科室質(zhì)量安全與品牌營(yíng)銷管理

科室質(zhì)量安全與品牌營(yíng)銷管理醫(yī)療管理的目標(biāo)提升質(zhì)量——促進(jìn)學(xué)科發(fā)展

質(zhì)量提升，掌握更高難度的技術(shù) 數(shù)量提示，擴(kuò)展服務(wù)對(duì)象和空間 在業(yè)界形成良好的口碑同時(shí)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益保障安全——控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

防止發(fā)生醫(yī)療不良事件 在有不良事件發(fā)生時(shí)把損失降到最低 形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程，控制風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建更安全的醫(yī)療環(huán)境學(xué)科發(fā)展建設(shè)提升醫(yī)療質(zhì)量之——強(qiáng)調(diào)科主任的職責(zé)

(醫(yī)療,科研,教學(xué),管理)*學(xué)科帶頭人*科室行政管理的第一責(zé)任人作為學(xué)科帶頭人的職責(zé)評(píng)估學(xué)科現(xiàn)狀設(shè)定發(fā)展目標(biāo)落實(shí)具體措施

(1)對(duì)學(xué)科現(xiàn)狀評(píng)估:1)臨床工作:本學(xué)科涵蓋的專科(或?qū)I(yè)學(xué)組),

各?？瞥袚?dān)的臨床業(yè)務(wù)技術(shù),

臨床工作量,

疑難重癥診治量,

各專科總體醫(yī)療水平(國(guó)內(nèi)/國(guó)際)

2)教學(xué)工作:

本科生-培養(yǎng)人數(shù),承擔(dān)課程,編寫教材

研究生-培養(yǎng)人數(shù),已做出突出貢獻(xiàn)人數(shù)

住院醫(yī)-培養(yǎng)基地,培養(yǎng)人數(shù),培養(yǎng)計(jì)劃方案

繼續(xù)教育-學(xué)歷或非學(xué)歷教育(人數(shù),課程和教材等)

國(guó)家繼續(xù)教育基地或項(xiàng)目

3)科研工作:

國(guó)家或省部級(jí)科研項(xiàng)目,獲得的科研獎(jiǎng)項(xiàng)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科,重點(diǎn)項(xiàng)目,重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等發(fā)表的論文,著作

4)學(xué)術(shù)梯隊(duì):

成員的職稱組成(高級(jí)為主,中初級(jí)為輔)

成員的年齡組成(中青年為主,老年為輔)

成員在國(guó)家級(jí)學(xué)術(shù)團(tuán)體及雜志任職情況

5)國(guó)際學(xué)術(shù)合作與交流:

目前承擔(dān)的國(guó)際學(xué)術(shù)合作項(xiàng)目組織召開(kāi)的國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議國(guó)外學(xué)者來(lái)本科訪問(wèn),講學(xué),交流情況本學(xué)科人員赴國(guó)外交流情況

(2)本學(xué)科發(fā)展的目標(biāo):

1)臨床方面:將開(kāi)展的新業(yè)務(wù),技術(shù)水平,解決的問(wèn)題,社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益等

2)科研方面:新課題數(shù)目,已有的基礎(chǔ),研究前景,成果的水平等

3)教學(xué)方面:新臨床教學(xué)體系(大綱,教材,隊(duì)伍管理,評(píng)估等)

新教學(xué)方法(多媒體,標(biāo)準(zhǔn)化病人等)

(3)學(xué)科發(fā)展的具體措施:

1)學(xué)術(shù)隊(duì)伍的建設(shè):建設(shè)合理的人才梯隊(duì),

培養(yǎng)知名專家(或引進(jìn))2)實(shí)驗(yàn)室建設(shè):項(xiàng)目選擇,文章發(fā)表,獎(jiǎng)項(xiàng)獲得

3)經(jīng)費(fèi)保證:項(xiàng)目資金,醫(yī)院資金,其他資金作為行政第一責(zé)任人的管理職責(zé)熟悉管理所依據(jù)的法律法規(guī)和制度擔(dān)當(dāng)科室醫(yī)療行為的管理責(zé)任擔(dān)當(dāng)科室醫(yī)療安全的管理責(zé)任

(1)科室行政管理的依據(jù):

國(guó)法-國(guó)務(wù)院頒發(fā)的與醫(yī)療相關(guān)的法規(guī):

執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,母嬰保健法,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例,醫(yī)療事故處理?xiàng)l例,輸血法等行規(guī)-衛(wèi)生部,衛(wèi)生局制定的行業(yè)規(guī)則,制度,標(biāo)準(zhǔn)等院規(guī)-醫(yī)院制定的管理?xiàng)l例,規(guī)章制度,醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī),護(hù)理常規(guī)等

(2)科主任對(duì)科室醫(yī)療行為的管理職責(zé):

1)依法執(zhí)業(yè):A.行業(yè)準(zhǔn)入:(衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的診療科目)

取締-超范圍執(zhí)業(yè)禁止-出租或承包科室各種名目的營(yíng)利性合作項(xiàng)目

B.醫(yī)師資格準(zhǔn)入:(“兩證”齊全)

禁止-非衛(wèi)生技術(shù)人員或“兩證”不全人員從事醫(yī)療活動(dòng)

C.醫(yī)療行為的合法性:

在各種醫(yī)療行為前,履行告知制度.

患者被告知后應(yīng)簽署:《委托同意書(shū)》

各種《知情同意書(shū)》《手術(shù)志愿書(shū)》《自費(fèi)藥物使用同意書(shū)》等

D.醫(yī)療行為的安全性:各種醫(yī)療行為的準(zhǔn)入

*手術(shù)科室醫(yī)生手術(shù)操作的準(zhǔn)入手術(shù)種類-基本,較困難,困難手術(shù)術(shù)者分類-明確年資,已完成例數(shù),可以參加

那種類別的手術(shù)術(shù)中承擔(dān)任務(wù)分類-主刀,一助,二助等*非手術(shù)科室:有創(chuàng)操作準(zhǔn)入*醫(yī)技科室:簽發(fā)報(bào)告資格準(zhǔn)入,復(fù)查報(bào)告資格準(zhǔn)入

2)醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量管理:

A.醫(yī)療行為的自我規(guī)范:按《診療常規(guī)》規(guī)范醫(yī)療操作和醫(yī)療行為,做到“有法可依”

B.患者對(duì)醫(yī)療行為監(jiān)督:滿意度調(diào)查

C.科室間醫(yī)療行為監(jiān)督:*臨床科室對(duì)醫(yī)技科室-報(bào)告及時(shí),有無(wú)丟失,錯(cuò)誤,

核對(duì),學(xué)術(shù)語(yǔ)言是否確切等*臨床科室間-會(huì)診及時(shí),急重癥患者“綠色通道”等

D.醫(yī)療管理部門監(jiān)督:

醫(yī)務(wù)處每月醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全檢查,

各種專項(xiàng)檢查,

各種單項(xiàng)檢查,

醫(yī)療糾紛反饋等

3)終末質(zhì)量檢查:

病案室-病案全面檢查;考評(píng)記分

(3)科主任對(duì)科室醫(yī)療安全的管理責(zé)任:

1)科主任是科室醫(yī)療安全的第一責(zé)任人

2)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛配合管理部門調(diào)處:A.從技術(shù)層面認(rèn)定醫(yī)療行為有無(wú)過(guò)錯(cuò)及該過(guò)錯(cuò)與損害結(jié)果有無(wú)因果關(guān)系

B.需要時(shí),科主任參加與患者或家屬談話;鑒定及訴訟工作

3)落實(shí)醫(yī)院對(duì)科室和相關(guān)人員的處理決定控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保障病人安全之——重新思考

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)之所在（一）醫(yī)學(xué)的發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)——醫(yī)學(xué)發(fā)展之影響Ⅰ. 技術(shù)層面

技術(shù)自身安全性愈發(fā)展愈降低Ⅱ. 管理層面 醫(yī)療體系組織工業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)Ⅲ. 心理層面 社會(huì)公眾心理期待值的變化技術(shù)層面醫(yī)學(xué)是存在安全缺陷的技術(shù)（三個(gè)來(lái)源）醫(yī)學(xué)是面臨急迫應(yīng)用需求的技術(shù)（缺陷累積效應(yīng)）醫(yī)學(xué)之能力愈強(qiáng)，其安全性愈低統(tǒng)計(jì)數(shù)字≠當(dāng)事人的主觀感受醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)展常常是以犧牲安全性為代價(jià)管理層面現(xiàn)代醫(yī)療的工業(yè)化組織管理模式醫(yī)務(wù)人員和病人都置身于龐大的流水生產(chǎn)線分工精細(xì)影響到醫(yī)務(wù)人員的思維方式工業(yè)化組織產(chǎn)生工業(yè)化風(fēng)險(xiǎn) （識(shí)別錯(cuò)誤、院內(nèi)感染威脅等）心理層面醫(yī)學(xué)技術(shù)正進(jìn)展到使得公眾心理期待發(fā)生變化的時(shí)期社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)學(xué)的心理期待高于醫(yī)學(xué)的實(shí)際水平期待利益的喪失可能會(huì)引發(fā)糾紛矛盾（二）社會(huì)變革之影響醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)——社會(huì)變革之影響Ⅰ. 社會(huì)模式轉(zhuǎn)變

法治社會(huì)中權(quán)利意識(shí)的膨脹Ⅱ. 醫(yī)患模式轉(zhuǎn)變 從“善良家父”到“權(quán)責(zé)對(duì)等”Ⅲ. 經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變 高醫(yī)療成本可能誘發(fā)矛盾風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)模式轉(zhuǎn)變法治社會(huì)的特點(diǎn)是權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒和膨脹高權(quán)利意識(shí)——低容忍一定條件下產(chǎn)生的社會(huì)信任危機(jī)醫(yī)患關(guān)系是最依賴信任感的關(guān)系醫(yī)患模式轉(zhuǎn)變“善良家父”醫(yī)療模式的特點(diǎn)向“權(quán)責(zé)對(duì)等”醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變醫(yī)療業(yè)者和患者都面臨角色轉(zhuǎn)換的適應(yīng)問(wèn)題處理不當(dāng)可能導(dǎo)致矛盾爆發(fā) （尤其是知情同意糾紛）經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展建立在高成本高投入基礎(chǔ)上社會(huì)保障欠缺會(huì)導(dǎo)致患者負(fù)擔(dān)過(guò)重成本患者的不堪重負(fù)會(huì)以某種方式轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛醫(yī)療業(yè)者的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力可能影響醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)——法律制度之影響Ⅰ. 證據(jù)規(guī)則

舉證責(zé)任分配與法律歸責(zé)原則Ⅱ. 賠償標(biāo)準(zhǔn) 生命價(jià)值與職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)Ⅲ. 對(duì)手策略 訴訟對(duì)手的策略影響醫(yī)療業(yè)者的行為證據(jù)規(guī)則什么是“舉證責(zé)任”在大陸地區(qū)正在實(shí)行的“舉證責(zé)任倒置”“過(guò)錯(cuò)推定”歸責(zé)原則明顯增加醫(yī)療業(yè)者的風(fēng)險(xiǎn)舉證責(zé)任分配影響醫(yī)療業(yè)者的行為習(xí)慣賠償標(biāo)準(zhǔn)生命無(wú)價(jià)，健康無(wú)價(jià)醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)必然呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)醫(yī)療業(yè)者的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療面臨抉擇對(duì)手策略醫(yī)療界將愈發(fā)需要面對(duì)更專業(yè)化和更成熟的訴訟對(duì)手訴訟對(duì)手對(duì)醫(yī)療行為的影響力可能大過(guò)立法者訴訟是證據(jù)之戰(zhàn)，不完全是醫(yī)學(xué)理論之戰(zhàn)對(duì)手著力進(jìn)攻的軟肋就是我們最需要改進(jìn)的地方醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)1、醫(yī)療資質(zhì)問(wèn)題2、病歷書(shū)寫問(wèn)題

病歷文書(shū)正在從純粹醫(yī)學(xué)文書(shū)向醫(yī)學(xué)法律文書(shū)轉(zhuǎn)變 許多原來(lái)舊的思維方式和習(xí)慣做法必須改變第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)：

(一)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；

(二)隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；

(三)偽造、篡改或者銷毀病歷資料?？?jī)效管理

（以醫(yī)療安全績(jī)效管理為例）績(jī)效考核方案量化考核指標(biāo)流程考核指標(biāo)專門管理指標(biāo)2011年績(jī)效考核指標(biāo)考核指標(biāo)總分考核項(xiàng)目分項(xiàng)分值考核內(nèi)容及分值醫(yī)療安全18重大糾紛與差錯(cuò)及醫(yī)療事故6無(wú)重大糾紛與差錯(cuò)

6

≤三年同期均值

4

＞三年同期均值

1有醫(yī)療事故

0醫(yī)療投訴或病人不滿意6無(wú)投訴

6≤三年同期均值

4

＞三年同期均值

1病人安全6主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療不良事件、嚴(yán)格按規(guī)定流程處理糾紛，對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行實(shí)事求是的分析，依法行醫(yī)月度指標(biāo)醫(yī)療投訴（滿分4分）重大醫(yī)療安全事件（滿分6分）事實(shí)描述考核得分無(wú)醫(yī)療投訴，或全部投訴科室自行解決。

得滿分每例有效投訴-1分對(duì)于投訴，科室積極主動(dòng)解決，對(duì)有效投訴有反饋有改進(jìn)措施+0.5分事實(shí)描述分?jǐn)?shù)描述出現(xiàn)重大醫(yī)療安全事件-5分科室對(duì)事件無(wú)分析整改，無(wú)處理-1分季度指標(biāo)醫(yī)療不良事件上報(bào)與整改（滿分4分）事實(shí)描述考核得分及時(shí)上報(bào)醫(yī)療不良事件得2分有醫(yī)療安全改進(jìn)措施和書(shū)面記錄得

2分季度指標(biāo)醫(yī)療安全培訓(xùn)（滿分2分）事實(shí)描述考核得分每季度至少完成1次培訓(xùn)得1分培訓(xùn)檔案記錄完善得

1分季度指標(biāo)參與醫(yī)療訴訟（滿分2分）事實(shí)描述考核得分科室領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)籌安排

得0.5分有專人代理訴訟案件得0.5分準(zhǔn)時(shí)參加訴訟程序

得0.5分充分準(zhǔn)備應(yīng)訴材料

得0.5分強(qiáng)化培訓(xùn)制度全院培訓(xùn)科室針對(duì)性培訓(xùn)安全培訓(xùn)課程中心搶救技術(shù)培訓(xùn)科室營(yíng)銷和品牌戰(zhàn)略目錄一、科室營(yíng)銷的定義二、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的步驟三、品牌戰(zhàn)略在營(yíng)銷中的意義四、技術(shù)品牌建設(shè)五、服務(wù)品牌建設(shè)六、文化品牌建設(shè)七、不同品牌地位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、科室營(yíng)銷的定義1、營(yíng)銷是一種商業(yè)職能，他識(shí)別于未被滿足的顧客需求和欲望，確定并衡量他們的規(guī)模及潛在的利潤(rùn)率，判斷出組織對(duì)拿個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)提供最好的服務(wù)，決定提供合適的商品和服務(wù)，為服務(wù)這些所選擇的市場(chǎng)做出詳細(xì)計(jì)劃，并號(hào)召組織內(nèi)部的每一個(gè)人為顧客著想并服務(wù)于顧客。一、科室營(yíng)銷的定義2、營(yíng)銷是一種前期工作，只有通過(guò)它我們才能夠知道人們需要什么，我們應(yīng)該提供什么。營(yíng)銷管理體系包括：分析營(yíng)銷機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略確立市場(chǎng)供應(yīng)品管理和傳播營(yíng)銷方案二、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的步驟市場(chǎng)細(xì)分確定細(xì)分變量和細(xì)分市場(chǎng)描述細(xì)分市場(chǎng)的輪廓選擇目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估每一細(xì)分市場(chǎng)的吸引力選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)定位確定每一目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)可能的市場(chǎng)定位概念選擇、描述和傳遞所選市場(chǎng)定位概念1、醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)地理分布細(xì)分：分為不同的地理單位、行政區(qū)域根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)、流行病學(xué)特征開(kāi)展有針對(duì)性的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分：年齡、性別、家庭類型、職業(yè)、收入、教育程度心理細(xì)分：社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性行為細(xì)分：購(gòu)買時(shí)機(jī)、追求利益……2、醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)時(shí)考慮的重要因素醫(yī)院規(guī)模地點(diǎn)技術(shù)使用者顧客能力三、品牌戰(zhàn)略在營(yíng)銷中的意義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一切營(yíng)銷的根本。劣質(zhì)的服務(wù)起到“反營(yíng)銷”的作用科室優(yōu)質(zhì)的服務(wù)核心包括：技術(shù)服務(wù)：技術(shù)品牌便利服務(wù)：服務(wù)品牌心理信賴：文化品牌※品牌建設(shè)是營(yíng)銷得以成功的有效保證。四、技術(shù)品牌建設(shè)技術(shù)品牌：是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平在消費(fèi)者心目中的特殊形象，指的是在病人心目中醫(yī)院所具備的技術(shù)能力及技術(shù)創(chuàng)新能力。醫(yī)療技術(shù)分為：硬技術(shù)：包括新的診療方法、新藥物和信儀器設(shè)備軟技術(shù)：指適用各種硬技術(shù)的能力，包括醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際操作能力和配合能力。建設(shè)要點(diǎn)：技術(shù)品牌定位：人無(wú)我有、人有我精、人精我特自主研發(fā)、創(chuàng)新、技術(shù)引進(jìn)如MayoClinics是因?yàn)樾录夹g(shù)的大量研究及成效而著名引進(jìn)的方法：購(gòu)買、模仿、共用合作開(kāi)發(fā)新技術(shù)與有名望機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系如：廣東省中醫(yī)院與香港合作成立了體外震波碎石中心、廣東華夏腎臟保健中心；與日本高野合作成立了廣東高野大腸肛門病防治研究中心；與美國(guó)、香港合作開(kāi)展老年癡呆遺傳病的研究；與美國(guó)加州大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院合作成立了廣東加州心臟中心。五、服務(wù)品牌建設(shè)指醫(yī)院通過(guò)突出人性醫(yī)療服務(wù)，建立以病人為中心的服務(wù)理念，從而建立的具有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。建設(shè)要點(diǎn)：精簡(jiǎn)流程、注意環(huán)境和儀表、主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、換位思維、負(fù)責(zé)到底、為患者省錢、一個(gè)人等于一片人、引導(dǎo)需求、重視送別、關(guān)注細(xì)節(jié)、重視投訴、全程服務(wù)。六、文化品牌建設(shè)文化品牌建設(shè)分四個(gè)方面：內(nèi)化于心外化于行固化于物規(guī)定于制七、不同品牌地位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略品牌領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略：經(jīng)營(yíng)管理策略：加強(qiáng)管理，降低運(yùn)營(yíng)成本；實(shí)行“以人為本”策略；實(shí)施人才強(qiáng)院策略。市場(chǎng)策略：以傳播知識(shí)做市場(chǎng)營(yíng)銷；對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣要注意營(yíng)銷；發(fā)現(xiàn)潛在需求，做市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者積極采取防御.品牌挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：明確策略目標(biāo)：擴(kuò)大市場(chǎng)份額；成為領(lǐng)導(dǎo)者。明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？競(jìng)爭(zhēng)者的目的和設(shè)想？競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略？競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)和實(shí)力、未來(lái)變化?選擇攻擊戰(zhàn)略：正面進(jìn)攻、側(cè)翼進(jìn)攻、包圍進(jìn)攻迂回進(jìn)攻、游擊進(jìn)攻品牌追隨者戰(zhàn)略：保持市場(chǎng)份額并盡量使之增加；隨時(shí)進(jìn)入新開(kāi)辟的市場(chǎng)。完全模仿者