文明辦公制度

文明辦公制度（一）文明辦公，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定文明規(guī)范的服務(wù)制度，強(qiáng)化服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的自身形象和單位形象。1、全面推行文明服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語。結(jié)合實(shí)際情況，制定文明服務(wù)公約和文明服務(wù)用語，營造文明、熱情、便捷、周到的人文環(huán)境，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2、對(duì)待服務(wù)對(duì)象思想上要真心、誠心、用心，工作上要熱心、耐心、細(xì)心。3、持證上崗，掛牌服務(wù)。要做到風(fēng)紀(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、衣著整潔（有統(tǒng)一制服的必須著制服上崗）、舉止端莊、文明禮貌、微笑服務(wù)。（二）政務(wù)（事務(wù)）公開。各部門、各單位積極推行政務(wù)、事務(wù)公開，主動(dòng)公開本部門、本單位的主要職能、職責(zé)、職權(quán)；公開辦事程序、流程、辦理時(shí)限、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、公開經(jīng)辦人員、分管領(lǐng)導(dǎo)姓名或工號(hào)、公開獎(jiǎng)懲措施、監(jiān)督舉報(bào)電話。（三）環(huán)境優(yōu)美，秩序井然。1、合理布置辦公設(shè)備，做到辦公桌椅擺放整齊、整潔有序。2、凈化、美化、優(yōu)化室內(nèi)外環(huán)境，做到室內(nèi)清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，物品擺放有序。3、對(duì)外服務(wù)窗口要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施，為服務(wù)對(duì)象提供方便。附：文明辦公用語一、接待來訪提示：熱情誠懇，不漠然處之；周到細(xì)致，不敷衍塞責(zé)。語

境敬

語忌

語1、有人來訪您好，請(qǐng)進(jìn)（坐）！找誰？！2、約訪者先到對(duì)不起，讓您久等了！

3、詢問來意請(qǐng)問有什么事？什么事？4、了解來意后這事由我辦理，您可以詳細(xì)談?wù)勄闆r。

5、當(dāng)知道需要找其他部門時(shí)這事是××部門辦理的，我給您帶去這不是我們的事，不知道！6、對(duì)方找錯(cuò)門對(duì)不起，你要找的人不在我們單位，您是不是找錯(cuò)了？這兒沒這個(gè)人！7、對(duì)方要找的人不在對(duì)不起！他有事外出了，請(qǐng)問有什么事情需要轉(zhuǎn)告嗎？不知道，他不在！8、經(jīng)辦人不在經(jīng)辦的同志馬上回來，我讓他給你回電話；經(jīng)辦的同志回來后，我讓他主動(dòng)聯(lián)系您！人不在，辦不了！9、接訪人要忙別的事對(duì)不起，我有件急事要先辦一下，請(qǐng)您稍候。正忙著呢，沒空辦這事！10、對(duì)方要辦的事不屬本部門管轄您要辦的事由××部門負(fù)責(zé)，請(qǐng)直接到那兒聯(lián)系。有沒有搞錯(cuò)？！我們不管這個(gè)事！11、不能滿足對(duì)方辦事要求對(duì)不起，由于××原因，這件事不好辦，請(qǐng)您諒解（建議想想別的辦法）。不能辦！12、快下班了不用擔(dān)心，有事您盡管說。要下班了，明天再來！13、來訪者告辭您慢走，再見！

二、接打電話提示：語氣平和，不冷淡生硬；耐心傾聽，不漫不經(jīng)心。語

境敬

語忌

語14、接聽電話您好，這里是××部門（單位），您找哪一位？喂！找誰（哪里）？！15、對(duì)方找本人我就是，請(qǐng)問有什么事？什么事？！16、對(duì)方要找別人請(qǐng)稍等，我讓他來聽電話。

17、對(duì)方要找的人不在對(duì)不起，他不在，請(qǐng)稍后再打來（有事需要轉(zhuǎn)告嗎）。他不在（掛機(jī)）！18、聽不清（聽不懂）對(duì)方說話請(qǐng)大聲點(diǎn)說（請(qǐng)說普通話）好嗎？你就不能大聲點(diǎn)嗎？！19、不能立即答復(fù)對(duì)方對(duì)不起，這件事要請(qǐng)示（研究）一下，我會(huì)盡快答復(fù)您。

20、對(duì)方打錯(cuò)了電話您打錯(cuò)了，這里是××部門（單位）（這里沒這個(gè)人）打錯(cuò)了！21、撥打電話您好，請(qǐng)找××同志聽電話。我找××！22、通話完畢再見（謝謝）！

三、對(duì)外辦事提示：平等相待，不盛氣凌人；體察實(shí)際，不自以為是。語

境敬

語忌

語23、上門找人您好，我是××單位的，請(qǐng)問××同志在嗎？誰是××?我要找他!24、了解情況我們想了解一下××方面的情況，請(qǐng)您介紹一下。領(lǐng)導(dǎo)叫我來聽你們匯報(bào)工作！25、交辦工作經(jīng)研究（接規(guī)定）這項(xiàng)工作由你們負(fù)責(zé)，請(qǐng)大力支持。我是××單位的，有事讓你們辦！26、回應(yīng)對(duì)方質(zhì)疑請(qǐng)聽我再解釋一下。照我說的辦就是了，別口羅嗦！27、協(xié)商工作意見不一我們?cè)龠M(jìn)一步研究，找個(gè)妥善解決的辦法。這是我們領(lǐng)導(dǎo)的意圖，你們要會(huì)做！28、催辦工作這項(xiàng)工作有時(shí)限要求，請(qǐng)配合我們抓緊落實(shí)。這件事拖這么久都不完成，你們吃飽飯干什么的？！三、對(duì)外辦事提示：平等相待，不盛氣凌人；體察實(shí)際，不自以為是。語

境敬

語忌

語23、上門找人您好，我是××單位的，請(qǐng)問××同志在嗎？誰是××?我要找他!24、了解情況我們想了解一下××方面的情況，請(qǐng)您介紹一下。領(lǐng)導(dǎo)叫我來聽你們匯報(bào)工作！25、交辦工作經(jīng)研究（接規(guī)定）這項(xiàng)工作由你們負(fù)責(zé)，請(qǐng)大力支持。我是××單位的，有事讓你們辦！26、回應(yīng)對(duì)方質(zhì)疑請(qǐng)聽我再解釋一下。照我說的辦就是了，別口羅嗦！27、