客戶關系培訓手冊

司客戶關系培訓手冊1冊 航空公司第一位的是安全，服務沒那么重？ 3司客戶關系培訓手冊2 客核心需求主要體現(xiàn)在哪些方面？ 5”要貫穿于航空運輸服務的全過程？ 7我們的“四心”服務是否落后了？ 8 業(yè)航空公司的事，離集團各專業(yè)公司很遙遠嗎 10 11施投入，目前很多條件跟3 護公司的形象？ 15新服務才能最終贏得顧客？ 1614.公司品牌建設關鍵是要多做廣告、多宣傳？ 17容 2.一名機務工作人員，除了圍著飛機轉，一天到晚根本看不見旅客，司客戶關系培訓手冊4“四心”服務與我沒有關系？ 213.作為一名簽派員，我能為“四心”服務做些什么？ 23 5.作為一線中的二線——座控人員，能為“四心”服務做些什么？…256.運力部門的工作主要是負責航班計劃的編排與時刻申請，我們能為“四 普通地面工作人員，每天為旅客辦理登機手續(xù)，雖然領導總強調服務，但我感覺“四心”服務離我很遠？ 27作人員，天天與行李和發(fā)怒的旅客打交道，代人受過。我真不知道何能做到“四心”服務？ 28司客戶關系培訓手冊5名空中乘務員，在我的崗位上如何實現(xiàn)“四心”服務？………291 所以“四心”服務與我系？ 32 第二章航班不正常相關法律解釋與賠償標準司客戶關系培訓手冊6 1.公司進行賠償?shù)囊罁?jù)是什么？ 362.如何理解民航局與各公司運營規(guī)定之間的關系？ 36 38司客戶關系培訓手冊7絕下飛機有法律依據(jù)嗎？ 39不正常給旅客造成的連帶損失應該賠償嗎？ 39客強烈要求賠償應如何應對? 39的處置要求是什么？ 41 2.261規(guī)則的適用范圍是什么？(航空公司、旅客、航班) 43絕登機旅客的數(shù)量？ 45如何減少因航班取消給旅客帶來的困擾和不便？ 47 司客戶關系培訓手冊8空公司是免責的？ 49和改期？ 50何進行告知的？ 52600歐元是吧！？ 5210.滿足怎樣的條件才能得到600歐元補償？ 54注釋 55第三部分星空聯(lián)盟航班不正常處理政策及流程一、星空聯(lián)盟航班旅客投訴處理要求 67司客戶關系培訓手冊9 旅客向國航投訴其它星盟成員時應如何處理？ 67二、星空聯(lián)盟航班不正常處置原則 68置的基本原則有哪些？ 68當出現(xiàn)大面積航班延誤時，應遵循哪些處置原則？ 69 四、星空聯(lián)盟航班不正常的工作要求 71 712.航班不正常時，首次向旅客通報信息的時間限制是什么？ 71每隔多長時間更新一次？ 71信息發(fā)布時，作為信息源頭的運行控制中心、分中心應做好哪些工司客戶關系培訓手冊 機組和乘務組需要做哪些工作？ 72如果延誤發(fā)生在登機以后，地面服務人員還應做哪些工作？ 73 為旅客提供什么服 有特殊需求的旅客？ 73 746.每一個聯(lián)盟成員，當航班因可控因素(承運人)延誤時應負責為旅客提供哪些服務? 74 4第四部分航班不正常投訴處理問答一、航班延誤現(xiàn)場處置原則 75 1.什么是航空公司原因延誤？ 77 3.延誤疑難問題主要分哪幾類 78司客戶關系培訓手冊三、天氣原因延誤疑難問題 78 已經廣播天氣好了嗎？什么時候登機呀！ 82要登機！ 83呀？ 846.我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機延誤到幾點？(天氣原因) 85什么不讓我們改簽？ 85司客戶關系培訓手冊8.現(xiàn)在實況是什么情況？(主要是有霧、云高不夠時) 86 10.為什么不安排賓館休息？ 87償！ 8712.都是國航的航班為什么我們的這架不能飛，那架就可以? 89了嗎？為什么還沒 司客戶關系培訓手冊四、機械故障延誤疑難問題 92 是要賠償呀！ 94 顯上已經推出延誤時間了，準確嗎？ 95就要走，你要解決不了就把你領導叫出來！ 966.我們要求你把你所說的全寫下來，或寫延誤證明。 97 8.你們不是說一小時后到，怎么現(xiàn)在還沒到呀！ 9.飛機壞了，就給我們換飛機呀！我們不能等！ (此時無飛機可換，只能等待修好的情10.都是你們維護不好，造成飛機故障！ 100銷嗎？ 101 13.我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機延誤到幾點？(機械故障) 102 班，都應該由你們 商業(yè)會談，你們得賠 償。 104 19.我是××記者，不賠償我就讓媒體曝光！………………10520.你們對長時間延誤的處理不當，我們要訴諸法司客戶關系培訓手冊對延誤采取措施？ 107第五章不正常行李處置原則 91.什么是遲運行李？ 109 4.國際行李延誤超過2周如何處理？ 111 1.何為“行李破損”？ 1112.行李輕微破損如何處理？ 112 4.國際知名品牌行李箱破損如何處理？ 113 4何為行李少收？ 1142.行李丟失有哪些處理