醫(yī)患溝通與關(guān)系處理制度

醫(yī)患溝通與關(guān)系處理制度第一章總則第一條為保障醫(yī)院醫(yī)患溝通的順暢與顧客滿意度，特訂立本醫(yī)患溝通與關(guān)系處理制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部臨床科室，涉及醫(yī)患溝通與關(guān)系處理的各類業(yè)務(wù)。第三條本制度所稱醫(yī)患溝通，是指醫(yī)生與病患之間的雙向溝通，包含面對面溝通、書面溝通和電話溝通等。第四條本制度所稱醫(yī)患關(guān)系處理，是指醫(yī)院管理部門對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行評估、調(diào)查和處理的活動(dòng)。第二章醫(yī)患溝通的基本原則第五條醫(yī)患溝通應(yīng)遵從以下原則：1.敬重原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和道德權(quán)益，平等對待每一位患者。2.公開透亮原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者提出的問題進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確和全面的回答，不隱瞞任何與患者相關(guān)的信息。3.專業(yè)責(zé)任原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的具體情況，供應(yīng)專業(yè)、信任和有效的醫(yī)療建議。4.隱私保護(hù)原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)患者的隱私，不得將患者的個(gè)人信息泄露給他人。5.文明禮貌原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以友善、耐性、敬重的態(tài)度與患者溝通，避開使用不文明、羞辱性或攻擊性語言。第三章醫(yī)患溝通方式第六條醫(yī)患溝通方式重要包含面對面溝通、書面溝通和電話溝通。第七條面對面溝通：1.醫(yī)生應(yīng)盡量布置私密、安靜的環(huán)境進(jìn)行面對面溝通，確?；颊吣軌蚍潘伞Ｗ⒌亟邮茚t(yī)生的信息。2.醫(yī)生應(yīng)注意自身形象，保持專業(yè)儀表，以樹立醫(yī)生權(quán)威形象。3.醫(yī)生應(yīng)使用簡潔清楚的語言，避開使用專業(yè)術(shù)語，以便患者能夠理解。第八條書面溝通：1.醫(yī)生在書面溝通中應(yīng)使用簡潔明白的語言，確保患者能夠準(zhǔn)確理解。2.醫(yī)生應(yīng)及時(shí)回復(fù)患者提出的書面問題，避開讓患者等待過久。第九條電話溝通：1.醫(yī)生在電話溝通中應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)病歷和醫(yī)療資料，并在溝通過程中記錄緊要信息。2.醫(yī)生應(yīng)確保電話溝通的及時(shí)性和連貫性，避開讓患者的問題得不到解決。第四章醫(yī)患關(guān)系處理第十條醫(yī)患關(guān)系處理重要包含投訴受理、調(diào)審核實(shí)和處理決議等程序。第十一條投訴受理：1.患者向醫(yī)院投訴時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理并記錄相關(guān)信息。2.醫(yī)院應(yīng)為患者供應(yīng)投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，并公布在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上。第十二條調(diào)審核實(shí)：1.醫(yī)院在受理投訴后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，了解投訴的真實(shí)情況。2.醫(yī)院應(yīng)征求相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的看法，并保護(hù)舉報(bào)人和涉事人的合法權(quán)益。第十三條處理決議：1.醫(yī)院依據(jù)調(diào)審核實(shí)的結(jié)果，依法依規(guī)對醫(yī)患關(guān)系問題做出處理決議。2.醫(yī)院應(yīng)向患者及時(shí)告知處理決議，并依法向患者供應(yīng)接濟(jì)途徑。3.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通與關(guān)系處理本領(lǐng)。第五章法律責(zé)任第十四條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通和關(guān)系處理中，若違反相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德準(zhǔn)則或本規(guī)章制度的規(guī)定，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十五條醫(yī)院將建立健全與醫(yī)患溝通與關(guān)系處理相關(guān)的糾紛解決機(jī)制，并樂觀引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決爭議。第六章附則第十六條本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理部門全部，并由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審定。第十七條本制度自發(fā)布之日起