.4—2023GB/T42749.1—2023過程參考模型(PRM)GB/T42749.2—2023過程評(píng)估模型(PAM)GB/T42749.3—2023度量框架(MF)和組GB/T42749.5—2023指南ISO/IEC33002:2015圖2GB/T42749各部分之間的關(guān)系GB/T42749.1—2023提供了過程參考模型，目的在于定義一組過程及其過程目的和過程成果。過程目的詳細(xì)介紹了成功實(shí)施過程的結(jié)果，并為利益相關(guān)方帶來投資回報(bào)；過程成果是可觀察的實(shí)施結(jié)模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容。通過GB/T42749.1—2023外部過程參考模型提供過程維度。GB/T42749.2—2023的能力模型基于GB/T42749.3—2023中定義的過程能力度量框架。通過采納過程GB/T42749.3—2023定義了過程能力度量框架和組織成熟度模型，為評(píng)估過程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)明確了評(píng)估方法，有助于組織使用模型進(jìn)行過程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)評(píng)估。GB/T42749.4—2023定義了GB/T42749的術(shù)語和概念并描述了各部分的關(guān)系，為過程剪裁和應(yīng)GB/T42749.5—2023為使用GB/T42749提供了指導(dǎo)，同時(shí)也為過程能力差距評(píng)估提供指導(dǎo)，有助于組織進(jìn)行過程能力差距評(píng)估和過程改進(jìn)。GB/T42749明確了服務(wù)提供方執(zhí)行ITES-BPO生存周期的過程要求。它定義了計(jì)劃、確立、實(shí)1GB/T42749.2—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包1范圍2規(guī)范性引用文件GB/T42749.3—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第3GB/T42749.4—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第4ISO/IECTR20000-10:2018信息技術(shù)服務(wù)管理第10部分：概念和術(shù)語(Informationtech-ISO/IEC33001:2015信息技術(shù)過程評(píng)估概念和術(shù)語(Informationtechnology—Processas-sessment—Conceptsandterminology)ISO/IEC33003:2015信息技術(shù)過程評(píng)估過程測(cè)量框架要求(Informationtechnology—Processassessment—Equirementsforprocessmeasurementframeworks)3術(shù)語和定義GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001:2015和ISO/IECTR20000-10:2015界定的術(shù)語和定義適4過程評(píng)估模型在ISO/IEC33001:2015里，過程評(píng)估模型指基于一個(gè)或多個(gè)過程參考模型評(píng)估某個(gè)既定過程質(zhì)過程評(píng)估模型由GB/T42749.1—2023確定的過程參考模型和本文件規(guī)定的過程能力特征構(gòu)成，2GB/T42749.2—2023體要求見附錄A中A.2。過程評(píng)估模型定義了過程能力的二維模型：過程能力特征為過程能力提供可度量特性。4.2ITES-BPO的過程評(píng)估模型結(jié)構(gòu)過程評(píng)估模型通過加入評(píng)估指標(biāo)及其用途的定義，擴(kuò)展了GB/T42749.1—2023中確定的過程參考模型。評(píng)估指標(biāo)用于評(píng)估過程績效和過程能力，是評(píng)估人員對(duì)已實(shí)施過程的績效和能力做出客觀判斷的依據(jù)。ITES-BPO過程描述需要滿足下列要求：a)包含目的和成果的過程；b)提供一組必要、能夠充分滿足過程目的的過程成果；c)過程成果的要求不能低于過程參考模型的相關(guān)描述。4.2.2過程類別與過程過程類別的描述參見GB/T42749.1—2023中4.3。ITES-BPO生存周期過程類別(見圖3)包括GB/T42749.1—2023中定義的所有過程，同時(shí)包括本文件過程評(píng)估模型的過程維度中涵蓋的所有過程。該類別包括從ITES-BPO服務(wù)解決方案到移出的和運(yùn)營實(shí)施過程。戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)關(guān)系管理解決方案移入服務(wù)交付移出戰(zhàn)術(shù)實(shí)施運(yùn)營實(shí)施圖3ITES-BPO生存周期過程類別ITES-BPO過程類別包括：e)服務(wù)交付過程：包括所需的日常管理過程和ITES-BPO服務(wù)交付過程；3GB/T42749.2—2023過程參考模型中的過程類別和過程是過程評(píng)估模型中的過程維度的基礎(chǔ)，具體情況如圖4所示。SEN2:創(chuàng)新管理RLS2:供應(yīng)商管理TRN1:人員配置TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃TRN6:試運(yùn)行實(shí)施TEN1:業(yè)務(wù)績效評(píng)審TEN2:財(cái)務(wù)管理TEN3:變更管理TEN4:知識(shí)管理TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理TEN6:審核管理TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理TEN8:持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營實(shí)施過程OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理OEN2:信息安全管理OEN3:合規(guī)和符合性管理OEN4:人員管理OEN5:基礎(chǔ)設(shè)施管理OEN6:工作環(huán)境管理OEN7:業(yè)務(wù)問題管理RLS1;客戶關(guān)系管理SLN1:解決方案制定SLN2:合同生存周期管理服務(wù)交付過程SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行SDL2:服務(wù)交付報(bào)告SDL3:服務(wù)級(jí)別管理SDL4:業(yè)務(wù)流程管理SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃TRO1:移出圖4ITES-BPO生存周期過程類別和過程過程維度包含了如圖4所示的所有過程，本文件描述了過程目的和具體的預(yù)期成果。成果與目的相關(guān)聯(lián)。過程達(dá)到能力等級(jí)1級(jí)是滿足過程成果要求。GB/T42749.3—2023定義了過程能力等級(jí)、過程能力特征以及相關(guān)的過程能力指標(biāo)集。在過程評(píng)過程能力等級(jí)是通過一組過程評(píng)估指標(biāo)描述其在特定能力等級(jí)上的過程能力，是通過相關(guān)證據(jù)來評(píng)估的，并為過程改進(jìn)提供指引。具體過程能力等級(jí)參見GB/T42749.3—2023。過程能力等級(jí)共分為6個(gè)級(jí)別，其中包括9個(gè)過程能力特征。相關(guān)過程得以實(shí)施且達(dá)成過程目的。4GB/T42749.2—2023目標(biāo)的達(dá)成。過程能力特征的清單如表1所示。表1過程能力等級(jí)和特征過程能力等級(jí)過程能力特征編號(hào)過程能力特征0級(jí)：準(zhǔn)備級(jí)無證據(jù)可證明過程目的已達(dá)成1級(jí)：初始級(jí)過程績效2級(jí)：已管理級(jí)實(shí)施過程管理工作產(chǎn)出管理3級(jí)：已定義級(jí)過程定義過程部署4級(jí)；可預(yù)測(cè)級(jí)PA4.1定量分析PA4.2定量控制5級(jí)：創(chuàng)新級(jí)過程創(chuàng)新過程創(chuàng)新實(shí)施GB/T42749.3—2023規(guī)定了6個(gè)等級(jí)過程能力等級(jí)評(píng)估的成果。評(píng)估結(jié)果反映過程能力，以支持過程改進(jìn)和過程能力差距評(píng)估。在過程評(píng)估模型內(nèi)，使用GB/T42749.3—2023中列出的9個(gè)過程能力特征對(duì)過程能力進(jìn)行度量。4.3評(píng)估指標(biāo)過程評(píng)估模型以過程能力可評(píng)估原則為基礎(chǔ)。通過與評(píng)估指標(biāo)相關(guān)的證據(jù)判斷過程能力特征的達(dá)用于1級(jí)過程能力等級(jí)。過程能力指標(biāo)包括下列類型：a)通用實(shí)踐(GP);b)通用資源(GR);c)通用工作產(chǎn)出(GWP)。評(píng)估1級(jí)過程能力等級(jí)還應(yīng)包括過程績效指標(biāo)。過程績效指標(biāo)用于度量過程績效的達(dá)成程度。過程績效指標(biāo)包括下列類型：a)基本實(shí)踐(BP);b)工作產(chǎn)出(WP)。5GB/T42749.2—2023基本實(shí)踐的實(shí)施表示過程目的和過程成果的達(dá)成程度。工作產(chǎn)出是實(shí)施過程時(shí)使用或生成的過程能力特征和過程評(píng)估指標(biāo)之間的關(guān)系見圖5。5級(jí)：創(chuàng)新級(jí)過程(2個(gè)能力特征)通用實(shí)踐活動(dòng)通用資源通用工作產(chǎn)出基本實(shí)踐活動(dòng)工作產(chǎn)出戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)解決方案移入服務(wù)交付雙移出運(yùn)營實(shí)施4級(jí)：可預(yù)測(cè)級(jí)過程(2個(gè)能力特征)3級(jí)：已定義級(jí)過程(2個(gè)能力特征)2級(jí)：已管理級(jí)過程(2個(gè)能力特征)1級(jí)：初始級(jí)過程(1個(gè)能力特征)→0級(jí)：準(zhǔn)備級(jí)過程能力維度圖5過程能力特征和過程評(píng)估指標(biāo)適用于1級(jí)到5級(jí)過程的三種類型的過程能力指標(biāo)見圖6,這些指標(biāo)適用于GB/T42749.1—2023中確定的ITES-BPO生存周期過程中的所有過程。能力維度能力維度達(dá)成情況通用資源通用實(shí)踐基本實(shí)踐通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐(GP)指標(biāo)用于評(píng)估過程能力特征，是評(píng)估過程能力的首要指標(biāo)。包括支持過程能達(dá)成的通用類型活動(dòng)，通常表現(xiàn)為管理實(shí)踐。與每個(gè)過程能力特征達(dá)成情況相關(guān)的通用實(shí)踐指標(biāo)見表A.1。6GB/T42749.2—2023法和基礎(chǔ)設(shè)施。資源可用性保障了相關(guān)過程能力特征成果的達(dá)成。通用工作產(chǎn)出(GWP)指標(biāo)是過程能力特征完成的結(jié)果，通用工作產(chǎn)出為確定過程績效指標(biāo)集的工作產(chǎn)出分類提供了基礎(chǔ)。過程的工作產(chǎn)出是通用工作產(chǎn)出的子分類。1級(jí)過程能力以過程成果的完成程度為惟一特性，PA1.1(過程績效)是通過通用實(shí)踐指標(biāo)GP1.1.1確定了過程績效指標(biāo)。4.3.3過程績效指標(biāo)基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出為過程成果的完成提供了客觀證據(jù)。實(shí)施過程要求工作產(chǎn)出是可識(shí)別的，并且可用于達(dá)成過程目的。過程評(píng)估模型明確了每個(gè)工作產(chǎn)第5章對(duì)過程進(jìn)行了完整描述，包括基本實(shí)踐和相關(guān)工作產(chǎn)出。附錄B對(duì)工作產(chǎn)出特性進(jìn)行了描述，其中表B.1和表B.2包括了通用工作產(chǎn)出及其特性，表B.3和表B.4包括各過程具體的工作產(chǎn)出及其特性。行評(píng)估。過程評(píng)估指標(biāo)、過程和過程能力特征之間的關(guān)系如圖7所示。等級(jí)5等級(jí)4等級(jí)3等級(jí)2等級(jí)1過程能力特征PA5.1過程創(chuàng)新PA5.2過程創(chuàng)新實(shí)施PA4.1定量分析PA4.2定量控制PA3.1過程定義PA3.2過程部署PA2.1實(shí)施過程管理PA2.2工作產(chǎn)出管理PA1.1過程績效過程評(píng)估指標(biāo)通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出中基本實(shí)踐，工作產(chǎn)出過程能力指標(biāo)過程績效指標(biāo)移入移入運(yùn)營實(shí)施圖7過程評(píng)估指標(biāo)與過程能力指標(biāo)和過程績效指標(biāo)的關(guān)系7GB/T42749.2—20235過程績效指標(biāo)(1級(jí))過程評(píng)估模型中還包括：存在對(duì)應(yīng)關(guān)系；c)工作產(chǎn)出特性見附錄B。過程績效指標(biāo)集是通過評(píng)估基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出得到的。5.2ITES-BPO生存周期過程中的基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出此類別包括下列兩個(gè)過程：a)SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃，該過程的目的及成果見表2,基本實(shí)踐見表3,工作產(chǎn)出見表4;b)SEN2:創(chuàng)新管理，該過程的目的及成果見表5,基本實(shí)踐見表6,工作產(chǎn)出見表7。表2SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃的目的及成果名稱戰(zhàn)略規(guī)劃定義和溝通業(yè)務(wù)目標(biāo)、戰(zhàn)略以及組織達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的路線圖成果成果應(yīng)包括：a)確定業(yè)務(wù)目標(biāo)、方針和策略并且在組織內(nèi)及與利益相關(guān)方溝通；b)為服務(wù)提供方的產(chǎn)品/服務(wù)確定業(yè)務(wù)目標(biāo)、方針和策略；c)根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)、方針、策略制定戰(zhàn)略實(shí)施方案；d)根據(jù)服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略路線圖表3SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃的基本實(shí)踐SEN1BPBP1-確定目標(biāo)：結(jié)合利益相關(guān)方需求以及市場(chǎng)前景，組織制定長期戰(zhàn)略目標(biāo)[表2,成果a]];BP2-分解組織目標(biāo)：按照組織架構(gòu)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，確保各個(gè)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相一致(表2,成果b)];BP3-確定路線圖和具體目標(biāo)：編制長期和短期的路線圖，以及業(yè)務(wù)單元的具體目標(biāo)(表2,成果c),d]]8GB/T42749.2—2023表4SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱表2成果名稱表2成果6.24市場(chǎng)分析報(bào)告戰(zhàn)略計(jì)劃8.06客戶目標(biāo)8.19組織目標(biāo)2.01商業(yè)論證a)、c)業(yè)務(wù)計(jì)劃利益相關(guān)方名單b)6.05業(yè)務(wù)評(píng)審報(bào)告b)、c)業(yè)務(wù)單元實(shí)施計(jì)劃c)、d)路線圖表5SEN2:創(chuàng)新管理的目的及成果名稱創(chuàng)新管理策劃并實(shí)施一組創(chuàng)新，對(duì)業(yè)務(wù)過程做出重大變革，從而取得顯著的效益成果成果應(yīng)包括：a)建立組織層面的創(chuàng)新管理框架；b)建立度量框架；c)在組織和過程層級(jí)上確定部署策略；d)監(jiān)控和評(píng)審創(chuàng)新的執(zhí)行；e)適當(dāng)時(shí)，客戶宜參與創(chuàng)新；f)實(shí)施進(jìn)展應(yīng)與利益相關(guān)方溝通；g)分析創(chuàng)新管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表6SEN2:創(chuàng)新管理的基本實(shí)踐BPBP1-建立創(chuàng)新管理框架：建立組織創(chuàng)新管理框架，為創(chuàng)新的部署和管理提供指導(dǎo)[表5,成果a]BP2-建立度量框架：設(shè)計(jì)并部署度量框架，對(duì)過程的創(chuàng)新水平進(jìn)行定量評(píng)估(表5,成果b)];BP3-確定部署策略：在組織層面和過程層面上確定創(chuàng)新管理框架部署策略，包括創(chuàng)新主題和團(tuán)隊(duì)(表5,成果c)、e)]:BP4-監(jiān)控創(chuàng)新：定期使用度量框架及預(yù)期成果對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行監(jiān)控[表5,成果d]];BP5-溝通進(jìn)展情況：將價(jià)值鏈中的主要?jiǎng)?chuàng)新和變更的進(jìn)度與利益相關(guān)方溝通(表5,成果e)、f]]9GB/T42749.2—2023表7SEN2:創(chuàng)新管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表5成果名稱戰(zhàn)略計(jì)劃創(chuàng)新框架預(yù)算創(chuàng)新規(guī)劃創(chuàng)新跟蹤記錄創(chuàng)新部署策略溝通管理框架創(chuàng)新績效看板激勵(lì)方案創(chuàng)新益處報(bào)告溝通計(jì)劃創(chuàng)新跟蹤記錄溝通記錄此類別包括下列兩個(gè)過程：a)RLS1:客戶關(guān)系管理，該過程的目的及成果見表8,基本實(shí)踐見表9,工作產(chǎn)出見表10;b)RLS2:供應(yīng)商管理，該過程的目的及成果見表11,基本實(shí)踐見表12,工作產(chǎn)出見表13。RLS1名稱客戶關(guān)系管理識(shí)別和管理客戶關(guān)系，包括管理客戶需求和客戶預(yù)期，從而提高客戶滿意度水平成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別并確定所有客戶、用戶和利益相關(guān)方；b)識(shí)別、評(píng)審客戶要求和預(yù)期，并達(dá)成共識(shí)；b)度量和分析客戶滿意度并與利益相關(guān)方溝通；d)記錄、跟蹤和解決客戶的升級(jí)和投訴；e)將更新、升級(jí)、投訴和采取的措施通知利益相關(guān)方；f)識(shí)別、記錄和跟蹤客戶滿意度改進(jìn)措施，直至問題關(guān)閉GB/T42749.2—2023RIS1BPBPl-記錄關(guān)系信息：識(shí)別并記錄文化、市場(chǎng)、忠誠度、受益人和客戶信息[表8,成果a]];BP2-記錄客戶和利益相關(guān)方信息：記錄并維護(hù)與業(yè)務(wù)、客戶、用戶和利益相關(guān)方之間的關(guān)系信息(表8,成果a)];BP3-識(shí)別客戶需求：識(shí)別客戶需要和期望，確定與客戶溝通的計(jì)劃[表8,成果b]];BP4-確定客戶滿意度目標(biāo)：定期收集數(shù)據(jù)，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行度量[表8,成果c]];BP5-客戶滿意度溝通：將客戶滿意度度量結(jié)果與利益相關(guān)方溝通(表8,成果c)、e)];BP6-管理客戶投訴：記錄來自所有渠道的客戶投訴(如客戶反饋、服務(wù)評(píng)審等),并進(jìn)行跟蹤、溝通升級(jí)和關(guān)閉(表8,成果d)、e)];BP7-識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施：分析客戶滿意度結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，并對(duì)選定的改進(jìn)機(jī)會(huì)采取措施(表8,成果c)、f]]表10RLS1:客戶關(guān)系管理的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱名稱表8成果6.24市場(chǎng)分析報(bào)告9.13客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫9.12客戶反饋b)、d)、e)8.07客戶需求b)合同內(nèi)容b)、f)合同內(nèi)容b)、f)9.13客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫c)、d)、e)8.05客戶批準(zhǔn)的解決方案文檔b)溝通計(jì)劃c)、e)溝通計(jì)劃b)8.08客戶滿意度度量方法c)、f)9.05溝通記錄c)、e)6.11客戶滿意度調(diào)查分析9.06投訴和表揚(yáng)行動(dòng)記錄d)、e)9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄c)、f)表11RLS2:供應(yīng)商管理的目的及成果RLS2名稱供應(yīng)商管理選擇和管理供應(yīng)商，根據(jù)客戶要求提供所需的服務(wù)成果成果應(yīng)包括：a)選擇合格供應(yīng)商；b)管理服務(wù)提供方與供應(yīng)商之間的關(guān)系：;c)與供應(yīng)商溝通服務(wù)內(nèi)容；d)確定各供應(yīng)商之間的角色和關(guān)系；e)監(jiān)督和管理供應(yīng)商的職責(zé)，包括安全性和隱私性標(biāo)準(zhǔn)；f)監(jiān)督和管理供應(yīng)商績效；g)識(shí)別和跟蹤糾正和防范措施，直至關(guān)閉；h)服務(wù)級(jí)別要求需與客戶需求保持一致GB/T42749.2—2023表12RLS2:供應(yīng)商管理的基本實(shí)踐RLS2BPBP1-識(shí)別供應(yīng)商：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，以及確定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs),列出備選供應(yīng)商清單[表11,成果a)];BP2-選擇供應(yīng)商：確定需要提供的服務(wù)、范圍、時(shí)間要求、成本，以及其他業(yè)務(wù)參數(shù)，根據(jù)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估(表11,成果a)、b)];BP3-協(xié)商并確定服務(wù)協(xié)議：與供應(yīng)商協(xié)商，確定價(jià)格、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別、責(zé)任和義務(wù)，以及溝通治理框架等(表11,成果b)、c)、h)];BP4-確定角色和職責(zé)：確定供應(yīng)商和服務(wù)提供方的角色和職責(zé)(表11,成果b)、d]];BP5-評(píng)審供應(yīng)商績效：對(duì)供應(yīng)商績效進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)包括：業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，安全性和隱私性等要求的符合情況。針對(duì)不符合項(xiàng)采取措施(表11,成果e)、f]、g]]表13RLS2:供應(yīng)商管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱表11成果名稱表11成果供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商名單供應(yīng)商需求供應(yīng)商會(huì)議記錄提案服務(wù)績效報(bào)告供應(yīng)商聯(lián)系方式供應(yīng)商合同供應(yīng)商角色和職責(zé)供應(yīng)商角色和職責(zé)供應(yīng)商合同糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄供應(yīng)商績效報(bào)告a)SLN1:解決方案制定，該過程的目的及成果見表14,基本實(shí)踐見表15,工作產(chǎn)出見表16;b)SLN2:合同生存周期管理，該過程的目的及成果見表17,基本實(shí)踐見表18,工作產(chǎn)出見表19。GB/T42749.2—2023表14SLN1:解決方案制定的目的及成果名稱解決方案制定在已知的前提條件下制定解決方案，以滿足客戶需求成果成果應(yīng)包括：a)確定客戶需求和前提條件；b)制定業(yè)務(wù)過程轉(zhuǎn)移和交付的項(xiàng)目計(jì)劃；c)識(shí)別滿足當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)要求的服務(wù)轉(zhuǎn)移和交付解決方案；d)確定客戶成功準(zhǔn)則；e)解決方案得到客戶確認(rèn)表15SLN1:解決方案制定的基本實(shí)踐SLN1BPBP1-識(shí)別服務(wù)需求：理解并記錄客戶需求，包括業(yè)務(wù)外包過程的目的、范圍、時(shí)間及組成[表14,成果a)、d)];BP2-開發(fā)解決方案：根據(jù)前提條件和客戶要求開發(fā)可行的解決方案(表14,成果b]、c)、d]];BP3-開發(fā)知識(shí)轉(zhuǎn)移提案：確定理解需要轉(zhuǎn)移的過程的方法，編制標(biāo)準(zhǔn)工作過程和培訓(xùn)手冊(cè)[表14,成果a)、b)、c)];BP4-確定人員配置提案；根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)周期，確定人數(shù)需求，包括遷入和遣散計(jì)劃(表14,成果a)、b]、c]];BP5-確定基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境提案：確定在服務(wù)提供方執(zhí)行相關(guān)過程所需要的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求，其中包括需要轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境(表14,成果a)、b)、c)]:BP6-確定轉(zhuǎn)移提案：確定向服務(wù)提供方的移交過程，包括移交的時(shí)間、管控點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和問題[表14,成果b)、c)];BP7-確定服務(wù)交付提案：根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求，確定服務(wù)交付過程(表14,成果a)、b)、c]];BP8-確定風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃：根據(jù)識(shí)別的服務(wù)需求確定風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(表14,成果a)、c]];BP9-確認(rèn)解決方案：確定解決方案，并得到雙方確認(rèn)(表14.成果d)、e]]表16SLN1:解決方案制定的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表14成果名稱轉(zhuǎn)移方法論文件客戶需求客戶需求治理計(jì)劃業(yè)務(wù)量分析轉(zhuǎn)移計(jì)劃操作過程解決方案提案利益相關(guān)方名單客戶批準(zhǔn)的解決方案文檔解決方案提案客戶成功準(zhǔn)則GB/T42749.2—2023表17SLN2:合同生存周期管理的目的及成果名稱合同生存周期管理制定、協(xié)商和管理合同.包括相關(guān)條款及各方的權(quán)利、義務(wù)成果成果應(yīng)包括：a)雙方對(duì)合同目標(biāo)達(dá)成一致意見：b)雙方對(duì)承擔(dān)的義務(wù)達(dá)成一致意見；c)雙方明確風(fēng)險(xiǎn)并達(dá)成一致意見；d)完成雙方滿意的盡職調(diào)查；e)雙方對(duì)服務(wù)級(jí)別和客戶滿意度目標(biāo)達(dá)成一致意見；f)簽約雙方接受合同條款并簽字認(rèn)可；g)合同變更經(jīng)過評(píng)估、記錄、跟蹤和實(shí)施；h)合同過期和續(xù)約經(jīng)過評(píng)估、記錄、跟蹤和實(shí)施；i)服務(wù)指標(biāo)得到度量，報(bào)告與合同條款的滿足情況，偏差問題應(yīng)得到糾正表18SLN2:合同生存周期管理的基本實(shí)踐SLN2BPBP1-達(dá)成一致的目標(biāo)：保證相關(guān)方的目的和目標(biāo)一致性(表17,成果a)、d]];BP2-確定并監(jiān)控責(zé)任和義務(wù)：確定相關(guān)方的角色和職責(zé)，監(jiān)控履約情況，跟蹤改進(jìn)方案的執(zhí)行，解決雙方爭(zhēng)議(表17,成果b)、i]];BP3-風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)計(jì)劃：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人(表17,成果c)]:BP4-確定服務(wù)級(jí)別和目標(biāo)：確定客戶滿意度目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別協(xié)議(表17,成果e)];BP5-評(píng)估績效：確定指標(biāo)和評(píng)估目標(biāo)，在必要時(shí)實(shí)施改進(jìn)措施(表17,成果e)、i)];和續(xù)期事宜(表17,成果f]、g)、h]]表19SLN2:合同生存周期管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱名稱內(nèi)部利益相關(guān)方需求客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)供應(yīng)商目標(biāo)合同評(píng)審報(bào)告合同義務(wù)合同內(nèi)容b)、c)、f)風(fēng)險(xiǎn)日志合同方針合同變更控制風(fēng)險(xiǎn)日志合同內(nèi)容供應(yīng)商目標(biāo)合同跟蹤合同跟蹤合同庫GB/T42749.2—2023a)TRN1:人員配置，該過程的目的及成果見表20,基本實(shí)踐見表21,工作產(chǎn)出見表22;b)TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立，該過程的目的及成果見表23,基本實(shí)踐見表24,工作產(chǎn)出見表25;c)TRN3:工作環(huán)境建立，該過程的目的及成果見表26,基本實(shí)踐見表27,工作產(chǎn)出見表28;d)TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移，該過程的目的及成果見表29,基本實(shí)踐見表30,工作產(chǎn)出見表31;e)TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃，該過程的目的及成果見表32,基本實(shí)踐見表33,工作產(chǎn)出見表34;f)TRN6:試運(yùn)行實(shí)施，該過程的目的及成果見表35,基本實(shí)踐見表36,工作產(chǎn)出見表37。表20TRN1:人員配置的目的及成果TRN1名稱人員配置在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，配置足夠數(shù)量和能力的人力資源，以滿足服務(wù)交付需求成果成果應(yīng)包括：a)確定人力資源需求的等級(jí)和技能；b)識(shí)別并招募所需人力資源；c)客戶對(duì)人力資源的強(qiáng)制要求需得到核實(shí)；d)在轉(zhuǎn)移期內(nèi)完成招聘活動(dòng)；e)核實(shí)內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)人員的技能水平；f)為滿足服務(wù)交付要求，持續(xù)提升人員技能水平；g)識(shí)別、評(píng)估、記錄、跟蹤職業(yè)生涯發(fā)展過程以達(dá)到服務(wù)交付要求；h)人員內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)需符合相關(guān)法律和法規(guī)要求；i)確定服務(wù)交付的組織架構(gòu)、人員職責(zé)和能力要求，并與各相關(guān)方溝通；j)人員配置應(yīng)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶確認(rèn)表21TRN1:人員配置的基本實(shí)踐TRN1BPBP1-分析人員需求：根據(jù)解決方案和內(nèi)部人員的可用情況，確定人員需求(表20,成果a)、c]]。BP3-選擇人員：根據(jù)獲取方案從內(nèi)部選擇人員，并遵守法律、法規(guī)和驗(yàn)收準(zhǔn)則，包括但不限于所需的背景調(diào)查。客戶選擇所需的人員(表20,成果b)、c)、d)、e)、h)]。BP4-招聘人員：?jiǎn)?dòng)人員招聘。確保相關(guān)人員滿足驗(yàn)收準(zhǔn)則(表20,成果b)、c)、i]]。BP5-開發(fā)和執(zhí)行入職培訓(xùn)計(jì)劃：確定組織及服務(wù)交付相關(guān)的入職培訓(xùn)，確保其理解企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程(表20,成果d)、h)]。BP6-管理培訓(xùn)：確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行培訓(xùn)，確保員工具有充分的知識(shí)和技能。保留培訓(xùn)記錄(表20,成果d)、e)、f]]。BP7-實(shí)施持續(xù)職業(yè)生涯發(fā)展管理：根據(jù)人員在執(zhí)行當(dāng)前和未來服務(wù)過程中的具體職責(zé)，識(shí)別、計(jì)劃、執(zhí)行持續(xù)職業(yè)生涯發(fā)展管理，并保留相關(guān)記錄(表20,成果e)、f]]。BP8-確定交付團(tuán)隊(duì)：根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，確定交付團(tuán)隊(duì)的角色、職責(zé)和組織架構(gòu)等[表20,成果i]]。BP9-確保人員配置通過客戶驗(yàn)收：確定用于評(píng)審和驗(yàn)證人員配置工作的驗(yàn)收準(zhǔn)則。確保通過客戶驗(yàn)收(表20,成果j)]GB/T42749.2—2023表22TRN1:人員配置的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱名稱客戶批準(zhǔn)的解決方案文檔人員預(yù)測(cè)人員預(yù)測(cè)可部署的人員列表轉(zhuǎn)移計(jì)劃培訓(xùn)記錄技能框架入職計(jì)劃人員獲取報(bào)告b)、g)、h)所需能力合同內(nèi)容培訓(xùn)材料入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)需求分析法規(guī)要求職業(yè)發(fā)展計(jì)劃驗(yàn)收準(zhǔn)則組織架構(gòu)圖溝通記錄驗(yàn)收準(zhǔn)則客戶確認(rèn)表23TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立的目的及成果TRN2名稱基礎(chǔ)設(shè)施建立建立基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足服務(wù)交付需求成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)服務(wù)交付要求和轉(zhuǎn)移計(jì)劃，識(shí)別、計(jì)劃、確認(rèn)、測(cè)試和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施要求：b)根據(jù)安全性及符合性要求配置角色授權(quán)控制訪問權(quán)限；c)確定、度量、評(píng)審、改進(jìn)和報(bào)告與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的績效；d)基礎(chǔ)設(shè)施符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶確認(rèn)表24TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立的基本實(shí)踐TRN2BPBP1-識(shí)別并確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施需求：識(shí)別并確認(rèn)滿足服務(wù)交付要求的基礎(chǔ)設(shè)施需求，包括安全性和符合性[表23,成果a]];BP2-策劃、配置和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施方案；針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施需求編制方案，并配置和實(shí)施[表23,成果b]]:BP3-整合基礎(chǔ)設(shè)施：實(shí)現(xiàn)與客戶基礎(chǔ)設(shè)施的整合，識(shí)別、實(shí)施相應(yīng)的權(quán)限控制措施[表23,成果b]]:BP4-解決實(shí)施中的基礎(chǔ)設(shè)施問題：采取措施，及時(shí)消除存在的基礎(chǔ)設(shè)施缺陷[表23,成果b]]:BP5-管理基礎(chǔ)設(shè)施績效：確定并度量基礎(chǔ)設(shè)施績效指標(biāo)(表23,成果b]、c)];BP6-確?；A(chǔ)設(shè)施通過客戶驗(yàn)收：確定驗(yàn)收準(zhǔn)則，并確保通過驗(yàn)收[表23,成果d]]GB/T42749.2—2023表25TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱表23成果名稱表23成果轉(zhuǎn)移計(jì)劃a)、b)基礎(chǔ)設(shè)施需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃合同內(nèi)容a)、b)、c)8.13基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)服務(wù)定義b)基礎(chǔ)設(shè)施需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃a)、b)6.31用戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告b)8.26安全性和符合性的需求b)6.26服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告b)8.24角色和職責(zé)b)6.17事件報(bào)告/看板8.25安全性和符合性IT檢查清單b)6.27服務(wù)績效報(bào)告6.27服務(wù)績效報(bào)告9.14客戶確認(rèn)8.15IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議c)、d)8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則表26TRN3:工作環(huán)境建立的目的及成果TRN3名稱工作環(huán)境建立建立工作環(huán)境，以滿足服務(wù)交付需求成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)服務(wù)交付要求和轉(zhuǎn)移計(jì)劃，識(shí)別工作環(huán)境建立要求；b)根據(jù)服務(wù)交付要求，計(jì)劃、選擇和實(shí)施工作環(huán)境建立要求；c)根據(jù)服務(wù)交付要求，測(cè)試和確認(rèn)工作環(huán)境建立要求；d)建立滿足非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間要求的工作環(huán)境；e)工作環(huán)境建立符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶確認(rèn)表27TRN3:工作環(huán)境建立的基本實(shí)踐TRN3BPBP1-識(shí)別并確認(rèn)工作環(huán)境建立的要求：識(shí)別并確認(rèn)滿足服務(wù)交付所需的工作環(huán)境需求，包括物理安全和工作時(shí)間的前提條件(表26,成果a)、c]];BP2-計(jì)劃、選擇和設(shè)置工作環(huán)境：針對(duì)工作環(huán)境需求編制方案，并配置和實(shí)施，確保其符合物理安全要求(如座位、終端、電話、門禁等)[表26,成果b]];BP3-識(shí)別特殊工作環(huán)境需求：根據(jù)過程需求，確定具有非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間和其他特殊要求的工作環(huán)境建立需求，并實(shí)施(如食堂、交通、醫(yī)療、門禁等)[表26,成果d]];BP4-確保工作環(huán)境通過客戶驗(yàn)收：確定評(píng)審和驗(yàn)證工作環(huán)境的驗(yàn)收準(zhǔn)則及其監(jiān)控計(jì)劃，確保通過客戶驗(yàn)收(表26.成果e)]GB/T42749.2—2023表28TRN3:工作環(huán)境建立的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表26成果名稱合同內(nèi)容工作環(huán)境需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃轉(zhuǎn)移計(jì)劃辦公設(shè)施列表工作環(huán)境需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃物理安全控制程序安全性和符合性的需求非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間需求設(shè)施計(jì)劃客戶確認(rèn)非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間需求驗(yàn)收準(zhǔn)則驗(yàn)收準(zhǔn)則表29TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的及成果TRN4名稱知識(shí)轉(zhuǎn)移確保業(yè)務(wù)過程、運(yùn)營和信息中的知識(shí)能夠在客戶方與新服務(wù)提供方或當(dāng)前服務(wù)提供方與新服務(wù)提供方之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別所需知識(shí)的范圍；b)確定知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃；c)創(chuàng)建或收集所需的知識(shí)資產(chǎn)；d)對(duì)服務(wù)交付人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)：e)知識(shí)轉(zhuǎn)移符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶確認(rèn)表30TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移的基本實(shí)踐TRN4BPBP1-識(shí)別知識(shí)轉(zhuǎn)移的范圍：確定知識(shí)轉(zhuǎn)移需求，包括轉(zhuǎn)移過程、具體的期限和地點(diǎn)，以及知識(shí)管理目標(biāo)[表29,成果a]];和評(píng)估的方法[表29,成果b]];BP3-創(chuàng)建知識(shí)資產(chǎn)：獲取或編制過程知識(shí)資產(chǎn)，建立知識(shí)資產(chǎn)更新機(jī)制，根據(jù)不斷變化的客戶和需求過程，持續(xù)管理和更新知識(shí)資產(chǎn)[表29,成果c]];BP4-獲取知識(shí)：獲取知識(shí)，以便理解所實(shí)施的過程。部署數(shù)據(jù)采集計(jì)劃，確保理解過程特性。根據(jù)知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃，對(duì)實(shí)踐進(jìn)行跟蹤(表29,成果d)];BP5-向員工轉(zhuǎn)移知識(shí)：將核心團(tuán)隊(duì)獲取、創(chuàng)建的知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移給員工[表29,成果d]];BP6-建立驗(yàn)收評(píng)估機(jī)制：對(duì)知識(shí)完整性建立并實(shí)施驗(yàn)收評(píng)估機(jī)制。根據(jù)評(píng)估結(jié)果和驗(yàn)收準(zhǔn)則，確保通過客戶驗(yàn)收(表29,成果d)、e)]GB/T42749.2—2023表31TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移的工作產(chǎn)出WP輸人輸出名稱表29成果名稱表29成果合同內(nèi)容8.23所需能力人員預(yù)測(cè)知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃b)2.02組織架構(gòu)圖a)、b)流程文檔計(jì)劃b)轉(zhuǎn)移計(jì)劃a)、b)流程圖和程序過程文檔9.22知識(shí)資產(chǎn)6.12交付能力評(píng)估報(bào)告知識(shí)和技能列表8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則2.06培訓(xùn)材料8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則9,14客戶確認(rèn)表32TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃的目的及成果TRN5名稱服務(wù)交付計(jì)劃為服務(wù)交付制定運(yùn)營和監(jiān)管方案成果成果應(yīng)包括：a)制定人員管理計(jì)劃；b)制定業(yè)務(wù)過程管理計(jì)劃：c)制定基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境建立計(jì)劃；d)制定財(cái)務(wù)、運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)連續(xù)性、安全性、符合性、改進(jìn)計(jì)劃；e)制定標(biāo)準(zhǔn)和度量體系；f)制定溝通和監(jiān)管機(jī)制，提供監(jiān)控、評(píng)審、協(xié)同決策和問題解決方案；g)服務(wù)交付計(jì)劃符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶確認(rèn)表33TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃的基本實(shí)踐TRN5BPBP1-編制交付計(jì)劃：確定交付計(jì)劃，明確相關(guān)活動(dòng)和責(zé)任人(表32,成果a)、b)、c)、d]、e)];BP2-建立度量和報(bào)告機(jī)制：建立指標(biāo)和度量體系，以監(jiān)控、報(bào)告和管理過程績效，包括客戶反饋和改進(jìn)措施[表32,成果0];BP3-建立溝通治理框架；建立持續(xù)溝通計(jì)劃，以評(píng)審績效情況，并向利益相關(guān)方報(bào)告和公開[表32,成果g)];BP4-確保服務(wù)交付計(jì)劃通過客戶驗(yàn)收：確保服務(wù)交付計(jì)劃能夠滿足驗(yàn)收準(zhǔn)則和服務(wù)交付要求，并獲得利益相關(guān)方和客戶的確認(rèn)(表32,成果h)]GB/T42749.2—2023表34TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表32成果名稱表32成果轉(zhuǎn)移計(jì)劃服務(wù)交付計(jì)劃客戶批準(zhǔn)的解決方案文檔測(cè)量系統(tǒng)治理計(jì)劃溝通治理框架服務(wù)就緒檢查單溝通計(jì)劃合同內(nèi)容服務(wù)就緒檢查單驗(yàn)收準(zhǔn)則客戶確認(rèn)表35TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的目的及成果TRN6名稱試運(yùn)行實(shí)施在部署全面的服務(wù)交付解決方案之前，在安全環(huán)境中對(duì)解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證成果成果應(yīng)包括：a)確定試運(yùn)行計(jì)劃和成功準(zhǔn)則；b)驗(yàn)證人員管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移；c)驗(yàn)證業(yè)務(wù)過程管理；d)驗(yàn)證基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境建立；e)驗(yàn)證財(cái)務(wù)、運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)、安全性、符合性、變更、問題、改進(jìn)方案；f)驗(yàn)證業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃；g)驗(yàn)證運(yùn)行情況：h)驗(yàn)證試運(yùn)行服務(wù)級(jí)別的績效和能力；i)記錄用戶反饋并采取改進(jìn)措施直至關(guān)閉；j)服務(wù)提供方根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則同意試運(yùn)行結(jié)束，以及新服務(wù)或變更服務(wù)的部署20GB/T42749.2—2023表36TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的基本實(shí)踐TRN6BPBP1-開發(fā)試運(yùn)行計(jì)劃：開發(fā)試運(yùn)行計(jì)劃，確定需測(cè)試的流程/子流程、持續(xù)時(shí)間和容量，確定所需資源以及成功準(zhǔn)則[表35,成果a]]。BP2-測(cè)試業(yè)務(wù)連續(xù)性：編制并實(shí)施必要的流程，確保能夠在試運(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包過程的業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中(表35,成果b)、f)、j)]。BP3-測(cè)試基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境準(zhǔn)備情況：編制并實(shí)施必要的流程，確?？稍谠囘\(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包過程的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中(表35,成果c)、f]、j)]。BP4-驗(yàn)證知識(shí)轉(zhuǎn)移；編制并實(shí)施必要的流程，確?？稍谠囘\(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包過程中負(fù)責(zé)執(zhí)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中[表35.成果d]、f]、j]]。BP5-驗(yàn)證能力和服務(wù)績效水平：編制并實(shí)施必要的流程，確?？稍谠囘\(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包服務(wù)的容量和質(zhì)量的績效水平進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中。跟蹤并報(bào)告服務(wù)提供方和客戶進(jìn)行的質(zhì)量檢查的結(jié)果差異。必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保符合客戶服務(wù)質(zhì)量水平(表35,成果e)、f]、j]]。BP6-評(píng)估服務(wù)交付準(zhǔn)備情況：總結(jié)上述測(cè)試結(jié)果以及從試運(yùn)行中獲得的經(jīng)驗(yàn)，并在服務(wù)交付執(zhí)行中變更或改進(jìn)(表35,成果b)、c)、d)、e)、f]、g)、h)、i]]。BP7-完成試運(yùn)行驗(yàn)收；根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，確定對(duì)試運(yùn)行進(jìn)行正式評(píng)估和驗(yàn)收的流程，并與客戶達(dá)成一致(表35,成果j)、k)]。BP8-驗(yàn)收轉(zhuǎn)移結(jié)果：確保試運(yùn)行結(jié)果符合要求，并獲得利益相關(guān)方和客戶的確認(rèn)[表35,成果k]]表37TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱名稱客戶需求試運(yùn)行計(jì)劃g)、h)、i)服務(wù)級(jí)別協(xié)議試運(yùn)行報(bào)告合同內(nèi)容服務(wù)交付計(jì)劃h)、i)客戶批準(zhǔn)的解決方案文檔客戶反饋h)、i)轉(zhuǎn)移計(jì)劃h)、i)糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄h)、i)21GB/T42749.2—2023表37TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的工作產(chǎn)出(續(xù))WP輸人輸出名稱表35成果名稱表35成果8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則j)、k)9.30風(fēng)險(xiǎn)日志6.02業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試報(bào)告8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則j)、k)9.35轉(zhuǎn)移確認(rèn)9.28試運(yùn)行確認(rèn)j)、k)此類別包括下列四個(gè)過程：a)SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行，該過程的目的及成果見表38,基本實(shí)踐見表39,工作產(chǎn)出見表40;b)SDL2:服務(wù)交付報(bào)告，該過程的目的及成果見表41,基本實(shí)踐見表42,工作產(chǎn)出見表43;c)SDL3:服務(wù)級(jí)別管理，該過程的目的及成果見表44,基本實(shí)踐見表45,工作產(chǎn)出見表46;d)SDL4:業(yè)務(wù)流程管理，該過程的目的及成果見表47,基本實(shí)踐見表48,工作產(chǎn)出見表49。表38SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行的目的及成果名稱服務(wù)交付執(zhí)行管理、運(yùn)營和控制服務(wù)交付，以達(dá)到預(yù)期的績效水平成果成果應(yīng)包括：a)維護(hù)和分配角色職責(zé)；b)監(jiān)控日常運(yùn)營；c)根據(jù)運(yùn)營績效目標(biāo)對(duì)服務(wù)交付進(jìn)行監(jiān)控；d)實(shí)施溝通治理框架；e)與利益相關(guān)方溝通日常運(yùn)營的績效結(jié)果；f)根據(jù)服務(wù)變更和客戶反饋意見評(píng)審和維護(hù)服務(wù)交付計(jì)劃表39SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行的基本實(shí)踐SDL1BPBP1-制定人員排班表：根據(jù)服務(wù)交付需求制定人員排班表(表38,成果a)、c)];BP2-分配職位并培訓(xùn)：根據(jù)工作職責(zé)和技能要求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)控服務(wù)交付績效，確定持續(xù)培訓(xùn)需求[表38,成果a]、c]];BP3-實(shí)施服務(wù)交付計(jì)劃：按照服務(wù)交付計(jì)劃，以系統(tǒng)性的方式開展運(yùn)營活動(dòng)[表38,成果b]、c]];BP4-監(jiān)控服務(wù)交付：對(duì)運(yùn)營績效進(jìn)行監(jiān)控，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)[表38,成果c]];BP5-實(shí)施溝通治理框架：按照溝通計(jì)劃，向利益相關(guān)方報(bào)告和公開績效情況(表38,成果c)、d)、e)BP6-更新服務(wù)交付計(jì)劃：記錄變更和反饋，與利益相關(guān)方溝通，并更新服務(wù)交付計(jì)劃[表38,成果22GB/T42749.2—2023表40SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱表38成果名稱表38成果服務(wù)交付計(jì)劃可部署的人員列表技能框架培訓(xùn)記錄培訓(xùn)材料培訓(xùn)需求分析服務(wù)績效目標(biāo)組織架構(gòu)圖工作日程工作日程測(cè)量系統(tǒng)角色和職責(zé)溝通治理框架糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄服務(wù)績效報(bào)告溝通治理框架溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃變更請(qǐng)求記錄溝通記錄客戶反饋服務(wù)交付計(jì)劃表41SDL2:服務(wù)交付報(bào)告的目的及成果名稱服務(wù)交付報(bào)告形成及時(shí)且準(zhǔn)確的服務(wù)報(bào)告，以支持有效的溝通和決策成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別服務(wù)交付報(bào)告的要求；b)根據(jù)服務(wù)報(bào)告要求形成服務(wù)交付報(bào)告：c)與利益相關(guān)方溝通服務(wù)交付報(bào)告；d)識(shí)別并報(bào)告改進(jìn)措施；e)根據(jù)服務(wù)變更和客戶反饋意見評(píng)審和維護(hù)服務(wù)交付報(bào)告表42SDL2:服務(wù)交付報(bào)告的基本實(shí)踐SDL2BPBP1-建立報(bào)告機(jī)制：確認(rèn)服務(wù)交付報(bào)告模板，建立報(bào)告機(jī)制(表41,成果a)、e)];BP2-報(bào)告計(jì)劃：確認(rèn)報(bào)告類型、報(bào)告頻率，以及報(bào)告發(fā)送對(duì)象(表41,成果a)];BP3-收集數(shù)據(jù)和發(fā)送報(bào)告：收集數(shù)據(jù)，編制報(bào)告，發(fā)送給利益相關(guān)方(表41,成果b)、c]];BP4-識(shí)別并記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)：分析數(shù)據(jù)和報(bào)告，識(shí)別并記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)[表41,成果d]]23GB/T42749.2—2023表43SDL2:服務(wù)交付報(bào)告的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表41成果名稱服務(wù)交付計(jì)劃服務(wù)績效報(bào)告模板合同內(nèi)容服務(wù)績效報(bào)告服務(wù)績效報(bào)告需求溝通記錄服務(wù)績效目標(biāo)改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄測(cè)量系統(tǒng)溝通計(jì)劃表44SDL3:服務(wù)級(jí)別管理的目的及成果名稱服務(wù)級(jí)別管理通過服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)，以達(dá)到達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別服務(wù)及其依賴關(guān)系；b)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和工作量特性；c)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；d)識(shí)別糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤直至關(guān)閉，避免或糾正服務(wù)級(jí)別績效的偏差；e)與利益相關(guān)方溝通服務(wù)級(jí)別績效；f)記錄、報(bào)告和處理服務(wù)請(qǐng)求變更表45SDL3:服務(wù)級(jí)別管理的基本實(shí)踐SDL3BPBP1-確定可度量的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：根據(jù)合同要求，確定服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、依賴關(guān)系及工作量特性(表44,成果a)、b]];BP2-識(shí)別服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行的偏差：監(jiān)控服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況，確定偏差[表44,成果c]]:BP3-識(shí)別并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施：分析偏差，制定和執(zhí)行糾正和預(yù)防措施[表44,成果d]];BP4-溝通糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況：與利益相關(guān)方溝通服務(wù)級(jí)別績效、采取的糾正和預(yù)防措施等(表44,成果d)、e)];BP5-變更及溝通服務(wù)級(jí)別：評(píng)審、協(xié)商、確定并告知服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更(表44,成果a)、b]、f]24GB/T42749.2—2023表46SDL3:服務(wù)級(jí)別管理的工作產(chǎn)出WP輸人輸出名稱表44成果名稱表44成果服務(wù)交付計(jì)劃a)、b)、c)8.27服務(wù)級(jí)別協(xié)議a)、b)、f)合同內(nèi)容a)、b)6.27服務(wù)績效報(bào)告c)、e)測(cè)量系統(tǒng)b)、c)9.11糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄8.27服務(wù)級(jí)別協(xié)議9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄d)、e)6.27服務(wù)績效報(bào)告c)、d)、e)9.05溝通記錄e)、f)溝通計(jì)劃表47SDL4:業(yè)務(wù)流程管理的目的及成果名稱業(yè)務(wù)流程管理效性、可靠性、符合性，提升質(zhì)量、效率并持續(xù)改進(jìn)成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)客戶要求確定和實(shí)施業(yè)務(wù)流程；b)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)需與服務(wù)交付目標(biāo)相一致；c)監(jiān)控、評(píng)審業(yè)務(wù)流程績效；d)采取必要改進(jìn)措施，跟蹤直至問題關(guān)閉；e)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和客戶滿意度目標(biāo)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程：f)與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)流程績效結(jié)果表48SDL4:業(yè)務(wù)流程管理的基本實(shí)踐SDL4BPBP1-明確業(yè)務(wù)流程目標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)確定業(yè)務(wù)流程目標(biāo)[表47,成果a]、b]]。BP2-明確客戶需求：明確客戶要求，并將其整合到業(yè)務(wù)流程中[表47,成果a]]。BP3-制定業(yè)務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程(表47,成果a)、b]]。BP4-確定實(shí)施方法：記錄實(shí)施范圍、流程步驟以及實(shí)施責(zé)任(表47,成果a)、b]]。BP5-監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況：執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，確保服務(wù)交付。監(jiān)控運(yùn)營層面績效，確定績效偏差及與目標(biāo)間的偏差(表47,成果c)、d]]。BP6-評(píng)估業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)和績效：評(píng)估業(yè)務(wù)過程績效，確保業(yè)務(wù)流程目標(biāo)達(dá)成。定期與責(zé)任方進(jìn)行績效評(píng)審，并進(jìn)行分析。針對(duì)績效不達(dá)標(biāo)情況制定改進(jìn)方案(表47,成果c)、d]]。BP7-確定并采取糾正和預(yù)防措施：分析與既定目標(biāo)的偏差，確定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施[表47,成果d)]。BP8-溝通業(yè)務(wù)流程完成情況并采取措施：與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)流程目標(biāo)達(dá)成情況，并采取相應(yīng)措施[表47.成果f]]。BP9-記錄并溝通針對(duì)目標(biāo)及流程的修正：評(píng)審服務(wù)級(jí)別和客戶滿意度目標(biāo)的變更請(qǐng)求，確保所有流程變更均經(jīng)過評(píng)估。確定、協(xié)商同意并溝通流程變更(表47,成果a)、b)、f]].BP10-評(píng)審和更新業(yè)務(wù)流程：按照與客戶的約定，定期評(píng)審并更新業(yè)務(wù)流程(表47,成果d)、e]、f]25GB/T42749.2—2023表49SDL4:業(yè)務(wù)流程管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表47成果名稱業(yè)務(wù)過程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作程序客戶需求流程圖和程序流程文檔計(jì)劃服務(wù)績效報(bào)告b)、e)、f)服務(wù)交付計(jì)劃糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄服務(wù)績效報(bào)告業(yè)務(wù)績效報(bào)告業(yè)務(wù)績效報(bào)告溝通記錄客戶反饋合同內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查分析溝通計(jì)劃此類別中包括下列一個(gè)過程：a)TRO1:移出，該過程的目的及成果見表50,基本實(shí)踐見表51,工作產(chǎn)出見表52。表50TRO1:移出的目的及成果TRO1名稱移出在移交服務(wù)過程中，保證服務(wù)交付連續(xù)性以滿足業(yè)務(wù)和合同需要成果成果應(yīng)包括：a)確定要求和前提條件：b)為已識(shí)別的業(yè)務(wù)過程確定移交項(xiàng)目方案：c)修改服務(wù)交付計(jì)劃，以得到客戶的正式認(rèn)可；d)確定客戶成功準(zhǔn)則；e)完成知識(shí)轉(zhuǎn)移；f)根據(jù)合同要求，完成人員、技術(shù)、非技術(shù)資產(chǎn)移交；g)評(píng)估和重新確定流程接口；h)在服務(wù)移出過程中，保證服務(wù)績效達(dá)標(biāo)；i)與利益相關(guān)方溝通移出進(jìn)度；j)服務(wù)移出結(jié)果需得到客戶、既有服務(wù)提供方和新服務(wù)提供方確認(rèn)26GB/T42749.2—2023表51TRO1:移出的基本實(shí)踐TRO1BPBP1-明確移出需求：確定所需的過程變更(已變更的業(yè)務(wù)流程)、過程移出時(shí)間表、階段評(píng)審、升級(jí)流程和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理需求(表50,成果a)、b]]。BP2-確定移出計(jì)劃：基于移出需求，確定移出計(jì)劃，包括所需的知識(shí)、問題和風(fēng)險(xiǎn)管理及移出溝通管理框架(表50,成果a)、b)、c)、d)、g)].發(fā)現(xiàn)并解決問題(表50,成果a)、b)、g)]。BP4-確定退出計(jì)劃：分析財(cái)務(wù)信息，制定退出計(jì)劃和措施，階段性減少服務(wù)容量及基礎(chǔ)設(shè)施[表50,成果e)、f)、g)].BP5-確定知識(shí)移出計(jì)劃：制定知識(shí)移出計(jì)劃，以便將角色和責(zé)任劃分、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、培訓(xùn)材料和手冊(cè)等進(jìn)行移交[表50,成果e]]。BP6-確定人員重新配置方案：根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶合同要求，制定人員重新配置方案，考慮到人員的現(xiàn)有知識(shí)、技能和可發(fā)展技能，合理將其重新配置到新的角色和職責(zé)中。在移出過程中，根據(jù)重新配置方案進(jìn)行人員安排[表50,成果f]。BP7-確定資產(chǎn)轉(zhuǎn)出和處置方案：按照合同，制定移交處置資產(chǎn)方案，如建筑物和家具[表50,成果BP8-建立轉(zhuǎn)出溝通計(jì)劃：建立溝通機(jī)制，與利益相關(guān)方溝通移出進(jìn)展及問題解決的方案[表50,成果i)]。BP9-執(zhí)行移出：根據(jù)移交方案執(zhí)行移出活動(dòng)，監(jiān)控并報(bào)告進(jìn)度，出現(xiàn)偏差時(shí)應(yīng)采取改進(jìn)措施[表50,成果h)、j)]。BP10-確保移出通過驗(yàn)收：確定驗(yàn)收準(zhǔn)則，確保完成的移出工作能夠通過客戶的驗(yàn)收[表50,成果c)、j)]表52TRO1:移交的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱表50成果名稱移出請(qǐng)求移出計(jì)劃合同內(nèi)容合同內(nèi)容驗(yàn)收準(zhǔn)則客戶確認(rèn)利益相關(guān)方名單驗(yàn)收準(zhǔn)則知識(shí)庫資產(chǎn)轉(zhuǎn)移計(jì)劃知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃移出計(jì)劃退出計(jì)劃可部署的人員列表服務(wù)績效報(bào)告溝通記錄溝通計(jì)劃27GB/T42749.2—2023此類別包括下列八個(gè)過程：a)TEN1:業(yè)務(wù)績效評(píng)審，該過程的目的及成果見表53,基本實(shí)踐見表54,工作產(chǎn)出見表55;b)TEN2:財(cái)務(wù)管理，該過程的目的及成果見表56,基本實(shí)踐見表57,工作產(chǎn)出見表58;c)TEN3:變更管理，該過程的目的及成果見表59,基本實(shí)踐見表60,工作產(chǎn)出見表61;d)TEN4:知識(shí)管理，該過程的目的及成果見表62,基本實(shí)踐見表63,工作產(chǎn)出見表64;e)TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，該過程的目的及成果見表65,基本實(shí)踐見表66,工作產(chǎn)出見表67;f)TEN6:審核管理，該過程的目的及成果見表68,基本實(shí)踐見表69,工作產(chǎn)出見表70;g)TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理，該過程的目的及成果見表71,基本實(shí)踐見表72,工作產(chǎn)出見表73;h)TEN8:持續(xù)改進(jìn)，該過程的目的及成果見表74,基本實(shí)踐見表75,工作產(chǎn)出見表76。表53TEN1:業(yè)務(wù)績效評(píng)審的目的及成果TEN1名稱業(yè)務(wù)績效評(píng)審評(píng)估外包服務(wù)提供方的業(yè)務(wù)績效并識(shí)別潛在的改進(jìn)項(xiàng)成果成果應(yīng)包括：a)設(shè)定評(píng)審目標(biāo)；b)評(píng)估已識(shí)別的活動(dòng)或流程以及現(xiàn)有服務(wù)狀態(tài)和績效；c)識(shí)別并記錄風(fēng)險(xiǎn)、問題以及改進(jìn)機(jī)會(huì)；d)與利益相關(guān)方溝通評(píng)審結(jié)果：e)跟蹤改進(jìn)事項(xiàng)直至關(guān)閉表54TEN1:業(yè)務(wù)績效評(píng)審的基本實(shí)踐TEN1BPBP1-確定評(píng)審對(duì)象：確定適用于評(píng)審的相關(guān)業(yè)務(wù)交付過程(如財(cái)務(wù)、人員、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理等)[表53,成果a]];BP2-評(píng)估活動(dòng)或過程的狀態(tài)和績效：評(píng)審活動(dòng)由最高管理者進(jìn)行，確保其遵循既定的戰(zhàn)略及方向[表53,成果b]];的結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)措施(表53,成果c)];BP4-溝通評(píng)審結(jié)果：與利益相關(guān)方溝通分析結(jié)果和改進(jìn)措施[表53,成果d]];BP5-跟蹤管理評(píng)審識(shí)別的改進(jìn)措施：跟蹤已識(shí)別改進(jìn)措施的實(shí)施過程直至完成，并形成記錄(表53,成果e)]28GB/T42749.2—2023表55TEN1:業(yè)務(wù)績效評(píng)審的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表53成果名稱表53成果戰(zhàn)略計(jì)劃業(yè)務(wù)績效評(píng)審目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃管理評(píng)審記錄組織目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)日志業(yè)務(wù)評(píng)審報(bào)告改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄業(yè)務(wù)單元實(shí)施計(jì)劃溝通記錄路線圖改進(jìn)日志客戶滿意度調(diào)查分析供應(yīng)商績效報(bào)告服務(wù)績效報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)日志改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄溝通記錄改進(jìn)日志表56TEN2:財(cái)務(wù)管理的目的及成果TEN2名稱財(cái)務(wù)管理為設(shè)計(jì)、開發(fā)和交付服務(wù)提供相應(yīng)資金，從而符合組織戰(zhàn)略及客戶要求成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)組織戰(zhàn)略及客戶要求，理解設(shè)計(jì)、開發(fā)和服務(wù)交付的成本并與利益相關(guān)方溝通；b)獲得提供服務(wù)所需的資金；c)監(jiān)控定價(jià)、成本和收入并報(bào)告給利益相關(guān)方；d)識(shí)別成本與收入的關(guān)系以及兩者的差異；e)收回提供服務(wù)的成本；f)提供清晰且合理的發(fā)票；g)分析財(cái)務(wù)管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告29GB/T42749.2—2023表57TEN2:財(cái)務(wù)管理的基本實(shí)踐TEN2BPBP1-確定成本和收益分配方法：根據(jù)組織戰(zhàn)略和客戶需求，確定組織整體和特定業(yè)務(wù)單元成本分?jǐn)偟臈l件和方法，以及盈利目標(biāo)(表56,成果a)、b)、g)];BP2-確定服務(wù)成本：確定服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和交付的成本，并與利益相關(guān)方溝通[表56,成果a]];BP3-制定財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)歷史成本收入分析制定財(cái)務(wù)計(jì)劃，以確保預(yù)算通過審批[表56,成果b]];BP4-評(píng)審收入和支出：評(píng)審收入、支出、收益、盈利和成本，并識(shí)別所需變更[表56,成果d]];息公布給利益相關(guān)方(表56,成果c)、0];BP6-管理應(yīng)收賬款：對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理，解決有爭(zhēng)議的賬款(表56,成果e)];BP7-調(diào)整財(cái)務(wù)計(jì)劃：分析成本和收益的變更，更新財(cái)務(wù)計(jì)劃(表56,成果b)、d)、e)]表58TEN2:財(cái)務(wù)管理的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱表56成果名稱表56成果6.03業(yè)務(wù)需求報(bào)告9.05溝通記錄a)、g)6.16財(cái)務(wù)報(bào)告a)、c)、g)財(cái)務(wù)計(jì)劃合同內(nèi)容a)、d)預(yù)算b)6.15財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6.16財(cái)務(wù)報(bào)告9.16存在爭(zhēng)議發(fā)票的記錄e)、f)9.17問題升級(jí)日志d)、e)6.30應(yīng)收賬款/逾期欠款報(bào)告e)、f)發(fā)票e)、f)9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄9.29營收記錄表59TEN3:變更管理的目的及成果TEN3名稱變更管理確保采用可控方式評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審所有的變更成果成果應(yīng)包括：a)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄及分類分級(jí)；b)評(píng)估變更請(qǐng)求；c)部署變更前制定變更方案并進(jìn)行審批；d)制定變更及發(fā)布實(shí)施日程，并與利益相關(guān)方溝通；e)開發(fā)、測(cè)試、實(shí)施和評(píng)審已批準(zhǔn)的變更；f)不成功的變更需回退或修復(fù)；g)分析變更管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告GB/T42749.2—2023表60TEN3:變更管理的基本實(shí)踐TEN3BPBP1-明確變更分類準(zhǔn)則、評(píng)估和審批機(jī)制：明確變更的分類準(zhǔn)則、評(píng)估和審批機(jī)制[表59,成果a]BP2-記錄變更并進(jìn)行分類：按照既定流程，記錄所有變更并進(jìn)行分類(表59,成果a)、h)]。果b)]。BP4-審批變更：基于評(píng)估活動(dòng)負(fù)面影響最小化的原則，對(duì)變更進(jìn)行審批[表59,成果c]]。BP5-確定并溝通變更日程：確定包括變更審批信息和實(shí)施日期的變更日程，并與利益相關(guān)方溝通(表59,成果d)、e)]。BP6-制定變更計(jì)劃并實(shí)施變更：制定變更及測(cè)試方案?；跍y(cè)試結(jié)果，部署變更[表59,成果f]]。BP7-評(píng)估變更實(shí)施結(jié)果；評(píng)估已實(shí)施的變更是否成功[表59,成果f]]。BP8-糾正未成功實(shí)施的變更：糾正未成功實(shí)施的變更，并采取改進(jìn)措施(表59,成果g)]表61TEN3:變更管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱表59成果名稱表59成果變更請(qǐng)求記錄變更日志變更日志變更請(qǐng)求記錄變更方針合同變更控制變更發(fā)布日程變更回退計(jì)劃溝通計(jì)劃溝通記錄變更回退計(jì)劃變更測(cè)試結(jié)果制定和實(shí)施變更計(jì)劃糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表62TEN4:知識(shí)管理的目的及成果TEN4名稱知識(shí)管理基于合同創(chuàng)建、傳播和使用知識(shí)，明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別、分類、維護(hù)和監(jiān)控知識(shí)資產(chǎn)；b)核實(shí)知識(shí)資產(chǎn)并按照驗(yàn)收準(zhǔn)則與利益相關(guān)方取得一致；c)評(píng)估業(yè)務(wù)流程知識(shí)及交付能力并識(shí)別差距，以滿足服務(wù)交付需求；d)在整個(gè)服務(wù)生存周期中，使用知識(shí)資產(chǎn)并保持其可用性；e)分析知識(shí)管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告GB/T42749.2—2023表63TEN4:知識(shí)管理的基本實(shí)踐TEN4BPBP1-識(shí)別知識(shí)管理需求：識(shí)別知識(shí)管理的需求，確定知識(shí)管理目標(biāo)(表62,成果a)、e)]:BP2-維護(hù)知識(shí)資產(chǎn)：創(chuàng)建并維護(hù)知識(shí)資產(chǎn)，確保其被合理分類，保證其可用性、實(shí)時(shí)性和可控性[表62,成果a)、e)];BP3-核查知識(shí)資產(chǎn)：制定流程，確保知識(shí)資產(chǎn)被已識(shí)別的利益相關(guān)方所核查并按照審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批[表62,成果b]];BP4-評(píng)估業(yè)務(wù)過程的知識(shí)差距：評(píng)估業(yè)務(wù)流程知識(shí)差距，以確定并實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)措施[表62,成果素，創(chuàng)建知識(shí)庫。確保該知識(shí)庫可供利益相關(guān)方使用及參考，并設(shè)置相應(yīng)的訪問控制權(quán)限[表62,成果b)、c)、d)]表64TEN4:知識(shí)管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱表62成果名稱知識(shí)方針知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)管理計(jì)劃知識(shí)管理計(jì)劃知識(shí)資產(chǎn)培訓(xùn)記錄利益相關(guān)方名單知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃表65TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的目的及成果TEN5名稱業(yè)務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)中斷和恢復(fù)階段，確保服務(wù)的連續(xù)性達(dá)到達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)別成果成果應(yīng)包括：a)確定業(yè)務(wù)連續(xù)性要求和計(jì)劃；b)確定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃；c)識(shí)別并充分使用預(yù)防性措施；d)需要時(shí)，確定、調(diào)用關(guān)鍵流程運(yùn)行替代方法；e)分析并最大限度減少業(yè)務(wù)中斷的潛在風(fēng)險(xiǎn)；f)與利益相關(guān)方溝通中斷和流程運(yùn)行替代方法的執(zhí)行狀態(tài)以及更新情況；g)在服務(wù)中斷期間保持一定的業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)級(jí)別，并在中斷后恢復(fù)到正常服務(wù)級(jí)別；h)定期演練業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃；i)與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)連續(xù)性措施和方案；j)分析業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告GB/T42749.2—2023表66TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的基本實(shí)踐TEN5BPBP1-確定業(yè)務(wù)連續(xù)性需求和方案：根據(jù)合同要求，確定業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP),且在下列要素發(fā)生變更時(shí)進(jìn)行更新，要素包括：a)人員配置；b)客戶；c)供應(yīng)商/授權(quán)機(jī)構(gòu)；d)組織架構(gòu)；e)災(zāi)備中心等[表65,成果a]、j]]。致的連續(xù)性水平上進(jìn)行運(yùn)營[表65,成果b]]。中心的控制措施[表65,成果c]]。BP4-建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)恢復(fù)程序：建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)的恢復(fù)程序，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)和其運(yùn)營的冗余方式被記錄[表65,成果d]]。BP5-分析業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷事件及業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)：分析業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷事件及業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及實(shí)施預(yù)防和規(guī)避措施(表65,成果e)、g]]。復(fù)后，恢復(fù)正常服務(wù)級(jí)別[表65,成果g]]。BP7-確定并實(shí)施溝通計(jì)劃：建立溝通計(jì)劃，與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)連續(xù)性事件的狀態(tài)[表65,成果BP8-確認(rèn)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃：明確業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試周期并組織實(shí)施，至少每年評(píng)估一次[表65,成果h)]。BP9-提升員工意識(shí)：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)連續(xù)性意識(shí)[表65,成果i]]表67TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱表65成果名稱流程圖和程序業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP)合同內(nèi)容維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性日程組織架構(gòu)圖業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試日程辦公設(shè)施列表溝通計(jì)劃b)、f)、i)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP)恢復(fù)流程和程序?yàn)?zāi)難恢復(fù)計(jì)劃災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃溝通計(jì)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試報(bào)告災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試報(bào)告培訓(xùn)記錄業(yè)務(wù)連續(xù)性培訓(xùn)計(jì)劃GB/T42749.2—2023表68TEN6:審核管理的目的及成果TEN6名稱審核管理確定所選的服務(wù)、產(chǎn)品和流程是否符合相關(guān)要求、方案和合同成果成果應(yīng)包括：a)確定審核的范圍和目標(biāo)；b)確保審核工作開展和審核員遴選的客觀性和公正性；c)確定所選的服務(wù)、產(chǎn)品和流程是否符合相關(guān)要求、方案和合同；d)記錄不符合項(xiàng)：e)與責(zé)任部門溝通不符合項(xiàng)，以采取改進(jìn)措施和解決方案；f)驗(yàn)證不符合項(xiàng)的改進(jìn)措施表69TEN6:審核管理的基本實(shí)踐TEN6BP范圍[表68,成果a]];BP2-確保審核的客觀性和公正性：確保審核員選定過程和審核實(shí)施過程的公正性、客觀性和獨(dú)立性[表68,成果b]]:BP3-執(zhí)行審核：確定所選服務(wù)、產(chǎn)品和流程對(duì)于需求、方案和合同的符合程度[表68,成果c]];改進(jìn)措施[表68,成果d]];BP5-溝通不符合項(xiàng)：將不符合項(xiàng)告知提供改進(jìn)措施和解決方案的相關(guān)責(zé)任人；將審核結(jié)果和改進(jìn)方案進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，指定責(zé)任人，并與利益相關(guān)方溝通(表68,成果e)];BP6-驗(yàn)證不符合項(xiàng)的改進(jìn)措施：確保改進(jìn)措施按時(shí)執(zhí)行，關(guān)閉不符合項(xiàng)并持續(xù)跟蹤改進(jìn)結(jié)果[表68,成果f)]表70TEN6:審核管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱表68成果名稱審核日程審核計(jì)劃審核員名單審核員名單審核計(jì)劃審核計(jì)劃和報(bào)告審核計(jì)劃和報(bào)告審核不符合項(xiàng)溝通計(jì)劃溝通記錄審核不符合項(xiàng)GB/T42749.2—2023表71TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理的目的及成果TEN7名稱風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別、分析、評(píng)估、緩解和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：b)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類、評(píng)估、按照優(yōu)先級(jí)配置資源，以處置風(fēng)險(xiǎn)；c)制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃；d)與利益相關(guān)方溝通風(fēng)險(xiǎn)及其處置計(jì)劃；e)對(duì)已評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控；f)為糾正或避免不可接受的已評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施；g)分析風(fēng)險(xiǎn)管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表72TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理的基本實(shí)踐TEN7BPBP1-識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：持續(xù)識(shí)別在建立流程或服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)[表71,成果a]、f];BP2-風(fēng)險(xiǎn)分類及評(píng)估：對(duì)已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類和評(píng)估，確定優(yōu)先級(jí)，并安排所需資源[表71,成果b)、f)]:BP3-溝通風(fēng)險(xiǎn)及其處置方案：建立溝通計(jì)劃，與利益相關(guān)方溝通風(fēng)險(xiǎn)及其處置計(jì)劃[表71,成果BP4-監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)：建立并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控流程，監(jiān)控已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)(表71,成果d)];BP5-制定并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：確定和實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃，以減輕或規(guī)71,成果e)]表73TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱名稱表71成果合同內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)日志法律、法規(guī)和監(jiān)管要求溝通記錄風(fēng)險(xiǎn)日志風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃GB/T42749.2—2023表74TEN8:持續(xù)改進(jìn)的目的及成果TEN8名稱持續(xù)改進(jìn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的識(shí)別、分析、優(yōu)先級(jí)確定和實(shí)施進(jìn)行管理成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別和分析改進(jìn)機(jī)會(huì)；b)計(jì)劃和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目；c)基于優(yōu)先級(jí)和增值情況制定具體的改進(jìn)項(xiàng)目目的和目標(biāo)；d)根據(jù)目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)審；e)與利益相關(guān)方溝通項(xiàng)目進(jìn)度；f)適當(dāng)時(shí)，客戶應(yīng)參與持續(xù)改進(jìn)；g)分析持續(xù)改進(jìn)方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表75TEN8:持續(xù)改進(jìn)的基本實(shí)踐TEN8BPBP1-識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)：識(shí)別和記錄服務(wù)交付過程中發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)項(xiàng)[表74,成果a]];BP2-明確改進(jìn)目標(biāo)：參考業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和附加價(jià)值，明確改進(jìn)目標(biāo)，確保與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶需求相一致[表74,成果c]];BP3-制定和實(shí)施改進(jìn)方案：制定并實(shí)施改進(jìn)方案(表74.成果b)、g)];BP4-監(jiān)控改進(jìn)方案實(shí)施情況：跟蹤改進(jìn)方案執(zhí)行以符合目標(biāo)要求[表74,成果d]];BP5-溝通改進(jìn)進(jìn)展：與利益相關(guān)方溝通改進(jìn)的進(jìn)展情況和結(jié)果(表74,成果e)];事宜[表74,成果f]]表76TEN8:持續(xù)改進(jìn)的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱名稱預(yù)算改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄溝通管理框架改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)計(jì)劃組織目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)報(bào)告改進(jìn)計(jì)劃溝通記錄業(yè)務(wù)過程目標(biāo)客戶確認(rèn)客戶目標(biāo)溝通管理框架溝通計(jì)劃利益相關(guān)方名單GB/T42749.2—2023a)OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理，該過程的目的及成果見表77,基本實(shí)踐見表78,工作產(chǎn)出見表79;b)OEN2:信息安全管理，該過程的目的及成果見表80,基本實(shí)踐見表81,工作產(chǎn)出見表82;c)OEN3:合規(guī)和符合性管理，該過程的目的及成果見表83,基本實(shí)踐見表84,工作產(chǎn)出見表85;d)OEN4:人員管理，該過程的目的及成果見表86,基本實(shí)踐見表87,工作產(chǎn)出見表88;e)OEN5:基礎(chǔ)設(shè)施管理，該過程的目的及成果見表89,基本實(shí)踐見表90,工作產(chǎn)出見表91;f)OEN6:工作環(huán)境管理，該過程的目的及成果見表92,基本實(shí)踐見表93,工作產(chǎn)出見表94;g)OEN7:業(yè)務(wù)問題管理，該過程的目的及成果見表95,基本實(shí)踐見表96,工作產(chǎn)出見表97。表77OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的目的及成果OEN1名稱業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理通過業(yè)務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)，確保業(yè)務(wù)處理、服務(wù)和過程滿足要求成果成果應(yīng)包括：a)為業(yè)務(wù)、服務(wù)和過程制定、實(shí)施和維護(hù)獨(dú)立的驗(yàn)證策略；b)為業(yè)務(wù)、服務(wù)和過程識(shí)別驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)；c)建立和部署校準(zhǔn)過程，確保評(píng)估工作的一致性；d)根據(jù)要求確定并實(shí)施所選定的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)和過程的驗(yàn)證；e)識(shí)別、記錄缺陷，確定其優(yōu)先級(jí)并解決；f)與利益相關(guān)方溝通驗(yàn)證工作的結(jié)果；g)分析根據(jù)業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理方針和度量對(duì)變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表78OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的基本實(shí)踐OEN1BPBP1-確定驗(yàn)證過程：確定驗(yàn)證流程，建立驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)(表77,成果a)、b)、c)、g]];BP2-確保驗(yàn)證的一致性；確保驗(yàn)證與服務(wù)提供方、客戶和用戶的需求相一致[表77,成果a]]:BP3-收集問題數(shù)據(jù)：基于驗(yàn)證流程收集問題數(shù)據(jù)[表77,成果d]、e]];BP4-分析結(jié)果：基于驗(yàn)證結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤直至關(guān)閉(表77,成果c)、d)、e)];BP5-溝通驗(yàn)證結(jié)果：與利益相關(guān)方溝通驗(yàn)證的結(jié)果和觀察項(xiàng)[表77,成果f]]表79OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱名稱表77成果驗(yàn)證機(jī)制驗(yàn)證機(jī)制驗(yàn)證參數(shù)業(yè)務(wù)處理監(jiān)控結(jié)果GB/T42749.2—2023表79OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的工作產(chǎn)出(續(xù))WP輸人輸出名稱表77成果名稱表77成果校準(zhǔn)計(jì)劃6.06偏差校準(zhǔn)報(bào)告業(yè)務(wù)處理監(jiān)控計(jì)劃校準(zhǔn)過程c)、g)9.11糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄e)、f)9.15缺陷記錄9.11糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄d)、e)9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄d)、e)9.05溝通記錄表80OEN2:信息安全管理的目的及成果OEN2名稱信息安全管理通過信息安全管理活動(dòng)，以確保在所有ITES-BPO活動(dòng)中保持雙方達(dá)成一致的安全水平成果成果應(yīng)包括：a)確定信息安全方針；b)識(shí)別并評(píng)估信息安全要求；c)識(shí)別信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)則并制定可接受風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；d)識(shí)別并評(píng)估信息安全風(fēng)險(xiǎn)，包括威脅和漏洞；e)確定和實(shí)施信息安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施；f)識(shí)別、記錄信息安全事件及量化其影響，并報(bào)告給客戶；g)與利益相關(guān)方溝通信息安全問題；h)分析信息安全管理方針和方法的變更、問題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表81OEN2:信息安全管理的基本實(shí)踐OEN2BPBP1-確定信息安全方針：確定信息安全策略(表80,成果a)、h)]。BP2-對(duì)新增和變更的信息安全需求達(dá)成一致：持續(xù)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、信息流、組織策略、客戶需求、合同義務(wù)、法律、法規(guī)以及定期從信息安全角度發(fā)現(xiàn)的技術(shù)環(huán)境和威脅環(huán)境等方面進(jìn)行分析，識(shí)別、評(píng)估、修改和報(bào)告信息安全的需求，并與利益相關(guān)方達(dá)成一致(表80,成果b)、h]]。BP3-確定信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理措施：確定適宜的風(fēng)險(xiǎn)