物流客戶服務(wù)教案（理論）

廣東省高新技術(shù)技工學(xué)校教案本授課班級(jí)18物流1.2班課程名稱物流客戶服務(wù)任課教師蔡婷授課學(xué)期2018-2019學(xué)年第一學(xué)期編號(hào)：QD-851a-08版本號(hào)：A0流水號(hào)：章節(jié)（項(xiàng)目）第一章授課內(nèi)容認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)的概念授課課時(shí)2授課時(shí)間第1周第1次課教學(xué)目標(biāo)理解掌握物流客戶的概念；2能列舉物流客戶的三個(gè)層次分類教學(xué)重點(diǎn)理解掌握物流客戶的概念教學(xué)難點(diǎn)能列舉物流客戶的三個(gè)層次分類教學(xué)方法講授法，情景教學(xué)法教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）教學(xué)引入安全教育新生剛開學(xué)隨身攜帶一些現(xiàn)金，保管好自身錢財(cái)，一旦被盜及時(shí)反饋給班主任2.min自我介紹18min個(gè)人簡介對(duì)于這門課上課形式等方面，有想法，疑問都可以與我溝通，根據(jù)反映的情況做適當(dāng)調(diào)整學(xué)生自我介紹4到5個(gè)舉手發(fā)言10min課堂要求10min紀(jì)律要求杜絕玩手機(jī)，睡覺，隨意走動(dòng)現(xiàn)象課堂上重要地方提醒，做筆記。2、小組問題及科代表競選3、作業(yè)考核問題考試平時(shí)成績：期末成績等于3：7考勤課堂表現(xiàn)作業(yè)等課程介紹重點(diǎn)章節(jié)5min課程作用物流客戶服務(wù)課程是現(xiàn)代物流專業(yè)技能課，同時(shí)代也是從事物工作所必備的技能學(xué)習(xí)內(nèi)容1、掌握物流客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，如訂單確認(rèn)，收貨人時(shí)間確認(rèn)舉例結(jié)合自身2、掌握接待客戶，跟客戶推廣公司的服務(wù)技巧舉例3、學(xué)習(xí)客戶資料的整理和分類⑶目錄三、新課講授25min物流的定義提問1、什么是客戶舉例：小賣部買東西是業(yè)務(wù)、、、2、物流客戶定義㈢物流客戶三層次：①一般客戶②合適客戶③關(guān)鍵客戶，并舉例說明四、鞏固練習(xí)8minP6案例分析：結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)物流客戶的認(rèn)識(shí)。布置作業(yè)2min思考并舉例對(duì)應(yīng)物流客戶三層次課后反思 首課，兩個(gè)班的同學(xué)表現(xiàn)的非常出色審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第一章授課內(nèi)容理解物流客戶的需求授課課時(shí)2授課時(shí)間第1周第2次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客戶服務(wù)的概念2掌握不同物流企業(yè)服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)掌握物流客戶服務(wù)的概念教學(xué)難點(diǎn)掌握不同物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容教學(xué)方法講授法，案例法，任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）15min第一環(huán)節(jié)：講解上節(jié)課后作業(yè)1、學(xué)生解答：物流企業(yè)與企業(yè)物流的區(qū)別2名學(xué)生2、教師播放視頻‘物流企業(yè)’3、教師解釋并展示物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)10min第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧以提問方式問題一：什么是客戶？問題二：所有的客戶都是上帝嗎？引出物流客戶三層次分類問題三：客戶分類的意義?20min第三環(huán)節(jié)任務(wù)引入需申請(qǐng)15min使用手機(jī)任務(wù):小組通過互聯(lián)網(wǎng)及討論共同組建有關(guān)物流公司，確定物流企業(yè)及服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容要求：1、企業(yè)名稱2、物流企業(yè)具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程3．服務(wù)宗旨㈢匯報(bào)：分小組匯報(bào)教師作總結(jié)并點(diǎn)評(píng)：不同類型物流企業(yè)的建立20min第四環(huán)節(jié)新課講授物流客戶服務(wù)的概念案例案例1：10086、114等通過語言描述來為客戶服務(wù)，看不見、摸不著，與一般商品有區(qū)別月卡、季卡打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)品，企業(yè)將口頭承諾以物價(jià)形式呈現(xiàn)，保存物流客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品可銷售即可買賣不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容物流客戶服務(wù)要素和特點(diǎn)物流客戶服務(wù)人員工作內(nèi)容和要求10min第五環(huán)節(jié)鞏固練習(xí)行動(dòng)加固：1.成為任秀物流客戶服務(wù)應(yīng)具有哪些素質(zhì)？2.登網(wǎng)站，了解聯(lián)邦快遞的網(wǎng)上客服內(nèi)容課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)網(wǎng)站首頁（以公司客服內(nèi)容為主，兼顧客戶查詢需求）5min第六環(huán)節(jié)小結(jié)課后反思 開展小組討論及各小組匯報(bào)需嚴(yán)格控制好時(shí)間審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第一章授課內(nèi)容情景模擬買賣交易流程授課課時(shí)2授課時(shí)間第2周第3次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、要求教學(xué)重點(diǎn)物流客服的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)物流客服的內(nèi)容教學(xué)方法情景模擬法、小組討論法教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)舊課（15min）通過抽答方式，抽取幾位同學(xué)回答教師所提問題，復(fù)習(xí)上次課相關(guān)內(nèi)容檢測學(xué)生上次課掌握情況第二環(huán)節(jié)：開展任務(wù)（情景模擬）(50min)1.強(qiáng)調(diào)任務(wù)目的：通過模擬練習(xí)來掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)和解決方法2.任務(wù)安排6個(gè)學(xué)生一組，2人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開拓人員，2人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢問該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容，特性及益處，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性另2人作為觀察員，觀察和指出4人練習(xí)中做得好和不好的地方3.任務(wù)匯報(bào)抽取3~4組上臺(tái)匯報(bào)4.任務(wù)總結(jié)教師點(diǎn)評(píng)每組匯報(bào)情況，并分析總結(jié)第三環(huán)節(jié)課堂小結(jié)（15min）讓學(xué)生自己總結(jié)此次任務(wù)完成后所學(xué)到的東西，可從物流服務(wù)的內(nèi)容、要素或感想等方面作個(gè)小結(jié)課后反思 1班同學(xué)人數(shù)較多，前面的同學(xué)認(rèn)真上課高技（五年制）同學(xué)上課認(rèn)真，討論環(huán)節(jié)欠缺主動(dòng)審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第一章授課內(nèi)容理解物流客戶的需求授課課時(shí)2授課時(shí)間第2周第4次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客戶需求的特點(diǎn)及需求分析教學(xué)重點(diǎn)掌握物流客戶需求的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)掌握物流客戶需求分析教學(xué)方法視頻引入、小組討論教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)情景導(dǎo)入（20min）情景一、淘寶評(píng)價(jià)：→物流客服主要是圍繞客戶所期待的商品所期待的傳遞時(shí)間，所期望的質(zhì)量情景二問題：案例中物流客戶的需求是什么？→期望傳遞時(shí)間短，快速第二環(huán)節(jié)新課講授（27min）知識(shí)點(diǎn)1物流客戶需求的特點(diǎn)個(gè)性化消費(fèi)（大量生產(chǎn)產(chǎn)品減少，定制產(chǎn)品增加，圖片展示）（2）選擇權(quán)（對(duì)比漫畫1賣方市場，漫畫2買方市場）思考漫畫1,2的不同之處（3）即時(shí)性，距離要求為0（宅急送）第三環(huán)節(jié)行動(dòng)加固（案例分析）（25min）活動(dòng)目的：能領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)的需求與特點(diǎn)活動(dòng)步驟（1）教師介紹本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)內(nèi)容，要求及注意事項(xiàng)（2）閱讀情節(jié)資料，各小組完成內(nèi)容（3）各小組成果展示（4）教師評(píng)價(jià).完結(jié)第四環(huán)節(jié)小結(jié)（5min）第五環(huán)節(jié)安全教育（3min）教育學(xué)生飯前勤洗手的重要性，預(yù)防手足口病等課后反思1班同學(xué)下午上課精神狀態(tài)不夠好五年制同學(xué)表現(xiàn)良好審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）二、走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門授課內(nèi)容物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)授課課時(shí)2授課時(shí)間第3周第5次課教學(xué)目標(biāo)認(rèn)識(shí)物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本原則、劃分和典型形式教學(xué)重點(diǎn)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)教學(xué)難點(diǎn)崗位職責(zé)教學(xué)方法視頻引入、小組討論教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧（15min）以抽管方式1.物流客戶服務(wù)的概念2.物流客戶服務(wù)的要素3.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容.包括哪些？4.物流客戶的需求有哪些新特點(diǎn)？5.物流客戶的三個(gè)層次分類第二環(huán)節(jié)播放“物流企業(yè)”視頻（15min）小組討論，視頻觀后感第三環(huán)節(jié)新課講授（30min）情節(jié)導(dǎo)入“同交車半島地區(qū)某冷庫的運(yùn)營管理模式”→物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)知識(shí)點(diǎn)講授物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本原則.劃分.形成物流企業(yè)的客服部門設(shè)計(jì)原則客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)形式第四環(huán)節(jié)小結(jié)（15min）教師提問：物流企業(yè)客服部門組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則學(xué)生回答并要求每人舉例第五環(huán)節(jié)布置作業(yè)（5min）課后反思課堂講授要有側(cè)重點(diǎn)之分，把一次課的重點(diǎn)突出，學(xué)生才會(huì)知道自己要注意什么內(nèi)容，否則所有東西都是重點(diǎn)的話，學(xué)生也沒有那么多精神去學(xué)習(xí)審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）二、走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門授課內(nèi)容根據(jù)情景材料設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)形式授課課時(shí)2授課時(shí)間第3周第6次課教學(xué)目標(biāo)根據(jù)情景材料設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)形式教學(xué)重點(diǎn)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)教學(xué)難點(diǎn)崗位職責(zé)教學(xué)方法視頻引入、小組討論教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧（10min）同桌之間互相提問，回答對(duì)方的問題，復(fù)習(xí)檢測上次課知識(shí)，教師巡查抽取九位同學(xué)回答教師的問題第二環(huán)節(jié)新課講授（15.min）情節(jié)導(dǎo)入：課本p28案例思考：如果你是湖州鐵公水公園的客服主管.將如何處理事故？知識(shí)點(diǎn)：物流公司客服人員的崗位職責(zé)第三環(huán)節(jié)技能訓(xùn)練（40min）步驟一：分組組建物流企業(yè)步驟二：確定物流企業(yè)的類型及其服務(wù)內(nèi)容步驟三：模擬物流客服，處理問題及解決問題的過程步驟四：抽取3~4個(gè)小組上臺(tái)演示步驟五：其他未上臺(tái)的小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng).分析.做評(píng)委步驟六：最后教師總結(jié)第四環(huán)節(jié)課堂小結(jié)（10min）第五環(huán)節(jié)布置作業(yè)（5min）課后反思兩個(gè)班同學(xué)上課認(rèn)真，積極配合課堂。1班課堂較活躍審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門授課內(nèi)容處理貨物丟失訓(xùn)練授課課時(shí)2授課時(shí)間第4周第7次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)物流客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)要求教學(xué)難點(diǎn)物流客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)要求教學(xué)方法情景模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)回顧（15min）通過“擊鼓傳花”的游戲形式，抽取2~3個(gè)同學(xué)回答本章前面第一~三節(jié)的知識(shí)點(diǎn)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式物流客服崗位職責(zé)檢測學(xué)生對(duì)前面重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況第二環(huán)節(jié)：新課講授一、情景導(dǎo)入（15min）情景：河南女婿寄蘋果。梨各一箱到武漢，貨運(yùn)站取貨時(shí)，水果不全，承運(yùn)部門遭質(zhì)問問題：提高客戶數(shù)量，物流客服人員的素質(zhì)是關(guān)鍵，承運(yùn)公司應(yīng)如何解決問題呢？二、知識(shí)點(diǎn)講授（20min）1、物流客服人員的能力和素養(yǎng)要求2、物流客戶崗位職業(yè)生涯發(fā)展軌跡三、技能訓(xùn)練（35min）實(shí)訓(xùn)：處理貨物丟失的訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)的目的：具備物流客服人員處理貨物丟失、損壞的能力實(shí)訓(xùn)步驟：（1）教師介紹本實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)各小組分工合作完成任務(wù)各小組進(jìn)行成果展示交流教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)第四環(huán)節(jié)：小結(jié)（5min）課后反思1班前面的同學(xué)表現(xiàn)積極，后面的同學(xué)欠缺主動(dòng)性，人數(shù)較多，實(shí)訓(xùn)課安排較困難。2班同學(xué)表現(xiàn)良好。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門授課內(nèi)容處理貨物丟失訓(xùn)練授課課時(shí)2授課時(shí)間第4周第8次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)物流客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)要求教學(xué)難點(diǎn)物流客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)要求教學(xué)方法情景模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)回顧（15min）通過“擊鼓傳花”的游戲形式，抽取2~3個(gè)同學(xué)回答本章前面第一~三節(jié)的知識(shí)點(diǎn)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式物流客服崗位職責(zé)檢測學(xué)生對(duì)前面重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況第二環(huán)節(jié)：新課講授一、情景導(dǎo)入（15min）情景：河南女婿寄蘋果。梨各一箱到武漢，貨運(yùn)站取貨時(shí)，水果不全，承運(yùn)部門遭質(zhì)問問題：提高客戶數(shù)量，物流客服人員的素質(zhì)是關(guān)鍵，承運(yùn)公司應(yīng)如何解決問題呢？二、知識(shí)點(diǎn)講授（20min）1、物流客服人員的能力和素養(yǎng)要求2、物流客戶崗位職業(yè)生涯發(fā)展軌跡三、技能訓(xùn)練（35min）實(shí)訓(xùn)：處理貨物丟失的訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)的目的：具備物流客服人員處理貨物丟失、損壞的能力實(shí)訓(xùn)步驟：（1）教師介紹本實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)各小組分工合作完成任務(wù)各小組進(jìn)行成果展示交流教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)第四環(huán)節(jié)：小結(jié)（5min）課后反思1班有兩個(gè)小組同學(xué)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容有亮點(diǎn)，其他有待改進(jìn)2班同學(xué)實(shí)訓(xùn)有待改進(jìn)審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）收集物流客戶信息和檔案管理授課內(nèi)容建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫（一）授課課時(shí)2授課時(shí)間第5周第9次課教學(xué)目標(biāo)掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫的常用方法教學(xué)重點(diǎn)建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟教學(xué)難點(diǎn)掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫的常用方法教學(xué)方法上機(jī)實(shí)操教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：自我介紹訓(xùn)練（5mins）第二環(huán)節(jié)：舊知回顧（5mins）自我回顧：尋找客戶的原則、程序、方法課堂練習(xí)鞏固，請(qǐng)同學(xué)回答。第三環(huán)節(jié)：新知導(dǎo)入（10mins）案例導(dǎo)入：作為一家餐廳是如何建立客戶數(shù)據(jù)庫的。問題：該餐廳是利用什么方法收集客戶數(shù)據(jù)庫的？收集數(shù)據(jù)后如何建立客戶數(shù)據(jù)庫？利用收集的客戶信息如何進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展？小組討論：小組討論回答以上問題第四環(huán)節(jié)：新知講授（35mins）掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟。——教師講授法建立數(shù)據(jù)庫的常用方法建立數(shù)據(jù)庫使用數(shù)據(jù)庫修改數(shù)據(jù)庫刪除數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)庫表教學(xué)方法：利用機(jī)房Access軟件教會(huì)學(xué)生使用數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用第五環(huán)節(jié)：知識(shí)檢測（20mins）給出相應(yīng)數(shù)據(jù)，要求學(xué)生根據(jù)要求完成實(shí)操請(qǐng)1~2名同學(xué)上臺(tái)展示實(shí)訓(xùn)步驟提交作業(yè)第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)：（5mins）總結(jié)本節(jié)課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：完成課后小結(jié)練習(xí)題課后反思計(jì)算機(jī)課，同學(xué)們投入度比較高。部分同學(xué)的計(jì)算機(jī)水平較差審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）收集物流客戶信息和檔案管理授課內(nèi)容建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫（二）授課課時(shí)2授課時(shí)間第5周第10次課教學(xué)目標(biāo)掌握如何建立、修改和刪除客戶數(shù)據(jù)庫教學(xué)重點(diǎn)建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟教學(xué)難點(diǎn)修改和刪除客戶數(shù)據(jù)庫教學(xué)方法上機(jī)實(shí)操教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：安全教育（10mins）使用機(jī)房實(shí)訓(xùn)室上課的注意事項(xiàng)，使用完之后值日的同學(xué)負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生第二環(huán)節(jié)：舊知回顧（10mins）建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟建立數(shù)據(jù)庫的常用方法提問2~3名同學(xué)回答第三環(huán)節(jié)：新知講授&訓(xùn)練（50mins）訓(xùn)練一：在項(xiàng)目管理器中建立數(shù)據(jù)庫教師演示（上機(jī)）：數(shù)據(jù)——數(shù)據(jù)庫——新建——新建數(shù)據(jù)庫——輸入數(shù)據(jù)庫名稱——保存學(xué)生上機(jī)操作訓(xùn)練二：修改數(shù)據(jù)庫教師演示：對(duì)數(shù)據(jù)庫表、視圖等數(shù)據(jù)庫對(duì)象進(jìn)行創(chuàng)建、添加、移除等操作學(xué)生訓(xùn)練操作上述內(nèi)容訓(xùn)練三：建立數(shù)據(jù)庫表教師演示：創(chuàng)建字段名，設(shè)置字段類型和寬度（a.數(shù)值型、b.字符型、c.邏輯型、d.日期型、e.日期時(shí)間型、f.貨幣型、g.備注型）控制，在數(shù)據(jù)庫中建立表。學(xué)生根基教師展示進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。教學(xué)方法：將全班分為若干小組設(shè)立小組長（小組長人選計(jì)算機(jī)能力強(qiáng)）小組成員間相互幫助完成第四環(huán)節(jié)課堂總結(jié)（8mins）對(duì)學(xué)生不懂的問題進(jìn)行答疑重點(diǎn)問題朝廷次演示第五環(huán)節(jié)效果檢測（2mins）提交電子作業(yè)：對(duì)作業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)布置課后作業(yè)：完成實(shí)操訓(xùn)練課后反思計(jì)算機(jī)課，同學(xué)們投入度比較高。部分同學(xué)的計(jì)算機(jī)水平較差審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）收集物流客戶信息和檔案管理授課內(nèi)容通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案(一)授課課時(shí)2授課時(shí)間第7周第11次課教學(xué)目標(biāo)掌握如何建立、修改和刪除客戶信息檔案教學(xué)重點(diǎn)建立客戶信息檔案的步驟教學(xué)難點(diǎn)修改和刪除客戶信息檔案的步驟教學(xué)方法上機(jī)實(shí)操教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)舊知復(fù)習(xí)（5mins）設(shè)立問題：1.如何修改數(shù)據(jù)庫2.如何建立數(shù)據(jù)庫表提問2－3名同學(xué)回答第二環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（15mins）福達(dá)公司是我公司快遞業(yè)務(wù)的客戶，該客戶發(fā)展穩(wěn)定，管理正規(guī)，業(yè)務(wù)分布較廣，與我公司的費(fèi)用結(jié)算方式為月結(jié)形式小組討論：請(qǐng)你為福達(dá)公司建立客戶檔案第三環(huán)節(jié)新知講授（30mins）客戶信息檔案：包括客戶基礎(chǔ)資料，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，市場競爭善及市場競爭能力，公司交易狀況、資信能力、市場客量、經(jīng)營業(yè)績等――講授法人工建立客戶信息（略講）計(jì)算機(jī)建立客戶信息檔案建立客戶資料檔案設(shè)計(jì)《聯(lián)系人》窗體跟蹤與客戶的往來業(yè)務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容，通過計(jì)算機(jī)實(shí)操，教師演示步驟，學(xué)生展示第四環(huán)節(jié)教學(xué)效果檢測（25mins）內(nèi)容：1.根據(jù)客戶原始資料建立人工物流客戶資料庫2.根據(jù)物流客戶資料庫建立計(jì)算機(jī)客戶信息檔案檢測方法：小組建立人工客戶資料庫計(jì)算機(jī)實(shí)操建立客戶信息檔案第五環(huán)節(jié)課堂小結(jié)（5mins）總結(jié)本節(jié)課知識(shí)點(diǎn)對(duì)不懂問題進(jìn)行答疑布置作業(yè)：客戶信息收集課后反思計(jì)算機(jī)實(shí)訓(xùn)課同學(xué)們都比較積極。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）收集物流客戶信息和檔案管理授課內(nèi)容通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案(二)授課課時(shí)2授課時(shí)間第7周第12次課教學(xué)目標(biāo)掌握如何建立、修改和刪除客戶信息檔案教學(xué)重點(diǎn)建立客戶信息檔案的步驟教學(xué)難點(diǎn)修改和刪除客戶信息檔案的步驟教學(xué)方法上機(jī)實(shí)操教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)安全教育（5mins）實(shí)訓(xùn)樓機(jī)房使用注意事項(xiàng)，安排同學(xué)課后搞衛(wèi)生第二環(huán)節(jié)舊知回顧（10mins）客戶信息檔案包含：客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力，公司交易狀況、資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績等（提問2－3名同學(xué)回答）第三環(huán)節(jié)實(shí)操訓(xùn)練（45mins）活動(dòng)：通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案活動(dòng)目的：通過outlook軟件來管理物流客戶信息，建立物流客戶資料檔案，設(shè)計(jì)《聯(lián)系人》窗體活動(dòng)組織：實(shí)訓(xùn)活動(dòng)地點(diǎn)在機(jī)房，把同班同學(xué)資料作為物流客戶，建立物流客戶資料檔案活動(dòng)步驟：1.課前收集各類客戶基本資料，可以把同班同學(xué)作為物流客戶2.根據(jù)所收集資料，通過outlook軟件建立物流客戶資料檔案3.學(xué)生展示，相互評(píng)價(jià)4.教師進(jìn)行總結(jié)活動(dòng)內(nèi)容：本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)需要一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，需要同學(xué)們認(rèn)真學(xué)習(xí)，反復(fù)練習(xí)第四環(huán)節(jié)：效果檢測（15mins）考核要求：通過outlook軟件建立的物流客戶資料檔案完整，《聯(lián)系人》窗體設(shè)計(jì)合理第五環(huán)節(jié)課堂小結(jié)（5mins）對(duì)同學(xué)們不懂知識(shí)點(diǎn)答疑布置作業(yè)：完成實(shí)操訓(xùn)練課后反思1班同學(xué)人數(shù)較多，紀(jì)律較難管。2班同學(xué)表現(xiàn)良好審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）收集物流客戶信息和檔案管理授課內(nèi)容物流客戶價(jià)值分析授課課時(shí)2授課時(shí)間第8周第13次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客戶信息分析方法教學(xué)重點(diǎn)潛在物流客戶的分析方法教學(xué)難點(diǎn)物流客戶價(jià)值的分析方法教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)舊知回顧（5mins）物流客戶資料檔案包含內(nèi)容計(jì)算機(jī)建立物流客戶資料檔案第二環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（15mins）案例導(dǎo)入：聯(lián)邦快遞利用RFM的變化評(píng)斷客戶的貢獻(xiàn)額討論問題：1.聯(lián)邦快遞是如何分析客戶貢獻(xiàn)額的？2.聯(lián)邦快遞將所有客戶分為哪敗類？3.聯(lián)邦快遞是如何對(duì)分類后的客戶進(jìn)行管理？選取1－2個(gè)小組派代表上臺(tái)回答，導(dǎo)入本節(jié)課學(xué)習(xí)目標(biāo)：第三環(huán)節(jié)新知講授（30mins）客戶構(gòu)成分析：重點(diǎn)劃分客戶等級(jí)客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析物流客戶價(jià)值分析：重點(diǎn)關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陳物流客戶潛在價(jià)值（講授法）第四環(huán)節(jié)課堂效果檢測（25mins）訓(xùn)練：物流客戶價(jià)值分析內(nèi)容：張先生經(jīng)營一家物流公司，為節(jié)省開支，他決定淘汰部分未來價(jià)值不高的客戶……問題：張先生該淘汰哪一部分客戶？如何判斷客戶的未來價(jià)值？第五環(huán)節(jié)課堂總結(jié)（5mins）總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)知識(shí)布置作業(yè)：完成P108相關(guān)練習(xí)題課后反思兩個(gè)班課堂效果檢測很好，其中2班有個(gè)別同學(xué)打瞌睡審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）收集物流客戶信息和檔案管理授課內(nèi)容物流客戶價(jià)值分析實(shí)訓(xùn)授課課時(shí)2授課時(shí)間第8周第14次課教學(xué)目標(biāo)掌握物流客戶信息分析方法教學(xué)重點(diǎn)潛在物流客戶的分析方法教學(xué)難點(diǎn)物流客戶價(jià)值的分析方法教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)舊知回顧（5mins）客戶構(gòu)成分析客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析物流客戶價(jià)值分析物流客戶潛在價(jià)值第二環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（15mins）情景導(dǎo)入：張先生從武漢托運(yùn)一批貨物到福州，他想知道運(yùn)費(fèi)和運(yùn)送時(shí)間問題：1.張先生在該物流公司的網(wǎng)站該如何下單？2.該物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)該如何開展？選取1－2名同學(xué)回答，并導(dǎo)入本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)：第三環(huán)節(jié)課堂效果檢測（45mins）訓(xùn)練：物流客戶價(jià)值分析內(nèi)容：張先生經(jīng)營一家物流公司，為節(jié)省開支，他決定淘汰部分未來價(jià)值不高的客戶……問題：張先生該淘汰哪一部分客戶？如何判斷客戶的未來價(jià)值？第四環(huán)節(jié)課堂總結(jié)（5mins）1.總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)知識(shí)2.布置作業(yè)：完成P108相關(guān)練習(xí)題課后反思1班同學(xué)周一上午上課，有幾個(gè)同學(xué)不在學(xué)習(xí)狀態(tài)、走神2班同學(xué)上課較認(rèn)真，紀(jì)律良好審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第四章辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴授課內(nèi)容處理電子訂單業(yè)務(wù)（電話下單模擬）授課課時(shí)2授課時(shí)間第9周第15次課教學(xué)目標(biāo)學(xué)會(huì)正確受理電話訂單業(yè)務(wù)教學(xué)重點(diǎn)受理電話訂單業(yè)務(wù)教學(xué)難點(diǎn)正確受理電話訂單業(yè)務(wù)教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)舊知回顧（5mins）電話受理托運(yùn)業(yè)務(wù)處理網(wǎng)上訂單電子訂單的優(yōu)勢和不足全班回顧，提問2－3名同學(xué)回答第二環(huán)節(jié)新課導(dǎo)入（15mins）了解電話下單的內(nèi)容：提貨聯(lián)系人提貨電話貨物屬性：貨物名稱、數(shù)量、體積、重量等禁運(yùn)物品種類不能托運(yùn)新舊貨（保價(jià)）有無包裝提貨地址目的地結(jié)算方式和運(yùn)費(fèi)客戶下單時(shí)間（講授、提問、復(fù)習(xí)為主）第三環(huán)節(jié)訓(xùn)練（電話下單模擬）（50mins）活動(dòng)目的：學(xué)會(huì)正確受理電話訂單業(yè)務(wù)活動(dòng)組織：根據(jù)座位分組，2人分為一組活動(dòng)步驟：1.教師介紹本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)2.各小組分工合作完成任務(wù)3.各小組進(jìn)行成果展示交流4.教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)活動(dòng)內(nèi)容：學(xué)生2人一組，1人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，1人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員打電話辦理貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)?？己艘螅衡忢懡与娫?、自我介紹、交談、記錄、結(jié)束第四環(huán)節(jié)：課堂總結(jié)（10mins）總結(jié)各小組的成果展示布置作業(yè)：完成操作課后反思本課節(jié)用在機(jī)房上課，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容比較簡單，增加同學(xué)們的動(dòng)手能力。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第四章辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴授課內(nèi)容辦理訂單查詢業(yè)務(wù)（網(wǎng)上查詢訂單業(yè)務(wù)）授課課時(shí)2授課時(shí)間第9周第16次課教學(xué)目標(biāo)了解訂單查詢的方式2.掌握訂單查詢的處理教學(xué)重點(diǎn)訂單查詢的方式和類型教學(xué)難點(diǎn)能處理不同類型的訂單查詢問題教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：組織教學(xué)2min師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖:嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入狀態(tài)，營造更好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生到位。第二環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)回顧3min提問：如何正確受理電話訂單業(yè)務(wù)，抽取2~3名同學(xué)回答第三環(huán)節(jié)：新課導(dǎo)入15min情景導(dǎo)入：曹先生一批貨物從西安到重慶，但超時(shí)了，他的客戶還沒收到，曹先生打電話向該物流公司詢問情況。問題：請(qǐng)問該公司客服人員應(yīng)該如何處理？選取1~2名同學(xué)回答，并導(dǎo)入本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)：了解訂單查詢的方式及類型能力目標(biāo)：掌握處理不同類型的訂單查詢。第三環(huán)節(jié)：新課導(dǎo)入30min訂單查詢方式二、訂單查詢類型三、訂單查詢的處理：1．運(yùn)輸時(shí)間、發(fā)貨價(jià)格、到貨地的查詢2.到貨時(shí)間、貨物狀態(tài)的查詢3.對(duì)方發(fā)貨物的查詢四、受理查詢時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)第四環(huán)節(jié)：效果檢測25min訓(xùn)練：電話查詢訂單業(yè)務(wù)內(nèi)容：2人一組進(jìn)行模擬訓(xùn)練，一人扮演客服，一人扮演客戶。第五環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5min全班一起總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)知識(shí)課后反思2個(gè)班的同學(xué)上課較積極，實(shí)訓(xùn)課同學(xué)們表現(xiàn)得比較積極活躍。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第四章辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴授課內(nèi)容受理物流客戶投訴授課課時(shí)2授課時(shí)間第10周第17次課教學(xué)目標(biāo)理解客戶投訴類型2.理解受理客戶投訴流程教學(xué)重點(diǎn)受理客戶投訴流程教學(xué)難點(diǎn)能處理客戶投訴教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：組織教學(xué)2min相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全。第二環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)回顧13min答復(fù)客戶咨詢技巧二、網(wǎng)絡(luò)客服人員回復(fù)技巧教學(xué)方法：1.教師通過提問方式，復(fù)習(xí)上節(jié)課客服回復(fù)技能的相關(guān)內(nèi)容。2.學(xué)生回答后，教師及時(shí)補(bǔ)充完整。3.教室簡單歸納總結(jié)設(shè)計(jì)意圖：溫故知新，加強(qiáng)記憶，鞏固知識(shí)，為新課的教學(xué)做鋪墊。第三環(huán)節(jié)：新課導(dǎo)入15min情景導(dǎo)入：曹先生委托物流公司托運(yùn)貨，貨到少三件，多次打電話解決沒結(jié)果，決投訴該物流公司問題：你認(rèn)為該物流公司應(yīng)該如何處理客戶的投訴呢？選取1~2名同學(xué)回答，并導(dǎo)入本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：理解客戶投訴類型和受理流程能力目標(biāo)：會(huì)處理客戶投訴第四環(huán)節(jié)：新知講授25min物流客戶投訴的類型服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度結(jié)合實(shí)例講授二、受理物流客戶投訴的方式和流程——學(xué)生展示法第五環(huán)節(jié)：教學(xué)效果檢測20min訓(xùn)練：熟悉受理客戶投訴工作流程，并畫出簡易流程圖要求：個(gè)人完成任務(wù)，進(jìn)行成果展示交流第六環(huán)節(jié)：課堂總結(jié)5min全班一起總結(jié)本節(jié)課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容——差錯(cuò)業(yè)務(wù)辦理中的盲點(diǎn)課后反思1班大部分上課狀態(tài)良好，但是小部分同學(xué)在發(fā)呆，神游。2班積極配合，能夠獨(dú)立完成作業(yè)。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第四章辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴授課內(nèi)容情景模擬：客戶投訴處理授課課時(shí)2授課時(shí)間第10周第18次課教學(xué)目標(biāo)1.理解客戶投訴類型2.理解受理客戶投訴流程教學(xué)重點(diǎn)受理客戶投訴流程教學(xué)難點(diǎn)能處理客戶投訴教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：組織教學(xué)2min師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考情登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生到位。第二環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)回顧13min物流客戶投訴的類型二、受理物流客戶投訴的方式和流程教學(xué)方法：1.教室抽取2~3名同學(xué)提問2.學(xué)生回答后，教師及時(shí)補(bǔ)充完整3.教室簡單歸納總結(jié)簡單內(nèi)容設(shè)計(jì)意圖：溫故知新，加強(qiáng)記憶，鞏固知識(shí)，為新課的教學(xué)作鋪墊第三環(huán)節(jié)：新知導(dǎo)入5min案例：某物流公司營業(yè)員因在開單過程中粗心大意，開錯(cuò)了目的站，導(dǎo)致客戶投訴。思考：如何有效處理客戶投訴，減少客戶投訴，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題留住客戶。教師引出本次課課題“學(xué)會(huì)分析差錯(cuò)業(yè)務(wù)辦理中的盲點(diǎn)”第四環(huán)節(jié)：新知講授15min分析差錯(cuò)業(yè)務(wù)辦理中的盲點(diǎn)制單差錯(cuò)貨單不符標(biāo)簽不符結(jié)合案例講授二、客戶投訴的心理狀態(tài)分析三、處理物流客戶投訴的原則第五環(huán)節(jié)：訓(xùn)練40min一、活動(dòng)目的：能確定處理客戶投訴，（并填寫物流客戶投訴登記表）二、活動(dòng)組織：按課前分組，6~7人分為一組三、活動(dòng)步驟：1.教師介紹本次實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容，要求及注意事項(xiàng)2.各小組分工協(xié)作完成任務(wù)3.各小組進(jìn)行成果展示交流4．教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)四、活動(dòng)內(nèi)容：填寫（（客戶投訴處理表））第六環(huán)節(jié)：課堂總結(jié)5min課后反思兩個(gè)班課堂效果檢測很好，其中1班有個(gè)別同學(xué)打瞌睡審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第四章辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴授課內(nèi)容處理物流服務(wù)事故授課課時(shí)2授課時(shí)間第11周第19次課（校運(yùn)會(huì)沖課）教學(xué)目標(biāo)了解物流服務(wù)事故的類型2.掌握物流服務(wù)事故的處理教學(xué)重點(diǎn)會(huì)處理物流服務(wù)事故教學(xué)難點(diǎn)通過技能訓(xùn)練能正確認(rèn)定客戶投訴的責(zé)任教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：組織教學(xué)(2min)師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全。第二環(huán)節(jié)：復(fù)習(xí)回顧(13min)分析差錯(cuò)業(yè)務(wù)辦理中的盲點(diǎn)二、客戶投訴的心理狀態(tài)分析三、處理物流客戶投訴的原則提問3~4名同學(xué)回答第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（15min）情景導(dǎo)入：張先生快遞3瓶威龍干紅葡萄酒給家人，但事后被告知有瓶紅酒已被打碎，快遞公司卻負(fù)責(zé)賠償20元，張先生覺得不合理并追究。問題：你認(rèn)為該公司如何對(duì)客戶的投訴進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定？業(yè)務(wù)部門以后應(yīng)怎樣改進(jìn)服務(wù)？選取1－2名同學(xué)回答，并導(dǎo)入本次課的學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）了解物流服務(wù)事故類型（2）理解客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定（3）理解業(yè)務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)的措施能力目標(biāo)：（1）會(huì)處理物流服務(wù)事故（2）會(huì)正確認(rèn)定客戶投訴責(zé)任第四環(huán)節(jié)新知講授（25min）物流服務(wù)事故的定義及類型處理物流服務(wù)事故客戶投訴責(zé)任認(rèn)定業(yè)務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)（結(jié)合案例講授）第五環(huán)節(jié)教學(xué)效果檢測（20min）實(shí)訓(xùn)：客戶投訴責(zé)任認(rèn)定目的：能正確處理客戶投訴，能準(zhǔn)確認(rèn)定客戶投訴內(nèi)容：閱讀P139案例問題：該物流公司事故的責(zé)任在誰？儲(chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們的處理是否得當(dāng)？考核要求：案例分析準(zhǔn)確，有依據(jù)第六環(huán)節(jié)課堂總結(jié)（5min）總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思兩個(gè)班上課情況良好，校運(yùn)會(huì)準(zhǔn)備開始，上課有些許浮動(dòng)。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第四章辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴授課內(nèi)容案例分析：客戶投訴責(zé)任認(rèn)定授課課時(shí)2授課時(shí)間第12周第20次課教學(xué)目標(biāo)1.了解物流服務(wù)事故的類型2.掌握物流服務(wù)事故的處理教學(xué)重點(diǎn)會(huì)處理物流服務(wù)事故教學(xué)難點(diǎn)通過技能訓(xùn)練能正確認(rèn)定客戶投訴的責(zé)任教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：舊知回顧（15mins）一、物流服務(wù)事故的定義及類型二、處理物流服務(wù)事故三、客戶投訴責(zé)任認(rèn)定四、業(yè)務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)第二環(huán)節(jié)：課堂導(dǎo)入（15mins）情景導(dǎo)入：張先生快遞3瓶威龍干紅葡萄酒給家人，但事后被告知有瓶紅酒已被打碎，快遞公司卻負(fù)責(zé)賠償20元，張先生覺得不合理并追究。問題：你認(rèn)為該公司如何對(duì)客戶的投訴進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定？業(yè)務(wù)部門以后應(yīng)怎樣改進(jìn)服務(wù)？選取1－2名同學(xué)回答，并導(dǎo)入本次課的學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：（1）了解物流服務(wù)事故類型（2）理解客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定（3）理解業(yè)務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)的措施2.能力目標(biāo)：（1）會(huì)處理物流服務(wù)事故（2）會(huì)正確認(rèn)定客戶投訴責(zé)任第三環(huán)節(jié)技能訓(xùn)練（40min）實(shí)訓(xùn)：客戶投訴責(zé)任認(rèn)定目的：能正確處理客戶投訴，能準(zhǔn)確認(rèn)定客戶投訴內(nèi)容：閱讀下面的案例，回答問題。日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70％，缺損商命價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。第一，缺損貨物中有10％貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬元。第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，第第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。問題：該物流公司事故的責(zé)任在誰？儲(chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們的處理是否得當(dāng)？考核要求：案例分析準(zhǔn)確，有依據(jù)第六環(huán)節(jié)課堂總結(jié)（10min）1.總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)2.布置作業(yè)：預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思2班上課良好，1班有較多同學(xué)上課不集中注意力。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第五章認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系授課內(nèi)容探尋客戶需求授課課時(shí)2授課時(shí)間第12周第21次課教學(xué)目標(biāo)了解客戶需求的概念2.掌握探尋客戶需求和與客戶保持關(guān)系的方法教學(xué)重點(diǎn)掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關(guān)系的方法教學(xué)難點(diǎn)能靈活運(yùn)用探尋客戶需求的方法，會(huì)與客戶保持良好關(guān)系教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)組織教學(xué)（2min）師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋中，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧（13min）物流服務(wù)事故的定義及類型二、處理物流服務(wù)事故三、客戶投訴責(zé)任認(rèn)定四、業(yè)務(wù)部分改進(jìn)服務(wù)教學(xué)方法：1.教師抽取2－3名同學(xué)提問2.學(xué)生回答后，教師及時(shí)補(bǔ)充完整3.教師簡單歸納總結(jié)設(shè)計(jì)意圖：溫故知新，加強(qiáng)記憶，鞏固知識(shí)，為新課的教學(xué)作鋪墊。第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（10min）情景導(dǎo)入：中外運(yùn)敦豪推出高爾夫快遞產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題：中外運(yùn)敦豪是如何針對(duì)客戶需求開發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目的？教師引出本次課課題“探尋客戶需求”第四環(huán)節(jié)新課講授（20min）客戶需求概述――講授為主二、與客戶保持良好關(guān)系――學(xué)生舉例：1.開展聯(lián)誼活動(dòng)；2.回訪客戶……第五環(huán)節(jié)教學(xué)效果檢測（30min）實(shí)訓(xùn)：探尋客戶需求活動(dòng)目的：運(yùn)用本次課所學(xué)知識(shí)，探尋客戶需求活動(dòng)步驟：1.分小組，按課前分組名單6－7人一級(jí)2.各組根據(jù)情景材料，分析案例，探尋客戶需求3.各組派代表講解，教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)活動(dòng)內(nèi)容：閱讀情景材料，探尋石藥集團(tuán)有限責(zé)任公司的物流需求?？己艘螅撼浞痔綄た蛻粜枨螅_拓物流市場第六環(huán)節(jié)課堂總結(jié)（5min）全班一起總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：預(yù)習(xí)課內(nèi)容――策劃物流客戶聯(lián)誼活動(dòng)課后反思2班同學(xué)能夠較好的完成課堂訓(xùn)練，1班的同學(xué)人數(shù)較多，課堂紀(jì)律有些吵鬧。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第五章認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系授課內(nèi)容策劃物流客戶聯(lián)誼活動(dòng)授課課時(shí)2授課時(shí)間第13周第22次課教學(xué)目標(biāo)1.了解客戶需求的概念2.掌握探尋客戶需求和與客戶保持關(guān)系的方法教學(xué)重點(diǎn)掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關(guān)系的方法教學(xué)難點(diǎn)能靈活運(yùn)用探尋客戶需求的方法，會(huì)與客戶保持良好關(guān)系教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)組織教學(xué)（2min）師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧（8min）客戶需求概述二、與客戶保持良好關(guān)系抽取2－3名同學(xué)回答設(shè)計(jì)意圖：檢測學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（10min）情景導(dǎo)入：中國物流與采購聯(lián)合會(huì)與南方物流企業(yè)集團(tuán)在2014年“三八”婦女節(jié)期間召開中國物流女企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)。問題：請(qǐng)你編寫一份聯(lián)誼活動(dòng)策劃書第四環(huán)節(jié)新課講授（20min）與客戶深度溝通的重要性深度溝通的概念深度溝通的意義深度溝通的法則二、編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書1.策劃書2.策劃書基本格式第五環(huán)節(jié)教學(xué)效果檢測（35min）實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書活動(dòng)目的：運(yùn)用本次課所學(xué)知識(shí)，編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書活動(dòng)組織：按課前分組，6－7人一組活動(dòng)步驟：1.教師介紹本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)2.各小組根據(jù)所學(xué)相關(guān)知識(shí)、編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書3.各小組展示編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書4.教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)考核要求：合理、可行第六環(huán)節(jié)課堂小結(jié)（5min）總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：完善策劃書課后反思任務(wù)完成的時(shí)間過長，需要控制，學(xué)生的積極性高，能夠獨(dú)立完成布置的任務(wù)。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第五章認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系授課內(nèi)容編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書授課課時(shí)2授課時(shí)間第13周第23次課教學(xué)目標(biāo)1.了解客戶需求的概念2.掌握探尋客戶需求和與客戶保持關(guān)系的方法教學(xué)重點(diǎn)掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關(guān)系的方法教學(xué)難點(diǎn)能靈活運(yùn)用探尋客戶需求的方法，會(huì)與客戶保持良好關(guān)系教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)組織教學(xué)（2min）師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧（8min）客戶需求概述二、與客戶保持良好關(guān)系抽取2－3名同學(xué)回答設(shè)計(jì)意圖：檢測學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入（10min）情景導(dǎo)入：中國物流與采購聯(lián)合會(huì)與南方物流企業(yè)集團(tuán)在2014年“三八”婦女節(jié)期間召開中國物流女企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)。問題：請(qǐng)你編寫一份聯(lián)誼活動(dòng)策劃書第四環(huán)節(jié)新課講授（20min）與客戶深度溝通的重要性深度溝通的概念深度溝通的意義深度溝通的法則二、編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書1.策劃書2.策劃書基本格式第五環(huán)節(jié)教學(xué)效果檢測（35min）實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書活動(dòng)目的：運(yùn)用本次課所學(xué)知識(shí)，編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書活動(dòng)組織：按課前分組，6－7人一組活動(dòng)步驟：1.教師介紹本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)2.各小組根據(jù)所學(xué)相關(guān)知識(shí)、編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書3.各小組展示編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書4.教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)考核要求：合理、可行第六環(huán)節(jié)課堂小結(jié)（5min）總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：完善策劃書課后反思任務(wù)完成的時(shí)間過長，需要控制，學(xué)生的積極性高，能夠獨(dú)立完成布置的任務(wù)。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第五章認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系授課內(nèi)容認(rèn)知CRM系統(tǒng)功能授課課時(shí)2授課時(shí)間第14周第24次課教學(xué)目標(biāo)了解crm系統(tǒng)的功能掌握crm系統(tǒng)的分類教學(xué)重點(diǎn)了解crm系統(tǒng)的功能教學(xué)難點(diǎn) 掌握crm系統(tǒng)的分類教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)組織教學(xué)2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記設(shè)計(jì)意圖、：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧8mins與客戶深度溝通的重要性二、編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書（抽取2到3個(gè)同學(xué)回答）設(shè)計(jì)意圖:檢測學(xué)生對(duì)上次課堂重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入10mins情景導(dǎo)入：Tesco（特易購）零售商問題、英國最大的零售商Tesco是怎樣利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度的?效果如何？教師講述：當(dāng)客戶資達(dá)到一定程度時(shí)，人工處理就變得非常麻煩，就需要使用CRM系統(tǒng)第四環(huán)節(jié)新知講授20minsCRM的功能二、CRM系統(tǒng)的分類1、操作型CRM系統(tǒng)2、分析型CRM系統(tǒng)3、協(xié)同型CRM系統(tǒng)第五環(huán)節(jié)：知識(shí)鞏固（35mins）上機(jī)實(shí)操第六環(huán)節(jié)課堂小結(jié)5mins總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：預(yù)習(xí)下一節(jié)內(nèi)容課后反思小組討論時(shí)比較混亂，秩序有點(diǎn)差，需提高管理力度，小組討論時(shí)注意走下去指導(dǎo)學(xué)生審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第五章認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系授課內(nèi)容學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)構(gòu)成授課課時(shí)2授課時(shí)間第14周第25次課教學(xué)目標(biāo)掌握一個(gè)完整crm系統(tǒng)的構(gòu)成教學(xué)重點(diǎn)crm系統(tǒng)的構(gòu)成教學(xué)難點(diǎn) crm系統(tǒng)的構(gòu)成教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)組織教學(xué)2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記設(shè)計(jì)意圖、：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧8mins一、CRM的功能二、CRM系統(tǒng)的分類1、操作型CRM系統(tǒng)2、分析型CRM系統(tǒng)3、協(xié)同型CRM系統(tǒng)第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入10mins1.情景導(dǎo)入：Tesco（特易購）零售商問題：英國最大的零售商Tesco是怎樣利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度的?效果如何？教師講述：當(dāng)客戶資達(dá)到一定程度時(shí)，人工處理就變得非常麻煩，就需要使用CRM系統(tǒng)第四環(huán)節(jié)新知講授20mins實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：學(xué)習(xí)物流客戶關(guān)系系統(tǒng)活動(dòng)步驟：1、教師介紹本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)2、各小組完成案例分析結(jié)果 3、各小組展示案例分析結(jié)果4、教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)第五環(huán)節(jié)：知識(shí)鞏固（35mins）上機(jī)實(shí)操第六環(huán)節(jié)課堂小結(jié)5mins總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)布置作業(yè)：預(yù)習(xí)下一節(jié)內(nèi)容課后反思教學(xué)設(shè)計(jì)多采用提問法使學(xué)生發(fā)散思維，提高學(xué)生進(jìn)行下一步學(xué)習(xí)的興趣審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第五章認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系授課內(nèi)容分析物流企業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)授課課時(shí)2授課時(shí)間第15周第26次課教學(xué)目標(biāo)了解物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用教學(xué)重點(diǎn)物流企業(yè)crm系統(tǒng)實(shí)操教學(xué)難點(diǎn)物流企業(yè)crm系統(tǒng)實(shí)操教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)組織教學(xué)2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記設(shè)計(jì)意圖、：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧8mins一、CRM的功能二、CRM系統(tǒng)的分類1、操作型CRM系統(tǒng)2、分析型CRM系統(tǒng)3、協(xié)同型CRM系統(tǒng)第三環(huán)節(jié)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)（60mins）實(shí)訓(xùn)活動(dòng):學(xué)習(xí)物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)【活動(dòng)目的】了解物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，能夠根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況，判斷是否適用物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在實(shí)訓(xùn)過程中提高協(xié)作意識(shí)?！净顒?dòng)組織】根據(jù)性格特征與特長分組，5~7人分為一組。的航空運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送、快遞等單項(xiàng)物流服務(wù)及一體化物流運(yùn)作，合理而有效地控制客戶的物流成本，提升客戶的市場競爭力。佳盈公司從2000年成立以來，憑借其雄厚的實(shí)力，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，由于物流屬于交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，在客戶資源方面具有兩個(gè)特點(diǎn)?！净顒?dòng)步驟】1.教師介紹本實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、要求及注意事項(xiàng)。2.各小組完成案例分析。3.各小組展示案例分析結(jié)果。4.教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)?！净顒?dòng)內(nèi)容】成都佳盈（中國）物流有限公司（以下簡稱佳盈）成立于2000年6月，是一家以第三方物流業(yè)務(wù)和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)為主的專業(yè)物流公司，并于2000年被授予高新技術(shù)企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，目前擁有員工84名，倉庫面積20000平方米。佳盈擁有大型營運(yùn)車輛數(shù)十輛，在全國建設(shè)有26個(gè)物流中心，已經(jīng)形成了覆蓋全國16個(gè)主要城市（包括北京、上海、成都、重慶、哈爾濱、長春、沈陽、天津、濟(jì)南、合肥、廣州、南寧、福州、南昌、長沙、杭州）的龐大運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，力求通過一體化與網(wǎng)絡(luò)化的物流運(yùn)作，為用戶提供高品質(zhì)。（1）客戶數(shù)量多、種類廣。大客戶需要十分詳細(xì)的客戶資料管理，中小型客戶需要記錄聯(lián)系方式。（2）客戶資料分散。佳盈的客戶資料基本掌握在具體業(yè)務(wù)員手中，常常要找到具體的業(yè)務(wù)員才能了解客戶資料。由于物流行業(yè)也是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，人才流動(dòng)比較頻繁，一個(gè)掌握了大量客戶資料的員工的流失往往會(huì)帶走了他所掌握的客戶資源，給公司造成較大的損失。同時(shí)已有的客戶資料是如pExcel格的計(jì)算機(jī)文檔，更多的根本沒有形成文檔資料，客戶信息管理難度相當(dāng)大，如何保留規(guī)范的客戶資料成為公司管理工作的一個(gè)難題。問題:佳盈管理層應(yīng)采取什么方法來有效管理客戶資源，全面提高企業(yè)的營銷能力？【考核要求】1.解決方案合理、可行。2.小組之間、成員之間互相配合、互相協(xié)作。第四環(huán)節(jié)課堂小結(jié)10mins1.總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)2.布置作業(yè)：預(yù)習(xí)下一節(jié)內(nèi)容課后反思1班同學(xué)大部分同學(xué)上課認(rèn)真，但有小部分同學(xué)不聽課。2班同學(xué)表現(xiàn)積極，配合課堂審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）第六章客戶分類和大客戶服務(wù)授課內(nèi)容客戶ABC分類授課課時(shí)2授課時(shí)間第15周第27次課教學(xué)目標(biāo)掌握服務(wù)物流大客戶的內(nèi)容和關(guān)鍵因素教學(xué)重點(diǎn)物流大客戶內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)能協(xié)調(diào)解決服務(wù)于物流大客戶中存在的問題教學(xué)方法講授、互動(dòng)、練習(xí)教學(xué)過程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)