物業(yè)管理秩序維護部工作手冊

物業(yè)管理秩序維護部工作手冊

物業(yè)管理有限公司

秩序維護部工作手冊

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2012年10月1日發(fā)布2012年10月1日實施

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2012年10月1日生效日期

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工作任務(wù)

HB-QC-HB-01

2012年10月1日生效日期

1、負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心秩序維護制度

1、1負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心的各項秩序維護管理制度。

如:公共秩序維護制度、防火制度（消

防作戰(zhàn)行動方案）、保密制度、秩序維護獎罰制度等。

1、2協(xié)同各部門制定秩序維護崗位責(zé)任制度與秩序維護

工作的培訓(xùn)I、考核及落實檢查制度。1、3制定特別秩序維護

管理制度。如:重要接待任務(wù)的秩序維護措施、重大節(jié)/假日的

秩序維

護管理制度，重點部位秩序維護管理制度。

2、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作

2、1在物業(yè)服務(wù)中心范圍內(nèi)，注意防止犯罪。若發(fā)現(xiàn)物業(yè)

服務(wù)中心內(nèi)有犯罪活動，要及時報告

物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及公安部門，配合公安部門調(diào)查偵破各

類案件。

2、2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心范圍內(nèi)的秩序維護工作。根據(jù)國

家法規(guī)與物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護制

度督導(dǎo)與檢查責(zé)任人與部門執(zhí)行情況。

2、3負(fù)責(zé)督導(dǎo)與檢查各部門、業(yè)主防火措施，加強對物業(yè)

消防設(shè)備、器材的檢查與管理。2、4負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查各業(yè)主的

門鎖，提醒其做好自身的防盜秩序維護工作。

2、5負(fù)責(zé)管理物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)秩序維護工作的資料、

檔案。

3、負(fù)責(zé)對員工的秩序維護教育、培訓(xùn)、宣傳工作

3、1根據(jù)目前形勢與物業(yè)服務(wù)中心中心任務(wù)，負(fù)責(zé)對員工

進行治安知識、秩序維護意識及法

制觀念的教育及宣傳工作。

3、2根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的實際情況,定期對專職與義務(wù)消

防人員、管理人員進行有關(guān)消防/

秩序維護知識方面的培訓(xùn)及考核。

3、3經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，組織各業(yè)主參加消防知識

培訓(xùn)，以便發(fā)生火警時能及時撲滅。3、4就物業(yè)服務(wù)中心的公

共秩序維護情況,派發(fā)通知或張?zhí)?，以提高業(yè)主之警惕性。3、

5了解與掌握員工的思想與表現(xiàn)，與辦公室一同配合各部門做好

違法亂紀(jì)人員的教育轉(zhuǎn)化

工作，防止犯罪。

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1、內(nèi)部：

HB-QC-HB-02生效日期2012年10月1日1、1通過物業(yè)

服務(wù)中心經(jīng)理所授予的權(quán)力，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)開展以秩序維

護防范為主體的

各項工作。

1、2認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心最高領(lǐng)導(dǎo)層的有關(guān)決定與措

施，及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理提供在

經(jīng)營運作中秩序維護防范方面的建議，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)

理同意后負(fù)責(zé)落實與實施。1、3對物業(yè)服務(wù)中心各部門之間

的秩序維護工作進行配合與協(xié)調(diào),取得各部門的支持與諒解，

共同完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交給的各項秩序維護任務(wù)。

1、4監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心制定的各項規(guī)章制度，使

員工時刻牢記《員工守則》的嚴(yán)肅

性,并以自身表現(xiàn)，作為其她員工的表率與楷模。

1、5在上級有關(guān)部門的指導(dǎo)配合下,開展維護好物業(yè)服務(wù)

中心利益的其它工作。???2、外部：

2、1積極主動與主管部門及有關(guān)部門保持工作聯(lián)系、互

相配合、共同搞好總體目標(biāo)的秩序維

護工作。

2、2堅持以物業(yè)服務(wù)中心利益為主的對外工作，以維護物

業(yè)服務(wù)中心的整體形象為準(zhǔn)則安排

處理有關(guān)工作，既要堅持原則又要通過努力做到雙方滿意。

2、3以物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)中心形象為目標(biāo)的態(tài)度對

外工作，特別就是在服務(wù)過程中，要極

力避免有損物業(yè)服務(wù)中心形象的任何不良行為。

2、4保持與各同行的工作業(yè)務(wù)往來，互相取長補短,及時吸

取對方較好的經(jīng)驗,以便更好地搞

好物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作。

3、相關(guān)記錄

3、1《用戶意見調(diào)查表》(HB-QD-PZ-10)

3、2《業(yè)主/住戶訴求/回訪記錄表》(HB-QD-GJ-01)

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文件編號HB-QC-HB-03生效日期2012年10月1日1、

管理服務(wù)的業(yè)主/商戶綜合滿意率98%

理服務(wù)中心的各崗位其它記錄。

計算公式二100x(1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜?％

2、生效訴求率控制在2%以內(nèi)

以每半年為一個階段進行統(tǒng)計

計算公式二100x(l一滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜?％

3、秩序維護防范滿意率90%

以每半年為一個階段進行統(tǒng)計，主依據(jù)為物業(yè)管理服務(wù)中

心的《業(yè)主/住戶訴求/報修記

錄表》及其它記錄。

計算公式二100x（1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?/p>

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文件編號HB-QC-HB-04生效日期2012年10月1日1、

日常工作排班

1、1早班:8:30—16:30;中班:16:30—24:30;夜班:24:30—

8:30o

1、2除當(dāng)值人員，其她待班人員需積極配合本物業(yè)服務(wù)中

心的各項工作、活動等安排（如早會、

培訓(xùn)等，具體時間根據(jù)各物業(yè)服務(wù)中心實際情況而定）。

2、日常工作程序

2、1整理好個人的儀容、儀表。

2、2檢查裝備就是否配備齊全、使用就是否正常。

??2、3上崗前集中由領(lǐng)班主持訓(xùn)話及提醒注意事項。

???2、4對領(lǐng)班交辦當(dāng)天的工作任務(wù)就是否清楚。

2、5接崗時應(yīng)向交崗?fù)聠柮鹘话喙ぷ饔惺裁辞闆r，崗位

設(shè)備就是否正常，就是否有事情要跟

辦。

2、6當(dāng)班過程中,遇到的各種特殊情況，自己能處理的要及

時處理，并將處理結(jié)果通知領(lǐng)班；

如自己處理不了的問題馬上通知領(lǐng)班到場處理，無論何時

均需保持禮貌待人。

2、7下班后集中由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天的工作情況，并將遇到的

各種問題講解采取了什么有效方法

與措施以便借鑒。

2、8秩序維護員工作過程中遇到特殊情況要填寫在《秩

序維護工作日志》上，要將時間、地

點、天氣情況以及事情的起因,處理結(jié)果記錄清楚。

2、9每天在規(guī)定的時間進行理論、技能培訓(xùn)。具體時間

可根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心實際情況而定。3、相關(guān)記錄

3、1《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

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崗位職責(zé)及權(quán)限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

1、秩序維護部主管職責(zé)

1、1職責(zé)

1.1.1對物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)秩序維護部全面的

工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)班、秩序維護員的考勤、

考績、日檢、周檢工作，根據(jù)秩序維護員履行崗位職責(zé)的

好壞，進行表揚與批評。LL2根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心實際情況與上

級要求定位設(shè)崗，指定秩序維護范圍，并負(fù)責(zé)檢查落實

確認(rèn)。

1.1.3根據(jù)工作需要與上級指示，有權(quán)隨時調(diào)動秩序維護員

加強某區(qū)段的秩序維護工作。LL4負(fù)責(zé)對部屬員工的業(yè)務(wù)技

術(shù)培訓(xùn)，不斷提高員工的技能。

1.1.5對物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作負(fù)有重要的責(zé)任。

1、2業(yè)務(wù)要求

1.2.1掌握物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部的秩序維護情況，了解與掌握

物業(yè)服務(wù)中心秩序維護工作的特

點,熟悉所轄范圍的情況，妥善安排秩序維護員值班工作。

1.2.2有法律知識與法制觀念，熟悉秩序維護業(yè)務(wù)，掌握秩序

維護工作的基本情況。123工作上一定要服從指揮，忠于職守,

積極協(xié)助上級處理各種違法亂紀(jì)情況。

1.2.4熟悉與掌握政府及物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)消防的法規(guī)與

制度。

1.2.5熟悉物業(yè)服務(wù)中心建筑布局、建筑材料的特點、消

防通道的走向、消防系統(tǒng)的布局、

消防設(shè)備的配備與設(shè)置情況。

1.2.6在火警情況下能沉著冷靜，有較強的應(yīng)變能力，能迅速

組織疏散人員，配合消防人員撲

滅火災(zāi)。

1、3工作內(nèi)容

1.3.1上班時監(jiān)督秩序維護員的簽到,檢查她們的儀容儀表

就是否符合要求。

1.3.2向秩序維護員交代工作任務(wù)與提出注意事項,使她們

任務(wù)明確、責(zé)任清楚。

1.3.3巡查布崗情況，檢查秩序維護員履行崗位責(zé)任的情況,

檢查她們對賓客、業(yè)主、員工的

禮貌并進行有效確認(rèn)。

134深夜后要加強巡查，加倍警惕，做到萬無一失。

1.3.5認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)與

指示。

136嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防的值班監(jiān)視工作。

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崗位職責(zé)及權(quán)限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

1.3.7檢查器材的使用期限，對失效與超過使用期限的消防

器材要盡快維修與更換。138檢查各部的防火措施與防范措

施的落實情況，特別就是重要部位防火、防盜的落實情

況。

1.3.9對進入物業(yè)服務(wù)中心施工（裝修）單位與個人申請臨時

動火作業(yè)的單位,要負(fù)責(zé)調(diào)查、核

準(zhǔn)，并在施工作業(yè)與動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督

導(dǎo)。

1310監(jiān)督消防員工作及做好消防設(shè)施的清潔工作。

1311組織員工做好交接班工作，填寫好工作日志。

1312不定期對在崗秩序維護員進行系統(tǒng)性培訓(xùn)。

1.3.13制定年度工作計劃及監(jiān)控實施情況。

2、秩序維護部領(lǐng)班職責(zé)

2、1對秩序維護部主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所帶班的日常工作，并做

好全班的考勤、考績、日檢工作。2、2掌握物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)

部秩序維護、消防情況,了解與掌握物業(yè)服務(wù)中心秩序維護、

防火

工作特點，熟悉物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域情況,妥善安排秩序維護、

消防工作。

2、3工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協(xié)助上級處理

各種違法亂紀(jì)情況。

2、4主持班前會，向秩序維護人員交待工作任務(wù)與提出注

意事項，使她們?nèi)蝿?wù)明確，責(zé)任清楚，

并檢查她們儀容儀表。

2、5不斷巡查督導(dǎo)各崗位，檢查秩序維護員履行崗位職責(zé)

情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，及時糾正

并進行有效確認(rèn)。

2、6處理日常工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助秩序維護部主管處

理疑難問題與業(yè)主訴求。2、7做好公用物資的管理及交接工

作。

2、8對所帶班的秩序維護員進行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。

2、9主持班后會，講評當(dāng)值情況。

2、10凡遇節(jié)假日、重要接待任務(wù)，要勤巡勤查，加強警衛(wèi)

工作。

2、11完成秩序維護部主管交辦的其它事項。

2、12做好交接班工作，寫好秩序維護日志，隨時向秩序維

護部主管報告工作。

3、固定崗職責(zé)

3、1早晚各1小時禮儀站崗迎接業(yè)主出入。

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崗位職責(zé)及權(quán)限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

3、2出入口就是業(yè)主/客人進出項目主要之路，人員多、情

況復(fù)雜，秩序維護員必須注意客人

的動向，細(xì)心觀察,保證物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主/客人生命財產(chǎn)

的正常維護，填寫《來人來訪

登記表》。

3、3維持轄區(qū)秩序，對在轄區(qū)內(nèi)爭吵，大聲呼叫，到處亂串等

行為的客人要婉言勸止，保持物業(yè)

服務(wù)中心內(nèi)的高雅肅靜。

3、4對物業(yè)服務(wù)中心的公共設(shè)施要注意維護,不準(zhǔn)業(yè)主/客

人隨意刻畫、敲擊與損壞。3、5禮貌勸阻精神病患者等不受

歡迎的客人進入。

3、6發(fā)現(xiàn)可疑的客人，及時報告秩序維護部領(lǐng)班，并做好控

制，發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被

她人取走，并報告領(lǐng)班處理。

3、7注意檢查外出物業(yè)服務(wù)中心的物品就是否符合出入

手續(xù)的規(guī)定要求,收取出入單、簽名

及記錄時間，統(tǒng)一交給領(lǐng)班。

3、8密切留意物業(yè)服務(wù)中心周圍情況,發(fā)現(xiàn)問題及時制止,

并報告領(lǐng)班處理。

3、9禮貌解答客人的咨詢。

3、10詳細(xì)填寫《秩序維護工作日志》，做好交接班工作。

4、巡邏崗

4、1負(fù)責(zé)維持物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的正常秩序,確保物業(yè)服務(wù)

中心秩序維護正常。

4、2密切注意物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)客人的活動情況，發(fā)現(xiàn)可疑

人員及時報告領(lǐng)班,并做好監(jiān)視。4、3無故不準(zhǔn)進入業(yè)主/租戶

室內(nèi)或與其她人員閑聊。

4、4樂意幫助小孩、老人等有需要的業(yè)主/客人。

4、5禮貌阻止未經(jīng)批準(zhǔn)而進行商業(yè)性拍照或錄像的行為。

4、6施工（裝修）人員若在樓層施工,均需持本物業(yè)服務(wù)中

心發(fā)出的臨時出入證,經(jīng)秩序維護員

查驗后方可進入場地施工。

4、7凡施工（裝修）單位均需持物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的施工許

可證及按規(guī)定配備消防滅火器材后

方可施工，巡查時必須經(jīng)常留意,避免未經(jīng)批準(zhǔn)的施工（裝修）

單位進行施工及違反消防規(guī)

定的行為巡邏崗人員巡查裝修現(xiàn)場，填寫《巡檢情況登記

表》。

4、8檢查物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的公共設(shè)備，包括消防設(shè)備、供

電、水、管道設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)問題及

時報告領(lǐng)班與秩序維護部主管。

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崗位職責(zé)及權(quán)限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

4、9勤巡勤查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時解決。若發(fā)現(xiàn)可疑

人員要注意監(jiān)視并報告領(lǐng)班。4、10對違反物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定,

在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)鬧事、斗毆、損壞業(yè)主/租戶或公共設(shè)施

者先勸其冷靜，必要時，協(xié)助公安部門進行處理。

4、11物業(yè)服務(wù)中心若發(fā)生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆

炸等，要沉著冷靜，盡快報告秩序維

護部主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，安定業(yè)主/客人，控制出事地

點并通知公安部門，迅速組織

業(yè)主/客人疏散,立刻進行處理與搶救，防止事態(tài)擴大。

4、12詳細(xì)做好巡查記錄，填寫《巡檢情況登記表》將記錄

交給領(lǐng)班簽名確認(rèn)。當(dāng)值時不得偷

懶、睡覺、吸煙及一切有礙文明觀瞻的言行。

4、13做好交接班工作。

5、車道崗職責(zé)

5、1維持進出口交通秩序，保證道路暢通無阻。

5、2發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞應(yīng)及時向司機指出,并做好記錄,

同時立即通知車場當(dāng)值負(fù)責(zé)人。5、3嚴(yán)禁載有易燃易爆危險

品及其它化學(xué)品的車輛進入車場。

5、4堅守崗位，保持警惕,勸離在值班區(qū)域內(nèi)的閑雜、逗留

人員。

5、6文明上崗，禮貌待人，為業(yè)主提供咨詢解答、物品攜拿

等服務(wù)。

5、7要善于發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，應(yīng)變快,可疑與緊急情

況報告及時、到位迅速。確保值班

區(qū)域秩序維護無事故。

5、8所有物品出物業(yè)服務(wù)中心必須經(jīng)核實后方可放行。

5、9提醒司機按規(guī)定路線行駛，指引停車位置。

5、10嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄,做到交

接清楚、責(zé)任明確。

5、11完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6、中控崗

6、1定期對中控室的設(shè)備進行檢查與簡單維護，保證各設(shè)

備正常運行。

6、2愛護設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即填寫《維修單》，交有關(guān)部

門維修。

6、3按規(guī)定程序操作，嚴(yán)禁違章操作,嚴(yán)禁使用中控設(shè)備做

與其不相稱的事，包括消防電話、

緊急廣播系統(tǒng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員觸動防災(zāi)設(shè)備。

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崗位職責(zé)及權(quán)限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

6、4發(fā)生報警后，要立即報告，并認(rèn)真填寫報警記錄。包括:

報警點，位置，現(xiàn)場查瞧情況，處理

結(jié)果及時間。

6、5消防中控室保證24小時有人值班，值班人員必須堅守

崗位，嚴(yán)禁脫崗。在崗期間不許做一

切與本職工作無關(guān)事宜，嚴(yán)禁睡崗。

6、6消防中控室嚴(yán)禁一切無關(guān)人員進入，確需進入要進行

詳細(xì)登記。

6、7消防中控室值班人員負(fù)責(zé)每日環(huán)境衛(wèi)生的打掃及維

護產(chǎn)禁在室內(nèi)吸煙、會客等。6、8完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它

工作。

7、秩序維護人員的職權(quán)范圍

7、1經(jīng)常向業(yè)主、員工、顧客做好法制宣傳教育工作，協(xié)

助與組織業(yè)主做好防火、防盜、防

破壞、防自然災(zāi)害事故的“四防”工作，落實秩序維護防范

措施，發(fā)現(xiàn)有損于秩序維護因

素要及時整改，不能整改的要報告有關(guān)部門,防范于未然。

7、2熟悉業(yè)主情況與了解來訪人員的動態(tài),及時發(fā)現(xiàn)與制

止危害業(yè)主利益的違法犯罪活動。7、3對發(fā)生的各類案件或

重大事故現(xiàn)場，有抓獲現(xiàn)場違法犯罪分子與搶救傷員的責(zé)任，有

保護

好現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序的責(zé)任，但沒有勘查現(xiàn)場的權(quán)利。

7、4對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人與重大犯罪可疑人員，有監(jiān)視、

盤查與扭送公安機關(guān)的責(zé)任。但

沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、偵查與處理的權(quán)利。

7、5遇有下列行為人員，秩序維護人員有權(quán)扭送公安機關(guān)

審查處理：

7.5.1攜帶來路不明的物品且行跡可疑。

752破壞公共設(shè)施。

7.5.3進行賭博、賣淫、傳播淫穢物品與打架斗毆、搶奪、

傷害、盜竊、搶劫、強奸等現(xiàn)

行違法犯罪活動。

754有其她違法犯罪與重大犯罪嫌疑。

7、6在秩序維護人員護衛(wèi)的區(qū)域內(nèi)，遇有下列情況者，秩序

維護人員有權(quán)進行盤查：761攜帶與運送可疑物品。

7.6.2以尋人為名，行為鬼鬼祟祟。

7.6.3物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)行跡可疑的人。

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崗位職責(zé)及權(quán)限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

764身帶管制刀具與自制火藥槍。

765其她行跡可疑需要盤查。

7、7對有違反治安管理行為的人，秩序維護人員有權(quán)勸阻、

制止與批評教育,但沒有罰款、裁

決等處罰的權(quán)利。???

8、相關(guān)記錄

8、1《來人來訪登記表》(HB-QD-HB-03)

8、2《施工人員登記表》(HB-QD-HB-20)

8、3《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

8、4《巡檢情況登記表》(HB-QD-HB-09)

8、5《物品出入放行條》(HB-QD-HB-08)

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1、目的

秩序維護部崗位規(guī)范

HB-QC-HB-06

版號1頁碼

生效日期

2012年10月1日

本崗位規(guī)范規(guī)定了秩序維護員崗位要求。

2、范圍

本規(guī)范適用于物業(yè)服務(wù)中心全體秩序維護員崗位。

3、具體崗位規(guī)范。

3、1崗位要求

3.1.1上班時必須穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰

帶、領(lǐng)帶、肩章、對講機、帽及帽

徽。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執(zhí)勤時要有精神，使賓

客感到既莊重又溫暖，并保

管好崗位用的設(shè)施、物品。

3.1.2頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)、怪發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)留

長指甲。

3.1.3坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準(zhǔn)將腳放

在桌、椅上，不準(zhǔn)翹腳、搖腳，站

立時姿勢要自然大方，兩手自然彎曲在背后,不得兩手插口

袋，不要呆板不動、依墻、靠

壁或依椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走

追逐。

3.1.4對賓客要有禮貌，語言要親切，無論就是干預(yù)或勸解，態(tài)

度都要與藹，決不可兇神惡煞，

使人感到缺少教養(yǎng)。

3.1.5秩序維護工作多就是流動性工作，要有高度的事業(yè)心

與責(zé)任感，忠于職守，對秩序維護

工作要有敏感性,自覺、認(rèn)真地做好物業(yè)服務(wù)中心的秩序

維護工作。

3.1.6服從上司的工作安排與調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故

拒絕或終止工作。

3.1.7依時上、下班（上班時必須提前十分鐘著裝整齊向領(lǐng)

班報到，等候領(lǐng)班開班前會，下班時

必須等領(lǐng)班開完班后總結(jié)會才能離開），不曠工,不擅離職守。

3.1.8嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度（將所值崗位的情況、需注意的

問題、主管或領(lǐng)班吩咐需要注意的

問題向接崗人交待清楚才離開）,不得私自調(diào)班，需調(diào)班時必

需找好調(diào)班人員，寫好書面

報告，經(jīng)逐級同意后方可調(diào)班（包括調(diào)休）;不準(zhǔn)串崗。

3.1.9上班時或上班前不得飲酒,上班時不得剔牙齒、挖鼻

孔、挖耳朵、伸懶腰;不隨地吐痰、

丟雜物、修指甲、搔癢、挖指甲。

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秩序維護部崗位規(guī)范

HB-QC-HB-06

版號1頁碼

生效日期

2012年10月1日3.1.10上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、接

打私人電話、不準(zhǔn)陪帶親友到工作區(qū)域聊天;不準(zhǔn)開

放收錄機、耳筒機、不準(zhǔn)哼歌。

3.1.11嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不準(zhǔn)私自套換外匯與處理業(yè)主/

客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀(jì)

念品;不準(zhǔn)與業(yè)主/客人亂拉關(guān)系。

3.1.12愛護物業(yè)服務(wù)中心財產(chǎn)，愛護一切工/用具，不準(zhǔn)私自

拿物業(yè)服務(wù)中心的物品。3.1.13如因急病、意外事故等原因未

能按時上班，必須及時向主管或領(lǐng)班報告,并備有醫(yī)生證

明、事故原因等，交給主管、領(lǐng)班審核。

3、2秩序維護員職業(yè)道德與規(guī)范

321熱愛本職、忠于職守。

秩序維護員擔(dān)負(fù)維護項目公共秩序，保障業(yè)主利益的責(zé)任。

任務(wù)繁重，責(zé)任重大。熱愛

本職工作，就就是能以主人翁的態(tài)度對待本職工作，盡職盡

責(zé)、積極主動地完成本職工

作。

322遵紀(jì)守法、勇于護法。

A、秩序維護員首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，掌握法律

的基本知識,并結(jié)合本職工

作，深入理解有關(guān)法律條文的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握其要領(lǐng)實質(zhì)。

B、秩序維護員必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，在法律允許的范圍

內(nèi)活動，決不能凌架于法律

之上。

C、秩序維護員要在懂法知法的基礎(chǔ)上，勇于護法;秩序維

護員就是人民群眾利益的忠

實衛(wèi)士，在任何時侯、任何情況下，都應(yīng)將國家與人民利益

擺在第一位。

323文明執(zhí)勤、禮貌待人。

A、文明著裝，舉止大方、端莊。（按秩序維護部員工守則

要求）

B、文明站崗,按時交接班。站崗集中精神，莊重威嚴(yán)、嚴(yán)

格履行職責(zé);保持工作崗位以

及周圍的整潔，給業(yè)主/客戶留下良好的印象。

C、禮貌待人。與人相處要平等與睦，禮貌熱情，切忌自恃

特殊，盛氣凌人、粗聲大氣;遇

事不急燥、耐心有禮，使業(yè)主理解秩序維護工作，配合支持

秩序維護工作;要隨時隨地

為群眾排憂解難。

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秩序維護部崗位規(guī)范

HB-QC-HB-06

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生效日期

2012年10月1日

D、使用文明用語，語言就是人際交往的工具，也就是道德

文化素質(zhì)的表現(xiàn)，無論任何情

況,都應(yīng)使用禮貌用語。

E、文明糾正違章。要堅持以禮待人，以理服人，以情感人,

婉言相助。文明待客戶，尊重

客戶、領(lǐng)導(dǎo)與員工。

F、廉潔奉公，不謀私利。

3、3秩序維護員上崗時的紀(jì)律

3.3.1秩序維護員上崗時，必須堅守崗位、儀容端正、精神

飽滿、時刻保持警惕性，密切注視

周圍環(huán)境及發(fā)生的情況。

332上崗前不準(zhǔn)喝酒,上崗時不準(zhǔn)瞧書報、打瞌睡或與她

人閑聊。

3.3.3值崗時將手機設(shè)為振動狀態(tài)，待執(zhí)勤完再查瞧并進行

回復(fù)。

3.3.4密切注視負(fù)責(zé)守護的設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)異常情況與不利于

秩序維護因素要及時采取措施或

報告領(lǐng)班。

3.3.5熟悉物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)消防器材的位置及使用方法，了

解水、電開關(guān)的位置。

336不擅自移動與啟用守護崗位內(nèi)的一切設(shè)施。

3.3.7熟悉物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)各部門的電話號碼及有關(guān)公安

機關(guān)的電話號碼。

3.3.8在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)的情況與問題要做好文字記錄，未處

理的要交下一崗跟辦。

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1、目的

秩序維護員交接班工作規(guī)范

HB-QC-HB-07

2012年10月1日生效日期

本規(guī)程規(guī)范了各物業(yè)服務(wù)中心秩序維護員交接班工作。

2、范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心各崗位秩序維護崗位交接班工

作。

3、職責(zé)

3、1交班秩序維護員負(fù)責(zé)做好當(dāng)班記錄與交接班物品的

清點工作。

3、2接班秩序維護員負(fù)責(zé)做好接班記錄與接班崗狀況的

檢查工作。

3、3秩序維護部領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接班工作的組織、檢查與監(jiān)

督管理工作。

3、4秩序維護部主管負(fù)責(zé)秩序維護班崗位交接班的管理

標(biāo)準(zhǔn)與工作。

4、具體工作規(guī)程

4、1按時交接班，由領(lǐng)班按崗位順序進行交接班工作。

4、2交班人員要把當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處

理情況，可疑情況等通知接崗人員留

意，并做好記錄，填好《秩序維護工作日志》。

4、3接班人員在接崗時應(yīng)詳細(xì)了解上崗的情況，對上崗交

辦的事情,要抓緊去辦。

4、4接班員應(yīng)認(rèn)真檢查崗位各種設(shè)備、物品、門鎖、封

條等就是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即報告

領(lǐng)班。

4、5當(dāng)班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則作失職

處理。接班人員不按時上崗，視情節(jié)

做批評教育或紀(jì)律處分。

4、6秩序維護部主管每周檢查交接班情況，查閱《秩序維

護工作日志》發(fā)現(xiàn)問題及時組織協(xié)

調(diào)處理。

5、相關(guān)質(zhì)量記錄。

5、1《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

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1、目的

HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日

本規(guī)程規(guī)范了秩序維護部器械的使用與管理工作。

2、范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心對秩序維護器械包括:對講機、

電話與其它防衛(wèi)器具的使用與

管理工作。

3、職責(zé)

3、1秩序維護員正確使用當(dāng)班的秩序維護器械。

3、2秩序維護部專人負(fù)責(zé)器械的發(fā)放檢查、存儲等管理

工作。

3、3秩序維護部主管負(fù)責(zé)器械的管理工作的管理與維護。

4、具體工作規(guī)程

4、1器械使用規(guī)定

4.1.1對講機只限于執(zhí)勤時，向上級報告、請示或匯報工作

情況及執(zhí)勤人員互相聯(lián)系工作時使

用，不準(zhǔn)用對講機閑扯與工作無關(guān)的事。

4.1.2對所有通訊、防衛(wèi)器具，要有專人保管、登記與保養(yǎng)，

執(zhí)勤時領(lǐng)用,損壞、丟失要賠償。4、2器械的登記發(fā)放、保存、

防護

派專人負(fù)責(zé)秩序維護器械的管理工作。在器械購置領(lǐng)用以

后,秩序維護部專人進行建檔、

登記、編號,并按實際使用情況進行發(fā)放，屬于備用品的進

行保存、防護。

4、3秩序維護部通訊值崗的使用規(guī)定

4.3.1每個崗位配發(fā)一部對講機，另酌情配發(fā)一塊充電電池

與一部充電器。

4.3.2對講機在更換電池時必須先關(guān)掉電源與主機上的開

關(guān),保護延長對講機使用壽命。4.3.3充電池不能經(jīng)常更換，必須

按規(guī)定時間（8—10小時）輪換使用。

4.3.4不準(zhǔn)用對講機談?wù)撆c上班無關(guān)的事情（違犯者在日常

檢查表中計一次不合格）。4.3.5認(rèn)真做好對講機交接工作，以防

止問題出現(xiàn)進而互相推卸責(zé)任。

436遵守“誰使用，誰保管;誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。

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秩序維護部器械使用管理工作規(guī)范

HB-QC-HB-08

2012年10月1日生效日期

4、4秩序維護部對電話使用的管理制度

4.4.1所有電話僅作為工作聯(lián)絡(luò)之使用,禁止隨意挪作它用,

禁止撥打私人電話。

442愛護話機，定時清潔、檢修、保持話機良好狀態(tài)。

4.4.3電話僅限當(dāng)值人員工作使用，概不外借。

4.4.4嚴(yán)禁用公司電話撥打各種信息及收費電話。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，所有話費均由該人承擔(dān),并對本

人填寫過失單，罰款，甚至解雇。

4.4.5各值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)電話的交接并在值勤中，嚴(yán)格把關(guān),

如出現(xiàn)異常電話費用，將根據(jù)賬

單顯示時間追究當(dāng)值人員責(zé)任。

4.4.6工作電話接聽及撥打，問答要標(biāo)準(zhǔn)、簡練，禁止長時間

占線。

4.4.7電話鈴聲響過兩次之內(nèi)，必須接聽，不得超過三次。接

聽電話要禮貌，如“您好，秩序維

護部！”或“您好，消防中心！”等。要認(rèn)真、詳細(xì)的記錄電

話的內(nèi)容，及時做好上傳下

達(dá)工作。

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秩序維護員工作獎懲制度

HB-QC-HB-09

生效日期2012年10月1日1、表彰條件

1、1努力鉆研秩序維護工作業(yè)務(wù)，對提高物業(yè)服務(wù)中心秩

序維護與工作效率成績顯著者。1、2以物業(yè)服務(wù)中心為家，努

力工作，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

1、3在為業(yè)主/客人服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周至山使業(yè)主/客

人深感滿意而受到贊揚、感謝者。1、4防患于未然，為保護物

業(yè)服務(wù)中心、人民生命財產(chǎn)秩序維護，見義勇為，有特殊貢獻者。

1、5及時制止，抓獲現(xiàn)行犯罪份子者。

2、表彰方式

按成績大小，給予口頭表揚或由本部整理事跡材料交物業(yè)

管理公司審批，給予獎金或加薪

晉升。

3、處罰

3、1凡犯有下列條件之一，重者口頭警告，對員工發(fā)放《不

合格項通知及處理報告》；輕者批

評教育（按犯錯程度與認(rèn)錯態(tài)度，當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進行

批評教育或按員工手冊內(nèi)要求

執(zhí)行）。

3.1.1不修儀表，不穿整齊制服。

3.1.2工作態(tài)度不認(rèn)真,不履行職責(zé)。

3.1.3不按工作程序與制度處理業(yè)務(wù)。

3.1.4工作不負(fù)責(zé)任而引起業(yè)主/客人不滿,影響不大的。

3.1.5因工作失職而造成事故,情節(jié)輕微的。

3.1.6工作時間瞧電視，聽收錄機，瞧書報。

3.1.7工作時間內(nèi)串崗,打私人電話押。天、唱歌。

3.1.8在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)隨地吐痰、亂丟雜物等不衛(wèi)生行

為。

3.1.9在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)爭吵、高聲喧嘩、粗言穢語。

3.1.10未經(jīng)允許使用提供給業(yè)主、客人使用的設(shè)備、設(shè)施。

3.1.11無故遲到或早退、曠工。

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文件編號

秩序維護員工作獎懲制度

HB-QC-HB-09

生效日期2012年10月1日3、2凡犯下列條件之一，重者

降職,輕者簽自愿罰款單。

3.2.1對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令

與工作調(diào)動。

3.2.2對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動她人或企圖破壞正常的工

作秩序。

3.2.3對業(yè)主/客人粗暴或不禮貌，對她人施加暴行。

324蓄意損耗，毀壞物業(yè)服務(wù)中心或業(yè)主/租戶物品。

325擅自或企圖攜出物業(yè)服務(wù)中心公用物品。

3.2.6制造謠言或惡意中傷物業(yè)服務(wù)中心聲譽或其她員工。

3.2.7犯第一條之規(guī)定累計三次不改者。

3、3凡犯下列條件之一，重者解雇，輕者勸其退職。

3.3.1在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同

事。

3.3.2工作時間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物。

333行為不端，作風(fēng)不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。

334將犯罪分子帶到物業(yè)服務(wù)中心作案。

3.3.5盜竊物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主/客人或同事物品。

3.3.6私換外幣，向業(yè)主/客人索取小費或物品。

3.3.7利用工作之便收受賄賂,貪污;企圖貪污物業(yè)服務(wù)中心

的錢物或向人行賄。

3.3.8上班(包括上夜班)時睡覺。

3.3.9觸犯國家任何刑事法律。

3310犯第二條之規(guī)定累計三次不改者。

4、相關(guān)記錄

4、1《不合格項通知及處置報告》(HB-QD-PZ-06)

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1、目的

在工作中每天都會遇到不同的情況發(fā)生，如何處理好就是

秩序維護工作的精華所在，處理

秩序維護事件處理工作規(guī)程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日

得好與不好就是每個秩序維護人員對情況分析的工作能力

體現(xiàn)。

2、范圍

本規(guī)程適用于對秩序維護事件處理的工作管理。

3、具體工作規(guī)程

3、1求助

指業(yè)主/客人，員工希望得到幫助、有詢問、報失等問題，秩

序維護人員應(yīng)禮貌回答、詳細(xì)

了解情況。

3.1.1詢問

應(yīng)禮貌解答，盡量做到使客人滿意。

3.1.2報失

要將報失人的姓名、遺失物品的時間、地點問清楚，并及

時通知領(lǐng)班，領(lǐng)班要到場跟辦,

主管、領(lǐng)班視情況而作現(xiàn)場保護或通知公安機關(guān)，并將報

失人的姓名、發(fā)生地點、發(fā)現(xiàn)

遺失物品的時間、最后見到遺失物品的時間，有無可疑人

員或其它線索一一記錄清楚。3.1.3報警

馬上問清情況，若犯罪分子仍在現(xiàn)場,設(shè)法將其抓獲或做好

監(jiān)視，同時通知領(lǐng)班、主管到

場。領(lǐng)班、主管視情況調(diào)配人手設(shè)法將其抓獲。若犯罪分

子不在現(xiàn)場，先問清情況，并

通知領(lǐng)班，領(lǐng)班將案發(fā)情況記錄清楚，必要時通知派出所或

帶業(yè)主到派出所報案。3、2訴求就是客人/業(yè)主/員工對本人或

物業(yè)服務(wù)中心某方面服務(wù)應(yīng)得到而得不到滿足而產(chǎn)生

的訴求。處理訴求的方法：

3.2.1先控制自己的情緒,防止先入為主的偏見，禮貌接受客

人的訴求，對她表示諒解,切忌用

自己的標(biāo)準(zhǔn)與客人抗?fàn)帯?/p>

3.2.2細(xì)心聆聽客人的訴求，以聽為主,了解清楚客人的要求

就是什么從中找出解決的方法，

不能解決的通知領(lǐng)班、主管或有關(guān)人員到場處理。

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秩序維護事件處理工作規(guī)程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日3.2.3立即采取行動補償，能改

正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。

3.2.4對客人的訴求不能妄加批評，以免激怒客人或損壞物

業(yè)服務(wù)中心聲譽。

3.2.5處理訴求最后視就是否生效解決問題為原貝L盡量在

滿足客人需要與不損害物業(yè)服務(wù)

中心利益上平衡。

3.2.6對客人的訴求要詳細(xì)做好記錄,以便能分析訴求的原

因及分清責(zé)任。

3、3意外

就是指客人/業(yè)主/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況:

3.3.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主或員工意外受傷時，應(yīng)立即上前幫助,

盡可能減輕傷員的痛苦,并及時

通知領(lǐng)班及有關(guān)人員，將傷員帶到有關(guān)部門,用應(yīng)急藥物治

療，嚴(yán)重者立即將傷者送往

就近醫(yī)院治療。

3.3.2當(dāng)知道或發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)財物被意外損壞時，應(yīng)

立即趕到現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護工作，

并及時通知領(lǐng)班及有關(guān)人員到場，以便能分析財物被損壞

的原因。

3、4搶劫、行兇

發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況,通知當(dāng)值秩序維護員保護物業(yè)服務(wù)

中心財物與業(yè)主/客人秩序維護，

組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現(xiàn)

場并將人犯瞧管起來，立即通知

公安機關(guān)到場，如事主在場應(yīng)把事主留下作證，待派出所公

安人員到達(dá)了解情況后，協(xié)助

公安人員將罪犯扭送公安部門處理。

3、5盜竊

3.5.1發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織力量當(dāng)場抓獲，連同

證物送公安機關(guān)處理。失主仍在

現(xiàn)場的，要同失主一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。

3.5.2發(fā)現(xiàn)已被盜，應(yīng)保護好作案現(xiàn)場，不能進入或移動現(xiàn)場

物品。并立即報告公安機關(guān)到場

處理。

3、6打架、鬧事

3.6.1發(fā)現(xiàn)打架、鬧事，秩序維護員要立即勸阻打斗,收繳打

斗兇器，勸散圍觀人群，保持交通

暢通。如有重傷者送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救，當(dāng)情況難以控制時，應(yīng)

迅速報告公安機關(guān)。

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秩序維護事件處理工作規(guī)程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日362在本物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)無

理取鬧、賴帳等行為,當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)馬上到場制止，帶到秩序

維護部教育,指出她們的錯誤行為，要她們按照應(yīng)付的價錢

付錢，視情節(jié)教育處理。不服

或更加無理取鬧者，必要時將其交送公安機關(guān)處理。

3、7攔截、搜索

情況嚴(yán)重時通知派出所公安人員到場。在實施攔截、搜索

時,應(yīng)將所有出入口封鎖控制起

來，所有崗位進入戒備狀態(tài)，并保持各崗位之間的聯(lián)絡(luò)，由帶

班領(lǐng)班組織秩序維護員進行

攔截或搜索可疑人員。

3、8迷路

遇有迷路老人/兒童，應(yīng)熱情幫助，對能講明姓名與地址的盡

快通知其親屬領(lǐng)回，或主動送

她們回家。對老人/兒童講不出住址的，可送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

理。

3、9交通事故處理

發(fā)現(xiàn)交通事故，立即報告公安交通管理部門，保護出事現(xiàn)場,

搶救受傷者，疏通阻塞車輛，

待交警人員到場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作。

3、10救援

救援工作就是秩序維護人員的一大職責(zé)，在平常的工作中

應(yīng)熟悉物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境，時

刻注意突發(fā)事件發(fā)生，當(dāng)發(fā)生意外情況，本部突擊力量迅速

到場搶救并幫助傷病人員，迅

速通知醫(yī)院，保護好現(xiàn)場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保

障救護車輛順利進出。留意

物業(yè)服務(wù)中心周圍可疑動態(tài)，監(jiān)視可疑人物及可疑行為，發(fā)

現(xiàn)可疑情況立即組織秩序維

護人員進行跟蹤、密切監(jiān)視，并與各崗人員保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)

犯罪行為，立即會同各崗位同

事一起將罪犯制服，查明情況后交送公安機關(guān)處理。

3、11停電

3.11.1凡遇停電須立即了解物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)就是否局部或

全部停電,公共設(shè)施有無影響;再

查瞧附近有無相同情況，及時通知物業(yè)服務(wù)中心、工程部

或供電部門。

3.11.2注意物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)外有無煙火發(fā)出或警報。

3.11.3加派人手瞧守各出入口及通道,加強秩序維護，并設(shè)

法安排緊急照明。

3.11.4凡事先預(yù)知將停電，必須先張貼通告,并安排屆時加

強秩序維護，盡可能安排臨時照

明。

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3、12停水

3.12.1如遇訴求停水，立即進行了解,屬個別單位停水還就

是全幢停水。

3.12.2了解情況后及時通知物業(yè)服務(wù)中心、工程部，由工程

部派員檢查維修。

3.12.3凡停水后再恢復(fù)供水時，須于稍后加強巡樓，以防有

人忘記關(guān)水閥而引起水浸。

秩序維護事件處理工作規(guī)程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日3、13火警

3.13.1凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措，呼喚附近同

事援助。

3.13.2迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通

知消防中心，清楚說出火警地點燃、

燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，消防中心人員及時

報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及有

關(guān)人員，并酌情致電119臺。

3.13.3如情況許可，可試自行撲救,自行撲救時，必須了解清

楚各種滅火器性能，切勿用不適

當(dāng)種類之滅火器而引致更大或更嚴(yán)重之災(zāi)害。

3.13.4如情況許可,關(guān)掉一切電源開關(guān)。

3.13.5如火勢蔓延，立即通知其她住戶，同時協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主/

客人撤離火警現(xiàn)場。

3.13.6注意消防車的到達(dá)，將情況報告，協(xié)助消防人員到火

警現(xiàn)場搶救。

3.13.7協(xié)助維持秩序，禁止無關(guān)人員走近，并注意物業(yè)服務(wù)

中心的秩序維護情況。

3.13.8火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險公司索賠。

3、14盜竊

3.14.1凡遇發(fā)生盜竊，立即了解情況并通知物業(yè)服務(wù)中心與

公安機關(guān)，清楚告知地點、樓層及

單位,并在附近監(jiān)視等候警員到達(dá)。?如事發(fā)在單位內(nèi)，須按

實際情況處理，如非必要，

必須等候警員到達(dá)后一齊進入，以防案犯仍然在內(nèi)，發(fā)生危

險。

3.14.2同時盡快通知業(yè)主返回協(xié)助調(diào)查。

3.14.3不可觸摸任何物品，包括門窗等，以免擾亂指紋及證

物，當(dāng)警員抵達(dá)現(xiàn)場即交由警員處

理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業(yè)服務(wù)中心報告。

3.14.4事后須詳細(xì)研究有無防盜措施或巡邏漏洞，以便決定

應(yīng)否改良或加強秩序維護，以防

同一事件再次發(fā)生。

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3、15傷人

3.15.1如遇有傷人事件或遭受威脅時，應(yīng)設(shè)法制止，同時致

電派出所要求協(xié)助。

3.15.2須協(xié)助照顧傷者或送醫(yī)院救治。

3.15.3如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應(yīng)等候警員到

場處理較佳,須隨機應(yīng)變。

秩序維護事件處理工作規(guī)程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日3、16自殺”

3.16.1凡遇企圖跳樓自殺,當(dāng)發(fā)現(xiàn)時應(yīng)設(shè)法勸阻，并及時致

電派出所報警。

3.16.2協(xié)助維持現(xiàn)場治安秩序。

3.16.3如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄露情況或以煤氣自殺，當(dāng)即展開調(diào)查,

切不可按動門鈴或開關(guān)燈掣，倘

確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應(yīng)立即通知工程部，由工程部

視情況通知煤氣公司及派

出所報警。

總之，緊急情況之處理必須保持鎮(zhèn)靜,并及時通知有關(guān)部門

協(xié)助,故各秩序維護員必須牢記有關(guān)部門之電話號碼及有關(guān)部

門之電話號碼。

4、記錄情況

當(dāng)值秩序維護員每日對物業(yè)服務(wù)中心所發(fā)生的事情、日期、

時間、地點與事件處理情況

記錄在《秩序維護工作日志》上，而且還要對事件進行攝

像，以便取證，對于不幸發(fā)生的案

件或發(fā)生事件的當(dāng)事人，及時寫明情況報告與詳細(xì)記錄事

件的資料交接班與領(lǐng)班審閱，并

提交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

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1、目的

為了正確評價秩序維護員的工作質(zhì)量，提高秩序維護員工

作的主動性與積極性，物業(yè)服務(wù)中心定期對秩序維護員進行考

核，考核分等級進行，秩序維護部領(lǐng)班對秩序維護員進行考核，秩

序維護部主管對秩序維護部領(lǐng)班進行考核，主管或物業(yè)服務(wù)中

心領(lǐng)導(dǎo)也可對秩序維護員進行抽考，發(fā)現(xiàn)問題，按級進行處罰。

秩序維護員考核制度

HB-QC-HB-11

2012年10月1日生效日期

2、范圍

本規(guī)程適用于秩序維護人員考核的管理工作。

3、考核細(xì)則

3、1著裝規(guī)范方面

領(lǐng)帶打正，帽子戴正,不挽袖，不卷褲腿，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明。值勤時，

不得雙手插入褲兜。3、2文明服務(wù)方面

主動與業(yè)主/租戶打招呼并問好，遇領(lǐng)導(dǎo)及外來參觀訪問人

員,應(yīng)起立，敬禮問候;糾正違

規(guī)行為時先敬禮;交接班時應(yīng)相互問好，并敬禮，按正規(guī)交接

程序交接班。工作時間不游

玩、嬉戲或取笑服務(wù)對象及其她人員。

3、3忠于職守方面

堅守崗位,不脫崗，不做與工作無關(guān)的任何事情;認(rèn)真做好工

作記錄登記工作中的大事，主

動幫助用戶拿取重物，為服務(wù)對象排憂解難;認(rèn)真指引問路

人,認(rèn)真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。3、4內(nèi)務(wù)衛(wèi)生方面

床上用品保持干凈平整;床上不得堆放雜物;被子折疊成軍

隊內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)疊

放,地面清潔干凈，墻體干凈,無低級庸俗張貼畫;房內(nèi)風(fēng)扇、

風(fēng)口插座、燈管表面無污漬

灰塵。

3、5當(dāng)班評分

外出請假，填寫《請假/調(diào)休申請表》，請假不超假，根據(jù)

《值班表》當(dāng)班;盡職盡責(zé)，認(rèn)真

搞好本職工作;上班不瞧與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報紙,不與人

閑談，不吃東西,不放閑雜人員

進入崗?fù)?監(jiān)督維護本責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。

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3、6領(lǐng)班評分

不倚、不靠、不蹲，姿勢端正,服從工作安排，遵規(guī)守紀(jì)，起帶

頭表率作用;辦事講原貝I工

作認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動制止各類違紀(jì)違章現(xiàn)象,認(rèn)真巡查各崗，及

時發(fā)現(xiàn)糾正本班隊員違規(guī)行

為。

4、考核辦法

4、1每周領(lǐng)班按《秩序維護工作周檢表》物業(yè)服務(wù)中心

逐一對本班秩序維護員進行考核，若

領(lǐng)班沒有發(fā)現(xiàn)的問題被上級發(fā)現(xiàn),領(lǐng)班要負(fù)完全責(zé)任。在

處罰秩序維護員的同時領(lǐng)班、主

秩序維護員考核制度

HB-QC-HB-11

2012年10月1日生效日期

管也要受到一定程度的處罰。

4、2每月秩序維護部領(lǐng)班將《秩序維護工作周檢表》匯

總，編寫《秩序維護工作月檢表》。5、考核標(biāo)準(zhǔn)

考核總分為100分。

91—100分為A級；

81—90分為B級；

71—80分為C級；

61—70分為D級；

60分以下為E級。

除嚴(yán)重違規(guī)行為經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)依《獎懲制度》研究處理扣發(fā)

等級工資外，本考核物業(yè)服務(wù)中

心月末累計平均值做為浮動工資發(fā)給，依據(jù)A級發(fā)給浮動

工資的100%;B級發(fā)給浮動工資

的90%;C級發(fā)給浮動工資的80%;D級發(fā)給浮動工資的

70%;E級發(fā)給獎金基數(shù)的60%。6、相關(guān)記錄

6、1《秩序維護工作(周)檢表》(HB-QD-HB-06)

6、2《秩序維護工作(月)檢表》(HB-QD-HB-07)

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1、目的

由于秩序維護工作大多數(shù)就是流動性的工作，而各項的秩

序維護服務(wù)任務(wù)的完成都就是

通過秩序維護員的活動實現(xiàn)的。因此秩序維護員認(rèn)真執(zhí)行

工作守貝L對做好秩序維護服務(wù)

工作有著重大的意義。

2、當(dāng)值守則

2、1認(rèn)真做好防火、防盜、防事故、防破壞的秩序維護

檢查，發(fā)現(xiàn)不利于秩序維護因素要及

時處理并通知領(lǐng)班、主管。

2、2經(jīng)常巡視崗位內(nèi)的各種設(shè)施就是否正常。如發(fā)現(xiàn)問

題要立即查明原因，及時處理及報告。2、3當(dāng)值期間在崗位內(nèi)

發(fā)生的治安情況，必須第一時間通知領(lǐng)班、主管處理。

秩序維護員工作守則

HB-QC-HB-12

2012年10月1日生效日期

2、4作為一名秩序維護員必須熟記緊急聯(lián)絡(luò)用的信號，對

講機使用的臆語、電話號碼,以便與

其她崗位秩序維護員及時聯(lián)系。

2、5熟悉崗位消防器材的位置、使用方法;掌握樓層內(nèi)水

電、煤（暖）氣開關(guān)與總開關(guān)的位置，

以便發(fā)現(xiàn)問題時及時控制。

2、6全神貫注、細(xì)心觀察、注意動靜、善聞異味,發(fā)現(xiàn)異

常立即查明原因并報告。2、7發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子破壞活動，要

及時通知并設(shè)法抓獲。

3、巡邏守則

3、1熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備、物品的位置，保護設(shè)備與

作好人身防范;發(fā)現(xiàn)移動設(shè)備、物品

的可疑情況，要立即查明情況與原因后作出報告。

3、2隨時注意電線線路有無損壞，發(fā)現(xiàn)損壞或可能發(fā)生火

警時，必須第一時間報告領(lǐng)班、主管，

以便迅速妥善處理。

3、3巡邏中聞到異味、聽到可疑聲響，要立即查明原因與

情況及時報告。

3、4注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑

的人與物品要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c、位

置加以監(jiān)視,并及時報告。

3、5發(fā)現(xiàn)盜竊、扒竊她人或物業(yè)服務(wù)中心財物時,應(yīng)立即

設(shè)法抓獲及通知領(lǐng)班、主管。3、6發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)來往人員中有

爭吵打架或斗毆時，應(yīng)立即通知領(lǐng)班、主管，并禮貌上前勸導(dǎo)制

止。

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秩序維護員工作守則

HB-QC-HB-12

2012年10月1日生效日期

3、7發(fā)現(xiàn)火警時應(yīng)立即通知領(lǐng)班、主管，并試圖用就近消

防器材，將火撲滅。

3、8在區(qū)域內(nèi)任何位置發(fā)現(xiàn)有可疑物品，在未清楚的情況

下，要立即作秩序維護處理,并通知

領(lǐng)班到場處理，不要輕舉妄動。

3、9要靈活機智,不斷改變方式，可采用暗伏明巡的方式。

3、10檢查交通道路就是否暢通。

4、檢查守則

4、1有禮貌地請攜帶物品的人將自己的行旅物品打開接

受檢查，發(fā)現(xiàn)攜帶禁止攜帶的物品時，

必須扣下，并通知領(lǐng)班到現(xiàn)場處理。必要時，通知公安部門

處理。作好物品移交工作。4、2檢查車輛運輸物品。必要時，

應(yīng)按規(guī)定憑物業(yè)服務(wù)中心《物品出入放行條》，經(jīng)核對后予

以放行。

5、防盜守則

5、1檢查門窗、安全防盜門等就是否牢固及鎖好。

5、2樓梯、臺階堆積物,通道暗口等可否侵入目標(biāo)。

5、3對不利于秩序維護的因素,要重點防范。

6、特別秩序維護工作注意事項：

6、1日常禮儀站崗

6.1.1每天早上7:30-8:30,下午17:30-18:30為禮儀站崗時間。

各物業(yè)服務(wù)中心也可根據(jù)本項

目業(yè)主出入情況及季節(jié)作合適調(diào)整。

6.1.2禮儀站崗以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，每半小時一換崗。

6.1.3站崗期間如有車輛、業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)等重要客人進

出入需敬禮問候。

6、2重要領(lǐng)導(dǎo)或貴賓抵離物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作

6.2.1重要領(lǐng)導(dǎo)抵離物業(yè)服務(wù)中心時要注意清理物業(yè)服務(wù)

中心門前的無關(guān)人員，疏通行車通道，

做好一切工作，迎接客人的抵離。

6.2.2貴賓到達(dá)時要注意貴賓行走或參觀線路的警戒，各崗

位秩序維護員必須注意周圍環(huán)境

與人員的動向。

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秩序維護員工作守則

HB-QC-HB-12

2012年10月1日生效日期

6.2.3對貴賓停留參觀之地方要加強防衛(wèi)，在一定的區(qū)域內(nèi)，

不準(zhǔn)無關(guān)人員進入或接近，要做

到內(nèi)緊外松。

624貴賓抵離時，要主動禮貌地上前