客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第1篇客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第1篇淮海工學(xué)院客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

題目：我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級(jí)：072姓名：孫杰學(xué)號(hào)：

2010年6月2日

我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

前言：商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理的重視源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場(chǎng)和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱。

1.國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCare)。在業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

2.我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長(zhǎng)期以來對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對(duì)不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱。第五，沒有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對(duì)客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問題。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念還沒有完全樹立起來，對(duì)客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對(duì)“客戶就是上帝”的認(rèn)識(shí)也存在片面性。

4、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),以實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值來達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動(dòng)的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個(gè)接觸點(diǎn)上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計(jì)算機(jī)技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識(shí),客戶關(guān)系管理也就無從談起。

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè);在個(gè)人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,存在著巨大的價(jià)值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

針對(duì)客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等

待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按照市場(chǎng)細(xì)分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)。

調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理。在實(shí)施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

明確市場(chǎng)定位

目前國際上通行的“二八”法則其實(shí)質(zhì)是本利對(duì)稱,即商業(yè)銀行80%的效益來自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題。從關(guān)系營(yíng)銷角度看,市場(chǎng)定位實(shí)際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費(fèi)即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場(chǎng)環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、趨勢(shì)和同業(yè)情況,按照成本收益法對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢(shì),確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護(hù)現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結(jié)合起來,集中資源優(yōu)勢(shì),有的放矢開展針對(duì)性的營(yíng)銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和市場(chǎng)目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰?從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。細(xì)分市場(chǎng)后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級(jí),建立客戶分層策略;然后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

為了取得客戶關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實(shí)施的不同階段，這四個(gè)要素的重要性不太一樣。例如在建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時(shí)，就希望能有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的流程來識(shí)別需求，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。在考慮系統(tǒng)集成時(shí)，技

術(shù)因素就非常重要了。

實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強(qiáng)客戶管理,必須實(shí)施分層次的客戶管理,針對(duì)客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展與目標(biāo)客戶群體資源對(duì)等,提升對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)個(gè)人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對(duì)服務(wù)的地域性要求比較強(qiáng),業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場(chǎng),拓展業(yè)務(wù)。對(duì)系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過綜合的理財(cái)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)企劃書,以及項(xiàng)目可行性論證、評(píng)估、投資方案籌劃、資本運(yùn)作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對(duì)系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點(diǎn)放在為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過對(duì)外拓展,增加規(guī)模來獲取經(jīng)營(yíng)收益。

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第2篇此次報(bào)告不僅讓我們對(duì)國外調(diào)查機(jī)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度感到欽佩，對(duì)市場(chǎng)洞察的敏銳程度也讓在場(chǎng)的所有人感到唏噓不已。與之形成強(qiáng)烈反差的是中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者們反而感到很尷尬，聽會(huì)者不足50人，臨近會(huì)場(chǎng)結(jié)束時(shí)只剩下了不足20人，與主講嘉賓的互動(dòng)性也很差，當(dāng)然我們不排除語言的障礙。但是本來預(yù)計(jì)13：30的會(huì)議因?yàn)榈綍?huì)人的遲到竟然推遲到了將近14：30才開始，散漫的會(huì)場(chǎng)紀(jì)律與國外認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度真是讓人感到心寒。

中國的客戶聯(lián)絡(luò)中心雖然發(fā)展已有10年的時(shí)間，發(fā)展規(guī)模也越來越大，使用的軟硬件水平也逐年攀升，甚至某些技術(shù)已經(jīng)超過了亞太地區(qū)的平均水平?？墒菑目蛻袈?lián)絡(luò)中心經(jīng)營(yíng)者的工作態(tài)度和行為習(xí)慣我們就可以看到整個(gè)行業(yè)的不規(guī)范和散漫性。所以要提高中國客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體水平，首先要從提高經(jīng)營(yíng)者和管理者的水平抓起。

本次報(bào)告在中國只設(shè)定了北京一站，之后將前往亞太的其他地區(qū)，報(bào)告沒有給我們第二次的機(jī)會(huì)，市場(chǎng)更不會(huì)有讓你從頭再來的機(jī)會(huì)，如果再來一次，那我們都將付出高昂的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本代價(jià)。

在過去的2007年，中國的呼叫中心行業(yè)舉辦了若干的會(huì)議，其中包括收費(fèi)會(huì)議和免費(fèi)會(huì)議，但是可以肯定的說沒有任何一次會(huì)議可以和本次相媲美，沒有本次會(huì)議這樣高屋建瓴的醍醐灌頂。

這家調(diào)研機(jī)構(gòu)已經(jīng)攜帶調(diào)研結(jié)果前往其他地區(qū)了，這份珍貴的報(bào)告將會(huì)給國外的客戶聯(lián)絡(luò)中心巨大的指導(dǎo)，而給中國市場(chǎng)帶來的將是巨大的壓力，因?yàn)樵谖覀兠骱驮靥げ降臅r(shí)候，人家利用的卻是科學(xué)的調(diào)研成果和認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度在昂首闊步。

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第3篇淮海工學(xué)院客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

題目：系(院)：專業(yè)：班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：

年月日

09/10第2學(xué)期市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個(gè)部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進(jìn)客戶關(guān)系管理的建議和對(duì)策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對(duì)象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，提出問題，對(duì)所研究的問題進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述、說明；

2在正文部分，針對(duì)研究問題展開分析；

3在結(jié)論部分，根據(jù)對(duì)問題的分析結(jié)果，提出建議和措施；

4字號(hào)小四，宋體，行間距：倍；

5論文字?jǐn)?shù)不少于2500字，要有自己的見解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；

6論文寫作時(shí)間為：第14周—16周；

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第4篇客戶關(guān)系管理報(bào)告

一．客戶關(guān)系管理的定義及作用

客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

客戶關(guān)系管理包含內(nèi)容

①客戶信息管理

這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管理。其中包括對(duì)客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人信息。企業(yè)營(yíng)銷人員進(jìn)行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。②市場(chǎng)營(yíng)銷管理

這里需要制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，對(duì)各渠道接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類，還要提供對(duì)予潛在客戶的管理。此外還要對(duì)市場(chǎng)各種活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這里著重在一對(duì)一的微觀營(yíng)銷上。

③銷售管理

它的功能包括對(duì)銷售人員通過電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、網(wǎng)上銷售的管理。需要支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通信設(shè)備和筆記本電腦的接入，還需要進(jìn)一步建立網(wǎng)上商店，支持網(wǎng)上結(jié)算管理。

④服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

其功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)所需檔案以及服務(wù)收費(fèi)等的管理，還有對(duì)客戶關(guān)懷的支持。由于信息技術(shù)的高度發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了方便迅速的技術(shù)支持，但是客戶關(guān)系管理的注意力不應(yīng)該全部集中在技術(shù)

上，而應(yīng)該把它看作是一種管理的新理念?？蛻絷P(guān)系管理的技術(shù)乃是戰(zhàn)術(shù)層次的工具，現(xiàn)在確實(shí)需要從戰(zhàn)略的高度來考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略措施中把客戶關(guān)系管理放在應(yīng)有的地位。

客戶關(guān)系管理的作用

1.提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果

2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3.提供技術(shù)支持的重要手段

4.為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

5.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6.使企業(yè)的資源得到合理利用

7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

10.提高企業(yè)的銷售收入

11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

12.銷售漏斗思想

二.客戶關(guān)系管理的流程與實(shí)施

知識(shí)庫的建立

知識(shí)庫是客戶關(guān)系管理的后備資源。也是銷售人員的知識(shí)儲(chǔ)備中心。知識(shí)庫的建立，是銷售過程的前期準(zhǔn)備，也是客戶關(guān)系管理的前期準(zhǔn)備。目前，根據(jù)公司的實(shí)情，暫定知識(shí)庫結(jié)構(gòu)如下：

1.案例分享（定期更新）

2.基本銷售流程與技巧的講解

3.產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)或教材

4.客戶的分類歸檔與分析

①核心客戶

②一般客戶

③潛在客戶

客戶的導(dǎo)入以及信息處理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式導(dǎo)入，里面的客戶信息都比較淺顯，都是客戶明面上的一些信息，沒有對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)分析和整理?，F(xiàn)在我們將客戶細(xì)化?？偣卜譃樗膫€(gè)表格來導(dǎo)入：

1.《公共潛在客戶表》（業(yè)務(wù)員確認(rèn)不跟進(jìn)的客戶）

2.《潛在客戶表》（業(yè)務(wù)員正在跟進(jìn)的客戶）

3.《長(zhǎng)期未交易客戶表》（一年以上未交易的客戶）

4.《現(xiàn)有客戶表》（每個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)成交了的客戶）

客戶的評(píng)判說明以及評(píng)判結(jié)果都會(huì)在表格中顯現(xiàn)。同時(shí)作為輔助的，我們還建立了《客戶聯(lián)系信息表》，《售后信息表》。

客戶達(dá)成客戶的達(dá)成并沒有太多的要求。在業(yè)務(wù)員與客戶交易條件達(dá)到一致以后，只要將對(duì)方的信息確認(rèn)好就可以完成交易。需要注意的就是出貨明細(xì)要導(dǎo)入到出貨統(tǒng)計(jì)表中。

客戶的維護(hù)

客戶在公司交易了以后，針對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來說，并不是一次性的交易。在技術(shù)上，售后服務(wù)上，還有后期的耗材購買上，都還需要與客戶打交道。所以，這里就必須要有一套完善的客戶維護(hù)跟蹤制度，爭(zhēng)取不漏掉任何一個(gè)有效的客戶。在以上的四個(gè)表格中，公司是這樣安排的：

1.長(zhǎng)期未成交的客戶中，由李偉每周發(fā)10個(gè)給業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。

2.現(xiàn)有客戶和潛在客戶中，由業(yè)務(wù)員自主跟蹤聯(lián)系。

3.公共潛在客戶也是由業(yè)務(wù)自主聯(lián)系。

以上的客戶資源中，業(yè)務(wù)員聯(lián)系完以后，將聯(lián)系內(nèi)容填好導(dǎo)入客戶聯(lián)系表中進(jìn)行匯總歸類。

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第5篇社交網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算……科技給企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)帶來了前所未有的變革，給一些行業(yè)帶來了徹底的顛覆。在這樣的時(shí)代中，包括CEO在內(nèi)的企業(yè)高管對(duì)技術(shù)尤為關(guān)注是順理成章的。

11月6日，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理納斯·托馬斯（Nancy）在調(diào)研報(bào)告會(huì)上指出，即使是對(duì)于CEO而言，科技也不再只是作為基礎(chǔ)設(shè)施來為企業(yè)的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略做支撐。它造就了新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，讓企業(yè)擁有在轉(zhuǎn)型中從容自如的能力。

張開臂膀擁抱客戶

調(diào)研報(bào)告基于對(duì)全球70個(gè)國家、20個(gè)行業(yè)的4183名首席高管（C-suiteLeaders）進(jìn)行面對(duì)面訪談而形成，其中業(yè)績(jī)出眾企業(yè)約占8%，業(yè)績(jī)欠佳企業(yè)占25%。頗有意思的是，調(diào)研報(bào)告顯示，CEO們認(rèn)為客戶對(duì)他們的企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響越來越大，僅次于首席高管本身，排在第二位。

Nancy表示：“今天，我們已經(jīng)進(jìn)入了‘首席執(zhí)行客戶’（ChiefExecutiveCustomer，CEC）主導(dǎo)商業(yè)的新時(shí)代。在數(shù)字化和社交時(shí)代，客戶已經(jīng)擁有了不計(jì)其數(shù)的途徑獲取信息，也擁有了越來越大的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，能夠瞬時(shí)與全世界分享他們的觀點(diǎn)和體驗(yàn)。所以，社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)商務(wù)徹底改變了賣方與買方之間的關(guān)系?？蛻魧?duì)企業(yè)的影響已不僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)層面，而開始不斷滲入到組織運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略制定過程中?！?/p>

如果無法阻擋，企業(yè)就應(yīng)該順應(yīng)大勢(shì)，以開放的姿態(tài)張開臂膀擁抱客戶。首席高管們需要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，從而創(chuàng)建“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”。調(diào)研報(bào)告顯示，目前有46%的CEO打算開放他們的企業(yè)，讓客戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，而在未來3到5年內(nèi)，這一比例將增長(zhǎng)至90%。一個(gè)典型的案例就是樂高（LEGO）公司。1998年，樂高公司銷售額和市場(chǎng)份額出現(xiàn)下降，為了扭轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)，樂高推出了幾項(xiàng)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施。比如，為了擴(kuò)大在客戶中的影響力并以開放的姿態(tài)收集客戶的意見和建議，樂高公司推出名為Cuusoo的網(wǎng)站，任何個(gè)人或團(tuán)體均可以在該網(wǎng)站對(duì)樂高的未來產(chǎn)品提交建議。如果建議被采用，他們還可獲得凈銷售額的1%作為獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)樂高還開啟了數(shù)字社區(qū)和虛擬專家開發(fā)團(tuán)隊(duì)之間的網(wǎng)上互動(dòng)，擴(kuò)大“直接面向消費(fèi)者”的活動(dòng)、桌面游戲以及虛擬體驗(yàn)。經(jīng)過多年努力，在2010年，樂高“自己動(dòng)手”桌面游戲部門獲取了的市場(chǎng)份額。而在2011年，公司的銷售額增加了17%，幾乎在所有市場(chǎng)上都取得了兩位數(shù)的增長(zhǎng)，大幅度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“CEO與客戶分享控制權(quán)?！闭{(diào)研報(bào)告中的這句話相信會(huì)觸動(dòng)很多人。然而，在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，當(dāng)客戶（CEC）變得和CEO一樣可以控制企業(yè)時(shí)，不是CEO或企業(yè)的失敗，而是他們成功的開始。

融合數(shù)字和實(shí)體業(yè)務(wù)

O2O已經(jīng)成為時(shí)下另一個(gè)重要趨勢(shì)。世界只有一個(gè)，無論數(shù)字世界還是實(shí)體世界，融合是必然。調(diào)研報(bào)告同樣揭示了數(shù)字世界和實(shí)體世界正在迅速融合的趨勢(shì)。調(diào)研報(bào)告顯示，首席高管們已經(jīng)意識(shí)到融合兩者的重要性，約60%的首席高管希望尋找能對(duì)等地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的合作伙伴，大約有一半的首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。然而，僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實(shí)體和數(shù)字戰(zhàn)略。

“問題并不在于缺乏技術(shù)或安全方面的顧慮，最大的障礙在于如何將社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)中，如何在數(shù)字與實(shí)體之間實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶庖约叭绾卫斫獠捎脭?shù)字戰(zhàn)略時(shí)的投資回報(bào)。”Nancy認(rèn)為。在數(shù)字與實(shí)體的融合上，上品折扣進(jìn)行了積極的嘗試。在實(shí)體店面中，上品折扣應(yīng)用數(shù)字技術(shù)獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。例如在北京上品折扣中關(guān)村店，每當(dāng)顧客攜帶上品折扣會(huì)員卡進(jìn)入門店時(shí)，部署在門店的讀卡器會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)攝像頭將記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄顧客在店內(nèi)挑選貨物時(shí)的行走路線及挑選衣服的過程，以及最后下單所花費(fèi)的時(shí)間，這些都將記錄到上品折扣的數(shù)據(jù)庫中。未來，上品折扣通過線上和線下積累的數(shù)據(jù)，就可以分析出顧客對(duì)穿著和配飾的偏好，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)，上品折扣用實(shí)體店的庫存完成顧客在電商數(shù)字平臺(tái)提交的訂單，實(shí)現(xiàn)兩者的融合。顧客可以在上品折扣的電商平臺(tái)下單，訂單將傳到實(shí)體店的移動(dòng)POS機(jī)處理，用實(shí)體店的庫存來完成訂單，實(shí)現(xiàn)線上與線下的整合，數(shù)字與實(shí)體的完全融合。

全渠道、端到端的客戶體驗(yàn)

要打造“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”，如何打造最佳的客戶體驗(yàn)是首先要解決的問題。需要指出的是，為了給客戶帶來最佳的體驗(yàn)，企業(yè)已經(jīng)不能再把客戶按類別或者群體來劃分，而應(yīng)該以獨(dú)立個(gè)體的視角來看待每一個(gè)客戶，并為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)和服務(wù)。這是“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”與傳統(tǒng)的以客戶為中心企業(yè)的顯著區(qū)別之一。當(dāng)然，創(chuàng)新的科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化的互動(dòng)、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷讓這些成為可能。

“這場(chǎng)競(jìng)賽的最后贏家是那些能夠更充分了解價(jià)值鏈的所有方面并360度地了解客戶體驗(yàn)的企業(yè)。”瑞士陶氏化學(xué)公司全球營(yíng)銷及需求生成總監(jiān)胡波特斯·得偌易（HubertusDevroye）認(rèn)為。調(diào)研報(bào)告顯示，近70%的首席高管已經(jīng)進(jìn)入角色，駛?cè)搿百惖馈薄?013年，52%的首席高管實(shí)現(xiàn)了更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)的目標(biāo)。同樣，實(shí)施社交戰(zhàn)略、精心設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)有可能給企業(yè)帶來巨大的回報(bào)。調(diào)研報(bào)告顯示，企業(yè)中傾向于花費(fèi)更多時(shí)間來精心設(shè)計(jì)有吸引力的客戶體驗(yàn)的首席高管所占的比例比業(yè)績(jī)欠佳企業(yè)中的這一比例高出29%。

零售行業(yè)應(yīng)該算作極力追求極致客戶體驗(yàn)的行業(yè)之一?！皩?duì)于零售行業(yè)而言，真正良好的客戶體驗(yàn)不僅局限于店里，而是全渠道、端到端的客戶體驗(yàn)?！盜BM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人、零售行業(yè)總經(jīng)理謝宏認(rèn)為，零售行業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全渠道客戶體驗(yàn)要做到五個(gè)方面，包括顧客視角的統(tǒng)一、商品信息的統(tǒng)一、營(yíng)銷資源的共享、供應(yīng)商和采購的統(tǒng)一以及交付體驗(yàn)的統(tǒng)一?！爱?dāng)然，企業(yè)真正做到跨區(qū)域、全渠道的管理是非常復(fù)雜的，未來三五年內(nèi)，各個(gè)零售企業(yè)將在全渠道客戶體驗(yàn)上展開競(jìng)爭(zhēng)?！敝x宏說。

作為中國的高端零售商，百盛購物中心就與IBM合作搭建了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)來分析來自線上和線下的會(huì)員卡客戶的消費(fèi)行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個(gè)性化的體驗(yàn)來贏得年輕客戶的青睞。百盛購物中心借助信息系統(tǒng)對(duì)客戶購物行為的深入分析，向客戶提供個(gè)性化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶以前購買了某款名牌手袋，這可能表明該客戶對(duì)相關(guān)奢侈品有很高的購買意向。當(dāng)該客戶訪問該網(wǎng)站時(shí)，該平臺(tái)可以在其瀏覽時(shí)為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購買所推薦的物品還會(huì)提供額外優(yōu)惠，如給予八折的折扣券供其在下一次購買時(shí)使用，從而鼓勵(lì)重復(fù)性消費(fèi)，提升客戶黏性?？蛻舴治鍪沟冒偈⒛軌蜥槍?duì)最有可能在特定時(shí)間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，從而幫助創(chuàng)建個(gè)性化的購物體驗(yàn)并提高客戶忠誠度。百盛將通過分析訪客和客戶活動(dòng)，不斷提升網(wǎng)站的個(gè)性化體驗(yàn)和客戶轉(zhuǎn)換率。

首席高管們面臨的巨大挑戰(zhàn)

在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”里，CEO“讓權(quán)”給客戶只是首席高管們面臨的挑戰(zhàn)之一。實(shí)際上，當(dāng)客戶有能力影響到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，也就意味著企業(yè)各個(gè)部門的高管都要應(yīng)對(duì)這種變革所帶來的巨大挑戰(zhàn)。

CMO（首席營(yíng)銷官）往往是企業(yè)中最直接面對(duì)客戶的首席高管。然而在科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的數(shù)據(jù)爆炸中，越來越多的CMO覺得不堪重負(fù)。調(diào)研報(bào)告顯示，表示面對(duì)數(shù)據(jù)爆炸尚未做好準(zhǔn)備的CMO從2011年的71%增長(zhǎng)到2013年的82%；而另一方面，CMO在對(duì)社交媒體應(yīng)用上的進(jìn)展微乎其微，2011年，感覺尚未準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)社交媒體的CMO占68%，而2013年是67%，基本持平。缺乏連貫一致的社交媒體計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)舉措，是CMO在日益互聯(lián)互通的世界中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的障礙。

IBM對(duì)企業(yè)CIO（首席信息官）人群有著最廣泛的調(diào)研。調(diào)研報(bào)告顯示，CIO們預(yù)測(cè)，未來幾年IT職能部門的重心將發(fā)生重大變化，他們預(yù)計(jì)會(huì)在原來屬于CMO職能范圍的活動(dòng)中花費(fèi)更多時(shí)間，比如客戶體驗(yàn)管理和新業(yè)務(wù)開發(fā)等。為此，超過五分之四的CIO希望將IT的重點(diǎn)放在以下兩個(gè)關(guān)鍵舉措上：使用分析功能，從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取深入洞察；為前線業(yè)務(wù)實(shí)施領(lǐng)先的技術(shù)、流程和工具，以便更好地了解客戶。當(dāng)然，CIO們非常清楚他們面臨的挑戰(zhàn)：從收集到的數(shù)據(jù)中提取有意義的信息并可以轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的洞察力非常困難，構(gòu)建更為強(qiáng)大的信息架構(gòu)并具備大數(shù)據(jù)分析能力才是關(guān)鍵。

調(diào)研報(bào)告顯示，CFO（首席財(cái)務(wù)官）希望在整合全企業(yè)范圍內(nèi)的信息，優(yōu)化規(guī)劃、預(yù)算及預(yù)測(cè)能力，衡量并監(jiān)控業(yè)績(jī)等方面做得更好，這同樣需要企業(yè)整合以及大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)的應(yīng)用。然而，CFO長(zhǎng)期面臨的最大難題在于，如何整合企業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)方面和非財(cái)務(wù)方面的信息，從而利用數(shù)據(jù)建立起統(tǒng)一的映射。

同樣，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在企業(yè)人力資源管理中得到應(yīng)用。此外，CHRO（首席人力資源官）希望能夠擺脫某些行政性的事務(wù)，而專注于人才管理以及明智決策所需的分析。調(diào)研報(bào)告顯示，業(yè)績(jī)出眾企業(yè)的CHRO們更多地依賴大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)，他們中的61%已經(jīng)把數(shù)據(jù)分析用于人才管理，49%把數(shù)據(jù)分析用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。事實(shí)上，員工是客戶關(guān)系中不可缺失的部分，為“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”尋找和培養(yǎng)合適的人才，從而提升客戶體驗(yàn)變成了CHRO最大的挑戰(zhàn)。

企業(yè)前端的變革離不開后端的整合協(xié)同。在企業(yè)后端，CSCO（首席供應(yīng)鏈官）需要強(qiáng)化客戶分析并加快決策，打造及時(shí)響應(yīng)客戶需求的供應(yīng)鏈，創(chuàng)造真正的客戶主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)模式。調(diào)研報(bào)告顯示，76%的CSCO希望在未來2～5年內(nèi)通過先進(jìn)的分析技術(shù)來促進(jìn)科學(xué)決策。當(dāng)然，目前各個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)營(yíng)銷職能之間的聯(lián)系仍然十分有限，這是CSCO不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。

顯然，在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”中，為客戶提供極致的服務(wù)是首席高管們的共同目標(biāo)?！皬哪撤N意義上說，正是客戶讓企業(yè)的首席高管和高層主管們團(tuán)結(jié)起來，圍繞同樣一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行協(xié)作?！盢ancy認(rèn)為。調(diào)研報(bào)告顯示，在業(yè)績(jī)出眾企業(yè)中，有92%的CEO認(rèn)為自己和其他最高層主管能夠高效合作，而在業(yè)績(jī)欠佳企業(yè)中，這一數(shù)字只是72%。

無論如何，科技帶來變革，讓客戶開始主導(dǎo)企業(yè)。同樣，科技可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這場(chǎng)變革，更好地為客戶提供服務(wù)。面對(duì)這場(chǎng)“海嘯”，中國的首席高管們，你們準(zhǔn)備好了嗎？

（注：本報(bào)道中所引用的數(shù)據(jù)和圖表均來自《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報(bào)告》）

相關(guān)鏈接

關(guān)于《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報(bào)告》

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第6篇維護(hù)客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告

各連鎖店（超市）的關(guān)系維護(hù)是非常重要的客戶服務(wù)內(nèi)容，特別是那些連鎖商場(chǎng)，這是一個(gè)特別重要的。我們可以用數(shù)字來說明這一研究的重要性表明：60%來自現(xiàn)有客戶的建議，新客戶，發(fā)展新客戶成本是維護(hù)老客戶的6倍的費(fèi)用，也就是說，如果一個(gè)舊的維修客戶關(guān)系，并重復(fù)購買成本為10元，那么開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用將不得不高達(dá)60。這一維護(hù)客戶關(guān)系，不僅為連鎖超市帶來更多的新客戶和保持盈利增長(zhǎng)顯示的重要性，而且可以減少開支，以發(fā)展新客戶，降低成本。

以下是徐州家樂福超市在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)所做的一些工作，家樂福的服務(wù)如下：

大家電免費(fèi)送貨：凡在家樂福超市購買大家電的顧客都可享受免費(fèi)送貨上門的貼心服務(wù)。

停車場(chǎng)：凡在家樂福超市購買商品的顧客可憑當(dāng)日購物小票享受家樂福地下停車場(chǎng)免費(fèi)停車兩個(gè)小時(shí)。

刷卡服務(wù)：家樂福超市為方便顧客購買，在收銀線安裝了銀聯(lián)機(jī)，支持信用卡、銀聯(lián)卡、家樂?？?、斯瑪特卡、商銀通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消費(fèi)。

免費(fèi)存包處：為方便顧客，家樂福超市內(nèi)部設(shè)置了免費(fèi)存包處，給顧客提供一個(gè)舒適的購物環(huán)境。

退款或調(diào)換：如果顧客發(fā)現(xiàn)在家樂福購買的商品存在問題可以憑購物小票到家樂福的服務(wù)中心進(jìn)行退款或調(diào)換，家樂福無條件為顧客服務(wù)。

ATM：為方便顧客消費(fèi)，家樂福超市在入口處安裝了ATM自動(dòng)取款機(jī)。家電免費(fèi)安裝：凡在家樂福購買的家電都可享受免費(fèi)安裝的服務(wù)。

售后服務(wù)：在家樂福店內(nèi)都設(shè)有服務(wù)中心，為顧客解決任何在超市內(nèi)出現(xiàn)的問題。

廣播服務(wù)：在超市內(nèi)設(shè)有廣播站，如有顧客在超市內(nèi)丟失東西廣播站可在第一時(shí)間為您播出尋物啟示。

免費(fèi)班車：家樂福超市每天為每位到家樂福消費(fèi)的顧客提供免費(fèi)班車的服務(wù)，發(fā)車地點(diǎn)為：建北小區(qū)、湖濱新村、風(fēng)華園、西苑小區(qū)、民富園、金山橋。

出租汽車站：在家樂福超市旁邊有出租汽車站，當(dāng)顧客購物結(jié)束時(shí)出門便可方便地找到出租車。

查價(jià)器：在超市內(nèi)設(shè)有查價(jià)器，顧客如對(duì)商品價(jià)格有疑問可以直接到查價(jià)器去查詢。

贈(zèng)送冰袋：如顧客在家樂福超市內(nèi)購買生鮮商品，為防止商品在顧客回家途中變質(zhì)超市內(nèi)有免費(fèi)冰袋贈(zèng)送。

VIP辦理及咨詢：在家樂福超市內(nèi)設(shè)有福卡服務(wù)中心，顧客可到服務(wù)中心購卡、?？ǔ浯诺取?/p>

目前，徐州家樂福超市在徐州地區(qū)營(yíng)業(yè)額一路領(lǐng)先，取得如此的營(yíng)業(yè)額必然與上述的服務(wù)是密切相關(guān)的。企業(yè)大幅度的維系客戶關(guān)系、給顧客提供優(yōu)惠及個(gè)性化服務(wù)等無疑增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用，但事實(shí)上，促進(jìn)了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度留下了巨大的市場(chǎng)和利潤(rùn)限藏，為企業(yè)最終的銷售和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第7篇管理調(diào)研報(bào)告

2020年4月19日

盛天集團(tuán)客戶關(guān)系文檔僅供參考

盛天集團(tuán)

客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

2020年4月19日

4月9日

調(diào)研目的1．認(rèn)識(shí)什么是客戶關(guān)系管理。2.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的意義。3.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的思路。

調(diào)研內(nèi)容

1．客觀和全面介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的做法。2．分析和評(píng)價(jià)該企業(yè)客戶關(guān)系管理做法的得與失。3．為該企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出改進(jìn)意見或思路。

調(diào)研意義

1.了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理。2.分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

3.明確企業(yè)客戶關(guān)系管理中的優(yōu)缺點(diǎn)，并找出相關(guān)改進(jìn)缺點(diǎn)

2020年4月19日的方法。

盛天集團(tuán)發(fā)展概況

盛天集團(tuán)來自福建，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，集鋼材貿(mào)易、混凝土生產(chǎn)銷售、物業(yè)管理服務(wù)等為一體的綜合性企業(yè)集團(tuán)。

盛天對(duì)誠信的堅(jiān)守外化成企業(yè)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的不渝追求，無論是地產(chǎn)還是其它經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，始終以誠信為準(zhǔn)則，狠抓質(zhì)量，精益求精。最終演化出蘊(yùn)涵獨(dú)特太極精神的“誠信成就大業(yè)，品質(zhì)決定品牌”企業(yè)口號(hào)，一、企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

2020年4月19日

1.客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介以及企業(yè)目標(biāo)客戶概況

客戶關(guān)系管理是經(jīng)過采用信息技術(shù)，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改進(jìn)客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)目標(biāo)客戶以年齡25-55歲為主，工作以在大中型公司、外資企業(yè)的白領(lǐng)階層以及個(gè)體經(jīng)濟(jì)戶為主，主要圍繞自主購買和投資置業(yè)兩個(gè)方面開展客戶管理工作。2.企業(yè)獲取客戶的做法

（1）體驗(yàn)式營(yíng)銷，推行不同戶型不同風(fēng)格的樣板房，滿足不同消費(fèi)者的需求，為顧客提供印象深刻的體驗(yàn)歷程。

（2）發(fā)行期刊，對(duì)各期活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，以及對(duì)某個(gè)項(xiàng)目全方位的展示，從房地產(chǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量、外觀、環(huán)境等方面呈現(xiàn)出盛天集團(tuán)對(duì)客戶的真誠。讓消費(fèi)者能從多方面了解。

（3）開展活動(dòng)，泳裝派對(duì)、花展、寵物攝影等等活動(dòng)，除了邀請(qǐng)業(yè)主，還會(huì)面向廣大市民，邀請(qǐng)各界人士體驗(yàn)盛天集團(tuán)為消費(fèi)者打造的一個(gè)“家”的感覺。

（4）廣告推廣，企業(yè)制作了很多經(jīng)典的廣告宣傳，給予消費(fèi)者更加形象的了解。

2020年4月19日

除了以上的做法，還有海報(bào)宣傳，宣傳單的發(fā)放，產(chǎn)品展示會(huì)等等一系列的宣傳手段，貼近大眾人民的生活，讓消費(fèi)者能明白了解以及發(fā)現(xiàn)“美”，從而產(chǎn)生購買的想法。3.新老客戶關(guān)系管理的做法

（1）為構(gòu)建和諧文化，關(guān)注新老客戶的健康生活，盛天集團(tuán)以太極的精神為載體開展了一系列的太極培訓(xùn)班，并建立了太極俱樂部，同時(shí)開展了文藝晚會(huì)，以此來促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展。

（2）開展各種特色活動(dòng)來豐富廣大業(yè)主的生活，提升社區(qū)的和諧文化，創(chuàng)造不一樣的社區(qū)生活。

（3）對(duì)于新老客戶在企業(yè)特別周年紀(jì)念或者特別節(jié)日給予一定的祝愿以及小禮物的饋贈(zèng)。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用

1.盛天集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，使得企業(yè)更加便利的提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

2．經(jīng)過更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化。

2020年4月19日

3.實(shí)現(xiàn)與客戶更好的溝通，更好的了解客戶的需求，以此對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不斷的改進(jìn)和提高，不斷培養(yǎng)客戶的滿意度。

三、盛天集團(tuán)在客戶關(guān)系管理中存在的問題

1.企業(yè)對(duì)于客戶細(xì)分，沒有采取到位的市場(chǎng)活動(dòng)，客戶資料的分析度不夠就會(huì)影響對(duì)客戶的管理。

2.對(duì)于企業(yè)內(nèi)部，內(nèi)部員工對(duì)于客戶關(guān)系管理的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于客戶不能提供個(gè)性化、具有企業(yè)特色的服務(wù)。

3.對(duì)于客戶，企業(yè)應(yīng)該給予更多的關(guān)懷度，除了活動(dòng)開展，應(yīng)該讓客戶在日常生活中也能感受到企業(yè)給予的關(guān)心。

四、對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)意見

1．細(xì)分客戶，對(duì)于不同的客戶采取不同的活動(dòng)，完善客戶資料，充分把握客戶的情況，以此把握客戶。

2.對(duì)企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行強(qiáng)化，增強(qiáng)員工意識(shí)，同時(shí)企業(yè)應(yīng)有效的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。

3.增強(qiáng)客戶關(guān)懷，提高客戶的忠誠度，與客戶建立一中長(zhǎng)期的、穩(wěn)固的合作信任、互利互惠的關(guān)系。

2020年4月19日

4．為客戶提供更好的信息、產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)企業(yè)根據(jù)客戶的構(gòu)成和需求制定相應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，在客戶和企業(yè)之間創(chuàng)造雙贏的效果。

5.有效利用客戶關(guān)系管理，降低企業(yè)成本，優(yōu)化對(duì)客戶的產(chǎn)品服務(wù)。

五、調(diào)研總結(jié)

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)環(huán)境之下，商業(yè)環(huán)境中的激烈競(jìng)爭(zhēng)變得特別突出，如何在競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒，企業(yè)唯有不斷的提升自身的價(jià)值來適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的需要，才能使自己立于不敗之地，市場(chǎng)的需求使得企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理，形成以“客戶為中心”的體制，盛天集團(tuán)應(yīng)更好的形成具有個(gè)性化服務(wù)的客戶關(guān)系管理機(jī)制，才能在競(jìng)爭(zhēng)中更好的發(fā)展。

2020年4月19日

客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告的范文第8篇盛天集團(tuán)

客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

2015年4月9日

調(diào)研目的1．認(rèn)識(shí)什么是客戶關(guān)系管理。2.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的意義。3.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的思路。

調(diào)研內(nèi)容

1．客觀和全面介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的做法。2．分析和評(píng)價(jià)該企業(yè)客戶關(guān)系管理做法的得與失。3．為該企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出改進(jìn)意見或思路。

調(diào)研意義

1.了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理。2.分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

3.明確企業(yè)客戶關(guān)系管理中的優(yōu)缺點(diǎn)，并找出相關(guān)改進(jìn)缺點(diǎn)的方法。

盛天集團(tuán)發(fā)展概況

盛天集團(tuán)來自福建，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，集鋼材貿(mào)易、混凝土生產(chǎn)銷售、物業(yè)管理服務(wù)等為一體的綜合性企業(yè)集團(tuán)。

盛天對(duì)誠信的堅(jiān)守外化成企業(yè)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的不渝追求，無論是地產(chǎn)還是其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，始終以誠信為準(zhǔn)則，狠抓質(zhì)量，精益求精。最終演化出蘊(yùn)涵獨(dú)特太極精神的“誠信成就大業(yè)，品質(zhì)決定品牌”企業(yè)口號(hào)，一、企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

1.客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介以及企業(yè)目標(biāo)客戶概況

客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)目標(biāo)客戶以年齡25-55歲為主，工作以在大中型公司、外資企業(yè)的白領(lǐng)階層以及個(gè)體經(jīng)濟(jì)戶為主，主要圍繞自主購買和投資置業(yè)兩個(gè)方面開展客戶管理工作。2.企業(yè)獲取客戶的做法

（1）體驗(yàn)式營(yíng)銷，推行不同戶型不同風(fēng)格的樣板房，滿足不同消費(fèi)者的需求，為顧客提供印象深刻的體驗(yàn)歷程。

（2）發(fā)行期刊，對(duì)各期活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，以及對(duì)某個(gè)項(xiàng)目全方位的展示，從房地產(chǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量、外觀、環(huán)境等方面呈現(xiàn)出盛天集團(tuán)對(duì)客戶的真誠。讓消費(fèi)者能從多方面了解。

（3）開展活動(dòng)，泳裝派對(duì)、花展、寵物攝影等等活動(dòng)，除了邀請(qǐng)業(yè)主，還會(huì)面向廣大市民，邀請(qǐng)各界人士體驗(yàn)盛天集團(tuán)為消費(fèi)者打造的一個(gè)“家”的感覺。

（4）廣告推廣，企業(yè)制作了很多經(jīng)典的廣告宣傳，給予消費(fèi)者更加形象的了解。

除了以上的做法，還有海報(bào)宣傳，宣傳單的發(fā)放，產(chǎn)品展示會(huì)等等一系列的宣傳手段，貼近大眾人民的生活，讓消費(fèi)者能明白了解以及發(fā)現(xiàn)“美”，從而產(chǎn)生購買的想法。3.新老客戶關(guān)系管理的做法

（1）為構(gòu)建和諧文化，關(guān)注新老客戶的健康生活，盛天集團(tuán)以太極的精神為載體開展了一系列的太極培訓(xùn)班，并建立了太極俱樂部，同時(shí)開展了文藝晚會(huì)，以此來促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展。

（2）開展各種特色活動(dòng)來豐富廣大業(yè)主的生活，提升社區(qū)的和諧文化，創(chuàng)造不一樣的社區(qū)生活。

（3）對(duì)于新老客戶在企業(yè)特別周年紀(jì)念或者特別節(jié)日給予一定的祝愿以及小禮物的饋贈(zèng)。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用

1.盛天集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，使得企業(yè)更加便利的提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。2．通過更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化。

3.實(shí)現(xiàn)與客戶更好的溝通，更好的了解客戶的需求，以此對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不斷的改進(jìn)和提高，不斷培養(yǎng)客戶的滿意度。

三、盛天集團(tuán)在客戶關(guān)系管理中存在的