藥店接待不同顧客案例及處理方法

第一節(jié)探價(jià)的顧客及其接待方法

探價(jià)的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客?！景咐弧恳晃粙D女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺前留連好久，營業(yè)員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，離開了兒童柜臺。接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業(yè)員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補(bǔ)鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店?！颈纠奶幚矸椒ā咳绻櫩妥哌M(jìn)店里，營業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發(fā)生興趣時(shí)再與顧客接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)咨詢，并注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時(shí)，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了“探價(jià)顧客”。【案例二】一個(gè)顧客正在挑選感冒藥，營業(yè)員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!”顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不方便……”營業(yè)員趕緊插話說：“不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點(diǎn)您大可放心?！鳖櫩涂戳怂谎郏骸笆菃?？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧?！闭f完就走了。處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在于服用不方便，應(yīng)從這個(gè)方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足。【案例三】在節(jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點(diǎn)保健品送禮……”營業(yè)員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價(jià)格不貴……”顧客答到：“哦，這種不錯(cuò)，但價(jià)錢便宜了一點(diǎn)。”營業(yè)員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價(jià)格３８０元一盒?！鳖櫩驼f：“這種好像有貴了一點(diǎn)，”隨后又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。處理方法是，準(zhǔn)備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機(jī)會：對于沒有挑好的顧客，你最好說：“請您慢慢挑，需要時(shí)請叫我”。上述的三個(gè)例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業(yè)員的立場上，此時(shí)不能埋怨顧客，而應(yīng)該更加有禮貌的對待。這是因?yàn)?，這些探價(jià)的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會給顧客留下深刻的印象，有機(jī)會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰愿意走進(jìn)？有一些探價(jià)的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關(guān)注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進(jìn)，這就多了購買成功的機(jī)率。營業(yè)員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進(jìn)本藥店；如果此時(shí)店里還有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？所以，不管對于探價(jià)的顧客，還是正在購藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。

第二節(jié)購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動。懸掛在店前的“廠價(jià)、出廠價(jià)銷售”的標(biāo)語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會情不自禁地走進(jìn)店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。下面是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象：【案例一】一個(gè)在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業(yè)員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……”營業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？”營業(yè)員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！薄景咐恳晃活櫩痛掖颐γ﹃J進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問營業(yè)員！“你們的廣告里說今天早上有免費(fèi)贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？”營業(yè)員想了一想說：“你問那個(gè)??？已經(jīng)送完了?！鳖櫩惋@然對營業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這么快？”營業(yè)員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯(cuò)啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？”營業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個(gè)錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)闋I業(yè)員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。一般說來，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時(shí)機(jī)專門來購買特賣品的。比如說，一個(gè)顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴?。?！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?”其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降低沒關(guān)系，頂多不買罷了!”其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好意思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了?！鄙鲜鲞@“殺價(jià)八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來都是要少付些錢，營業(yè)員心中只有一個(gè)感受：難纏。其實(shí)店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，因?yàn)樗麄冋怯行馁徺I才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠(yuǎn)之。店方對殺價(jià)的顧客通常都是這樣應(yīng)付:滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店概不講價(jià)”，或者是：“不要開玩笑啦!藥價(jià)是國家定的，怎么能說降就降”等等。飽受殺價(jià)顧客糾纏之苦的營業(yè)員也想大聲疾呼一句：“不要講價(jià)了，我都快煩死了!”但顧客也自有他的道理：“我不講價(jià)我吃虧，現(xiàn)在藥價(jià)虛火這么大，不講價(jià)行嗎??？”目前，媒體關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏。顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進(jìn)了國營藥店也想高舉起殺價(jià)的屠刀。還有一些動之以情殺價(jià)的顧客，一進(jìn)門估摸著經(jīng)理不在就滿世界驚天動地地找：“呃，你們經(jīng)理哪里去了?怎么沒看見他啊?……出去了啊?實(shí)在可惜?。课沂撬睦吓笥寻?，每次我來買藥他都給我最低價(jià)。這樣吧，今天我7塊錢拿盒“白加黑”，等他回來你告訴他一聲得了!”也有些顧客是倚老賣老，動不動就說：“降點(diǎn)價(jià)有什么關(guān)系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時(shí)候你還沒來呢！”營業(yè)員一聽他這“中顧委”級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價(jià)的。無論買什么東西都是說：“我有一個(gè)親戚就是做藥品批發(fā)的，底價(jià)我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢?”其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)客們使出何種招數(shù)，營業(yè)員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地；有禮地回絕：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個(gè)價(jià)格實(shí)在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價(jià)也于事無補(bǔ)，往后不但會更加信任這個(gè)店了，而且再也不會費(fèi)神去講價(jià)。一個(gè)藥店如果想要推行言不二價(jià)的做法，它必須先滿足四個(gè)條件：1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動、給出二價(jià)，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。2．本店的藥品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及購買藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。3．對以統(tǒng)一價(jià)格售出去的藥品一定要有完善的售后服務(wù)及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時(shí)候還可以贈送給顧客一些小禮品或贈品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價(jià)的活動。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明“本店實(shí)行言不二價(jià)，請各位安心購買！”實(shí)行言不二價(jià)，“準(zhǔn)備”和“決心”十分重要。準(zhǔn)備時(shí)間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業(yè)額可能會有短期下降，這時(shí)切切要咬牙堅(jiān)持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節(jié)退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者的用藥安全，各個(gè)商店原則上只承諾“如藥品質(zhì)量問題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應(yīng)證和禁忌癥專業(yè)知識的，事后當(dāng)他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些禁忌癥時(shí)，就會產(chǎn)生退換的想法。每個(gè)藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認(rèn)真對待，敷衍塞責(zé)、甚至嘖有煩言都是不對的。下面舉兩個(gè)退換貨的例子：【案例一】一個(gè)顧客揣揣不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門就說：“對不起……”。營業(yè)員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這里買的這個(gè)正露丸，回去以后才知道，我女兒過敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”。營業(yè)員的臉一下就沉了下來：“哦，要退貨呀……好吧，讓我先看一下?！彼闷鹚幤?，仔細(xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點(diǎn)，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什么藥品替換……”。顧客為難地說：“上次就是因?yàn)閷λ幤分R不懂才買錯(cuò)的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒……”。營業(yè)員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！”顧客走了后，營業(yè)員還一臉的怒氣。【案例二】有個(gè)顧客來店里換藥，說：“前些時(shí)候我在你們這兒買了三盒達(dá)仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？”營業(yè)員說：“我先看看有沒有打開包裝……哎呀！這里有點(diǎn)劃痕啊！是不是打開過了??？”顧客趕忙辯解：“沒有的事情，這兩盒一次也沒有動過?！盃I業(yè)員這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價(jià)，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”營業(yè)員說：“價(jià)格是有差別，但質(zhì)量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了……”.無奈，顧客很不情愿地?fù)Q了。買方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對方堅(jiān)持退換，與其勉強(qiáng)答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應(yīng)下來，對以后較為有利，特別是對于中小藥店來說，尤其如此。俗話說“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個(gè)意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會一定會到店里買東西的。例一的處理方法：遇到退貨，只要能確認(rèn)沒有打開包裝，并且確實(shí)是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實(shí)不能退換，也要詳細(xì)向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時(shí)一定在暗下決心：“下次購買藥品一定還要到這家藥店！”例二的處理方法：顧客最終不情愿的加價(jià)買下較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時(shí)，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。

第六節(jié)結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨(dú)來獨(dú)往的少，結(jié)伴同行的多。顧客有時(shí)候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結(jié)伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結(jié)伴同行的。以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個(gè)例子：【案例一】顧客A和B結(jié)伴來到一個(gè)藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費(fèi)力，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!”B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見得贊同……所以還是你自己決定好了?！苯哟@兩個(gè)顧客的訣竅是，要設(shè)法使不購買藥品的同伴站在自己一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時(shí)營業(yè)員可以說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時(shí)得意地說：“我剛才就覺得這個(gè)不錯(cuò)，別再猶豫了，聽營業(yè)員沒錯(cuò)啦!”A顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎?好，就買它吧!”【案例二】一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時(shí)，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。營業(yè)員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”沖營業(yè)員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：超一流的營業(yè)員要懂得如何與結(jié)伴而行的顧客結(jié)成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。營業(yè)員征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫營業(yè)員說話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句“這個(gè)看起來不怎么的”就會使一場交易砸鍋。案例二的處理方法：兒是娘的心頭肉。心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼地瞧著，誰會心中痛快呢?那位母親恐伯再也不會上這家藥店了。嚴(yán)重一點(diǎn)的，還會向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢。

第七節(jié)喜歡贈品的顧客及其接待方法

便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的，如果買一種藥品還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實(shí)上許多顧客就是在“贈品”的吸引下才興起購買意愿的。這類型的顧客我們稱做：“喜歡贈品的顧客”。每當(dāng)藥店舉辦促銷活動時(shí)，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“喜歡贈品的顧客”。下面有一個(gè)發(fā)放贈品的例子：【案例一】“某某健康藥店”舉辦“開業(yè)十周年紀(jì)念活動”，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：“感謝您平日關(guān)愛，在此本店謹(jǐn)致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業(yè)十周年紀(jì)念活動，獲得各界好評。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請笑納?！边@一舉動深受顧客好評，“健康藥店”的業(yè)績也日見高漲。在價(jià)格質(zhì)量完全相同時(shí)，任何人都會選擇有“贈品”的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品而來的。所以店方要是在提供價(jià)值不高，但制作精美的禮品時(shí)，若能以謙虛的態(tài)度說：“這是敝店小小的心意，請您留做紀(jì)念”，顧客都會很樂意地接受的。選擇“贈品”時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、贈品價(jià)值不用太高，但要精美。2、盡量選購非藥品，以免顧客認(rèn)為這是在變相打折。3、紀(jì)念品必須是實(shí)用性的東西、市面上又不容易買到的東西，它能夠引起顧客收獲的欲望，最好不是短期消費(fèi)品?！澳衬辰】邓幍辍痹诘陸c期間的促銷活動既結(jié)識了新顧客，又加深了與老顧客的友誼，生意自然興隆了！

第八節(jié)帶孩子的顧客及其接待方法

絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時(shí)喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，營業(yè)員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購買的因素。先讓我們來看幾個(gè)例子：【案例一】一個(gè)藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：女顧客說：“中藥好是好，但是熬制太麻煩……”營業(yè)員立即說：“不要緊，我們給您免費(fèi)煎熬，您一小時(shí)后來取。”顧客高興地說：“真的嗎?……那……”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。營業(yè)員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。女顧客的臉頓時(shí)不好看了：“寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。營業(yè)員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很無聊啊?”女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了那么重要的招帖畫……”營業(yè)員急忙說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！崩阂患掖笮退幍陜?nèi)，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又羞愧，真想找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。這時(shí)一個(gè)女營業(yè)員走了過來?！跋壬?，交給我處理好了，這邊請?！闭f完抱起小女孩引導(dǎo)那位顧客到店內(nèi)一隅的盥洗室。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女營業(yè)員抱出來。女營業(yè)員滿臉堆笑殷勤地招呼：“好了，已經(jīng)處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服?！彼肿呋卦瓉淼墓衽_，好像沒發(fā)生什么似的。年輕的父親如絕處逢生，難掩心中的感激之情。以后只要他要買藥品，他必到這家藥店。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因?yàn)檫@反而容易招來反感，結(jié)果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞：例如這孩子“看起來很有精神，”“好像聰明伶俐”等。如果那孩子實(shí)在乏善可陳，逗孩子一句“跟媽媽出來逛街啊?”之類的話，一般是沒有什么麻煩的。案例一處理方法：營業(yè)員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于藥品涉及很多專業(yè)知識，所以年輕媽媽在買藥格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。店方最好布置一些便宜、耐用又整潔的玩具，讓小孩子排遣無聊。這一來顧客就可以專心地挑選藥品，而店方也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。案例二處理方法：一般藥店遇上小孩尿在店里，一定沒有好臉色看，這位女營業(yè)員卻能當(dāng)機(jī)立斷迅速處理，確實(shí)值得嘉獎。任何人在困難時(shí)受到別人的懇切幫助都會心存感激的，女營業(yè)員的一次幫助使得那位年輕的父親一直感謝和支持這家藥店。一件小事可能打動一位顧客的心，使他一輩子心存感激。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的營業(yè)員一定可以成為超一流的銷售高手。如果某家藥店、某個(gè)營業(yè)員經(jīng)常關(guān)照自己的孩子，母親在購買藥品時(shí)都會到那家藥店或那位營業(yè)員所在的藥店購買藥品。店方關(guān)照孩子，母親用購買藥品來答謝，這便是訴諸母性本能的反映。有意借重小孩增進(jìn)店方與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)超一流的營業(yè)員不可不會此招！

第九節(jié)休閑游逛的顧客

每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺的顧客、打聽問詢的顧客。這類顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們詢問時(shí)，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。

第五章接待不同性格的顧客

藥店如戰(zhàn)場，營業(yè)員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，除了解顧客目的之外，營業(yè)員更要把握顧客的性格，投其所好，這對商家來說至關(guān)重要。正如同世界上沒有兩片相同的樹葉，顧客之間亦是性格各異，大致可分為以下幾種：第一節(jié)見多識廣型及其接待方法

藥店里，我們常?？梢砸姷竭@樣一副情景：顧客手里拿著兩種解熱鎮(zhèn)痛藥，仔細(xì)比較，并問：“這兩種藥的成分看起來完全一樣，可價(jià)格卻相差十多元，到底差在哪兒？”營業(yè)員一臉迷惑：“這個(gè)……”，把兩盒藥拿在手上翻來覆去看了一陣子，：“嗯，我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些”。說完，滿臉通紅。顧客并未得到滿意答案，繼續(xù)問道：“我知道，質(zhì)量好的價(jià)格一定要更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪？”營業(yè)員滿面窘態(tài)，不知如何應(yīng)對。顧客說：“看來你似乎不太清楚。我雖然不精通，但依我看，兩者的并別應(yīng)該在藥品的生產(chǎn)質(zhì)量管理上。你看。這盒藥的生產(chǎn)廠家取得了GMP認(rèn)證，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，所以價(jià)格相對較高?！睜I業(yè)員如夢初醒：“原來如此！真對不起，我剛來不久，這方面的知識還有待加強(qiáng)，我這里有藥品目錄，能不能請您指教一二……”。說著，拿出一冊藥品目錄。這時(shí)，顧客態(tài)度秀認(rèn)真，說：“其實(shí)我知道的也有限，不過，我很欣賞你的誠實(shí)，這樣吧，我就要價(jià)格高的這盒?！蔽覀儼堰@種顧客稱為“見多識廣的顧客”。一般來說，見多識廣的顧客喜歡在一邊提供意見。見多識廣的顧客可分為三類：1．深藏不露型。2．一見面就表明態(tài)度的單刀直入型。3．認(rèn)識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型。這三種顧客都疏忽不得，特別是對待“深藏不露型”的顧客要謹(jǐn)慎小心?！皢蔚吨比胄汀钡念櫩筒还苤R程度如何，如果營業(yè)員應(yīng)對時(shí)出現(xiàn)破綻，就會立刻遭到反擊，有時(shí)會使店方下不了臺。碰到這種顧客，店方下意識會產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，這點(diǎn)是不可取的。通常，店方最容易輕視“自我膨脹型”的顧客。但根據(jù)顧客至上的原則，顧客總是顧客，不管他們說些什么，都應(yīng)以“聆聽”的態(tài)度應(yīng)對。應(yīng)付見多識廣顧客的最佳廖竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的營業(yè)員應(yīng)有能力力說明本店內(nèi)的任何藥品。掌握藥品知識有多種途徑。如營業(yè)員彼此切磋，仔細(xì)研究廠商或批發(fā)商送來的藥品說明書或?qū)I(yè)書籍等。記?。耗憬o別人一滴水，你要先有一桶水。如果營業(yè)員具備了豐富的專業(yè)知識，不但能對付見多識廣的顧客，還能贏得任何顧客的信任。那么，如何有效地應(yīng)付見多識廣的顧客呢？對前例，我們可以這樣處置：不知道如何回答顧客詢問時(shí)，應(yīng)先表明態(tài)度：“我剛來，還有太清楚。麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說?！比缓罅⒖陶埥?jīng)驗(yàn)豐富的老營業(yè)員來招呼。萬一叫不到可提供幫助的人員，也不要閃爍其詞，坦誠向?qū)Ψ秸埥谈懿┑煤酶?。但是，以上只是迫不得已的?quán)宜之計(jì)。營業(yè)員對藥品一知半解，最容易失去顧客的信任。與其有心請教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)?！皠倎頉]多久”不能作為推卸責(zé)任的正當(dāng)理由。

第二節(jié)慕名型顧客及其接待方法

“慕名型”的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的特定藥店去購買藥品的顧客，從以下兩例中，我們能更好了解這類顧客的性格。【案例一】女兒說：“媽媽，我出去一下，爺爺?shù)?99皮炎平快沒有了，我去買吧！”媽媽說：“我看到‘健康藥店’買好了?！迸畠赫f：“好，就到那吧！”答完，毫不猶豫地直奔“健康藥店”【案例二】兒子說：“爸爸，到哪里給媽媽抓藥好呢？”父親說：“我看還是去‘同仁堂’藥店吧！”兒子不明白：“可是這些草藥到哪里抓不都一樣嗎？”父親說：“話是不錯(cuò)，不過中草藥這東西質(zhì)量相差很多，最好能找一家信譽(yù)好的老字號”兒子說：“我知道了，馬上就去?！睆囊陨蟽衫覀兡芸闯?，慕名型顧客一般對其指定店名的藥店印象較好，這樣的藥店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標(biāo)，都需具備一定條件。盡管顧客對藥店很信任，期待很久，可一旦因故失去他們的信任或使其期待落空，就很難挽回了。和一般顧客不同，慕名型顧客在“愛之深，恨之切”的心理下，對其值得信任的藥店一旦失望，不僅顧客本身難再爭取，就連共親戚朋友也會受到影響?？梢娪绊懛浅Ｉ钸h(yuǎn)。因此藥店要時(shí)刻注意，不要以為美名在外，即高枕無憂，以為顧客會自動上門，相反要常常處我反?。侯櫩偷降仔湃挝覀兪裁矗科诖覀兪裁?？我們在保持現(xiàn)有優(yōu)點(diǎn)外，如何“更上一層樓”。應(yīng)對慕名型顧客也有方法可循：針對案例一的情況，女兒毫不猶豫的答道：“好，就到那家藥店買”，表明即使母親不說，她也會徑直前往，說明“健康藥店”一直服務(wù)周到，使得顧客情有獨(dú)鐘。但是這些條件并不見得能長盛不衷，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，它們也會黯然失色。尤其在這種“廣告爆炸”的時(shí)代，任何一家老字號都面臨一定的危機(jī)，因?yàn)轭櫩屯埠脽o常，容易喜新厭舊，被新店吸引。因此老字號也應(yīng)充分利用廣告的力量，使自身重放青春之風(fēng)彩，拉回老顧客，吸收新顧客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往會被人們淡忘。

第三節(jié)性格未定型顧客及其接待方法

所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。他們是走進(jìn)店里的“小兵張嘎”。隨著人們生活水平的提高，小顧客也開始到藥店購藥，成為購買藥品隊(duì)伍中的一支生力軍。人們常見到這樣的情景：【案例一】小孩怯怯地說：“叔叔，我要買一盒‘999皮炎平’”營業(yè)員毫無反應(yīng)，像沒聽見一樣。小孩又說了一次：“伯伯，我要買‘999皮炎平’”營業(yè)員這才吭聲：“‘999皮炎平’，仿佛剛反應(yīng)過來，這才粗魯?shù)鼗貞?yīng)一聲，懶洋洋地從柜臺內(nèi)拿出一盒‘999皮炎平’“錢呢”接過錢，將藥遞給小孩，連謝都不謝一聲。營業(yè)員可能看對方只是個(gè)小孩子，不必要和他客氣一番?！景咐恳粋€(gè)小孩蹦蹦跳跳地走入藥店，“阿姨，買皮炎平”營業(yè)員問：“要哪一種的？”小孩子猶豫不決：“到底要哪一種？”要哪一種呢，小孩把家長告訴的品牌忘了，正在想。營業(yè)員說：“快點(diǎn)決定。這個(gè)好不好？不要？這個(gè)呢？就這個(gè)好了?！睜I業(yè)員半強(qiáng)迫地將藥品塞在孩子手上，孩子只好把緊握手中的鈔票交給營業(yè)員，垂頭喪氣地走了。小孩子一般愛憎分明，他們絕對忘不了藥店?duì)I業(yè)員的第一印象，并會用強(qiáng)烈的感情評價(jià)這家藥店。藥店一旦招致他們的不滿，后果相當(dāng)可怕，因?yàn)樗麄冸m是小顧客，但他的上面還有父母、兄長。他的不滿很容易被傳染給家人和朋友。如何對待小顧客，這個(gè)總是應(yīng)該仔細(xì)研究。例一例二中的藥店規(guī)模雖小，但也是銷售的一環(huán)，營業(yè)員的應(yīng)對態(tài)度十分重要。例一中的營業(yè)員是不合格的，他本應(yīng)該主動熱情地接待小顧客，家人責(zé)備，正在認(rèn)真想品牌。而營業(yè)員焦躁的催促，往往會使他感覺：“這個(gè)營業(yè)員看我是孩子，瞧不起我，回家告訴媽媽，下次不來了?！倍斆鞯臓I業(yè)員則會讓孩子慢慢想，并且提示，確定之后，就會成為本店的?？?。

第四節(jié)親昵型顧客及其接待方法

親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的藥店這種熟客會很多。一些藥店開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會有很多熟客，與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對熟客和新客的應(yīng)對辦法，不能顧此失彼。【案例一】某藥店內(nèi)，營業(yè)員隔著柜臺正招呼和浩特一名挑選復(fù)合維生素的婦女。這時(shí)，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。營業(yè)員見狀立刻滿臉堆笑。迎上前去：“啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請”，其他營業(yè)員亦應(yīng)聲附和：“歡迎光臨”。“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡：“總之，這種維生素成分已經(jīng)夠全了?！眿D女再問：“是嗎？我再考慮考慮！”營業(yè)員冷冷答道：“好，慢走，下次再來?！笨梢姡愄鞘炜?，挑選復(fù)合維生素的婦女是新客。然而營業(yè)員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽(yù)?！景咐磕乘幍陮IOTC藥品的專柜前，一位女營業(yè)員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與營業(yè)員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。顧客與營業(yè)員之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進(jìn)感情，樹立本店熱情服務(wù)的美名，而以上兩例卻過猶不及，適得其反，使得店面格調(diào)一落千丈。“親密之中，也要保持禮儀，過分親近會招對招致顧客反感，營業(yè)員與顧客閃話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入忘我之境”顧客自動聊起個(gè)人問題，應(yīng)委婉避開了劃清彼此之間關(guān)系，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。從以上兩例，可總結(jié)出一些應(yīng)對熟客的辦法。案例一中，店方工于心計(jì)，認(rèn)為坐轎車來的太太消費(fèi)額一定遠(yuǎn)比買維生素的新顧客高，或許有些道理，但錯(cuò)在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí)，營業(yè)員要始終堅(jiān)持應(yīng)對的原則，即使其他顧客先出聲招呼應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。案例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對是一條永恒的真理。第五節(jié)猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于藥品的專業(yè)性、特殊性，所以他們在挑選藥品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對諸多適應(yīng)癥相近的藥品，難以取舍，這樣的顧客即是猶豫不決的顧客?！景咐弧款櫩驼驹诠衽_前，招呼道：“對不起，麻煩您把那個(gè)拿給我看一下……”，剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)也不錯(cuò)，也借看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭“啊，那個(gè)似乎也不錯(cuò)”顧客三心二意，很難決定。營業(yè)員一一照辦：“是啊，這種目前正打廣告銷得很好?！鳖櫩兔鎸衽_上已擺出的七八種補(bǔ)鈣藥品東摸摸、西挑挑，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處：“到底選哪一個(gè)好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知道買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了?！庇谑?，顧客空手而歸。任何一家藥店里，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來說，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購特殊藥品時(shí)更是如此?！景咐恳晃慌櫩驼驹诟忻八帉９袂傲鬟B已久，千挑萬選，初步篩選出三種：“這三種看來都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適？”營業(yè)員機(jī)靈地答道：“當(dāng)然要對癥吃藥了，不過我看這種似乎最適合您？”女士將信將疑：“哦，我看這種經(jīng)常打廣告你看呢”營業(yè)員反應(yīng)很快：“是啊，那種也很好！”顧客又指向另一種感冒藥：“這種每天只服一次，是不是：”營業(yè)員連連稱是：“的確，這種服用方便。”面對營業(yè)員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說：“我還是回去先到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您費(fèi)心介紹?！比缓筠D(zhuǎn)身而去。營業(yè)員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的藥放加原處。遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對呢？大體上說：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得選擇。第二型和例二一樣，營業(yè)員模棱兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什么藥品，數(shù)次把看的是什么藥品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥品，其余的則不動聲色的拿開。若他再次拿起那種，可用自信的口吻說：“太太，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會使顧客當(dāng)場決定下來。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客不定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達(dá)８２％。針對例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒藥有很多種”，這只能使顧客更加迷惑，如附迷谷。“這個(gè)很好”“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果，倒不如要問對方：“太太，您現(xiàn)在都有哪些癥狀，發(fā)燒嗎？”根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這樣會使對方信服之后下定決心。

第六節(jié)商量型顧客及其接待方法

商量型的顧客也十分多見，比如：一位中年男子在柜臺前挑選感冒經(jīng)。“小姐，請問這兩種感冒藥哪種更好些？”中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合適我呢”營業(yè)員耐心解釋道：“剛進(jìn)藥店，我就看您有些咳嗽，剛才您又說有點(diǎn)發(fā)燒，所以我覺得這種好些。”顧客點(diǎn)頭稱是：“有道理，就這種吧，我還想給孩子買瓶復(fù)合維生素，您看哪種好？”營業(yè)員拿出一瓶，“它含有兒童生長發(fā)育所必需的十種維生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定會喜歡的？”顧客說：“聽你的，開兩盒吧”任何藥品的銷售過程中，都會見到這類例子。這種委托店方判斷哪種藥品適合自己的顧客，我們稱作“商量型顧客”。顧客之所以找營業(yè)員商量，完全是出于對營業(yè)員的信任，因此營業(yè)員則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。爭取到顧客的信任，就等于爭取到了本店的聲望與巨大的商業(yè)利益。面對這種類型的顧客，首先一點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。營業(yè)員一般具有一定的經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)顧客的實(shí)際情況作出較為適當(dāng)?shù)呐袛啵@也是顧客詢問的原因；同時(shí)，營業(yè)員應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重藥品，而不管其是否適合顧客的病癥。試想，一位顧客服用了營業(yè)員推薦的藥品，病情大有好轉(zhuǎn)，他自然會感到十分高興，因此下次必定還來，久而久之，便成為固定顧客。另外，作出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會促進(jìn)相關(guān)藥品的出售。案例中，營業(yè)員信心十足的說服力使購買感冒藥的顧客連帶購買的復(fù)合維生素，這就是所謂的關(guān)聯(lián)出售。另外注意一點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時(shí)就急不可待地說：“這個(gè)對您很有效?！边@往往會使顧客感到過于唐突。正確的方法是營業(yè)員先說出自己的建議，同時(shí)留一定時(shí)間給顧客考慮定度。

第七節(jié)慎重型顧客及其接待方法

有些人處世謹(jǐn)慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購買藥品時(shí)的態(tài)度上?！景咐弧繝I業(yè)員提出自己建議后說：“……，所以，我認(rèn)為這種適合您?！笨深櫩颓浦赃吥且环N說：“這邊這種好象也不錯(cuò)，說實(shí)話，我最喜歡那種進(jìn)口藥，就是價(jià)錢太貴了些……”營業(yè)員說：“太太，一分錢一分貨，進(jìn)口藥，價(jià)錢自然要高些，您看這一種行不行？”顧客有些為難：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質(zhì)量似乎不太好?！睜I業(yè)員急忙解釋：“不不，我不是這個(gè)意思，那種質(zhì)量也很好?！鳖櫩痛藭r(shí)一臉疑惑：“我都給弄糊涂了！”可營業(yè)員卻仍極力推薦：“太太，這種也不錯(cuò)，我覺得它非常適合您?！鳖櫩鸵汛蛄送颂霉模骸笆菃?？我看還是到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您了?！笨蓱z的營業(yè)員，雖然心有余，而說服不足。我們答這種嘴里說：“下次再來”而空手而歸的顧客稱之為“慎重型顧客?！睜I業(yè)員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決?！景咐吭谀乘幍陜?nèi)，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。Ａ顧客說：“這種進(jìn)品的很不錯(cuò)，可是價(jià)格貴了點(diǎn)?！睜I業(yè)員解釋道：“可是，同一種藥品，在前面那家店里卻很低?！睜I業(yè)員有些不解：“是不是看錯(cuò)了。我們是從總代理商直接進(jìn)貨的，不會比別的藥店貴?！边@時(shí)Ｂ插話時(shí)來：“Ａ說的沒錯(cuò)。能不能算便宜一點(diǎn)兒？”Ａ補(bǔ)充道：“您是說不能降價(jià)嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了?！笨梢?，慎重型顧客和探價(jià)型很相像，不同的是探價(jià)型的顧客尚未確定買些什么，只是探求一下物美價(jià)廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標(biāo)，只是交涉到最后才決定抽身逃走，俗話說：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什么顧客會空手而歸？總結(jié)例一中的失敗之處，可看出營業(yè)員推薦藥品時(shí)厚此薄彼，這樣反而會使顧客失去信心。遇到這種情況，營業(yè)員可以多談不同藥品的優(yōu)勢以及能給顧客帶來哪些不同的利益，引起對方購買欲后，再催促其下決心。對于例二，店方應(yīng)了解到有些顧客為了要求減價(jià)，故意說其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓他明白價(jià)格絕對公道，然后嚴(yán)肅地說：“請您再比較看看。”如果顧客回頭再買時(shí)，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高姿態(tài)。

第八節(jié)沉默型顧客及其接待方法

顧客走進(jìn)店里，巡視柜臺，或仔細(xì)審視某種藥品。營業(yè)員上前招呼：“歡迎光臨”，看到顧客看補(bǔ)鈣品，就問：“給您孩子用嗎？”如果顧客看降壓藥，就問：“人老人用嗎？”可是無論營業(yè)員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默。一言不發(fā)，搞得營業(yè)員尷尬不堪。這種顧客就是我們所說的沉默型顧客。他們并非假裝沒聽到，也非對什么不滿，只是天生的性格使他們不愛說話?！景咐弧恳晃恢心陭D女走進(jìn)某藥店，看看這個(gè)專柜，看看那個(gè)。營業(yè)員Ａ見狀，連忙走上前去：“歡迎光臨”，并對婦女正看的藥品逐一說明?？墒瞧婀值煤?，婦女一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，不一會，便快步走出店門。營業(yè)員Ａ抱怨道：“又是窮光蛋……”。營業(yè)員Ｂ從一旁插話時(shí)來：“天天要都是這種人，我們還不喝西北風(fēng)?！边@時(shí)，另一位顧客恰巧聽到營業(yè)員ＡＢ的談話，連忙走了出去，從此對這家藥店望而生畏，數(shù)過此門而不入。總有一些顧客，任賃你多殷勤，仍然金口難開。但絕不能因?yàn)槿绱?，就期望這些客人不要登門。因?yàn)檫@種“個(gè)性很強(qiáng)的人一旦中意某家藥店，通常成為永久顧客，這種客人很重要，營業(yè)員應(yīng)“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困難也要想辦法克服。只要應(yīng)對得法，沉默型顧客也可被征服。自從顧客踏入店門時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)察顏觀色，注意他的目光投向哪里？注意哪些藥品？接著，跟蹤觀察，像獵人一樣，察看其下一個(gè)目標(biāo)朝向哪里？是否下第一次關(guān)注的藥品相同？若相同，則說明顧客的藥品目標(biāo)大體在此，對于其他方面的問題，則要繼續(xù)“跟蹤”，即接觸步驟。接觸以“歡迎光臨”開始，這時(shí)則應(yīng)查看對方的表情、談吐，若判定他屬于“沉默型”，營業(yè)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，輕松自由選擇藥品。若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地注視一件藥品，或反復(fù)從多種藥品中拿出某一種，這時(shí)營業(yè)員該“出去”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到您需要的藥沒有？”然后按剛才觀察所得，說明他所關(guān)心的藥品，但不必勉強(qiáng)顧客發(fā)言，說明的方式也至關(guān)重要，盡量針對其好奇心，采取比較的方式，同時(shí)注意顧客眼神、表情、手的動作，設(shè)法讓他拿著藥品。這時(shí)，只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的就對訣竅是：：態(tài)度從容，語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。對上述例子的具體應(yīng)對辦法中，則應(yīng)注意：顧客沒有決定買哪種藥品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對，不如讓其自由瀏覽，營業(yè)員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。另外，對觀看藥品的顧客，盡管他一言不發(fā)離去，也不能背后議論批語，今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會再來呢？

第九節(jié)聊天型顧客及其接待方法

聊天型顧客的特征較為鮮明，這種類型的顧客就是那些一進(jìn)門就天南地北扯個(gè)沒完，忘了來這里主要是為了購買藥品的人。以下就是有關(guān)聊天型顧客的案例：【案例一】一位顧客進(jìn)了門，看到營業(yè)員，突然想起一件事：“對了，你孩子是不是在實(shí)驗(yàn)小學(xué)？”營業(yè)員客氣地答道：“是啊，在實(shí)驗(yàn)小學(xué)?！鳖櫩吐犃撕芘d奮，“是不是你每天都要接送?。俊辈恢挥X，兩人話題已是天南地北，一會兒又扯到家常話上，聊著聊著，突然顧客恍然大悟道：“哎呀，光忙著聊天了，我要買什么來著……啊，……對了……”這種顧客通常和營業(yè)員熟識，并以中年以上婦女居多。店方最喜歡這種可以到處宣傳本店特色的人，因?yàn)椴挥媒o她付廣告費(fèi)。以下還有一例說明“聊天型”顧客的特征。”【案例二】顧客小李談?wù)撝约焊信d趣的話題，對一旁的營業(yè)員小王說：“對了，明天申花對萬達(dá)之戰(zhàn)，你看哪邊會贏？”營業(yè)員不無肯定的說：“申花隊(duì)準(zhǔn)贏，我是申花隊(duì)的堅(jiān)定支持者。”小李不太情愿：“啊，那你就是我的敵人了，我看萬達(dá)才會贏，等著瞧吧?！卑浲臃?，這下子糟了，話題對路，意見卻不統(tǒng)一。毫無防備地說出真心話把事情弄僵了。由此可見，聊天型的顧客的話題并不會始終圍繞著一個(gè)內(nèi)容打轉(zhuǎn)，常常談得起勁，以至于進(jìn)入“忘我狀態(tài)”。那么重要的交易就會被束之高閣。因此，遇上聊天型顧客要提高警戒，切不可放松精神。如何應(yīng)付聊天型顧客呢？一般可采取三個(gè)步驟：第一階段——和顧客聊天。根據(jù)店方情況來衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如果沒有其他顧客，這段時(shí)間不妨?xí)乘?。第二階段——換成群眾。覺得時(shí)間已差不多時(shí)，可停止對談，做個(gè)聽眾，偶爾以“的確”“是嗎”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。第三階段——把藥品拿在手上。把盡量引起顧客注意的藥品拿在手上，裝作漠不關(guān)心的把玩。這時(shí)顧客往往會猛然醒悟：“哎呀，聊過頭了……”。這樣話題自然回到購買藥品階段。對例一中的顧客，正確方法是最好選擇能滿足對方的話題，盡量避免提及與自己相關(guān)的事。對例二的有效處置方法，不了解對方站在哪一立場時(shí)，除非迫不得已，否則不要討論競賽或政治之類的話題，聊天時(shí)，不應(yīng)該輕易發(fā)表自身意見，傷了和氣可不值得。

第十節(jié)爽快型顧客及其接待方法

爽快型顧客一般最受店方歡迎。我們稱選擇快、不講價(jià)的顧客為爽快型顧客，又叫即決型顧客。以下即是爽快型顧客的一個(gè)例子：顧客問營業(yè)員：“麻煩您，能不能讓我看一下這種止痛藥？”營業(yè)員應(yīng)聲道：“好的。這種嗎？”小趙肯定地說：“是，就是這個(gè)，多少錢？……好，就這樣吧！”營業(yè)員心里高興得很一要是顧客都這樣該多好。這種類型的顧客雖為藥店?duì)I業(yè)員歡迎，但往往也使藥店?duì)I業(yè)員良心不安，營業(yè)員也在想為什么這些人出奇爽快，自己隨意建議幾句即可使他們下定決心。其實(shí)，這些顧客除本性爽快外，還有以下幾項(xiàng)原由：１．信任藥店；２．信任藥店里的人；３．信任藥品廠家；４．看過藥品廣告；５．用過且評價(jià)不錯(cuò)；爽快型顧客信任此店，這種信任應(yīng)小心維護(hù)，切不可下意識地隨便了事。營業(yè)員滿懷激情，滿懷喜悅地面對這種可愛的上帝。

第十一節(jié)好講道理型顧客及其接待方法

有一種顧客，總喜歡指點(diǎn)江山，在發(fā)感慨，不理論一番便不甘心，心中便不痛快，這種顧客我們稱為“好講道理的顧客”以下例子最能說明這種顧客的性格特性：某位女顧客快嘴利牙，買感冒藥時(shí)，只聽她對營業(yè)員說：“……你的意思是說，你們賣得比別人便宜？”營業(yè)員肯定地答道：“是??！這種藥廠價(jià)銷售，別的藥店絕對買不到?！边@位顧客不愧為“老革命家”，對任何事都有革命到底的不屈不撓的精神：“絕對？……請問一下，你說的別家是哪一家？”營業(yè)員猶豫一下道：“這個(gè)……當(dāng)然是附近幾家?”顧客馬上振振有詞：“你是說東邊的美樂，西邊的安泰還是南邊的綠葉？”營業(yè)員面有難色：“對不起我不能告訴您，不過價(jià)錢方面我絕對有信心……”顧客抓住機(jī)會：“你看，我猜得不錯(cuò)，看樣子，你并沒挨家挨戶實(shí)事求是地調(diào)查過?！边@種類型接二連三的進(jìn)攻，往往使?fàn)I業(yè)員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：不管了，買不買隨你?！边@類顧客往往最不受歡迎，遇到這類顧客一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不太明白的問題，或請了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。有四種行為特別容易引起顧客跟店方辯理：1．損傷顧客感情顧客要求看某種藥品時(shí)，千萬不要用那種你不夠格的口氣回答，如：“啊，那個(gè)嗎？好個(gè)很貴！”傷害了顧客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2．賣弄一知半解的知識：“知之為知之，不知為不知”，營業(yè)員不懂裝懂，顧客會忍不住說：“好，讓我教訓(xùn)你一下?！?。這時(shí)，一定要態(tài)度殷勤。坦白誠實(shí)地應(yīng)對。3．毀謗同行同行相爭，千古不變。可是顧客聽天對方批語同行時(shí)，如價(jià)格比別家便宜、質(zhì)量更等，顧客總是忍不住說幾句大道理訓(xùn)誡一下狂妄的營業(yè)員。4．顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對不當(dāng)。當(dāng)初明明說好可退、可換，現(xiàn)在卻擺出這種苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣，這種情況下，顧客一般采取低姿態(tài)，營業(yè)員這時(shí)，不妨也用同種態(tài)度。因此營業(yè)員應(yīng)盡量避免以上四種情況的出現(xiàn)。在上述王大媽的例子中，對王大媽這種有特殊個(gè)性的人一定要包容“小不忍則亂大謀”。否則到頭來“竹籃打水一場空”，既賺不到錢，又影響了本店的聲譽(yù)。

第十二節(jié)謙虛型顧客及其接待方法

謙虛是人類的美德，具有謙虛美德的顧客在挑選藥品時(shí)，往往會選擇價(jià)格不高的，或是質(zhì)量不是太差的藥品，有不少人就是屬于以下這種類型：顧客走到柜臺前，對營業(yè)員彬彬有禮說：“麻煩您，拿幾盒感冒藥給我看一下。”營業(yè)員拿出幾種樣品，“我們的感冒藥有很多種，不知道您要看哪一種？”老李爽朗的一笑：“便宜的就行?！睜I業(yè)員拿出一些便宜的感冒藥擺在柜臺上，耐心地解釋到：“這些藥價(jià)格雖然便宜，但療效很好。”顧客看了看，又說：“好的，不過有沒有好一點(diǎn)兒的？價(jià)格不要太貴……”營業(yè)員又拿出一些：“進(jìn)口的，價(jià)格也會升高，您看這種如何？”這位營業(yè)員非常實(shí)在，完全遵照顧客的意思，盡拿些便宜的出來。這樣做對不對呢？首先，我們先看一下用詞問題。當(dāng)顧客說“要便宜的”的時(shí)候，營業(yè)員不可過于實(shí)在，說：“給，這些都是便宜的”，不妨說得婉委動聽些：“這些是您要的價(jià)格的藥品。”對待有這樣要求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)，最好如相面一般仔細(xì)。當(dāng)顧客說出“只要便宜的就行”，若表情認(rèn)真，或自言自語，這時(shí)通常是認(rèn)真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕店方推薦昂貴藥品。另外，營業(yè)員還應(yīng)注意顧客更多注意哪種藥品，再三翻看哪種藥品，這些藥品都是他們心中的理想價(jià)位。營業(yè)員對這些住處應(yīng)準(zhǔn)確把握，不要輕信什么“便宜的就行”之類的無稽之談。對待上例，如何處置才算合理？首先，要先辯別對方是否是一個(gè)“真心英雄”，說的是不是真心話？還是在那美好的謙虛的德行下說出的言不由衷的話？然后再拿藥品。上例中，如果藥品按高低貴踐分為ABCDE五種價(jià)位，可先拿出C，看顧客選擇后再提供B或D，顧客拿B則再提供A，拿D則再提供E。但營業(yè)員變應(yīng)注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面