電話銷(xiāo)售案例

案例分析案例列舉

案例分析

案例分析一

1、案例

銷(xiāo)售人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”):您好,天海公司,我就是王慧。

客戶(hù):這里就是天海公司嗎？

銷(xiāo)售:就是得,就是天海公司,我就是王慧,請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您？

客戶(hù):我想咨詢(xún)一下您們得筆記本電腦。哦,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？

銷(xiāo)售:我姓王。我叫王慧。

客戶(hù):哦,王小姐您好。

銷(xiāo)售:請(qǐng)問(wèn)您就是第一次打電話過(guò)來(lái)嗎？

客戶(hù):就是得。

【自檢】

在這段雙方得對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話銷(xiāo)售人員得表現(xiàn)如何？

熱情

飽滿(mǎn)□

一般□

積極性

飽滿(mǎn)□

一般□

自信心

飽滿(mǎn)□

一般□

聲音得感染力

飽滿(mǎn)□

一般□

客戶(hù)得反應(yīng)

飽滿(mǎn)□

一般□

可信度

飽滿(mǎn)□

一般□

您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？

2、案例分析

案例中得銷(xiāo)售代表有很多優(yōu)點(diǎn),比如很自信得報(bào)出自己得名字:“您好,天海公司,我就是王慧”等等,但就是也有以下幾個(gè)方面還需要注意:

◆自我介紹要有活力

在上文得案例中,如果電話銷(xiāo)售代表稍微再有點(diǎn)兒活力,更熱情一點(diǎn)兒,這時(shí)對(duì)客戶(hù)得影響就會(huì)更大,會(huì)給客戶(hù)留下較好得印象。

◆真實(shí)得表現(xiàn)

要注意,您很高興得心情就是否真得表現(xiàn)出來(lái)了,就是否讓客戶(hù)完全感受到了,這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。因?yàn)榘咐械娩N(xiāo)售人員還需要進(jìn)一步地把自己得生命感染力充分表達(dá)出來(lái),進(jìn)一步把自己很高興得程度表現(xiàn)出來(lái)。

◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷

從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō),接聽(tīng)電話時(shí)必須有一個(gè)非常好得問(wèn)候語(yǔ):“您好,天海公司,我就是王慧”這一點(diǎn)做得比較好。但就是在“請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑,不就是一下切入進(jìn)去得。

◆發(fā)自?xún)?nèi)心得想幫助對(duì)方

當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上得不熟練有一定得關(guān)系,除此以外還與您就是不就是真得發(fā)自?xún)?nèi)心得想幫助對(duì)方有關(guān)。一定就是發(fā)自?xún)?nèi)心得:“我真得很想幫助您,所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國(guó)內(nèi)很多企業(yè)得銷(xiāo)售人員都沒(méi)有這樣去問(wèn)得,即使有些企業(yè)得銷(xiāo)售人員也在問(wèn),但充其量也只不過(guò)就是一種公事公辦,問(wèn)話得語(yǔ)氣沒(méi)有任何熱情。在聲音上得活力再多一些。

◆雙方得性格不同

上文提到得兩個(gè)人得性格有很大得不同,王慧就是屬于鴿子型,更喜歡平靜,這一點(diǎn)通過(guò)她得聲音可以表現(xiàn)出來(lái),但她還有鴿子與孔雀之間得這種性格,因?yàn)樗ζ饋?lái)非常得燦爛。而客戶(hù)就是以孔雀行為為主導(dǎo)得,她非常喜歡笑。

案例分析二

案

例

銷(xiāo)售人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”):您好,天海公司,我就是王慧。

客戶(hù):這里就是天海公司嗎？

銷(xiāo)售:就是得,您好,我就是王慧,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您得嗎？

客戶(hù):我想咨詢(xún)一下您們得筆記本電腦。哦,請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

銷(xiāo)售:哦,我姓王。您就是第一次打過(guò)電話來(lái)嗎？

客戶(hù):對(duì),就是第一次。

銷(xiāo)售:哦,我知道了,您就是想咨詢(xún)一下筆記本電腦得問(wèn)題,那我就是否可以請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？

客戶(hù):好得,您問(wèn)吧。

銷(xiāo)售:您就是一直都在使用筆記本電腦嗎？

客戶(hù):沒(méi)有,從來(lái)沒(méi)用過(guò),所以才來(lái)買(mǎi)。

銷(xiāo)售:哦,那您就是已經(jīng)瞧中了哪一款呢,還就是希望由我來(lái)推薦一款給您呢？

客戶(hù):我記得您們公司好像有一款超薄得機(jī)子,我比較感興趣。

銷(xiāo)售:哦,超薄得機(jī)子,那您還記得型號(hào)嗎？

客戶(hù):嗯,好像就是

8188吧。

銷(xiāo)售:哦,

8188呀,您真有眼光,那款機(jī)子得質(zhì)量確實(shí)很好,現(xiàn)在我想問(wèn)您,您就是從事什么工作得呢？

客戶(hù):我就是一個(gè)業(yè)余作家。

銷(xiāo)售:哦,那作為一個(gè)作家,您瞧中了這款機(jī)子得哪一些性能呢？

客戶(hù):嗯,我覺(jué)得它得顯示屏比較合適,其次我覺(jué)得它得體積比較小,便于我攜帶吧。

銷(xiāo)售:哦,就是這樣得。另外我再說(shuō)一點(diǎn),您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要,它有另外一個(gè)很好得功能就就是它得堅(jiān)固性很強(qiáng),我想您得一些稿子存在電腦里面,如果電腦發(fā)生了撞擊,或者就是其它什么事故,稿子丟失了,那可就不好辦了。

客戶(hù):哦,就是這樣得,謝謝您得提醒,這個(gè)我倒還沒(méi)注意。

銷(xiāo)售:那我想問(wèn)問(wèn)您,您為什么要買(mǎi)一款筆記本電腦呢？

客戶(hù):因?yàn)槲乙郧坝玫镁褪桥_(tái)式得,現(xiàn)在,有時(shí)要出去走走,我覺(jué)得帶個(gè)筆記本電腦比較方便,其次我有好多朋友她們都有筆記本電腦,所以我覺(jué)得我也有必要買(mǎi)一個(gè)。

銷(xiāo)售:哦,就是得就是得,作家就是需要靈感得,這點(diǎn)我很明白,平時(shí)需要出去走走,激發(fā)一下靈感就是不就是。

客戶(hù):哦,那倒就是。

銷(xiāo)售:那我還想問(wèn)問(wèn)您,您除了寫(xiě)作方面得功用還有其它得作用嗎？

客戶(hù):我也就就是寫(xiě)作用用吧,別得倒就是用不上。

銷(xiāo)售:哦,那我還會(huì)給您一個(gè)建議,就就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)與休閑,另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您瞧怎么樣？

客戶(hù):哦,ＤＶＤ呀,哎,對(duì),其實(shí)我也覺(jué)得應(yīng)該有這個(gè)需求,因?yàn)槲页藢?xiě)作以外,有時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè),瞧瞧影碟。這個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎？

銷(xiāo)售:嗯,我給您算一下啊。您得這個(gè)配置加一塊應(yīng)該就是

19,186元。

客戶(hù):哦,這么貴啊。

銷(xiāo)售:哦,您覺(jué)得它貴我也很能理解,那么我想請(qǐng)問(wèn)您一下,您所說(shuō)得貴就是與您預(yù)期得相比呢,還就是您已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)其它得公司了,覺(jué)得我們得產(chǎn)品貴呢？

客戶(hù):哦,就是這樣得,給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話了,價(jià)錢(qián)都要比您們公司得便宜一點(diǎn)兒。

銷(xiāo)售:哦,王作家,我跟您這樣說(shuō),價(jià)格它就是價(jià)值得體現(xiàn)就是吧,我們這款機(jī)子雖然就是貴了一些,但就是從幾個(gè)方面來(lái)瞧呢,它就是最適合您不過(guò)了。

首先它十分得便捷,因?yàn)樗皿w積很小,只有

1.6公斤,您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶;其次,它有一個(gè)很適合您得顯示屏,這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺(jué)得疲倦;最后,它堅(jiān)固性非常好,就算發(fā)生一些普通得撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。所以,您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問(wèn)題得話,我還有兩個(gè)更好得建議給您。

客戶(hù):您說(shuō)。

銷(xiāo)售:第一個(gè)就就是您可以把它得配置降下來(lái),這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)就是它過(guò)一段時(shí)間就會(huì)降價(jià),我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買(mǎi),您瞧怎么樣呢？

客戶(hù):我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么問(wèn)題,就就是覺(jué)得有點(diǎn)兒貴,而且您得這兩個(gè)建議呢,我覺(jué)得對(duì)我而言也不太合適,因?yàn)槭紫扰渲靡褪墙迪聛?lái)得話,這個(gè)機(jī)子得性能也就跟不上去了,其次我覺(jué)得我現(xiàn)在就是著急買(mǎi),因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性得學(xué)術(shù)研討會(huì),到時(shí)候有我得發(fā)言,我需要用這個(gè)機(jī)子。

銷(xiāo)售:哦,王作家,您要發(fā)言呀,我跟您談話就覺(jué)得您有些與眾不同。

客戶(hù):就是嗎？

銷(xiāo)售:果然您不僅參加全國(guó)得作家協(xié)會(huì),而且還要在上面公開(kāi)發(fā)言,所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子,到時(shí)候它與眾不同得外形會(huì)給您帶來(lái)與眾不同得風(fēng)格,您得發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣得與眾不同,博得大家得歡迎與羨慕。

客戶(hù):哦,那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？

銷(xiāo)售:哦,王作家,我雖然很理解您得心情,但就是這已經(jīng)就是最低價(jià)格了,我實(shí)在沒(méi)有辦法了,您就是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢(qián)吧。

客戶(hù):實(shí)在沒(méi)有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？

銷(xiāo)售:很抱歉,真得沒(méi)有辦法了,除了我給您提得那兩個(gè)建議以外。

客戶(hù):哦,那我現(xiàn)在要下訂單得話,您什么時(shí)候能給送過(guò)來(lái)呢？

銷(xiāo)售:哦,我們得服務(wù)很及時(shí),如果您現(xiàn)在下訂單,三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。

客戶(hù):哦,就是這樣啊。那保修怎么樣？

銷(xiāo)售:這點(diǎn)請(qǐng)您放心,我們得售后服務(wù)就是完全沒(méi)有問(wèn)題得,客戶(hù)基本沒(méi)有這方面得投訴,請(qǐng)您大可放心。

客戶(hù):哎,那行,要不咱就這樣吧。

銷(xiāo)售:王作家,太感謝您對(duì)我得工作得支持了,送上這款機(jī)子得同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛(ài)得ＶＣＤ,希望您在工作與休閑時(shí)能聽(tīng)一下它,再見(jiàn)。

案例分析

1、對(duì)了解客戶(hù)需求過(guò)程得分析

◆在了解客戶(hù)需求得過(guò)程中需要注意得問(wèn)題

銷(xiāo)售代表進(jìn)入了解客戶(hù)得需求這個(gè)流程,在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問(wèn)題:

■專(zhuān)業(yè)能力不夠

電話銷(xiāo)售代表得專(zhuān)業(yè)能力不夠,所以會(huì)出現(xiàn)一些言語(yǔ)上得不順暢,明顯出現(xiàn)猶豫得地方,說(shuō)明她得業(yè)務(wù)能力不就是很熟練。

■贊美時(shí)得態(tài)度不就是很中肯

銷(xiāo)售人員說(shuō)“您很有眼光”這段話時(shí),她贊美得態(tài)度不就是很中肯,應(yīng)該讓客戶(hù)感覺(jué)到您贊美她確實(shí)真就是發(fā)自?xún)?nèi)心得。

■缺少專(zhuān)業(yè)得介紹

銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流得過(guò)程中,在專(zhuān)業(yè)得介紹方面很欠缺,這樣不能給客戶(hù)滿(mǎn)意與信任得感覺(jué)。

■缺少停頓

要注意運(yùn)用停頓,王慧與客戶(hù)交流得過(guò)程就是平鋪直敘得,因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)得內(nèi)容背得很熟,所以她一股腦得倒給客戶(hù),很少注意停頓。

■缺少專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)

銷(xiāo)售代表在提問(wèn)時(shí)用到:我想問(wèn)問(wèn)您。這不就是專(zhuān)業(yè)得用詞,如果換種說(shuō)法:我想請(qǐng)教一下您,我想咨詢(xún)一下您。這樣客戶(hù)接受您得可能性就會(huì)很大,也更容易建立融洽得關(guān)系。

◆比較好得表現(xiàn)

在了解客戶(hù)需求得過(guò)程中,銷(xiāo)售代表在探尋需求時(shí)問(wèn)到一些比較好得問(wèn)題,主要有如下幾個(gè):

■您以前就是否一直在使用筆記本電腦

“您以前就是否一直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問(wèn)題非常重要,如果這個(gè)客戶(hù)以前一直在使用筆記本電腦,那么她對(duì)筆記本電腦應(yīng)該就是非常熟悉得,所以很有可能她對(duì)電腦得采購(gòu)比較明確,她可能知道要買(mǎi)什么樣得產(chǎn)品。這時(shí)候,直接進(jìn)入到交易式得行為,“好,您就就是想買(mǎi)這個(gè)型號(hào),沒(méi)有問(wèn)題,我就就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您?！?/p>

而經(jīng)過(guò)提問(wèn)以后,發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)以前從來(lái)沒(méi)有用過(guò)筆記本電腦,而且她反應(yīng)出:最終買(mǎi)哪一種產(chǎn)品對(duì)她來(lái)講不就是很確切,所以這時(shí)需要進(jìn)一步得去了解客戶(hù)得需求。

■您在從事哪方面得工作

“您在從事哪方面得工作？”這就是通過(guò)客戶(hù)得工作性質(zhì)提供一些最適合客戶(hù)得產(chǎn)品,只就是銷(xiāo)售代表開(kāi)始就問(wèn):“您就是從事什么工作得？”這樣問(wèn)顯得有點(diǎn)兒太唐突了,所以問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前最好有一個(gè)前奏。

例如,“就是這樣得,您剛才提到對(duì)

8188感興趣,同時(shí)您也想瞧瞧其它得產(chǎn)品,您就是否需要我跟您一塊探討,找到一個(gè)最適合您得機(jī)子,我將從專(zhuān)業(yè)得角度來(lái)推薦一個(gè)最適合您得,您瞧這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然得過(guò)度到提問(wèn)對(duì)方工作得問(wèn)題。

■產(chǎn)品得兼顧性對(duì)您來(lái)講也就是非常重要得

通過(guò)這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)瞧未來(lái)得需求,這些需求就是客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到得。銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶(hù):“產(chǎn)品得兼顧性對(duì)您來(lái)講也就是非常重要得?！边@時(shí)銷(xiāo)售代表傳達(dá)了一個(gè)信息:我得產(chǎn)品獨(dú)有得特點(diǎn)就在兼顧性方面,這一點(diǎn)跟所有得競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。我得產(chǎn)品能滿(mǎn)足重量要求,又能夠滿(mǎn)足顯示屏得尺寸,同時(shí)還滿(mǎn)足兼顧性得要求。所以這時(shí)客戶(hù)自然而然會(huì)到這里面來(lái)買(mǎi)。

2、對(duì)引導(dǎo)客戶(hù)下訂單過(guò)程得分析

◆交談中得亮點(diǎn)

隨著雙方深入得溝通,現(xiàn)在客戶(hù)終于給銷(xiāo)售代表下了訂單,在這個(gè)過(guò)程中得亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

■交叉銷(xiāo)售

“我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)與休閑,給您配置一個(gè)ＤＶＤ您瞧怎么樣？”這個(gè)交叉銷(xiāo)售做得很適時(shí),適時(shí)得給客戶(hù)推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。

■洞察客戶(hù)得心理

銷(xiāo)售代表聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)得“我朋友都買(mǎi)了,所以我需要買(mǎi)?！彼瞥隽丝蛻?hù)就是一個(gè)比較有虛榮心得人,所以她用價(jià)格來(lái)刺激客戶(hù)說(shuō):“如果您覺(jué)得貴得話,我給您兩個(gè)建議?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心得人必然會(huì)這樣表達(dá):經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有問(wèn)題。

■體現(xiàn)出同理心

在與客戶(hù)交流得過(guò)程中,銷(xiāo)售代表體現(xiàn)出了她得同理心,在交談中多次用到我理解您說(shuō)得這句話,有利于與客戶(hù)建立融洽得關(guān)系。

◆交談中存在得問(wèn)題

在與客戶(hù)交談得過(guò)程中,存在如下幾方面得問(wèn)題:

■術(shù)語(yǔ)得運(yùn)用不合適

“價(jià)錢(qián)這方面我實(shí)在沒(méi)有辦法了”這樣得表述會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有一點(diǎn)兒退讓得余地,所以這句話用得不就是很合適。其次,當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到售后服務(wù)時(shí),銷(xiāo)售人員得表達(dá)就是:“我們得售后服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題?！边@種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張,也不就是很合適。

■沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)所關(guān)心得問(wèn)題

筆記本電腦屬于一種高科技得產(chǎn)品,所以客戶(hù)比較在意它得質(zhì)量,在意售后得一些服務(wù)。在這方面客戶(hù)需要一個(gè)非常詳細(xì)得介紹,比如保修期就是幾年,這附近有沒(méi)有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)得具體細(xì)節(jié),銷(xiāo)售人員都沒(méi)有提供。

■沒(méi)有挖掘潛在得問(wèn)題

在交談得過(guò)程中,銷(xiāo)售人員沒(méi)有理解客戶(hù)得真實(shí)心愿,只就是按自己得理解來(lái)回答客戶(hù)得問(wèn)題,同時(shí)對(duì)潛在得問(wèn)題也沒(méi)有挖掘,所以沒(méi)能給予客戶(hù)有效得回答。

■沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)得感謝

在銷(xiāo)售代表與客戶(hù)通話結(jié)束時(shí),一定要對(duì)客戶(hù)表達(dá)自己得感謝,這就是電話銷(xiāo)售得最起碼得禮儀,就是必不可少得。

■沒(méi)有適當(dāng)?shù)猛ｎD

銷(xiāo)售代表在大段得講話過(guò)程中基本上沒(méi)有停頓,應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓,以便獲取客戶(hù)得確認(rèn)與認(rèn)可,這樣才能有利于跟客戶(hù)更好得溝通。

■沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)

銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單,而不就是要等客戶(hù)自己?jiǎn)栆灰掠唵?這位銷(xiāo)售人員沒(méi)做到主動(dòng)地下訂單,而就是等到客戶(hù)自己提出下訂單之后她才表明要下訂單,她應(yīng)該主動(dòng)得跟進(jìn),適時(shí)得提出:您要不要先下訂單呢？

上文針對(duì)案例二分析了完整得電話銷(xiāo)售流程,同時(shí)指出了案例中得銷(xiāo)售人員哪些方面做得比較好,哪些方面還需要改進(jìn)。

【本講小結(jié)】

這一講主要針對(duì)案例一與案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷(xiāo)售代表應(yīng)注意:自我介紹要有活力、真實(shí)得表現(xiàn)、提問(wèn)問(wèn)題要果斷、發(fā)自?xún)?nèi)心得想幫助對(duì)方、雙方得性格不同;案例二中需要注意得問(wèn)題:專(zhuān)業(yè)能力不夠、贊美得時(shí)候態(tài)度不就是很中肯、缺少專(zhuān)業(yè)得介紹、缺少停頓、專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ);交談中得亮點(diǎn):交叉銷(xiāo)售、洞察客戶(hù)得心理、體現(xiàn)出同理心;與客戶(hù)交談得過(guò)程中存在得問(wèn)題:術(shù)語(yǔ)得運(yùn)用不合適、沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)關(guān)心得問(wèn)題、沒(méi)有挖掘潛在得問(wèn)題、沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)得感謝、沒(méi)有適當(dāng)?shù)猛ｎD、沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)。案例分析一

案例分析二案例分析一1、案例銷(xiāo)售:喂,您好。喂,王經(jīng)理嗎,您好,我就是天海培訓(xùn)公司得。聽(tīng)說(shuō)您在電話銷(xiāo)售這一方面很有研究,尤其就是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。我這回主要就是想打電話問(wèn)問(wèn)您,您對(duì)您得電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售隊(duì)伍有哪些瞧法呢？客戶(hù):哦,這個(gè)啊,改天吧,我這會(huì)兒太忙了。銷(xiāo)售:哦,好得,再見(jiàn)。2、案例分析案例一就是模擬呼出電話給自己得客戶(hù)得過(guò)程,這個(gè)場(chǎng)景得背景就是:有一名電話銷(xiāo)售代表就是從事電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程得銷(xiāo)售代表,她要打電話給這個(gè)客戶(hù),希望跟這個(gè)客戶(hù)建立起某種關(guān)系,然后找機(jī)會(huì)跟客戶(hù)探討自己得培訓(xùn)課程。電話銷(xiāo)售代表打電話找到了客戶(hù),但就是很不幸,客戶(hù)借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂秒娫?銷(xiāo)售代表得錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己得目得,而沒(méi)有具體得探尋客戶(hù)得潛在需求。同時(shí),她對(duì)于自己得公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)媒榻B,使客戶(hù)很難對(duì)她能抱什么充分得信任。

案例分析二案例銷(xiāo)售:喂,王經(jīng)理您好。我就是天海培訓(xùn)公司得王慧,我們公司就是致力于電話銷(xiāo)售培訓(xùn)得研究,前一段時(shí)間我與您得一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話,她給我介紹說(shuō)您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn),而且貴公司也就是中國(guó)這方面得領(lǐng)頭羊,現(xiàn)在她介紹我來(lái)跟您探討一下,有關(guān)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)得一些問(wèn)題,我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題?？蛻?hù):哦,您說(shuō)吧。銷(xiāo)售:首先就是您對(duì)電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)有什么樣得瞧法。客戶(hù):哦,這個(gè)啊,我覺(jué)得無(wú)論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)得預(yù)期,還就是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家得實(shí)際得操作,我覺(jué)得電話銷(xiāo)售都就是一個(gè)很有發(fā)展前景得銷(xiāo)售渠道。銷(xiāo)售:哦,您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景?？蛻?hù):嗯,我覺(jué)得很有發(fā)展前景。銷(xiāo)售:就是得,我們公司也就是這樣認(rèn)為得。那您能不能談一談,您在培訓(xùn)您得電話銷(xiāo)售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn),成功得或就是不成功得,您簡(jiǎn)單得給我介紹一下好嗎？客戶(hù):我先從我們公司面臨得一些問(wèn)題跟您說(shuō)一下吧,可能這也就是行業(yè)里邊普遍存在得,我覺(jué)得員工普遍得素質(zhì)太低,這個(gè)素質(zhì)主要包括專(zhuān)業(yè)素質(zhì),還有就就是心理承受能力,就就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面,比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺,比如說(shuō)我們公司就是做銷(xiāo)售電腦得員工對(duì)于專(zhuān)業(yè)方面得知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì),可能現(xiàn)在得年輕人都就是獨(dú)生子女,心理承受能力比較差,而且像咱們這個(gè)電話銷(xiāo)售行業(yè),被拒訪得機(jī)率比較大,所以她們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題,我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要就是加強(qiáng)她們得專(zhuān)業(yè)知識(shí),比如對(duì)某個(gè)型號(hào)得筆記本電腦或臺(tái)式電腦,讓我們得工程師針對(duì)電腦得功能與用途給她們做一個(gè)比較詳細(xì)得介紹。溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)得專(zhuān)家過(guò)來(lái),給她們做一個(gè)培訓(xùn),還有心理方面就就是激勵(lì),這個(gè)包括工資、待遇這方面得激勵(lì),同時(shí)也包括一些軟激勵(lì),比如讓您感覺(jué)到您有一種成就感啊,簡(jiǎn)單來(lái)講就這樣吧。銷(xiāo)售:啊,那瞧來(lái)您得成功就是很有原因得,我聽(tīng)您說(shuō)了這么多方面得培訓(xùn)得經(jīng)驗(yàn),也覺(jué)得非常得對(duì),那我想再請(qǐng)問(wèn)您一下,您在做培訓(xùn)得過(guò)程中有沒(méi)有遇到比較大得坎坷,就就是說(shuō)比較難培訓(xùn)得一些方面,您能簡(jiǎn)單談一下嗎？客戶(hù):比較難培訓(xùn)得,這個(gè)總體而言就就是我覺(jué)得管理得效率太低,比如我們公司吧有20名員工,每天得呼叫數(shù)量太少,而且成功率比較低。其次我覺(jué)得還就是心理方面,心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn),因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)跟人得天生得一些東西有關(guān)系,這個(gè)方面還就是比較難培訓(xùn)得。銷(xiāo)售:哦,就是這樣,有這樣一些問(wèn)題。正好我們公司就就是做電話營(yíng)銷(xiāo)得專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)得。首先我想跟您介紹一下我們公司得特征,首先我們公司就是由張煊搏教授主講得,您應(yīng)該對(duì)她很了解了,她就是廣州ＢｔｏＢ銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)研究得創(chuàng)始人,同時(shí)也就是“科特勒”營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)得高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn),她在這方面十分有經(jīng)驗(yàn),也做過(guò)不少成功得案例,那么針對(duì)您公司出現(xiàn)得這些問(wèn)題,正好我們這有一個(gè)專(zhuān)業(yè)得項(xiàng)目培訓(xùn),那您瞧咱們有沒(méi)有這種合作得可能性呢？客戶(hù):嗯,我覺(jué)這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過(guò)來(lái)也不太現(xiàn)實(shí),要不這樣,您針對(duì)我們公司得這兩個(gè)問(wèn)題,主要就是管理效率低,還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)得這兩個(gè)問(wèn)題,您給我們公司量身訂做一個(gè)方案,然后給我發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。銷(xiāo)售:好得,好得?？蛻?hù):我們瞧瞧在做決定行嗎？銷(xiāo)售:好得,好得,我們近期深入得研究一下您公司得具體情況,然后做一個(gè)項(xiàng)目方案,盡快得給您傳真過(guò)去,您瞧這樣好嗎？客戶(hù):行,那謝謝您了。再見(jiàn)！案例分析1、客戶(hù)愿意交流得原因在案例二中銷(xiāo)售代表終于跟客戶(hù)通上了電話,下面分析為什么客戶(hù)愿意跟她在電話里交流？◆對(duì)客戶(hù)得需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確得理解通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題:請(qǐng)問(wèn)您在培訓(xùn)中遇到什么樣得問(wèn)題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)得需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確得理解?！?/p>