訂單處理作業(yè)

第二章訂單處理作業(yè)配送運(yùn)作的“靈魂”

第一節(jié)訂單處理作業(yè)概述

訂單處理作業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，是配送服務(wù)質(zhì)量得以保證

的根本。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供

訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)降低庫存水平和配

送總成本，使配送中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、訂單處理作業(yè)的含義

配送中心與其它經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣，具有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象。在配送中心規(guī)劃建

設(shè)與開展配送活動(dòng)之前，必須根據(jù)訂單信息，對(duì)顧客分布、商品特性及品種數(shù)量、送貨頻

率等進(jìn)行分析，以確定所要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。因此，訂單是配

送中心開展配送業(yè)務(wù)的依據(jù)，訂單處理則是配送中心組織、調(diào)度的前提，是其它各項(xiàng)作業(yè)

的基礎(chǔ)，同時(shí)又貫穿配送業(yè)務(wù)的始終，是關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)。如圖2—1所示，訂單處理既是

配送中心作業(yè)的開端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。訂單處理不僅把上下游企業(yè)緊密地聯(lián)

系在一起，而且處理輸出的各種信息指導(dǎo)著配送中心內(nèi)部的采購(gòu)管理、庫存管理和儲(chǔ)存、

揀貨、分類集中、流通加工、配貨核查、出庫配裝、送貨及貨物的交接等各項(xiàng)作業(yè)有序高

效地展開，實(shí)現(xiàn)配送服務(wù)的“7R”要求。

訂單處理(Orderprocessing)：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理

等活動(dòng)。見《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》(GB/T22126-2008)。詳細(xì)指從接到客

戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶

信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系

列的技術(shù)工作。

訂單處理可通過人工或計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)來完成，人工處理比較具有彈性，但只適

合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理將變得緩慢且容易出錯(cuò)，而計(jì)算機(jī)處理不但速度快

而且成本低，差錯(cuò)極少，適合大量的訂單。

配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處

理狀態(tài)追蹤，如圖2-2所示。

圖2-2訂單處理模式

★知識(shí)鏈接一一物流中心訂單處理包括(GB/T22123-2008)

1.訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認(rèn)、建檔等;

2.訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；

3.訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并

發(fā)出緊急采購(gòu)指令；

4.訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等。

實(shí)

務(wù)

操

作

圖2—1訂單處理在配送流程中的作用

二、訂單內(nèi)容

（一）訂單內(nèi)容

為了提高訂單信息處理速度，訂單內(nèi)容的設(shè)計(jì)要實(shí)用簡(jiǎn)潔，減少重復(fù)。一般可把訂單

檔分為訂單表頭檔和訂單明細(xì)檔，如圖2—3所示，分別記錄訂單整體性信息、訂貨品項(xiàng)的

詳細(xì)信息，當(dāng)客戶訂單被分割或匯總處理時(shí)兩者之間可借助關(guān)鍵信息來連接，如訂單號(hào)。

各配送中心可根據(jù)訂單處理系統(tǒng)的要求自行設(shè)計(jì)內(nèi)容與格式，如表2—1訂單示例。

訂單表頭檔

訂單詳細(xì)檔

?訂單號(hào)

?訂單號(hào)

訂貨日期

力口/_urn

表2—1某客戶訂單

NO：XXXX018

訂貨單位：華潤(rùn)萬家超市XX店電話：XXXXXXXXXXX

地址：xx市xx區(qū)xx街ni號(hào)訂貨日期：2010年6月18日

體積cm

重單價(jià)總價(jià)備

序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量

（長(zhǎng)X寬

量（元）（元）注

X高）

福光柴雞60枚禮30X18X

120箱3kg551100

蛋盒15

蒙牛酸牛18袋百

210箱

奶利包

金龍魚色

34桶,5L25箱

拉油

合計(jì)

交貨日期：2010年6月19日下午4：30前

交貨地點(diǎn)：

訂單型態(tài)：口一般交易口現(xiàn)銷式交易口間接交易口合約交易口寄庫交易口

其它

加工包裝：

配送方式：口送貨口自提□其他

用戶信用：口一級(jí)口二級(jí)口三級(jí)口四級(jí)口五級(jí)

付款方式：

特殊要求：

制單：審核：

（二）訂單相關(guān)檔案資料

另外，在處理訂單數(shù)據(jù)時(shí)，可能需要用到某些相關(guān)資料，如下表，才能使整個(gè)訂單處

理作業(yè)一體化。

表2—2訂單相關(guān)檔案資料說明表

序相關(guān)檔案資料說明

號(hào)

1客戶資料實(shí)用完整客戶資料，能為配送中心對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做出正確分

析，能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)處理，提高工作效率

與服務(wù)水平。

2物品資料替代性物品、物品價(jià)格結(jié)構(gòu)、最小訂貨單位、單位換算、

物品單位體積及物流單位重量等資料。

3庫存資料已采購(gòu)未入庫資料、可分配量、已分配量等到資料。

4促銷信息贈(zèng)品、兌換券、價(jià)格/數(shù)量折扣等信息。

5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購(gòu)但先寄放在出庫中，還未出貨的

資料。

6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝（如禮盒），或贈(zèng)品的包裝等資料。

7客戶應(yīng)收賬款資

料

★補(bǔ)充閱讀一一應(yīng)對(duì)惡劣天氣的煙草配送預(yù)案

煙草配送活動(dòng)中，路線長(zhǎng)、品種多、數(shù)量少、時(shí)效性強(qiáng)。以訂單處理為中心的配送系

統(tǒng)還要應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如分揀設(shè)備與運(yùn)輸車輛故障、需求大幅波動(dòng)、惡劣天氣等的影響，

致使煙草配送的訂單處理系統(tǒng)要靈活多變，要建立各種訂單處理預(yù)案保障機(jī)制，如圖2-4,

應(yīng)對(duì)惡劣天氣的配送預(yù)案。

第二節(jié)訂單處理作業(yè)流程

有專家稱20世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝,

這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度。國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)果表明，與訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、

訂單錄入、訂單履行相關(guān)的物流活動(dòng)占到整個(gè)訂單處理周期的50%至70%左右。所以，配送

中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過程中的各項(xiàng)活動(dòng)。訂單處理作業(yè)的流程如圖2—5所示，

包括接受客戶訂單、客戶訂單確認(rèn)、建立客戶檔案、庫存查詢和存貨分配、排定揀貨順序、

存貨不足分配的處理、訂單資料處理結(jié)果輸出等主要七個(gè)環(huán)節(jié)。

★知識(shí)鏈接---訂貨周期ordercycletime

從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時(shí)間(GB/T22126-2008)。與訂單處理周期為同一

概念?？蛻粝Ｍ嗀浿芷诙潭曳€(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。

5.郵寄訂單客戶將訂貨表單或訂貨磁片郵寄給供應(yīng)商。

6.客戶自行取貨客戶自行到供應(yīng)商處看貨、取貨，此種方式多為以往

傳統(tǒng)雜貨店因地域較近所采用。

7.業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單帶回或緊急

時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單。

總結(jié)：不管利用上述何種方式訂貨，都需要記錄和建檔工作，如下圖2—6,欲完成這

些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫，并且在輸入輸出過程中經(jīng)常造

成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻

度的訂貨，且要求快速、準(zhǔn)確無誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無法應(yīng)付客戶的需求。

圖2—6傳統(tǒng)訂貨方式

（二）電子訂貨方式

電子訂貨，通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨

資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)

（ElectronicOrderSystem-EOS不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨

信息交換的系統(tǒng)）。作法可分為三種，如表2—4：

表2-4電子訂貨方式表

電1.訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合(PointofSale銷售時(shí)點(diǎn)3.訂貨應(yīng)用系統(tǒng)

手持終端機(jī)及掃瞄器管理系統(tǒng)）

子

訂

貨

方

式

具訂貨人員攜帶訂貨簿及手客戶設(shè)定安全存量,每當(dāng)銷客戶信息系統(tǒng)里若有訂單

持終端(Terminal)及掃售一筆商品時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)

體

描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟

操缺貨則用掃瞄器掃描訂貨于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商

簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再訂貨資料,將此訂貨資料確約定的共通格式，在約定時(shí)

作輸入訂貨數(shù)量，利用計(jì)算機(jī)認(rèn)后即可透過信息網(wǎng)路傳間里將資料傳送出去。

將訂貨資料傳給總公司或給總公司或供應(yīng)商。

供應(yīng)商。

總結(jié)：經(jīng)應(yīng)用實(shí)踐，電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來說：下單快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫存

適量化，只訂購(gòu)所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式;

縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)

化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減

少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的確前置時(shí)

間。

★補(bǔ)充閱讀一一麥克米蘭的無紙化配送

圖書配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。麥克米蘭配送服務(wù)公司(MDS)

是澳大利亞最大的圖書分銷商之一。為應(yīng)對(duì)快速增長(zhǎng)的配送需求，該公司在墨爾本建立了

亞太區(qū)最先進(jìn)的圖書配送設(shè)施，將先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成

的無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成，在整個(gè)運(yùn)作中實(shí)現(xiàn)了無紙化揀選。該公司為物流量最大的產(chǎn)品選擇

電子標(biāo)簽技術(shù)，為中等速度的貨品選擇RF定向播種式揀選車，為物流量最小的貨品選擇

RF和集中揀選。

MDS的訂單處理系統(tǒng)建立了每本圖書的書名、位置、數(shù)量、重量和尺寸等全面信息，

利用這些信息能確定每個(gè)訂單所需紙箱類型、數(shù)量及計(jì)重。訂單可在倉(cāng)庫的任何位置分散

導(dǎo)入，并自動(dòng)跨區(qū)導(dǎo)向至需要揀選的區(qū)域。一旦訂單被導(dǎo)入至某個(gè)揀選區(qū)，揀選員通過分

區(qū)面板、電子標(biāo)簽顯示器或RF終端接收指令，揀書裝箱后，自動(dòng)輸送機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行運(yùn)輸和

分揀，準(zhǔn)備發(fā)貨，同時(shí)還自動(dòng)生成票據(jù)和ASN。

MDS總經(jīng)理說：“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，

提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提高了客戶服務(wù)水平。通過新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集

團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)。”

與此形成鮮明對(duì)比的是我國(guó)圖書物流發(fā)展的滯后：一家經(jīng)營(yíng)20多年，掌握北京地區(qū)

60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000噸的專業(yè)公司，兩個(gè)大庫房里根本沒

有信息化設(shè)備，甚至沒有高架庫，各類圖書被隨意地堆放在倉(cāng)庫里，除了用叉車外，很多

圖書需要用人工搬運(yùn)。

★知識(shí)鏈接一一預(yù)先發(fā)貨清單ASN

預(yù)先發(fā)貨清單ASN(AdvanceShippingNotice)：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用

電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。

如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳送ASNo這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，

省去數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描

讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商

品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN

數(shù)據(jù)和P0S數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量

事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫存，提高商品周轉(zhuǎn)率。

二、客戶訂單確認(rèn)

（-）確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期

訂單資料的基本檢查。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問題或出貨已延遲時(shí)，更需要再與客戶

確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。

（二）確認(rèn)客戶信用

查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶

的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度。可通過輸入客戶代號(hào)（名稱）、訂購(gòu)貨品資料二種途

徑進(jìn)行查詢。

（三）確認(rèn)訂單型態(tài)

配送中心面對(duì)眾多的交易對(duì)象，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同，反映到接

受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)及相應(yīng)的處理方式，如下表：

訂單類別含義具體處理方法

一般交易接單后按正常的作業(yè)程接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常

訂單（常見序揀貨、出貨、配送、的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀

訂單）收款結(jié)賬的訂單。貨、出貨、配送、收款結(jié)賬等作業(yè)。

與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、訂單資料輸入前就已把貨物交給了客戶，故

現(xiàn)銷式交

直接給貨的交易訂單。訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作

易訂單

業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)。

間接交易客戶向物流中心訂貨，接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其

訂單但由供應(yīng)商直接配送給代配?？蛻舻乃拓泦问亲孕兄谱骰蛭泄?yīng)

客戶的交易訂單。商制作，應(yīng)對(duì)出貨資料（送貨單回聯(lián)）加以

核對(duì)確認(rèn)。

與客戶簽訂配送契約的約定送貨日到時(shí)，將該資料輸入系統(tǒng)處理以

合約式交交易。如簽訂在某期間便出貨配送；或一開始輸入合約內(nèi)容并設(shè)定

易訂單內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量的商各批次送貨時(shí)間，在約定日到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)處

品。理。

客戶因促銷、降價(jià)等市當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時(shí)，系統(tǒng)檢核是否

寄庫式交場(chǎng)因素而先行訂購(gòu)某數(shù)確實(shí)，若有，則出貨是要從此項(xiàng)商品的寄庫

易訂單量商品，以后視需要再量中扣除。注意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)

要求出貨的交易?？蛻舢?dāng)初訂購(gòu)時(shí)的單價(jià)計(jì)算。

客戶通過兌換券所兌換將客戶兌換券的商品配送時(shí)，系統(tǒng)查核是否

兌換券交

商品的配送出貨。確實(shí)，若有，依據(jù)兌換的商品及兌換條件予

易訂單

以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。

表2—5訂單型態(tài)與處理方式說明

（四）確認(rèn)訂貨格價(jià)

不同客戶（大盤、中盤、零售）、不同訂購(gòu)量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)

應(yīng)加以核對(duì)。

（五）確認(rèn)加工包裝

客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包

裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。

（六）設(shè)定訂單號(hào)碼

每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配送工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。

★提示板一一減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法

截止訂貨時(shí)間：在訂貨截止時(shí)間的前一小時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)大量訂單，為避免這種巨額的

訂單在某一時(shí)刻涌入可將客戶分類，每類客戶分別設(shè)定其訂貨截止時(shí)間，以分散高峰訂貨

量。

帳款結(jié)算日：結(jié)算日的后一天，常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè)定多種結(jié)算日期，以分散高

峰時(shí)段的擁擠。

節(jié)日或假日：節(jié)日或假日的前后時(shí)間，通常亦是訂貨量較多的時(shí)段，不過這種因季節(jié)

性或因消費(fèi)者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制，只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能加強(qiáng)來

加以調(diào)控。

三、建立客戶檔案

將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加。

客戶檔案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：

1、客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)（產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì)）。

2、客戶信用額度。

3、客戶銷售付款及折扣率的條件。

4、開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。

5、客戶配送區(qū)域。例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特

性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌偷男省?/p>

6、客戶收帳地址。

7、客戶點(diǎn)配送路徑順序。按照區(qū)域、街道、客戶位置，為客戶分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾?/p>

序。

8、客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)?？蛻羲诘攸c(diǎn)的街道對(duì)車輛大小有所限制。

9、客戶點(diǎn)卸貨特性。由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），

可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。

10、客戶配送要求?？蛻魧?duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求。

11、過期訂單處理指示。若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其

寫入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問或須緊急處理的不便。

客戶檔案有各種形式，配送中心可根據(jù)訂單處理系統(tǒng)的要求自行設(shè)計(jì)，如表2—6的示

例：

表2—6客戶檔案表

編制日期：片區(qū)：新客戶標(biāo)志：業(yè)務(wù)員：

客戶全稱：客戶編號(hào)：

單位詳細(xì)地址：

法人代表：聯(lián)系電話：

訂（供）貨負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：

送貨地址：

送貨車輛形態(tài):

客戶點(diǎn)卸貨特性

客戶配送要求：

客戶銷售付款：折扣率的條件：

過期訂單的處理方式：

其它說明：

企業(yè)規(guī)模注冊(cè)類型

單位類別隸屬關(guān)系

上年固定資產(chǎn)值上年總產(chǎn)值

潛在購(gòu)力

往年信用情況說明

今年信用完成能力分

析

受信等級(jí)口一級(jí)口二級(jí)口三級(jí)口四級(jí)口五級(jí)

上年銷售情況：上年貸款回籠情況；

本年銷售計(jì)劃：本年回籠計(jì)劃：

與我司合作歷史：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

本年銷售采取的方案說明：

備注：

四、存貨查詢與分配

（一）存貨查詢

確認(rèn)是否有庫存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨”。存貨檔案的資料一般包括貨

品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。查詢存貨檔

案資料，看此商品是否缺貨，若缺貨則應(yīng)提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購(gòu)但未

入庫等信息、，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法,

以提高人員的接單率及接單處理效率。

（二）分配存貨

訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最

有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨分配的兩種模式如

下：

(1)單一訂單分配

此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。

(2)批次分配

累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶

類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分

配，但需注意訂單分批靈活處理的原則與方法，如表2—7：

表2—7訂單批次分配的處理原則與方法

批次劃分原則處理方法

將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段，若一天有多個(gè)配送

1.按接單時(shí)序劃分批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)

批次處理。

2.按配送區(qū)域或路徑劃將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理。

分

將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一

3.按流通加工需求劃分

起處理。

4.按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、

冷藏車)或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯

總合并處理。

若以批次分配選定參與分配的訂單后，訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫存量,

則應(yīng)如何取舍來分配這有限的庫存可依據(jù)以下四原則來決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)先性：

煉貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算

/jgfl如予直接影啊揀貨的效率，匕決小J揀貨人員仃走她離的長(zhǎng)短，即揀貨時(shí)間件短。

揀艮除?依據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來確定。.........，

由于要有計(jì)劃地安排出貨進(jìn)程，因而對(duì)于每一張訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間

要事先掌握，如何計(jì)算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，如圖2—7：

六、缺貨處理

若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則依下列方式處

理:

----------------\

依客戶意愿而定依公司政策而定

有些客戶不允許過一叱公司用時(shí)期向

配合上述客戶意愿與公司政策，對(duì)于缺貨處理方式歸納如下表:

表2—8缺貨處理方式表

缺貨處理方具體說明

式

1.重新調(diào)撥若客戶不允許過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時(shí)，則有必要重

新調(diào)撥分配訂單。

2.補(bǔ)交貨若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時(shí)再予補(bǔ)送，且公司政策亦允許，則

采取“補(bǔ)送”方式。

若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一同配送，則也采

取“補(bǔ)送”處理。

3.刪除不足額若客戶允許不足額訂單可等待有貨時(shí)再予以補(bǔ)送，但公司政策并不希望

訂單分批出貨，則只好刪除不足額的訂單。

若客戶不允許過期交貨，且公司也無法重新調(diào)撥，則可考慮刪除不足額

的訂單。

4.延遲交貨有時(shí)限延遲交貨：客戶允許一段時(shí)間的過期交貨，且希望所有訂單一同

配送。

無時(shí)限延遲交貨：不論須等多久客戶皆允許過期交貨，且希望所有訂貨

一同送達(dá)，則等待所有訂貨到達(dá)后再出貨。

5.取消訂單若客戶希望所有訂單一同配達(dá)，且不允許過期交貨，而公司也無法重新

調(diào)撥時(shí)，則只有將整張訂單取消。

七、訂單資料處理輸出

訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始打印出貨單據(jù)，以開始后續(xù)的物流作業(yè)。

1、揀貨單（出庫單）

揀貨單可提供商品出庫指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。揀貨單需配合配送中心的揀貨

策略及揀貨作業(yè)方式來加以設(shè)計(jì)，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進(jìn)行。如

下表2—9分戶揀貨單（采用單一順序揀選）、表2—10品種揀貨單（采用批量揀選方式）

和表2—11分貨單（按品種批量揀取后再按客戶的需求分貨）的示例。

隨著揀貨、儲(chǔ)存設(shè)備的自動(dòng)化，傳統(tǒng)的揀貨單形式已不符合需求，利用計(jì)算機(jī)、通訊

等方式處理顯示揀貨信息的方式已取代部份傳統(tǒng)的揀貨表單，如配有電子標(biāo)簽的貨架、揀

貨臺(tái)車以及自動(dòng)存取的自動(dòng)化立體倉(cāng)庫等。采用這些自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行揀貨作業(yè)，需注意揀

貨信息的格式與設(shè)備顯示器的配合以及系統(tǒng)與設(shè)備間的信息傳送及處理。

表2—9分戶揀貨單

揀貨單編號(hào)用戶訂單編號(hào)

用戶名稱

出貨日期出貨貨位號(hào)

年月日時(shí)分至?xí)r

揀貨時(shí)間揀貨人

分

年月日時(shí)分至?xí)r

核查時(shí)間核查人

分

數(shù)量（包裝單位）

序儲(chǔ)位號(hào)

商品名稱規(guī)格型號(hào)商品編碼備注

號(hào)碼

托盤箱單件

1

2

3

4

5

表2—10品種揀貨單

揀貨單號(hào)包裝單位儲(chǔ)位號(hào)碼

商品名稱托盤箱單件

規(guī)格型號(hào)數(shù)量

商品編碼

揀貨時(shí)間年月日時(shí)分至?xí)r分揀貨人

核查時(shí)間年月日時(shí)分至?xí)r分核查人

序號(hào)訂單編號(hào)客戶名稱單位數(shù)量出貨貨位備注

1

2

3

4

5

表2—n分貨單

分貨單編

號(hào)

數(shù)量（包裝單位）

商品名稱

規(guī)格型號(hào)托盤箱單件

商品編碼

儲(chǔ)位

生產(chǎn)廠家

編碼

年月日時(shí)分至?xí)r分貨

分貨時(shí)間

分人

年月日時(shí)分至?xí)r核查

核查時(shí)間

分人

數(shù)量（包裝單位）

序訂單出貨貨

用戶名稱備注

號(hào)編號(hào)位

托盤箱單件

1

2

3

4

5

2、送貨單

物品交貨配送時(shí)，通常需附上送貨單據(jù)給客戶清點(diǎn)簽收。因?yàn)樗拓泦沃饕墙o客戶簽

收、確認(rèn)的出貨資料，其正確性及明確性很重要。如表2—12送貨單示例：

表2—12送貨單

收貨單位送貨人員

送達(dá)地點(diǎn)送貨時(shí)間

發(fā)運(yùn)物品詳細(xì)內(nèi)容

貨物名稱型號(hào)規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)總額備注

有關(guān)

說明

收貨方

收貨方

驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人(公章)

驗(yàn)收情

簽字

況

日期日期

說明：此送貨單一式三聯(lián)，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)辦理結(jié)算用，第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部提貨用，第一

聯(lián)為貨到目的地后用作簽收，并由送貨人員帶回交給部門主管。

3、缺貨資料

庫存分配后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報(bào)表打印功能，

以便人員處理。

(1)庫存缺貨商品：提供依據(jù)商品類別或供應(yīng)商類別進(jìn)行查詢的缺貨商品資料，以提

醒采購(gòu)人員緊急采購(gòu)。

(2)缺貨訂單：提供依據(jù)客戶類別或外務(wù)人員類別查詢的缺貨訂單資料，以便相關(guān)人

員處理。

★提示板

在訂單處理過程中，應(yīng)遵循如下基本原則：

①盡量縮短訂單處理周期，提高用戶的滿意程度；

②要使客戶產(chǎn)生信任;

③減少缺貨現(xiàn)象;

（4）提供緊急訂貨；

⑤不忽略小客戶；

⑥裝配要完整；

⑦提供對(duì)客戶有利的包裝；

⑧隨時(shí)提供訂單處理的情況。

★補(bǔ)充閱讀

1、淘寶網(wǎng)的訂單處理流程

淘寶網(wǎng)某些產(chǎn)品的訂單處理流程如圖2—8：賣家接到訂單備貨到配送中心，或者訂

單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到配送中心直接由配送中心發(fā)貨，之后配送中心進(jìn)行接貨、理貨、揀貨、配貨、

包裝等流程，再由快遞公司上門集中取貨，送交訂購(gòu)者手中。

圖2-8淘寶配送牡u，、十之』切施圖

2、IT產(chǎn)品的訂單處理流程

圖中第一欄訂單狀態(tài)為一取Id小刑早平處理4A念，不通著第二欄配送作業(yè)環(huán)節(jié)的開展

而發(fā)生變動(dòng)，配送中心可針對(duì)本身作業(yè)特性、作業(yè)需求加以延伸補(bǔ)充,見圖中第三欄訂單信

息檔案，其解釋如下表:

表2—13訂單信息檔案資料說明

檔案資料名稱說明

1.預(yù)計(jì)銷售資料及客戶的訂單資料進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)經(jīng)過確認(rèn)核實(shí)后，將正確的訂單資

不合格資料料記錄為預(yù)計(jì)銷售資料文件；而不合格的訂單資料記錄為不合格資料

文件。

2.已分配未出庫的預(yù)計(jì)銷售資料經(jīng)過庫存分配后，轉(zhuǎn)為已分配未出庫銷售資料。而分配

銷售資料及缺貨資后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一

料、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時(shí)予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂

送資料單文件。

3.已揀貨未出庫銷已分配未出庫銷售資料經(jīng)過打印揀貨單后轉(zhuǎn)為已揀貨未出庫銷售資

售資料料，如果揀貨后發(fā)現(xiàn)缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂

單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時(shí)予以補(bǔ)

送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。

4.在途銷售資料已揀貨未出庫資料，出貨配送后即轉(zhuǎn)為在途銷售資料。

5.銷售資料在途銷售資料，經(jīng)過回庫確認(rèn)修改后即轉(zhuǎn)為銷售資料，此為實(shí)際的銷

售資料，為應(yīng)收賬款系統(tǒng)的收款資料來源。

6.歷史銷售資料經(jīng)過結(jié)賬后即為歷史銷售資料。

當(dāng)訂單的狀態(tài)及相關(guān)檔案記錄完畢后，就可以隨時(shí)查詢并打印訂單的狀況資料，如：

訂單狀態(tài)明細(xì)表、未出貨訂單明細(xì)表、缺貨訂單明細(xì)表、未取款訂單、未結(jié)賬訂單等。

通過建立訂單檔案資料，并進(jìn)行整理、分析，配送中心可以獲得大量的商業(yè)信息。例

如：

(1)物品銷售量

(2)每種物品的市場(chǎng)銷售情況

(3)客戶等級(jí)

(4)每位客戶的訂貨特點(diǎn)

(5)訂單處理過程中的庫存情況

(6)每種物品的庫存情況

(7)配送中心的作業(yè)效率

二、異常情況下的訂單處理

掌握訂單的狀態(tài)變化及詳細(xì)記錄各階段檔案資料后，對(duì)于訂單變動(dòng)的處理則能更順手,

只要了解此訂單異常時(shí)所處的狀態(tài)，再針對(duì)其對(duì)應(yīng)的檔案加以修正處理。異常訂單處理方

法見下表2—14：

表2-14異常訂單處理方法

異常訂單處理方法

1.客戶取消客戶取消訂單常常會(huì)造成許多損失，因此在業(yè)務(wù)處理上需要與客戶就此問題

訂單進(jìn)行協(xié)商。

若目前訂單處于已分配未出庫狀態(tài)，則應(yīng)從已分配未出庫銷售資料里找出此

訂單，將其刪除，并恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫存資料（庫存量/出庫量）；若此訂單

處于已揀貨狀態(tài)，則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆訂單，將其刪除，

并恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫存資料（庫存量/出庫量），且將已揀取的物品按揀貨的

相反順序放回揀貨區(qū)。

2.客戶增訂如果客戶在出貨前臨時(shí)打電話來增加訂購(gòu)某物品，那么作業(yè)人員要先查詢客

戶的訂單目前處于何種狀態(tài)，是否還未出貨，是否還有時(shí)間再去揀貨。

若接受增訂，則應(yīng)追加此筆增訂資料；若客戶訂單處于已分配狀態(tài)，則應(yīng)修

改已分配未出庫銷售資料文件里的這筆訂單資料，并更改物品庫存檔案資料

（庫存量/出庫量）。

3.揀貨時(shí)發(fā)揀貨時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫缺貨，則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出這筆缺貨訂單資

生缺貨料，加以修改。若此時(shí)出貨單據(jù)已打印，就必須重新打印。

4.配送前發(fā)當(dāng)配送前裝車清點(diǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)缺貨，則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆

生缺貨缺貨訂單資料，加以修改。若此時(shí)出貨單據(jù)已打印，就必須重新打印。

5.送貨時(shí)客配送人員送貨時(shí)，若客戶對(duì)送貨品項(xiàng)、數(shù)目有異議予以拒收，或是發(fā)生少送

戶拒收/短缺或多送，則回庫時(shí)應(yīng)從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以

反映實(shí)際出貨資料。

三、訂單處理作業(yè)分析指標(biāo)

訂單處理作業(yè)的優(yōu)劣直接影響配送中心的經(jīng)濟(jì)效益，為此，必須對(duì)訂單處理作業(yè)提出

分析評(píng)價(jià)指標(biāo)。訂單處理分析指標(biāo)及改善方法見下表2-15：

表2—15訂單處理分析指標(biāo)及改善方法

分析指標(biāo)種類指標(biāo)分析及改善方法

1.平均每日訂單數(shù)=訂單數(shù)量/工作天平均每日訂單數(shù)、平均客單價(jià)指標(biāo)數(shù)值不高，表明配

數(shù)送中心業(yè)務(wù)量不多，有待拓展業(yè)務(wù)，謀求較大的效益。

改進(jìn)方法是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)體制，加強(qiáng)促銷，提高產(chǎn)品質(zhì)量，

2.平均客單數(shù)=訂單數(shù)量/下級(jí)客戶數(shù)

經(jīng)營(yíng)用戶歡迎的貨物。

3.平均客單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/訂單數(shù)量

4.訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)/訂單當(dāng)訂單延遲率較高時(shí)，表示配送中心沒有按計(jì)劃交貨，

數(shù)量必須對(duì)影響交貨期的作業(yè)進(jìn)行分析與改進(jìn)。當(dāng)訂單延

遲率較低，訂單貨件延遲率較高時(shí)，表示對(duì)訂單件數(shù)

訂單貨件延遲率=延遲交貨量/出

較多的用戶延遲交貨比率較高。解決方法是對(duì)用戶進(jìn)

貨量

行ABC分析（調(diào)查各用戶訂購(gòu)量和金額占營(yíng)業(yè)額的百

分比），對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行重點(diǎn)管理。

5.訂單速交率=12小時(shí)內(nèi)的發(fā)貨訂單若能迅速接單和縮短交貨時(shí)間，并在12小時(shí)內(nèi)能發(fā)貨

/訂單數(shù)量（配送中心也可根據(jù)自身情況確定比12小時(shí)更短的時(shí)

間），說明配送中心管理水平較高（作業(yè)流程快速、

規(guī)范），效益較好。

6.退貨率=退貨數(shù)/出貨量當(dāng)二個(gè)指標(biāo)較高，表示貨物品質(zhì)不良，致使用戶不滿，

造成退貨和打折。一般來說，退貨和折扣的主因是包

折扣率=折扣數(shù)/出貨量

裝損壞，為此，要加強(qiáng)各作業(yè)環(huán)節(jié)管理工，減少貨物

損壞率。

（也可用金額表示）

7.取消訂單率=取消訂單數(shù)/訂單數(shù)量當(dāng)二個(gè)指標(biāo)較高時(shí)，其原因?yàn)椋贺浳锲焚|(zhì)不良、報(bào)務(wù)

用戶意見率=意見次數(shù)/訂單數(shù)量態(tài)度不好、末按時(shí)交貨、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈。

8.訂單滿足率=實(shí)際交貨數(shù)量/訂單貨訂單滿足率是衡量訂貨實(shí)現(xiàn)程度及其影響的指標(biāo)

物需求數(shù)量(GB/T18354-2006)□據(jù)此可知庫存控制決策是否

正確，缺貨率太高，客戶失去信心而流失。缺貨率高

缺貨率=1-訂單滿足率或缺貨數(shù)量/訂

的原因：庫存量控制不佳、購(gòu)貨時(shí)機(jī)不當(dāng)、上級(jí)供應(yīng)

單貨物需求數(shù)量

商交貨延誤等.

9.短缺率=出貨品短缺量/出貨量短缺率太高，也會(huì)流失客戶。其主因：接單時(shí)登錄出

錯(cuò)、揀貨單打印出錯(cuò)、揀貨時(shí)造成短貨、揀貨分類時(shí)

出錯(cuò)、包裝貨品時(shí)出錯(cuò)、檢查作業(yè)時(shí)失誤、搬運(yùn)裝車

時(shí)出錯(cuò)、配送過程中物品損耗。必須針對(duì)上述出錯(cuò)環(huán)

節(jié)逐一整改，加強(qiáng)管理，提高配送中心信譽(yù)度。

例題：某配送中心在2006年的12月份中收到訂單800份，總出貨量為萬噸，其中按訂

單要求發(fā)貨時(shí)間的交貨有624份。由于種種原因延遲發(fā)貨量950噸?？蛻魹榻鉀Q貨物的短

缺，又要求該中心補(bǔ)充緊急訂單50份，中心組織人力，在12小時(shí)內(nèi)發(fā)出了36份。現(xiàn)對(duì)該

中心的訂單處理進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)計(jì)算訂單延遲率、訂單貨件延遲率和緊急訂單速交率；并提

出提高緊急訂單響應(yīng)率的主要措施。

解：訂單延遲率=(800-624)/800=22%

訂單貨件延遲率=950/18000=%

緊急訂單速交率=36/50=72%

提高緊急訂單響應(yīng)率的主要措施：提高備貨保證程度(與客戶、供應(yīng)商信息溝通及時(shí))；

提高訂單處理效率；改變揀貨策略；調(diào)整倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)與揀貨區(qū)的布局；合理安排人員、車輛等。

四、訂單處理作業(yè)的改善

(一)意義

從客戶角度，不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更重要的是獲得價(jià)值，感到滿意。訂貨提前

期的穩(wěn)定性與時(shí)間長(zhǎng)短，送貨的準(zhǔn)確性，訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是實(shí)現(xiàn)價(jià)值與客戶滿意

的重要保證。

從配送中心的角度，提高顧客服務(wù)和降低庫存與運(yùn)輸費(fèi)用是一個(gè)十分重要的問題，運(yùn)

用先進(jìn)的技術(shù)手段和對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組與改善，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低配送總成

本，獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)的一項(xiàng)至關(guān)重要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

（二）改善的關(guān)鍵因素

改善訂單處理過程的動(dòng)因主要來自顧客角度和企業(yè)角度兩個(gè)方面。如圖2—12,主要

是四方面因素：

圖2—12訂單處理過程改善涉及的關(guān)鍵因素

（1）時(shí)間因素：訂單處理周期在客戶眼中是訂貨提前期，改善目標(biāo)是在時(shí)間耗用的穩(wěn)

定性前提下，努力減少時(shí)間耗費(fèi)。

（2）供貨準(zhǔn)確性因素：提供產(chǎn)品的準(zhǔn)確品種、數(shù)量、質(zhì)量和正確的交貨地點(diǎn)（卸貨時(shí)

間和地點(diǎn)也很關(guān)鍵），如需分批送貨和延期供貨時(shí)，應(yīng)與客戶提前溝通好。

（3）成本因素：配送中心設(shè)置的地點(diǎn)和數(shù)量，運(yùn)輸批量和運(yùn)輸路線的調(diào)控等。

（4）信息因素：配送中心要通過完善的配送信息系統(tǒng)，向客戶及企業(yè)內(nèi)部（生產(chǎn)，銷

售，財(cái)務(wù)及倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)炔块T）提供準(zhǔn)確、完備、快速的信息服務(wù)。

★提示板一一改善訂單處理的方法

1.提高訂單履行的準(zhǔn)確度。如果能夠準(zhǔn)確無誤地完成客戶訂單的處理周期，不產(chǎn)生任

何錯(cuò)誤，那么訂單處理的時(shí)間是最短的，因此要盡量減少出錯(cuò)的幾率。

2.合理分配訂單處理的先后順序。從企業(yè)的發(fā)展角度出發(fā)，把有限的時(shí)間、生產(chǎn)能力

及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優(yōu)先級(jí)的訂單被優(yōu)先處理，而其他訂單則稍

后進(jìn)行處理。

3.靈活選擇訂單處理的方法。把訂單收集成組批處理可降低處理成本、將幾個(gè)小訂單

集中組成較大運(yùn)輸批量可降低運(yùn)輸成本，但都延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)間。因此，在減少處理成

本與運(yùn)輸成本的同時(shí)，要進(jìn)行綜合平衡。

★案例分析令人叫絕的Zappos自動(dòng)化訂單處理中心

2007年在線零售商城zappos銷售額達(dá)10億美元。它擁有比任何一家網(wǎng)上零售商或傳

統(tǒng)商鋪更廣泛的鞋子款式選擇范圍。如今其經(jīng)營(yíng)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到手袋、服裝及其他輔件領(lǐng)

域，有1000多個(gè)品牌、近300萬件商品。

Zappos秉承的經(jīng)營(yíng)理念：為顧客帶來一流的購(gòu)物體驗(yàn)，提供最好的服務(wù)和商品選擇，

同時(shí)以最快的速度送達(dá)顧客?！傲钊私薪^”的服務(wù)理念包括：365天免費(fèi)退貨，一周7天/

每天24小時(shí)客戶服務(wù)，110%價(jià)格保護(hù)，前所未聞的所有訂單免費(fèi)隔夜遞送。其獨(dú)特購(gòu)物體

驗(yàn)還有：具備廣泛的網(wǎng)站搜索選項(xiàng)，顧客能夠從各個(gè)角度清晰瀏覽每件商品，以及動(dòng)態(tài)實(shí)

時(shí)庫存確保商品不脫銷。然而，要在24小時(shí)之內(nèi)處理一個(gè)訂單、包裝商品、發(fā)運(yùn)直至送到

消費(fèi)者面前，并非易事，這需要快速優(yōu)化的訂單處理系統(tǒng)。

一、實(shí)現(xiàn)訂單處理自動(dòng)化

2005年，Zappos巨大的銷售額使公司老舊、大量依靠人工操作的訂單處理中心承受達(dá)

到極致。管理人員深知簡(jiǎn)單的輸送機(jī)和紙張目錄揀選已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需建

全新的訂單自動(dòng)化處理系統(tǒng)。與零售商相比，直銷模式下的訂單處理所需考慮的因素完全

不同。每個(gè)包裹直接流向最終客戶，需要同一水平的處理速度和質(zhì)量控制。止匕外，鞋子等

商品存在季節(jié)性和銷售周期，不能長(zhǎng)期儲(chǔ)存在倉(cāng)庫里。Zappos相信顧客收到網(wǎng)購(gòu)商品的速

度，決定著他是否會(huì)再次在網(wǎng)上購(gòu)物，因此最看重訂單的處理速度。

FKILogistex和Arup公司為Zappos的配送中心量身打造了高效訂單處理系統(tǒng)，06年2

月，集成安裝系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)訂單執(zhí)行中整個(gè)物料處理過程的自動(dòng)化，并對(duì)高速分揀和輸

送系統(tǒng)進(jìn)行重新配置，以提高系統(tǒng)的處理速度，優(yōu)化收貨、預(yù)分揀、儲(chǔ)存、揀選、打包和

發(fā)貨的自動(dòng)化作業(yè)。借助快速高效的訂單處理系統(tǒng)，Zappos保證在美國(guó)下午4時(shí)之前收到

的48個(gè)州所有訂單，通過UPS和FedEx將會(huì)在第二天送到顧客的面前。新系統(tǒng)還確立了一

個(gè)內(nèi)部截止時(shí)間，即確保所有在晚上8點(diǎn)前收到的訂單都可以在當(dāng)天裝上車等待次日發(fā)貨,

70%在晚上11點(diǎn)至12點(diǎn)之間收到的訂單第二天就能送達(dá)顧客，平均訂單執(zhí)行周期約為個(gè)小

時(shí)?！翱焖儆唵翁幚硎姑赓M(fèi)隔天遞送成為可能”不僅滿足了顧客的需求，而且大大超出了

他們的期望。這便是Zappos“令人叫絕”的原因所在。

二、順暢的作業(yè)流程

倉(cāng)庫優(yōu)化軟件是驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的核心，提供了圖形用戶界面，與Zappos原有的WMS

集成在一起。自動(dòng)監(jiān)控軟件會(huì)在系統(tǒng)遇到任何警報(bào)或故障時(shí)立即通知員工，同時(shí)為系統(tǒng)提

供員工的工作效率信息。

當(dāng)收到新商品時(shí)，動(dòng)力滾筒輸送機(jī)的高速滑塊式分揀系統(tǒng)將一系列小的紙盒、鞋盒、

錢包和其他物品，運(yùn)送到收縮包裝通道中。然后包裹被重新送入另一臺(tái)高速分揀機(jī)上，置

于貨架系統(tǒng)中。當(dāng)客戶在網(wǎng)上下訂單后，員工即從靜態(tài)貨架上揀取該訂單商品，輸送機(jī)將

該商品運(yùn)送到另一臺(tái)分揀機(jī)上，由此再分配到打包區(qū)。打包完畢的包裹被送入3個(gè)標(biāo)簽打

印和貼標(biāo)工作站之一，進(jìn)行自動(dòng)貼標(biāo)。另一臺(tái)分揀機(jī)（分揀速度達(dá)100多箱/分鐘）將隨時(shí)

可發(fā)運(yùn)的包裹分揀到適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨通道中，并可直接輸送到卡車上。

2006年11月，假日購(gòu)物潮如期而至，大量人群登錄Zappos網(wǎng)站選購(gòu)商品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，

在此期間每天的發(fā)貨量創(chuàng)造了新的記錄，最高達(dá)42000件/天，幾乎是使用舊設(shè)施時(shí)23000

件的兩倍，并實(shí)現(xiàn)了歷史上最短的訂單執(zhí)行周期。

三、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫存帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)

除了免費(fèi)隔夜遞送之外，Zappos還有一個(gè)經(jīng)營(yíng)特色：為顧客提供動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫存，就像

實(shí)體店一樣。如果有人訂購(gòu)了某個(gè)顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，

那么在線購(gòu)物者再也不會(huì)

在網(wǎng)頁上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會(huì)立刻出現(xiàn)在網(wǎng)

站上。

攝影工作室位于訂單處理中心的中間位置，輸送機(jī)將新收到的每種商品的第一件直接

送入，工作人員從不同角度對(duì)商品進(jìn)行拍照，并立即將圖片上傳到網(wǎng)站上。

四、持續(xù)改進(jìn)提高

搬進(jìn)新配送中心后，從未在如此高速度和海量處理環(huán)境下工作過的員工立時(shí)覺得眼前

一亮。包括經(jīng)理、主管以及普通員工在內(nèi)的每個(gè)人終于看到了商品“流動(dòng)”的景象，而且

發(fā)現(xiàn)這是多么的重要。

新系統(tǒng)一目了然，易于掌握，產(chǎn)生高效率，降低了物流成本和勞動(dòng)力成本，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)

記錄的更短的訂單執(zhí)行周期，并增加了一倍多的發(fā)貨量，充分滿足了公司銷量大幅增長(zhǎng)的

發(fā)展需要。Zappos在“令人叫絕”的工作模式下，仍嘗試著不斷改進(jìn)的訂單處理流程。技

術(shù)人員測(cè)量所有設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)偏差，并計(jì)算其概率和可變性因素，因?yàn)橹挥凶龅竭@一點(diǎn)，才

可以持續(xù)改進(jìn)，做到更好。

很明顯，Zappos公司的經(jīng)營(yíng)特色與核心競(jìng)爭(zhēng)力一--“令人叫絕”的服務(wù)是靠高效率的

訂單處理系統(tǒng)支撐的。公司技術(shù)水平極高的訂單信息處理系統(tǒng)與自動(dòng)化機(jī)械設(shè)備的有機(jī)結(jié)

合，實(shí)現(xiàn)了把客戶的要貨信息及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成發(fā)貨指令，圍繞發(fā)貨指令使發(fā)貨備貨前的

一切配送作業(yè)活動(dòng)有依據(jù)、準(zhǔn)確序化,再通過“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”送貨運(yùn)輸活動(dòng)的外包(UPS和

FedEx),使免費(fèi)隔天遞送成為可能。同學(xué)們可結(jié)合本章知識(shí)，針對(duì)Zappos公司的經(jīng)營(yíng)理

念，好好總結(jié)其訂單處理系統(tǒng)的方式、手段及作用。

★關(guān)鍵概念

訂單處理作業(yè)(Orderprocessing)：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證

處理等活動(dòng)。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)

行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送

貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。

電子訂貨：通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨

資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)

（ElectronicOrderSystem-EOS不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂

貨信息交換的系統(tǒng)）。

★基本訓(xùn)練

一、判斷題

1、訂單處理只是配送中心信息流的開始，和后續(xù)的配送實(shí)際操作環(huán)節(jié)無關(guān)。（）

2、配送中心對(duì)接受客戶訂單的傳統(tǒng)訂貨與電子訂貨兩種方式的選擇，要根據(jù)各方式的

投入及運(yùn)營(yíng)成本與效益的差異來決定。

（）

3、缺貨處理要依客戶意愿而定，不能考慮公司政策，才能提高客戶服務(wù)水平。（）

二、選擇題

1、配送中心緊急訂單的響應(yīng)率，可發(fā)通過（）指標(biāo)來反映。

A.訂單延誤率B.訂單滿足率