商場運(yùn)營管理綜合手冊

商場運(yùn)行管理手冊【現(xiàn)代百貨】運(yùn)行管理手冊目錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)行作業(yè)步驟九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念用戶導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念關(guān)鍵。企業(yè)全部效益來自于對我們服務(wù)感到滿意用戶，所以，現(xiàn)代服務(wù)觀念就是要我們?yōu)橛脩籼峁┤轿欢鄬哟紊罘?wù)，發(fā)明個性化生活空間，使用戶在購物同時，感受愉悅。每位職員全部要切記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是***百貨人天職，對用戶、對用戶、對同事你唯一要做就是服務(wù)１、衣食父母：我們工資和獎金起源于用戶和用戶，要象對待親人一樣對待她們。２、服務(wù)觀念：同事也是用戶，下一步驟就是上一步驟用戶。在工作中要隨時隨地切記這個服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠，我們衡量工作唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意結(jié)果。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：商場總經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管任職要求：1、含有大學(xué)本科以上文化水平。2、含有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有較強(qiáng)監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)能力。5、含有較強(qiáng)綜合分析、發(fā)覺和處理問題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、依據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營計(jì)劃，制訂營運(yùn)部目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施方法，確保完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、落實(shí)、實(shí)施企業(yè)及部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依據(jù)企業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考評各區(qū)域各項(xiàng)管理工作，立即檢驗(yàn)各工作流轉(zhuǎn)程序各個步驟，發(fā)覺問題立即處理，確保企業(yè)各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制訂多種規(guī)范及方法，避免各類事故發(fā)生，并依據(jù)考評結(jié)果，對下屬職員獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，依據(jù)競爭對手情況立即調(diào)整經(jīng)營策略；6、搜集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為企業(yè)管理決議提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生較大事件，維護(hù)企業(yè)利益，確保用戶滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門關(guān)系，溝通和銜接各部門工作，使企業(yè)整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)實(shí)狀況，提出工作要求和處理措施，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，努力爭取促進(jìn)銷售提升；11、全方面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級：商場營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管、樓層助理任職要求：1、含有大學(xué)本科以上文化水平。2、含有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有較強(qiáng)監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)能力。5、含有較強(qiáng)綜合分析、發(fā)覺和處理問題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查和幫助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員培訓(xùn)和考評；3、人職員作績效評定及士氣和績效提升；4、幫助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成企業(yè)營運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理用戶投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)搜集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、回復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗用戶服務(wù)；9、參與部門，立即完成營運(yùn)經(jīng)理交辦其它工作；10、工作結(jié)果匯報(bào)，營運(yùn)結(jié)果效益評定、改善匯報(bào)；11、工作檢討計(jì)劃，幫助制訂部門年度計(jì)劃；12、參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及多種會員章程確定事項(xiàng)；13、配合策劃部組織好多種促銷活動；14、她相關(guān)營運(yùn)部營運(yùn)管理事項(xiàng)。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理助理直屬下級：商場樓層助理任職要求：1、含有大專以上文化水平。2、含有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有一定監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)能力。5、含有一定綜合分析、發(fā)覺和處理問題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反應(yīng)職員及柜組情況，起承上啟下作用；2、認(rèn)真幫助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)天天工作內(nèi)容，發(fā)覺違規(guī)立即糾正；3、了解部門人員思想情況，排除不良傾向，即時匯報(bào)，研究給予處理；4、嚴(yán)格落實(shí)部門職員遵守工作步驟、工作關(guān)鍵點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門職員工作情況，分析輕易出現(xiàn)問題并提出處理問題基礎(chǔ)要領(lǐng)；6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)職員工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)體精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，切記企業(yè)宗旨，增強(qiáng)職員凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反應(yīng)賣場存在問題及用戶真正需求，定時進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，對復(fù)雜要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對職員能采取不一樣領(lǐng)導(dǎo)方法和督導(dǎo)方法；11、組織并參與策劃有利于企業(yè)發(fā)展促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)實(shí)狀況，提出工作要求和處理措施，明確工作目標(biāo)；13、處理問題要有章可循，重視個人修養(yǎng)，給職員樹立良好形象；14、負(fù)擔(dān)本區(qū)域銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé)直屬上級：商場樓層主管直屬下級：專柜導(dǎo)購員任職要求：1、含有大專以上文化水平。2、含有十二個月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有一定監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)能力。5、含有一定綜合分析、發(fā)覺和處理問題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)建立職員排班、考勤制度，檢驗(yàn)職員到崗情況；2、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)職員儀容、儀表是否符合要求；3、負(fù)責(zé)每日召開職員班前、班后會；4、責(zé)對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，做好巡場紀(jì)錄；1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域現(xiàn)場管理工作；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理處理用戶疑難和糾紛；3）立即完成主管交辦其它工作5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，嚴(yán)禁議價及私收貨款；6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否立即，有沒有影響銷售；8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動原因，對于下降幅度較大專柜應(yīng)和供商一起查找原因，改善情況并立即向企業(yè)反饋信息；9、定時召開供給商座談會，聽取意見并采取對應(yīng)糾正方法；10、具體負(fù)責(zé)處理用戶退換貨及多種投訴；11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件處理；12、主動幫助企業(yè)各部門工作，聽取意見，完善不足；13、幫助防損部門完成每日清場工作；14、立即完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦其它工作；15、參與早晚會主持；16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(五)、運(yùn)行部文員崗位職責(zé)直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理任職要求：1、含有中專以上文化水平。2、含有十二個月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用多種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、對營運(yùn)部門多種資料、函電進(jìn)行搜集、傳閱、收發(fā)和存檔；2、對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對營運(yùn)部門會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每七天例會時間、地點(diǎn)知會和會人員，并做好例會統(tǒng)計(jì)、傳閱和存檔；4、商戶檔案管理；5、部門及相關(guān)文件歸檔；6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件傳輸；7、相關(guān)物料領(lǐng)取、管理、和發(fā)放。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé)1、根據(jù)商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。2、依據(jù)商場經(jīng)營及市場改變，調(diào)整、提升售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供盡可能完美商品和服務(wù)。3、按商場要求隨時檢驗(yàn)并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待及處理用戶咨詢、投訴，自己不能處理立即向主管或上級主管反應(yīng)。6、立即向主管反饋銷售走勢及用戶要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。7、確保所在柜組商品安全，預(yù)防被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠提議。9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前立即清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必需含有條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜愛和人交往。2）、有正確服務(wù)觀念。3）、喜愛所售賣商品。4）、微笑、一般話、禮貌用語接待用戶。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、企業(yè)政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。（三）、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則1、基礎(chǔ)工作要求1）、按時上班，按要求下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證實(shí)；5）、按企業(yè)要求接待用戶，不和用戶爭吵，若遇問題立即上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門責(zé)任人同意；7）、隨時掌握市場動態(tài)，立即反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)要求。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整齊衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡練，潔凈整齊；3）、男職員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，潔凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其它飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡練、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立即服務(wù)態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅手勢或讓人誤解威脅手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場統(tǒng)一工裝，保持整齊，無怪異衣飾；（2）、保持自然微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用藐視眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼用戶，為用戶提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠耐心，藝術(shù)地處理問題；（4）、站在用戶立場，盡可能為用戶著想，盡可能滿足用戶需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（四）、上下班工作步驟1、個人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）、職員上班時按要求打卡。2）、職員在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會及賣場準(zhǔn)備１）、主管晨會每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準(zhǔn)備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，立即上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨物，補(bǔ)充貨物。（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整齊潔凈，通道通暢無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，立即上報(bào)樓層管理人員。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，全部導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批用戶準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，全部導(dǎo)購員按規(guī)范化姿態(tài)站立，有柜臺沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、等候第一批用戶光臨，并開始導(dǎo)購職員作。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待用戶(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班１）、更換工作服。（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接?！匦柙诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位受騙眾“演出”，影響賣場和個人形象?！鼡Q工作服必需完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢驗(yàn)妝容，對不妥之處要立即修正。２）、商品清點(diǎn)。（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢驗(yàn)貨物并補(bǔ)貨。（２）、檢驗(yàn)價簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。４）、打下班卡，離場。6、下班1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最終一批用戶，沒有接待用戶導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺導(dǎo)購員站在通道邊)向過往用戶頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上統(tǒng)計(jì)，做好日清日結(jié)?！i好平柜?！驋吖衽_、貨架清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定位置點(diǎn)名、開晚會。4）、各樓層職員列隊(duì)從職員通道離場。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位表彰者，給特殊獎勵200元。2）、通常服務(wù)好，被用戶書面表彰者，在企業(yè)內(nèi)通報(bào)表彰，超出3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給尤其獎金100元。3）、因?yàn)楣ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失職員，企業(yè)體情況給合適獎勵。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能主動搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)用戶人身安全者，在給通報(bào)表彰同時給500元尤其獎勵。對部門責(zé)任人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發(fā)走單事件職員，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽(yù)和獎勵職員嚴(yán)厲處理。2、處罰處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)職員3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)職員資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作解聘處理，罰款從營業(yè)職員資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰1服裝儀容不整齊、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當(dāng)班時打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接收保安人員檢驗(yàn)者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨物陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10全部商品必需明碼標(biāo)價，不然每張每次罰款10元11在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場罰款20元12無意損壞公物照價賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按相關(guān)要求辦事引發(fā)用戶不滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)許可私自調(diào)班1次及每個月調(diào)班3次以上者罰款50元15在用戶面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元16漏打卡超出10次以上者按考勤制度處罰17早會遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超出30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者解聘18不參與早、晚會者罰款50元19迎、送賓時間不站在指定位置上者罰款10元20上班時間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場罰款10-50元19頭部：長發(fā)/頭飾和夸張發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過分分開罰款10元20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時間依、靠柜臺罰款10元22上班時間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動者罰款10元23上班不經(jīng)職員出入口進(jìn)出者罰款10元24在柜臺內(nèi)更衣者罰款10元25不尊重特殊用戶，如模擬、議論、圍觀、取笑等罰款50元26違反商品退、換、修要求，有意推脫、冷落、刁難用戶而被投訴者罰款50元27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款10元28拾到她人財(cái)物不上交、不匯報(bào)上繳財(cái)物交罰款100元29職員之間爭吵者各罰款100元，嚴(yán)重者除名30沒有按要求匯報(bào)事故者罰款200元31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴(yán)重者除名32抵毀其它專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失企業(yè)鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34有意損壞公共財(cái)物和珍貴物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并解聘37當(dāng)班時間內(nèi)私自離開工作崗位者罰款20元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100元39威脅、欺侮、使用粗言穢語對待同事者罰款100元40營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有用戶在選購時，催趕用戶者罰款100元41先動手打人職員罰款200元并解聘42私自打折、討價還價對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人給予50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次解聘441個月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對主管或業(yè)務(wù)實(shí)施人員實(shí)施暴力者罰200元解聘并負(fù)法律責(zé)任46不服從作正常工作調(diào)動者解聘、撤換47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入企業(yè)者解聘、撤換48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者解聘并負(fù)法律責(zé)任49泄露企業(yè)機(jī)密文件或資料者解聘并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，解聘并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外人泄漏銷售情況、數(shù)據(jù)解聘并負(fù)法律責(zé)任52盜用企業(yè)資產(chǎn)者解聘并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者解聘并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者解聘并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者解聘并負(fù)法律責(zé)任56因處理不妥，使矛盾激化，辱罵或毆打用戶者解聘并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣，致使用戶上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者解聘并負(fù)法律責(zé)任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或解聘處理注：自本條例公布之日起，凡職員獎懲皆按本條例實(shí)施，前期相關(guān)要求自動作廢。四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場管理要求1、品牌登記１）、全部進(jìn)場品牌均須填寫《供給商記錄表》，此表由招商部填寫，對品牌風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)絡(luò)方法、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證相關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢匯報(bào)、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。2）、招商部依據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并和商戶深入洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求能夠引進(jìn)品牌。品牌評審小組由商場關(guān)鍵管理層人員組成。2、進(jìn)場審批１）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量確保金、裝修確保金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢驗(yàn)費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必需見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3、簽署協(xié)議１）、《品牌進(jìn)場審批表》經(jīng)過后，由招商部負(fù)責(zé)和商戶簽署《聯(lián)營協(xié)議》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核協(xié)議文書，并和《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真查對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量確保金、裝修確保金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、協(xié)議期限、職員工資、銷售分成等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后協(xié)議交總經(jīng)理簽批，并加蓋企業(yè)協(xié)議章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)協(xié)議轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。4、廠商進(jìn)場１）、《聯(lián)營協(xié)議》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最終經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購置《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。（二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場時間：商場天天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：天天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其它時間不許可老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必需著我方要求統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一要求。２、調(diào)貨要求：商場許可商戶將專柜貨物調(diào)出商場，但為確保商戶貨物安全，貨物調(diào)出商場必需經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，不然商場一律不準(zhǔn)放行。３、進(jìn)出貨要求：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不許可使用客用步梯及觀光電梯。４、銷售要求：本商場實(shí)施統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收用戶現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其它商場或?qū)Ｙu店。５、商品要求：商戶必需嚴(yán)格按協(xié)議約定品牌經(jīng)營，所上貨物必需和協(xié)議所簽署品牌相符，商戶不得將協(xié)議約定以外品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)商品。６、裝修要求：商戶柜位裝修必需根據(jù)商場要求進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必需嚴(yán)格根據(jù)商場裝修規(guī)范實(shí)施（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理要求》）。７、經(jīng)營要求：商戶在本商場統(tǒng)一計(jì)劃管理之下自主經(jīng)營，自主負(fù)擔(dān)經(jīng)營盈虧和風(fēng)險(xiǎn)。本商場實(shí)施末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必需提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場全部，雙方根據(jù)協(xié)議約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員要求：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋求導(dǎo)購員方面有困難者，本商場能夠代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基礎(chǔ)工資、獎金、分成和相關(guān)補(bǔ)助由商戶負(fù)擔(dān)，導(dǎo)購員基礎(chǔ)工資由商場統(tǒng)一要求，獎金、分成和相關(guān)補(bǔ)助由各商戶依據(jù)各品牌實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必需配合商場管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。９、處罰要求：對違反上述要求商戶將處以５０——５０００元罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理要求者并行處罰。１０、舉報(bào)要求：凡對以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對舉報(bào)人給罰款金額４０％獎勵。（三）、品牌進(jìn)場裝修管理要求１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場或移位必需填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管合格證。由運(yùn)行經(jīng)理簽字，以后保安部、工程部審批，工程部審批時，必需由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批經(jīng)過后，工程部方可審批合格。企業(yè)總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。２）、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。４）、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最終接火營運(yùn)。２、商場品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)覺立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)覺立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，依據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)覺立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用企業(yè)統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)覺立即整改，罰款５００元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體操作。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴(yán)禁采取易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，不然，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理要求１）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反要求，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查同意不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部立案。不然立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、企業(yè)內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿企業(yè)電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)覺，給予勸退開除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必需穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。５）、開關(guān)箱電源線必需用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超出5個者必需加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其它區(qū)域一律嚴(yán)禁使用牛眼射燈。８）、燈箱必需加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。９）、膠布必需用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時能夠用麻接，但對2.5—4平方毫米導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選擇節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)燒量大、光色光效不好劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)省用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確定無用戶時照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采取鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應(yīng)和商場相通，采取帶罩筒燈、日光燈，嚴(yán)禁用白熾燈。４、施工現(xiàn)場安全管理要求１）、進(jìn)入現(xiàn)場施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。２）、夜間施工時，施工樓層必需派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必需刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周圍環(huán)境進(jìn)行檢驗(yàn)并在保安部認(rèn)可安全情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必需通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)覺，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成裝修面，不然視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修確保金。８）、施工人員離場，必需對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢驗(yàn)，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故發(fā)生。并簽署安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必需聽從企業(yè)統(tǒng)一指揮，不經(jīng)許可不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必需經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必需走職員通道。５、裝修驗(yàn)收暫行要求１）、各部門應(yīng)把企業(yè)利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體協(xié)作精神，親密配合。２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必需強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，確保裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完成后，在品牌確定開業(yè)前二十四小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部立案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收責(zé)任人必需依據(jù)商場相關(guān)要求，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求品牌區(qū)域開業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)覺問題，各樓層管理人員應(yīng)主動和商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以確保品牌開業(yè)時間。６）、各部門驗(yàn)收責(zé)任人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部立案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)行，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，造成損害商場形象和利益等事情發(fā)生，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有和圖紙不符變更應(yīng)立即填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未推行相關(guān)變更手續(xù)，相關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超出審批電量20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理同意，并由工程部依據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。簽槌渥憷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，依據(jù)商場要求，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每個月收取占頻費(fèi)20元整。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一要求電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。５）、對于包含裝修內(nèi)容其它收費(fèi)。（四）、專柜人員管理１、上崗１）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完成導(dǎo)購員聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購員能夠由商戶自帶或從人事部貯備導(dǎo)購員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）專柜必需確保最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上專柜用工人數(shù)必需為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年紀(jì)１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必需同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。導(dǎo)購員持記錄表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理確保金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷確保金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參與每七天一、周四安排應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考評，每個月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考評。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)和廠方簽署《商戶用工確定書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在要求時間內(nèi)交回《商戶用工確定書》和健康證，即可換正式導(dǎo)購職員牌。２、調(diào)動１）、調(diào)動條件（１）、同一代理商所做品牌，職員能夠調(diào)動。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，職員能夠調(diào)動。（３）、專柜職員能夠調(diào)動，特賣職員不能夠調(diào)動。２）、調(diào)動辦理填寫《職員調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職１）、辭職手續(xù)（１）、職員提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職職員將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部立案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝１）、工裝穿著要求（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶能夠經(jīng)過書面約定形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超出六個月以上，應(yīng)由商戶負(fù)擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、假如商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必需經(jīng)人事部審批立案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經(jīng)理審批經(jīng)過后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必需是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（不管是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)覺罰款５００元/例。3）、工裝更換管理要求（１）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)珍惜，如出現(xiàn)顯著污漬、破損、糜爛必需更換。（２）、工裝使用期限超出１年必需更換。（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用措施處理。５、勞資糾紛仲裁要求為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）正當(dāng)權(quán)益，特制訂以下要求：１）、管理確保金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式確保金，必需給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必需在１５天內(nèi)將確保金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方原因解聘乙方及未到約定時限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方負(fù)擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員解聘時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方負(fù)擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場、樓層組織培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、分成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必需于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必需由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確定核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)給予責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝確保金、工資、分成，經(jīng)人事部查證后，甲方必需在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，不然，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠職員總金額一倍罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確定書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確定書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)造成糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）、貨物進(jìn)出管理１、上貨管理１）、商戶必需根據(jù)協(xié)議約定上貨，凡協(xié)議之外品牌未經(jīng)許可，一概不許可上貨。２）、商戶必需確保所上貨物質(zhì)量，凡因質(zhì)量引發(fā)投訴和損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、商戶商品安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場貨物需調(diào)出者，必需經(jīng)商場要求手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必需接收商場保安檢驗(yàn)，無問題方可放行。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算步驟說明１）、商場要求每個月２６日為結(jié)帳日，按協(xié)議約定商場和各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日貨款。２）、各商戶在每個月２６日——２８日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)和財(cái)務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。３）、本商場每日早晨和各商戶就上一個營業(yè)日銷售進(jìn)行對帳，商戶必需認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致造成結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出大型促銷活動，由招商助理和廠商就折扣分擔(dān)百分比及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部根據(jù)指示實(shí)施，給其開通促銷大碼。３、結(jié)算通常標(biāo)準(zhǔn)１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場代表性品牌優(yōu)先照料。３）、能和我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌給予優(yōu)先照料。５）、有培養(yǎng)前途品牌優(yōu)先照料。（六）、品牌退場管理要求１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整和其它不能避免特殊原所以申請撤場，必需由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（２）、招商部依據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門責(zé)任人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見。（５）、商戶跟據(jù)審核經(jīng)過《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌全部商品退場。２）、企業(yè)決定清退品牌（１）、招商部依據(jù)和商戶協(xié)議約定，品牌在協(xié)議期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層依據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員依據(jù)商場要求辦理退場相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng)１）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)成和商場約定銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)立即終止協(xié)議推行并通知商戶撤場。２）、商戶未經(jīng)商場同意，中途私自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至協(xié)議期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至協(xié)議終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用還未清償，應(yīng)清償后再結(jié)算，不足清償企業(yè)有權(quán)留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶負(fù)擔(dān)，屬商戶提供柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對于商戶退場后發(fā)生商品售后問題，企業(yè)將依據(jù)協(xié)議留置質(zhì)量確保金，質(zhì)量確保金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除對應(yīng)費(fèi)用后退還。６）、《品牌退場審批表》同意后，商戶應(yīng)立即完成全部商品、區(qū)域內(nèi)全部商戶道具退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理同意。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營商品。（１）、商品種類、類別、檔次、商品貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）、商品產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（３）、商品性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒和用戶建立良好關(guān)系。１）、當(dāng)有用戶臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)和客人打招呼。２）、向用戶打招呼，可采取點(diǎn)頭微笑態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，以后，要讓用戶從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不一樣類型用戶。（１）、對于全確定型用戶(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，立即完成成交。（２）、對于半確定型用戶(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購置行為。（３）、對于不確定型用戶(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給她們良好印象。步驟二:主動促成成交１）、掌握靠近用戶最好時機(jī)。以下情況是靠近用戶時機(jī)。（１）、用戶不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。（３）、四處張望，找營業(yè)員問詢時。（４）、用戶在尋求某一商品時候。（５）、用戶忽然在營業(yè)員面前停下時候。（６）、好友間就某商品相互談?wù)摃r。２）、在不一樣情況下按下列要求接待用戶。（１）、等候用戶時——堅(jiān)守固定位置?！３至己米藙??！M(jìn)行商品整理?！鲂》秶鍧嵭l(wèi)生。（２）、禁忌——閑聊?！胺罂?，胡思亂想?！畭忞x崗?！蚬?，伸懶腰?！拿鎻埻??！竦卣碡浳锘騿螕?jù)，連用戶來到眼前也不知道。（３）、應(yīng)付多位用戶時——應(yīng)接一顧二招呼三。（４）、正在工作時，比如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，用戶到來應(yīng)立即放下工作，先向你范圍內(nèi)用戶打招呼。（５）、用戶高峰時——依客人前后次序接待?！M可能縮短接待用戶時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語?！哟屑偃绫淮虿砘虮黄渌私袝r，必需對用戶說：“對不起，請稍等”。（６）、碰到商品斷貨時，要注意服務(wù)方法——缺貨時，要向用戶深切地道歉?！榻B替換商品?！偃缬写_切到貨日期，要明確通知。——為了能按時通知用戶，要做好登記，包含姓名、單位、聯(lián)絡(luò)地址、電話等內(nèi)容。——萬一趕不到用戶所需時間，要充足道歉。（７）、快打烊時——不可有任何準(zhǔn)備打烊動作。——用技巧幫助用戶完成成交。——不可急著想下班?！豢纱叽儆脩?。（８）、幫助用戶購置經(jīng)過介紹貨物、示范、處理異議等步驟后，一些用戶出現(xiàn)猶豫不決情況時：——讓用戶小心考慮，細(xì)作比較，可臨時離開用戶，許可她有較多時間及輕松地考慮是否購置?！罁?jù)你專業(yè)眼光和留心到用戶喜好，為她作出購置提議?！屑墒褂闷垓_或爭論方法以求達(dá)成目標(biāo)，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎犛脩舴磻?yīng)，找出她購物動機(jī)，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機(jī)會而保留用戶信心，也不要強(qiáng)逼用戶購置部分她們不喜愛貨物。——不管何時，全部用戶全部有權(quán)決定購物是否，更有權(quán)取得營業(yè)員禮貌對待，應(yīng)激勵用戶繼續(xù)選購其它貨物，或下次再來參觀。步驟三:處理用戶異議碰到用戶對所介紹貨物提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、不管事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對用戶說:“不，你錯了!”。４）、傾聽用戶意見。５）、當(dāng)用戶因?yàn)閭€人理由表示異議時，你能夠在部分無關(guān)痛癢問題上表示同意。６）、倘用戶沒有問及，切匆申述你個人意見，更不要作出比如(假如我是你我便會…)等評語。７）、扼要而全方面地回復(fù)問題。８）、向用戶小心地提問，然后留心她們回復(fù)時反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對所售商品認(rèn)識。加強(qiáng)自己對用戶認(rèn)識，并針對常見異議作充足準(zhǔn)備。步驟四:成交１）、當(dāng)用戶選擇商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)用戶聯(lián)購貨憑證(不作報(bào)銷)２）、銷售單開妥后，為用戶暫存商品，將三聯(lián)一并交用戶，向用戶指示收銀臺位置，請用戶交款。３）、用戶繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額和銷售單累計(jì)金額是否相符。５）、均無誤后，將用戶聯(lián)連同商品交給用戶，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)和道別１）、有禮貌問詢用戶是否需要相關(guān)配套商品，或其它商品。２）、如需送貨，要具體通知用戶具體辦理手續(xù)。３）、和用戶離別。（１）、用戶已購物?！⑿χp手把商品交給用戶?！嵝延脩魩Ш秒S身物品?！堄脩敉咨票９芎娩N售單用戶聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，方便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用?！兄x用戶購置企業(yè)商品?！钣脩羧テ髽I(yè)其它部門或向用戶介紹連帶商品?！獙τ脩粲谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、用戶沒有購物——微笑、眼神接觸?！钣脩羧テ髽I(yè)其它部門。——道別，邀請用戶下次再來。３、發(fā)票開具１）、必需在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確定營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具一般發(fā)票必需分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清楚，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必需按次序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，而且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具發(fā)票必需加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握關(guān)鍵點(diǎn)１）、顯眼陳列為使(最想賣商品)輕易賣出，盡可能將它設(shè)置于顯眼地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿陳列商品以客人輕易選擇方法陳列，尤其商品除外，全部盡可能能陳列于易取拿地方。３）、提升商品活力利用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，利用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào)商品活力。４）、提升商品價值當(dāng)陳列貨物時，盡可能利用和商品有直接關(guān)聯(lián)商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目利用部分陳列道具，使得某個部分尤其顯眼以招攬用戶。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線黃金線方位是指人視線水平下20度之處高度位置，亦是手取方便位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較廉價商品前方(輕易取拿部分)，較昂貴商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性商品及新商品在前方，通常商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在顯著地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動起止日期。３）、P0P要突出用戶期望知道事項(xiàng)。４）、P0P位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告假如陳舊、破損、過期，柜組人員要立即更換。（三）、商品管理１、實(shí)物管理１）、每柜設(shè)實(shí)物責(zé)任人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。２）、用戶購置商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款銷售小票才能發(fā)貨，不管錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)覺挪用及外借商品，按偷盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物責(zé)任人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量完整及質(zhì)量完好。２、賬目管理１）、各專柜必需建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物責(zé)任人登錄。３）、商場將不定時對商戶“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)覺帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理１）、各專柜必需建立交接班制度，必需使用商場統(tǒng)一印制交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)施逐日盤點(diǎn)。交接班如未按要求進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜全部些人員負(fù)擔(dān)。３、商品價格管理１）、本商場商戶必需明碼標(biāo)價，不許可私自降價，不許可跟用戶討價還價。２）、標(biāo)價必需符合商品實(shí)際價值，不許可虛高標(biāo)價。如貨物吊牌上標(biāo)價為虛高者，必需使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品實(shí)際價值重新標(biāo)價。六、服務(wù)管理制度（一）、用戶購置心理１、用戶認(rèn)知會影響其購置行為。２、用戶滿意對企業(yè)至關(guān)關(guān)鍵。用戶滿意組成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)要素１、物美價廉感覺。２、優(yōu)雅禮貌。３、令人感覺愉快、清潔環(huán)境。４、讓用戶得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品含有吸引力。７、提供完整選擇。８、站在用戶角度看問題。９、全心處理部分用戶問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致待客態(tài)度。１２、有合理且能快速處理用戶報(bào)怨路徑。（三）、用戶服務(wù)守則１、用戶服務(wù)十一項(xiàng)基礎(chǔ)觀念１）、讓用戶滿意。２）、幫助用戶處理—個問題。３）、用戶購置動機(jī)：在于擁有商品后滿足，而不在于商品多么好。４）、用戶只愿意購置兩種商品：一個是讓她產(chǎn)生愉快情緒感覺；一個是為她處理實(shí)際問題。５）、“可靠關(guān)心”“貼心照料”。６）、全部導(dǎo)購員全部代表商場形象。７）、用戶是否愿意下次光臨，不依靠于她，而依靠于導(dǎo)購員能否讓她這一次滿意而歸。８）、一個企業(yè)成功關(guān)鍵原因是：職員、用戶。９）、幫助用戶買東西，而不是向她賣東西。１０）、用戶心中所期望被滿足方法。１１）、真好友誼。２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則１）、凡事要以用戶角度去思索，不符合我要求服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其它用戶。２）、“用戶想要”和“你認(rèn)為用戶想要”是不一樣。３）、永遠(yuǎn)不要和用戶為敵。４）、提供她喜愛商品。５）、保持工作區(qū)域清潔。６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。７）、永遠(yuǎn)不能讓用戶感覺受到冷落。８）、導(dǎo)購員在用戶面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。９）、從用戶進(jìn)門第一步起，不管她們態(tài)度是好是壞，全部不能用不尊重語言、態(tài)度、舉動對待用戶。一定要保持笑容，直到用戶離去。３、用戶埋怨處理標(biāo)準(zhǔn)１）、處理用戶埋怨步驟。（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。（２）、反復(fù)用戶意思，使其知道我們已經(jīng)完全了解她意思。（３）、將用戶意思重新組合整理。（４）、經(jīng)過問詢方法向用戶解釋。（５）、留住用戶：賠償，口頭道歉。（６）、追蹤，致謝，期望用戶連續(xù)支持。２）、處理用戶埋怨時10項(xiàng)注意事項(xiàng)（１）、克制自己情緒。（２）、要有自己代表企業(yè)感覺。（３）、以用戶為出發(fā)點(diǎn)。（４）、以第三者角度保持冷靜。（５）、傾聽。（６）、快速、第一。（７）、誠意。（８）、就算是用戶錯，也要以用戶滿意為目標(biāo)處理問題。（９）、必需恢復(fù)用戶依靠感。（１０）、絕對不要以用戶為敵。（四）、接待用戶規(guī)范１、等候用戶時舉止規(guī)范１）、站立位置。營業(yè)員要站立在既能照料自己負(fù)責(zé)柜臺、貨架上商品，又易于觀察用戶，接近用戶位置上。２）、站立姿勢。站立姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向用戶，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待用戶。２、接觸用戶行為規(guī)范１）、選準(zhǔn)最好時機(jī)。（１）、當(dāng)用戶長時間凝視某一個商品時候。（２）、當(dāng)用戶細(xì)摸細(xì)看時候。（３）、當(dāng)用戶抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員時候。（４）、當(dāng)用戶忽然停止腳步，仔細(xì)觀察商品時候。（５）、當(dāng)用戶仿佛在尋求什么商品時候。（６）、當(dāng)用戶和營業(yè)員眼光相遇時候。２）、說好第一句話要求是：用語正確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)初話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不妥，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。（五）、拿遞商品動作規(guī)范１、適時主動。２、正確靈敏。３、禮貌得體。（六）、介紹商品規(guī)范１、針對不一樣商品特點(diǎn)進(jìn)行介紹，能夠突出其某方面特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品用途，能夠突出商品特殊效能。３、對新上市商品，用戶對其不了解，導(dǎo)購員要主動向用戶推薦，應(yīng)指明它和同類型商品比較差異。４、對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。５、介紹滯銷商品時，一定要實(shí)事求是，既要介紹其優(yōu)點(diǎn)，又要指出其不足。還要向用戶講清其原價，處理價。（七）、特殊情況下待客規(guī)范１、急于購置商品用戶。１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。２）、記清面容，以免接待時忘記。３）、做好必需解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊用戶說明情況，取得諒解后給照料。４）、快速結(jié)算，快速成交。２、對于性格急躁，出言不遜用戶。１）、第一個情況：不懂禮貌，不尊重她人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。應(yīng)對方法：要采取禮讓態(tài)度，不計(jì)較對方說話方法，熱情接待，讓用戶快速購物后離去。２）、第二種情況：用戶性情急躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對方法：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快和性格，采取和善態(tài)度,用熱情耐心接待、友好語言化解其粗暴。３）、第三種情況：用戶性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對方法：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)靜自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到她憤怒我和藹，她激動我平靜。（八）、處理投訴程序、標(biāo)準(zhǔn)及七大步驟１、程序：主管?導(dǎo)購員?用戶êê樓面經(jīng)理è服務(wù)臺è用戶──────２、標(biāo)準(zhǔn)：１）、營業(yè)員盡可能處理投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、假如不能在短時間內(nèi)處理投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理投訴情緒較激動用戶，盡可能避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡可能不損害商場利益條件下，令用戶滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽激勵用戶說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這么有助處理問題。２）、表示同情讓用戶知道你是會幫助她，而不是以一個抗拒態(tài)度去處理她投訴，這會使她對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論和辯解。５）、提出處理方法設(shè)身處地為用戶著想，同時亦須兼顧企業(yè)利益和政策，找尋妥善處理辦法，然后向用戶具體說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取用戶同意對所提議處理方法，必需得到用戶同意，方可實(shí)施，不然只是令用戶再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果取得用戶同意后，便應(yīng)立即行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令用戶完全滿意。（九）、商品退換管理１、商品退換標(biāo)準(zhǔn)：１）、盡可能說服用戶換貨，假如確屬質(zhì)量問題按用戶購置價退款或換貨。２）、假如不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購置價按購置價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購置價按現(xiàn)價退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必需由所退貨物所在專柜導(dǎo)購員辦理。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否正當(dāng)、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必需正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方法，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢驗(yàn)并收回商品，即檢驗(yàn)該商品必需是本專柜售出，必需保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。假如是，則不管何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方法填寫：（１）、假如是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（２）、假如是因?yàn)橛脩舫叽a不對、顏色不適宜、多買等，則填寫用戶原因退或用戶原因換。（３）、假如質(zhì)量問題和用戶原因全部難以界定，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上職員再次核查商品并在退款單上署名。７）、營業(yè)員和用戶一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。３、若換貨必需要新購商品所開“銷售單”和退款同時進(jìn)行。４、在用戶遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必需退貨時。１）、標(biāo)準(zhǔn)上不許可無單退貨。２）、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必需是在萬順達(dá)百貨購置。（２）、所退貨物確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個問題確實(shí)定應(yīng)有貨物所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其它操作程序及要求同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨要求１、退換貨及修理總標(biāo)準(zhǔn)１）、本商場將嚴(yán)格根據(jù)國家及各級政府制訂商品質(zhì)量及“三包”相關(guān)要求處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅(jiān)持在不影響二次出售情況下給予退、換，有質(zhì)量問題商品應(yīng)盡可能說服用戶換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、用戶購置時售價低于現(xiàn)售價，按用戶購置時價格辦理退款。（２）、用戶購置時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家要求不能退換五類商品不予退換：（１）、標(biāo)明“削價處理”商品。（２）、食品類(包含煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、包含人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)上不予退換，尤其是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務(wù)商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序１）、當(dāng)用戶要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢驗(yàn)并判定：（１）、用戶出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判定所購商品是否在要求“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及要求請參見退換貨細(xì)則)，并依據(jù)商場要求決定退、換或修理。２）、對上述內(nèi)容檢驗(yàn)判定后，依據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（１）、對于保持原樣商品要求退貨，請參考萬順達(dá)百貨退貨、退款處理相關(guān)要求進(jìn)行處理。（２）、對于已使用但發(fā)覺質(zhì)量問題要求退換商品，按商場要求百分比收取一定折舊費(fèi)，再給予退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。（３）、對于需要修理商品，視其情況進(jìn)行無償修理或收費(fèi)修理，并必需在要求時間交付用戶。（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)給予退貨。３、商品退換、修理細(xì)則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接包含人體衛(wèi)生，通常不予退換。（２）、假如化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證實(shí)確系使用本產(chǎn)品造成，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)成而未見療效，給退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在購置時需嚴(yán)格檢驗(yàn)其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！鍪酃に嚻啡缬脩舨粷M意，導(dǎo)購員在仔細(xì)檢驗(yàn)商品是否保持原樣前提下，7日內(nèi)能夠換貨。——出售工藝品如人為損壞，六個月內(nèi)實(shí)施收費(fèi)維修。（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸多種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不妥而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)無償更換?！衿鲗偬烊伙椘?，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品和柜臺提供判定證書不符屬質(zhì)量間題，給予退換；如其外形上瑕疵或缺點(diǎn)則不屬質(zhì)量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問題退、換貨及修理范圍?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障給予換貨、退貨。——經(jīng)柜臺校時二十四小時，鐘表走時日差超出國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給換貨或修理?！猿鍪壑掌穑€月內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用，憑發(fā)票上維修統(tǒng)計(jì)，依據(jù)出售時間長短及外觀損壞情況折價后給予退換?！猿鍪壑畷r起七天以上，十二個月以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可依據(jù)相關(guān)要求按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限凡在本場購置石英鐘表，機(jī)械鐘表因?yàn)楸旧碣|(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為十二個月。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，給予退換?！鍪埸S金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國家要求，無條件退貨?！鍪埸S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi))無條件退貨。（３）、黃金飾品如在十二個月內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)施無償修理。（４）、黃金飾品以舊換新：——凡本商場出售黃金飾品，收取合適加工費(fèi)后，能夠以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)初要求加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施?！耘f換新時，只能以相同或大于原重量，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品和柜臺提供判定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上瑕疵及缺點(diǎn)則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬通常裝飾品，所以，用戶購置時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，標(biāo)準(zhǔn)上不予退換，尤其是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸多種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等原因而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，30天內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)，實(shí)施無償修理，不能修理收取一定百分比折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限?！猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面關(guān)鍵部位天然皮必需占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋30天內(nèi)，發(fā)覺斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)，均實(shí)施無償修理、若不能修理，參考本細(xì)則相關(guān)條款實(shí)施?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，該商品應(yīng)予退換，退換時按要求合適收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不妥，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售，自商品出售七天內(nèi)可予無償更換，要求退貨可按商品原價收取3%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)可予無償更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿可予無償更換，如無同類型號給無償退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨，可按要求收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實(shí)施三包?！９芑蚴褂貌煌锥鴵p壞?！獦?biāo)明“處理品”?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動。——票、卡、物不相符?！觥叭逼谙??！孕行蘩砘蛉藶閾p壞?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)許可誤差內(nèi)。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類——根據(jù)國家相關(guān)要求、內(nèi)衣、襪類屬包含人體健康衛(wèi)生用具，無質(zhì)量問題，標(biāo)準(zhǔn)上不予退換?！鍪蹆?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)給予退換。——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證實(shí)未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)給予退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)給予退換?！脩粝礈爝^商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌穑辉潞笾寥聝?nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用具類（１）、床上用具標(biāo)準(zhǔn)上不予退貨。（２）、床上用具無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)能夠換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)覺質(zhì)量問題，給予換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)無償修理。９）、兒童用具類（１）、童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類Ａ、修理范圍及“三包"期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面關(guān)鍵部位天然皮必需占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋30天內(nèi)，發(fā)覺斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)，均實(shí)施無償修理、若不能修理，參考本細(xì)則相關(guān)條款實(shí)施?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，該商品應(yīng)予退換，退換時按要求合適收取折舊費(fèi)。Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不妥，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售，自商品出售七天內(nèi)可予無償更換，要求退貨可按商品原價收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)可予無償更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿可予無償更換，如無同類型號給無償退貨。——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨，可按要求收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)施三包——保管或使用不妥而損壞?！獦?biāo)明“處理品”?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動?！?、卡、物不相符?！觥叭逼谙??！孕行蘩砘蛉藶閾p壞。——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)許可誤差內(nèi)。（３）、玩具及兒童用具——玩具及兒童用具如出現(xiàn)商品性能故障方面質(zhì)量問題，7天內(nèi)給予退換?！?、兒童用具若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)給予更換，兒童用具7日內(nèi)給予更換?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換要求（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為六個月?！叭凇庇?jì)算是商品自出售之日起到用戶投訴之日止。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無質(zhì)