對企業(yè)知識管理系統(tǒng)效能的量化評估體系

對企業(yè)知識管理系統(tǒng)效能的量化評估體系ThequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprisesTOC\o"1-3"\h\z摘要/Abstract 2概念分析 2壹、知識管理的概念 2二、知識管理的主要策略 3編碼化策略 3人性化策略 4三、知識交流的概念 4四、知識交流的過程分析 4五、影響知識管理作用的因素 5六．當(dāng)前知識管理評估研究和實踐中存在的不足 6知識管理的評估方案 7壹背景 7二指標(biāo)的量化 8近期目標(biāo) 8中期目標(biāo) 10長期目標(biāo) 11三確定指標(biāo)的權(quán)重 13四績效評估 14致謝 15參考文獻 15作者簡介： 17感悟與寄語： 17指導(dǎo)教師簡介： 17對企業(yè)知識管理系統(tǒng)效能的量化評估體系Thequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprises北京大學(xué)信息管理系2000級羅戎RongLUO北京大學(xué)信息管理系2000級孫文欽WenqinSun北京大學(xué)信息管理系2000級劉凌LingLIU摘要/Abstract隨著信息時代的來臨，知識管理作為知識經(jīng)濟時代的新型管理模式，已經(jīng)成為研究的熱點，受到人們的廣泛重視.但是，在企業(yè)紛紛建立各種知識管理系統(tǒng)的今天，如何評估知識管理的具體效能，如何利用量化的方式表明知識管理的作用，如何反映知識管理的優(yōu)點和不足之處，都是值得人們思索的問題。本課題就從這個角度出發(fā)，力圖建立壹種合理的量化評估體系，解決上述問題。我們決定將整個評估建立在目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上。簡而言之，就是通過考察企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)程度來反映企業(yè)的知識管理系統(tǒng)的效能。同時，用層次分析法分析各個目標(biāo)的層次，以及各個層次目標(biāo)中所包括的指標(biāo)和重要度，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合考慮權(quán)重的情況，形成最後的知識管理效能的評估量化值。通過量化比較的方式，反映企業(yè)知識管理系統(tǒng)的績效，并為今後的進壹步研究打下基礎(chǔ)。概念分析壹、知識管理的概念在信息爆炸和知識經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，知識管理已成為壹個并不陌生的話題。在曰常工作中，企業(yè)常常會面臨知識泛濫的問題，企業(yè)的員工面對企業(yè)內(nèi)外浩如煙海的信息資源，不知如何下手；遇到疑難問題時，員工不知答案應(yīng)從哪里找；面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，決策者們常因進程緩慢而錯失商機；員工離職帶走大量信息和知識，給公司造成巨大損失，而培養(yǎng)壹個新人又需要大量資金；客戶滿意度也因為員工越來越缺少工作激情而下降。這些挑戰(zhàn)都需要企業(yè)對知識進行有效地搜集、獲取、組織、開發(fā)、傳遞、共享和挖掘，以改進其生產(chǎn)力、響應(yīng)能力、創(chuàng)新能力等。于是，知識管理應(yīng)運而生。但目前對知識管理的定義眾說紛紜。壹般認為，所謂知識管理，是指為了解決大量知識或者說大量資訊/信息的所帶來的創(chuàng)新、組織與擴散問題，而進行的各種工作，其主要內(nèi)容涉及到知識創(chuàng)新的處理技術(shù)、知識組織的管理方法、知識擴散的路線與途徑以及知識挖掘等。知識是壹種高智能性的產(chǎn)品，是具有特殊價值的社會信息，是腦力勞動、智力勞動的產(chǎn)物；同時在知識的創(chuàng)造、交流和利用過程中，其作用的對象和勞動成果以及實現(xiàn)成果價值的方法與途徑都與人的原有知識構(gòu)成、思維能力、經(jīng)驗等智能性因素有關(guān)，屬于智慧的范疇。另外，知識具有自增值性，在知識管理過程中，現(xiàn)有的顯性知識以及顯性化了的隱性知識經(jīng)過分類、整序、分析、整合、歸納等工作，形成了可以直接被利用的、有序的信息產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不僅是高價值的，還含有附加值，大大超過了其成本，創(chuàng)造了經(jīng)濟利潤。再者，知識管理還通過為企業(yè)的生產(chǎn)、管理、技術(shù)、創(chuàng)新以及企業(yè)文化的形成等提供決策支持，以優(yōu)化企業(yè)的生產(chǎn)要素構(gòu)成與企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而間接地提高企業(yè)自生能力，達到提升經(jīng)濟力的效果。這種效果雖然不在企業(yè)經(jīng)營成果中直接體現(xiàn)出來，具有隱蔽性，但是從企業(yè)長遠的可持續(xù)性發(fā)展來看，能改善企業(yè)經(jīng)營管理，提高資源利用率，讓企業(yè)少走彎路，在實踐中應(yīng)用更廣，更具現(xiàn)實意義。二、知識管理的主要策略知識管理的策略主要有編碼化和人性化兩種。編碼化策略編碼化策略是由MortenT.Hansen、NitinNohhia與ThomasTierney等人在考察了咨詢、醫(yī)療保健服務(wù)和計算機等多個行業(yè)不同公司的知識管理實踐後所提出的。它是把知識與知識生產(chǎn)者（或最初提供者）剝離的壹種策略，是指把“知識”和“人”分開貯存在實體的載體上，即通過激勵機制使員工把知識說出來，達到知識獨立于特定的個體或組織的目的，然後把這些知識與已經(jīng)顯性化的知識壹起，經(jīng)過細致的分析篩選提取出有用部分編成“法典”，進行索引和分類，存儲在數(shù)據(jù)庫中，并輔以搜索引擎，建立基本架構(gòu)，以供人們隨時反復(fù)調(diào)用。這種策略所采用的知識流動通道是“人-文檔-人”，其著重點是對顯性知識進行貯存和管理，知識主要通過間接方式進行傳播并被重復(fù)使用。從某種意義上說，信息垃圾就是放錯了地方的“產(chǎn)品”，而編碼化的目的正是使他們各歸其位。編碼化策略實際上是壹種“反復(fù)使用的經(jīng)濟學(xué)”在知識管理中的應(yīng)用。首次開發(fā)生產(chǎn)的成本必定是不小的，而如果能反復(fù)使用的話，以後的邊際成本就會大大減小，知識的反復(fù)使用不但可以節(jié)省工作量，還能夠減少溝通成本，也就實現(xiàn)了知識管理的目的了。不是壹開始就施行知識管理的公司，其內(nèi)部必定有大量的知識沉淀，因為以前的形式壹般都是不利于知識和信息的傳播和共享的，充分利用已有的這些早期沉淀下來的知識，知識沉淀被激活了，知識管理效應(yīng)自然有目共睹，不僅讓知識管理深入人心，也有利于進行隱性知識的進壹步挖掘。采用編碼化策略可以大大提高知識共享的效率，首先是化點為面，化整為零；同時，改變了知識原來的組織形式，使其更便于使用，雖然是同樣的內(nèi)容，這中間并沒有知識的創(chuàng)新，但大大方便了知識的流通和分享，實現(xiàn)了知識的有效管理。第二，編碼化能推動知識的循環(huán)和增值。知識只有在使用過程中才能實現(xiàn)其價值，壹旦沉淀下來，就失去意義了，企業(yè)重要的營運知識，也必須要有效充分地轉(zhuǎn)移，不能棄置在離職員工的打包行李中。編碼化把沉淀的知識充分調(diào)動起來，從數(shù)據(jù)解讀為信息，再歸納為知識，整合為能力，最後提煉為智慧，形成創(chuàng)新，使得知識在重復(fù)利用過程中不斷釋放出價值，從而實現(xiàn)循環(huán)和增值。此外，將零散的知識點編成條目放入數(shù)據(jù)庫或知識庫中，可以提升了反應(yīng)時間，有利于提高客戶服務(wù)的質(zhì)量；對于員工來說，其頭腦中的知識得到了更好的賞識和利用，能激勵其工作動力，提高工作質(zhì)量；除去多余的流程，不但降低成本，也減少了員工的工作量。而這些，也正是知識管理所要解決的重要問題。人性化策略隱性知識是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，知識管理的壹個重要方面就是隱性知識顯性化，即充分發(fā)掘和應(yīng)用這些知識。為了達到這樣的目的，就需要人性化策略。人性化策略是把知識和知識生產(chǎn)者結(jié)合起來，即知識通過“人-人”的方式直接傳遞實現(xiàn)共享，比如說通過會議、“頭腦風(fēng)暴”等，重點是直接實現(xiàn)知識的溝通而不注重知識的貯存，強調(diào)的是個人之間的對話。主要包含兩個方面的主要內(nèi)容：壹方面是鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)，以促進隱性知識的創(chuàng)造；另壹方面是創(chuàng)造條件使員工愿意并以更適宜的形式將存儲在他們頭腦中的隱性知識轉(zhuǎn)換為可編碼的顯性知識，從而在企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)知識共享。但無論哪個方面，“人”的因素都是占主導(dǎo)地位的，人不僅是隱性知識的載體，更是知識創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。三、知識交流的概念知識共享是進行有效知識管理壹個重要方面，而要實現(xiàn)知識共享，知識交流則是其中的最佳方法之壹。知識共享是指員工個人的知識財富（包括顯性知識和隱性知識），通過各種交流方式（如：電話、口頭交談和網(wǎng)絡(luò)等）為組織中其他成員所共同分享，從而轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識財富。其中包含兩個層面的知識共享：員工之間知識交流所涉及的隱性知識和顯性知識之間的轉(zhuǎn)化；知識在個人、團隊和企業(yè)三個層次之間的流動。前面已經(jīng)提到，知識是具有高附加值的產(chǎn)品，因此，知識交流不僅僅是知識傳播或信息傳遞的過程，更重要的是在知識的碰撞和交流過程中的知識創(chuàng)新，產(chǎn)生出1+1>2的效應(yīng)。四、知識交流的過程分析企業(yè)內(nèi)的知識交流主要屬于人際傳播的范疇，大致可分為個人與公開兩種類型，其中每壹類又可分為直接面對面交流和通過人際交流媒介的間接交流。企業(yè)中的知識交流主要指公開交流，我們也只討論這個方面。企業(yè)內(nèi)部知識交流的主要模式可根據(jù)有無終中介分為直接交流和間接交流兩種，其模式分別可用圖表現(xiàn)為：傳播源傳播源受眾圖壹企業(yè)內(nèi)部直接交流模式傳播源傳播源人際傳播媒介受眾圖二企業(yè)內(nèi)部間接交流模式企業(yè)內(nèi)部的知識交流過程主要有以下壹些特點：1）首先，從傳播學(xué)的角度來分析，企業(yè)內(nèi)部的知識交流受眾是特定的，即主要是其他相關(guān)員工。同時，傳播者知道他的傳播對象是誰，受傳者的身份是明確的。2）傳播方向壹般是雙向的。在傳播正在進行的階段中，傳播者和受傳者不斷互換角色，傳播主體時而充當(dāng)傳播者，時而充當(dāng)受傳者，都是身份明確的主體，在任壹時刻都是固定的“點對點”傳播。3）交流媒介具有多樣性和復(fù)雜性。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，除了傳統(tǒng)的電話、傳真，現(xiàn)在更多的是采用E-MAIL、企業(yè)內(nèi)部BBS等網(wǎng)絡(luò)媒介。4）從信息學(xué)的角度講，信息隨著媒介傳遞時會發(fā)生逐級遞減效應(yīng)，而這時知識交流中的受傳者就可以發(fā)出反饋行為，從而使傳播主動權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，由傳播者轉(zhuǎn)到受傳者，從而使信息更準確地流向所需之處，促進信息資源配置的優(yōu)化。5）干擾因素多，交流效果難以量化評估。作為壹種人際傳播的方式，企業(yè)內(nèi)知識交流同樣包含了“噪音”要素，特別是人與人之間的直接交流，更是主體與主體之間的“符號互動”。而個體的理解力和知識構(gòu)成的差異，使得傳播者的訊息不壹定能全部被受傳者接收和理解，同時，也很難評價受傳者與傳播者理解的內(nèi)容是否完全壹致，抑或存在偏差。五、影響知識管理作用的因素影響知識交流的因素是多方面的，并且由于各個企業(yè)具體情況的不同也有壹些變化，但從大的方面來說，要順利完成知識交流，就需要兩大要素，壹是組織技術(shù)架構(gòu)，另壹個就是組織中“人”的要素。具體說來，可分為以下幾個方面：1）網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)外知識庫。這是知識管理實現(xiàn)的基本物理構(gòu)件，企業(yè)還要為知識管理提供必要的設(shè)備和工具，如計算機、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)內(nèi)部刊物等，收集知識并促進企業(yè)內(nèi)部知識流動和共享。壹個完善的企業(yè)系統(tǒng)知識平臺要全天候開放，因為企業(yè)員工的靈感是隨時隨地產(chǎn)生的，提供相應(yīng)的硬件和軟件設(shè)備，使之能隨時隨地實現(xiàn)與他人的交流是拾分重要的，但并不是沒個企業(yè)的知識管理系統(tǒng)都能實現(xiàn)如此功能，不夠完善的知識平臺，就可能造成知識流的流通不暢。2）組織結(jié)構(gòu)，包括等級分布、專業(yè)化程度以及標(biāo)準操作等。因為實施知識管理的企業(yè)，往往需要有壹個為知識實踐提供方向的整體系統(tǒng)方法和策略，必須有知識共享的指導(dǎo)原則，因此，企業(yè)本身的專業(yè)化和規(guī)范化程度就會對知識交流方式及其效果產(chǎn)生影響。另外，完整的知識交流過程，還包括反饋環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)中也要有相應(yīng)的知識反饋機制，對企業(yè)的知識管理進行必要的監(jiān)控，以便了解知識管理運行的情況，并在現(xiàn)有知識管理的基礎(chǔ)上，設(shè)計新的知識管理方案。3）企業(yè)環(huán)境的影響，包括宏觀經(jīng)濟環(huán)境，行業(yè)政策和競爭環(huán)境等。企業(yè)是社會的企業(yè)，整個社會對知識經(jīng)濟的重視程度、企業(yè)所處行業(yè)對知識的利用程度、知識的商品化程度都會大大影響到單個企業(yè)的知識管理模式和實現(xiàn)深度。同樣，同類競爭對手的知識管理實施情況也對企業(yè)內(nèi)部知識交流有刺激作用。4）企業(yè)文化。企業(yè)文化必須支持知識創(chuàng)新、知識交流和知識共享等行為，企業(yè)員工要知道如何在壹起學(xué)習(xí)，知道如何協(xié)同支持知識創(chuàng)新和知識共享。適合知識交流的企業(yè)文化應(yīng)該是能幫助在企業(yè)內(nèi)部消除人員之間知識交流的障礙，實現(xiàn)知識的自由、直接交流；并消除中間知識流通環(huán)節(jié)，減少知識的扭曲；在保守企業(yè)秘密的前提下，最大限度地促進企業(yè)知識共享和知識流動的良好氛圍。反之，過于傳統(tǒng)過于保守的企業(yè)文化在知識交流方面可能會有阻礙效應(yīng)。5）員工個人素質(zhì)，對知識管理系統(tǒng)的了解和熟悉程度，對知識交流的態(tài)度是否熱情，積極性高下等。顯然，在對本企業(yè)的知識管理系統(tǒng)都沒有太多概念的條件下，談如何利用知識管理系統(tǒng)進行知識交流和顯得過于理想化。6）知識交流的途徑和模式。企業(yè)內(nèi)部要有通暢的知識共享和知識交流的途徑，使企業(yè)員工知道從哪兒能夠獲得需要的知識。不同的手段，產(chǎn)生的知識交流效果也各不相同。比如在線培訓(xùn)，就是知識共享的壹個重要組成部分。員工學(xué)會在整個系統(tǒng)中學(xué)習(xí)，檢索材料和考試，而系統(tǒng)同時也在整個學(xué)習(xí)過程中，不斷在考核分析，以求挖掘潛在人才。在此過程中，就涉及到人與人以及人與固化知識交流的多重途徑，每種途徑的交流效果會受到不同環(huán)境的干擾而有所不同。7）高層管理層的重視程度及其采取的激勵手段。如果高層重視對企業(yè)員工的精神激勵，賦予其較多的權(quán)利和較大的責(zé)任，重視企業(yè)內(nèi)部的知識流動、共享和創(chuàng)新，運用集體智慧來提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，增強企業(yè)競爭力，那么員工對于知識管理往往會有更大的熱情、自覺性、能動性和首創(chuàng)性。六．當(dāng)前知識管理評估研究和實踐中存在的不足在當(dāng)前的評價實踐中，因為各種因素的限制，存在著以下幾種問題：1．學(xué)術(shù)界研究中存在的問題：自從美國管理學(xué)大師彼得·德魯克提出知識管理的構(gòu)想以來，我國學(xué)術(shù)界在闡釋這壹概念及探索其在組織管理實踐中的應(yīng)用等方面付出了巨大的努力并取得壹定的研究成果。但是，這類研究多側(cè)重于對知識管理的概念和它在部分領(lǐng)域的應(yīng)用進行剖析，而對知識管理績效評估，尤其是具有實際操作性的量化評估缺乏深入的探討，使得當(dāng)前我國知識管理研究有“紙上談兵”化的趨勢，很難體現(xiàn)其對管理實踐的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。以對我國權(quán)威的人文社會學(xué)科資料數(shù)據(jù)庫——人民大學(xué)書報資料中心復(fù)印報刊資料全文數(shù)據(jù)庫的調(diào)查為例，在用“知識管理”作為檢索詞進行任意詞檢索時，從人大全文數(shù)據(jù)庫中檢得相關(guān)文獻362篇，但其中沒有壹篇文章具體闡述應(yīng)當(dāng)如何對知識管理的績效進行有效的評估。造成這壹結(jié)果的原因壹方面是由于知識管理是壹個嶄新的概念，學(xué)術(shù)界需要壹個明確概念的過程；另壹方面，由于知識管理缺乏成功案例可供借鑒，加之研究人員多缺乏企業(yè)實際管理運作經(jīng)驗，對評估在這壹全新管理模式中的重要性認識不足，沒有將其作為研究重點。2．企業(yè)界在管理實踐中存在的問題：對北京未來廣告公司、美的集團、上海漢普咨詢公司等幾家率先在國內(nèi)實施知識管理企業(yè)的調(diào)查表明國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)逐步認識到知識管理對于提高組織績效的重要性并開始將知識管理引入自身的管理實踐之中。被調(diào)查的所有企業(yè)都對自身知識管理的績效進行了評估，但是也存在以下幾個方面的問題：許多組織采用了錯誤的評估指標(biāo)。幾個具有共性的問題是：組織只注重評估員工個人的技能，而忽視對組織中團隊知識和能力的評估；組織將評估的重點集中在經(jīng)濟指標(biāo)，而忽視了知識與效益之間的間接聯(lián)系；組織注重了知識的投入而忽視了知識投入所帶來的效益。許多組織使用了錯誤的評估方法。例如組織只是將評估作為內(nèi)部參考內(nèi)容，而不將其與外部競爭者或行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)做橫向比較；另有組織對壹些主觀性較強不易量化的評估指標(biāo)以簡單的方式加以量化，影響了評估的可靠性。有鑒于知識管理評估研究和實踐中存在的不足，下文將提供壹套以運籌學(xué)和模糊數(shù)學(xué)為工具，基于知識目標(biāo)的知識管理評估體系。知識管理的評估方案壹背景在當(dāng)前的國內(nèi)文獻中，我們沒有看到與知識管理效能評價相關(guān)的文章。但是，我們在分析很多企業(yè)的實際的知識管理系統(tǒng)的作用方式和效能的時候，結(jié)合查閱的很多國外文獻，我們決定將整個評估體系建立在目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上。簡而言之，就是通過考察企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)程度來反映企業(yè)的知識管理系統(tǒng)的效能。同時，用層次分析法分析各個目標(biāo)的層次，以及各個層次目標(biāo)中所包括的指標(biāo)和重要度，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合考慮權(quán)重的情況，形成最後的知識管理效能的評估量化值。層次分析法是國外學(xué)者于上世紀70年代末提出的壹種新型系統(tǒng)分析法，適用于解決決策準則較多且不易量化的問題。該方法緊密地和決策者的主觀判斷與推理相聯(lián)系，對決策者的推理過程進行量化的描述，可以避免決策者在結(jié)構(gòu)復(fù)雜和方案較多時在邏輯推理上的失誤。層次分析法首先根據(jù)問題的性質(zhì)和要求提出壹個總體的目標(biāo)，然後將問題按層次分解，對同壹層次內(nèi)的諸因素通過兩兩比較確定出相對于上壹層次目標(biāo)的各自的權(quán)系數(shù)。這樣層層分析，直至給出所有因素相對于總目標(biāo)的而言按重要性的排序。對于現(xiàn)代組織而言，目標(biāo)的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知識目標(biāo)實現(xiàn)作為知識管理績效度量的指標(biāo)是非常合適的。在上述績效評估目標(biāo)體系下，下面將運用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)理論建立知識管理績效的評估模型。二指標(biāo)的量化按照上文所述的知識目標(biāo)的三個層次，我們可以將整個目標(biāo)分為以下幾個層次分開考慮，同時在不同層次的目標(biāo)中選取最後的評估指標(biāo)。知識目標(biāo)可以分為近期、中期和長期三個層次。在壹個總的知識目標(biāo)的基礎(chǔ)上，分為以上三個層次。然後在每壹個層次中，確定對目標(biāo)影響最大的制約因素，通過對這些制約因素的分析，得到目標(biāo)的受影響情況，之後在綜合幾個分層次的目標(biāo)情況反映整個最終目標(biāo)的性質(zhì)。如下圖所示：知識管理目標(biāo)評價系統(tǒng)知識管理目標(biāo)評價系統(tǒng)制約因素9制約因素8制約因素7制約因素6制約因素5 制約因素4制約因素3制約因素2制約因素1長期目標(biāo)價值創(chuàng)造中期目標(biāo)競爭優(yōu)勢近期目標(biāo)知識共享水平總的知識目標(biāo) 制約因素9制約因素8制約因素7制約因素6制約因素5 制約因素4制約因素3制約因素2制約因素1長期目標(biāo)價值創(chuàng)造中期目標(biāo)競爭優(yōu)勢近期目標(biāo)知識共享水平總的知識目標(biāo)圖三知識管理目標(biāo)評價系統(tǒng)示意圖近期目標(biāo)近期目標(biāo)通常以組織的知識共享水平作為評價標(biāo)準。具體涉及組織內(nèi)部顯性知識的共享水平，包括組織內(nèi)部顯性知識編碼化的水平和組織內(nèi)部部門之間的交流水平；組織內(nèi)部隱性知識的共享水平，包括員工個人知識顯性化水平和組織內(nèi)人際交流水平；組織外部顯性知識的共享，包括外部知識編碼化和組織對外部的溝通水平；組織外部隱性知識的共享，包括外部隱性知識內(nèi)部化和外部隱性知識顯性化。在中期報告以前，我們的研究側(cè)重分析的是近期目標(biāo)的指標(biāo)選用問題。我們在概念分析的基礎(chǔ)上，決定在指標(biāo)體系中，確立以下幾個重要部分作為參考標(biāo)準：企業(yè)知識管理系統(tǒng)的基本狀況；員工對本企業(yè)知識管理系統(tǒng)的了解程度；具體交流方式作用情況分析；這三個因素中，第壹個因素是靜態(tài)因素，另外兩個則是動態(tài)因素。其中，靜態(tài)部分主要包括KM系統(tǒng)分析部分；而動態(tài)部分則主要是傳統(tǒng)印刷媒體情況、人與人直接交流情況、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用情況、信息庫應(yīng)用情況。這兩種因素的結(jié)合，不僅能夠反映現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)對知識交流活動的影響，而且能夠表達各種交流方式的不同作用狀況。但在實際的操作層面上，我們認為第三個部分的情況更能反映企業(yè)的知識共享水平。企業(yè)是壹個員工的結(jié)合體，員工之間的信息傳遞包括了多種方式，有物理的，有虛擬的，有即時的，有延遲的。各種交流方式對知識交流效果的作用程度是不壹致的，根據(jù)對象的不同和個體情況的差異，不同交流方式的作用情況也呈現(xiàn)出不同的特點。根據(jù)我們的中期報告中對第三部分具體交流方式的作用情況的分析，認為具體交流方式中可以采用如下指標(biāo)，作為近期企業(yè)知識交流水平的目標(biāo)評價指標(biāo)：傳統(tǒng)印刷媒體的出版頻率，稱為A1

在這個指標(biāo)中，我們需要著重強調(diào)以下幾點：

首先，傳統(tǒng)印刷媒體包括企業(yè)內(nèi)部的專門出版物，用于內(nèi)部交流的紙質(zhì)通知，用于發(fā)布公共信息的公告等。重點在于這些印刷品的目的在于在企業(yè)內(nèi)部傳遞信息，促進交流；

其次，我們關(guān)注的是頻率。壹般以壹個統(tǒng)壹的時間段作為單位，描述整個時間內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒有其他的含義。企業(yè)培訓(xùn)的頻率，稱為A2

在這個指標(biāo)中，我們需要強調(diào)以下幾點：

首先，這里定義的培訓(xùn)指企業(yè)舉辦的正式的培訓(xùn)活動，以及各種正式的經(jīng)驗報告會和交流會等。

其次，我們關(guān)注的也是頻率。壹般以壹個統(tǒng)壹的時間段作為單位，描述整個時間內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒有其他的含義。與工作交流相關(guān)的電子郵件頻率，稱為A3

這里定義的電子郵件指的是員工在工作過程中進行的與工作相關(guān)的電子郵件操作，包括上行郵件、下行郵件和平行郵件等。企業(yè)信息庫系統(tǒng)的使用頻率,稱為A4這里定義的包括企業(yè)內(nèi)部的所有信息存儲系統(tǒng)，如案例庫和數(shù)據(jù)庫等。在此基礎(chǔ)上，我們需要對指標(biāo)A1A2A3A4進行量化工作。量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對于定量指標(biāo)，采用閾值法，對指標(biāo)進行測量并進行無量綱化。將評估等級分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定x≥y1為優(yōu)，y2≦x<y1為良,y3≦x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級的隸屬度。對于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隸屬函數(shù)μ，然後依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。所以，對于指標(biāo)A1A2A3A4，我們可以得到如下函數(shù)式：對A1設(shè)論域為U=[0，S] 1y〈s1則y1差= [1+((y-s1)/s*)a]–1y>s1 0y〈s1則y2中= [1+((y-s2)/s*)a]–1 s1<y<s2 [1+((y-s2)/s*)a]–1y>s2 0y〈s2則y3良= [1+((y-s3)/s*)a]–1 s2<y<s3 [1+((y-s3)/s*)a]–1y>s3 0y〈s3則y4優(yōu)= [1+((y-s4)/s*)a]–1 s3<y<s4 [1+((y-s4)/s*)a]–1y>s4注釋：因為各個企業(yè)的情況不壹致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧這四個數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計算。同樣的道理，我們也可以對其他的指標(biāo)如A2A3A4進行這樣的計算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實現(xiàn)對本來模糊的語言加以定量的刻劃，然後再利用模糊數(shù)學(xué)的計算方法進行處理。中期目標(biāo)中期目標(biāo)以組織的競爭優(yōu)勢作為評價標(biāo)準，包括企業(yè)內(nèi)部競爭優(yōu)勢和企業(yè)外部競爭優(yōu)勢。內(nèi)部競爭優(yōu)勢評估選取產(chǎn)品優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、生產(chǎn)優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、速度優(yōu)勢、財務(wù)優(yōu)勢和企業(yè)文化優(yōu)勢共9個具體指標(biāo)；外部競爭優(yōu)勢選取供應(yīng)商優(yōu)勢、承銷商優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢共3個具體指標(biāo)。在全面的績效評估體系中，需要考慮以上優(yōu)勢集合中的所有優(yōu)勢情況，但是對于我們的課題而言，這樣做顯然太大了。而且，以上的優(yōu)勢集合中很多項目和知識管理系統(tǒng)的關(guān)系比較弱，另外壹些則很強?？紤]到企業(yè)的具體情況，以及在分析中的便利，我們決定根據(jù)各種優(yōu)勢同知識管理系統(tǒng)的關(guān)系程度（關(guān)于關(guān)系程度的論述在很多的文章中都有涉及，這里不再贅述），簡化模型，選取以下指標(biāo)作為標(biāo)準：技術(shù)優(yōu)勢，稱為B1企業(yè)文化優(yōu)勢，稱為B2用戶優(yōu)勢，稱為B3量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對于定量指標(biāo)，采用閾值法，對指標(biāo)進行測量并進行無量綱化。將評估等級分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定x≥y1為優(yōu)，y2≦x<y1為良,y3≦x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級的隸屬度。對于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隸屬函數(shù)μ，然後依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。對于以上的指標(biāo)，我們很難通過具體的定量數(shù)值進行衡量。但是在先前的定量刻劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)的原理和方法，我們可以用程度副詞“優(yōu)”“良”“中”“差”來形容；然後將其定義為對從屬函數(shù)的某種運算，這樣就可以將模糊的程度副詞利用從屬函數(shù)來加以刻劃，轉(zhuǎn)化為類似上文的指標(biāo)的隸屬度的情況。根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，請參考相關(guān)書籍對于定性指標(biāo)模糊算子的運算規(guī)則的定義，我們可以得到形容指標(biāo)B1B2B3的程度副詞（“優(yōu)”“良”“中”“差”）的從屬函數(shù)：根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，我們首先根據(jù)各個企業(yè)中調(diào)查的來的數(shù)據(jù)情況設(shè)定壹個行業(yè)性的初始隸屬度，設(shè)為ym=μ,權(quán)重假設(shè)為p1p2p3p4比如，對B1y優(yōu)m=(μ)p1y良m=(μ)p2y中m=(μ)p3y差m=(μ)p4

通過以上的計算，我們可以得到在指標(biāo)B1中的幾個程度副詞的從屬函數(shù)，進而得出最後的隸屬度。因為在各個企業(yè)中的情況是不壹致的，我們很難將p1p2p3p4具體化，而且具體化的結(jié)果也會帶來很多問題，這些數(shù)據(jù)的確定應(yīng)該根據(jù)具體的情況具體分析而確定。根據(jù)同樣的道理，我們也可以對其他的指標(biāo)如B2B3進行這樣的計算，將定性分析的程度副詞轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實現(xiàn)對本來模糊的語言加以定量的刻劃，然後再利用模糊數(shù)學(xué)的計算方法進行處理。長期目標(biāo)長期目標(biāo)以價值創(chuàng)造作為評價標(biāo)準。選取銷售利潤率、資產(chǎn)利潤率、客戶滿意程度共3個指標(biāo)。在指標(biāo)選取的過程中，存在很多其他的選項，但是與上文中期目標(biāo)的分析相似，我們通過對關(guān)系程度的判斷，最後確定以上三個因素為重要因素。銷售利潤率，稱為C1資產(chǎn)利潤率,稱為C2客戶滿意程度，稱為C3以上的三個指標(biāo)，在現(xiàn)有的企業(yè)績效評估體系中就有涉及，我們在調(diào)查的過程中也發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)在現(xiàn)有企業(yè)中的普遍存在性，數(shù)據(jù)比較容易獲得。根據(jù)量化工作的基本方法，他們屬于定量的指標(biāo)，所以，類似于近期目標(biāo)的處理方法，我們可以得到以下函數(shù)：對C1設(shè)論域為U=[0，H] 1y〈h1則y1差= [1+((y-h1)/h*)a]–1y>h1 0y〈h1則y2中= [1+((y-h2)/h*)a]–1 h1<y<h2 [1+((y-h2)/h*)a]–1y>h2 0y〈h2則y3良= [1+((y-h3)/h*)a]–1 h2<y<h3 [1+((y-h3)/h*)a]–1y>h3 0y〈h3則y4優(yōu)= [1+((y-h4)/h*)a]–1 h3<y<h4 [1+((y-h4)/h*)a]–1y>h4注釋：因為各個企業(yè)的情況不壹致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能把這四個數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計算。同樣的道理，我們也可以對其他的指標(biāo)如C2C3進行這樣的計算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實現(xiàn)對本來模糊的語言加以定量的刻劃，然後再利用模糊數(shù)學(xué)的計算方法進行處理。在以上分析的基礎(chǔ)上，我們可以得到在圖上的底層指標(biāo)中的隸屬度情況，這些隸屬度呈現(xiàn)為壹種矩陣組合，設(shè)為M。三確定指標(biāo)的權(quán)重在上面的論述中，我們已經(jīng)完成了指標(biāo)的量化工作。接下來的工作，我們需要采用層次分析法來確定指標(biāo)的權(quán)重。設(shè)某壹層次上的因素為A1，A2，……，An，對該層次上任意的Ai，Aj求得其相對重要度比較值aij作為權(quán)系數(shù)，從而形成判斷矩陣A=（aij）nxn。下面給出壹種常用的判斷分值表藍伯雄.程佳惠.陳秉正，《管理數(shù)學(xué)（下）——運籌學(xué)》，北京，清華大學(xué)出版社2001年7月(若目標(biāo)i比目標(biāo)j次要，則a藍伯雄.程佳惠.陳秉正，《管理數(shù)學(xué)（下）——運籌學(xué)》，北京，清華大學(xué)出版社2001年7月相對重要程度aij定義解釋0同等重要目標(biāo)i和j同樣重要3略微重要目標(biāo)i比j略微重要4相當(dāng)重要目標(biāo)i比j重要6明顯重要目標(biāo)i比j明顯重要8絕對重要目標(biāo)i比j絕對重要1，3，5，7介于兩相鄰重要程度之間表壹常用的判斷分值表基于上表，可以采用如下的評估流程：次序壹致性檢驗：檢查評估者對各目標(biāo)要素重要性的認識是否存在邏輯上的矛盾，這是所得判斷矩陣是否可用的前提。采用數(shù)理邏輯的符號，則次序壹致性可以表示為：任取i,j,k∈[1，n]，m∈[-7，7]有（aij≥m∧aik>m）∨(aij>m∧aik≥m)→aik>m或（aij≦m∧aik<m）∨(aij<m∧aik≦m)→aik<m或（aij=m）∧(ajk=m)→aik=m成立求得每壹層次各要素判斷矩陣的最大特征值λmax，并求得屬于該特征值的特征向量W=（W1，W2，……，Wn）T，W1，W2，……，Wn給出了因素Ai（i∈[1，n]）相對于因素C按重要性的壹個排序。求同壹層次的組合權(quán)系數(shù)：設(shè)上壹層因素為C1，C2，……，Cm，則對任壹個Ci可以求得相應(yīng)的權(quán)向量Wi=（W1i，W2i，……，Wni）T。設(shè)已知上壹層Ci的權(quán)重為ai，則可以求得當(dāng)前層每個因素的組合權(quán)系數(shù)為mmm∑aiW1i，∑aiW2i，……，∑aiWni。i=1i=1i=1依此類推，直至求出最底層所有因素的權(quán)系數(shù)。根據(jù)最底層權(quán)系數(shù)可以給出相應(yīng)的排序。壹致性檢驗：為了避免判斷上的不壹致性，需要用壹致性指標(biāo)CI進行檢驗，CI=（λmax-n）/（n-1）。在CI≦0.1的條件下,認為判斷矩陣A有效。綜合專家意見，得到相應(yīng)階段的權(quán)重排序向量W。以上的計算過程是參考運籌學(xué)的層次分析方法建立的，結(jié)合上面我們給出的層次圖形，可以計算出在我們確定的目標(biāo)體系中各個因素的權(quán)重。因為各個企業(yè)中的差異性，我們很難確定上面公式的具體數(shù)據(jù)，但所有的計算結(jié)束後可以得到權(quán)重排序向量矩陣W.四績效評估最後，可以通過已經(jīng)建立起來的指標(biāo)體系對知識管理的績效進行評估。在操作過程中，我們的方法是這樣的：按照前面的方法，確定了近期目標(biāo)、中期目標(biāo)、遠期目標(biāo)三個層次體系；將上文知識目標(biāo)中的指標(biāo)加入指標(biāo)集合INDEX，然後建立評估等級集合CLASS={優(yōu)，良，中，差}。邀請多名專家根據(jù)上面的方法進行計算。因為每個專家在定性指標(biāo)方面的理解是不同的，所以在定量指標(biāo)和定性指標(biāo)共存的條件下，他們會得出不同的結(jié)論。壹個專家得到的最後結(jié)果為壹行，如上文中的L1AL1BL1CL1D等。由于知識管理涉及因素的廣泛性和復(fù)雜性，所以這個評判屬于多因素模糊綜合評判，因而可以在專家結(jié)果的基礎(chǔ)上建立隸屬度模糊矩陣采用層次分析法來確定指標(biāo)的權(quán)重，按照上文的論述，得到最後的權(quán)重矩陣W。按照模糊數(shù)學(xué)的乘法，進行運算Eff=MoW.這里的乘法不同于壹般意義上的乘法，是模糊關(guān)系W和M的復(fù)合，也就是模糊矩陣W和M的乘積。具體的模糊數(shù)學(xué)乘法，請參考相關(guān)書籍，這里不再贅述。計算綜合評分值為Result=Eff*E，E取為CLASS類中等級評定閾值的中間值。在以上基礎(chǔ)上，我們可以從所有行業(yè)企業(yè)中抽樣選取有代表性數(shù)量的樣本，分別計算它們的評分值，得到Result1，Result2，Result3……ResultN；最後考慮采用合適的辦法對以上Result值進行處理，可以得到行業(yè)的平均情況和其它類似的指標(biāo)。對這些數(shù)據(jù)的討論和應(yīng)用等問題，希望能有機會在以後的研究中繼續(xù)進行討論。致謝本次課題受到北京大學(xué)校長基金資助，在研究過程中校長基金幫助我們解決了很多實際的問題，使得我們的課題得以順利進行?？梢哉f，沒有校長基金，就沒有我們的成果。在此，我們真誠的感謝校長基金的資助。而且，在課題研究過程中，我們的指導(dǎo)老師陳文廣老師的指導(dǎo)幫助我們解決了很多理論和實踐中碰到的問題，陳老師糾正了我們的錯誤方向，鼓勵我們的創(chuàng)新性思維。在此，我們誠摯的感謝陳老師的指導(dǎo)。參考文獻1.《knowledgemanagementsystem,asnewmaturitylevelofcompanyinformationsystem》A.F.TuzovskyV.Z.Yampolsky《6thRussian-KoreanInternationalSymposiumonScienceandTechnology(KORUS-2002),Novosibirsk,Russia,June24-30,2002》p.137-1402．《Creatingcorporatevaluethroughknowledgemanagementsystems》LarryChurchmanChrisRoyce《7thInternationalConferenceoftheUKSystemsSocietyonSystemsTheoryandPractice,York,UK,July7-10,2002》p.123-1303．《knowledgemanagementimprovesperformance》DavidThomasTaraKeithley《46thAnnualMeetingofAACEInternational》4．《KM2000theknowledgemanagementsystemofHunaneconomicconstructioninvestmentcompany》WuJiangangQinHaiboLiLong《InternationalConferenceandExhibitiononOfficeInformationTechnology(OA'2002)》p.120-1265．《knowledgeModellinginSupportofknowledgemanagement》RobertKende《The14thInternationalConferenceonIndustrialandEngineeringApplicationsofArtificialIntelligenceandExportSystems(IEA/AIE2001),Budapest,Hungary,June4-7,2001》p.107-1126．《SkillsmanagementasknowledgeTechnologyinaSoftwareConsultancycompany》TorgeirDingsoyrEmilRoyrvik《ThirdInternationalWorkshoponLearningSoftwareOrganizations(LSO2001),Kaiserslautern,Germany,September12-13,2001》p.96-1037．《TracingInfluencethroughIntranetsofCompliance》RobertaLamb《The34thAnnualHawaiiInternationalConferenceonSystemSc