酒店前臺(tái)失誤案例及分析

酒店前臺(tái)失誤案例及分析AcaseofhotelfrontdeskerrorHOTELCONTENTS酒店前臺(tái)失誤案例失誤原因及分析減少失誤發(fā)生的方法失誤發(fā)生后的危機(jī)處理1234PART01酒店前臺(tái)失誤案例案例一：虛驚一場(chǎng)

晚上10點(diǎn)，李先生從家中打電話到酒店前臺(tái)，說(shuō)他開了5個(gè)房間，其中2105的客人剛剛打電話說(shuō)有人一直在試圖開他的門，要酒店立即認(rèn)真調(diào)查清楚，否則事情會(huì)很嚴(yán)重。過了10分鐘左右，李先生又打來(lái)電話，說(shuō)他的客人告訴他又有人在開他的門，要求酒店立即解決。不一會(huì)兒，李先生到前臺(tái)，要求酒店給一個(gè)合理解釋，至少將5個(gè)房間的房費(fèi)免一半。第一次接到電話，AM讓保安去2105門口巡視，并無(wú)異常。再次接到電話，AM感到事態(tài)的嚴(yán)重，立即通知保安部調(diào)取相關(guān)監(jiān)控視頻，確實(shí)有一中年人前后兩次試圖開啟2105的房門，不過看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解釋，可能是其他房間客人記錯(cuò)了房號(hào)；另外一種可能則是李先生客戶中的某一人，并向李先生描述了試圖開門的人的外貌特征。李先生說(shuō)不可能，如果是他們一起的，2105的客人就不會(huì)告訴他了。堅(jiān)持要酒店做出賠償，AM表示在沒弄清最終情況之前，酒店是不能答應(yīng)賠償?shù)摹？腿艘宦?，這么晚讓我的客人和我都不能正常休息，酒店連一點(diǎn)賠償都不同意，就更加氣憤，要求立即面見總經(jīng)理。其實(shí)，這是面子上過不去。后來(lái)，客人又要求自己去查看監(jiān)控。事已至此，不讓他看，事情也不會(huì)有進(jìn)展，請(qǐng)示了MOD后，同意李先生去查看相關(guān)監(jiān)控視頻。原來(lái)，試圖開門的客人是從李先生開的另一間房2115出來(lái)，可能分配房間時(shí)，自己也記錯(cuò)了房號(hào)，所以開了2105，開了2次發(fā)現(xiàn)開不了，又回到2115。因?yàn)?個(gè)房間的客人雖都是李先生的客戶，不過來(lái)自不同地方，相互之間，并不是很熟悉，才造成了一場(chǎng)有驚無(wú)險(xiǎn)的小鬧劇。案例二：有驚無(wú)險(xiǎn)

客人甲剛辦理完入住手續(xù)，懷著美好又激動(dòng)的心情帶著心愛的女友來(lái)到618房門前，卻發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙怎么也打不開房門，于是帶著疑惑煩躁的心情地來(lái)到前臺(tái)，查詢?cè)?。前臺(tái)詢問過客人姓名后，在電腦上查看，不查不知道，一查嚇一跳，該客人明明是住816房，怎么會(huì)拿的是618房的鑰匙，更為驚險(xiǎn)的是618確實(shí)是有人住的。案例三：說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快

客接待員A正熱情地招呼一位?？娃k理入住手續(xù)，因?yàn)榭腿说臋n案齊全、信用良好，且與酒店簽有協(xié)議，所以在看到電腦中剛好有一間912房正合客人心意，想到凡事以客為先的服務(wù)理念，于是A在請(qǐng)客人在R/C上簽名后，沒有在電腦中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分鐘，客人非常滿意地離開柜臺(tái)。2分鐘后，客人非常氣憤地致電前臺(tái)要求見經(jīng)理，因?yàn)樗妹摿艘路?zhǔn)備洗澡，就有陌生人直接沖進(jìn)了他房間，讓他感覺很不爽，而且沒安全感。一查電腦，原來(lái)是接待員B幾乎在同一時(shí)間將912賣給了一位外賓。案例四：弄巧成拙

張先生因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)，到凌晨2點(diǎn)才到酒店入住，來(lái)到前臺(tái)告知接待小姐自己有預(yù)訂的。接待小姐在電腦查了好一會(huì)兒才在取消預(yù)訂中找到張先生的預(yù)訂，于是恢復(fù)，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話說(shuō)前臺(tái)開給他的房間時(shí)有人住的。原來(lái)，時(shí)值酒店旺季，張先生沒有做擔(dān)保預(yù)訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時(shí)候把張先生預(yù)訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因已深夜，比較困乏，也沒注意到系統(tǒng)的提示就直接辦理了入住。案例五：沒有最細(xì)心，只有更細(xì)心

某旅行社的領(lǐng)隊(duì)來(lái)前臺(tái)拿了10個(gè)房間，不一會(huì)兒，其中一位客人說(shuō)他的房間已經(jīng)有人住了。原來(lái)，前臺(tái)的接待小姐在接待徐先生時(shí)，當(dāng)時(shí)的房間都是臟房，只有給這個(gè)團(tuán)隊(duì)預(yù)留的一個(gè)標(biāo)間剛打掃好，還是跟徐先生好生商量過后，才把徐先生原來(lái)訂的單間換成標(biāo)間入住。原打算稍微空點(diǎn)的時(shí)候就把旅行社的那間標(biāo)間換成其他空房，沒想到一直忙到團(tuán)隊(duì)來(lái)了還沒來(lái)得及換，導(dǎo)致了重房。案例六：兼聽則明

萬(wàn)先生是酒店一?？停芭_(tái)還蠻熟的，平時(shí)沒事還好，但是一有點(diǎn)什么讓他不滿意，就大發(fā)雷霆。這天萬(wàn)先生從外面回來(lái)就讓前臺(tái)給刷下房卡，前臺(tái)沒敢耽擱，因?yàn)槌？?，也沒查看電腦，直接按客人要求刷了房卡。過了一會(huì)，萬(wàn)先生打電話到前臺(tái)，沒等接待員開口就被大罵一通，說(shuō)為什么他的房間別人在住，趕快叫那客人離開，否則他就不客氣了。更嚴(yán)重的是，萬(wàn)先生剛打完電話一會(huì)兒，電腦中登記的陳先生氣憤至極地來(lái)到前臺(tái)質(zhì)問，你們?cè)趺锤愕?，怎么隨便讓一個(gè)流氓進(jìn)了我的房間，我被他打了，行李還被扔出來(lái)，你們一定要給我一個(gè)合理的解釋，不然我立刻叫我的律師來(lái)起訴你們，住在你們這里太不安全了。原來(lái)，萬(wàn)先生昨晚住這個(gè)房間，今天也沒來(lái)退，前臺(tái)催D/O時(shí)，打了萬(wàn)先生電話，沒打通，剛好押金又欠了一點(diǎn)點(diǎn)，就幫他退掉了。實(shí)行團(tuán)隊(duì)出人才方針，從員工隊(duì)伍中尋找人才，培養(yǎng)人才，給予平臺(tái)和機(jī)會(huì)，充分展現(xiàn)每個(gè)人的個(gè)人才能，通過短時(shí)間的自己管理自己，不論團(tuán)隊(duì)協(xié)作力還是凝聚力都有改善。這種改善說(shuō)明我們接地氣的管理模式找對(duì)了思路，用對(duì)了方法重要的是適合我們。第三個(gè)問號(hào)，我們都是個(gè)體勞動(dòng)者，而勞動(dòng)是一個(gè)互相協(xié)作合作的過程。在整個(gè)工作活動(dòng)中必須要有部門協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，全情投入的奉獻(xiàn)意識(shí)、爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵的學(xué)習(xí)意識(shí)、愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)。社會(huì)學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，兩個(gè)人以團(tuán)隊(duì)的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，其工作績(jī)效明顯優(yōu)于兩個(gè)人單干時(shí)績(jī)效的總和。團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)調(diào)的不僅僅是合作與齊心協(xié)力，其核心在于大家在工作中加強(qiáng)溝通。我們平時(shí)工作心累身累很大一部分原因就是因?yàn)闇贤ú坏轿坏木壒?，因?yàn)闇贤ㄎ覀兂粤硕嗌偬?、干了多少無(wú)用活、造成了多少時(shí)間精力的浪費(fèi)。未來(lái)，在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，利用個(gè)性和能力差異實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮積極協(xié)同效應(yīng)，帶來(lái)“1+1>2”的績(jī)效。案例七：連鎖反應(yīng)

時(shí)值酒店旺季，到了晚上11點(diǎn)，當(dāng)?shù)匾呀?jīng)是一房難求，我們酒店自不例外。這時(shí)來(lái)了兩位外地客人，來(lái)到前臺(tái)，要求無(wú)論如何給他們兩個(gè)房間，價(jià)格沒關(guān)系，他們還有朋友住這里，明天一起走，就幾個(gè)小時(shí)了。一片好心的AM找了半天，還有兩個(gè)預(yù)訂未到，都這么晚了，如果不來(lái)就可惜了。進(jìn)去一看，是另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，查看團(tuán)隊(duì)的登記單也沒這兩間房。想到這么晚也不方便跟團(tuán)隊(duì)確認(rèn)，既然你沒擔(dān)保，這么晚不來(lái)，總不能白白損失2間房費(fèi)，于是幫這二位客人辦了手續(xù)。沒過一會(huì)兒，其中一位客人下來(lái)說(shuō)房間有人住的。AM一聽這下麻煩了，幸好另一間沒重，跟客人鄭重道歉并請(qǐng)客人務(wù)必耐心等候，我們一定想辦法給他再找一間房間，立即聯(lián)系MOD騰出房間并讓HSKP盡快打掃。這邊剛打掃，那邊又接到另外一間也有人住的，本來(lái)一個(gè)客人，說(shuō)等一下就等一下吧，反正都這么晚了，兩個(gè)人碰到一起，不由得火起，也不管剛才是求著前臺(tái)要房間了，只管罵，你們實(shí)在沒房間就算了，怎么可以把有人住的房間又賣給我們，這不是欺詐嗎?如果是平時(shí)總可以想辦法，哪怕升級(jí)到套房，可是旺季真的是一房難求，盤算了一會(huì)，維修房都問題太大，而且這時(shí)客人已經(jīng)火起，不可能隨便妥協(xié)。建議給客人包送住到其他酒店，僵持了一會(huì)，客人仍不同意，這時(shí)剛好有位客人來(lái)前臺(tái)問夜宵，似乎是他們一個(gè)公司的，來(lái)前臺(tái)一聽說(shuō)這事兒，立即火冒三丈，只把柜臺(tái)拍得砰砰響。最后，知道酒店實(shí)在沒有房間，他們又叫著剛剛從外面回到酒店的另外四個(gè)房間客人，要求全部退房，他們倆沒處住，那大家都不住了。PART02失誤原因及分析上述案例得出前臺(tái)失誤的常見原因早班可能沒睡好，中班太瑣碎，夜班本來(lái)容易犯困。工作中精神不集中比如在特別繁忙時(shí)同時(shí)賣房的同事間的通報(bào)以免重房。缺少工作默契老板和高層都樂意見到滿房，卻不一定有人在關(guān)注滿房后可能出現(xiàn)的意外，以及意外發(fā)生后的應(yīng)對(duì)方案。滿房比如把816寫成618。你可以說(shuō)當(dāng)時(shí)很忙，給房卡前又有電話，又有客人等待，但是如果足夠細(xì)心是可以避免的。前臺(tái)個(gè)人的粗心比如沒有核對(duì)清楚身份就給開門。缺乏基本的嚴(yán)謹(jǐn)和良好的職業(yè)習(xí)慣比如先發(fā)房卡再C/I的做法，可見統(tǒng)一執(zhí)行SOP的重要。對(duì)經(jīng)驗(yàn)的過分自信而有悖SOP不同類型重房帶來(lái)的嚴(yán)重后果疑似重房其實(shí)并不是重房，只是客人找錯(cuò)了房門。如果認(rèn)識(shí)也沒什么，就怕不認(rèn)識(shí)，找錯(cuò)房門的客人又醉酒了，這時(shí)保安的作用就很關(guān)鍵了。雙方的客人發(fā)生沖突無(wú)論口角或肢體，都是很嚴(yán)重的，通常需要重量級(jí)人物出場(chǎng)。重房之后，無(wú)房可供

試想，是你自己也火冒三丈，何況有的客人素質(zhì)真的不高！根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，雙方客人是否碰面，包括隔著門的言語(yǔ)沖突，通常為發(fā)生質(zhì)變的分界點(diǎn)。就是說(shuō)，沒有碰面，就大事化??；一旦會(huì)面，就先在心中祈禱吧。重房但先住下的客人不在房間。后住進(jìn)去的客人看到行李判定有人已住。重房導(dǎo)致客人物品丟失曾有客人投訴他的錢包被后住進(jìn)去的人拿走了，這種問題就有點(diǎn)復(fù)雜了，如果不能協(xié)商，恐怕只好由警察叔叔去判斷了。VPART03減少前臺(tái)失誤方法如何減少前臺(tái)失誤發(fā)生1、合適的人，才能做正確的事沒有人天生適合做酒店，尤其是前臺(tái)的工作。那么工作前的培訓(xùn)和工作中的鍛煉對(duì)員工的成長(zhǎng)都有很大的提升。但是，我要說(shuō)，有些人真的不太適合做前臺(tái)，而作為酒店一線重地的前臺(tái)，只有招聘進(jìn)來(lái)合適的人，才能期待有預(yù)期的進(jìn)步和表現(xiàn)。我不是HR專家，對(duì)合適的人不能做準(zhǔn)確的定義。不過，至少應(yīng)該具備一些特質(zhì)，比如溫良謙恭，禮貌熱情，彬彬有禮，樂于助人，真誠(chéng)質(zhì)樸等。因?yàn)榍芭_(tái)要與錢接觸，所以要有較強(qiáng)的數(shù)字意識(shí)和比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬆芰?。在用合適的人的方面，F(xiàn)OM們又常常被另一個(gè)問題困擾，他們發(fā)現(xiàn)，工作的性質(zhì)決定了要找那些思維比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，才能考慮周全，避免失誤。從賓客關(guān)系的角度，又需要員工主動(dòng)熱情，知識(shí)面較寬。然而現(xiàn)實(shí)卻是，那些思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，在對(duì)客服務(wù)方面顯得不夠熱情。雖然有板有眼，卻得不到客人的贊賞，有時(shí)候甚至?xí)驗(yàn)閷?duì)原則的堅(jiān)持，而顯得處理問題時(shí)的不夠靈活。那些表現(xiàn)活躍的員工，常能拉近與客人的關(guān)系，卻在工作中失誤頻頻。魚和熊掌，常不能兼得。如何減少前臺(tái)失誤發(fā)生2、系統(tǒng)性培訓(xùn)必不可缺常看到員工在入職培訓(xùn)期間，都還比較安分守己。半年過后，以為自己已進(jìn)入了一個(gè)新的境界，便有為所欲為或隨隨便便之勢(shì)。殊不知，當(dāng)他認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了一個(gè)領(lǐng)域時(shí)，恰恰說(shuō)明是遇到了一個(gè)新的瓶頸。當(dāng)然，如果員工都能這么主動(dòng)地意識(shí)到這個(gè)問題，或許他也不用再做員工了。俗話說(shuō)，三人行必有我?guī)?。做前臺(tái)的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一樣？甚至偶爾一個(gè)新人會(huì)用一種，與資深員工相比，更便捷有效的方法，處理某個(gè)操作細(xì)節(jié)。這通常顯現(xiàn)了系統(tǒng)性培訓(xùn)的不到位。不少酒店包括某些五星級(jí)酒店，人員編制就緊縮，加之流動(dòng)頻繁，基本上只做新員工初期培訓(xùn)，沒有以后階段的提高性培訓(xùn)，交叉性培訓(xùn)。一些員工得到晉升，卻沒有相關(guān)培訓(xùn)的支持，除了發(fā)現(xiàn)自己的工資略有增長(zhǎng)外，新晉的管理人員專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，管理手段并沒有得到相應(yīng)的提升，甚至不明確自己新的工作職責(zé)與要求。如此又怎能期待他短期內(nèi)會(huì)有好的表現(xiàn)？自學(xué)成才的作用固然重要，不過為了實(shí)現(xiàn)酒店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)和超出客人期待的服務(wù)水平，系統(tǒng)性培訓(xùn)就顯得必不可缺。如何減少前臺(tái)失誤發(fā)生3、客人的話，兼聽則明酒店和客人之間，本來(lái)就需要相互信任。如果沒有信任，客人懷疑酒店，酒店懷疑客人，勢(shì)必造成不歡而散的結(jié)局。但是，是不是說(shuō)既然我們選擇信任客人，就不需要判斷，完全按照客人的意思去做。那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)橥耆瞻?，并不是在為客人著想，很可能因?yàn)槲覀兊膶I(yè)性沒有發(fā)揮作用而導(dǎo)致重大失誤，從而給客人帶來(lái)不便或者尷尬，給酒店造成損失。比如，我們退房通常有3分鐘的查房時(shí)間，但是很多客人趕時(shí)間，這時(shí)我們的做法是詢問客人有無(wú)消費(fèi)，如沒有，則直接退房。但是，在客人要求開門上，我們一定是兼聽。就是說(shuō)，客人要求開某個(gè)房門，我們理應(yīng)協(xié)助，但是我們有責(zé)任確保要求開門的人和登記的人一致，至少要求開門的人是經(jīng)過登記的人的允許進(jìn)入的。實(shí)行團(tuán)隊(duì)出人才方針，從員工隊(duì)伍中尋找人才，培養(yǎng)人才，給予平臺(tái)和機(jī)會(huì)，充分展現(xiàn)每個(gè)人的個(gè)人才能，通過短時(shí)間的自己管理自己，不論團(tuán)隊(duì)協(xié)作力還是凝聚力都有改善。這種改善說(shuō)明我們接地氣的管理模式找對(duì)了思路，用對(duì)了方法重要的是適合我們。第三個(gè)問號(hào)，我們都是個(gè)體勞動(dòng)者，而勞動(dòng)是一個(gè)互相協(xié)作合作的過程。在整個(gè)工作活動(dòng)中必須要有部門協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，全情投入的奉獻(xiàn)意識(shí)、爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵的學(xué)習(xí)意識(shí)、愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)。社會(huì)學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，兩個(gè)人以團(tuán)隊(duì)的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，其工作績(jī)效明顯優(yōu)于兩個(gè)人單干時(shí)績(jī)效的總和。團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)調(diào)的不僅僅是合作與齊心協(xié)力，其核心在于大家在工作中加強(qiáng)溝通。我們平時(shí)工作心累身累很大一部分原因就是因?yàn)闇贤ú坏轿坏木壒剩驗(yàn)闇贤ㄎ覀兂粤硕嗌偬?、干了多少無(wú)用活、造成了多少時(shí)間精力的浪費(fèi)。未來(lái)，在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，利用個(gè)性和能力差異實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮積極協(xié)同效應(yīng)，帶來(lái)“1+1>2”的績(jī)效。如何減少前臺(tái)失誤發(fā)生4、沒有最細(xì)心，只有更細(xì)心前廳的員工，要看起來(lái)有朝氣，有活力，做起事來(lái)，更要顯得很專業(yè)。而專業(yè)的一個(gè)表現(xiàn)，就是有條不紊，有始有終。順便說(shuō)一句，我一直認(rèn)為，酒店員工和客人之間是相互尊重的，而我們贏得客人尊重，靠的是專業(yè)的表現(xiàn)和個(gè)人的魅力。由于我們工作都是環(huán)環(huán)相扣的，為了把這些工作做好，體現(xiàn)我們的專業(yè)，制定了很多SOP。比如上述案例中，先給客人房卡，然后再C/I的做法，是對(duì)經(jīng)驗(yàn)的自信，但并不符合SOP的典型。當(dāng)然，電腦上C/I816房卡做成618就是缺少基本的嚴(yán)謹(jǐn)了，而無(wú)關(guān)SOP。房號(hào)都會(huì)寫錯(cuò)，押金單開錯(cuò)的情況也就不足為奇了，既然押金單會(huì)開錯(cuò)，找錯(cuò)錢退錯(cuò)款也就是意料之中了。而這些絕對(duì)不是專業(yè)的表現(xiàn)。這就涉及到我們前面所講的，用合適的人，才能做正確的事。再比如，接待團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有專人負(fù)責(zé)，這樣便于做一些準(zhǔn)備工作。而團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一小時(shí)左右，團(tuán)隊(duì)接待有必要再次確認(rèn)房卡與電腦中的房號(hào)是否對(duì)應(yīng)，房態(tài)是否都已是可售狀態(tài)等，而避免中途的變化。如何減少前臺(tái)失誤發(fā)生5、團(tuán)隊(duì)合作與工作默契團(tuán)隊(duì)的力量大于個(gè)人的力量的總和，那是基于有效地分工和密切地配合，工作的默契則是來(lái)源于團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定。試想，每個(gè)月都在換新人的前臺(tái)，怎么可能形成工作上的默契?在團(tuán)隊(duì)合作中，我們要積極充當(dāng)墊腳石，而不是絆腳石的角色。比如上述案例中，為先到店的客人找到房間，本來(lái)應(yīng)該是值得表?yè)P(yáng)的事，而你從團(tuán)隊(duì)拿出一間房，本來(lái)也沒有錯(cuò)，只是要及時(shí)的將換過的房卡取出，補(bǔ)上換好后的房卡，這樣才避免充當(dāng)了接待團(tuán)隊(duì)的同事的絆腳石。在客人抵店高峰時(shí)，A將某房間先做房卡賣出，B又再次賣出，則是沒有工作默契的表現(xiàn)。事實(shí)上，很難保證每個(gè)人都不出錯(cuò)，但是有了工作上的默契，會(huì)大大減少失誤。PART04失誤發(fā)生后的危機(jī)處理失誤發(fā)生后的危機(jī)處理1、誰(shuí)來(lái)處理一般來(lái)說(shuō)，發(fā)生重房事件，對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，都比較棘手，甚至?xí)惺譄o(wú)策之感，比如案例8中的連鎖效應(yīng)，更不要說(shuō)員工本身的應(yīng)對(duì)能力了。在有誰(shuí)處理的問題上，要考慮2點(diǎn)：第一，客人的反應(yīng)是否已經(jīng)很強(qiáng)烈；第二，自己是否有足夠經(jīng)驗(yàn)處理，如果沒有，要及時(shí)尋求更有經(jīng)驗(yàn)人士的幫助。如果客人反應(yīng)一般，比如要求換房，應(yīng)立即滿足，不可遲疑。事后盡快匯報(bào)當(dāng)班AM。如果客人反應(yīng)強(qiáng)烈，就要立即匯報(bào)AM，視情況請(qǐng)求FOM以及MOD的幫助。2、弄清事情原委不是事件原因，而是大致的一個(gè)情況。不管是誰(shuí)去處理，都必須對(duì)事件有較為清楚地了解。如果連原委都弄不清，又怎么能處理得好?3、處理時(shí)效性重房不管客人是否反應(yīng)強(qiáng)烈，對(duì)相關(guān)的雙方的客人都已經(jīng)造成了不良影響，這時(shí)要有救濟(jì)如救火的意識(shí)，越快解決越好。不管再忙，重房的事都要優(yōu)先處理，以避免客人情緒的激化和發(fā)酵。失誤發(fā)生后的危機(jī)處理4、主動(dòng)道歉，超出期望既然錯(cuò)誤已經(jīng)產(chǎn)生，AM甚至FOM必須親自向客人主動(dòng)道歉，請(qǐng)求客人諒解，同時(shí)，對(duì)反應(yīng)不強(qiáng)烈的客人進(jìn)行安慰，贈(zèng)送水果鮮花以及致歉信等。如果客人反應(yīng)強(qiáng)烈，又確實(shí)給客人造成了較大影響，比如先住的客人在洗澡，雙方發(fā)生了沖突，后住的客人已無(wú)房可換等情況，除了安慰之外，還需要根據(jù)酒店情況給予客人一些折扣，優(yōu)惠或補(bǔ)償。比如延遲退房時(shí)間，升級(jí)至套房，免費(fèi)送至機(jī)場(chǎng)，減免房費(fèi)，贈(zèng)送免費(fèi)房券或其他酒店優(yōu)惠券等。而這些折扣或優(yōu)惠通常要趕在客人提出之前提供，