項目四（五）課件講解

任務五鐵路客運服務人員會議溝通

會議的含義和類型在鐵路客運服務工作過程中,召開各種工作會議可以說是一項頻繁的工作。1.會議的含義會議是人們?yōu)榱私鉀Q某個共同的問題而聚集在一起進行討論、交流的活動。會議的主體主要有主辦者、承辦者和與會者(許多時候還有演講人),其主要內(nèi)容是與會者之間進行思想或信息的交流。2.會議的類型會議按目的分為:談判型會議、通知型會議、解決問題型會議、決策型會議、信息交流型會議。會議按參加人數(shù)的規(guī)模分為:大型會議、中型會議、小型會議。會議按時間規(guī)律分為:例行會議、非例行會議。會議按形式分為:室內(nèi)會議和室外會議、正式會議和非正式會議。會議按參與者的身份分為:鐵路客運服務人員會議、鐵路客運服務組織中層會議、鐵路客運服務組織高層領導會議。會議按內(nèi)容分為:生產(chǎn)或業(yè)務會議、乘務工作會議、站務工作會議、專業(yè)分享會議、咨詢會議、座談會和討論會。1.傳達企業(yè)經(jīng)營理念并使企業(yè)目標協(xié)調(diào)一致2.傳達決策者的信念3.集思廣益共同解決問題與危機4.集思廣益5.檢討、改進不足之處6.達成告知功能二、會議功能三、鐵路客運服務組織內(nèi)部溝通的主要方式——有效的鐵路客運服務工作會議1.會議的準備工作1)選定參加者對要參加會議的人一一考察,召集確有必要參會的人,不要讓不相關的人參加會議。2)明確會議的目的(1)問題解決型會議的目的是解決遇到的一個或幾個問題。(2)制定計劃型會議的目的是確定由誰去制定計劃。(3)信息傳達型會議的目的是把詳細信息傳達下去。(4)利益調(diào)整型會議的目的是重新分配利益。3)合理分配會議時間(1)一定要準時開會。要想準時開會不是一件容易的事情,但是若有一次不準時開會,后面再開會就很難準時。(2)會議從最重要的事項開始討論、解決。為了提高效率,解決主要問題,會議從最重要的事項開始討論、解決。2.召開會議的注意事項

1)做好前期工作(1)會議提綱。(2)會議結(jié)束的時間。(3)會議參加人員。(4)確定召開會議的目的。(5)確定會議的主要內(nèi)容。(6)確定會議的議程。(7)確定會議的時間安排。2)做好會議召開期間的組織工作(1)給予參會者均等的發(fā)言機會。(2)創(chuàng)造使所有參會者能夠自由發(fā)言的氣氛。(3)為參會者平等地相互交流創(chuàng)造條件。(4)對部分參會者的長時間發(fā)言、爭論或者題外話采取相應措施。(5)切實遵守會議議程并進行時間控制。3)做好會議收尾工作(1)會議結(jié)論經(jīng)全體參會者協(xié)商得出。(2)對會議結(jié)論進行概括、說明。(3)對會議中決定的事項進行明確分工。(4)結(jié)尾時由參會者對會議結(jié)果進行評價。4)做好會議后續(xù)工作客運服務工作會議結(jié)束后要不斷跟進會議決議的落實情況。3.有效客運服務工作會議的注意事項(1)使會議氣氛活躍。(2)不要有含糊不清的表達。(3)認同并尊重對方。(4)在會議中不時做出反應。。(5)用肯定性的語言稱贊。(6)別人說話的時候要看著別人點頭。(7)自己說話時要有自信。(8)盡量避免沖突,比如語言沖突、動作沖突等。小提示召開客運服務工作會議的一些技巧①從重要的議題開始討論。②從肯定性的方面先說。③有邏輯地、簡單地表