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文檔簡介
公司前臺接待流程前臺接待流程及注意事項(xiàng)一、日常接待工作規(guī)范
①迎接禮儀
立即招呼來訪客人:客人出電梯一定要起立迎接,如果你正在打字應(yīng)立即停止。即使是在打電話不方便站起來也要對來客點(diǎn)頭示意。認(rèn)識大部分來訪客人對公司來說是非常重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
主動熱情問候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人,稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱,做好訪客登記。通??蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?找哪位?有預(yù)約嗎?
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點(diǎn)。
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回公司。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。
(二)客人到來時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水、雜志、報(bào)紙。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動,特別是辦公區(qū)域,告知客人在接待區(qū)等待。)
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
會議室、VIP室里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入會議室、VIP室,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開,隨后叫值班人員送上茶水。如客人坐錯座位,應(yīng)請客人改坐座位(會議室靠近門的一方為客人座)。
(四)值班人員要誠心誠意的奉茶,每隔十分鐘續(xù)一次茶。2、不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?!蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。三、電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
②左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
④注意聲音和表情
你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?!?/p>
⑤保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要
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