藥房藥品銷(xiāo)售-售后服務(wù)投訴處理（藥房經(jīng)營(yíng)管理課件）

顧客投訴處理一、顧客投訴的原因?qū)ι唐返耐对V價(jià)格過(guò)高藥品質(zhì)量差標(biāo)示不清藥品缺貨對(duì)安全和環(huán)境的投訴服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備購(gòu)物環(huán)境意外事件對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的投訴態(tài)度不佳服務(wù)不規(guī)范銷(xiāo)售方式不當(dāng)二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽(tīng)與道歉聽(tīng)——耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)顧客的抱怨與意見(jiàn)問(wèn)——詢(xún)問(wèn)事實(shí)情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見(jiàn)得到聽(tīng)者的尊重和重視處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意（1）盡量避免在人多的地方借貸顧客投訴，應(yīng)采取“隔離”政策，把顧客請(qǐng)到休息室單獨(dú)處理，以免對(duì)企業(yè)造成不良影響。（2）不要在顧客情緒不穩(wěn)定時(shí)與其發(fā)生爭(zhēng)論。（3）要注意與顧客談話(huà)的距離，適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言。（4）談話(huà)時(shí)切忌左顧右盼。（5）營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取誠(chéng)懇而不卑不亢的態(tài)度，可以道歉但不要盲目認(rèn)錯(cuò)。二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽(tīng)與道歉聽(tīng)——耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)顧客的抱怨與意見(jiàn)問(wèn)——詢(xún)問(wèn)事實(shí)情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見(jiàn)得到聽(tīng)者的尊重和重視3.提供可執(zhí)行的解決方法提供可執(zhí)行的解決方法顧客投訴的目的不僅使發(fā)泄情緒，而且需要解決問(wèn)題。在勸道顧客是，最好采取3個(gè)理由來(lái)說(shuō)明，因?yàn)?點(diǎn)容易留存在人民的記憶里。確定解決問(wèn)題的辦法應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：①要為顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題表示感謝②必須是可執(zhí)行的③必須取得顧客的認(rèn)可二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽(tīng)與道歉3.提供可執(zhí)行的解決方法4.明確職責(zé)權(quán)限傾聽(tīng)表示歉意分析原因解釋取得顧客諒解提出解決方法三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理不要打斷其說(shuō)話(huà)或立即予以反駁，讓顧客講清楚問(wèn)題，便于進(jìn)一步處理三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理藥品質(zhì)量造成的投訴誠(chéng)懇道歉退貨或換貨，并奉送禮品賠償顧客損失清查藥品，杜絕類(lèi)似事件因藥品使用不當(dāng)造成的投訴誠(chéng)懇道歉如是店方責(zé)任，應(yīng)予退換，如顧客不接受退換，給予補(bǔ)償如是顧客責(zé)任，切忌“得理不讓人”因服務(wù)態(tài)度不佳造成的投訴向顧客道歉加強(qiáng)店員教育，建立監(jiān)督機(jī)制重大投訴如藥物不良反應(yīng)、藥療事故，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴留下顧客資料，承諾在最短時(shí)間內(nèi)解決必要時(shí)可由主要負(fù)責(zé)人員前往道歉三、處理顧客投訴的方法2.電話(huà)投訴的處理準(zhǔn)備投訴記錄介紹自己，詢(xún)問(wèn)對(duì)方聆聽(tīng)、記錄道歉解釋公司一貫做法承諾感謝移交跟蹤回復(fù)顧客，再次道歉投訴記錄歸檔四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言1.向顧客道歉標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“對(duì)不起，讓你多跑一趟。”服務(wù)要領(lǐng)關(guān)心顧客的神情，避免因害怕顧客抱怨而回避。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言2.聆聽(tīng)顧客，并作出回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服務(wù)要領(lǐng)誠(chéng)懇、耐心點(diǎn)頭回應(yīng)不打斷顧客挖掘顧客真正的不滿(mǎn)意和需求四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言3.再次向顧客致歉并說(shuō)明情況標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“真的對(duì)不起，給您添麻煩了！”“您使用XXX藥品，出現(xiàn)這種情況是……”服務(wù)要領(lǐng)重視顧客的問(wèn)題耐心說(shuō)明情況避免讓顧客感覺(jué)推卸責(zé)任四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言4.協(xié)助解決顧客的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“這個(gè)問(wèn)題我們將立即……請(qǐng)您先停止使用，改用……”服務(wù)要領(lǐng)態(tài)度誠(chéng)懇地致謝重新樹(shù)立顧客的責(zé)任退換貨管理一、藥品退換貨原則《藥品管理法》、GSP中規(guī)定，藥品是特殊產(chǎn)品，除非發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，一般不要求店方退貨給消費(fèi)者。當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，門(mén)店一般遵循以下原則：1.須有本店購(gòu)物電腦小票或發(fā)票。2.存在藥品質(zhì)量問(wèn)題且購(gòu)物時(shí)間不超過(guò)7天的，無(wú)條件退換貨。3.非藥品質(zhì)量問(wèn)題的，原則上不退換貨。二、藥品退換貨程序檢查藥品是否符合退換貨原則收回藥品及購(gòu)物小票填寫(xiě)《顧客退換貨登記表》進(jìn)行退貨或換貨操作顧客回訪(fǎng)門(mén)店總結(jié)反思不符合退換貨原則，不予退貨，向顧客做好解釋三、退回藥品的