賓館服務員管理制度（五篇）

第1頁共1頁賓館服務員管理制度一、餐飲服務員工要敬崗愛業(yè)，忠于職守，無私奉獻，做好本職工作。二、工作要認真，做事要仔細，恪守職責，做好餐前準備搞好酒店衛(wèi)生保持店內(nèi)干凈整潔。三、上班不遲到早退、不曠工、違反一次扣5—____元，自覺遵守各項規(guī)章制度。四、遲到或早退時間累計超過____分鐘，按缺勤時間的____倍處理，扣____元一次;超過兩個小時按曠工一天處理。執(zhí)行嚴格的考核制，考核結(jié)果與提成掛鉤。五、休假請假未經(jīng)主管領班批準，擅自離崗外出者，按實際計曠工。六、撿到客人的隨身物品要及時交給客人或吧臺保管。七、上班時間不準閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話和其他私事，違者____元/次。八、做發(fā)個人衛(wèi)生，上班時保持制服干凈整齊，保持飽滿的清神面貌;值班人員下班時，必須檢查好水電器開關，確保關閉。九、不能擅自拿來酒店物品愛護酒店財物，人違者照價培償;無關工作的事不能圍在吧臺，違反者扣____元/次。十、團結(jié)一致分工合作，不打架斗歐，違反者每人扣50;情節(jié)嚴重者交公安處理或者開除。賓館服務員管理制度（二）1.嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領導指揮安排。2.加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。7.嚴格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。____對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關，經(jīng)常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。____對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。13.遵守賓館的其它規(guī)定。賓館服務員管理制度（三）1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領導的指揮安排。2、加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)，樹立服務至上觀念。文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。（除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房），非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理，并向領導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。7、嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開關，經(jīng)常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。12、按時交接班，嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關重要問題的事宜。13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。15、遵守會館的其它規(guī)定。賓館服務員管理制度（四）一獎勵1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。2.主動完成工作任務,積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務為酒店獲得聲譽.4.業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者5.為酒店的發(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。二處罰（輕微過失）____元/次1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。（簽到,簽退或交還物品和鑰匙3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.____樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.6.未按規(guī)定及時關閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費.7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.8.不嚴格按照操作標準進行工作.9.進出廳房時不敲門和反手關門.10.工作期間隨意去洗手間.11.酒店組織活動或培訓,未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.13.未經(jīng)批準私自為客人外出購物.14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.15.見到客人不主動問好和行禮.16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.（如：蒜,蔥等17.未經(jīng)批準私自離崗,串崗.18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.19.見到上級和同事不打招呼.20.未按規(guī)定時間到崗站位.21.面對客人無表情或埋頭工作.22.不做好備品或備品不足.三處罰（一般過失）____元/次1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.3.私自使用酒店設施及電器,電源.4.私自將個人物品及食物帶入酒店.5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.6.上下班不走員工通道.7.私自穿工服外出.8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.10.上班時間擅自離崗或做私事.11.不服從上級管理并頂撞.12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.15.私自翻看客人資料和物品.16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.17.私自將酒店物品送予他人.18.發(fā)生意外事件不及時上報.19.酒店資料,機密外泄.21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.23.私自陪同客人飲酒.24.不認真做好工作筆記和交接班日記.25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.28.未經(jīng)批準私自進入庫房領貨.29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯.30.與客人交談和語氣生硬.31.不及時為客人更換餐具或煙缸.32.上班時打私人電話或私自會客。四處罰（嚴重過失和重大過失）____元/次1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.2.將鑰匙私自帶出配制.3.工作期間飲酒或浪費客.5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.7.偷盜酒店,客人及同事財物.8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.____組織及煽動同事聚眾鬧事.11.連續(xù)曠工____天或一個月累計曠工____天.12.將客人遺留物品據(jù)為己有.13.私自涂改,損毀單據(jù).14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟受到損失.賓館服務員管理制度（五）1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得，以情違章。6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7.不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。12.服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20.客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。25.客房服務員不得將布草當抹布使用。26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。27.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。28.客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋